FORMULARZ

Obsługa klientów

- rzeczywistość a oczekiwania:

analiza informacji zwrotnej od klientów

Na strzaÅ‚kach widocznych na rysunku kolejno zaznaczaj wartoÅ›ci przypisane w poprzednim formularzu każdemu z wymienionych tam elementów: na osi poziomej (znaczenie dla klienta) zaznaczaj wartoÅ›ci z kolumny A, na osi pionowej zaÅ› - wartoÅ›ci z kolumny B. NastÄ™pnie od obu zaznaczonych wartoÅ›ci poprowadź proste prostopadÅ‚e do strzaÅ‚ek - aż do przeciÄ™cia siÄ™ prostopadÅ‚ych. JeÅ›li na przykÅ‚ad element „uÅ›miech na powitanie” otrzymaÅ‚ ocenÄ™ 8 pod wzglÄ™dem znaczenia dla klienta, a 7 pod wzglÄ™dem jakoÅ›ci realizacji, to punkt przeciÄ™cia prostopadÅ‚ych znajdzie siÄ™ w okolicy Å›rodka ćwiartki B, a zatem ten element trzeba umieÅ›cić w ćwiartce B.

Uwagi

Elementy znajdujące się w ćwiartce A: Kładziesz zbyt duży nacisk na te elementy obsługi klientów. Jeśli twoja organizacja ponosi z tego powodu duże koszty, zastanów się, jak zmienić poziom obsługi w tym zakresie. Inną możliwością jest znalezienie metody pozwalającej zwiększyć znaczenie danego elementu obsługi w oczach klientów.

Elementy znajdujące się w ćwiartce B: Te elementy obsługi mają duże znaczenie dla klientów, a jednocześnie są zadowalająco realizowane. Wykorzystaj ten fakt, by podkreślić wyjątkowość swoich usług na tle tego, co oferują konkurenci.

Elementy znajdujące się w ćwiartce C: Te elementy obsługi są niezbyt ważne

i dla klientów, i dla ciebie. Pamiętaj jednak, że każdy klient jest inny. Staraj się nie stracić tych, dla których sprawy te mogą mieć zasadnicze znaczenie.

Elementy znajdujące się w ćwiartce D: Tymi elementami obsługi należy się zająć w pierwszej kolejności, bo są one ważne dla klientów, lecz przez ciebie realizowane w niewystarczającym stopniu.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---