FORMULARZ

Obsługa klientów

- rzeczywistość a oczekiwania

1. Wskaż dziesięć podstawowych elementów obsługi klientów, starając się przy tym uwzględnić wszystkie aspekty swojej pracy. Mogą to być na przykład: szybkość, dokładność, usłużność czy rozumienie potrzeb klientów. Wpisz je do zamieszczonej
   w tym formularzu tabelki.

2. Oceń każdy z tych elementów pod względem jego znaczenia dla klientów w skali od 1 do 10 (1 oznacza element mało ważny, a 10 - absolutnie niezbędny). W ocenie mogą pomóc informacje zebrane od klientów albo własne doświadczenia. Wpisz odpowiednie liczby
   w kolumnie A.

3. Teraz z kolei oceń te same elementy pod względem jakości ich realizowania, posługując się skalą od 1 do 10 (1 to jakość bardzo kiepska, 10 zaś - doskonała). Wpisz odpowiednie liczby w kolumnie B.

4. Odejmij od liczb z kolumny B odpowiednie liczby z kolumny A. Wpisz otrzymanÄ… wartość do kolumny „Rozbieżność”, pomijajÄ…c ewentualny znak minus, na przykÅ‚ad zarówno wtedy, gdy A = 10 (bardzo duże znaczenie),
   a B = 4 (średnia jakość), jak i wówczas, gdy A = 2 (małe znaczenie),
   a B = 8 (bardzo dobra jakość), do kolumny „Rozbieżność” wpiszesz 6.

5. Dysponujesz teraz liczbowym przedstawieniem rozbieżności między tym, jak realizujesz każdy z elementów obsługi, a tym, czego w tym zakresie oczekują klienci.

JeÅ›li chcesz, możesz wpisać wyniki do formularza „ObsÅ‚uga klientów - rzeczywistość
a oczekiwania: analiza informacji zwrotnej od klientów”. JeÅ›li realizujesz jakiÅ› element
w stopniu niewystarczającym, trzeba temu zaradzić. Z kolei wypadki, gdy rzeczywistość przerasta oczekiwania klienta, mogą oznaczać stratę czasu, a nawet pieniędzy; element taki można jednak uczynić przedmiotem reklamy - zacznie się on wówczas wyraźniej uwidoczniać w oczekiwaniach klientów.

Element obsługi klientów	Znaczenie dla klientów (A)	Jakość realizacji (B)	Rozbieżność (C = B - A)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---