Proces realizacji zamówień w biurze turystycznym

I Cel opracowania

Opracowanie ma na celu zaprezentowanie procesu realizacji zamówień w biurze turystycznym na podstawie informacji, jakie uzyskiwane są na wejściu od klienta, aż po ostateczne zamówienie docierające do centrum obsługi zamówień. Celem było opisanie realizowanego procesu w ramach wyróżnionego obszaru. Niniejszy projekt został zobrazowany w formie graficznej i opisowej zarówno w ujęciu dynamicznym i statycznym. Proces przedstawia relacje zachodzące między podmiotami w nim uczestniczącymi. Opracowanie wskazuje, w jakich etapach przebiega dany proces, jaka jest ich kolejność i powiązanie ze sobą.

O wyborze wrocławskiego biura, jako dalszego obszaru do analizy zadecydowała łatwość pozyskania odpowiednich materiałów i informacji, oraz możliwość bezpośredniego zaobserwowania pracy tego biura.

Dział Sprzedaży zajmuje się obsługą klienta. Jest to zadanie o kluczowym znaczeniu dla firmy - gdyby nie miało miejsca, przedsiębiorstwo nie mogłoby funkcjonować. Proces realizuje się na co dzień i stanowi treść pracy osób zatrudnionych w firmie. Nie jest jedynym realizowanym w obrębie działu, gdyż zdarzają się czynności związane z np. przyjmowaniem nowego pracownika do oddziału (wykonuje to kierownik biura wspólnie z prezesem), prowadzeniem informacji marketingowej w regionie (dawanie ogłoszeń do gazet, zamawianie ulotek reklamowych, akcja promująca firmę na rynku - aktywnie uczestniczą w tych czynnościach pracownicy oddziału wraz z kierownikiem). W dalszej analizie przedstawiony został proces realizacji zamówienia - sprzedaży wycieczki zagranicznej. Wybranie go jest jak najbardziej adekwatne do specyfiki działania firmy turystycznej.

II Identyfikacja firmy

1. Historia

X to firma turystyczna z 28-letnim doświadczeniem na rynku zachodnim.

Początkowo jedynie klienci z Wielkiej Brytanii mogli korzystać z jej usług, gdyż właśnie tam powstało pierwsze biuro - pionier w ówcześnie dość nietypowej formie spędzania wakacji.

Jej założyciel miał pomysł na wczasy rodzinne, które charakteryzowałyby się dużą swobodą, możliwością wypoczynku, dobrą zabawą dla dzieci, ale jednocześnie luksusem. W najpopularniejszych miejscach Europy Zachodniej wynalazł campingi o wysokim standardzie, które odpowiadały brytyjskim gustom. Zaprojektował duże, przestronne namioty wyposażone w sprzęt gospodarstwa domowego oraz - dla zamożniejszych i bardziej wymagających tzw. mobile home'y - luksusowe „przyczepy bez kół” (patrz: załącznik 1), w których można znaleźć praktycznie wszystko to, czego potrzebujemy nie tylko na wakacjach: prysznic, toaletę, kuchenkę, garnki, talerze, z kolei na samym campingu przede wszystkim dużo ruchu, słońca i spokoju.

Campingi wybierane do oferty testowano przez kilka kolejnych sezonów, zanim znalazły się w ofercie biura. Zazwyczaj posiadają elegancką recepcję, plac zabaw, baseny, korty tenisowe, supermarkety, a właściciele organizują liczne animacje dla turystów w sezonie.

Z czasem, gdy chętnych do takiej formy wypoczynku było coraz więcej, postanowiono otworzyć filie w Niemczech, Szwajcarii, Holandii oraz Danii. Od 7 lat również polscy klienci mogą zabierać swoje rodziny na wakacje z do namiotów i mobile home'ów na campingi w Europie Zachodniej.

2. Zakres i forma działalności

Ponieważ badania i analizy prowadzone były we wrocławskim biurze, sam projekt dotyczy realizacji zamówień na polskim rynku.

Dla pracowników sezon rozpoczyna się wraz z wydaniem nowego katalogu, prezentującego całą ofertę. Zazwyczaj październik jest przełomowym momentem, kiedy to wszyscy skupiają

się na projekcie nowej wizytówki firmy. Ponieważ ze względu na warunki atmosferyczne campingi czynne są do września, sprzedaż kończy się w tym właśnie miesiącu. Następuje przygotowanie do nowego sezonu. Po wyjściu z druku katalog wysyłany jest do wszystkich stałych klientów, a także sukcesywnie również do nowych. Doświadczenie firmy pokazuje, iż najlepszą i największą reklamą firmy jest rekomendacja krewnych lub znajomych, dlatego

z roku na rok cieszy się coraz bogatszą bazą danych klientów.

Firma jest odzwierciedleniem macierzystego organu. Podobnie jak X w Wielkiej Brytanii, oprócz wczasów na campingach proponuje swoim klientom ubezpieczenie na czas

podróży w firmie X (patrz: załącznik 2), pośrednictwo przy zakupie biletów promowych na Sadrynię i Korsykę (patrz: załącznik 3) oraz noclegi przelotowe w hotelach austriackich i niemieckich (patrz: załącznik 4).

Wrocławskie biuro jest jedynym przedstawicielem w Polsce X.. Dlatego podstawową formą sprzedaży jest kontakt telefoniczny z klientem. Może dzięki temu dotrzeć do każdego zakątka kraju.

3. Proponowana oferta

Głównym zamierzeniem biur podróży jest zapewnić swoim klientom dobry wypoczynek oraz różnorodność, dlatego też oferta z natury rzeczy zawiera wyjazdy typu pobytowego, nie zaprzepaszcza jednak możliwości zorganizowania sobie dowolnej trasy wakacyjnej dla klientów bardziej aktywnych, którzy nie tylko chcą poleżeć na plaży, ale także poznać kilka miejsc w ciągu jednej wyprawy.

X. działając w ramach X ltd. oferuje wszystkie wycieczki i usługi jakie są dostępne w całej ofercie biura. Nawet jeśli dana oferta nie zostanie zamieszczona w katalogu polskim (tylko w angielskim), to i tak klient ma

możliwość skorzystania z takiej wycieczki. Relatywnie krótkie istnienie na rynku wrocławskim jest przyczyną, że nie wszystkie oferty są jeszcze dostępne. Jednak w miarę

upływu czasu planuje się wprowadzenie do polskiej oferty wszystkich tych możliwości jakie mają klienci innych biur.

W ofercie znajdują się campingi w Hiszpanii, Francji, Włoszech, Chorwacji, Holandii, Luksemburgu, Niemczech, Austrii oraz Szwajcarii.

Firma szczyci się przede wszystkim elastycznością. Klienci doceniają możliwość zaplanowania na przykład wyjazdu 3- tygodniowego obejmującego kilka miejsc w różnych krajach Europy Zachodniej lub po prostu pobytu na jednym z campingów oferowanych przez biuro (załącznik 5). Cena obejmuje opłatę, jaką ponosi grupa za 1 noc w namiocie lub mobile home'ie i nie jest uzależniona od liczby osób. Długość pobytu na miejscu ustalana jest przez klienta bez ograniczeń.

Biuro podróży oferuje szereg atrakcyjnych miejsc szczególnie dla dzieci. Nie chodzi tu o zniżkę przy opłacie za wczasy ale przede wszystkim dobrą zabawę na miejscu. Niektóre z campingów zatrudniają specjalnych animatorów, którzy codziennie organizują dzieciom czas.

Dostępny jest również cały szereg zniżek, przysługujących osobom, które z dość dużym wyprzedzeniem zarezerwują wyjazd. Przykładami ofert specjalnych są np. trzy tygodnie w cenie dwóch tygodni itp. Zniżki można znaleźć w bieżącym katalogu (patrz: załącznik 6).

III Procedura badawcza

Projekt powstał przede wszystkim na podstawie własnego doświadczenia. Trzyletnie zatrudnienie w firmie początkowo na stanowisku asystenta ds. sprzedaży, następnie jako kierownik wyżej wymienionego działu pozwoliły na poznanie procesów zachodzących w firmie od wewnątrz. Poza tym dzięki pomocy moich koleżanek - pracownic biura, uzyskałam niezbędne informacje oraz materiały.

Procedura badawcza była nieskomplikowana w tym przypadku, polegała przede wszystkim na obserwacji dokonanej bezpośrednio w biurze, oraz na wywiadzie z pracownikami i kierowniczką oddziału wrocławskiego.

Podstawowe informacje o firmie, jej działalności, historii oraz funkcjonowania zostały oparte na własnych doświadczeniach, a brakujące - pozyskane poprzez wywiad z dyrektorem firmy. Realizowany proces został omówiony przez pracownice biura, odpowiedzialne za bezpośredni kontakt z klientem. Kolejny etap polegał na wczuciu się w rolę klienta odwiedzającego biuro, który pragnie wyjechać na wycieczkę. Tu nastąpiła pewnego rodzaju symulacja, mająca posłużyć lepszemu unaocznieniu procesu nie tylko od strony biura, ale także od strony wymagań klienta. Możliwość „podglądnięcia” jak przebiega realizacja tego procesu kiedy bierze w niej udział rzeczywisty klient zainteresowany konkretną ofertą, jaką dała mi praca w firmie, niewątpliwie przyczyniła się do głębszego poznania procesu. Zresztą wszystkie procedury badawcze pozwoliły na pewne przybliżenie się do badanego zagadnienia, do jego lepszego i głębszego poznania.

IV Analiza procesu

1. Informacje ogólne o procesie

Sprzedaż wczasów przebiega według pewnych etapów niezależnie od wymagań klienta, czy charakteru konkretnej oferty. Pierwsza faza polega na konkretyzowaniu wymagań klienta i zestawianiu ich z możliwościami biura. Dokonują się tu ustalenia związane z miejscem pobytu, terminem, ceną etc. Ta część kończy się najczęściej potwierdzeniem rezerwacji oraz przesłaniem do klienta faktury na zaliczkę (jeżeli nie odchodzi do potwierdzenia rezerwacji, to nie zachodzą dalsze działania i w tym miejscu następuje koniec procesu). Następnie, na podstawie wcześniej omówionych warunków, dochodzi do zapłaty. Może to być wpłata zaliczki a potem dopłata, wpłata całej kwoty lub też rezygnacja z oferty. Wszystkie te możliwości zależne są od innych jeszcze czynników takich jak np. czas pozostały do rozpoczęcia wycieczki. Jeżeli te dwie czynności zostaną zrealizowane, to tak naprawdę cały proces już został zrealizowany. Kolejna faza to przekazanie dokumentów podróżnych (np. vouchera, przewodników, biletów) klientowi. Tak ogólnie wygląda proces obsługi klienta, omówione fazy nie dają się ściśle wyodrębnić, ale raczej w rzeczywistości nachodzą na siebie.

1. Ustalenie warunków rezerwacji
2. Przeprowadzanie ewentualnych modyfikacji
3. Zapłata za wycieczkę
4. Przekazanie pakietu podróżnego klientowi

Rys. 1. Uproszczony schemat procesu.

2. Prezentacja procesu w ujęciu statycznym

KLIENT

ASTSTENT DS.
SPRZEDAŻY

SPECJALISTA DS.

KATALOG ADMINISTRACJI

FIRMA OFERTA

(JAKO INSTYTUCJA)

Rys. 2. Schemat powiązań obiektów biorących udział w procesie.

Atrybuty obiektów związanych z procesem realizacji zamówień:

Klient:

• zdecydowany

• kontaktowy

• chętny do współpracy

• zainteresowany ofertą

• posiadający określone środki pieniężne

Pracownik (dotyczy zarówno zajmujących się sprzedażą, jak i wpłatami klientów):

• miły

• uprzejmy

• kompetentny

• uśmiechnięty (!)

• pomocny

• szybki

• kontaktowy

• przekonywujący

• budzący zaufanie

• elokwentny

Oferta:

• bogata

• różnorodna

• atrakcyjna cenowo

• dobrze reklamowana

• zawierająca zniżki np. dla stałych klientów, oferty specjalne, promocyjne

• dostępna

Katalog:

- czytelny

• kolorowy

• szczegółowy

• bogaty w zdjęcia

• jasno i precyzyjnie sformułowany

Firma:

• godna zaufania

• z wieloletnim doświadczeniem

• polecona

• dbająca o klienta

• będąca członkiem Izby Turystyki

• znana

3. Opis statyki procesu

Podstawowymi obiektami całego procesu są: klient oraz oferta proponowana przez firmę,

ponieważ od momentu powstania zamówienia, proces może mieć miejsce. Wiemy, że firma X posiada swoją siedzibę, systemy: telefoniczny i komputerowy, na których opiera się obsługa klienta.

Katalog zawierający całą ofertę zazwyczaj jest pierwszą informacją o firmie, jaka dociera do klienta. Dlatego tak ważne jest, aby cechowały go wyżej wymienione atrybuty. Stanowi również narzędzie pracy kolejnego ogniwa w łańcuchu kontaktu z klientem, którym jest asystent ds. sprzedaży. To od niego w największej mierze zależy nastawienie potencjalnego klienta do firmy. Ponieważ bezpośrednio kontaktuje się z zainteresowanymi ofertą, może służyć szczegółową informacją oraz przekonać niezdecydowanych klientów. Kiedy zamówienie dochodzi do skutku sprzedawca obsługuje klienta również przy zmianach w zamówieniu. Księgowaniem oraz pilnowaniem terminów wpłaty zajmuje się specjalista ds. administracji. Do niego należy również ewentualna windykacja oraz kasowanie rezerwacji. Nie przypadkowo w ujęciu statycznym znalazła się „firma”. Duża konkurencja na rynku turystycznym potwierdza, że marka i dobre imię firmy są elementami niezbędnymi do zdobycia klienta i opieki nad nim po dokonaniu rezerwacji.

---