Zarządzanie konfliktem jest umiejętnością świadomego działania, które ma na celu stymulowanie konfliktu w tych zespołach czy grupach, które ma na celu stymulowanie konfliktu w tych zespołach, w których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu konfliktu. Zamiast poszukiwania nowych, lepszych sposobów działania, biernie godzą się na istniejący stan, pomijają wydarzenia, zachowania i informacje, które mogłyby ich pobudzić do lepszej pracy; członkowie grupy wzajemnie tolerują swoje słabości i brak efektywności. W takiej sytuacji pobudzenie współzawodnictwa i konfliktu może wywrzeć ożywczy skutek.
Zarządzanie konfliktem polega przede wszystkim na eliminowaniu konfliktów niepotrzebnych i szkodliwych, natomiast stymulowaniu tych, które mogą przynieść pozytywne rezultaty. C. Hannaway i G. Hunt (1994) proponują, aby konfliktów szkodliwych unikać m.in. przez:
stawianie celów grupowych ponad indywidualnymi celami jednostek;
ustalanie jasnych procedur i reguł organizacyjnych;
opracowanie skutecznych procedur rozwiązywania problemów;
unikanie stwarzania takich sytuacji, gdy jedna osoba bądź grupa wygrywa kosztem innej grupy;
angażowanie obu stron w rozwiązywanie wspólnego problemu; - nagradzanie zgodnej współpracy.
Etapy rozwoju konfliktu:
1. Stadium utajenia: istnieje przyczyna mogąca wywołać konflikt w najbliższej przyszłości, brak jednak oznak konfliktu;
2. Stadium dostrzeżenia: ujawniają się różnice, mogą one być powodem różnego rodzaju niedogodności dla poszczególnych osób;
3. Stadium odczuwania: emocje, obawy, sygnały frustracji ujawniają się na zewnątrz, zaczynają pojawiać się w warstwie werbalnej i niewerbalnej we wzajemnych relacjach między poszczególnymi osobami;
4. Stadium demonstrowania: pojawiają się nie tylko sygnały, ale już otwarte zachowania o charakterze agresywnym, jak gniew, zerwanie współpracy, kwestionowanie kompetencji bądź zasług innych osób, wrogie deklaracje dotycz.ące przeszłych, aktualnych i przyszłych wzajemnych kontaktów;
5. Stadium "po bitwie": konflikt został już rozwiązany lub stłumiony, natomiast pojawiają się pytania o to, czy znikła przyczyna konfliktu, o straty indywidualne i zbiorowe, jak czują się strony, jak się do siebie
odnoszą?
UTRUDNIENIA w procesie rozwiązywania konfliktów:
- Lustrzane odbicie - każda strona konfliktu ma poczucie, że jest niewinną ofiarą, która broni prawdy i sprawiedliwości i która została złośliwie napadnięta przez nieprzyjaciela. W większości konfliktów obie strony są święcie przekonane, że mają rację, a przeciwnik - NIE, że chcą "sprawiedliwego" rozwiązania, ale drugi się na to nie zgadza;
- Mechanizm źdźbła i belki - często w sytuacjach konfliktowych każda ze stron widzi wszystkie podstępne i fałszywe czyny strony przeciwnej, a jest całkowicie ślepa na takie same czyny dokonywane przez siebie. Najczęściej obie strony tłumią wszelką świadomość nikczemności, jakich same dopuściły się wobec drugiego człowieka, ale bardzo oburzają się na nikczemności, które wobec nich popełniono;
- Podwójne normy - nawet jeśli obie strony mają świadomość podejmowanych przez siebie identycznych działań, są skłonne sądzić, że mają prawo tak robić, a druga strona nie ma tego prawa ("moralność Kalego");
- Biegunowe myślenie - w sytuacjach konfliktowych powszechnie zdarza się, że obie strony mają uproszczony obraz konfliktu, uznając wszystko, co robią za dobre, a wszystko, co robi druga osoba - za złe.
Wybitny psycholog P. G. Zimbardo w sojej książce o nieśmiałości (1994) podaje technikę, która może być przydatna w rozwiązywaniu konfliktów interpersonalnych interpersonalnych różnych dziedzinach życia codziennego. Nazywa ją "Scenariusz DESC"
D - describe - OPISZ - (konkretnie i obiektywnie, jak to możliwe) zachowania, które Ci się nie podoba;
E - express - WYRAŹ - powiedz, co czujesz i myślisz na temat danego zachowania;
S - specify - UKONKRETNIJ - domagaj się innego, konkretnego . zachowania;
C - consequences - SKUTKI - w sposób prosty i konkretny poinformuj, jaką nagrodę przewidujesz za zmianę zachowania. Czasami trzeba określić negatywne konsekwencje (kara) w przypadku niedostosowania się do Twoich oczekiwań.
Przykładowy konflikt żony z mężem, który krytykuje ją przy innych:
D - "Trzy razy spotykaliśmy się ostatnio z różnymi ludźmi i za każdym razem skrytykowałeś mnie w ich obecnosci"
E - "Czuję się upokorzona i dotknięta"
S - "Chciałabym, żebyś przestał mnie krytykować, inaczej, za każdym razem, gdy zaczniesz to robić zwrócę Ci uwagę"
C - "Jeśli przestaniesz mnie krytykować, będę się czuła o wiele lepiej. W nagrodę upiekę Ci twoją ulubioną szarlotkę."
Dr Alina Matlakiewicz - Warsztaty z zakresu rozwiązywania konfliktów