Dynamika komunikacji

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy pracują w grupach, by w drodze dyskusji sformułować wspólną opinię na temat wagi słów, tonu głosu i mowy ciała
w bezpośredniej komunikacji z klientami.

Wprowadzenie do tematu: znaczenie mowy ciała i tonu głosu
w obsłudze klienta.

Praca indywidualna, w grupach i w całej grupie.

Wprowadzenie do tematu.

Pracownicy osobiście obsługujący klientów.

Egzemplarz formularza „Dynamika komunikacji” dla każdego uczestnika.

20 minut.

1. Zaprezentuj ćwiczenie, wyjaśniając, że w myśl dość powszechnej opinii w komunikowaniu się ludzi podstawowe znaczenie mają trzy kategorie: słowa, ton głosu i mowa ciała.

2. Rozdaj uczestnikom egzemplarze formularza „Dynamika komunikacji” i poproś, by pracując indywidualnie, określili
w procentach, jak duże znaczenie ma każdy z wymienionych elementów w osobistej rozmowie z klientem. Przeznacz na to 3 minuty.

3. Następnie podziel uczestników na grupy liczące po 2-3 osoby.

4. Daj członkom grup 5-10 minut na porównanie wypełnionych formularzy i sformułowanie wspólnych wniosków.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

przedyskutowania

5. Zgromadź ponownie wszystkich uczestników razem i zbierz ich opinie. Omów wyniki i przedstaw przykłady, które podkreślają znaczenie tonu głosu i mowy ciała.

Powszechnie przyjęte proporcje to: słowa - 7%, ton głosu - 38%, mowa ciała - 55%.

• W jaki sposób oceniasz nastroje i emocje ludzi?

• Po czym poznajesz, że ktoś kłamie lub próbuje cię zwieść?

• Czy zdarza się, że wiesz, co ktoś inny myśli?

• Na ile różnych sposobów potrafisz powiedzieć: „Ja nie ukradłem tej czekolady”, nadając za każdym razem tej wypowiedzi nieco odmienne znaczenie? (Spróbuj wypowiedzieć to zdanie kilkakrotnie, za każdym razem akcentując inne słowo).

---