Zarządzanie operacyjne

Zadanie 1

Firma FLORIAN zajmuje się szeroko rozumianą ochroną przeciwpożarową. Sprzedaje i zapewnia serwis sprzętu gaśniczego, instaluje i dokonuje kontroli systemów alarmowych, prowadzi szkolenia z zakresu ochrony przeciwpożarowej.

Firma zorientowana jest marketingowo na rynek tzn. zyskownie zaspokaja jego potrzeby. Zatem aby się rozwinąć i zwiększyć udział w rynku, FLORIAN musi określić potrzeby klientów, a następnie znaleźć obopólne sposoby korzystnego zaspokojenia tych potrzeb. W warunkach gospodarki rynkowej firma musi określić jasno wizję tego co jest ważne, odpowiednio motywujące zarówno konsumenta, jak i pracowników przedsiębiorstwa.

Najodpowiedniejszą misją zatem dla naszej firmy będzie:

„Zapewniamy kompleksową ochronę przeciwpożarową”

Dzięki jasno określonej misji firmy możemy określić cele jakie firma stawia sobie na cały okres swojej działalności, jak również cele na najbliższy rok czy lata.

Celami długookresowymi będą zatem:

• dostarczanie produktów oraz usług związanych z szeroko rozumianą ochroną przeciwpożarową dla firm, instytucji i klientów indywidualnych

• dostarczanie produktów i usług najwyższej jakości

• stałe zwiększanie udziału w rynku w zakresie przeglądów, serwisu, legalizacji i sprzedaży sprzętu przeciwpożarowego

• specjalistyczne i standardowe szkolenia z zakresu ochrony przeciwpożarowej

• stałe podnoszenie jakości

• doskonalenie form obsługi klienta

• nieustanny rozwój firmy (wewnętrzny i zewnętrzny)

Powyższe cele wyraźnie ukazują nam iż firma która chce osiągnąć mocną pozycję rynkową musi być zorientowana na klienta, a zatem powinna skupiać się na nadrzędnych jego korzyściach.

Celami krótkookresowymi wynikającymi z celów nadrzędnych będą:

• sprzedaż i obsługa sprzętu przeciwpożarowego:

- sprzedaż dostosowana do potrzeb i warunków klienta

- legalizacja, instalacja, kontrola sprzętu i zabezpieczeń współpracujących

- terminowość przeglądów, remontów i kontroli systemu przeciwpożarowego

• szkolenia z zakresu ochrony przeciwpożarowej:

- szkolenia indywidualne (działowe)

- szkolenia grupowe (instytucjonalne)

• wzmocnienie marki dzięki solidności, terminowości oraz profesjonalizmowi usług

• dynamiczna orientacja rynkowa, podnoszenie kwalifikacji pracowniczych, świadomości jakości

• poszerzenie oferty z zakresu dostępnego sprzętu i szkoleń w przeciągu 6 miesięcy

• utworzenie nowych placówek w przeciągu 1 roku

• dobór kadr od 1 do 2 lat

• zarządzanie ich karierami (system motywacyjny)

• reorganizacja firmy w przeciągu 2 lat

• przekształcenie firmy w duże nowoczesne przedsiębiorstwo w okresie do 5 lat.

Dzięki tak rozpisanej misji, która jest jak wiemy istotą funkcjonowania firmy, po wyznaczeniu celów mamy jasno sprecyzowane główne kierunki działalności organizacji, długoterminową perspektywę, możemy skoncentrować energię i zasoby do zrealizowania przyjętych celów oraz wiemy jak do osiągnięcia tych celów na poziomie strategicznym zaangażować pracowników niższego szczebla.

Zadanie 2

Przy planowaniu i wyborze właściwej struktury organizacyjnej kierownictwo firmy FLORIAN powinno brać pod uwagę następujące czynniki:

• ukierunkowanie spojrzenia na produkt i usługę

• zrozumienie przez każdą osobę jej zadania i zadania organizacji jako całości

• podejmowanie decyzji skoncentrowane na właściwych problemach

• otwartość na nowe pomysły

• otwartość na zmiany, szkolenia i nieustanny rozwój

Zatem przeobrażenie strukturalne z małej firmy do dużej podzieliłbym na dwa etapy ponieważ w miarę rozrostu przedsiębiorstwa zmieniać się będzie jego struktura.

Biorąc pod uwagę profil działalności firmy proponowałbym w pierwszej kolejności przeobrażeń strukturę funkcjonalną, która jest najbardziej logiczną formą struktur dla małych i średnich firm co w przyszłości ułatwi w przeobrażenie już dużej firmy bez zaangażowania większych środków w układ struktury według rynku.

Zatem struktura w pierwszym etapie rozwoju wyglądać będzie następująco:

W pierwszym okresie rozrostu firmy (przy bieżącym zatrudnieniu oraz po pierwszych uzupełnieniach personelu) taka struktura wydaje się jak najbardziej trafna ze względu na oferowany asortyment i zakres szkoleń.

W miarę rozrastania się organizacji, czy to poprzez ekspansję terytorialną, czy też poprzez poszerzenie dostępności asortymentu i dostępności szkoleń należałoby zmienić powyższą strukturę na taką, która pomogłaby szybciej uzyskać konkretną decyzję czy też rozwiązać jakiś kluczowy problem. Po zwiększeniu asortymentu produktów i usług należy zorganizować firmę według wyrobu.

Wydaje mi się to bardziej korzystne od struktury według rynku (regionu) ponieważ szeroka ekspansja terytorialna nie jest nadrzędnym celem przedsiębiorstwa.

Zatem struktura według wyrobu (produktu i usługi) będzie opierała się na tym, że każdy pion odpowiada za określony przyporządkowany do niego produkt i usługę. Każdy z tych wyrobów i usług wymaga różniących się od siebie działań marketingowych.

Ze uwagi na to, że:

• wszystkie działania operacyjne i strategiczne

• umiejętności i wiedza specjalistyczna potrzebna do obsługi profesjonalnej (wymaganej przez cele) sprzedaży i serwisu

• umiejętności i wiedza do prowadzenia odpowiednich szkoleń

• zakresy działań marketingowych potrzebne do wprowadzenia nowego rozszerzonego asortymentu produktów i usług na rynek

są zgrupowane, wobec czego FLORIAN będzie miał lepszą koordynację całości prac i utrzymania wysokiej efektywności, a co najważniejsze skuteczności przedsięwzięć. Taka struktura sprzyja również jakości i szybkości decyzji. Jasne jest również kto ponosi odpowiedzialności za swoje decyzje.

Wadą tej struktury mogą być podwyższone koszty administracyjne co można zniwelować nie podwajaniem etatów specjalistów ze zbliżonych dziedzin wiedzy i specjalizacji.

Struktura po 4-5 latach działalności (wg celów z zadania1) przedstawiać się będzie następująco (może oczywiście dalej się rozrastać):

Dzięki rozwojowi firmy i osiągnięciu powyższej struktury ukierunkowanej według wyrobu, osiągnęliśmy również pułap z którego możemy szybciej dostosować się do zmian zachodzących na rynku. Mamy większe możliwości i łatwiej jest nam określić odpowiedzialność za przeprowadzone i wdrożone operacje jak również możemy równolegle wykonywać różne zadania.

Powyższa struktura pozwala na poświęcenie całego czasu wyznaczonym zadaniom oraz ułatwia przeprowadzenie szkoleń pracowniczych, a w związku z tym dalszy rozwój przedsiębiorstwa.

Zadanie 3

Celem wynikającym z misji przedsiębiorstwa FLORIAN jest doskonalenie wyrobów i usług tak, aby zaspokajać potrzeby konsumentów i osiągać zasłużone zyski. Zatem należy utrzymać reputację firmy jako organizacji dostarczającej produkty i usługi o dobrej jakości - jest to bowiem podstawą sukcesu.

O jakości orzeka klient, ale decyduje o niej producent, nadając wyrobowi odpowiednie cechy i właściwości czyniące go zdolnym do obopólnego zaspokojenia potrzeb. Zatem uważam, że jakość powinna stanowić jeden z najważniejszych celów firmy FLORIAN. Firma FLORIAN działa w bardzo konkurencyjnym otoczeniu. Aby nie tylko obronić ale i poszerzyć swoja pozycję rynkową musi prowadzić działalność na najwyższym poziomie.

Można stwierdzić, że towar lub usługa posiada jakość wtedy, gdy klient powraca do nas, a nie idzie do konkurencji. Zatem przy każdym sporządzaniu umowy przez firmę trzeba uwzględnić potrzeby oczekiwane przez kupującego:

• bezpieczeństwo

• niezawodność

• utrzymanie

• opłacalność

Aby osiągnąć jakość w naszym (i nie tylko) wypadku, musimy doprowadzić do tego (umotywować), aby każdy nasz pracownik na każdym etapie wykonywania swoich obowiązków przepełniony był świadomością jakości. Sam system jakościowy który możemy opracować to tylko pewne ramy, które ukierunkowują i ułatwiają działanie.

Istotnym elementem jest również postawa szczebla zarządzającego ludźmi czy procesami, które musi stosować zasady polityki jakościowej firmy. Nieprzypadkowo zatem szkolenia oraz rozwój zaczyna się od stanowisk dyrektorskich.

Czynnikami które zapewnią bądź ułatwią poprawę jakości będą:

• ustalić plan operacyjny - należy opracować dokumentację przebiegu wszystkich procesów mających istotny wpływ na końcowy wynik powierzonego zadania

• zapewnić możliwość reidentyfikacji i opisać procesy - należy oznakować w jednoznaczny sposób instalowane urządzenie, który z pracowników je legalizował, montował, dokonywał przeszkolenia z zakresu obsługi i ochrony na wypadek pożaru bądź awarii.

Wydaje mi się, że proces jakościowy TQM należy wprowadzić już w pierwszym etapie rozrostu firmy. Proces ten jest bardzo istotny ponieważ jest rozwinięciem polityki naszego przedsiębiorstwa od koncentracji na zyskach do zaspokojenia potrzeb klienta i otoczenia. Takie ukierunkowanie zapewni FLORIANOWI sukces oraz korzyści dla wszystkich jego pracowników. W wyniku wysoko rozwiniętej konkurencji aby przedsiębiorstwo mogło zrealizować swoją przyjętą strategię musi za pośrednictwem pracowników dążyć do zadowolenia klienta. Konieczne jest zatem stałe szkolenie i zaangażowanie, a także opanowanie procesów i narzędzi.

Aby zapewnić skuteczną jakość oferowanych produktów i usług FLORIAN powinien wdrożyć przyszłościowe normy jakościowe ISO 9000 (aktualizowane co pięć lat, a obecnie nazywane Wizją 2000), które jak wiemy są coraz częściej wymagane przy podpisywaniu wszelkich umów. Samo posiadanie certyfikatu klasyfikuje firmę w gronie przedsiębiorstw o wysokiej jakości towarów, podnosi prestiż firmy i poprawia jej wizerunek jako firmy dbającej o klienta. Normy ISO są najskuteczniejszą drogą do sprawnego, przynoszącego efekty i skuteczność działania Total Quality Menagement.

W naszej firmie nie jest rozwinięty etap projektowania samych urządzeń dlatego proponował bym wdrożenie systemu ISO 9002 ponieważ:

• firma projektuje instalacje (systemy) przeciwpożarowe

• prowadzi serwis wyrobów

• dokonuje szkoleń

• oraz dokonuje dostawy do klientów

Powyższy system obejmuje produkcję (zakładam, że firma produkuje drobne elementy systemu ochrony, oraz dokonuje niewielkich przeróbek istniejących urządzeń dostosowując je do wymagań i specjalnych oczekiwań) oraz dokonuje montażu urządzeń.

Certyfikat ISO 9002 firma FLORIAN może uzyskać po wprowadzeniu systemu jakościowego, którego centrum w naszym wypadku będzie struktura organizacyjna wraz z podziałem odpowiedzialności (przyjęta struktura według produktu), procedurami i instrukcjami, które umożliwiają zarządzanie przez jakość i ciągłe doskonalenie poziomu jakości. W normach serii ISO 9000 wyraźnie została określona struktura dokumentacji.

W firmie FLORIAN należy zastosować Księgę Jakości która jest dokumentem określającym politykę jakości i opisującym system jakości w organizacji. Zawiera ponadto podział odpowiedzialności i uprawnień, a także wzajemne stosunki pracowników oraz procedury i metody działań. Dodatkowo załączone są ustalenia w zakresie przeglądu, aktualizacji i nadzorowania Księgi Jakości. Dokument ten będzie tutaj elementem niezbędnym do tworzenia systemu jakości oraz późniejszej certyfikacji.

Zmiana kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa jest zadaniem bardzo trudnym jednakże nieuniknionym wobec coraz bardziej wymagającego rynku. Przetrwanie na rynku przedsiębiorstwa FLORIAN jest uzależnione od wysokiej jakości dostarczanych towarów i usług. TQM musi przenikać przez wszystkie struktury naszej firmy: zarządzanie, marketing, finanse itd., czego nie da się osiągnąć (wprowadzić) bez zaangażowania ludzi.

Należałoby się również zastanowić na komputerowymi systemami zarządzania przez jakość czyli CAQ. System na pewno usprawniłby komunikację, obieg dokumentów oraz kontrolowanie procesów. Zastosowałbym tutaj program zaprojektowany dla małych i średnich przedsiębiorstw BQM (opracowany w Niemczech bremeński model wdrażania systemów organizacji jakości). System może przyczynić się do znacznego obniżenia kosztów oraz skrócenia najważniejszego czynnika - czasu - potrzebnego na wdrożenie każdego nowego projektu czy przedsięwzięcia. Nawet w przypadku prowadzenia wspomnianej Księgi Jakości, jej kompletowanie jest znacznie ułatwione. Narzucony jest bowiem utrzymany kurs jakościowy, a dalej program działania i kontroli.

Firma FLORIAN musi stawiać na jakość i nie może być to działanie wymuszone. Statystycznie w ponad połowie firm spotyka się opór pracowników związany z przejściem na normy jakościowe ISO. Zatem zmiana mentalności będzie tutaj niezbędna (w wypadku wystąpienia tego problemu) co można uzyskać dokonując szkoleń.

Firmy które osiągnęły już pułap norm ISO zaznaczyło jako ważny element poprawę dokumentacji i komunikacji wewnątrz organizacji. Widać więc, że wymuszenie przez normy utrzymywania prawidłowej dokumentacji procesów przynosi wymierne korzyści. Poprawiły się również inne czynniki takie jak lepsza orientacja na klienta oraz podniesienie jakości produktu. Firmy posiadające certyfikaty zachęcają swoich dostawców czy kontrahentów do ubiegania się o certyfikat.

Istniejący w gospodarce wolnorynkowej rynek konsumentki wymusza na firmach obniżanie cen i podnoszenie jakości. Zatem tylko zarządzanie przez jakość daje szansę firmie FLORIAN do uzyskania przewagi konkurencyjnej. Należy przede wszystkim uporządkować istniejący w firmie chaos organizacyjny oraz zmienić mentalność pracowników - muszą być ukierunkowani na jakość. Wszystkie te działania przyczynią się uzyskania lepszych efektów sprzedaży, tym samym większych zysków oraz umożliwią dalsze inwestowanie w jakość.

Zadanie 4

Sposób realizacji instalacji zabezpieczenia przeciwpożarowego w oparciu o metodę CPM:

• Czas realizacji 2 tygodnie czyli 10 dni roboczych

• Do wykonania projektu 7 podstawowych czynności

Czas wykonania

poszczególnych

czynności:

1 dzień 1 dzień 1 dzień 5 dni 1 dzień 1 dzień

Zestawienie czynności, czasu ich trwania oraz czynności poprzedzających ich wykonanie:

Numer czynności	Nazwa czynności	Czas trwania (dni)	Numer czynności poprzedzającej
10	Analiza warunków i określenie koniecznych zabezpieczeń	1	-
20	Sporządzenie dokumentacji i podpisanie umowy	1	10
30	Zamówienie urządzeń	1	20
40	Dostawa i montaż wyposażenia "stałego"	5	30
50	Dostawa i montaż wyposażenia "przenośnego"	5	30
60	Kontrola systemu i wyposażenia	1	40, 50
70	Odbiór	1	60

W wyniku przeprowadzonej analizy możemy stwierdzić, że:

• czas realizacji czynności 10 do 30 zajmie nam 3 dni robocze (po 1 dniu na każdą czynność)

• czynności 40 i 50 możemy wykonywać równocześnie dysponując naszym zasobem specjalistów - przywóz i instalacja potrzebnych urządzeń zabezpieczenia przeciwpożarowego zajmie nam w sumie 5 dni

• pozostają dwa dni robocze na przeprowadzenie kontroli, ewentualnych poprawek oraz zdania pracy

Całość prac zakończymy w wyznaczonym terminie tj. 14 dni kalendarzowych (10 dni roboczych).

Zadanie 5

Kontrola serwisowanego sprzętu przez firmę FLORIAN u dwustu klientów na obecną chwilę może wydawać się poważnym problemem. Możemy go rozwiązać dzięki zastosowaniu (wdrożeniu) TQM. Przede wszystkich należy przyjąć orientację marketingową produktów i usług tzn.:

• wprowadzić innowacje polegające na ulepszeniu oferowanego asortymentu

• podejście długofalowe polegające na rozpoznawaniu i analizowaniu zmian na rynku i planowaniu oraz wdrażaniu (często z wyprzedzeniem) projektów umożliwiających szybkie i elastyczne zaspokajanie pojawiających się potrzeb klientów

• zdolność szybkiego reagowania na działania konkurencji i zmiany w otoczeniu

• traktować inwestycje jako warunki konieczne do osiągnięcia ambitnych celów

Firma powinna dbać również o swój wizerunek i reputację, nie tylko dzięki dostarczaniu wyrobów o najwyższej jakości i na najbardziej dogodnych warunkach, ale także poprzez podejmowanie działań służących wzbudzaniu zainteresowania firmą i wywołaniu oraz utrwalaniu pozytywnego do niej nastawienia klientów bieżących i potencjalnych.

Po wprowadzeniu wspomnianego już systemu TQM w skład którego wchodzi BQM (system wspomagający zarządzanie jakością), będziemy wiedzieć kiedy i jakie urządzenie oraz u jakiego klienta zostało zainstalowane. System wyraźnie "wysortuje" nam zbliżający się czas legalizacji czy kontroli urządzeń. Będziemy mogli tak sporządzić grafik prac aby pogodzić bieżące kontrole z projektami nowymi. Do usprawnienia operacji przyczyni się również przyjęta struktura organizacyjna, która wyraźnie nakreśla przyporządkowany zakres odpowiedzialności za poszczególne produkty i usługi. Możemy również uruchomić specjalny bezpłatny telefon infolinii dla klientów dzięki któremu mogą zgłaszać bieżące zapotrzebowania. Należy więc skupić uwagę na nadrzędnych korzyściach konsumenta, a nie na cenach.

Działalność firmy FLORIAN od pierwszych wykonywanych czynności powinna być zgodna cyklem Deminga gdzie:

• planowanie - przygotowanie dokumentacji

• wykonanie - realizacja zaplanowanych czynności i zbieranie informacji

• sprawdzanie - kontrolowanie wyników w porównaniu z planem

• działanie - realizacja przedsięwzięcia, a razie rozbieżności uruchomienie zapobiegawczego działania

już w pierwszym etapie zadań pomoże nam zaplanować i skontrolować działania korygujące a tym samym kontrolę serwisową i legalizacyjną po wykonaniu podstawowej usługi.

Dyrektor Generalny (właściciel)

dyrektor

ds. sprzedaży

dyrektor

ds. marketingu

dyrektor

ds. finansowych

dyrektor

ds. kadr

dyrektor

ds. serwisu

dyrektor

ds. szkoleń

Dyrektor Generalny (właściciel)

dyrektor

ds. sprzedaży

dyrektor

ds. finansowych

dyrektor

ds. kadr

dyrektor

ds. marketingu

kierownik

ds. urządzeń

kierownik

ds. marketingu produktów

kierownik

ds. systemów

dyrektor

ds. serwisu

kierownik

ds. marketingu usług

kierownik

ds. urządzeń

kierownik

ds. systemów

dyrektor

ds. szkoleń

kierownik

ds. szkoleń specjalistycznych

kierownik

ds. szkoleń ogólnych, BHP itp.

Nr czynności

10

Nr czynności

30

Nr czynności

20

Nr czynności

40

Nr czynności

50

Nr czynności

60

Nr czynności

70

0

0

1

1

10

1

ANALIZA I PROKEKT

START

0

0

5

DOKUMENTACJA

1

20

2

2

1

1

ZAMÓWIENIA

1

30

3

3

2

2

MONTAŻ (hydranty)

5

40

8

8

3

3

MONTAŻ (gaśnice)

5

50

8

8

3

3

KONTROLA

1

60

9

9

8

8

ODBIÓR

1

70

10

10

9

9

75

10

10

KONIEC

---