Kampania PR dla firmy Sea Empress
Diagnoza obecnej sytuacji
Sytuacji, która nastąpiła można było uniknąć, była ona wynikiem złej decyzji kierownictwa. W chwili obecnej została poważnie zagrożona reputacja firmy Sea Empress. Zaufanie klientów zostało zawiedzione. Problem tkwi nie tylko, w tym, iż jeden z pasażerów doniósł prasie o karygodnej sytuacji na Sea Queen. Reszta pasażerów feralnego rejsu (ponad 3tys osób), za który każdy z nich zapłacił dużą kwotę pieniędzy, może czuć się oszukana. Ludzie Ci byli pewni, iż wybierając się na kosztowny rejs luksusowym liniowcem będą mogli wypocząć, rozkoszować się widokiem i szumem oceanu, czy uprawiać sport. Zamiast tego otrzymali hałasy, nieład na pokładzie i ogólną atmosferę placu budowy. Należy pamiętać, iż każdy niezadowolony klient opowie o swoim rozczarowaniu kilku osobom, te zaś kilku kolejnym, co może skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów do korzystania z naszych usług. Dodatkowo opina publiczna została o całej sytuacji poinformowana za pośrednictwem mediów, co może wytworzyć wokół naszej firmy atmosferę skandalu. Wobec powyższych faktów i zagrożeń należy podjąć wszelkie możliwe działania w celu odbudowania dobrej reputacji firmy oraz odzyskania zaufania obecnych i potencjalnych klientów. Działania te powinny być skierowane zarówno do pasażerów pechowego rejsu, jak i do szerszej publiczności śledzącej przebieg zdarzeń za pośrednictwem mediów oraz w stosunku do kierownictwa firmy Sea Empress.
Program działań PR
Podstawową sprawą jest otwarte i publiczne przyznanie się do winy.
Wysyłamy list z przeprosinami do wszystkich pasażerów rejsu z dołączonym zaproszeniem do skorzystania z darmowego rejsu dowolnym statkiem Sea Empress, w dowolnym terminie. Osoby, które skorzystają z tego zaproszenia powinny zostać specjalnie przyjęte na pokładzie statku np.: kwiaty, butelka szampana, najlepsze kajuty oraz miejsce przy stoliku kapitańskim. Dodatkowo udostępniamy tylko dla tych osób specjalną, bezpłatną infolinię, gdzie będą mogły one zasięgnąć dalszych informacji oraz dokonać rezerwacji. Jednocześnie dołączmy też zaproszenie na bankiet, który organizujemy dla tych pasażerów i dla prasy na pokładzie jednego z naszych liniowców (najlepiej na Sea Queen, już odremontowanej oczywiście). Kolejnym prezentem będzie nasza karta członkowska z pewną ilością punktów, karta ta umożliwia uzyskanie zniżek i dostęp do specjalnych usług (tu przyjmuje założenie, iż firma prowadzi taki program lojalnościowy). Można tez dodać do przesyłki jakiś firmowy upominek.
Równolegle zamieszczamy w prasie ogólnokrajowej artykuł wyjaśniający. Powinien on zawierać przyznanie się do winy, wyjaśnienie przyczyn zaistniałej sytuacji, oficjalne przeprosiny dla osób poszkodowanych, opis postępowania wobec tych osób, obietnice poprawy i niedopuszczania do takich sytuacji w przyszłości.
Organizujemy konferencję prasową na pokładzie jednego ze statków (najlepiej Sea Queen), na niej staramy się przekazać dziennikarzom te same informacje, co w artykule oraz generalnie podkreślamy wszystkie zalety naszych liniowców. Organizujemy zwiedzanie statku oraz krótki rejs. Przedstawicieli mediów zapraszamy też na bankiet, na który zaprosiliśmy pasażerów. Dbamy o to, by w mediach pojawiły się relacje ze zwiedzania liniowca, rejsu i bankietu.
Po tym jak pasażerowie odbędą darmowe rejsy, można poprosić ich o opinie na temat rejsu i naszych usług, można je zamieścić w folderach reklamowych czy artykułach sponsorowanych w prasie.
Wyciągamy wnioski z tej sytuacji na przyszłość. Kładziemy nacisk na kierownictwo i wyjaśniamy mu nieopłacalność i zagrożenia płynące z podejmowania decyzji takich jak ta w sprawie Sea Queen. Myślę, iż koszt całej kampanii PR będzie dobrym argumentem. Nigdy więcej nie należy dopuszczać do takiej kryzysowej sytuacji, szczególnie, że prosto można jej było uniknąć, czego nie można powiedzieć w przypadku działania siły wyższej. Doświadczenie z tej sytuacji powinno posłużyć do stworzenia odpowiedniego scenariusza działania, na wypadek gdyby jednak taka sytuacja się powtórzyła.
Zaleceniem ogólnym jest stałe nagłaśnianie w mediach prowadzonych działań.
Koszty takiej kampanii są duże, ale odzyskanie straconej reputacji firmy, zaufania i satysfakcji klientów nigdy nie jest tanie. Ewentualnie, w razie nacisków z działu finansowego, można zrezygnować z niektórych elementów kampanii PR.
1
2