Usługa jest to czynność wykonywana na danej rzeczy np. fryzjer, kosmetyczka, usługi krawieckie.
Różnice pomiędzy produktami usługowymi a wyrobami gotowymi: niematerialne, zmienne, nietrwałe, nie mają możliwości prawa własności, komplementarne, substytucyjne, pracochłonne.
Czynniki wytwórcze w usługach: praca, ziemia(lokalizacja), kapitał.
PKD – Polska Klasyfikacja Działalności. Poziom pierwszy (sekcje) dzielimy na:
A. Rolnictwo, leśnictwo, łowiectwo
B. Rybactwo
C. Górnictwo
D. Przetwórstwo przemysłowe
E. Wytwarzanie i zaopatrywanie w energiÄ™ elektrycznÄ…, gaz i wodÄ™
F. Budownictwo
G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samochodowych, motocykli oraz artykułów użytku osobistego i domowego
H. Hotele i restauracje
I. Transport i gospodarka magazynowa
J. Pośrednictwo finansowe
K. Obsługa nieruchomości, wynajem i usług związane z prowadzeniem działalności gospodarczej
L. Administracja publiczna i obrona narodowa; obowiązkowe zabezpieczenia społeczne i powszechne ubezpieczenia zdrowotne
M. Edukacja
N. Ochrona zdrowia i pomoc społeczna
O. Działalność usługowo komunalna, społeczna i indywidualna pozostała
S. Pozostała działalność usługowa
T. Gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników;
U. Organizacje i zespoły eksterytorialne
Geneza i istota PKWiU obejmuje podział produktów i usług w podziale 9-0 poziomowym z dodatkowym podziałem pośrednim:
*4-y pierwsze podziały PKWiU mają te same symbole i kryterium podziału co PKD. podział uwzględnia surowce, technologie wytwarzania, konstrukcje wyrobu, a także rodzaj przeznaczenia
*5 podział dzielący na kategorie, symbol 5-o cyfrowy
*6 dzieli na podkategorie, symbol 6-o cyf.
*7 dzieli na pozycje, symbol 8-o cyf.
*8 dzieli na 9-o cyfrówki, symbol 9-o cyfrowy
*9 dzieli na 10-o cyfrówki, symbol 10-o cyfrowy
Podział usług:
- produkcyjne – będące współdziałaniem w procesie produkcji, ale nie wytwarzają nowego dobra
- konsumpcyjne – czynności zaspakajające nasze potrzeby
- ogólnospołeczne – czynności zaspakajające potrzeby porządkowo organizacyjne społeczeństwa jako całości
Podział usług wg kryterium przedmiotowego
- rzeczowe (skierowane na konkretny przedmiot)
- osobiste
- ogólnospołeczne
Podział usług wg kryterium ekonomicznego
- produkcyjne
- konsumpcyjne
* indywidualne
* zbiorowe (transport busów)
Kryterium finansowania usług
- odpłatne
- nieodpłatne (tlen, słońce)
Wg kryterium odbioru
- dla ludności
- gospodarki narodowej
Podział usług wg. kryterium dystrybucji
- rynkowe
- publiczne
| Kryterium klasyfikacji usług | Rodzaje wyróżnionych usług | Przykłady usług |
|---|---|---|
| PRZEDMIOTOWE | *rzeczowe *osobiste *ogólnospołeczne |
Remonty komunalne Fryzjer, edukacja Wynajem, dział. gosp. |
| EKONOMICZNE | *produkcyjne *konsumpcyjne |
Usł. krawieckie Usł. transportowe |
| FINANSOWANIA | *odpłatne *nieodpłatne |
Usł. fryzjerskie Policja, edukacja |
| KTO JEST ODBIORCĄ | *ludność *gospodarka narodowa |
Hydraulik Usł. konwojowania |
| DYSTRYBUCJI | *rynkowe *publiczne |
Budownictwo Naprawa dróg, dopł. do biletu |
Zakład usługowy – przedsiębiorstwo świadczące usługi we wskazanym miejscy wyposażony w środki i przedmioty pracy
Punkt świadczenia usług – jest to placówka przedsiębiorstwa świadcząca usługi ale na mniejszą skalę
Punkt przyjęć – placówka przyjmująca zlecenie ale go nierealizująca, przekazuje to zlecenie do przedsiębiorstwa macierzystego
Czynniki efektywności działalności zakładów usługowych
konsumpcyjne – dostęp do rynku zbytu (miejsce, lokalizacja)
produkcyjne – dostęp do rynku materiałowo technicznego
organizacyjne – koncentracja i specjalizacja zakładów usługowych oraz możliwość współpracy (wesela, pogrzeby)
ekonomiczne – zapewnienie określonego efektu świadczenia usług
określenie optymalnej liczby usług, które można wykonać w określonym czasie przy racjonalnym wykorzystaniu czynników produkcji
liczba maszyn i urządzeń
czas pracy i normy wydajności
liczba zatrudnionych pracowników
Sieć usług – jest to układ zbudowany z kilku zakładów usługowych, punktów przyjęć, punktów świadczenia usług (salon fryzjerski)
Jakość świadczenia usługi – jest to miara w jakim stopniu realizacja świadczonej usługi odpowiada oczekiwaniom klienta
Determinanty świadczenia usług
| Tech – quality (co?) | Touch – quality (jak?) |
|---|---|
*techniczne wyposażenie budynków i pomieszczeń *wykształcenie pracowników *certyfikaty jakości *formalny przebieg procesu usługowego *czas trwania procesu usługowego |
*wygląd placówki usługowej *wygląd, kultura i profesjonalizm personelu *atmosfera *zachowanie personelu w kontaktach z usługobiorcami *komunikatywna opieka i zainteresowanie po wykonaniu usługi *rozpatrywanie zażaleń i reklamacji |
Marketing mix – zestawienie produktu, ceny, promocji i dystrybucji
- obsługa klienta np. jakość pomieszczeń, sprzętu, wystrój
- ludzi, ważny jest personel świadczący usługi, zaangażowanie itp.
- procesy czyli procedury, mechanizmy, metody, czynności w wyniku których usługi są świadczone
Kultura świadczenia usług – odpowiednio przygotowana baza, umiejętnie dobrany personel, bezpośrednio kontaktujący się z klientami oraz dobra organizacja obsługi.
Reklama polega na przekazywaniu informacji o usługach oraz na zachęcaniu do korzystaniu z usług reklamowych zakładu. Może też pobudzać potrzeby. Reklama przyczynia się do popularyzowania usług i pozyskiwania klientów
Ceny urzędowe na nośniki energii i określające wysokość czynszów płaconych w mieszkaniach komunalnych umożliwiają realizację celów polityki społecznej.
Cena regulowana ustalana przez wykonawców usług na podstawie zasad określonych przez rząd i akceptowanych przez stosowany resort.
Umowna metoda ustalania cen polega na określaniu jej wysokości na podstawie porozumienia usługodawcy i usługobiorcy, przy czym podstawą do ustalenia ceny jest każdorazowo przeprowadzona kalkulacja kosztów świadczenia określonej usługi.