Sztuka negocjacji z klientem
Negocjowanie to jedna z podstawowych umiejętności, która przesądza o skuteczności funkcjonowania gospodarki, życia społecznego i życia w rodzinie. Relacje międzyludzkie zależą więc od umiejętności negocjacyjnego rozstrzygania wszelkich konfliktów, napięć czy nieporozumień.
Może nie zdajemy sobie z tego sprawy, ale każdy z nas jest w pewnym stopniu negocjatorem, odnoszącym sukcesy lub porażki.
Negocjacje z klientem związane są z sytuacją konfliktową, ponieważ ten, który kupuje towar stara się zapłacić jak najmniej za produkt jak najlepszy. Natomiast sprzedający oczekuje czegoś zupełnie odwrotnego. Negocjacja jest więc trudną sztuką. Najlepiej uczyć się jej na własnych błędach.
Pojęciem negocjacji możemy nazwać wielostronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Należy jednak pamiętać, że podczas negocjacji mamy do czynienia nie tylko z konfliktami i interesami, lecz także stawka często są czyjeś ambicje, poczucie godności, a także uczucia. Negocjacje nie są także walką, w której musimy wygrać i za wszelką cenę upokorzyć przeciwnika.
Jest to raczej proces odpowiedzialny, długi i czasochłonny, wymaga zaangażowania i podejmowania ważnych decyzji. Najistotniejsze jest wypracowanie przez strony wspólnej decyzji. Jak już wcześniej wspominałam, sztuki negocjacji trzeba się uczyć. Chcąc negocjować z innymi musimy zastanowić się nad psychologicznymi uwarunkowaniami prowadzonego dialogu. Dla negocjatora niezwykle istotna jest także asertywność ( czyli stanowczość, która jednocześnie nie narusza praw innych osób ). Zachowania asertywne prowadzą przede wszystkim do pełnego wyrażania siebie w kontakcie z innymi.
Dobry negocjator to taki, który akceptuje siebie oraz patrzy na świat optymistycznie, szanuje innych. Powinien on koncentrować się na rezultatach, a nie na przebiegu procesu negocjacji. Skuteczny negocjator musi być kompetentny w zakresie meritum sprawy, nie wystarczy mu tylko wiedza ogólna. To od niego zależy, czy będzie pogłębiał swoja wiedzę oraz dbał o dopływ informacji. Powinien on jednak szanować własny czas i koncentrować się na najważniejszej sprawie.
Negocjator określonej firmy, chcąc porozumieć się z klientem, przyjmuje często zasady jakie panują w firmie. Przedsiębiorstwa mają dziś rozbudowane systemy komunikacji marketingowej, dzięki którym komunikują się ze swoimi pracownikami, a także z klientami.
Najważniejsze jest oczywiście, by strony porozumiewały się ze sobą w tym samym języku. Dialog wymaga werbalnego komunikowania się. Klient chce czuć, że negocjator odnosi się do niego z uprzejmością, a nawet oczekuje przyjaznego kontaktu. Są także zasady, dzięki którym możemy zdobyć klienta „ na całe życie” :
Klient ma zawsze rację, ale do pewnej granicy- negocjator ma za zadanie wyznaczenie tej granicy.
Negocjator ( czyli w tym przypadku sprzedawca ) pozwala się wykorzystywać z uśmiechem na twarzy. Oferuje w ten sposób radośnie prawie wszystko czego klient sobie życzy. Swoim zachowaniem negocjator musi pokazywać, że jest zadowolony z posiadania takiego klienta.
Należy przyjąć, że klient jest uczciwy. Jeśli chce opowiedzieć o swoim problemie, to najprawdopodobniej taki istnieje i musimy go wysłuchać.
Negocjator musi być uprzejmy. To nieprawda, że uprzejmość świadczy o słabości. Uprzejmość jest bardzo skuteczna i na każdego działa pozytywnie.
Negocjator sam wystawia sobie świadectwo. Wszystko, co robi stanowi informacje dla klientów na temat tego, jak podchodzi do własnej firmy
Takie stosunki do klienta pozwalają negocjatorowi kształtować więzi międzyludzkie, szczególnie tak zwane pełne zaufanie klienta. Umożliwia to załatwienie nawet najbardziej skomplikowanych spraw przez telefon. Zdarza się, że niedoświadczeni negocjatorzy rezygnują z tego pełnego zaufania. Jest to błąd. Kiedy ludzie ujawniają swoja osobowość, inni chcą z nimi współpracować. Osoby z którymi się komunikujemy, muszą czuć, że to właśnie przy nas mogą pozostać sobą. Duże znaczenie w procesach negocjacji mają także imprezy towarzyskie oraz kontakty nieoficjalne. Jednym z najlepszych sposobów pogłębiania kontaktów międzyludzkich jest także wspólne spożywanie posiłków. Jest to jednak niełatwe zadanie, ponieważ często osobę, z którą negocjujemy, uważamy za wroga.
Istotne jest przygotowanie do rozmowy z klientami. Negocjator powinien być przygotowany merytorycznie, psychicznie i językowo. Przygotowanie psychiczne pomaga mówcy uniknąć skutków nadmiernego zdenerwowania, a także bezpośrednich ataków z drugiej strony.
Pozwala zachować wewnętrzny spokój.
Trzeba także pamiętać o naturalnym zachowaniu. Ważna jest komunikacja niewerbalna (czyli język ciała ). Udowodniono, że za pomocą gestów, mimiki twarzy, ruchów gałek ocznych, układu ciała itp. można przekazać nawet do 65 % informacji. Na przykład otwarte czy odsłonięte dłonie to oznaka szczerości i otwartości, a schowane za plecami i w kieszeniach- ukrywanie intencji, kłamstwo. Zaciśnięta pięść z wyciągniętym palcem wskazującym może oznaczać gest agresywności. Naprężona dłoń skierowana ku dołowi przy powitaniu symbolizuje agresywny sposób witania się dominujących mężczyzn, natomiast uścisk „ śniętej ryby” to jest miękkiej wilgotnej dłoni, oznacza osobę o słabym charakterze.
Tak samo możemy wyrażać swoje emocje przy pomocy ręki i ramienia, czy ręki dotykającej twarzy. Przykładowo- zakrywanie ust sugeruje kłamstwo, pocieranie oka, to próba ukrycia widocznego kłamstwa lub chęć uniknięcia patrzenia w twarz osobie, którą się oszukuje. Nawet nasz układ nóg może symbolizować określone emocje. Typowa pozycja- noga założona na nogę i ręka oparta na kanapie- to postawa otwartości, nastawienie pozytywne.
Jest jeszcze wiele innych zachowań w komunikacji niewerbalnej, które często stanowią skomplikowane zespoły podświadomych zachowań uczestników negocjacji. Poznanie i zrozumienie mowy ciała to skuteczne narzędzie kreowania stosunków międzyludzkich.
Negocjując z partnerami zagranicznymi warto zapoznać się z ich kulturą, tradycją czy historią. Wymaga to konsekwentnego zainteresowania się drugą stroną i ciężkiej pracy. Jest jednak bardzo pozytywnie przyjmowane przez partnera negocjacyjnego.
Podsumowując, negocjacje z klientem to suma doświadczenia, wiedzy, cech osobowości i stosunku do otoczenia. Są to czasem trudne zadania, jednak powinniśmy zdawać sobie sprawę, że pomóc nam może optymizm, życzliwy stosunek do innych połączone z profesjonalizmem i przygotowaniem. Sprawne przezwyciężanie konfliktów, jakie napotykają nas w codziennym życiu, możliwe jest tylko w warunkach partnerskiego komunikowania się.
Bibliografia :
H., J. Brdulak, Negocjacje handlowe, PWE, Warszawa 2000