POLITECHNIKA ŚLĄSKA Inżynieria Materiałowa Specjalność: Inżynieria Jakości Rok akad. I 2011/2012, sem. III Studia wieczorowe Katowice
SEMINARIUM DYPLOMOWE
Temat: Jakość usług
	Opracował: Sabina Jaromin

Usługa to;

Kompleksowe zadanie możliwe do spełnienia dzięki relacjom między klientami a usługodawcami (obejmując także dostawców, kooperantów i podwykonawców itp.).

Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000 to rezultat przynajmniej jednej czynności koniecznie wykonywanej przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta, jest zazwyczaj niematerialna. A jej realizacja stanowi sposób na rozwiązanie problemów klienta.

Zasady funkcjonowania organizacji usługowej;

Rysunek 1 Trójkąt usług

Organizacja usługowa jest strukturą składającą się z trzech podstawowych składowych, które można rozpisać na wierzchołkach trójkąta (rys. 1).

Na szczycie znajdują się składowe organizacyjne, charakteryzujące daną organizację. Podstawę natomiast tworzą elementy składające się na “kapitał ludzki”.

Kierunki ciążenia w “trójkącie usług”

“Trójkąt usług” pozwala, zatem na uzmysłowienie sobie tego, że bez względu na rodzaj usługi konieczne jest zachowanie równowagi pomiędzy różnymi elementami wpływającymi na ocenę usługi świadczonej przez usługodawcę.

Jakość usług jest nieodłącznie związana z procesem ich świadczenia i zaangażowanymi w ten proces osobami.

Charakterystyczne cechy usługi

Jakość usług jest kwestią wysoce subiektywną i często określa się ją w zależności od tego, w jakim stopniu dana usługa rzeczywiście spełnia oczekiwania klienta. Nabywcy usług potrzebują materialnego potwierdzenia ich jakości w znamionach zewnętrznych, takich jak: kompetencje pracowników, wygląd punktów obsługi, jakość wyposażenia itp.

Określenie jakości w usługach jest zagadnieniem złożonym i skomplikowanym ze względu na istotę wyrobu niematerialnego który, charakteryzuje się:

• kompleksowością komplementarnych usług (np. noclegowych, żywieniowych, transportowych, ubezpieczeniowych, bankowych),

• niematerialnym charakterem (niedotykalność, brak formy, koloru, możliwości transportowania),

• nietrwałością (brak możliwości magazynowania),

• nierozerwalnością tworzenia i konsumpcji (obecność konsumenta w trakcie świadczenia usługi),

• ścisłym związkiem usługi z osobą wykonawcy (znaczenie społeczne w ekonomice produktu ? zrozumienie potrzeb, gościnność, poczucie bezpieczeństwa),

• subiektywnością oceny produktu (trudność obiektywizacji),

• sezonowością zapotrzebowania na usługi,

• wcześniejszym kupnem, a późniejszym konsumowaniem lub użytkowaniem,

• wpływem problemów zewnętrznych (politycznych, społecznych, zdrowotnych itp.).

Zazwyczaj jakość usług ocenia się na podstawie:

• solidności,

• dostępności,

• dostosowania do potrzeb klientów,

• kompetencji personelu,

• uprzejmości personelu,

• zrozumienia wymagań klienta,

• wiarygodności,

• bezpieczeństwa,

• wygody i komfortu klienta,

• porozumienia uczestników transakcji, towarzyszącym danej usłudze towarom.

Jakość usługi wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta, ze stanem przez niego oczekiwanym. Polityka dbałości o dobrą jakość świadczonych usług odbywa się przez zgodność z przepisami, kompetencje pracowników, skuteczne procesy i procedury, opracowanie kryteriów budowania i oceny realizacji produktów oraz ich wiarygodność. Obecny stan jakości usług z jednej strony w dużym stopniu cechuje przypadkowość z drugiej zaś strony wzrasta świadomość podejmowania działań określających czynności i wymagania, które spełniałyby oczekiwania klientów. A zatem wzrasta potrzeba  wprowadzenia systemu zarządzania jakością usług.

Model jakości usług

Pięć luk dotyczących jakości usług

Bardzo często pojawiają się luki pomiędzy postrzeganiem przez kierownictwo oczekiwań klienta, a rzeczywistym postrzeganiem jakości usługi przez klienta.

Model pięciu luk ma duże znaczenia praktyczne, gdyż pozwala lepiej zrozumieć przyczyny problemów z jakością usług oraz określić niedostatki jakości i zastosować odpowiednie środki zaradcze.

Sfera materialna i niematerialna w jakości usług;

Pięć wymiarów (sfer jakości) wpływających na jakość usług;

• wymiar materialny – wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenie, środki przekazu, personel,

• niezawodność – zdolność prawidłowego i solidnego zrealizowania usługi,

• reakcja na oczekiwania klienta – chęć udzielenia pomocy klientom, szybkość działań i reagowania na wymogi stawiane przez odbiorców usług,

• fachowość i niezawodność – wiedza merytoryczna personelu, takt oraz umiejętność zdobywania zaufania klientów,

• empatia – utożsamianie się z potrzebami klientów

Postrzeganie jakości usług;

Podstawowe czynniki kształtujące jakość wyrobów i usług;

Skuteczne i konsekwentne zastosowanie zarządzania jakością w usługach stwarza bowiem istotne możliwości do:

• poprawy świadczonych usług oraz zadowolenia klienta

• poprawy produktywności, wydajności oraz obniżeniu kosztów

• zwiększenia konkurencyjności na rynku usług.

Kryteria oceny jakości usług;