Marketing usług 17.10.2012 dr inż. Małgorzata Gotowska
Udział usług w PKB rośnie: 80%
- w USA 50-70%
-W Polsce 70%
Udział usług w globalnym zatrudnieniu rośnie:
-USA 80%
-Polska 60%
Dynamiczny rozwój sektora usług związany jest z:
-podnoszeniem jakości życia
-globalizacją i konkurencją międzynarodową
-tempem rozwoju innowacji
W Polsce rozwija się zjawisko outsourcingu.
Usługa (O. Langego) – usługami są wszelkie czynności związane bezpośrednio lub pośrednio z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale niesłużące bezpośrednio do produkowania przedmiotów.
Usługa (Dibb, Simkin, Pride, Ferrell) – jest rezultatem włożenia ludzkiego lub mechanicznego wysiłku w stosunku do ludzi lub przedmiotów.
Usługi to niematerialne produkty obejmujące czyn, wykonanie, wysiłek, których prawa własności nie można nabyć.
Usługa (Rogoziński)- jest to podejmowanie na czyjeś zlecenie – świadczenie pracy i/lub jakiejś korzyści mające na celu wzbogacenie walorów osobistych bądź wolumenu użyteczności dóbr, jakim usługobiorca dysponuje
Cechy usług – 4N usług:
-niematerialność
-niespójność
-niepodzielność
-nieskładowalność
Cechy te wpływają na odmienność działań marketingowych na rynkach usługowych.
Klasyfikacja usług:
1.Wg przedmiotu działalności:
-sfery działalności (produkcja materialna)
-działów (handel, turystyka)
-gałęzi (transport włoski)
-branża (turystyka i wypoczynek)
-Podbranża (organizacja wypoczynku świątecznego)
Ukierunkowanie w działalności usługowej: proces konsumpcji i marketing.
2.Wg kryterium ekonomicznego:
-usługi przemysłowe
-usługi konsumpcyjne
-usługi ogólnospołeczne (kulturowe)
Występuje przenikalność w sferze materialnej i niematerialnej.
Marketing mix usług:
Koncepcja marketingu mix 4P:
-Produkt (product)
-Cena (price)
-Dystrybucja (place)
-Promocja (promotion)
Koncepcja marketingu mix usług:
-Produkt
-Dystrybucja
-Promocja
-Cena
-Proces (process)
-Personel (people)
-Świadectwa materialne (physical evidence)
Marketing szeptany – świadczy o marce produktu
Produkt:
-zakres świadczonych usług (portfel), (port folio)
-pakiet usług
-jakość
-marka
-gwarancja
-usługi posprzedażowe
Cena:
-metody ustalania cen
-różnicowanie cen
Promocja:
-reklama
-sprzedaż osobista
-promocja sprzedaży
-public relations
Dystrybucja:
-kanały marketingowe
-lokalizacja placówki usługowej
-ilość placówek usługowych
Personel:
-personel
-obsługa klienta
Świadectwo materialne:
-miejsce świadczenia usługi
-materialne elementy usługi (narzędzia)
Proces:
-proces świadczenia usługi
-organizacja pracy
Proces:
1.Etap wstępny
2.Etap zasadniczy
3.Etap posprzedażowy (np. usługi bankowej – udzielenie kredytu konsumpcyjnego)