Komunikowanie się w organizacji

Słowo komunikacja wywodzi się z łacińskiego słowa communicare, co oznacza dzielić się, brać udział.

Pojęcie komunikacja oznacza wzajemne porozumiewanie się, przekazywanie informacji, a także umiejętności, pojęć, idei, uczuć za pomocą znaczenia określonych zachowań, a czasami symboli tworzonych przez słowa, gesty, dźwięki, obrazy, dotyk.

Dobra komunikacja wewnątrz organizacji zwiększa zaangażowanie pracowników i ich efektywność, jak również jest elementem komunikowania się z otoczeniem zewnętrznym

Rola komunikacji

Wymiana informacji

Wspomaga realizację zadań i efektywności organizacji

Nieefektywna komunikacja – źródło konfliktów i niepowodzeń organizacji

Siedem zasad komunikowania w organizacji:

używaj prostego, bezpośredniego, jasnego, zrozumiałego i pozytywnego języka;

używaj metafor, analogii i przykładów;

stale nawiązuj do wizji i strategii;

powtarzaj, powtarzaj, powtarzaj;

zachowaj wewnętrzną spójność kierownictwa (nie ma większej szkody dla procesu komunikacji zmian niż - rozbieżność pomiędzy komunikatami a działaniami kierownictwa, rozbieżność przekazu w komunikacji poszczególnych członków zespołu ścisłego kierownictwa, nielojalność ścisłego kierownictwa);

wyjaśniaj niezgodności - (stworzyć trzeba warunki do dialogu, nie można poprzestać na jednostronnej komunikacji, powinna być równocześnie pionowa, pozioma, ukośna, całościowa i miejscowa);

słuchaj, słuchaj, słuchaj (podstawowa zasada komunikacji wymaga wymiany dwustronnej, bez aktywnego słuchania nie ocenimy - stopnia zrozumienia zmiany, stopnia akceptacji przesłania;

musimy określić, wypracować i zdecydować, CO oraz JAK, będzie komunikowane.

Funkcje komunikacji

c.d.

c.d.

c.d.

Emotywna

Społeczna

Umożliwia samorealizację

Skuteczna komunikacja

Wymaga współdziałania nadawcy i odbiorcy, zaangażowania obu stron

Efekt dbałości o sprzyjające warunki

Porównywalność kompetencji komunikacyjnych

Posługiwanie się kodem, który jest znany partnerowi

Bariery skutecznej komunikacji:

Przeszkody fizyczne

Stan fizyczny nadawcy i odbiorcy

Posługiwanie się odmiennym kodami

Nieumiejętność odpowiedniego zachowania intencji

Emocje

Brak wiarygodności nadawcy

Różnice w postrzeganiu, różnice kulturowe

Sprzeczność komunikatów

Manipulowanie informacjami

Przeciążenie informacyjne

Brak kooperacji ze strony partnera

Różnice płci

Ważnym elementem procesów organizacyjnych jest pokonywanie barier komunikacyjnych, wg. Andersona należy:

formułować komunikaty raczej opisowe, a nie oceniające;

unikać mówienia więcej niż odbiorca komunikatu może jednorazowo wysłuchać;

pytać wprost o to, jak druga strona rozumie twoje wypowiedzi i idee;

wybierać czas i miejsce przekazania przez odbiorcę komunikatów zwrotnych, dogodne dla niego;

przekazywać informacje zwrotne w stosunku do wypowiedzi nadawcy, kiedy druga strona ich oczekuje i kiedy sądzimy, że spowodują one zmianę jego zachowań lub sądów;

preferujemy komunikację „twarzą w twarz";

słuchamy drugiej strony;

podtrzymujemy sprzyjający klimat komunikacji;

wystrzegamy się znanego w psychologii mechanizmu wnioskowania
o intencjach drugiej strony na podstawie własnych obaw.

Formalny obieg informacji w organizacji

Komunikowanie pionowe odwołujące się do realizacji zależności

Dotyczy kwestii operacyjnych, celów do realizacji, procedur, czy zadań

Góra -dół

Dół - góra

c.d.

Komunikacja o kierunku góra - dół dotyczy przede wszystkim wiadomości skierowanych przez przełożonych do swoich podwładnych; może dotyczyć dwóch osób, np. polecenie szefa, ażeby dana osoba posegregowała faktury lub przechodzić przez kilka odrębnych szczebli, np. ogólna dyrektywa w sprawie nowej strategii organizacji.

Źródło: Komunikowanie się w organizacji i w grupie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Cele komunikowania się „w dół”:

informowanie o celach i zasadach organizacji;

powiadamianie o praktyce i procedurach organizacyjnych;

przekazywanie szczegółowych dyrektyw zadaniowych;

przydzielanie nowych obowiązków;

wyrażanie oczekiwań wobec członków organizacji;

informowanie pracowników o ich wydajności;

ocenianie;

dostarczanie motywacji;

doradzanie, pouczanie;

zachęcanie pracowników do wyrażania zdania, opinii.

c.d.

Komunikacja dół - góra dotyczy informacji przekazywanych przez podwładnych swoim bezpośrednim lub pośrednim przełożonym; typowe informacje przekazywane tą drogą to raporty, sprawozdania lub propozycje usprawnień, sugestie i opinie o trudnościach lub prośby, skargi; wszystkie te informacje są dla kierownictwa bardzo ważne, ponieważ pomagają usprawniać zarządzanie organizacją. Niestety obieg formalny dół - góra jest najbardziej narażony na różnego rodzaju zniekształcenia i zakłócenia, np. pracownicy mają tendencje do wstrzymywania informacji, które stawiają ich w złym świetle lub, których ujawnienie, wiąże się z pewnymi kosztami. Badania pokazują, że im większy jest służbowy dystans, tym bardziej prawdopodobne są zniekształcenia.

Źródło: Komunikowanie się w organizacji i w grupie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Cele komunikowania się „w górę”:

przekazywanie wniosków, próśb, informacji, które w opinii pracowników niższego szczebla mogą mieć znaczenie dla menedżerów wyższego szczebla;

przekazywanie odpowiedzi na żądania menedżerów wyższego szczebla;

przekazywanie sugestii, skarg i informacji finansowych;

informowanie o problemach związanych z wykonywaniem pracy, lukach technicznych czy organizacyjnych;

dostarczanie informacji zwrotnych z różnych obszarów współpracy ludzi ze sobą.

c.d.

Wady formalnego obiegu informacji:

- zniekształcenie informacji

- zatrzymanie informacji

- długi czas przekazywania informacji

Zalety formalnego obiegu informacji:

-możliwość kontroli

Nieformalny obieg informacji w organizacji

Komunikowanie poziome pomiędzy pracownikami poza hierarchicznymi zasadami podporządkowania

Dotyczy aktualnych tematów z życia pracowników i bieżących kwestii

Wzory komunikowania się

Wzorzec „Gwiazda”

Źródło: Typy sieci komunikowania się w przedsiębiorstwie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r.

We wzorcu tym cała komunikacja płynie przez osobę zajmującą centralną pozycję (osobę A), która prawdopodobnie jest przywódcą grupy. Jest to uprzywilejowana pozycja, ponieważ pozostaje w bezpośrednim połączeniu z pozostałymi. Pracownik zajmujący tę centralną pozycję może czuwać nad przebiegiem komunikowania się w grupie, bowiem członkowie znajdujący się na peryferyjnych pozycjach nie mogą kontaktować się bezpośrednio z innymi pracownikami tego zespołu. Sieć ta charakteryzuje się wysokim stopniem scentralizowania.

c.d.

Wzorzec „Y”

Źródło: Typy sieci komunikowania się w przedsiębiorstwie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Sieć typu „Y” jest mniej scentralizowana niż poprzednia. Dwie osoby (C i D) są bliskie centrum. Pozycja pracownika E jest bardziej peryferyjna od pozostałych. Ten element istotnie ją różni od innych struktur. Członek grupy zajmujący tę pozycję uzyskuje większą autonomię, nie jest bezpośrednio kontrolowany przez osobę zajmującą pozycję centralną, którą w tej sieci zajmuje osoba C.

c.d.

Wzorzec „Łańcuch”

Źródło: Typy sieci komunikowania się w przedsiębiorstwie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Sieć typu „Łańcuch” charakteryzuje się tym, że istnieją takie pozycje pracowników, które umożliwiają kontakty z pozostałymi członkami grupy za pośrednictwem innej jednostki. W tego typu sieci nie ma uczestników, którzy zajmują dominującą pozycję, ale są tacy, których pozycja jest zdominowana. Ta sieć należy do mniej scentralizowanych. Model „Łańcuch” zapewnia w miarę wyrównany przepływ informacji między członkami grupy. Mimo, że znajdują się oni po obu brzegach, kontaktują się tylko z jedna osobą. Dwóch pracowników B i D komunikuje się bezpośrednio z osobą C, a pozostali (A i E), z nią – jedynie pośrednio.

c.d.

Wzorzec „Okrąg"

Źródło: Typy sieci komunikowania się w przedsiębiorstwie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Wzorzec ten charakteryzuje się tym, że każde stanowisko ma jednakowe położenie w porównaniu z pozostałymi i istnieje możliwość bezpośredniego komunikowania się każdego stanowiska z dwoma sąsiednimi i jedynie pośredniego z pozostałymi.

c.d.

Wzorzec „Każdy z każdym”

Źródło: Typy sieci komunikowania się w przedsiębiorstwie, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r

Sieć typu „Każdy z każdym” cechuje się tym, że wszyscy członkowie grupy mają możliwość bezpośredniego kontaktowania się ze sobą. Ponadto, nie ma osoby zajmującej pozycję centralną – dominującej nad pozostałymi członkami grupy, pełniącej funkcję kontrolną wobec nich. Każdy uczestnik grupy w równej mierze uczestniczy w procesie komunikowania się. Wzorzec ten, tak jak i wzorzec „Łańcuch” i „okrąg” są zdecentralizowane, przy czym żaden z ich członków nie może komunikować się ze wszystkimi pozostałymi.

Typy sieci

Źródło: Typy sieci pogłosek, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r.

Struktura procesu komunikowania

Źródło: Uproszczony schemat komunikowania się interpersonalnego, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r.

Proces komunikowania się, rozpoczyna się wtedy, gdy jakaś osoba (nadawca) pragnie przekazać fakt, myśl, opinię lub inną informację komuś innemu (odbiorcy). Ten fakt, myśl czy opinia mają pewne znaczenie dla nadawcy, niezależnie od tego, czy będzie ono proste i konkretne czy też złożone i abstrakcyjne.

Etapy komunikowania się

Źródło: Etapy komunikowania się, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r.

Proces komunikowania się obejmuje kilka etapów: opisanie idei, którą chcemy przekazać nadawcy, np. menedżer - pracownikowi; zakodowanie pomysłu w wiele słów, wykresów bądź innych symboli przekazu; zorganizowanie np. spotkanie, transmitowanie wiadomości, wymagające użycia kanałów, np. werbalnego, wizualnego oraz dobrania „odpowiedniego czasu”, np. dnia tygodnia stosownego do rozmowy z kierownikiem o awansie; odbieranie informacji przez odbiorcę oraz podjęcie działań.

Komponenty procesu komunikowania się

Komponenty procesu komunikowania interpersonalnego, J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999r.

Komunikacja interpersonalna

Proces komunikacji interpersonalnej charakteryzuje się określoną dynamiką. Każdy bodziec w postaci słowa, gestu czy mimiki powoduje u odbiorcy komunikatu pojawienie się określonych myśli i pewnych stanów uczuciowo - emocjonalnych, zwane intencjami, które czasami zostają przez odbiorcę ujawnione na zewnątrz. Intencje mogą być uświadomione lub przeciwnie - nieuświadomione. Nierzadko mamy do czynienia z sytuacją, w której rozpoznanie uczuć drugiego człowieka jest bardzo trudne.

c.d.

Uproszczony model przebiegu komunikacji interpersonalnej Marold Lasswell, postrzegał komunikowanie jako proces linearny, którego struktura odpowiada pięciu podstawowym pytaniom: Kto mówi? - Co mówi? - Za pośrednictwem, jakiego kanału? - Do kogo mówi? - Z jakim skutkiem?

Źródło: B. Kożuch, A. Kożuch, B. Plawgo, Podstawy zarządzania organizacjami, Kraków 2005r.

Menedżer decyduje, jakie informacje lub działania muszą być przekazane, formułuje je w postaci przekazu oraz przekazuje poprzez odpowiednie kanały (mową, na piśmie). Przekaz otrzymuje odbiorca przez słuchanie, czytanie lub obserwację. Odbiorca przekazu musi zinterpretować przekaz i jego znaczenie oraz przedsięwziąć działania zamierzone przez menadżera, a także w razie konieczności odbiorca musi dążyć do uzyskania wyjaśnień lub weryfikacji przekazu od menedżera poprzez sprzężenie zwrotne. W procesie komunikacji interpersonalnej zależności między nadawcą a odbiorcą mają charakter sprzężenia zwrotnego, tzn. nadawca staje się odbiorcą, a odbiorca nadawcą komunikatów.

Komunikowanie się werbalne

Do sfery komunikacji werbalnej należy mówienie, słuchanie, pisanie i czytanie.

Werbalne środki komunikacji

Środki werbalne (za pomocą słów)

Pytania lub odpowiedzi ukierunkowane na uzyskanie informacji

Wypowiedzi skłaniające

Nieformalne, okazjonalne pogawędki, plotki

Formalności społeczne

Wypowiedzi wyrażające emocje i postawy interpersonalne

Wypowiedzi o sobie samym

Wypowiedzi ukryte

Zbigniew Nęcki w książce „Negocjacje w biznesie” wymienia cechy dobrego słuchacza

Motywacja do słuchania

Obiektywizm

Cierpliwość

Wnikliwość słuchania

Dokładność

Otwartość

Okazywanie wsparcia

Techniki aktywnego słuchania

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego

Udzielanie zachęt

Wypowiedzi otwierające

Klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnień

Parafrazowanie

Odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do wyrażonych emocji

Odzwierciedlenie zachowań niewerbalnych

Odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej

Dowartościowywanie

Pytania otwarte

Podsumowanie

Redukcja szumów zewnętrznych

Komunikowanie werbalne i niewerbalne - różnice

Komunikowanie niewerbalne jest znacznie bardziej dwuznaczne niż komunikowanie werbalne, ponieważ sygnały niewerbalne mogą być wysyłane świadomie jak i nieświadomie;

Komunikowanie niewerbalne ma charakter ciągły, w przeciwieństwie do komunikowania werbalnego; symbole werbalne są ulotne i nietrwałe; sygnały niewerbalne istnieją przez cały czas interakcji, jak długo lub pozostają w swojej obecności;

Komunikowanie niewerbalne angażuje wszystkie zmysły i odbywa się wieloma kanałami; komunikowanie werbalne ogranicza się do wzroku i słuchu;

Komunikowanie niewerbalne nie ma struktury, bądź jest ona bardzo słabo zarysowana, natomiast komunikowanie werbalne jest procesem ustrukturyzowanym;

Komunikowanie niewerbalne ma charakter pozalingwistyczny, w przeciwieństwie do komunikowania werbalnego, które opiera się na znakach językowych;

Komunikowanie niewerbalne daje wgląd w stany emocjonalne w przeciwieństwie do słów, które usiłują je ukryć;

Komunikowanie niewerbalne jest spontaniczne, a stosowane w nim sygnały nabyte na drodze naturalnej obserwacji otoczenia; komunikowanie werbalne jest procesem zmuszonego uczenia się mowy, a następnie zdobywania umiejętności pisania i czytania;

Znaczenie komunikowania niewerbalnego jest determinowane kulturowo, natomiast znaczenie komunikowania werbalnego jest determinowane przez znajomość języka;

Komunikowanie niewerbalne jest analogowe, zaś komunikowanie werbalne – digitalne (cyfrowe):

w komunikowaniu analogowym forma i treść są ze sobą powiązane i wzajemnie się warunkują, bowiem sygnały niewerbalne wypływają analogicznie z treści komunikatu mówionego;

w komunikowaniu digitalnym forma i treść nie są ze sobą powiązane; między przedmiotem znaczonym a oznaczanym nie zachodzi żaden stosunek, a więc związek między nimi ma charakter arbitralny.

Podsumowanie

Bez sprawnego i dobrego komunikowania się pracowników nie może istnieć żadna organizacja, przedsiębiorstwo, czy grupa

Im lepsza, skuteczniejsza komunikacja, tym lepiej funkcjonuje dana instytucja

Bibliografia

Podręczniki

Hartley P., „Komunikacja w grupie”, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 2000r

Kożuch B., A. Kożuch, B. Plawgo, „Podstawy zarządzania organizacjami”, Kraków 2005r

Kożusznik B., „Zachowania człowieka w organizacji”, Wydawnictwo ekonomiczne, Warszawa 2002r

Nęcki Z., „Negocjacje w biznesie”

Potocki A., „Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie”, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001r

Sikorski Cz., „Zachowanie ludzi w organizacji”, Warszawa 2001r

Stankiewicz J., „Komunikowanie się w organizacji”, Wrocław 1999r

Stoner James A. F., „Kierowanie”, Wydawnictwo ekonomiczne, Warszawa 2001r