20. Scharakteryzuj uczestników kanałów dystrybucyjnych.

w kanałach dystrybucji wyróżniamy:

-uczestników, którzy kupuja i sprzedają produkty, a więc przejmują i przekazują prawo własności do przemieszczających się produktów, zaliczamy do nich: producentów, kupców hurtowych i detalicznych, nabywców indywidualnych

-uczestników nie przekazujących prawa własności do dystrybuowanych produktów lecz bezpośrednio ingerujących w procesie jego przekazywania: agenci, przedstawiciele handlowi

-instytucje świadczące różnego typu usługi, wspomagające działania producentów i pośredników handlowych: banki, firmy transportowe, spedycyjne, logistyczne, agencje reklamowe, firmy ubezpieczeniowe

21. Zdefiniuj pojęcia: turoperator / biuro agencyjne.

a) Touroperator jest to osoba lub organizacja skupująca w dużych ilościach (a przez to po korzystnych cenach) pojedynczych usług od bezpośrednich producentów dóbr i usług turystycznych (dostawców) oraz tworzeniu z nich kompleksowych produktów turystycznych w postaci tzw. package tours, sprzedawanych po zryczałtowanej cenie bezpośrednio konsumentom lub przez pośredników (agentów). Oferuje tę usługę we własnym imieniu, z własnej inicjatywy, na własne ryzyko oraz na własny rachunek. Gotowym pakietem usług może być zorganizowany pobyt turystyczny, wycieczka, pielgrzymka, wyjazd na szkolenia i konferencje. Touroperator działa w miejscu zamieszkania klientów oraz w miejscu rozpoczynania się podróży turystycznej.

W polskiej ustawie z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. 1997 Nr 133 poz. 884) touroperator określany jest mianem organizatora turystyki (art. 3 pkt.5). Przedsiębiorca określony jako organizator turystyki wpisywany jest do Centralnego Rejestru Zezwoleń w ministerstwie właściwym do spraw turystyki.

b) Biuro agencyjne- biuro agencyjne jest przedsiębiorstwem pośredniczącym w zawieraniu umów pomiędzy klientem, a przedsiębiorstwem które zleca biurom agencyjnym(tak sie to odmienia), za co otrzymują prowizję zawartą w umowie

Zwierane tam są umowy agencyjne. Na podstawie umowy agencyjnej, przyjmujący zlecenie („agent”) zobowiązuje się do stałego pośredniczenia przy zawieraniu z klientami umów na rzecz dającego zlecenie („zleceniodawcy”) albo do zawierania ich w imieniu zleceniodawcy, a zleceniodawca zobowiązuje się do zapłaty umówionego wynagrodzenia (prowizji). Zarówno agent, jak i zleceniodawca są przedsiębiorcami, a agent zobowiązany jest ponadto działać w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa.

22. Cechy dobrego agenta turystycznego:

Praca agenta usług turystycznych wymaga kontaktu z ludźmi, dlatego ważne są jego warunki psychofizyczne. Należą do nich: szerokie zainteresowania, cechy intelektualne, uzdolnienia i wiedza, właściwa samoocena. Codziennym elementem jest praca "w świecie liczb" i łączy się z pobieraniem należności za usługi oraz z przeprowadzaniem kalkulacji. Ważnym elementem jest praca z komputerem - z edytorami tekstu oraz programami kalkulacyjnymi i księgowymi. Korzystna jest znajomość podstaw rachunkowości, rachunku ekonomicznego, analizy kosztów. Musi wykazywać się wysoką kulturą osobistą i umiejętnościami w prowadzeniu negocjacji, w przekazywaniu informacji o ofercie turystycznej.
Znajomość języków obcych.

23. Wymień znane Ci narzędzia sprzedaży.

Metoda wagi: cena-korzyści

Metoda zdartej płyty

Metoda porównania z innymi wartościami (ceny produktu, usługi do rzeczy codziennego użytku)

Metoda rozbijania ceny na mniejsze części

Przesłuchanie klienta (np. jeśli powie że cena jest zbyt wysoka należy zapytać dlaczego tak uważa)

Przekształcenie obiekcji klienta w pytania

24. a)?? Sprzedaż grupowa?? - firmy sprzedają swoje usługi i produkty z dużymi zniżkami pod warunkiem, że zbierze się odpowiednią liczbę chętny. Wygląda to tak, że publikowane jest ogłoszenie o 40% zniżce na na przykład posiłek w restauracji – upust będzie jednak aktywny dopiero kiedy zbierze się przykładowo 100 chętnych.

b) Sprzedaż bezpośrednia to oferowanie towarów i usług bezpośrednio konsumentom, na zasadach kontaktów indywidualnych, zazwyczaj w domu klienta, miejscu pracy lub w innych miejscach, poza stałymi punktami sprzedaży detalicznej. Jest formą sprzedaży detalicznej poza siecią sklepową. Sprzedaż bezpośrednia wymaga osobistej prezentacji produktu i udzielenia stosownych wyjaśnień.

25. Omów etapy opracowania strategii promocji produktu turystycznego.

26. Co to są kanały komunikacji osobowej i nieosobowej i gdzie je wykorzystujemy.

Kanał komunikacji jest to sposób, w jaki przekaz dociera do odbiorcy promocji. Wyróżniamy dwa typy kanałów komunikacyjnych:
- osobowe- gdy występuje bezpośredni kontakt sprzedawców z odbiorcami,
- nieosobowe- gdy nadawca kontaktuje się z odbiorcą za pośrednictwem różnych mediów, a przekaz nie ma charakteru indywidualnego.

27. Wymień i krótko scharakteryzuj znane Ci narzędzia promocji produktów turystycznych. (ja wypisałam narzędzia promocji mix, ale ufam, że podobne ;))

Reklama – czyli każda odpłatna forma nieosobistej prezentacji i promocji produktu, usługi, bądź idei przez konkretnego reklamodawcę. Środki przekazu wykorzystywane przez reklamę to m.in. opakowanie, publikowane w gazetach i czasopismach materiały reklamowe, spoty radiowe i telewizyjne, środki korespondencji bezpośredniej (w tym broszury, ulotki, foldery), reklama zewnętrzna w postaci bilbordów, ogłoszeń na autobusach, przystankach, słupach ogłoszeniowych oraz formy reklamy wewnętrznej tj. okna wystawowe, plakaty w witrynach sklepowych itd.

Marketing bezpośredni – polega on na komunikowaniu się z określonymi grupami obecnych i potencjalnych klientów przy wykorzystaniu listów, telefonów i innych nieosobistych narzędzi kontaktu,

Promocja sprzedaży – obejmuje ona krótkoterminowe działania oparte na ekonomicznych bodźcach, prowadzone w celu pobudzenia sprzedaży produktu lub usługi. Wśród podstawowych narzędzi promocji sprzedaży można wymienić:

- promocję konsumencką, jest to promocja, której adresatem jest ostateczny odbiorca (kupony, gwarancje, próbki)

- promocję handlową, której celem jest zwiększenie skuteczności pośredników handlowych (upusty ilościowe i obniżki cen, gratisy, gwarancje, przedłużony okres płatności,

- promocja biznesowa (targi, gadżety reklamowe, konkursy)

 

Public relations i publicity – jest to całokształt działań, wzajemnych relacji pomiędzy firmą a jej pośrednim i bezpośrednim otoczeniem, mających na celu promowanie lub ochronę wizerunku przedsiębiorstwa lub produktu. Narzędzi PR można podzielić na zewnętrzne (doradztwo, kontakty ze środkami masowego przekazu, seminaria i konferencje prasowe, gazetki specjalistyczne, opracowania, periodyki itd.) oraz wewnętrzne (szkolenia pracowników, broszury, biuletyny i firmowe wydawnictwa  adresowane do pracowników),

Sprzedaż osobista – polega ona na bezpośredniej i osobistej prezentacji oferty przez sprzedawcę potencjalnemu nabywcy. Prezentacja ta może odbywać się w biurach i salonach sprzedaży, w magazynach handlowych, w mieszkaniach bądź miejscach pracy nabywców lub też w specjalnie przygotowanych do tego pomieszczeniach podczas targów czy wystaw handlowych.

28. Scharakteryzuj narzędzia jakimi posługuje się reklama.

Aby produkt turystyczny był zauważalny na rynku niezbędne jest zastosowanie odpowiednich narzędzi informacji, reklamy

i promocji. W związku z tym w ramach kolejnego kroku po opracowaniu i wdrożeniu systemu identyfi kacji wizualnej

produktu należy:

Rozpocząć i prowadzić działania związane z informacją o produkcie w oparciu o dwa systemy:

a) analogowy, obejmujący między innymi:

• turystyczne oznakowanie dróg publicznych oraz inne drogowskazy i tablice

kierunkowe związane z produktem;

• tablice informacyjne o produkcie i atrakcjach, które go tworzą;

• wydawnictwa informacyjne i promocyjne związane z produktem (ulotki; foldery,

informatory; katalogi; przewodniki; mapy);

• suveniry (kubki, koszulki, długopisy, papeterie, broszki, naklejki, czapeczki

itp.);

b) cyfrowy, obejmujący między innymi:

• cyfrowe bazy danych, w których można znaleźć informacje o produkcie;

• strony internetowe;

• wydawnictwa multimedialne;

• infokioski;

• system Bluetooth;

• GPS;

• Interactive Voice Response;

• LiveChat;

• Beetagg;

• inne.

Rozpocząć i prowadzić działania związane z reklamą i promocją produktu turystycznego, uwzględniające

następujące instrumenty:

• PR,

• ATL,

• BTL,

• e-marketing,

• podróże studyjne,

• targi branżowe,

• workshopy,

• wystawy,

• wydarzenia,

• wydawnictwa i materiały promocyjne,

• e-learning,

• marketing bezpośredni,

• marketing wirusowy,

• inne.

29. Scharakteryzuj narzędzia jakimi posługuje się PR.

komunikacja wewnętrzna – wewnętrzny PR

działania komunikacyjne skierowane do pracowników i współpracowników, tymczasem to tylko jego część. Otoczenie wewnętrzne to także rodziny pracowników, zarząd organizacji, a nawet byli pracownicy, którzy w dalszym ciągu mogą wpływać na to, jak jest ona postrzegana.

Wśród podstawowych narzędzi PR wewnętrznego można wymienić następujące działania (niektóre z nich są przeznaczone dla rozbudowanych struktur organizacyjnych):

-komunikacja audiowizualna (radiowęzeł, telewizja, wortale pracownicze, intranet, mailingi);

-tablice informacyjne – oprócz aktualności na temat organizacji można stworzyć swoisty hide park, na którym pracownicy mogliby zamieszczać swoje informacje, komentarze;

-imprezy firmowe i wyjazdy integracyjne;

-gazeta firmowa;

-spotkania z zarządem;

-listy od zarządu (np. z gratulacjami z okazji jubileuszów, czy szczególnych osiągnięć);

-skrzynka uwag i pomysłów;

-konkursy.

audyt komunikacyjny,

Audyt komunikacyjny polega na systematycznym i kompletnym badaniu wewnętrznych i/lub zewnętrznych działań komunikacyjnych. Audyt pomaga zdefiniować zatory i interferencje komunikacyjne oraz szkodliwy szum informacyjny.

Przedmiotem audytu jest dokumentacja potrzeb, praktyk i możliwości komunikacyjnych oraz przedstawienie niezbędnych danych pozwalających zarządowi podjąć skuteczne decyzje wobec przyszłych celów komunikacji organizacji.

Metody badań są dobierane stosownie do potrzeb. Może to być, na przykład, badanie opinii publicznej, sondaż, eksperyment lub analiza rocznika statystycznego.

media relations,

jeden z elementów PR mający na celu utrzymywanie poprawnych stosunków z mediami, dzięki którym możliwe jest utrzymywanie dobrej komunikację danej organizacji z otaczającym ją środowiskiem społecznym. Dzięki stałym relacjom z dziennikarzami w Polsce możliwe jest lokowanie informacji ważnych dla organizacji. Do tego celu wykorzystywane są narzędzia: informacja prasowa, wywiad okolicznościowy, relacja telewizyjna, program radiowy, i inne.

lobbing,

Lobbing czyli grupy nacisku (ang. pressure groups) są nimi działania podmiotów zorganizowanych w celu kontaktowania się z politykiami i aparatem administracyjnym dla uzyskania określonych informacji. To swoista komunikacja w dwóch kierunkach pomiędzy społeczeństwem a władzami. Są to przede wszystkim rozmowy kuluarowe.

Przedw wszystkim ma on na celu informowanie konkretnych osób, ugrupowańļ informacji które są rzetelne i prawdziwe, a co najważniejsze pomagają i determinują podjęcie działań i decyzji. W przypadku narzędzia Public relations pomaga on nawiązać i podtrzymywać prawidłowe relacje z władzą państwową, parlamentem i wpływać na ustawodawstwo wraz z prawem i jego regulacjami.

corporate identity - identyfikacji wizualna firmy, produktu i usługi,

tożsamość firmowa; oznacza zespół środków graficznych, dźwiękowych, ale także zachowań, procedur, charakterystycznych dla organizacji, zaprojektowanych jako system i realizowanych aby jednoznacznie wyróżnić organizację w otoczeniu. Podstawowe elementy systemu tożsamości to znak firmowy, znaki towarowe, typografia firmowa, barwy firmowe, styl, a także ujednolicone i opisane reguły ich stosowania. W praktyce Corporate Identity realizuje się poprzez spójne graficznie wydawnictwa własne, materiały reklamowe, biurowe, oznakowanie obiektów, środków transportu, stroje personelu, serwis internetowy itd.

organizacja eventów,

investor relations,

relacje inwestorskie to element zarządzania strategicznego, obejmujący finanse, komunikację, marketing i przestrzeganie prawa obrotu papierami wartościowymi, który umożliwia efektywną komunikację między spółką, społecznością inwestorską i pozostałymi zainteresowanymi stronami i w efekcie przyczynia się do rzetelnej wyceny papierów wartościowych przez rynek

e-PR,

działania Public Relations w głównej mierze skupiające się na narzędziach dostępnych w Internecie, w tym w mediach społecznościowych. Dzięki nim można kształtować wizerunek, komunikować się z mediami (głównie elektronicznymi), rozwijać bazę dziennikarzy oraz portali internetowych.

monitoring mediów (media tradycyjne i elektroniczne)

zarządzanie kryzysowe.

31. Wskaz główne zasady konstruowania przekazu promocyjnego.

Dobry komunikat reklamowy powinien być zgodny z modelem znanym
w psychologii zachowań konsumenta jako „AIDA”. Kolejne litery oznaczają:

A = Attention (uwaga)

I = Interest (zainteresowanie)

D = Desire (pożądanie)

A = Action (działanie)

Attention – oznacza, że przekaz reklamowy powinien przede wszystkim wzbudzać uwagę adresata. Może to nastąpić poprzez odpowiedni wybór samego sloganu reklamowego, zdjęcia, rysunku, koloru, formy graficznej lub kombinacji tych wszystkich elementów. Na przykład reklama czarno – biała wzbudza większą uwagę w magazynie kolorowym, a reklama kolorowa przyciąga silniej uwagę adresata w czarno – białej gazecie codziennej.

Interest – oznacza wywołanie zainteresowania reklamą. Jest to coś więcej niż zwrócenie uwagi na komunikat. Reklama musi wywołać chęć głębszego zaznajomienia się z jej treścią i formą.

Desire – oznacza pożądanie, czyli wywołanie u potencjalnego klienta gotowości do posiadania reklamowanego produktu.

Action – oznacza przejście odbiorcy reklamy do konkretnego działania. Jest to przekształcenie uczucia pożądania produktu w jego spełnienie, czyli zakup.

Punktem wyjścia przy opracowywaniu działań reklamowych jest więc zawsze konsument. Jego decyzja o dokonaniu zakupu może być przedstawiona w pięciu kolejnych etapach postępowania:

Świadomość nazwy firmy, znaku firmowego, sloganu reklamowego,

Wiedza o produkcie lub usłudze, jego cechach i parametrach oraz efektach użycia,

Potrzeba – odczuwanie określonej potrzeby w odniesieniu do produktu,

Przekonanie, iż produkt może zaspokoić tę potrzebę w sposób w miarę doskonały,

Decyzja podjęcia działania zmierzającego do zakupu produktu.

33.Podatek należny

VAT należny to wartość podatku wynikająca ze sprzedaży towarów lub usług. Podatek ten „należy się” Skarbowi Państwa. Jego wysokość zależy od ceny netto oraz stawki podatku VAT:

Podatek VAT = cena netto * stawka podatku VAT

W stanie prawnym do końca 2013 r. obowiązek podatkowy powstaje z chwilą wydania towaru lub wykonania usługi. W przypadku, gdy transakcja wymaga potwierdzenia fakturą - obowiązek powstaje w momencie jej wystawienia. Należy jednak pamiętać, iż termin wystawienia faktury nie może być dłuższy niż 7 dni od daty wydania towaru lub zrealizowania usługi.

Natomiast od 1 stycznia 2014 r. przepisy ulegną zasadniczym zmianom, gdyż obowiązek podatkowy będzie powstawał z chwilą dokonania dostawy towaru lub wykonania usługi. Nie będzie już zatem istotny moment wystawienia faktury.

34. Podatek naliczony

Polskie prawo umożliwia przedsiębiorcom zmniejszenie podatku należnego o podatek naliczony, który obejmuje daninę płaconą przez właściciela firmy z tytułu nabytych towarów i usług związanych z prowadzoną działalnością gospodarczą. Zgodnie z art. 86 ustawy o  VAT stanowi on:

wysokość podatku, który przedsiębiorca musiał zapłacić za zakup towarów, materiałów lub usług związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej- podatek musi być potwierdzony fakturą,

sumę podatku wynikającą z dokumentu celnego oraz deklaracji importowej- w przypadku importu towaru,

zryczałtowany zwrot podatku z tytułu nabycia produktów rolnych związanych z dostawą opodatkowaną,

kwotę podatku należnego z tytułu wewnątrzwspólnotowego nabycia towarów, dostawy towarów dla której zgodnie z art. 17 ust. 1 pkt 5 lub 7 podatnikiem jest ich nabywca oraz świadczenia usług, dla którego zgodnie z art. 17 ust. 1 pkt 4 lub 8 podatnikiem jest ich usługobiorca. W tym przypadku naliczony podatek należny można uwzględnić w rejestrze VAT sprzedaży oraz zakupu.

35. Podaj podział dokumentów finansowych biura podróży. ???

Typowe sprawozdanie finansowe zawiera:

Bilans,

Rachunek zysków i strat,

Rachunek przepływów pieniężnych,

Zestawienie zmian w kapitale (funduszu) własnym,

Opinię biegłego rewidenta,

Wprowadzenie do sprawozdania finansowego,

Dane rejestrowe podmiotu,

Opis działalności wg. PKD,

Przyjęte przez podmiot zasady rachunkowości,

Zasady sporządzenia sprawozdania finansowego.

36. Omów rodzaje dokumentów finansowych biura podróży.

38. Omów dokumentację obowiązująca pilota wycieczek.

Pilot przedkłada następujące dokumenty:

a) oryginały rachunków za usługi zapłacone gotówka lub czekiem z załączeniem diagramów

pokojów do rachunków za zakwaterowania i paragonów (bonów kelnerskich) do rachunków

za wyżywienie,

b) kopie rachunków za zaświadczenia kredytowe,

c) wyliczenie kwot rachunków i limitów,

d) zestawienie wykorzystanych świadczeń,

e) potwierdzenie pracy przewodnika,

f) kartę drogową i zlecenie pracy pojazdu (dokładnie wypełnione i podpisane przez kierowcę

i pilota),

g) nie wykorzystane bilety kolejowe, teatralne itd.,

h) voucher podpisany przez obu pilotów,

i) sprawozdanie i notatki służbowe,

j) uaktualnioną listą uczestników,

k) rachunek za pracę pilota,

l) rachunek za przejazdy służbowe i diety,

m) oświadczenie podatkowe,

n) rozliczenie zaliczki.

39. Wymień elementy składowe sprawozdania przygotowywanego przez pilota po zakończeniu imprezy turystycznej.

W sprawozdaniu należy ująć następujące punkty: opis standardu hoteli,

sprawność zakwaterowania, poziomu serwisu, kultury i chęci pomocy ze strony recepcji hotelowej; jakość posiłków, poziom obsługi kelnerskiej, jakość transportu i jego punktualność, sposób pracy kierowców, opis wypadków losowych jakim ulegli turyści, dodatkowe usługi jakie otrzymała grupa, ogólne zachowanie się turystów, ich zainteresowanie programem, ich opinia o wycieczce.

Wymienione punkty sprawozdania są różnie akcentowane - nieco inaczej dla grupy „out„ (wyjazdowej), a nieco odmiennie dla grupy „in„ (przyjazdowej). Na przykład, w przypadku grupy wyjazdowej ze sprawozdania powinno wynikać, czy dany kontrahent nadaj się do współpracy.

40.TECZKA IMPREZY:

✗ strona tytułowa

✗ szczegółowy program imprezy

✗ cena dla klienta z rozpisaniem co zawiera, czego nie zawiera oraz wszystkie

dopłaty dla klienta (zarówno obowiązkowe jak i nieobowiązkowe)

✗ druki KP (kasa przyjmie) i KW (kasa wyda/wypłaci)

✗ kalkulacja kosztów imprezy turystycznej w tym kalkulacja kosztów

programowych z rozbiciem na koszty pokrywane przez biuro i klientów

✗ zamówienia świadczeń turystycznych (transport, noclegi, wyżywienie itp.)

✗ zamówienia elementów programowych (bilety wstępów, wejściówki, usługi

przewodnickie itp.)

✗ potwierdzenia wszystkich zamówień wraz z cenami ustalonymi między

kontrahentami

✗ potwierdzenia przelewów od organizatora do usługodawców (np. zaliczki lub

całości zapłat)

✗ lista uczestników wyjazdu (rodzaje list poniżej)

✗ umowa o świadczenie usług turystycznych wraz z warunkami uczestnictwa w

imprezie z prawami i obowiązkami obu stron

✗ polisa ubezpieczeniowa

✗ zlecenie pracy dla pilota

✗ sprawozdanie pilota

✗ notatka służbowa na okoliczności zdarzenia

✗ przedziałka na dokumenty księgowe i dowody wpłaty przez pilota

✗ rozliczenie pilota z imprezy

✗ rozliczenie imprezy przez osobę przygotowująca wyjazd – rozliczenie wstępne

dla księgowości