Komunikacja

Co to jest komunikacja?

Intencja kodowanie odkodowanie interpretacja

NADAWCA KANAŁ ODBIORCA

Cechy nadawcy

• Wiarygodność

• Atrakcyjność

• Podobieństwo

• Komplementy

• Spójność

Cechy nadawcy-wiarygodność

• Autorytet

• Tytuł

• Ubranie

• Gadżety (samochody,
  zegarki, biżuteria)

Cechy nadawcy-wiarygodność

Podstawą postrzegania nas jako wiarygodnych są KOMPETENCJE.

Cechy nadawcy-atrakcyjność

• Zjawisko aureoli
  Pozytywna cecha człowieka opromienia swym blaskiem wszystkie pozostałe jego cechy i decyduje o sposobie w jakim jest on widziany przez innych

• Wygląd fizyczny

• Cechy osobowości

Cechy nadawcy-podobieństwo

Niezależnie od tego czy podobieństwo dotyczy przekonań, cech charakteru i osobowości, stylu życia czy doświadczeń życiowych lubimy ludzi podobnych do nas samych

Cechy nadawcy-komplementy

„Nie góry złota są pokusą dla niektórych ludzi, lecz jest nią pochlebstwo”

Ingracjacja – rozmyślna próba manipulowania czy zdobywania sympatii innych poprzez udzielanie pochwał i pozytywnego wsparcia.

Cechy nadawcy-spójność

To kim jesteś, to co mówisz to jak jesteś ubrany, to jak się zachowujesz; to co robisz, musi wynikać jedno z drugiego i wzajemnie się uzupełniać

PODSTAWOWE WIADOMOŚCI O KOMUNIKACJI

DEFINICJA: komunikacja jest procesem wzajemnego przekazywania informacji przez ludzi komunikujących się . Przebiega on na wielu poziomach, z których jedne są świadome, a inne nie. Komunikowanie się ludzi może służyć do wywierania wpływu, manipulacji, porozumiewania, przekonywania, przekazywania lub zdobywania informacji. W zależności od celu proces komunikacji przebiega w inny sposób i można mówić o komunikacji skutecznej bądź nieskutecznej. Proces komunikacji obejmuje zarówno komunikaty przekazywane werbalnie jak i niewerbalnie.

KOMUNIKACJA WERBALNA

Polega na przekazywaniu informacji przez słowa, jest to poziom merytoryczny lub treściowy relacji. Jest to wszystko, co mówimy.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Nazywana jest często “mową ciała” dokonuje się poza słowami, jest to poziom formalny relacji, czyli pozatreściowy. Jako przykład można podać:

• Postawa ciała

• Barwa głosu, tempo mówienia

• Ruch, gestykulacja , mimika

• Kontakt wzrokowy

• Sposób ubierania się.

Badania naukowe wskazują na to, iż ponad 80% informacji odbieranych przez ludzi w procesie komunikacji przesyłanych jest niewerbalnie

SPÓJNOŚĆ KOMUNIKACYJNA: polega na dopasowaniu i zgodności treści (poziom werbalny) i sposobu (poziom niewerbalny) komunikowania się.

ETAPY NAWIĄZYWANIA KONTAKTU PIERWSZE WRAŻENIE

• Pierwsze wrażenie może być pozytywne lub negatywne. Charakteryzuje się tym, iż jest natychmiastowe – tworzy się w ciągu kilku, kilkunastu sekund, poza racjonalnie, nieświadomie i może mieć znaczący wpływ na dalszy kontakt.

• Pierwsze wrażenie pozytywne – wywołuje tendencję do przypisywania bardziej pozytywnych właściwości i cech danej osobie i sprawie, bądź instytucji, którą ta osoba reprezentuje. Rzecz ma się odwrotnie z pierwszym wrażeniem negatywnym, dlatego tak ważne jest zdawać sobie sprawę w jaki sposób jesteśmy odbierani w pierwszych sekundach kontaktu.

• Wpływ na pierwsze wrażenie mają: wygląd fizyczny, ubiór, postawa ciała, mimika, gestykulacja, sposób mówienia, a więc wszystko to wyrażamy poza słowami i treścią.

• Najważniejsze instrumenty do wywoływania określonego pierwszego wrażenia to odpowiednia autoprezentacja i dbanie o właściwy przebieg kontaktu.

ETAPY NAWIĄZYWANIA KONTAKTU

AUTOPREZENTACJA

• Autoprezentacja jest sposobem w jaki prezentujemy się w otoczeniu, jest wyrazem naszych przekonań, niekoniecznie świadomych, co do tego, kim jesteśmy,

• Pozytywna autoprezentacja obejmuje:

  • rozpoznawanie i wyrażanie mocnych stron

  • świadomość posiadanych umiejętności

  • obronę i stanowienie własnych praw

• Dzięki pozytywnej autoprezentacji mamy szansę wywołać pozytywne pierwsze wrażenie

ETAPY NAWIĄZYWANIA KONTAKTU

DOSTROJENIE SIĘ

Kolejnym etapem nawiązywania kontaktu jest dostrojenie się do rozmówcy: jego nastawień, uczuć, postawy ciała itp. Przebiega na poziomie werbalnym
i niewerbalnym.

• poziom werbalny – dostosuj słownictwo, dobieraj słowa zrozumiałe dla twojego rozmówcy

• poziom niewerbalny – dostosuj postawę ciała, tempo i rytm oddychania, gestykulację,

PROWADZENIE ROZMOWY

Można wywierać wpływ na kierunek aktywności rozmówcy. Podstawowym instrumentem służącym do tego celu są techniki aktywnego słuchania, zadawania pytań i parafrazowania:

• utrzymuj uwagę na aktywności rozmówcy,

• pytaj,

• używaj zdań zaczynających się od słów: “Jeśli dobrze Cię zrozumiałem to ...”, “Czy dobrze rozumiem, że Ty...” , itp.

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W NEGOCJACJACH NASTAWIONYCH NA WSPÓŁPRACĘ

NAWIĄZANIE KONTAKTU – czyli zanim zaczniesz rozmawiać

UWAGI WSTĘPNE

Porozumiewanie się pomiędzy ludźmi nie zawsze jest efektywne. Czasami już od samego początku rozmowa “nie klei się” lub napotykamy silny opór rozmówcy . Niejednokrotnie my sami czujemy się źle w kontakcie z drugą osobą. Częstą przyczyną takich sytuacji jest przystępowanie do rozmowy bez wystarczającego zadbania o nawiązanie dobrego kontaktu, nie uwzględnianie podstawowych potrzeb własnych i drugiego człowieka.

GRANICE PSYCHOLOGICZNE

Dystans (odległość) między osobami w trakcie rozmowy ma istotny wpływ na przebieg tej rozmowy i jakość całej tej relacji między rozmówcami. Badania wykazały, że częstą przyczyną braku komfortu w kontakcie jest zbyt bliska lub zbyt daleka odległość między rozmówcami.

INWAZJA I AGRESJA – wchodzenie w terytorium innej osoby:

Np. podwładny poklepuje kierownika po plecach: ludzie dopiero, co się poznali padają sobie w ramiona: przejście na “TY” w pierwszym kontakcie, bez uzyskania zgody partnera itp.

ZBYTNI DYSTANS – brak bądź unikanie kontaktu

Partnerzy są zbyt oddaleni, aby uzyskać porozumienie.
Np. w czasie rozmowy partnerzy patrzą w bok odwracają się od siebie, nie reagują na pytania, nie okazują wzajemnego zainteresowania.

Właściwie ustalona odległość dostosowana jest do:

• Stopnia zażyłości

• Emocjonalnego klimatu kontaktu

• Kontekstu sytuacji (kontakt zawodowy, towarzyski, intymny).

Rodzaje dystansów

• Dystans intymny – 0–45 cm – poczucie obecności i kontaktu fizycznego, zastrzeżony dla osób najbliższych,

• Dystans personalny – 45-120 cm – sfera prywatna – występuje między osobami w kontaktach prywatnych,

• Dystans społeczny – 150-350 cm – dla osób o różnych pozycjach społecznych,

• Dystans publiczny – powyżej 350 cm – “trzymanie kogoś na dystans”, wystąpienia publiczne.

KOMPOZYCJA PRZESTRZENI

Sposób zagospodarowania przestrzeni to kolejny istotny czynnik wpływający a jakość kontaktu z rozmówcą, np.

• Nieodpowiednia odległość między fotelami (krzesłami) może znacznie utrudnić kontakt z rozmówcą

• źle ustawione biurko może być barierą między tobą a rozmówcą

• miejsca pod drzwiami i twarzą do okna zmniejszają poczucie bezpieczeństwa

• miejsce źle oświetlone czy hałaśliwe utrudniają koncentrację i wywołują zmęczenie

KOMUNIKACJA WERBALNA

• Często wydaje się nam, iż komunikacja werbalna polega na jednostronnym przepływie informacji od nadawcy do odbiorcy. W istocie rzeczy przekaz jednostronny jest bardzo mało skuteczną formą porozumiewania się. Znacznie skuteczniejszy jest kontakt obustronny.

• Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca (np. sprzedawca
  i klient) wykonują wszystkie cztery czynności:

  • mówienie

  • zadawanie pytań

  • słuchanie

  • zrozumienie

MÓWIENIE

• dostosuj język i sposób wypowiedzi do możliwości rozmówcy

• wypowiedź kieruj do konkretnej osoby

• nie używaj ogólników, operuj konkretami

• materiał prezentuj logicznie

• na początku podaj ogólny zarys, na końcu podsumuj

• jeśli krytykujesz – krytykuj zachowanie, a nie osobę

DOBRY MÓWCA

• wie co chce powiedzieć i dlaczego – zna swój cel

• konstruuje swój przekaz jako odpowiedzi na pytania, co, kto, gdzie, kiedy, jak, dlaczego, z jakim skutkiem,

• koncentruje na sobie uwagę rozmówcy

• wzbudza zainteresowanie, oferuje korzyści

• nie antagonizuje rozmówcy, nie obraża, nie razi słownictwem

zwraca uwagę na atmosferę kontaktu, dba o warunki zewnętrzne i wewnętrzne

PYTANIA

• Pytania są jednym z najważniejszych sposobów kierowania rozmową, wywierania wpływu na rozmówcę i podpatrywania jego zainteresowania.

Generalnie wyróżniamy dwa rodzaje pytań:

• otwarte

• zamknięte

PYTANIA OTWARTE

Są to pytania, na które nie można odpowiedzieć “tak” lub “nie”

• wciągają do rozmowy

• pozwalają zdobyć nowe informacje

• wprowadzić nowe tematy do rozmowy

np. “Co Pan sądzi o naszej propozycji?”, “Jakie jest Twoje zdanie w tej sprawie?”

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Są to pytania na które odpowiada się twierdząco lub przecząco (tak / nie):

• ograniczają aktywność rozmówcy

• pozwalają uzyskać czyjąś deklarację, zobowiązanie

• mogą służyć jako narzędzie kontroli nad rozmówcą

np. “czy zgadza się Pan na naszą propozycję?”, “czy przyjmuje Pan warunki umowy?”

• Pytania otwarte są szczególnie przydatne w pierwszej fazie rozmowy.

• Natomiast pytania zamknięte sprzyjają doprecyzowaniu stanowiska i finalizowaniu rozmowy.

• W zależności od etapu, na jakim jest rozmowa i celu jaki chcemy osiągnąć możemy stosować bardziej SPECYFICZNE PYTANIA

PYTANIA PARAFRAZUJĄCE

Zasadniczą myśl rozmówcy lub fragment jego wypowiedzi zamieniamy na pytanie;Jest to niezwykle skuteczny, choć subtelny sposób wywierania wpływu na rozmowę. Pozwala lepiej zrozumieć intencje rozmówcy, elegancko wyłapać nieścisłości w jego wypowiedzi, obronić się przed ewentualnymi manipulacjami.

PYTANIA SUGERUJĄCE

Wykorzystuje się je, aby skłonić partnera do szybkiego podjęcia decyzji lub zmiany stanowiska. Wywołują odpowiedź “tak”

PYTANIA ALTERNATYWNE

Zmuszają partnera do wyboru, do podjęcia decyzji

PYTANIA MOTYWUJĄCE

Wytwarzają pozytywne nastawienie do pytającego i wzmacniają pytanego

PYTANIA PROWOKACYJNE

Prowadzą do wzburzenia emocjonalnego i utraty kontroli nad precyzją myślenia i zachowaniem.

Słuchanie, mimo, iż jest integralną częścią każdej rozmowy i koniecznym elementem procesu komunikacji często jest niedoceniane i zaniedbywane.

Umiejętność słuchania daje nieocenione korzyści:

• słuchając zaspokajasz potrzebę każdego człowieka mówienia o sobie, przez co stajesz się bliższy rozmówcy,

• możesz się dowiedzieć więcej o rozmówcy, jego intencjach, motywach,

• możesz lepiej zrozumieć jego racje,

• masz wreszcie więcej czasu na własną odpowiedź.

ZASADY AKTYWNEGO SŁUCHANIA

• MOTYWACJA – skoncentruj się , bądź świadom celu

• CIERPLIWOŚĆ – daj mu szansę i nie przerywaj

• WRAŻLIWOŚĆ (uważność) – odbieraj
  i zauważaj nawet drobne sygnały werbalne i niewerbalne,

• WSPARCIE – twórz atmosferę porozumienia, zachęcaj, wyrażaj aprobatę,

• AKTYWNOŚĆ – dostrój się do rozmówcy, utrzymaj kontakt wzrokowy, pytaj bądź ciekawy, stosuj taktyki aktywnego słuchania

TAKTYKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

• potwierdzenie – dawaj sygnały, że słuchasz
  i rozumiesz rozmówcę

• dostrojenie: przyjmij podobne ułożenie ciała, dostosuj tempo mowy i słownictwo,

• aprobata: sygnalizuj, że aprobujesz, myślisz podobnie jak rozmówca,

• parafraza: okresowo powtarzaj swoimi słowami fragmenty wypowiedzi rozmówcy,

• podsumowanie: co jakiś czas skrótowo podsumowujesz najistotniejsze kwestie,

• ujawnianie emocji: przerywaj, gdy argumenty mają charakter emocjonalny.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA “MOWA CIAŁA”

• MIMIKA TWARZ

• GESTYKULACJA

• POZYCJA CIAŁA

• DYSTANS INTERPERSONALNY (fizyczna odległość między rozmówcami)

• KONTAKT WZROKOWY

• PARAJĘZYK (śmiech, płacz, ziewanie, pomruki itd.)

• SPOSÓB WYPOWIEDZI (ton głosu, szybkość mówienia itp.)

• SPOSÓB ARANŻOWANIA MIEJSCA SPOTKANIA WYGLĄD ZEWNĘTRZNY

• KOMUNIKATY WERBALNE I NIEWERBALNE

• MOGĄ BYĆ SPRZECZNE ZE SOBĄ.

• W CO WIERZYĆ?

ZASADY KOMUNIKOWANIA SIĘ W NEGOCJACJI

• poznaj samego siebie

• zwracaj uwagę na drobiazgi

• pamiętaj o chwiejności uwagi rozmówcy

• nie formułuj przedwczesnych ocen

• bądź gotów przyznać się do pomyłki

• zwracaj uwagę na sens a nie na formę wypowiedzi partnera

• licz się z uczuciami drugiej strony

• nie lekceważ żadnego pytania, zadawaj pytania

• nie bój się różnicy zdań- może ona być korzystna

• spróbuj przyjąć punkt widzenia drugiej strony

• niezgodę, krytykę wyrażaj w sposób konstruktywny

• unikaj udzielania rad

• bądź wnikliwym obserwatorem

• mów jasno i rzeczowo, sprawdzaj czy jesteś rozumiany

• okazuj szacunek dla partnera