1. Komunikowanie i zarządzanie konfliktem

5.1. Komunikowanie interpersonalne

Komunikowanie to proces, w którym ludzie dążą się do dzielenia znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych komunikatów

Trzy aspekty procesu komunikowania się:

• Komunikowanie dotyczy ludzi,

• Komunikowanie polega na dzieleniu się znaczeniami (wymagana zgodność terminologiczna),

• Komunikowanie się jest symboliczne gesty i słowa symbolizują pojęcia.

Rys. Model procesu komunikacji

Elementy modelu komunikacji:

• Nadawca, osoba która zapoczątkowuje proces komunikacji;

• Kodowanie, następuje gdy nadawca przekształca informację w wiele symboli;

• Komunikat, fizyczna forma zakodowania informacji;

• Kanał, jest środkiem przekazywania informacji przez jedną osobę drugiej;

• Odbiorca, osoba której zmysły postrzegają komunikat nadawcy;

• Dekodowanie, polega na interpretowaniu przez odbiorcę komunikat i przetwarzanie go w zrozumiała informację;

• Szum, jest to czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikacji;

• Sprzężenie zwrotne, jest odwróceniem procesu komunikowania się, w którym wyraża się reakcja na komunikat nadawcy.

Komunikowanie jest wtedy efektywne gdy zamierzona informacja nadawcy zostaje tak zakodowana i zdekodowana że jest tożsama informacji odebranej.

Komunikowanie jedno i dwukierunkowe.

Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się:

• Różnice w postrzeganiu,

• Różnice językowe ,

• Szum,

• Emocje,

• Niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne,

• Nieufność.

W przezwyciężaniu przeszkód w interpersonalnym komunikowaniu oprócz przezwyciężania powyżej wyliczonych przeszkód przydatne są dwa dodatkowe sposoby:

• Redundancja czyli powtarzanie treści komunikatu;

• Wytworzenie środowiska (kultury organizacyjnej) sprzyjającego sprzężeniom zwrotnym.

Przechodzenie od komunikowania obronnego do podtrzymującego:

Komunikowanie obronne - cechy	Komunikowanie podtrzymujące - cechy
Wartościowanie Kontrola Strategia Neutralność Wyższość pewność	Opis Orientacja na problem Spontaniczność Empatia Równość Warunkowość

Tab. Zachowania obronne kontra podtrzymujące w procesie komunikowania się.

5.2. Komunikowanie się w organizacjach

Czynniki wpływające na skuteczność komunikowania się:

• Oficjalne kanały komunikacji,

• Struktura władzy,

• Specjalizacja zadań,

• Posiadanie informacji na własność.

Sieci komunikacji w organizacjach

Sieci typu Y czy gwiazda to sieci scentralizowane (przy czym pozycję centralna zajmuje osoba C) Sieci typu okrąg i łańcuch są zdecentralizowane przy czym żadne z jej członków nie może komunikować się ze wszystkimi pozostałymi.

Organizacja mająca głównie proste, rutynowe zadania funkcjonuje lepiej przy formalnie scentralizowanej sieci informacyjnej, przy bardziej skomplikowanych zadaniach wskazana jest decentralizacja.

Kierunki procesu komunikowania się:

• Pionowe komunikowanie się po szczeblach hierarchicznych w dół i w górę (filtrowane, modyfikowane lub zatrzymywane na poszczególnych szczeblach)

• Poziome komunikowanie się związane zazwyczaj z tokiem pracy w organizacji i występuje pomiędzy: członkami grupy roboczej, różnymi grupami, członkami różnych działów oraz między linią a sztabem.

• Nieformalne komunikowanie się przepływanie informacji poza formalnymi liniami przyporządkowania (w tym tworzące się sieci pogłosek).