Perspektywa procesów wewnętrznych + mierniki
Główny cel strategiczny to:
Zwiększenie udziału w rynku.
Procesy wewnętrzne mające największy wpływ na realizację celów rynkowych to
Zwiększenie atrakcyjności i konkurencyjności produktów. Proces innowacyjny.
Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów. Proces operacyjny.
Skrócenie czasu obsługi na jednego klienta. Proces operacyjny.
Zmniejszenie liczby niezadowolonych klientów tzn. „trolli”. Proces innowacyjny.
Minimalizowanie „papierkowej roboty dla klienta” Proces obsługi posprzedażowej.
1. Zwiększenie atrakcyjności i konkurencyjności produktów
Proces ten polega głównie na nastawieniu firmy GoodLife na potrzeby klientów. Wynika to z potrzeby zdobycia nowych klientów, zwłaszcza takich którzy nie byli dotąd uwzględniani przez inne firmy – czyli osoby starsze jest to specyficzna grupa, która ceni wysoką jakość i niską cenę. Dodatkową grupą docelową będzie grupa 18 – 48 czyli najbardziej atrakcyjna grupa na rynku, która jest bardzo wymagająca i najbardziej rozchwytywana przez konkurencję co powoduje, że oferta dla nich musi być bardzo atrakcyjna nie tylko na chwile obecna, ale także na przyszłość, gdyż jest to grupa o największej migracji i by zatrzymać ich u siebie trzeba zaoferować im oferty, która będzie modyfikowana tak by zostali oni na stałe z firmą GoodLife. Miernikami stosowanymi przy tym procesie będą badania przeprowadzane na Nakłady na rozwój nowych produktów. Jaki jest budżet przeznaczony na innowacje ?
2. Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów.
Z racji tego, że wielu klientów ma własne zapotrzebowania, które nie pokrywają się z ofertami, opracowanymi na podstawie większości to w obecnych czasach, wszyscy klienci są ważni, liczba klientów indywidualnych jest o tyle atrakcyjna, że w skali kraju czyli w skali jakiej działa firma GoodLife jest to znacząca liczba, klienci ci charakteryzują się dodatkowo pewnością jeżeli chodzi o płatności. Kwestią będzie ustalenie tego co nasi pracownicy mogą zaoferować takim klientom by obie strony były usatysfakcjonowane. Miernik to liczba Poziom akceptacji nowych produktów przez dealerów. Czy dealerzy reagują pozytywnie na wszelkie zmiany ?
3. Skrócenie czasu obsługi na jednego klienta.
Polega głównie na kilku pod celach realizowanych w firmie GoodLife:
Większa komputeryzacja systemów firmowych.
Ułatwianie procedur związanych z wypełnianiem dokumentów.
Szkolenia pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi.
Możliwość wypełnienia wniosku przez internet.
Jako mierniki będą przyjęte Tempo poprawy jakości. Ile wynosi tempo poprawy jakości ?
4. Zmniejszenie liczby niezadowolonych klientów.
Problem niezadowolonych klientów firma GoodLife uznaje za jeden z kluczowych czynników, które należy wyeliminować. Oczywiście wszystkich niezadowolonych klientów nie da się wyeliminować, lecz można ten proces znacząco umniejszyć, poprzez szkolenia pracowników w zakresie negocjacji i traktowania klientów. Jest to ważne ze względu na tzw. pocztę pantoflową czyli polecanie przez klientów swoim znajomym usług z których oni sami są zadowoleni. Dodatkowo stosunkową dużą liczbą która zostanie zaliczona do grupy niezadowolonych klientów będą osoby, które rezygnują z usług firmy w stosunku do nich powinny zostać indywidualne umowy by zatrzymać ich przy firmie. Mierniki jakie tu można zastosować Stopa zwrotu z nowych inwestycji. Jaki procent inwestycji jest opłacalny ?
5. Minimalizowanie „papierkowej roboty dla klienta”
W branży ubezpieczeniowej istnieje wiele przepisów prawnych, regulaminów oraz innych istotnych zasad, których nie chcę się nikomu czytać. Dla klienta ważny jest czas nie i chce on marnować go na czytanie niepotrzebnych prawniczych zdań których i tak nie rozumie więc ważne jest informowanie klientów w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały o tym co podpisują oraz o wszelkich konsekwencjach jakie będą ich dotyczyć w danej umowie. Miernikami będą tu potencjalny zysk na każdą placówkę. Jaki jest średni zysk z placówek ?