ZAGADNIENIE 14. Etapy kontroli

Niezależnie od typu czy liczby systemów kontrolnych, jakich organizacja, każdy proces kontroli powinien objąć cztery ogólne etapy. Pokazuje je rysunek.

Rys. Etapy procesu kontroli ( źródło R. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami , s. 590)

Posiadanie skutecznego systemu kontroli może pomóc w osiągnięciu przez organizację wyznaczonych celów. Posługiwanie się systemem kontroli jest jednak systematycznym procesem, który na ogół przechodzi cztery wzajemnie powiązane etapy.

norma

zadanie, według którego oceniane będą późniejsze wyniki

ETAP 1. Ustalanie norm

Pierwszym krokiem w procesie kontroli jest ustalenie norm. Norma to cel, porównywane będą późniejsze wyniki.

.
W miarę możliwości normy ustalone dla celów kontroli powinny być
wyprowadzane z celów organizacji i podobnie jak cele powinny być formułowane

w mierzalnych kategoriach.

Szerzej ujmując, normy kontrolne odzwierciedlają również strategię organizacji. Normą kontrolną dla detalisty może być cel zwiększenia rocznej wielkości sprzedaży o 25% w ciągu pięciu lat. Celem szpitala może być zwiększenie współczynnika wyzdrowień pacjentów do 98% w ciągu 6 lat. Uniwersytet może przyjąć za normę, albo cel, ukończenie studiów przez 80% studentów-sportowców w ciągu 5 lat od zapisu.

Krótko mówiąc, normy kontrolne mogą być tak wąskie lub tak szerokie jak działalność, do której się odnoszą. Poza tym powinny one logicznie wynikać z celów organizacji.

Końcowym aspektem ustanawiania norm jest zadecydowanie o tym, który wskaźnik wyników najlepiej się nadaje do celu kontroli. Kiedy wprowadza się nowy produkt, jego wytwórca powinien mieć zawczasu jakieś wyobrażenie o tym, czy dane na temat sprzedaży z pierwszego miesiąca będą prawidłowo odzwierciedlać tendencję długookresowego wzrostu, czy też trzeba będzie trochę poczekać, by sprzedaż odpowiednio się „rozkręciła". Podobnie, kiedy firma sprzedaży detalicznej przyjmuje normę zwiększenia sprzedaży o 12% w ciągu najbliższego roku, jej kierownictwo powinno mieć jakieś wyobrażenie o tym, czy należy oczekiwać regularnego wzrostu miesięcznego w wysokości 1%, czy też może wzrostu 2% ciągu pierwszych dziesięciu miesięcy i następnie skoku sprzedaży o 10% w sezonie przedświątecznym. Jeżeli przyjęta zostanie pierwsza norma, to wzrost sprzedaży o 1% w ciągu pierwszych sześciu miesięcy jest poważnym powodem do niepokoju; w drugim przypadku wzrost o 1% do lipca będzie uznany za możliwy do przyjęcia.

Pierwszym krokiem w procesie kontroli jest ustalenie norm albo celów, z którymi będą porównywane wyniki.

ETAP 2. Mierzenie wyników

Drugim krokiem w procesie kontroli jest mierzenie wyników,

W tym kontekście wynik odnosi się do tych działań, które mają być przedmiotem kontroli. Mierzenie wyników jest w większości organizacji czynnością stałą i powtarzalną. Skuteczna kontrola wymaga ustalenia odpowiednich mierników menedżer pragnie kontrolować sprzedaż, odpowiednim miernikiem osiąganych wyników będzie dzienna, tygodniowa lub miesięczna wartość sprzedaży. Menedżer produkcji może mierzyć wynik w kategoriach kosztu jednostkowego, jakości albo rozmiarów produkcji. Mierzenie wyników nie zawsze jest łatwym zadaniem.

.Zawsze należy opracować jakieś wskaźniki wyników. Postępy naukowca mogą być częściowo oceniane na podstawie opinii równorzędnego specjalisty. Odpowiedni pomiar wyników, chociaż niekiedy naprawdę trudny, ma zasadnicze znaczenie dla utrzymania skutecznej kontroli.

• wyniki

W kontekście kontroli działalność, którą kontrolują menedżerowie.

ETAP 3. Porównanie wyników z normami

Trzecim etapem procesu kontroli jest porównywanie wyników z normami, ustalonymi w etapie pierwszym.

Wynik może być równy ustalonej normie, może też być od niej wyższy lub niższy. Kierownictwo musi zadecydować o dopuszczalnym odchyleniu od normy i dopiero potem podejmować działania korygujące. W niektórych przypadkach porównanie nie nastręcza trudności, w innych może nie być jednak takie oczywiste. Dotyczy to takich przypadków w których efekt końcowy musi spełniać kilka założonych norm kontrolnych. Może bowiem dojść do sytuacji, że część z nich spełnia a części nie. Określenie, czy produkt sprostał wyznaczonej normie , jest decyzją kierownictwa, która musi być oparta na wielu czynnikach, włączających również okoliczności, które mogą wyjaśnić zaistniały stan końcowy.

Porównania należy przeprowadzać tak często, jak jest to niezbędne i konieczne do sprawnej realizacji procesu osiągania wyznaczonego celu

ETAP 4 Ocena i reagowanie

Końcowym etapem w procesie kontroli jest ocena wyników ( za pomocą porównań przeprowadzonych w etapie 3) i następnie podjęcie stosownych działań.

Ocena ta w dużej mierze opiera się na diagnostycznych i analitycznych umiejętnościach kierownika. Po dokonaniu tej oceny zazwyczaj podejmowane jest jedno z trzech działań:

- utrzymanie status quo;

- działania korygujące odchylenie od norm;

- zmiana norm.

Utrzymanie status quo

Zaniechanie jakichkolwiek działań, tj. utrzymanie status quo, jest na ogół stosowanym postępowaniem, gdy wyniki z grubsza mieszczą się w ramach wyznaczonych normami. W tej sytuacji nie ma potrzeby podejmowania jakichkolwiek działań

Działania korygujące odchylenie od normy.

Odchylenie od normy będzie zapewne wymagało podjęcia jakichś działań korygujących. Jeżeli norma obniżki kosztów wynosi 4%, a dotychczas osiągnięto zaledwie obniżkę 1%, sytuacja wymaga działania. Być może konieczne będzie wzmocnienie motywacji pracowników lub wyposażenie ich w nowy sprzęt.

W pewnych sytuacjach firma może osiągać wyniki lepsze od oczekiwanych, a mimo to odchylenie może wymagać działań Na przykład, kiedy firma Gillette Co. ostatnio wprowadziła swoją maszynkę do golenia Sensor, popyt na nią był tak wielki, że sprzedawcy nie byli w stanie zgromadzić odpowiednich zapasów. Firma musiała na pewien czas ograniczyć akcję reklamową, by uniknąć zdenerwowania zawiedzionych klientów.

Zmiana norm.

Inna reakcja na wynik porównania faktycznych z normami może polegać na zmianie norm. Być może zostały one ustalone na zbyt wysokim lub zbyt niskim poziomie, czego wyrazem może być znaczne przekraczanie norm przez wielką liczbę pracowników bądź też sytuacja odwrotna kiedy to żaden pracownik nie jest w stanie spełnić wymagań. Mogą być jednak również sytuacje, w których konieczność zmiany norm jest podyktowana zmianą warunków działania. Firma może zostać zmuszona do ponownego przemyślenia swoich norm i przyjęcia niższych, które odzwierciedlały realia sytuacji rynkowej.

.

ETAP 1.

ustalenie norm

ETAP 2.

mierzenie wyników

ETAP 3. porównanie wyników z normami

ETAP 4.

ocena wyników (reakcja)

Utrzymanie status quo

Korekta odchyleń

Korekta norm

---