Emocjonalność, asertywność i empatia
w komunikacji międzyludzkiej
Spis treści
Emocje w komunikacji interpersonalnej 3
Asertywność w komunikacji międzyludzkiej 6
Empatia w komunikacji międzyludzkiej 9
Bibliografia
W etymologicznym znaczeniu słowo "komunikowanie" wywodzi się z łacińskiego czasownika communico, communicare (być w relacji, w związku z, uczestniczyć w, zrzeszać się z) i rzeczownika communio (wspólność, poczucie łączności).
Na rozumieniu komunikowania jako terminu zaważyła definicja Charlesa Cooleya : Przez komunikowanie rozumiemy tutaj mechanizm, dzięki któremu ludzkie stosunki mogą istnieć i rozwijać się, tj. wszystkie symbole umysłu, łącznie ze środkami przekazywania ich w przestrzeni i zachowania w czasie. Obejmuje ono wyraz twarzy, postawę i gestykulacje, tony głosu, słowa, pismo, druk, koleje żelazne, telegrafy, telefony, oraz to, co jeszcze może być osiągnięciem w podboju przestrzeni i czasu.
W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany (komunikacja interpersonalna).
Emocje w komunikacji interpersonalnej
Emocje - jak podaje definicja słownikowa - to naruszenie równowagi w stosunku człowieka do świata zewnętrznego i wewnętrznego, wynikająca z zagrożenia, ograniczenia, pozbawienia lub zaspokojenia; to silne uczucie, wzruszenie, podniecenie, wzbudzenie, a także przejęcie się czymś. Komunikacja interpersonalna natomiast jest wymianą stanów emocjonalnych, tak więc można mówić o ich wzajemnej relacji i ogromnej roli emocji w porozumiewaniu się z innymi ludźmi. Philip Zimbardo stwierdza, że na poziomie społecznym emocje regulują stosunki z innymi, sprzyjają zachowaniom prospołecznym i są częścią naszego systemu komunikacji niewerbalnej, poza tym spełniają ważną funkcję, która polega na regulowaniu interakcji społecznych : jako pozytywne spoiwo społeczne, wiążą nas z innymi ludźmi, jako negatywny społeczny środek odstraszający, pozwalają nam zachować dystans wobec innych.
Przeprowadzono wiele badań, które wskazują na to, iż emocje mogą pobudzać do zachowań prospołecznych.
Jeśli w ludziach wzbudzi się dobre samopoczucie to jest bardziej prawdopodobne, że zaangażują się oni w różne zachowania zmierzając do udzielenia pomocy innym. Podobnie kiedy u osób badanych wywołano poczucie
winy z powodu ich niewłaściwego postępku w aktualnej sytuacji, wówczas było bardziej prawdopodobne, że zgłoszą się one na ochotnika do pomocy w jakiejś przyszłej sytuacji, zapewne w celu redukowania swego poczucia winy.
Niektórzy psychologowie posuwają się dalej argumentując, że większość emocji jest czynnikiem, a zarazem głównym składnikiem pełnego, doświadczania relacji z ludźmi.
Komunikacyjna funkcja emocji demaskuje nasze próby ukrycia przed innymi tego co czujemy. Wycofujemy się, gdy widzimy osobę przepełnioną gniewem, a zbliżamy, gdy sygnalizuje ona przychylność uśmiechem, rozszerzonymi źrenicami i spojrzeniem mówiącym „podejdź tutaj”. Silne, negatywne emocje często są tłumaczone z szacunku dla pozycji innej osoby lub z obawy, że ujawnią one ukrywaną informację .
Znaczna część komunikacji między ludźmi odbywa się w bezgłośnym języku niewerbalnych komunikatów ciała.
Aby koordynować zachowania społeczne niezbędne są dwie zdolności.
Musimy być zdolni do skutecznego komunikowania z innymi naszych odczuć emocjonalnych a zarazem musimy wykazywać umiejętność rozszyfrowywania odczuć innych. Jeśli np. potrafimy zasygnalizować , że rozgniewaliśmy się na kogoś i możemy stać się agresywnymi , to często możemy powstrzymać tę osobę od robienia tego co nas drażni bez uciekania się do otwartej agresji.
Z drugiej strony, jeśli potrafimy zakomunikować innym, że czujemy się smutni i bezradni , to zwiększamy nasze szanse uzyskania od nich pomocy .
Podobnie dzięki umiejętnościom odczytywania przejawów emocji u innych możemy przewidywać dokładniej, kiedy się do nich zbliżyć a kiedy ich unikać, kiedy reagować łagodnie a kiedy mocniej.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Każdy z nas posługuje się zarówno komunikacja werbalna jak i niewerbalna. Kiedy jesteśmy rozdrażnieni, napinamy mięsnie, zaciskamy wargi i odwracamy twarz. Patrząc komuś w oczy, spuszczając wzrok lub wpatrując się w kogoś, komunikujemy zażyłość, posłuszeństwo lub dominacje. Zakochane pary zwykle wzajemnie i długo zaglądaj sobie w oczy. Czy intensywny kontakt wzrokowy może wywołać życzliwe uczucia? Chcąc się o tym przekonać, Joan Kellermann, James Lewis i James Baird poprosili pary nie znających się mężczyzn i kobiet, aby uważnie wpatrywały się przez dwie minuty dłoń lub oczy drugiej osoby. Po zakończeniu doświadczenia osoby, które patrzyły sobie w oczy wydawały się sobie nawzajem bardziej atrakcyjne i wzbudzały cieplejsze uczucia.
Większość z nas potrafi dość dobrze odczytywać wskazówki niewerbalne, dzięki czemu możemy prawidłowo rozszyfrować emocje bohaterów niemego kina. Szczególnie łatwo rozpoznajemy niewerbalne oznaki strachu, a jedna rozgniewana twarz w tłumie będzie wychwycona prędzej niż jedna szczęśliwa. pokazując różna części twarzy, na których odzwierciedlają się emocje, Robert Kestenbaum odkrył, ze lęk i gniew odczytujemy głownie z oczu, a zadowolenie z ust.
Niektórzy z nas są bardziej wrażliwi niż inni na takie wskazówki. Robert Rosenthal, Judith Hall i współpracownicy przekonali się o tym, pokazując kilkuset osobom krótkie migawki filmowe przedstawiające odzwierciedlania emocji w wyrazie twarzy lub podstawie, czasami z dodaniem zniekształconego głosu. Po trwającej dwie sekundy scenie, w której pokazano na przykład sama twarz zdenerwowanej kobiety, badacze pytali, czy kobieta ganiła kogoś za spóźnienie czy opowiadała o swoim rozwodzie. Rosenthal i Hall stwierdzili, ze niektórzy ludzie znacznie lepiej odczytują emocje niż inni. Introwertycy zwykle trafniej rozpoznają cudze emocje, ekstrawertycy zaś łatwiej dają się rozszyfrować. Kobiety radzą sobie z odczytywaniem emocji lepiej niż mężczyźni.
Erik Coats i Robert Feldman wykazali, ze u kobiet najbardziej wyraziste się inne emocje niż u mężczyzn. Badacze poprosili studentów, aby przypomnieli sobie i opowiedzieli sytuacje, w których czuli się szczęśliwi, smutni lub rozgniewani. Następnie pokazywano bez dźwięku nagrania filmowe ich relacji osobom innym osobom, które miały zinterpretować przedstawiane emocje. Wspominanie szczęścia u kobiet rozpoznawano prawidłowo przez blisko 2/3 czasu, a u mężczyzn natomiast odczytywano je przez mniej niż polowe czasu. Mężczyźni zaś okazali się nieco łatwiejsi od rozszyfrowania, gdy w grę wchodzi uczucie gniewu.
Wyposażeni w nowoczesne urządzenia psychologowie starają się skojarzyć poszczególne emocje z określonymi mięśniami twarzy. Oznaki emocji, które chciałoby się ukryć, ujawniają trudne do opanowania mięsnie twarzy. Uniesienie wewnętrznej części brwi, co niewielu robi to świadomie, jest oznaka niezadowolenia lub zmartwienia. Oznaka strachu jest zmarszczenie uniesionych brwi. Udawany uśmiech, na przykład u fotografa, często trwa dłużej niż cztery do pięciu sekund, podczas gdy autentyczna ekspresja w tym czasie zanika. Udawany uśmiech może również pojawiać się i znikać szybciej niż prawdziwy.
Rosnąca świadomość możliwości porozumiewania się za pomocą milczącego języka ciała przyczyniła się do rozwoju badań nad komunikacją niewerbalną i związanymi z nią nieporozumieniami w sytuacjach ubiegania się o prace lub udzielania wywiadów. Popularne poradniki i artykuły w prasie dostarczają wskazówek interpretacji sygnałów niewerbalnych pojawiających się w negocjacjach, przy sprzedaży produktów lub podczas flirtu. Na pewno warto umieć odczytywać uczucia przenikające na zewnątrz przez subtelne zmiany wyrazu twarzy, ruchów ciała i postawy. Nadmierna ruchliwość może oznaczać
niepokój albo znudzenie. Bardziej dokładna interpretacja postaw i gestów jest jednak ryzykowna. Z ta sama emocją mogą być bowiem związane różne postawy ekspresji: chłodne i natarczywe spojrzenie może świadczyć o wrogości tak samo jak unikanie kontaktu wzrokowego. Ten sam przejaw ekspresji może oznaczać różne emocje : zakładamy ręce na piersiach, gdy jesteśmy zirytowani, ale także gdy jesteśmy odprężeni.
Różnego rodzaju gesty, wyraz twarzy i barwy głosu nie są dostępne przy porozumiewaniu się za pomocą komputera. W poczcie elektronicznej wprowadza się czasami umowne oznaczenia emocji, na przykład ;p jako mrugniecie okiem lub jako skrzywienie ust. Poza tym jednak poczcie elektronicznej i dyskusjom internetowym brakuje niewerbalnych wskazówek, określających pozycję społeczną, osobowość, wiek i emocje rozmówcy. Nikt nie wie, jak wyglądasz, nie zna twojego głosu ani twojej sytuacji- jesteś oceniany wyłącznie na podstawie słow. Dlatego przy pierwszym spotkaniu twarzą w twarz korespondencyjni znajomi bywają zaskoczeni.
KOMUNIKACJA WERBALNA
Zmianom podczas pobudzenia emocjonalnego ulega także wokalizacja. Natężenie głosu może wzrastać lub maleć . Przy przeżywaniu silnych emocji głos drży.. Są to zachowania wyładowujące emocja. Poprzez nie jednostka komunikuje cos innym. Zachowania takie maja służyć rozładowaniu napięcia emocjonalnego. jest to szereg czynności, które z reguły są organizowane celowo. Są one jednak mało pożyteczne dla człowieka.
Asertywność w komunikacji międzyludzkiej
Asertywność jest to jasna ekspresja myśli i uczuć mówiącego. W przeciwieństwie do wiadomości agresywnej, wiadomość asertywna nie jest wymierzona przeciw drugiej osobie. Wiadomość asertywna składa się z czterech elementów :
Opis obserwowalnego zachowania do którego odnosi się wiadomość. Kluczową sprawą jest bezstronny opis nie obciążający nikogo winą i bez wyzwisk. Następujące stwierdzenia przedstawiają wyłącznie fakty: „ W zeszłym tygodniu prosiłaś mnie, bym kupił bilety do kina, a teraz mówisz, ze, ich nie chcesz.”
Twoja interpretacja zachowania. Interpretacja musi zawierać subiektywne spojrzenie a nie stwierdzenie faktu, na przykład: „ Pomyślałem, ze jesteś na mnie zła” jest właściwym sformułowaniem, w przeciwieństwie do: „ Dlaczego się na mnie złościsz „
Uczucia, które wywołuje w tobie taka interpretacja rzeczywistości. Różnica pomiędzy stwierdzeniem: „Pomyślałam, ze jesteś na mnie wściekła” a pełniejszym opisem: „ Pomyślałem, ze jesteś na mnie wściekła i jest mi przykro”
Konsekwencje informacji jaka się dzielisz. Konsekwencje to jest to, co się dzieje z mówiącym: „ Kiedy ze mnie kpisz, staram się ciebie unikać”; to co się stanie z osobą, do której jest skierowana wiadomość „ Kiedy za dużo wypijesz, jesteś niebezpiecznym kierowcą” ; a także co się dzieje z innymi uczestnikami sytuacji „ Kiedy tak głośno nastawiasz muzykę, budzisz dziecko”
Asertywne wiadomości sprowadzają się zwłaszcza w najbardziej znaczących relacjach interpersonalnych. Podczas gdy stosowniejsze są w relacjach mniej osobistych, bezpośredniość zaspokajaniu oczekiwanych w relacjach mniej osobistych. Ponadto bezpośrednie podejście przyczynia się do większej satysfakcji z relacji. Gdy sprawa jest ważna, a zaangażowanie partnerów duże najlepiej jasno postawić sprawę, nie owijając w bawełnę.
Podejście asertywne nie tylko zwiększa szanse na uzyskanie oczekiwanych efektów pozwala także obu uczestniczącym w sytuacji osobom zachować szacunek dla samych siebie. W rezultacie ludzie, którzy rozwiązują konflikty asertywne, mają lepsze samopoczucie i lepiej czują się ze sobą po zakończeniu konfliktu, do czego nie zawsze dochodzi w przypadku zastosowania innego sposobu rozwiązania konfliktu.
Chociaż asertywny styl porozumiewania się może się wydawać najatrakcyjniejszy spośród wyżej przedstawionych, nie można uznać, że istnieje jedno „najlepsze” podejście do konfliktów, ponieważ byłoby to zbytnim uproszczeniem. Ogólnie można przyznać, że takie asertywne taktyki jak zbieranie dodatkowej informacji czy rozważanie alternatywnych wyjść, są bardziej polecane niż taktyki agresywne, jak krzyk albo obwijanie.
Osobisty styl rozwiązywania konfliktów nie jest jak stała cecha osobowości, która przejawia się we wszystkich sytuacjach konfliktowych. Hocker i Wilmont wskazują, że prawie 50% ludzi zmienia taktykę w zależności od okoliczności. O wyborze podejścia przesądza kilka czynników.
Sytuacja
Kiedy druga osoba ma silniejszą pozycje, najlepiej przyjąć postawę nie asertywną. Jeśli szef mówi, że musisz wypełnić polecenie „Natychmiast!”, powinnaś to zrobić nie komentując. Pełną wyrazu asertywną wypowiedź: „Pański ton sprawia, że czuję się tak, jakby pan mi groził” można przepłacić utratą pracy. W pewnym okolicznościach właściwa może być też wiadomość
agresywna. Od czasu do czasu trzeba podnieść głos, żeby inni zauważyli, że mamy coś do powiedzenia.
Druga osoba
Asertywność daje największe szanse powodzenia w odniesieniu do wielu ludzi, są jednakże odbiorcy, którzy lepiej reagują na inne taktyki.
Twój cel
Chcąc rozważać problem, najlepiej wybrać podejście asertywne. Powody porozumiewania się w sytuacji konfliktowej są jednak różne. Czasem ważniejszym zadaniem jest uspokojenie rozwścieczonego bądź zaniepokojonego partnera konfliktu. Pobłażliwość dla wybuchowego, zrzędliwego, chorego sąsiada bardziej się opłaca niż stanowczość, która wywołała atak.
Trzy podstawowe style komunikacji:
Styl pasywny:
Komunikacja pasywna oznacza brak bezpośredniej ekspresji uczuć, myśli i życzeń. Osoba posługująca się takim stylem może albo próbować wyrazić je pośrednio, marszcząc czoło, płacząc lub mamrocząc coś pod nosem albo stłumić je całkowicie. Osoby wypowiadające się w stylu pasywnym charakteryzują się cichym, słabym i niepewnym głosem, oczekują że inni domyślą się co ona chce powiedzieć.
Styl agresywny:
Osoba posługująca się takim stylem potrafi dosyć dobrze wyrazić co czuje, co myśli i czego chce, jednak często dzieje się to kosztem praw i uczuć innych ludzi. Kiedy coś się nie dzieje po jego myśli, zwykle przychodzi do ataku.
Styl asertywny:
Komunikacja asertywna polega na formułowaniu wypowiedzi na temat uczuć, myśli i życzeń. Osoba asertywna dba o poszanowanie swoich praw oraz szanuje uczucia i prawa innych. Słucha uważnie i daje innym poznać, że ich wysłuchała. Jest otwarta na negocjacje i gotowa na ustępstwa, ale nie kosztem swoich praw i godności. Potrafi formułować bezpośrednie prośby oraz otwarcie odmówić. Wie, jak prawić i przyjmować komplementy. Umie zaczynać i kończyć rozmowę. Skutecznie radzi sobie z krytyką - bez konieczności uciekania się do wrogiego czy obronnego nastawienia. W zachowaniu asertywnym można wyczuć pewność, siłę i empatię. Głos osoby asertywnej jest zrelaksowany, stanowczy i posiada dobrą modulację.
Komunikaty asertywne składają się z trzech części:
Opis sytuacji z twojej perspektywy.
Twoje uczucia z daną sytuacją.
Twoje życzenia związane z sytuacją.
Asertywne słuchanie
Asertywne słuchanie polega na skoncentrowaniu uwagi wyłącznie na drugiej osobie, bez przerywania jej wypowiedzi. Jest to umiejętność dokładnego wsłuchania się w uczucia, opinie i potrzeby rozmówcy. Można wyróżnić trzy kroki asertywnego słuchania.
Przygotowanie.
Słuchanie.
Potwierdzenie.
ASERTYWNOŚĆ
...to umiejętność spokojnego -
bez skrępowanie, tremy, wstydu, zażenowania, unikania, zwodzenia, fantazjowania, odraczania w czasie, lęku, przerażenia itd.
mówienia o sobie dobrze,
mówienia o swoich wadach,
przyznawanie się do błędów i przepraszania,
wyrażania uczuć jakie żywimy do innych,
proszenia o coś co chcemy lub nam się należy,
odmawiania czegoś komuś,
przyjmowania komplementów,
przyjmowania krytyki i negatywnych ocen,
kończenia trudnych spraw, rozmów,
reagowania na trudne sprawy innych
EMPATIA W KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ
Wg. teorii Margaret Mahler empatia to umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich uczuć i emocji. Jest to dar wczuwania się w sytuację innych ludzi i zrozumienia motywów nimi kierującymi, jako źródeł ich decyzji i postaw. Empatia jest podstawową cechą umożliwiającą prawidłowy dialog zarówno na płaszczyźnie interpersonalnej jak
i ogólnospołecznej. Brak empatii u spierających się oponentów powoduje polaryzację stanowisk oraz ich zaostrzenie do stopnia uniemożliwiającego rozwiązanie konfliktu w sposób inny niż siłowy. Zdolność odczuwania empatycznego, jako podstawa zrozumienia oponentów jest wstępem do wybaczenia. Osoby empatyczne dzięki znakomitemu wczuciu się w sytuację i psychikę innych stron mają zdolność rozwiązywania konfliktów, w związku z czym często pełnią rolę mediatorów. Osoby pozbawione zdolności do empatii są bardzo agresywne, o silnej osobowości, narzucające swą wolę i wizję świata, nie znoszące sprzeciwu, nie uznające argumentów innych stron, nie dopuszczające do swojej świadomości możliwości własnej pomyłki lub błędu, wysoce konfliktowe, bezkompromisowe.
Człowiek, stojący naprzeciwko nas, przekazuje nam informację w postaci słów. Kontekst tego, co chce nam przekazać, tworzy poprzez sposób wypowiedzi, wyraz twarzy, postawę ciała czy też poprzez ton głosu. Pierwszą podstawową zasadą Empatii jest posiadanie świadomości, że nie tylko „tekst” kryje w sobie przekazywaną treść, lecz zawarta jest ona we wszystkich towarzyszących jej środkach wyrazu. Ludzie, komunikując się ze sobą, postępują tak, jakby nie chcieli odbierać niczego poza słowami. Pierwszym zasadniczym warunkiem, który spełniają ludzie empatyczni, jest posiadanie świadomości, że zrozumienie drugiego człowieka możliwe jest poprzez całościowe odbieranie jego osoby, jego stanu emocjonalnego, nastroju i osadzanie w tym kontekście wypowiedzianych przez niego słów. Odbieranie wyłącznie komunikatów werbalnych prowadzi do nieporozumień i przekłamania.
Mijając kogoś na korytarzu, jesteśmy w stanie stwierdzić, w jakim ta osoba jest nastroju i czy potrzebuje naszej pomocy. Czasem wystarczy jedno usłyszane słowo, czy też spojrzenie, aby ocenić, czy jest to właściwy moment na poruszenie jakiejś ważnej sprawy, czy też lepiej odłożyć to na później.
Można spotkać się ze stwierdzeniem, że Empatia polega głównie na dostrzeganiu sygnałów płynących z postawy ciała, wyrazu twarzy czy też ruchów gałek ocznych człowieka. Przykładem tego może być następująca informacja: „siedzenie z rękoma splecionymi na wysokości klatki piersiowej należy do tak zwanych pozycji zamkniętych, co świadczy o dystansie i nieprzychylności rozmówcy względem tego, co aktualnie mu przedstawiamy”. Stwierdzenie to nie jest prawdą. Weźmy pod uwagę fakt, że osoba, siedząca od kilku godzin na krześle nie wie już, co ma zrobić z rękoma. Istota Empatii leży w tym, aby nakierować swoją percepcję na inną osobę, po to, aby dostrzec to, co będziemy mogli lepiej zrozumieć i odczuć. Empatia jest kwestią otworzenia oczu i nastawienia uszu.
Ten rodzaj umiejętności nie służy człowiekowi tylko do miłej rozmowy czy też pocieszania przyjaciela, ale jest także jednym z podstawowych atutów osób, nawiązujących kontakty z innymi ludźmi np. w pracy.
Dzięki Empatii jesteśmy w stanie ocenić aktualny nastrój rozmówcy, a przy tym wpłynąć na niego, kształtować jego opinie, działania czy też postawy, w momencie gdy chcemy go pocieszyć.
Człowiek jest zdecydowanie najdoskonalszą istotą stąpającą po ziemi, o czym świadczy fakt, że po niedługim czasie zdążył ją sobie podporządkować. Istota ta potrafi myśleć, odczuwać, mieć swoje własne zdanie, być szczęśliwym, cierpieć, śmiać się i płakać. Jednakże, bez drugiego człowieka powoli stałby się roślinką niezdolną do odczuwania jakichkolwiek emocji. Oczywistym jest, że do życia każdemu z nas potrzebny jest drugi człowiek. A dwoje, nawet przypadkowych ludzi, zawsze się ze sobą komunikuje-czy jest to spojrzenie przy mijaniu się w drzwiach, czy też słowa: "no to, moi drodzy, wyciągamy karteczki" na straszliwej lekcji matematyki, a nawet potyczka (nie tylko słowna) między porządnym obywatelem posiadającym telefon komórkowy a dresem takowego nieposiadającym, a chcącym mieć właśnie ten najnowszy model. Łatwo można więc zauważyć, że KOMUNIKACJA-tak werbalna jak i niewerbalna (choćby uśmiech czy grymas na twarzy) towarzyszy nam wszędzie i ułatwia nam życie z drugim, wszak bardzo ważnym dla nas człowiekiem.
Bibliografia
Davis M., McKay M., Fanning P., Sztuka skutecznego porozumiewania się. Praca, rdzina, zabawa, wyd. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007
Dunaj B., “Współczesny słownik języka polskiego”, wyd. LANGENSCHEIDT, Warszawa 2007
Internet, http://komunikacja.biegun.eu/
Internet, http://pl.wikipedia.org/wiki/Empatia
Krakowski M., Rydzewski P., Zarządzanie emocjami, wyd. IMPERIA, Łódź 2002
Lawrence B. Rosenfeld, Russell F. Proctor II, Ronald B. Adler, Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się., wyd. Rebis, Poznań 2006
Przetacznikowa M. , Makiełło - Jarża G., Podstawy psychologii ogólnej, wyd. szkolne i pedagogiczne, Warszawa 1989
Zimbardo P. Psychologia i życie, wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1998
Internet, http://www.sciaga.pl/tekst/61398-62-spoleczenstwo , 16.04.2009
Dunaj B., Współczesny słownik języka polskiego, wyd. LANGENSCHEIDT, Warszawa 2007, s.237
Zimbardo P., Psychologia i życie, wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1998, s.477
Tamże
Zimbardo P., Psychologia i życie, wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1998, s.477
Przetacznikowa M., Makiełło - Jarża G., Podstawy psychologii ogólnej, wyd. szkolne i pedagogiczne, Warszawa 1989, s.147
Internet, http://pl.wikipedia.org/wiki/Empatia , 10.04.2009
Krakowski M., Rydzewski P., Zarządzanie emocjami, wyd. IMPERIA, Łódż 2002, s.141
Krakowski M., Rydzewski P., Zarządzanie emocjami, wyd. IMPERIA, Łódż 2002, s.143
Internet, http://komunikacja.biegun.eu/ , 16.04.2009
4