Organizacja Pracy w hotelarstwie

1. Formy usług hotelarskich na świecie i na przestrzeni wieków.

Od tysięcy lat ludzie zmieniali swoje miejsca pobytu. Powody tego były różne; od wędrówek handlowych, religijnych, towarzyskich, aż po podróże turystyczne. Pierwsze ślady zorganizowanego celowo budownictwa pochodzą z terenów Bliskiego Wschodu i sięgają II tysiąclecia p.n.e. Najstarsze formy domów zajezdnych dla kupców powstały wzdłuż naturalnych szlaków podróżnych, w miejscach z pitną wodą, odległych od siebie około jednego dnia podróży i nosiły nazwę ,,karavanseraj”. W starożytnej Grecji i Rzymie około IV wieku p.n.e. istniały domy gościnne, szczególnie w miastach związanych z kulturą bogów, igrzyskami, targami handlowymi. Nowożytne hotelarstwo, jego pierwowzór- powstało we Francji i w Paryżu. Pod nazwą hotel rozumiano budynek, którego właściciel trudnił się zawodowo wynajmowaniem pokoi noclegowych i przygotowaniem wyżywienia dla podróżnych. Pełny rozwój hotelarstwa przypada na XX wiek. W 1829 roku w Bostonie w USA powstał hotel ,,Tremont”, który jako pierwszy wprowadził: bagażowych, posłańców, recepcjonistów, pokoje 1 i 2-osobowe z WC, karty menu w restauracji.

2. Rodzaje obiektów hotelarskich w Polsce na przestrzeni wieków.

•1187r. W Poznaniu powstało hospicjum przy klasztorze Joanitów.

•XII w. Powstawały pierwsze karczmy (tawerny) prowadzone początkowo przez duchowieństwo i budowane przeważnie przy kościołach dla potrzeb wiernych i podróżnych.

•XIV w. Biskupi zabronili duchownym prowadzenia gospod- przechodzą one w ręce świeckie. Powstają przy szlakach handlowych i drogach wjazdowych do miast. Nowe karczmy (szynki) budowane są głównie przez szlachtę posiadającą browary i gorzelnie. Udzielanie gościny zaczyna być odpłatne.

•XVI-XVII w. Powstają stacje pocztowo- dyliżansowe, m.in. w Krakowie, Warszawie, Lublinie, Poznaniu, Zamościu, Rzeszowie.

•1693r. Z inicjatywy Królowej Marysieńki powstaje w Warszawie zajazd kupiecki Marywil (franc. Marie-Ville), będącym nie tylko miejscem noclegowym, ale też centrum rozrywki i handlu. Marywil został zburzony w 1825r. Obecnie na jego miejscu stoi Teatr Wielki.

•XVII-XVIII w. Pojawiają się pierwsze obiekty sanatoryjno-hotelarskie w miejscowościach o charakterze uzdrowiskowym, głównie w Sudetach (Kudowa Zdrój, Duszniki Zdrój, Jedlina Zdrój). Zaczynają powstawać pierwsze schroniska górskie (również w Sudetach).

•XVIII-XIX w. Powstają pierwsze domy zajezdne i hotele typu miejskiego (np. hotele: Pruski- późniejszy Angielski i Pod Białym Orłem w Warszawie).

•XVIII/XIX w. W Łodzi istniało już 11 hoteli, m.in. Grand i Savoy, w Krakowie takie hotele, jak Pod Złotą Kotwicą, Grand Hotel, hotel Francuski oraz czynny do dziś hotel Pod Różą. W Lublinie powstały hotele Wiktoria i istniejący do dziś hotel Europa, w Poznaniu hotele: Berliński, Pod Trzema Krzyżami, Wiedeński, Francuski.

•koniec XIX w. Intensywnie rozwijają się schroniska górskie w Sudetach i Karpatach (zwłaszcza w Tatrach- schroniska nad Morskim Okiem, w Dolinie Kościeliskiej, Dolinie Pięciu Stawów, na Hali Gąsienicowej).

•1918-1939r. Rozwija się hotelarstwo o standardzie zbliżonym do zachodnioeuropejskiego, powstają nowe luksusowe hotele (np. Patria w Krynicy należąca do Jana Kiepury) stare są poddawane modernizacji. W ówczesnych granicach Polski istniało ok. 1700 hoteli i 1200 pensjonatów. W okresie międzywojennym wraz z rozwojem turystyki rozwijały się również schroniska, domy wycieczkowe i kempingi.

•po 1945r. Najbardziej reprezentacyjne hotele weszły w skład Polskiego Biura Podróży Orbis. Większość pensjonatów, domów wycieczkowych i schronisk weszła w skład Funduszu Wczasów Pracowniczych (stały się jednocześnie ośrodkami, do których można było przyjechać tylko ze skierowaniem z zakładu pracy).

•lata 70 XX w. Na polskim rynku pojawiają się pierwsze zagraniczne systemy hotelowe.

•1974r. W Warszawie zostaje otwarty hotel Forum, należący wówczas do brytyjskiego systemu Intercontinental Hotels Corp.

•druga połowa XX w. I wiek XXI Gwałtowny rozwój usług hotelarskich w bardzo różnych formach (zarówno sieciowe Holiday Inn, Mariett, Accor, Louvre, jak i indywidualne hotele) o zróżnicowanym standardzie.

3. Pojęcie, cechy systemu i łańcucha hotelowego.

System hotelowy- to zestaw obiektów hotelowych zarządzanych lub nadzorowanych przez centralę, która wypracowała indywidualne cechy charakterystyczne w odniesieniu do funkcji standardu, zakresu świadczonych usług, organizacji i innych cech zewnętrznych. Na świecie jest ponad 1000 sieci hotelowych, z czego 55% to systemy hotelowe. Mogą one operować hotelami własnymi, dzierżawionymi, konsekwencjonowanymi lub tylko zarządzać hotelem. Dzielimy je ze względu na:

a) zasięg: krajowe (Orbis), kontynentalne (Gromada), ogólnoświatowe (Nowotel)

b)charakter i trwałość powiązań oraz bezpośredni cel działalności: korporacje (nastawione na zysk Holiday Inn), łańcuchy hoteli niezależnych (dobrowolne stowarzyszenia w celu przetrwania wobec silnej konkurencji- wspólna działalność marketingowa i szkolenie kadr (Best Western Internationale), zarządzające łańcuchy hotelowe (1 lub kilka hoteli należących do korporacji i tworzących wewnętrzną siec (archit, bud).

Łańcuch hotelowy- zespół hoteli posługujących się tą samą nazwą i znakiem, mających określone cechy użytkowe: jednolite warunki lokalizacyjne, ta sama struktura organizacyjna, dokumentacja eksploatacyjna, standard wyposażenia czy noclegowe i gastronomiczne, jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach, centralny system rezerwacji świadczeń, jednolity system. Określenie łańcuch hotelowy używane jest w odniesieniu do hoteli posługujących się tym samym znakiem firmowym lub towarowym oraz charakteryzujących się pewnymi wspólnymi cechami użytkowymi. Do podstawowych cech łańcuchów hotelowych należy zaliczyć:

* jednolite warunki lokalizacyjne

* jednolitą strukturę organizacyjną

* jednolitą dokumentację eksploatacyjną

* jednolity standard wyposażenia części noclegowej i gastronomicznej

* jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach

* jednolity emblemat hoteli

* zorganizowany system koncesyjny.

4. Międzynarodowe łańcuchy i systemy hotelarskie w Polsce.

Międzynarodowe systemy hotelowe, które pierwsze weszły na polski rynek
1. Intercontinental Hotels Corporation (1974 r.)
2. Societe Intemationale d\'Exploatation Hóteliere Novotel (1975 r.)
3. Holidaylnn(1976r.)

Międzynarodowe łańcuchy hotelowe w Polsce:

 1. Marriott International Hotel Inc. - Do jej sieci należą dwa obiekty w Warszawie: pięciogwiazdkowy Marriott Warsaw Hotel oraz czterogwiazdkowy hotel Courtyard Warsaw Airport.

2. Accor - firma jest większościowym udziałowcem Grupy Orbis, jednej z największych w Polsce i w Europie Środkowej grupy turystyczno hotelowej

 3. Radisson Hotels SAS - Hotele Radisson zlokalizowane są w centrach wielkich miast oraz w pobliżu lotnisk. (w: Krakowie, Wrocławiu, Warszawie, Gdańsku, Szczecinie).

 4. Sheraton Corporation ITT - Sheraton Warsaw Hotel, ul. Bolesława Prusa 2

 5. Hyatt Corporation. W Polsce jest jeden hotel Hyatt Regency Warsaw, który znajduje się w Warszawie

6. Le Rogal Meridien Hotels and Resorts - Do tej elitarnej grupy kwalifikowane są wyłącznie hotele o bogatych tradycjach (Bristol) i międzynarodowej sławie, słynące z pięknej architektury i supernowoczesnego wyposażenia.

Le Meridien Bristol w Warszawie.

5. Strategie rozwoju firm hotelarskich.

Zadaniem współczesnych obiektów jest zaspakajanie coraz nowszych i nieraz bardziej skomplikowanych potrzeb potencjalnych klientów. Dlatego też istotna jest obserwacja rynku reagowanie na jego zmiany poprzez unowocześnianie samego budynku oraz poszerzanie i urozmaicanie zakresu wszelkich usług, które obiekt oferuje. Wykwalifikowana kadra zarządcza unowocześniająca metody pracy i dbająca o zatrudnienie i szkolenie wyspecjalizowanego personelu to podstawy sprawnego funkcjonowania dążącego do zadowolenia nawet najbardziej wymagających gości. Celem każdego, czy to istniejącego już czy też nowo powstającego obiektu jest przyciąganie klientów oraz wypracowanie zysku. Na osiągnięcie tego celu wpływ ma wiele czynników a jednymi z najważniejszych wydają się być: unikalny pomysł na formę obiektu, trafienie w niezaspokojony segment rynku oraz zapewnienie jak najniższych a przede wszystkim konkurencyjnych cen w stosunku do kategorii przedsiębiorstwa hotelarskiego.

6. Kontrakt menadżerski.

Kontrakt menadżerski (zwany często umową o zarządzanie) to umowa cywilnoprawna, której przedmiotem jest powierzenie sprawowania zarządu przedsiębiorstwem osobie fizycznej bądź innemu podmiotowi gospodarczemu w celu osiągnięcia zysku. Treść stosunku prawnego łączącego powierzającego zarząd firmą i menadżera określona jest każdorazowo przez strony.

Do składników treści kontraktu należą:

• przedmiot umowy- najczęściej zarządzanie przedsiębiorstwem

• obowiązki i uprawnienia menadżera

• zadania menadżerskie

• dodatkowe świadczenia otrzymywane przez menadżera

• odpowiedzialność za wykonanie postawionych zadań

• kryteria oceny efektywności zarządzania

• sposoby rozwiązania kontraktu

• zakaz konkurencji

• tajemnica przedsiębiorstwa.

7. Franchising jako metoda rozszerzania sieci hotelarskich.

Franchising (franczyzna - przywilej, koncesja), sposób współpracy podmiotów gospodarczych, z których jeden posiada kapitał (franchising biorca), drugi zaś dysponuje sprawdzonymi metodami działania (franchising dawca). Inaczej mówiąc, określone przedsiębiorstwo udostępnia swoją wiedzę, technologię, znak firmowy i pomoc w zastosowaniach innemu przedsiębiorstwu, które otrzymując od franchising dawcy “sposób na przedsiębiorczość" zobowiązuje się do działania zgodnie z wynegocjowanymi i zapisanymi w umowie zasadami.

Budowa sieci hoteli to przedsięwzięcie nie tylko niezwykle kosztowne i czasochłonne, ale i ryzykowne. Tu właśnie z pomocą przychodzi franczyza. Umożliwia ona rozwinięcie sieci hoteli przy minimalnych nakładach finansowych i ograniczonym ryzyku. Przerzuca bowiem znaczną część kosztów na franczyzobiorców, którzy dodatkowo biorą na siebie ciężar zarządzania hotelem i ponoszą ryzyko w przypadku niepowodzenia jego działalności. Zakup licencji franczyzowej rozwiązuje te problemy. Pozwala działać pod marką znaną klientom, daje gotowe rozwiązania operacyjne i pozwala korzystać z wiedzy i doświadczenia firm działających na rynku od lat.

8. Struktura organizacyjna hotelu.

Aby hotel mógł sprawnie funkcjonować w rzeczywistości rynkowej potrzebne są struktury:

• produkcyjne i administracyjne

Do struktury administracyjnej zaliczamy te wszystkie komórki, które przyczyniają się w sposób bezpośredni do ,,wyprodukowania” jednostki mieszkalnej gotowej do sprzedaży, sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu czy posiłku gotowego do wydania na salę. Do struktury produkcyjnej schematu zaliczają się z pewnością:

* służbę pięter - komórka odpowiadająca za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży oraz ciągów komunikacyjnych do użytkowania

*gastronomię - komórka odpowiadająca za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży

*marketing i sprzedaż - aby klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład hotelowy nie ma racji bytu

* recepcję - komórka, realizująca zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak i odpowiadająca za bezpośrednią obsługę gościa

*księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu- do niej spływają wszelkie dokumenty finansowo-księgowe jakie pojawiają się w codziennym życiu hotelu.

* komórkę techniczną - pracownik gospodarczy czy pracownik techniczny jak hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, itp.

9. Struktura zarządzania hotelem.

W przypadku hotelu mamy do czynienia z tradycyjną piramidą w strukturze zarządzania, na czele której stoi dyrektor firmy lub właściciel. Jemu bezpośrednio podlega zastępca dyrektora, który ma bezpośredni kontakt z personelem działów pomocniczych oraz kierownikami działów liniowych: działu pokoi i wyżywienia.

Hotele swą wewnętrzną organizację kształtują ze względu na wielkości zatrudnienia personelu czy wypełnianych zadań. W większości system ten działa w:

1)systemie sztabowym (top manager <dyrektor, właściciel>, manager średniego poziomu <szef zakładu, wydziału>, managerzy grupy pracowniczej, personel wykonawczy)

2)system liniowy (top manager, grupa hotelowa, grupa gastronomiczna, managerowie średniego poziomu, manager grupy pracowniczej, personel wykonawczy).

10. Zakres i elementy analizy opłacalności inwestycji hotelowej.

Planując budowę nowego hotelu oczekuje się osiągnięcia określonych wyników i relacji ekonomicznych. Budowa nowego hotelu jest bez wątpienia poważną inwestycją, zwłaszcza w obecnych warunkach gospodarczych, czyli przy ostrej konkurencji, wahaniach koniunktury i dużych kosztach budowy. Tym większą rolę odgrywa, zatem kompleksowe planowanie i dobra współpraca między poszczególnymi zespołami. Analiza opłacalności jest efektywnym i niezastąpionym instrumentem, ponieważ uwzględnia różnorodne interesy uczestników projektu, a jednocześnie umożliwia osiągnięcie wspólnego celu. W analizie opłacalności inwestycji hotelowej bardzo ważne jest poszukanie terenu pod budowę. Celem odwiedzania różnych miejsc i regionów jest nie tylko dokonanie przeglądu możliwych lokalizacji pod kątem wielkości rynków i wpływu rozmaitych czynników, lecz także sprawdzenie reakcji miejscowych społeczności i urzędników na planowaną budowę hotelu. O sukcesie hotelu decyduje lokalizacja. Lokalizacja nowo budowanego hotelu jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o sukcesie inwestycji. Hotel należy budować w miejscu najbardziej dogodnym dla docelowych segmentów rynku. W następnej kolejności inwestor nawiązuje formalny kontakt z lokalnymi urzędami planowania przestrzennego, informując je o zamiarze budowy hotelu. Typowa analiza opłacalności projektu hotelowego zawiera dwa podstawowe elementy:

• analiza rynku

• ekonomiczna lub finansowa ocena projektu.

Dopóki nie zostanie określona wielkość obiektu, standard jakości usług i wyposażenie, nie można oszacować kosztów projektu. Zgodnie z analizą opłacalności projektu wymieniane cechy muszą odpowiadać potrzebom rynku, określonym w poprzednio dokonanej analizie. W analizie należy także uwzględnić silne i słabe strony konkurencyjnych obiektów. Analiza opłacalności projektu inwestycji hotelowej zawierająca wnioski dotyczące badań rynku i opłacalności nakładów, jest podstawą do sporządzenia wytycznych do projektów architektonicznych. Po wykonaniu projektu architektonicznego i technicznego przez specjalistów można rozpocząć budowę hotelu.

Rachunkowość

Dział Kadr

Zastępca dyrektora

Dyrektor

Dział pokoi

Personel sprzątający pokoje

Recepcja

Ochrona

Personel umundurowany

Personel obsługujący telefony

Dział wyżywienia

Produkcja żywności (kucharze)

Restauracja

Bar

Bankiety i obsługa

Obsługa pokoi

Dział rezerwacji

Serwis imprez masowych

Marketing i sprzedaż

Dział napraw

Dział zakupów

---