Robert Oleniacz Rat. Med. Gr IX

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

Skąd biorą się konflikty?

1. Komunikacja - brak komunikacji to częsta przyczyna konfliktu w zarządzaniu ludźmi. Również błędy w komunikacji powodują konflikty. Najczęstszym błędem w komunikacji jest błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut, np. zamiast mówić „Zawsze wszystko gubisz” lepiej powiedzieć „Niepokoi mnie, gdzie podziałeś moje dokumenty”. Istotne są tutaj tzw. stopery komunikacyjne np. osądzanie, krytykowanie, wyzywanie, rozkazywanie, oskarżanie, grożenie, odwracanie uwagi, wycofanie się.

2. Kultura - przyczyną konfliktu mogą być różnice kulturowe.

Kultura w organizacjach - podział wg konfliktogenności:

1. kultura paranoidalna - w firmie panuje brak zaufania i strach. Pracownicy stale SA gotowi do odparcia ataków, dużą cześć czasu poświęcają na dociekanie ukrytych zamysłów innych ludzi, przez to są chłodni w kontaktach.

2. kultura wymuszona - funkcjonowanie takiej firmy charakteryzuje perfekcjonizm i drobiazgowość. Stosunki miedzy ludźmi są uszeregowane wg starszeństwa.

3. kultura dramatyczna - struktury i reguły są uznawane za przeszkody w realizacji celów. Cecha charakterystyczną tej kultury jest entuzjastyczne podejmowanie nowych przedsięwzięć, często efektownych i ryzykownych.

4. kultura depresyjna - tworzą ją osoby przekonane o tym, że nie mogą zmienić ustalonego biegu spraw. W przedsiębiorstwie wszystko ma swój zwykły przebieg, rutyna określa zachowania.

5. kultura schizoidalna - charakteryzuje ją dystans, samotność i obawa przed angażowaniem się w cokolwiek. Funkcjonowanie takiej firmy pozbawione jest emocji. Nie ma ani gniewu, ani entuzjazmu.

3. Odgrywanie ról - role odgrywane przez poszczególne osoby mogą również doprowadzić do konfliktu. Nasuwa się tutaj temat analizy transakcyjnej, zgodnie z którą każdy człowiek odgrywa w swoim życiu trzy główne role: DZIECKA, RODZICA i DOROSŁEGO. Konflikt zgodnie z tą analizą może wystąpić, gdy mamy do czynienia z:

1. Transakcją skrzyżowaną - komunikaty wysyłane są z jednego poziomu do drugiego (np. od Dorosłego do Dorosłego), natomiast odpowiedź pochodzi z innego poziomu (np. od Rodzica do Dziecka). Transakcje takie uniemożliwiają sensowne porozumienie.

2. Transakcja ukrytą - ludzie porozumiewają się na dwóch poziomach: jawnym i ukrytym. Dość często dochodzi do spięcia w sytuacji, kiedy tak naprawdę chodzi o pokazanie własnej wyższości nad partnerem.

4. Potrzeby - dwoje ludzi (stron) i dwie różne potrzeby do zaspokojenia. Konflikt występuje w szczególności wśród osób ściśle ze sobą związanych, zależnych od siebie, gdy każda ze stron dąży w danej chwili do zaspokojenia innej potrzeby.

5. Samoocena - konflikt może wystąpić w momencie, gdy jedna ze stron jakiejś transakcji poczuje, że jej samoocena jest zagrożona. Wówczas może powstać konflikt, który ma chronić tą samoocenę, nie pozwolić na jej obniżenie.

6. Osobowość - konflikt jest także uzależniony od indywidualnej osobowości stron konfliktu. I tak wyróżniamy:

1. Pryncypialistę - człowiek w znacznym stopniu zależny od własnych zasad i przyjmowanych wartości. Skrajnego pryncypialistę będzie bardzo trudno skłonić do ustępstw, do zmiany własnego stanowiska.

2. Pragmatyka - cel doraźny jest o wiele bardziej dla niego istotny niż wyznawane przez niego zasady

Pseudorozwiązania konfliktów:

1. Ignorowanie - technika polegająca na pomijaniu milczeniem problemu. Ma swoje źródła w przekonaniu, ze brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż odrzucenie żądań. Najczęściej stosuje ją tylko jedna ze stron konfliktu, kiedy nie słucha argumentów drugiej strony, nie przyjmuje ich do wiadomości i nie stara się ich zrozumieć.

W praktyce z sytuacja taką bardzo często spotykamy się w różnego rodzaju urzędach państwowych, gdy chcemy załatwić jakąś istotną dla nas sprawę. Najpierw składamy podanie, ponieważ odmowa nie wchodzi w grę urzędnik „zapodziewa” nasze podanie, prosi o napisanie następnego, każe zgłosić się w przyszłym miesiącu, zapomina. Liczy na to, że zrezygnujemy.

2. Odwlekanie - sposób polegający na odroczeniu działania. Oczekiwanie na zmiany, które mogą nastąpić w miedzy czasie, na zdarzenia losu itp. czynniki. Konflikt traktowany w ten sposób ma wszelkie szanse na pogłębienie.

Odwlekanie jest częstym pseudorozwiązaniem stosowanym przez nasze sądy. Przykładem odwlekania jest zachowanie naszego sądu w sprawie Andrzeja Leppera. „Piłeczka” była odbijana wielokrotnie, sądy starały się o pozbycie odpowiedzialności.

3. Pokojowe współistnienie - obie strony konfliktu udają, ze konflikt nie istnieje, podkreślają wspólnotę, ignorują przyczyny sporu. Współpraca miedzy nimi jest pozornie dobra, lecz rzadko faktycznie współpracują one ze sobą w taki sposób, aby ich połączone wysiłki przynosiły maksymalne korzyści.

Przykładem może być tutaj sytuacja, która miała miejsce przez 2 miesiące w Kielcach, w 1998 roku. Kielce miały wówczas dwóch prezydentów. Obaj czuli się jedynymi właściwymi i upoważnionymi do sprawowania władzy osobami. Miastem rządził ten kto pierwszy z rana dotarł do gabinetu.

4. Deprecjonowanie - to umowne pozbawienie wartości przeciwnika w konflikcie. Jeśli powiemy o kimś „wapniak”, „osioł”, wykluczamy go automatycznie ze świata ludzi. Jeśli powiemy „kretyn”, „idiota” poddajemy w wątpliwość jego zdolności do normalnego funkcjonowania.

5. Reorientacja - obarczenie odpowiedzialnością za przyczyny konfliktu innych jednostek bądź grup (najczęściej mniejszościowy, słabszych). Szukanie kozła ofiarnego, to jeden z najbardziej popularnych sposobów radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.

W polityce czy w zarządzaniu stosuje się tę metodę dla uspokojenia niezadowolonych grup społecznych lub pracowników. Co ciekawe bardzo często na rolę kozła ofiarnego jest skazana silna, elitarna grupa.

7. Separacja - usuniecie strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej.

Niestety większość konfliktów rodzinnych bywa rozwiązywanych poprzez separację. Takie łatwe pseudorozwiązanie nie kończy jednak sporu, a częstymi ofiarami takich rozwiązań są dzieci separowanych małżonków. Dlatego tez np. w Kanadzie od skłóconych małżonków wymaga się poddania procedurze mediacji.

8. Kompromis - przy stosowaniu tej strategii zakłada się, ze obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia swych żądań.

9. Eskalacja - jest to takie zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji poznawczej i emocjonalnej oraz przyczynia się do dalszego jej wzrostu.

Głównym celem zachowania eskalacyjnego jest świadome dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby poprzez jego wyższy poziom doprowadzić do zakończenia sporu w sposób satysfakcjonujący obie strony.

10. Walka - w strategii rozwiązywania konfliktu poprzez walkę bardzo często chodzi o to, aby zostać „pobitym”. Jeśli uda ię zostać pokonanym zyskuje się bardzo silny argument przetargowy w negocjacjach i sympatię opinii publicznej.

Istota konfliktu:

1. Podmiot konfliktu - osoby uczestniczące w konflikcie, między którymi toczy się spór.

2. Przedmiot konfliktu - to to, o co toczy się konflikt. Konflikty toczą się głównie o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne) oraz o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż)

3. Aktywność stron - strony w konflikcie mogą być czynne lub bierne

4. Dynamika konfliktu - każdy konflikt charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością

Fazy konfliktu:

1. Faza pierwsza - to okres kiedy mówimy, że „coś jest nie tak”. To faza przeczuć, drobnych napięć, okres, w którym czasem objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury.

2. Faza druga - to faza wzajemnej wrogości. Mamy do czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi uwagami o ocenami.

3. Faza kulminacyjna - rozładowanie napięcia w awanturze. Ta faza jest bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od rozsądku. Nienawiść i żal prowadzą do agresji.

4. Faza czwarta - wyciszenie. Jeśli strony utrzymują ze sobą komunikacje, często są w stanie spokojnie rozważyć problemy i oddzielić emocje od faktów.

5. Faza piąta - porozumienie. Faza ta pozwala na skonfrontowania stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i egzystencję.

Style reakcji na konflikt wg modelu osobowościowego

Unikanie - styl charakterystyczny dla ludzi, dla których same napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem są na tyle silne, ze wolą wycofać się z konfliktu niż go konstruktywnie rozwiązać. Takie podejście może być również przekonaniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Ludzie w różny sposób unikają konfliktu: poprzez fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie dobywa się konflikt lub poprzez zastosowanie wcześniej opisanych metod tradycyjnych metod radzenia sobie z sytuacja konfliktową: odwlekanie, pokojowe współistnienie, ignorowanie i pomijanie milczeniem. Unikanie może być także sensownym stylem reagowania, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym, bądź mało wartym, kiedy są małe szanse na rozwiązanie konfliktu.

Łagodzenie - polega na postępowaniu zgodnie z interesem strony przeciwnej. Postępują tak przede wszystkim osoby, które nastawione są na utrzymanie dobrych stosunków z innymi bez uwzględniania własnych interesów. Łagodzenie jest całkiem niezłym stylem reagowania w sytuacji, kiedy doszliśmy do wniosku, że jesteśmy w błędzie i kiedy powinniśmy skorygować nasze stanowisko wobec strony przeciwnej. Takie postępowanie jest również jedna z najlepszych możliwości, kiedy stronie przeciwnej bardzo zależy na przedmiocie konfliktu, my natomiast nie przywiązujemy do niego większej wagi.

Konkurencja - sposób patrzenia na konflikt, jako na grę do wygrania. Wygrana oznacza sukces i dobry wynik, przegrana natomiast porażkę, słabość i utratę prestiżu. Takie reagowanie z pozycji siły ma także swoje zalety, szczególnie w sytuacjach krytycznych, kiedy nie ma czasu na długie dyskusje.

Kompromis - styl oparty na przekonaniu, ze ludzie czasami muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia. Zgodnie z tym sposobem patrzenia, każda ze stron może coś zdobyć w wyniku konfliktu, ale także każda może cos stracić. Kompromis jest szczególnie użyteczny, kiedy obie strony maja równą siłę i szczególnie wygórowane żądania.

Kooperacja - wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Jest to jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt.

Sposoby rozwiązywania sporów przez osoby trzecie:

1. MEDIACJE

Funkcje realizowane przez mediatora:

- budowanie wzajemnego zaufania stron oraz zaufania do siebie

- edukowanie stron na temat konstruktywnego prowadzenia negocjacji

- modelowanie pożądanych zachowań w negocjacjach

- ułatwienie dojścia do porozumienia

Zasady mediacji:

- przekonanie o tym, ze odpowiedzialność za efekty negocjacji należy do negocjujących stron

- zachowanie pełnej neutralności przez mediatora

- akceptacja poczynań mediatora przez strony negocjacji

Etapy mediacji:

1. Przygotowanie - mediator nawiązuje wstępne kontakty z każdą ze stron, stara się wzbudzić zaufanie, wyjaśnia zasady prowadzenia negocjacji i własna rolę. Etap ten kończy się niezbędnymi ustaleniami organizacyjnymi.

2. Początek formalnego spotkania - rozpoczyna się do wyjaśnienia zasad mediacji oraz uzyskania zgody stron na respektowanie tych zasad. Najważniejszy jednak moment tej fazy to uświadomienie stronom konsekwencji braku porozumienia.

3. Prezentacja punktów widzenia przez strony - na początku strony określają swoje stanowiska, a następnie wspólnie mediatorem ustalają zakres omawianych spraw.

4. Faza polegająca na identyfikacji alternatywnych sposobów rozwiązywania konfliktu - należy wspólnie ustalić możliwe alternatywy, a następnie starać się je dostosować do interesów obu stron.

5. Etap oceny alternatyw i negocjacji - strony oceniają przydatność alternatyw ze względu na własne cele, analizują ograniczenia w przyjęciu poszczególnych postaw.

6. Faza podejmowania decyzji - zachęcając strony do kooperacji mediator wskazuje znów na negatywny skutek braku porozumienia. Na koniec nakłaniamy do przyjęcia ostatecznych rozwiązań.

7. Zamknięcie negocjacji - jeszcze raz prosimy o wspólną akceptację przyjętych rozwiązań i potwierdzamy to pisemnym porozumieniem

Strategiczny model mediacji:

Integracja - celem jest znalezienie wspólnego rozwiązania, które będzie zaspokajało aspiracje pertraktujących.

Presja - ma na celu ograniczenie dążeń jednej lub obu stron.

Łagodzenie - polega na uwzględnieniu dodatkowej nagrody z zamian za dojście do porozumienia.

Bierny udział - pozostawianie stronom samodzielność działań po to, aby w przyszłości mogli oni sami zarządzać konfliktem.

1. ADMONICJA - polega na podejmowaniu przez przełożonego, aktywnie nie uczestniczącego w rozwiązywaniu konfliktu, prób pośredniego nacisku na zwaśnione strony, by7 spór jak najszybciej rozwiązały.

2. KONCYLIACJA - polega na tym, ze powołuje się specjalna komisję, która bada sytuacje i wysuwa konkretne propozycje, nie mające charakteru wiążących zaleceń. Jest to zachęcanie osobno każdej ze stron konfliktu, by przystąpiły do konstruktywnego jego rozwiązania.

3. MODERACJA - ma zastosowanie głównie wtedy, gdy stosunki miedzy stronami nacechowane są silnymi, negatywnymi emocjami. W takiej sytuacji moderator pełni role bufora, na którym maja rozbić się kolejne fale gniewu, irytacji, złości. Dopiero gdy emocje opadną, może on podjąć próby zmodyfikowania stosunku stron wobec siebie i konfliktu.

Ciekawą odmianą moderacji jest technika zwana „parszywy major”. Moderato świadomie uruchamia u stron dodatkowe negatywne emocje. Wprowadza groźbę siłowego, w ogóle nie liczące się ze zdaniem stron, rozwiązania sporu, komplikuje konflikt. Stając się dla nich zagrożeniem, jednocześnie skutecznie ich integruje. On zaś sam zbiera wszystkie negatywne emocje i wrogie zachowania.

4. ARBITRAŻ - odwołanie się do zwierzchnika, sądu, albo autorytetu aby rozstrzygnął spór

5. MED. - ARB - polega na łączeniu mediacji i arbitrażu. Mediacja ma być stosowana na początku procesu interwencji i dopiero wtedy, gdy nie prowadzi do oczekiwanego skutku, powinien zostać wykorzystany osąd niezależnego autorytetu.

6. INKWIZYCJA - inkwizytor posiada wysoki poziom kontroli zarówno nad procesem, jak i nad wynikiem sporu. On sam decyduje o sposobie, jakim strony będą rozwiązywały spór, aktywnie kontroluje informacje, jakie docierają do zainteresowanych stron, Inkwizytor nie stara się diagnozować konfliktu zbyt głęboko, ma nawet zdolność do podejmowania pochopnych decyzji.

Bibliografia:

• Edelmann R., Konflikty w pracy, GWP, Gdańsk 2005.

• Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów. Unus. Wrocław 1999.

• Balawajder K., Komunikacja, konflikty, negocjacje w organizacji. Wyd. Uniwersytet Śląski, Katowice 1998.

• Steinman H., Scheroyogg G., Zarządzanie. Podstawy kierowania przedsiębiorstwem. Koncepcje, funkcje, przykłady. Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1992.

• Zimbardo P. G., Psychologia i życie. PWN, Warszawa 1994.

• Białyszewski H., Teoretyczne problemy sprzeczności i konfliktów społecznych, Warszawa 1983, PWN
  

1

Asertywny, skoncentrowany na sobie

Niskoasertywny, mała koncentracja na sobie

Wzajemne interakcje nieistotne, nie współpracuje

Współpracuje, wzajemne interakcje bardzo ważne

KONKURENCJA

UNIKANIE

KOMPROMIS

KOOPERACJA

ŁAGODZENIE

ARBITRAŻ

MED. - ARB

ADMONICJA

INKWIZYCJA

KONCYLIACJA

MODERACJA

MEDIACJA

wysoka

wysoka

niska

Orientacja na wynik

Orientacja na proces

wysoka

wysoka

niska

Koncentracja mediatora na celach i dążeniach negocjatorów

Ocena możliwości współpracy stron dokonana prze mediatora

ŁAGODZENIE

PRESJA

INTEGRACJA

BIERNY UDZIAŁ

---