Konflikt w organizacji

Zastanów się



Jak rozumiesz konflikt?



Jakie skutki dla działalności
organizacji mogą wywoływać
konflikty?



Jakie są najczęstsze przyczyny
konfliktu?

I. DEFINICJA KONFLIKTU



Konflikt to niezgodność zachowania

lub celów stron.



Konflikt w organizacji oznacza spór

dwóch lub więcej członków albo grup,

wynikający z konieczności dzielenia

się ograniczonymi zasobami albo

pracami lub zajmowania odmiennej

pozycji, różnych celów, wartości lub

spostrzeżeń (Stoner, Wankel).

Konflikt jako gra



o sumie zerowej



o sumie niezerowej

II. Cechy sytuacji
konfliktowej:



co najmniej dwie strony



co najmniej jena ze stron ma

sprzeczne cele, zadania, wartości



druga strona utrudnia, blokuje

realizację celów



konfliktowi towarzyszą silne emocje

III. Podejście do konfliktu



Wg teorii klasycznych

(Taylor, Fayol)

– konflikt to zjawisko szkodliwe i

destrukcyjne, należy unikać

konfliktów



Współcześnie:



konflikt to czynnik dynamizujący



unikanie konfliktów jest błędem



konflikt może prowadzić do „mądrego”

rozwiązania

IV. Pozytywne konsekwencje
konfliktu



Wzrost motywacji



Innowacyjność



Przyrost wiedzy



Wzrost zaufania (pozytywne
rozwiązanie konfliktu)



Poczucie sprawiedliwości

V. Negatywne konsekwencje
konfliktu



Stres, negatywne emocje



Poczucie zagrożenia istotnych
interesów



Skutków konfliktów doświadczają
również inni członkowie organizacji

VI. Klasyfikacja konfliktów



Wewnętrzne (osobiste) – przy

podejmowaniu decyzji



Organizacyjne



Między dwoma członkami organizacji



Między członkiem a organizacją



Miedzy grupami działającymi w ramach

organizacji



Międzyorganizacyjne - konkurencja

VII. Grupy nieformalne jako strony
konfliktu



Grupy formalne i nieformalne



Powody tworzenia grup nieformalnych



Przyciąganie interpersonalne



Atrakcyjność grupy i jej celów

VIII. Przyczyny konfliktów w
organizacji



Każdy konflikt toczy się o dobra
materialne lub symboliczne, a w
szczególności o przekonania,
władzę, prestiż

3 grupy czynników wywołujących
konflikt



Czynniki instytucjonalne:



Złe zarządzanie ludźmi



Niewłaściwy podział zadań w organizacji



Niesprawiedliwe dzielenie zasobów



Niejasna odpowiedzialność



Zła struktura organizacyjna



Zły system ocen i nagród



Zły obieg informacji w firmie



Zbyt duża zależność działów w firmie

3 grupy czynników wywołujących
konflikt



Czynniki społeczno-kulturowe:



Różnice wartości i światopoglądów



Nieodpowiedni klimat w organizacji

3 grupy czynników wywołujących
konflikt



Czynniki osobowościowe:



Nieadekwatne style kierowania



Różnice w charakterach



Różnice w stylu i poziomie życia



Różnice płci, wieku, wykształcenia



Wysoki stopień autorytaryzmu



Niska samoocena

Kultura organizacyjna a
konflikty



Indywidualizm a kolektywizm



W kulturach zorientowanych na jednostkę

konflikty są częstsze niż w kulturach

kolektywnych



Stosunek do władzy – demokratyczne a

autokratyczne struktury



„Męskie” – „kobiece” metody działania



Kultury „męskie” są bardziej twarde i

rywalizacyjne, a „kobiece” bardziej korporacyjne

i nastawione na wzajemne relacje

IX. Kierowanie konfliktem –
etapy



Etap 1 – dostrzeżenie konfliktu



Etap 2 – definicja konfliktu (kto? o co? jak

duży jest konflikt?)



Etap 3 – ujawnienie konfliktu



Etap 4 – rozwiązanie konfliktu



Etap 5 – kontrola

Kierowanie konfliktem -
ćwiczenie



Przedstaw sytuację konfliktu, który
ma miejsce w Twoim otoczeniu
(szkoła, miasto itp.), a następnie go
zdefiniuj i znajdź drogę jego
rozwiązania

X. 5 stylów kierowania
konfliktem



Rywalizacja – jedna strona zaspokaja
swoje potrzeby lub osiąga cel
kosztem przegranej drugiej osoby



Dostosowywanie się – strona
świadomie rezygnuje z zaspokojenia
własnych potrzeb lub celu, aby dać
możliwość zaspokojenia potrzeb
drugiej stronie

X. 5 stylów kierowania
konfliktem



Kompromis – każda ze stron

częściowo korzysta i traci



Unikanie – jedna strona rezygnuje z

realizacji własnych celów, jak i z

udziału w realizacji celów drugiej

strony



Współpraca – rozwiązanie, które obu

stronom przynosi korzyść



Ćwiczenie:

Podaj pozytywnie i negatywne
cechy wybranego stylu
kierowania konfliktem oraz
wskaż, kiedy może on być
stosowany.

XI. Skuteczne rozwiązywanie
konfliktów



wyjaśnienie załodze oczekiwań zakładu



analizowanie potrzeb i dążeń pracowników



wzajemna wymiana informacji, wzajemne

kontakty



poszukiwanie wspólnych wartości i

wspólnych celów



usuwanie barier w komunikowaniu się,

przepływie informacji

XI. Skuteczne rozwiązywanie
konfliktów



delegowanie odpowiedzialności,
zwiększanie udziału podwładnych w
decyzjach i planowaniu



wprowadzanie dobrej atmosfery
między stronami opartej na
wzajemnym zaufaniu, szacunku i
wolności wypowiedzi

XII. Zarządzanie przez konflikt
(ZPK)



pobudzanie konfliktu (stymulowanie)
– właściwa metoda ZPK



ograniczanie (redukowanie) konfliktu



konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu

Adn. Pobudzanie konfliktu



Co to jest?



Świadome doprowadzenie przez kierownika do sytuacji

konfliktowej pomiędzy członkami zespołu w celu

wzbudzenia konkurencji i wytworzenie atmosfery

zaangażowania w rozwiązanie problemów.



Cel?



Ma za zadanie przezwyciężać stagnację, apatię, a

czasami niską satysfakcję z wykonywanej pracy.



Niebezpieczeństwo?



Utrata kontroli nad rozwojem konfliktu.

Adn. Pobudzanie konfliktu



Sposoby pobudzania konfliktu?



wprowadzenie nonkonformistów do zespołu o

asertywnym sposobie komunikowania się



wprowadzenie ludzi z zewnątrz, wyznających

odmienne wartości i normy



prowokacje słowne (pomówienia, uogólnienia,

nie przekazywanie informacji zwrotnych, styl

nakazów)



zmiana struktury organizacyjnej



„cięcie głów” – nieakceptowane zmiany na

kierowniczych stanowiskach



wprowadzanie premii, dodatków finansowych

(konkurencja)

Adn. Ograniczanie konfliktu



Co to jest?



Jest to metoda możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy

konflikt powstał samoistnie bez świadomego udziału

kierownictwa



Sposoby ograniczania konfliktu?



zmęczenie konfliktem i odstąpienie od przedmiotu sporu



dominacja – wywieranie presji na rozwiązanie konfliktu



dymisja osoby ulokowanej w ogniwie łańcucha konfliktu



unikanie rozwiązania z nadzieją, że konflikt obumrze

samoistnie



odwołanie się do autorytetu (ekspert, prawo, przepisy)



przekupienie

Adn. Konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu



Co to jest?



Uzgodnienie celów stron oraz znalezienie

takiego rozwiązania, które będzie

satysfakcjonować strony prowadzące spór.



Metoda ta rezygnuje z upierania się przy swoim,

lecz zakłada zbliżanie stanowisk obu stron.



Istotą rozwiązywania konfliktu w ten sposób jest

założenie, że zarówno jedna, jak i druga strona

sporu będzie musiała zrezygnować z części

wysuwanych żądań.

Adn. Konstruktywne rozwiązywanie
konfliktu



Sposób rozwiązania konfliktu?



Do najbardziej znanych technik zalicza
się negocjacje, które z kolei mają swoje
odmiany:



styl twardy (rywalizacyjny)



styl rzeczowy



styl miękki

Zalety i wady metody ZPK

Zalety

Wady



Umożliwia wykorzystanie

inicjatywy stron biorących

udział w konflikcie



Stanowi czynnik

motywacyjny,
umożliwiający wyzwolenie

„drzemiącego” potencjału



Zapobiega stagnacji firmy



Możliwość eliminacji tego

podsystemu, który celowo
opóźnia rozwój firmy



Może obniżyć poziom

realizacji celów całego

systemu



Długotrwały konflikt

wyczerpuje strony biorące
udział w konflikcie



Akceleracja konfliktu

może spowodować
wymknięcie się go spod

kontroli kierownictwa

XIII. Negocjacje



Czym są negocjacje?



Negocjacje (z łac. "negotio", czyli sklep;

"negociare", czyli handluję, prowadzę

negocjacje) to komunikowanie się w celu

osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy

przeciwne strony związane są pewnymi

interesami, z których jedne są wspólne, a inne

przeciwne.



Polegają na składaniu przez zainteresowane

strony wzajemnych propozycji, a problem

zostaje rozwiązany wtedy, kiedy strony osiągną

zgodę.

Etapy negocjacji



1. Przygotowanie



Zdefiniowanie przedmiotu



Określenie celów



Analiza sytuacji drugiej strony



Określenie obszaru negocjacji



Wybór strategii

Etapy negocjacji



2. Wybór zespołu negocjacyjnego



Kierownik zespołu



Rzecznik zespołu



„Twardy” facet



„Miękki” facet



Analityk informacji i zachowań



Doradcy

Etapy negocjacji



3. Faza wstępna



4. Faza środkowa



5. Faza końcowa

Skuteczność negocjacji



Kultura



Uwarunkowania negocjacyjne



organizacja przestrzeni



terytorium negocjacji



obecność publiczności



czas



dystans interpersonalny

Skuteczność negocjacji



cechy uczestników negocjacji



koncentracja uwagi na partnerze



poszukiwanie informacji u partnera



przekazywanie informacji partnerowi



podtrzymywanie korzystnej atmosfery



umiejętność odczytywania aktów
niewerbalnych



umiejętność ustępowania

Skuteczność negocjacji



Adn. Cechy uczestników negocjacji:



Asertywność



Siła przekonywania



Umiejętność skutecznego
argumentowania



Wiedza z dziedziny, która jest
przedmiotem negocjacji

Skuteczność negocjacji



Zasady skutecznej argumentacji:



Od prostych do złożonych



Od znanych do nieznanych



Silne argumenty na koniec

Skuteczność negocjacji



Ad. Zasady ustępowania w negocjacjach



Ustępstwa powinny być niewielkie, stopniowo

malejące



Ustępować należy powoli i niełatwo



Nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione



Unikaj zasady "dzielenia różnicy na pół"



Należy ostrożnie traktować "absurdalną

propozycję" drugiej strony



Nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych

sprawach



Należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod

koniec negocjacji

Style prowadzenia
negocjacji



Styl miękki:



uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi, a
celem jest osiągnięcie porozumienia



ustępstwa są czynione w celu
podtrzymania dobrych relacji



ludzie obdarzają się zaufaniem



stosujący ten styl poddają się presji i
zawierają porozumienia, ponosząc straty

Style prowadzenia
negocjacji



Styl twardy:



uczestnicy są wrogami, przeciwnikami,
cel to zwycięstwo



są twardzi zarówno wobec ludzi, jak i
problemu



nie darzą siebie zaufaniem, stosują
nawet groźby



ukrywają dolną granicę ustępstw



wywierają presję

Style prowadzenia
negocjacji



Styl rzeczowy



uczestnicy negocjacji rozwiązują wspólny

problem i mają do niego twórcze podejście



negocjatorzy nie przenoszą swojej opinii o

ludziach, z którymi prowadzą rozmowy na

stosunek do przedmiotu negocjacji



są delikatni wobec ludzi i twardzi wobec

problemu



unikają podania dolnej granicy ustępstw



ustalają obiektywne kryteria kompromisu



styl ten pozwala na wypracowanie najlepszego

efektu negocjacji oraz utrzymanie dobrych

kontaktów ze stroną przeciwną.

Przyczyny nieudanych
negocjacji



konfrontacyjne nastawienie przeciwnych

stron (występuje wtedy, gdy nie ma mowy

o ustępstwach czy ugodzie)



niejasno zdefiniowany cel negocjacji

(negocjowanie na pokrewne tematy, z

pominięciem najważniejszych kwestii)



roztaczanie długich debat nad każdą,

nawet najdrobniejszą kwestią ("zagadanie"

przeciwnej strony negocjacji)

Przyczyny nieudanych
negocjacji



poczucie dumy i próżności którejś ze

stron negocjacji (nie chcąc okazywać

słabości, nie jest zdolna do ustępstw)



brak chęci do osiągnięcia kompromisu

pomiędzy stronami



silne napięcie emocjonalne przynajmniej

u jednej ze stron negocjacji

(uniemożliwia to prowadzenie i

zakończenie rozmów handlowych)

Dziękuję za uwagę