ROZMOWA TELEFONICZNA

1. Przedstawienie się - nazwa firmy, nazwisko

2. Zjawisko pierwszego wrażenia / 10 pierwszych sekund, 10 pierwszych słów/

3. Przygotowanie się do rozmowy /potrzebne materiały i dokumenty/

4. Ważne przygotowanie notatnika

5. Przygotowanie informacji do nagrania na automatyczną sekretarkę

6. Należy zwracać uwagę na modulację, barwę głosu, odpowiednie tempo mówienia

7. Należy stosować pytania otwarte

8. Rozmowa powinna mieć charakter aktywny /wypowiedź 30 - 50 sekund i zmiana/

9. Parafraza

10. Należy unikać odsyłania klienta do innego działu, czy też innej osoby

11. Ważny na końcu rozmowy pozytywny sposób rozstania się

12. Należy unikać barier komunikacyjnych /ocenianie, pouczanie, obwinianie, uogólnianie, radzenie, przerywanie, pytania inwazyjne/

13. Wypowiedzi pozytywne /będę jutro/

14. Ważny sposób brania odpowiedzialności za wypowiedź /zdania ja uważam, według mnie.../

15. Nie wolno załatwiać innych spraw podczas rozmowy

RADY:

1. Należy pytać, czy rozmówca ma czas na prowadzenie konwersacji

2. Dokładnie i spójnie podać cel telefonowania

3. Dobrze jest zanotować nazwisko osoby, z którą prowadzi się rozmowę

4. Należy stosować sygnały obecności przy słuchawce - dźwięki paralingwistyczne

5. Można współpracować w wymianie myśli - pomagać rozmówcy, gdy ma kłopoty z ich wyrażeniem

ROZMOWA TELEFONICZNA W NEGOCJACJACH

WADY:

1. Dzwoniąc nie wiemy, czy trafiliśmy na właściwy moment, co może spowodować niekorzystne nastawienie.

2. W rozmowie telefonicznej znacznie trudniej ustalić postawy wobec problemu.

3. Trudno sprawdzić, jak jesteśmy odbierani i traktowani.

4. Telefon zwiększa prawdopodobieństwo błędnego wnioskowania o znaczeniu dokonanych ustaleń.

5. Brak kontaktu wzrokowego.

ZALETY:

1. Telefon daje oszczędność kosztów

2. Rozmowa telefoniczna jest wygodniejszą formą niż organizowanie spotkania.

3. Rozmowy są znacznie krótsze i bardziej rzeczowe.

4. Łatwiej przyjąć ton nieosobisty, wrogi, krytyczny.

5. Łatwiej utrzymać twardą linię negocjacyjną.

---