POMOC PSYCHOLOGICZNA
Pierwszym tematem naszych zajęć są dwie umiejętności - uważanie i słuchanie, mające służyć rozumieniu. Mają one tak podstawowe znaczenie, że powinny być drugą natura człowieka we wszystkich formach kontaktów międzyludzkich, włączając proces pomocy. Niestety, nie zawsze tak jest.
- Uważanie odnosi się do tego, w jaki sposób pomagający może być ze swoimi klientami, zarówno fizycznie, jak i psychicznie.
- Słuchanie to zdolność do uchwycenia i zrozumienia komunikatów wysyłanych przez klienta opowiadającego swoją historię, niezależnie od tego, czy są to komunikaty werbalne czy pozawerbalne, wypowiadane wprost czy ukryte.
O UWAŻANIU - WYRAŹNYM NASTAWIENIU NA KLIENTA
Ludzie doceniają, gdy inni poświęcają im swoją uwagę. W niektórych, bardziej dramatycznych momentach życia niezwykle ważne jest bycie z drugim człowiekiem. Najważniejsza jest sama fizyczna obecność u boku przyjaciela przeżywającego żałobę, nie potrzeba słow. Bycie ignorowanym sprawia cierpienie: odwracająca się twarz zbyt często oznacza odwracające się serce. Wiedząc to często jednak potrafimy być nieuważni wobec innych.
Pomaganie i inne formy głębszych relacji międzyludzkich wymagają obok samej obecności pewnego zaangażowania. Poza obecnością liczy się też uwaga lub sposób, w jaki fizycznie i psychicznie jesteś nastawiony do klienta. Skuteczne uważanie działa dwukierunkowo: mówi klientowi, że terapeuta z nim jest, oraz ustawia terapeutę w pozycji jego uważnego słuchacza. Klienci odczytują informacje o nastawieniu terapeuty do nich. Jego pozawerbalne zachowania mają wpływ na klienta - korzystny lub nie, jego uważna obecność może być zaproszeniem lub pomocą w budowaniu zaufania do terapeuty, otwarcia się i analizowania istotnych elementów ich problemów. Mimo, że nie można się nauczyć umiejętności uważania, będzie ona fałszywa, jeżeli nie znajdzie oparcia w podejściu i wartościach. Jeżeli terapeuta nie jest dla klienta, jeżeli denerwuje go praca z klientem, ma to odbicie w jego zachowaniu.
O MIKROUMIEJĘTNOŚCIACH W UWAŻANIU
Istnieją pewne mikroumiejętności pomocne w nawiązaniu kontaktu z klientem. Można je zebrać w akronim SOLER. Ponieważ na umiejętność komunikowania się szczególny wpływ maja różnice kulturowe, należy przekładać dużą uwagę do dostosowania do ludzi o konkretnej kulturze. To tylko sugestie i żaden terapeuta nie powinien traktować ich jako bezwzględnych zasad sztywno stosowanych w każdym przypadku. Oto wzorzec:
- Stań twarzą w twarz z klientem, czyli przyjmij postawę oznaczającą zaangażowanie. Odwrócenie się w trakcie rozmowy od drugiego człowieka powoduje zmniejszenie stopnia kontaktu z nim.
- Przyjmij pozycję otwartości. Skrzyżowane ręce, noga założona na nogę - to może oznaczać mniejsze zaangażowanie lub zajęcie się innymi osobami. Pozycja otwartości może być sygnałem, że jesteś otwarty na klienta i na to, co ma do powiedzenia.
- Pamiętaj, że czasami możesz lekko pochylić się do klienta. W szerszym znaczeniu „lekkie pochylenie” oznacza rodzaj elastyczności ciała lub odpowiedź wspierającą kontakt z klientem.
- Element kontaktu wzrokowego. Podtrzymanie elementu dobrego kontaktu wzrokowego z klientem jest innym sposobem zakomunikowania, że chcesz rozmawiać z nim, słuchasz go, interesują Cię jego problemy, chcesz mu pomóc.
- Spróbuj być stosunkowo rozluźniony i naturalny w swoim zachowaniu. Nie stroisz min - nie prowokujesz klienta do zastanawiania się, co Cię tak denerwuje i masz swobodę w używaniu swojego ciała jako środka wyrazu dla osobistego kontaktu i odczuć. Twoja naturalność w stosowaniu tych umiejętności ułatwia sytuację klienta.
POZAWERBALNE KOMUNIKATY OD POMAGAJĄCEGO
Bardzo ważna jest również świadomość swojego ciała i głosu jako źródeł komunikowania. Skutecznie pomagający są świadomi wskazówek i informacji stale wysyłanych przez ich ciało w czasie kontaktu z klientem. Odczytywanie reakcji własnego ciała to ważny pierwszy krok. Gdy terapeuta nauczy się odczytywać własne reakcje, będzie mógł wykorzystać własne ciało do przekazywania odpowiednich informacji. Może także używać swoje ciało do kontrolowania instynktownych lub odruchowo wysyłanych, niewłaściwych wiadomości. Uważanie nie oznacza nieustannego zajmowania się swoim ciałem jako źródłem komunikacji. Oznacza raczej uczenie się instynktownego używania swojego ciała jako kierowanego systemem wartości układu komunikującego. Zarówno werbalne, jak i pozawerbalne zachowania powinny w jasny sposób wskazywać na chęć pracy z klientem.
O AKTYWNYM SŁUCHANIU
Dzięki skutecznej koncentracji pomagający znajduje się w odpowiednim położeniu, by starannie słuchać tego, co klient przekazuje zarówno werbalnie, jak i pozawerbalnie. Uważne słuchanie wydaje się być bardzo prostą czynnością, jednak zadziwiające jest, jak często ludzie nie potrafią słuchać siebie nawzajem. Ludzie chcą w międzyludzkiej komunikacji czegoś więcej niż tylko fizycznej obecności; chcą, żeby ta druga osoba była obecna psychicznie, społecznie i emocjonalnie. Zaangażowane słuchanie obejmuje cztery elementy: po pierwsze, wysłuchanie i zrozumienie werbalnych informacji klienta; po drugie, obserwowanie i odczytywanie jego pozawerbalnych zachowań - postawy, wyrazu twarzy, sposobu poruszania się itd.; po trzecie, uchwycenia kontekstu, czyli całej osoby w kontekście społecznego aspektu jego lub jej życia; po czwarte, wysłuchania problemów, o których klient mówi, a które mogą zostać rozwiązane.
SŁUCHANIE I ROZUMIENIE WERBALNYCH KOMUNIKATÓW: DOŚWIADCZENIA, ZACHOWANIA I ODCZUCIA
W tradycyjny sposób w zachowaniu człowieka wyróżnia się trzy etapy: myślenie, odczuwanie i działanie. Można też przyjąć inne podejście (są ze sobą powiązane):
* klienci mówią o swoich doświadczeniach, czyli o tym co ich spotkało;
* klienci mówią o swoim zachowaniu, czyli o tym, co zrobili albo czego nie zdecydowali się
zrobić, ale mówią o tym niechętnie;
* klienci mówią o swoich odczuciach, czyli o uczuciach i emocjach wynikających lub
związanych z ich doświadczeniami.
SŁUCHANIE POZAWERBALNYCH SYGNAŁOW I MODYFIKATORÓW KLIENTA
Klienci wysyłają również informacje drogą sygnałów pozawerbalnych. Pomagający muszą się nauczyć, jak odszyfrowywać te sygnały, nie zniekształcając ich Anie nie przeceniając ich znaczenia. Mimika twarzy i ciało maja niezwykłe zdolności koncentracji. Odkryto, że gdy mimika twarzy nie idzie w parze z wypowiedzią, wtedy większe znaczenie przywiązuje się do miny mówiącego niż do jego słów. Skuteczni pomagający wiedzą, jak słyszeć i jak odczytywać pozawerbalne zachowania w procesie komunikacji. Zwracają uwagę na: zachowanie ciała, wyraz twarzy, zmiany głosu, fizjologiczne reakcje autonomiczne, cechy fizyczne, wygląd ogólny. Klientowi jest bardzo trudno ukryć pozawerbalne zachowania. Zachowania pozawerbalne mogą podkreślać i modyfikować komunikaty przekazywane w relacjach międzyludzkich - stosowanie przez klienta w rozmowie potwierdzeń lub powtórzeń, zaprzeczeń, podkreśleń, akcentowania, kontrolowania lub regulowania. Dopiero gdy pomagający zdobędzie praktyczną wiedzę o zachowaniach pozawerbalnych i ich możliwym znaczeniu, przez praktykę i doświadczenie musi nauczyć się wrażliwości na nie i odczytywania ich w konkretnych sytuacjach.
SŁUCHANIE I ROZUMIENIE KLIENTA W KONTEKŚCIE
Ludzie to nie tylko suma przekazywanych werbalnie i pozawerbalnie informacji. Wsłuchiwanie się, w jego najgłębszym sensie, oznacza słuchanie samych klientów z uwzględnieniem kontekstu ich sytuacji życiowej i społecznej.
SŁUCHANIE Z EMPATIĄ
Słuchanie z empatią skupia się wokół uważania, obserwowania i słuchania. Takie słuchanie z empatia wychodzi poza ramy osoby pomagającego, ponieważ musi on odsunąć wszystkie własne troski, aby w pełni być ze swoim klientem. Empatia w uczestniczeniu w świecie innej osoby na pewno ulepsza proces pomocy.
REALISTYCZNE SŁUCHANIE: SŁYSZENIE KRĘTACTW I FANTAZJI
Wykwalifikowani pomagający nie tylko obserwują doświadczenia i odczucia klientów podczas sesji pomocy oraz słuchają ich historii, ale także wsłuchują się w krętactwa lub fantazje, które klienci wplatają w swoje opowieści. Realistyczne słuchanie zawiera w sobie wykrywanie luk, zniekształceń i dysonansów, będących częścią doświadczonej przez klienta rzeczywistości. Aby mieć dobry kontakt z klientem, pomagający najpierw musi mieć dobry kontakt z rzeczywistością.
CIEMNE STRONY SŁUCHANIA KLIENTA
Aktywne słuchanie nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Na drodze stoją przeszkody i roztargnienie. W trakcie rozmowy łatwo jest oderwać się od tego, co mówią inni ludzie, pomagający pogrąża się we własnych myślach, oceniania słowa mówiącego, słucha wybiórczo, etykietuje, słucha nastawiając się na fakty a nie na klienta, powtarza, słucha współczująco, przerywa.
SŁUCHANIE SAMEGO SIEBIE: WEWNĘTRZNA KONWERSACJA POMAGAJĄCEGO
Rozmowa pomagającego z samym sobą podczas sesji procesu pomocy to wewnętrzna konwersacja. Aby być skutecznym pomagającym należy słuchać nie tylko klienta, ale także samego siebie. Istotne jest, aby pomagający nie zajmował się własnymi sprawami, lecz słuchał siebie.
ZDOLNOŚĆ PIERWSZA: PODĄŻANIE ZA KLIENTEM
Podążanie za klientem jest zgodą na kierunek i tempo poprzez taki rodzaj kontaktu, który równocześnie jest dla klienta wspierający. Symbolizowałby to taki sposób trzymania się za ręce, w którym terapeuta podaje dłoń podobnie jak podawano ją damie do mazura. W pytaniach terapeuty zawarta jest idea śledzenia wątku klienta, nie zaś własnego (terapeuty) widzenia sytuacji człowieka potrzebującego pomocy. Dzięki temu związki jednej wypowiedzi z druga będą stawać się coraz bardziej oczywiste i wyłaniać się będzie kierunek poszukiwań istotny dla klienta. Umiejętności terapeuty w tym zakresie, a także brak tych umiejętności przedstawia czterostopniowa skala:
♦ przeszkadzanie klientowi w rozwijaniu wątku (-)
♦ fasadowa zgoda na rozwijanie wątku przez klienta (- / 0)
♦ rozproszona zgoda na rozwijanie wątku przez klienta (0 / +)
♦ aktywne wspomaganie klienta w rozwijaniu wątku (+)
Minus oznacza, że terapeuta nie tylko nie pomaga, ale wręcz przeszkadza klientowi w rozmowie tak, iż utrudnia to im obu zrozumienie świata klienta i jego problemu.
Zero oznacza, że terapeuta nie przeszkadza, ale i nie pomaga klientowi.
Plus oznacza umiejętność podążania za klientem w sposób pomocny w lepszym rozumieniu jego problemu.
PRZESZKADZANIE W ROZWIJANIU WĄTKU KLIENTA:
Jest to sytuacja, w której terapeuta jest tak bardzo skoncentrowany na swojej koncepcji problemów klienta lub tak bardzo przywiązany do swojego punktu widzenia, że nie pozwala klientowi swobodnie eksplorować obszaru jego wewnętrznego doświadczenia.
A teraz przedstawimy małą scenkę rodzajową jako przykład tej sytuacji:
KLIENT: Chodzi o to, że jakoś kiepsko ostatnio się czuję.
TERAPEUTA: Czy Pani regularnie odżywia się i sypia?
KLIENT: Tak, chodzi raczej o moje poczucie psychiczne…
TERAPEUTA: A jak z używaniem alkoholu? Ile Pani pije?
KLIENT: Czy ja wiem… nie liczyłam, jeśli Panu zależy, mogę to zrobić, choć szczerze mówiąc, nie to wydaje mi się istotne. Widzi Pan…
TERAPEUTA: To jest istotne. Proszę zastanowić się i powiedzieć, ile Pani wypiła w ciągu ostatniego tygodnia…(wyraźnie zrezygnowana klientka dokonuje obliczeń).
Terapeuta w tym przykładzie nie pozwolił klientowi wyrazić swoich myśli. Ze strony klientki płynął sprzeciw i zawód. W żaden sposób nie dałoby się tego uznać za wspólne wędrowanie, prawda? Pomagający zdaje się „wiedzieć lepiej”, w czym problem.
FASADOWA ZGODA NA ROZWIJANIE WĄTKU KLIENTA:
Słowo „fasadowy” oznacza „pozorny”. Postawa fasadowa oznacza, iż deklarujemy cos z powodu poczucia, iż jest to właściwe (słuszne, akceptowane społecznie), jednak nasze działanie nie jest z tym spójne. Fasadowa zgoda na rozwijanie wątku pacjenta oznacza, że wspomagający nie przerywa tak brutalnie. W zasadzie godzi się na to, by klient wyłuszczył swój punkt widzenia i objaśnił swoją trudność. Nie dyskutuje nawet z interpretacjami klienta, raczej pomija je milczeniem i pyta o to, co z jego (terapeuty) punktu widzenia wydaje mu się ważne. Można powiedzieć, że terapeuta „wie swoje”, nie wchodząc w konflikt z klientem i nie przerywając mu. Pytania i interwencje terapeuty nadal wynikają z jego porządku poznawczego i własnych przypuszczeń co do tego, „o co tak naprawdę chodzi”.
A teraz przedstawimy małą scenkę rodzajową jako przykład tej sytuacji:
KLIENT: Chodzi o to, że jakoś kiepsko ostatnio się czuję.
TERAPEUTA: Tak?
KLIENT: Czuję się ciągle napięta, bolą mnie różne mięśnie i jestem jakaś nieswoja.
TERAPEUTA: Co boli?
KLIENT: Chyba najmniej chodzi o te bóle, bardziej męczy mnie to ciągłe napięcie…
TERAPEUTA: Czy Pani mieszka sama, czy z kimś?
KLIENT: Właściwie sama, być może to ma jakieś znaczenie. Czasem boję się, że coś mi się stanie. Wie Pan, jak człowiek sam mieszka…
TERAPEUTA: Jest ktoś, kogo się Pani boi?
KLIENT: Nie, chodzi o to, co mi się śni.
TERAPEUTA: Ma Pani przyjaciół, kogoś na kogo można liczyć?
Terapeuta w trakcie rozmowy przyjął hipotezę, że stan pacjentki związany jest z charakterem jej relacji z bliskimi. Naturalnie, dowiedzieliśmy się tym razem nieco więcej o sytuacji klientki niż poprzednio, choć nadal nie przybliżyło nas to nazbyt do sprawy.
ROZPROSZONA ZGODA NA ROZWIJANIE WĄTKU KLIENTA:
Terapeuta wyrażający ją prezentuje jeden z trzech rodzajów zachowań:
- jest całkowicie bierny;
- zadaje mnóstwo pytań jednym tchem;
- robi obie te rzeczy na zmianę.
W bierności terapeuty nie byłoby nic złego, gdyby klient sam umiał poradzić sobie ze swoim problemem. To się nawet czasem zdarza. Mam na myśli fakt, że zdarzają się takie sekwencje w pracy indywidualnej z klientem, że ten ostatni, korzystając z obecności drugiego człowieka i okoliczności, które podobnie jak placebo sugerują otrzymanie pomocy, sam wyrazi głośno, nazwie i uporządkuje pewien obszar swoich trudności, doznając wzglądu i ulgi. Są to jednak tylko sekwencje. Na dłuższą metę, gdyby pacjent sam sobie umiał poradzić, nie szukałby u nas żadnej pomocy. Rolą terapeuty jest podtrzymywanie konstruktywnego kierunku usiłowań klienta.
A teraz przedstawimy małą scenkę rodzajową jako przykład tej sytuacji:
KLIENT: Chodzi o to, że jakoś kiepsko ostatnio się czuję.
TERAPEUTA: -
KLIENT: Czuję się ciągle napięta, bolą mnie różne mięśnie i jestem jakaś nieswoja.
TERAPEUTA: -
KLIENT: Chyba najmniej chodzi o te bóle, bardziej męczy mnie to ciągłe napięcie…
TERAPEUTA: -
KLIENT: Czasem boję się, że coś mi się stanie. Wie Pan, jak człowiek sam mieszka…
TERAPEUTA: -
KLIENT: Próbowałam różnych sposobów, brałam tabletki nasenne, ale od jakiegoś czasu absolutnie nie mogę sobie sama z tym poradzić. Gdy bywam w lepszej formie, jakoś to idzie, ale jak dopadnie mnie ten stan… no i te sny… naprawdę nie radzę sobie.
TERAPEUTA: -
KLIENT: Właśnie dlatego przyszłam…
Można powiedzieć, że terapeuta nie przeszkadzał, ale i nie pomagał. Dlatego rozmowa stanęła w miejscu, chociaż dowiedzieliśmy się z niej więcej niż w pierwszym przykładzie, gdy terapeuta przeszkadzał.
AKTYWNE WSPOMAGANIE WĄTKU KLIENTA:
Aktywne wspomaganie wątku klienta jest jak rozwijanie drogi, która klient podąża pierwszy. Terapeuta odnosi się przede wszystkim do tego, co klient powiedział i wraz z nim bada, w którym miejscu postawić następny krok w rozmowie.
A teraz przedstawimy małą scenkę rodzajową jako przykład tej sytuacji:
KLIENT: Chodzi o to, że jakoś kiepsko ostatnio się czuję.
TERAPEUTA: Na czym to polega, że Pani się źle czuje?
KLIENT: Czuję się ciągle napięta, bolą mnie różne mięśnie i jestem jakaś nieswoja.
TERAPEUTA: Nieswoja? Co to znaczy…
KLIENT: Najbardziej męczy mnie to ciągłe napięcie…
TERAPEUTA: Ach , najbardziej z tego wszystkiego męczy Panią napięcie, tak?
KLIENT: No, właśnie.
TERAPEUTA: Może coś Pani więcej o tym powiedzieć? O jakie napięcie chodzi?
KLIENT: To może dziwnie brzmi, ale boję się, że coś mi się stanie.
TERAPEUTA: Co może się Pani stać? Jakie myśli w tej sprawie przychodzą Pani do głowy?
KLIENT: Wie Pan, mieszkam sama i różnie bywa…
TERAPEUTA: Coś się Pani może stać w związku z tym, że sama Pani mieszka, tak? Czy dobrze Panią rozumiem?
KLIENT: Jest teraz tyle napadów, morderstw, mnie też może się coś stać, prawda?
TERAPEUTA: Ma Pani realne powody, by obawiać się takiej możliwości? Mieszka Pani może w okolicy, gdzie często zdarzają się napady?
KLIENT: Nie, właściwie mieszkam w dobrej dzielnicy, mam zabezpieczone mieszkanie, mam telefon, tylko…
TERAPEUTA: -
KLIENT: Wie Pan, co otworzę telewizor, to donoszą o morderstwach i oglądam filmy o morderstwach i wreszcie śni mi się to wszystko po nocy. Ostatnio męczą mnie koszmary tak, że brałam nawet tabletki nasenne.
TERAPEUTA: Rozumiem, że na ogół spędza Pani wieczory przed telewizorem, tak?
KLIENT: A co mam robić? W zeszłym roku przeszłam na emeryturę, córka została z mężem za granicą i nawet zdechł mój kot. Został mi tylko telewizor…
TERAPEUTA: Musi Pani czuć się naprawdę samotnie… czy zachciałaby Pani powiedzieć mi więcej o tym jak wygląda teraz Pani życie?
ODPOWIADANIE NA KŁOPOTY INNEGO CZŁOWIEKA:
Należy ze szczególną uwagą słuchać poniższego fragmentu, ponieważ po jego wysłuchaniu nastąpi krótki test. Ćwiczenie to ma na celu pokazać postawy, z jakimi można odpowiadać komuś, kto prosi o pomoc w swoich kłopotach i troskach. A oto fragment:
„Może najważniejszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać, jest ta, że nie rozwiążesz problemów innego człowieka za niego. Niezależnie od tego, jak dobrze wiesz, co trzeba zrobić i jak dobrze rozumiesz jego problemy, ten drugi musi sam postanowić, co zrobi i zdobyć własny wgląd w sytuację i w samego siebie. Jak więc odpowiadać, żeby być pewnym, że człowiek sam dojdzie do decyzji i uzyska taki wgląd w swoje sprawy, który będzie jego własnego autorstwa?
Dwa czynniki wpływają na skuteczność odpowiedzi: 1) intencje, z jakimi odbiorca jej udziela i 2) forma samej odpowiedzi. Poniższe ćwiczenia zajmują się obiema sprawami. Z tych dwóch intencje odbiorcy są tym szczególnym czynnikiem, który najmocniej wpływa na zdolność rozwiązywania swoich problemów przez nadawcę.”
SPRAWDŹ, jak zrozumiałeś materiał tej części, odpowiadając na pytania:
O czym musisz przede wszystkim pamiętać, udzielając komuś pomocy w jego kłopotach?
Że możesz te problemy za niego rozwiązać.
Że nie możesz tych problemów za niego rozwiązać.
Że on nie może pomóc tobie w rozwiązywaniu twoich problemów.
Że on nie może mieć żadnych problemów.
Jakie dwa czynniki najmocniej wpływają na skuteczność odpowiedzi?
Postawa, z jaką odbiorca udziela odpowiedzi.
Postawa odbiorcy, kiedy powtarza później kolegom całą rozmowę.
Ubranie odpowiedzi w słowa.
Odpowiedzi, których odbiorca nie wybrał spośród wszystkich możliwych.
BIBLIOGRAFIA:
Wanda Sztander: „ Rozmowy, które pomagają”
- Rozdział I : Podążanie za klientem.
Gerard Egan: „ Kompetentne pomaganie”.
- Rozdział IV
David Johnson: „ Umiejętności interpersonalne i samorealizacja; Warszawa 1985 rok).
David Johnson: „Podaj dłoń”. Warszawa 1985 rok; część III, rozdział I.
- Rozdział: Pomocne sposoby słuchania i odpowiadania.
11