Psychologia-jest to wielo wątkowa i wyspecjalizowana nauka zajmująca się wyjaśnianiem określaniem rozmajtością zachowa ludzkich w zależności od typu populacji w jakim się znajduje.Rodzaje1.psych rozwojowa dzieci 2.wychowawcza dzieci i młodzieży 3.społeczna 4.kliniczna 5.psychoterapię.Za początek psych jako nauki uważa się 2 fakty 1,powołanie 1 laboratorium psyc Wilchelma Wunda 1879 Lipsku 2. tworzenie koncepcji osobowości w formie szkoły psych Zygmunta Fruda
Potrzeby psychiczne-koncepcjach behawioralnych osobowości mają charakter świadomości i podlegają prawą uczenia się W koncepcji tej nie mają porządku ale mogą tworzyć wiązki i zmiennej amplitudzie nasilenia związki potrzeb psych o nasileniu
Strategia obsługi- widmo strachu klienta jest uprzednim otwartym traktowanym delektywnie u którego handlowiec wywołuje celowe poczucie winy
Strategia gąbki-pracownik działu obsługi wchłania asertywne i napastliwe zachowanie klienta reaguje ochroną bez ataku.
Strategia współpracy-obowiązuje szacunek dla klienta istnieje swiadomość praw obu stron.Są partnerami.
Wrażenie- jest stanem chwilowym ulotnym ale dle świadomości pozostawia pewien ślad który okazuje się postawą długotrwałej postawy wobec firmy.
Procedura obsługi klienta oczekującego-pracownik wita się podaje swoje imię pyta czy klient trafił prawidłowo podaje przyczyne oczekiwania pokazuje miejsce oczekiwania .
Granice psycho w kontakcie z klientem-3 typy 1.inwazyjny-zbyt bezpośredni związany z naruszaniem sfery prywatności powstaje lęk i poczucie dysfonfortu.2.niedostatek kontaktu-dystans strony nie są w stanie nawiązać bliższego kontaktu
3.graniczny-wspóldziałanie relacje mogą być oparte w przyszłości na zaufaniu.
Teoria psychologiczna-to sposób wykorzystania przestrzeni biurowej aranżacji wnętrz dla konfortu pracy z klientem
Czynniki budujące zaufanie 1.akceptacja klienta tzn zrozumienie sprawy z którą przychodzi 2.wiarygodność-pracownik jest w czynach zgodny ze słowami. 3.kompetencje-czyli wyuczone umiejętności pracownika
Jak rozmawiać z klientem 1.zachowuj kontakt wzrokowy 2.okaż postawe wyjścia 3.słuchaj co klient mówi nieretorycznie a nie jak mówi 4.aktywnie słuchaj potwierdzając kontakt 5.stosuj parafraze 6.bądź cierpliwy i uznaj prawo klienta
Bariery komunikacyjne- wszelkie słowne stwierdzenia komentarze które są uogólnieniem lub wartościowaniem negatywnych defakto od związku ciążenia
Typologia człowieka-1.klient uległy-przepraszam ze zyję człowiek zakąpleksiony z małym poczuciem wartości własnej 2.k oskarżyciel-nieustępliwy,twardy agresywny 3.k komputerowiec-chłodny wyrachowany obojętny emocjonalnie 4.k odlotowiec-chaotycznyniezorganizowany, roztrzepany
Koncepcja bechawionalna-była odp na redukcję unistyczną wizją Frojda i interpretowała zachowanie wg sczematu S R -bodziec relacji.Podstawowym procesem decydującym o rozwoju osobowości jest uczenie się.rozumiane jako przysfajanie wiedzy i kształtowanie osobowości.
RELACJE-pierwotnie warunkowe klasycznie lub instrumentalnie stają się nawykami czyli relacjami bezwarunkowymi człowiek uczy się dzięki 4 techniką 1,naśladowanie 2.prób i błędów 3,wdrukowanie 4.samopoznanie
Motywacja-zespół środków przy pomocy których firma pobudza aktywnośc profesjonalną pracowników Wyróżnia się 2 strategie motywacjji z punktu ekonomii 1.m płacowa-płaca zasadnicza system premiowy dodatki prowizje 2.m pozapłacowa-rozwój i doskonalenie zawodowe pracowników szkolenia podnoszenie kwalifikacji.
PODstawowe strategie motywacji z punktu psychologii pracy-1.motywowanie poprzez poznawanie potrzeb chierarchia potrzeby w/g A.Maslowa Potrzeby wyższe:p samorealizacji, p uznania i prestiżu Potrzeby niższe: p społeczna p bezpieczeństwa p fiziologiczne 2.odwołanie się do ludzkich zasobów i mocnych stron *wydobądż z ludzi to cz najlepsze *wykorzystaj z nich możliwie mocne strony 3.twórcze wykorzystanie błędów 4.dobór rodzaju pracy 5.informacje zwrotne o pracy *pozytywna informacja zwrotna to pochwała sugestia "rób tak dalej" *nie zawsze krytyka jest karą *negatywne informacje zwrotne czyli sugestia "tak nie rób" a.konstruktowanie pochwały #kierownik opisał co widział i słyszał #wyraził swoje uczucia #wyraził pochwałę w formie opini a nie oceny
b.zasada formułowania konstukcyjnej krytyki #dotyczy konktertych zachowań a nie osób #jest przekazywana osobiście po zaistnieniu sytuacji.#dotyczy tych właściwości odbiorcy które mogą być przez niego zmienione #dotyczy konkretów a nie uogólnień typu"to nie jest złe" #jest osobistą opinią a nie oceną wyrażoną przy użyciu słów "moim zdaniem..."#może ale nie musi zawierać informacje o uczuciach krytykującego #uwzględnia zarówno pozytywne i negatywne aspekty zachowań 6.nagrody i kary a.rodzaje nagród i dyplomów wyróznienia listy pochwalne podziękowania odznaczenia premie b.rodzaje kary ostrzeżenie ustne bez świadków nagana pisemna pozbawienie uprawnień nagana z opisaniem do aktu zawieszenie wynagrodzenia przeniesienie służbowe zwolnienie 7.ponoszenie konsekwencji 8.odwołanie się do współzawodnictwa 9.przywołanie sukcesu 10.style kierowania ludzmi w przedsiębiorstwie
Style kierowania-funkcja zarządcza polegająca na umiejętnościach adekwatnego kierowania potencjałem ludzkich organizacj *styl autorytarny-kierownik to autokrat który raczej dowodzi nie rządzi *s liberalny-''Rzeczpospolita kolesiów'' *s demokratyczny-wyraża się w dialogu z personelem i wspólnym podejmowaniem decyzji * transformacyjny-kierownik przestrzega zasad przywódstwa tworzy wizję przedsiębiorstwa
Matryca osobowości dla pełnienia ról przywódczych:1.posiadanie wzorców przywództwa w swoim życiu rodzina 2.osobowość 3.umiejętności przywódcze
KOncepcja w/g Karola Gustawa Junga nosi nazwę analitycznej przypisuje naczelne znaczenie tzw zbiorowej nieświadomości poza sferą popędową Junga proponuje kulturowe archeologiczne i regigine interpretacje zachowań.Istnieje tzw archeotyp twz nieświadome kulturowe wzorce zachowań np.archetyp matki Boga czy innego autorytetu.Funkcjonowanie osobowości wyznaczone jest przez Animus (u męższczyzn) i Anima (u kobiet) czyli umysł który integruje procesy emocjonalne Ludzie przybierają pewne maski określone mianem personae(persony)Nie wszystkie urazy życia psychicznego ulegają tłumaczeniu do podświadomości wobec tego komplek rozumiany jest inaczej niż u Freuda.
Kompleks-jest to zespół wyobrażeń o samym sobie głęboko uzewnętrzniony z zabarwieniem negatywnym emocjonalnie i z przekonaniem o niemożności konkretnych zachowań.Autor ten tworzy tzw Exsperyment asocjalny tzw technikę skojarzeń związanych a pewnymi pojęciami na tej bazie tworzy poligrafmaszyne do mierzenia kłamstwa)Wyróżniamy 4 typy ludzi
1.typ Intujcyjny 2.percepcyjny 3.intelektualny 4.emocjonalny
TEORIA TREŚCI MASLOWA
Maslow w swojej klasycznej teorii podzielił potrzeby na grupy potrzeb niższego rzędu (fizjologiczne i bezpieczeństwa) oraz wyższego rzędu (przynależności, uznania i samorealizacji). Im niżej dana potrzeba znajduje się w hierarchii, tym jest bardziej podstawowa.
Według Maslowa, po zaspokojeniu potrzeby niższego rzędu pojawia się chęć zaspokojenia potrzeby, zajmującej wyższe miejsce w hierarchii.
1.( najniżej)Potrzeby fizjologiczne
-pozywienie, mieszkanie, odziez, prokreacja
2.Potrzeby bezpieczeństwa
-zabezpieczenie przed choroba, bezrobociem i starczą niezdolnością do pracy
3.Potrzeby przynależności
-akceptacji, miłości, przyjaźni, przynależności do grupy
4.Potrzeby uznania
-sukcesu, szacunku, prestiżu, znaczenia
5.(najwyżej)Potrzeby samorealizacji
-rozwijania siebie, zainteresowan, talentów, potwierdzenia własnej wartości