Istota zarządzania informacją

• Zarządzanie informacją uznaje się za odrębną sferę zarządzania organizacjami

gospodarczymi działającymi w dynamicznie zmieniającym się środowisku. Wynika to z

następujących przyczyn:

• Rosnącej roli informacji w sprawnej realizacji coraz bardziej złożonych procesów

gospodarczych.

• Ogólnej tendencji wzrostu informacyjnej złożoności odwzorowania otaczającej nas

rzeczywistości i „świata”.

• Szczególnego charakteru informacji jako czynnika produkcji.

• Dynamicznego rozwoju technologii informatycznych i ich zastosowań w praktycznej

realizacji procesów informacyjnych.

• Racjonalne działania w sferze informacyjnej organizacji gospodarczych wymagają tworzenia odpowie

dnio zorganizowanych

struktur i systemów zarządzania organizacją.

Poziomy zarządzania

• Trzy poziomy zarządzania:

• Strategiczny, obejmujący działania długookresowe

• Taktyczny, dotyczący działań średniookresowych

• Operacyjny, obejmujący działania bieżące.

• Na każdym poziomie zarządzania organizacją problemy

zarządzania informacją należy rozpatrywać w dwóch aspektach:

• Statycznym, tj. zarządzania zasobami informacyjnymi

• Dynamicznym, tj. zarządzania procesami informacyjnymi.

• Ujęcie statyczne i dynamiczne wzajemnie się uzupełniają,

ich logiczne rozdzielenie ma istotne znaczenie w kompleksowej

analizie tak złożonych (wielowątkowych) zagadnień, jak zarządzanie

informacją.

Zarządzanie zasobami informacyjnymi

• Chodzi tu o ich planowanie, organizowanie oraz nadzorowanie i kontrolę

samych informacji. Wiąże się z zagadnieniami polityki informacyjnej, wymaganego

poziomu jakości informacji, polityki bezpieczeństwa informacji w kontekście technologii

informacyjnych.

Zarządzanie procesami informacyjnymi

• Wiąże się z planowaniem, organizowaniem oraz nadzorowaniem i kontrolą

faktycznej realizacji ciągów działań, składających się na procesy informacyjne i

wykorzystywane w nich technologie. Podstawowe procesy informacyjne dotyczą:

• Generowania i pozyskiwania informacji

• Gromadzenia i przechowywania informacji

• Przetwarzania informacji

• Emisji i dystrybucji informacji

Zarządzanie strategiczne informacją

• Wymaga określenia niezbędnych zmian w zasobach, procesach i technologiach

informacyjnych organizacji, jakie powinny nastąpić ze względu na strategię rozwoju

organizacji w dłuższych okresach czasu (2-3 lata). Zarządzanie strategiczne informacją

polega na planowaniu, organizowaniu i kontroli tych zmian. Jego celem w organizacji

jest planowanie wykorzystania informacji dla uzyskania przewagi konkurencyjnej na

rynku. Informacje w kreatywnej ich roli rozpatruje się jako element strategii poprawy

pozycji firmy na rynku. Wymaga to opracowania określonej strategii informacyjnej

oraz strategii informatyzacji organizacji (jako elementu ogólnej strategii gospodarczej firmy)

prezentowanej formalnie w tzw. infoplanie (stanowiącym element biznesplanu).

• Zarządzanie strategiczne informacją wymaga zaangażowania (w jego realizację) osób

z najwyższego kierownictwa, które dysponują środkami finansowymi, niezbędnymi

tak na opracowanie propozycji, jak i realizację przedyskutowanych i przyjętych do

ealizacji strategii: informacyjnej i informatycznej.

Zarządzanie taktyczne informacją

• Dotyczy realizacji średniookresowych (do 1 roku) celów i zadań realizacji polityki informacyjnej

organizacji. Polega na zarządzaniu eksploatacją systemów informacyjnych, w tym:

• Zarządzaniu technologiami (zmiany niezbędne ze względu na zmieniające się w

czasie potrzeby organizacji, postęp techniczno-technologiczny w otoczeniu organizacji

oraz środkach i technologiach informacyjnych i informatycznych)

• Zarządzaniu procesami informacyjnymi (sterowanie strumieniami informacji)

• Zarządzaniu zasobami informacyjnymi (spójnością informacji, ich jakością, bezpieczeństwem itp.).

• Zarządzanie taktyczne informacją dotyczy planowania, organizowania i kontroli niezbędnych

zmian w eksploatowanych już systemach informacyjnych.

Zarządzanie operacyjne informacją

• Wiąże się z planowaniem, organizowaniem, realizacją i kontrolą wykonania bieżących prac w zakresie obsługi informacyjnej organizacji (w tym dostępu do informacji) i bieżącego (codziennego) administrowania informacjami, w sposób zapewniający właściwą jakość, spójność i bezpieczeństwo (w tym zachowanie poufności) informacji.

• Uwzględnienie zakresu (zbiór zasobów podlegających zarządzaniu: zasoby, procesy i technologie informacyjne), horyzontu czasowego zarządzania (zarządzanie operacyjne, taktyczne i strategiczne) oraz funkcji zarządzania informacjami (planowanie, organizowanie, kontrola itp.) prowadzi do możliwości zdefiniowania wielowymiarowej przestrzeni zarządzania informacją (PZI). Przestrzeń tę można określić w postaci iloczynu kartezjańskiego:

PZI = X(Z, P, TI, E, t)

Gdzie:

PZI - przestrzeń zarządzania informacją,

X - znak iloczynu kartezjańskiego na elementach wymienionych w nawiasach

Z - zasoby informacyjne

P - procesy informacyjne

TI - technologie informacyjne

F - funkcje zarządzania (planowanie, organizowanie, kontrola itp.)

t - horyzont czasowy zarządzania (operacyjne, taktyczne, strategiczne)

Przestrzeń PZI

• Przestrzeń PZI jest swoistą „mapą zadań i problemów”. Każdy punkt, tak zdefiniowanej przestrzeni zarządzania informacją, jest konkretnym zadaniem odnoszącym się do konkretnego zasobu, w określonym horyzoncie czasowym, w kontekście określonej funkcji zarządzania.

• Problematyka zarządzania informacją jest bardzo rozległa i złożona.

Potrzeby informacyjne - luka informacyjna

• „jakość życia jednostek i społeczeństwa zależy przede wszystkim od jakości przyswajanych i wykorzystywanych informacji (…) Mówi się, że informacja może czasem zastąpić inteligencję, choć inteligencja nie może zastąpić informacji (…) Tylko ignorant sądzi, że ma dość informacji, by opiniować, choć ich nie ma, i tylko głupiec sądzi, że sam dla siebie jest wystarczającym źródłem informacji” [S.Garczyński]

• Potrzeby informacyjne to termin określający informacje potrzebne dla użytkownika U w jego codziennej działalności gospodarczej lub ze względu na jego zainteresowania pozaekonomiczne. Są one kształtowane przez dwa podstawowe czynniki:

• Rodzaj rozwiązywanego zadania Q

• Wiedzę i doświadczenie człowieka (użytkownika U)

• Potrzeby informacyjne można podzielić na dwa podzbiory:

• Podzbiór Iu informacji potrzebnych do rozwiązywania Q, lecz już dostępnych użytkownikowi

• Podzbiór L takich informacji, które są potrzebne i nie są bezpośrednio dostępne.

• Kształtowanie się potrzeb informacyjnych można zilustrować za pomocą schematu:

<U,Q,M> ⇒ I ⇒ Iu ∪ L

Gdzie:

U - użytkownik poszukujący informacji

Q - zadanie (problem) rozwiązywany przez U

M - metody, które U zamierza zastosować do rozwiązania Q

I informacje potrzebne dla U do rozwiązania Q przy zastosowaniu metod M

Iu - informacje, które U już ma

L - informacje potrzebne do rozwiązania Q i których U nie ma

Luka informacyjna

• Do najważniejszych cech zbioru L (luka informacyjna) zalicza się:

• Luka jest zawsze „czyjąś” luką. Nie można jej badać w oderwaniu od konkretnego użytkownika i rozwiązywanych przez niego problemów.

• Zmienność w czasie: czas, z jednej strony, może wpłynąć na treść i uwarunkowania rozwiązania Q, z drugiej zaś, zmienia zasoby wiedzy użytkownika U, co ma bezpośredni wpływ na jego zapotrzebowanie na nową informację.

• Rozmytość granic zbioru L. Tylko w wyjątkowych sytuacjach można jednoznacznie określić rodzaj informacji potrzebnych do rozwiązania Q. sytuacja taka ma miejsce, kiedy problem Q daje się rozwiązać na podstawie określonego algorytmu, który nie tylko jednoznacznie wyznacza rodzaj i kolejność działań, lecz także dokładnie wskazuje argumenty (informacje), które muszą być podane.

• Luka L to zbiór potrzebnych, lecz nieznanych informacji, zróżnicowanych pod względem treści, wzajemnie powiązanych wielorakimi relacjami, wynikającymi z wewnętrznego modelu informacyjnego jaki użytkownik ma na temat problemu Q.

• Lukę informacyjną można podzielić na dwa podzbiory:

• Podzbiór Lk informacji koniecznych

• Podzbiór Lp informacji pożądanych (uzupełniających).

• Im wyższe mogą okazać się straty z powodu podjęcia błędnych decyzji spowodowanych brakiem informacji, tym bardziej zasadne staje się dążenie do powiększenia zbioru Lk.

• Pozyskanie informacji wypełniających lukę wiąże się z ponoszeniem odpowiednich kosztów: im luka jest obszerniejsza, tym koszty będą rosły wraz z dążeniem do zwiększenia stopnia ich wypełnienia. Od pewnego momentu ponoszenie dalszych kosztów może stać się nieopłacalne.

Badanie potrzeb informacyjnych

• Zbadać potrzeby informacyjne to:

• Ustalić rodzaj potrzebnych informacji

• Ustalić pożądane cechy jakościowe, z ewentualną ich charakterystyką ilościową

• Ustalić cykliczność potrzeb i ich intensywność

• Określić stopień niezbędności informacji

• Określić dające się przewidzieć zmiany w zakresie tych potrzeb w czasie

• Ustalić przewidywane grupowania i przekroje wyników

Psychologowie potrzeby informacyjne traktują jako skutek właściwości człowieka ze względu na prestiż, szacunek, potrzebę samorealizacji.

Badanie potrzeb informacyjnych wymaga zwrócenia uwagi na kilka istotnych zagadnień:

• Określenie zakresu tematycznego potrzebnych informacji: zaleca się, aby został on zbadany jak najdokładniej, ponieważ warunkuje to możliwość dokładnego ustalenia innych czynników wpływających na określenie luki L. zakres tematyczny wyznaczany jest przede wszystkim przez dane P i X, a także przez czas t.

• Ustalenie niezbędnego poziomu jakości informacji. Celowe i konieczne jest dążenie do ilościowej oceny tej jakości. Ostateczna ocena w sprawie jakości może być podjęta, jeżeli z góry zostaną ustalone kryteria jej weryfikacji, w przeciwnym przypadku opinie mogą być wyłącznie subiektywne.

• Określenie sposobów przekazywania informacji użytkownikowi. Może to mieć istotne znaczenie zarówno pod względem czasu uzyskania przez użytkownika potrzebnych mu informacji, jak i zdeterminuje formę jej przekazu.

• Określenie ilości informacji pod względem fizycznym. Jedną z ważnych cech każdego systemu informacyjnego jest to, aby użytkownik utrzymywał tylko te informacje, jakie są mu potrzebne.

Metody badania PI

• Analiza funkcji i realizowanych zadań i na tej podstawie normatywne oszacowanie potrzeb

• Obserwacja zachowań użytkownika i zgłaszanych przez niego potrzeb dotychczasowych

• Wywiad i dyskusje

• Analiza dzienników zawierających zapisy dotyczące pojawiających się problemów, którymi zajmuje się użytkownik

• Wstępna oferta, czyli wystąpienie do użytkownika z pewnymi propozycjami wstępnymi, które może on skorygować zgodnie z własnymi ocenami.

Uwaga: ze względu na trudności w jednoznacznym ustalaniu potrzeb (luki L) zaleca się stosowanie przynajmniej dwóch różnych sposobów. Ocenia się, że wywiady i kwestionariusze długo będą stosowane jako podstawowe techniki badania potrzeb informacyjnych.

Zarządzanie spójnością informacji

• Spójność informacji jest warunkiem koniecznym dla zapewnienia:

• Sprawności działania pojedynczego systemu i dostosowania jego możliwości do potrzeb użytkowników (celów i zadań, które system powinien z założenia spełniać)

• Możliwości współpracy różnych systemów, które z określonych względów powinny ze sobą współpracować

• Możliwość korzystania przez użytkowników z wzajemnie uzupełniających się informacji zawartych w różnych systemach informacyjnych.

Spójność

• W ogólnej teorii systemów spójność dowolnego układu cybernetycznego oznacza zarówno stan (w znaczeniu rzeczowym), jak i makrocechę (w znaczeniu atrybutowym) takiego zorganizowania elementów tego układu, że funkcjonuje on jako całość, tj. system.

• Systemy podlegają zmianom w czasie, w tym działaniom dezintegracyjnym (podział progresywny), które mogą zakłócić lub obniżyć pierwotny poziom spójności systemu. Przeciwieństwem podziału jest integracja progresywna - będąca działaniem (procesem) mającym na celu utrzymanie lub zwiększenie poziomu spójności systemu.

• Spójność jest w swej istocie makrowłasnością przedstawioną jako relacja warunkowa o postaci:

(V ! Y)| A_k

Gdzie:

V, Y, A - niepuste (co najmniej jednoelementowe) zbiory obiektów fizycznych (materialnych) lub abstrakcyjnych (myślowych, informacyjnych)

! - znak relacji spójności

| znak warunku

K - wskaźnik siły spójności

Oznacza to że obiekt V jest spójny z obiektem Y ze względu na obiekt A w stopniu k. Obiekt A stanowi kryterium badania spójności obiektów V i Y. Wskaźnik siły spójności (k) oznacza stopień (siłę, moc) spójności obiektów V i Y, ze względu na obiekt A, jako kryterium spójności.

Język

• Informacje gromadzone, przechowywane, emitowane i użytkowane w systemach informacyjnych odwzorowują określony fragment rzeczywistości (działalności organizacji, tj. przedsiębiorstwa, instytucji itp.). Narzędziem pozwalającym na poznanie i odwzorowanie rzeczywistości, jak też przetwarzanie informacji o tej rzeczywistości oraz komunikowanie się jest język. Język opisuje się ogólną formułą:

J = (F, S, G)

Gdzie:

J - język

F - alfabet

S - słownik (leksyka)

G - gramatyka

• Alfabet oznacza repertuar głosek i odpowiadających im znaków występujących w napisach, z których składa się ogół używanych w danym języku słów, konkretnie wypowiadanych lub pisanych.

• Słownik zawiera wyrazy lub wyrażenia (grupy wyrazowe) stanowiące nazwy wyróżnionych w systemie informacyjnym obiektów, nazwy własności obiektów.

• Gramatykę stanowi ogół reguł określających język i pozwalających odróżnić zdania od nie zdań w tym języku.

Metabaza

• Instrumentem wdrożenia i utrzymania spójności językowej i informacyjnej systemów informacyjnych jest ich metabaza. Musi ona minimalnie zawierać opis zasobów informacyjnych systemu, zapewniających jednoznaczność i precyzję rozumienia treści występujących w nim pojęć i kategorii, jednoznaczność klasyfikacji zdarzeń, zjawisk i ich zbiorowości oraz ściśle określa informacje pomocnicze niezbędne dla prawidłowej eksploatacji systemu.

• Metabazę - jako instrument zarządzania spójnością informacji, traktuje się strukturalnie jako zbiór zdań opisujących systemy badane pod względem ich spójności; zaś semantycznie - jako zawartość informacyjną metabazy - zawartość informacyjną zdań języka opisującego systemy w metabazie.

Spójność

• Dwa systemy informacyjne (z_i , z_j) należące do zbioru systemów Z (zbioru systemów, które bada się ze względu na ich spójność językową) opisanych w języku J, są spójne językowo, jeżeli istnieje co najmniej jedno zdanie α należące do metabazy B*(J) opisujące pewną własność (tę samą) każdego z systemów zbioru Z. spójność tę nazywa się zewnętrzną spójnością językową ze względu na zdanie α.

• Dowolny system informacyjny (z_i) jest spójny wewnętrznie (ze sobą samym - relacja zwrotna) ze względu na język J, tj zbiór wszystkich zdań w metabazie systemu opisanego w języku J, obejmującego wszystko to, co w sądzie prawdziwym można orzec o z_i.

• Spójność informacyjna (wewnętrzna i zewnętrzna) oznacza równoważność zawartości semantycznej zdań rozpatrywanych wcześniej dla określenia spójności językowej; spójności informacji nie można osiągnąć bez uprzedniego zapewnienia spójności językowej systemów informacyjnych.

Kryteria spójności językowej

• Zarządzanie spójnością informacji wymaga określenia pożądanego poziomu ich spójności (k) oraz koniecznych dla jego osiągnięcia kryteriów spójności językowej i informacyjnej.

• Kryteria spójności językowej dotyczą elementów decydujących o jednoznaczności języka informacyjnego, tj alfabetu, słownika i gramatyki, w tym szczególnie reguł syntaktycznych i pragmatycznych, związanych z konstrukcją i ustaleniem zawartości bazy indeksowo-normatywnej, słowników, tezaurusów, jako podstawowych elementów metabazy systemu.

Kryteria spójności językowej

• Kryteria badania spójności językowej dotyczą prawidłowości ustalania i kompletności:

• Zasad wyróżniania obiektów (materialnych i abstrakcyjnych) i ich cech

• Zasad i sposobu tworzenia nazw obiektów i ich cech oraz ustalania zakresu (denotacji) nazw

• Powiązań między obiektami i/lub ich własnościami

• Klasyfikacja zdarzeń, zjawisk, procesów i ich zbiorowości, w tym:

• Doboru metod indeksowania (symbolizacji) różnych zbiorowości (zdarzeń, zjawisk, procesów),

• Prawidłowości opracowania systemu kodowego (symbolizacji).

• Informacje stanowią wejścia i wyjścia systemów informacyjnych, są przedmiotem przetwarzania w systemie, wspomagają procesy decyzyjne organizacji eksploatujących i użytkujących te systemy. Ten punkt widzenia na informacje stanowi podstawę wyróżnienia następujących kryteriów spójności informacji:

• Prawidłowości realizacji procesów przetwarzania informacji

• Prawidłowości odwzorowania rzeczywistości przez informacje źródłowe i wynikowe

• Zgodność informacji z celami systemu, wynikającymi z potrzeb informacyjnych użytkowników systemu

• Spójność językowa i informacyjna (ustalonego poziomu k) jest warunkiem koniecznym i stanowi podstawowy wymóg (minimum) jakości, które muszą spełniać informacje emitowane i udostępniane użytkownikom przez system informacyjny.

Pożądane cechy jakościowe informacji

• Poprawność: zgodność informacji ze stanem faktycznym opisywanego obiektu

• Użyteczność: przydatność do rozwiązywania problemu, którym zajmuje się użytkownik

• Wiarygodność: źródło pochodzenia informacji oraz procesy i metody jej pozyskania spełniają warunki wiarygodności

• Selektywność: informacja związana z potrzebami informacyjnymi użytkownika niezbędna do rozwiązania realizowanego przez niego zadania. Selektywność uznaje się za cechę przeciwstawną redundancji, tj. nadmiarowości informacji

• Kompletność: cecha oznaczająca, że użytkownik otrzymuje wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania problemu i nie jest zmuszany do zasięgania informacji dodatkowych

• Aktualność: informacje aktualne to informacje opisujące obiekty w czasie odpowiadającym zainteresowaniom użytkownika

• Terminowość: dostępność informacji w czasie umożliwiającym jej wykorzystanie do rozwiązania danego problemu. Oznacza dostarczanie informacji na określony moment czasowy (datę, godzinę) według określonych harmonogramów lub zgodnie z zamówieniem.

• Komunikatywność (zrozumiałość): możliwość jej „przyswojenia” przez użytkownika bez dodatkowych zabiegów dotyczących interpretacji zawartości semantycznej dostarczanych mu komunikatów.

• Dyspozycyjność: dostępność informacji w miejscu, czasie i formie dogodnej dla użytkownika.

Problemy

• Zarządzanie jakością informacji, w kontekście pożądanych jej cech, wiąże się z takimi problemami jak:

• Analiza pojęcia jakości informacji i ustalenia cech jakościowych (często wektorów cech) oraz z ich poziomu dla uznania określonych rodzajów informacji za odpowiadające wymaganiom użytkownika w kontekście rozwiązywanych przez niego zadań

• Analizowanie źródeł i przyczyn wpływających na obniżanie się poziomu jakości informacji oraz pozyskiwanie sposobów utrzymania i podnoszenia jakości informacji

• Analizowanie kosztów utrzymania i podnoszenia jakości informacji

• Sprawne zarządzanie jakością informacji wymaga korelacji działań związanych z określeniem (ustalaniem) pożądanego poziomu jakości informacji, akceptowanego przez ich użytkowników, z działaniami związanymi z co najmniej utrzymaniem tego poziomu, przy rozsądnych kosztach realizacji procesów informacyjnych.

Zarządzanie tajnością i poufnością informacji

• Tajność jest cechą dotyczącą stopnia ochrony informacji. Różne rodzaje informacji charakteryzuje zróżnicowany poziom ich tajności i mogą być dostępne tylko dla upoważnionych do tego użytkowników. Tajność dotyczy nie tylko informacji osobowych (personalnych), lecz również wszystkich innych, które z określonych względów muszą być utajnione.

• Poufność jest pojęciem dotyczącym ludzi, praw jednostki (lub organizacji - osoba prawna) do decydowania o tym, kiedy, jak i w jakim zakresie informacje o sobie udostępni innym.

• Zarządzanie tajnością i poufnością informacji wymaga:

• Na poziomie strategicznym - wypracowania określonej polityki firmy w tym zakresie, tj. ustalenia ogólnych zasad i reguł określających co będzie objęte ochroną i na jakim poziomie

• Na poziomie taktycznym - podejmowanie decyzji odnośnie sposobów realizacji ustalonej w tej sferze polityki organizacji

• Na poziomie operacyjnym - podejmowanie decyzji dotyczących bieżącej realizacji wymagań, nadzorowania i kontroli ich wykonania.

Dostęp do zasobów informacyjnych

• Udzielenie dostępu do zasobów informacyjnych systemu zależy od kilku czynników:

• Przywilejów dostępu posiadanych przez terminal

• Przywilejów dostępu posiadanych przez użytkownika

• Żądanej operacji

• Rodzaju danych

• Wartości danych

• Innych czynników (np. czasu)

Zarządzanie integracją informacji

• Zagadnienia zarządzania integracją informacji dotyczącą całokształtu działań nakierowanych na realizację (wdrożenie i utrzymanie) założonego poziomu spójności informacji. Określone mechanizmy działań integracyjnych (metody i środki) dotyczą:

• Ochrony informacji, tj zapobiegania próbom naruszania spójności informacji

• Kontroli informacji, czyli wykrywania już dokonanych naruszeń spójności informacji

• Przywracanie spójności informacji - poprzez mechanizmy korekty błędów, odtwarzania informacji lub cofania nieprawidłowych akcji.

Podstawy informatycznych systemów zarządzania

Problematyka wykładu

• Informatyka - dziedzina naukowa

• System informatyczny

• System zarządzania wiedzą

• Zarządzanie procesami

• Systemy zarządzania dokumentami

• Obszary zarządzania wiedzą

Informatyka - dziedzina naukowa

• Hardware - techniczna

• Software - uniwersytecka

• Zastosowania - uczelnie ekonomiczne

Zarządzanie wiedzą wg. PricewaterhouseCoopers

Sztuka przetwarzania informacji i aktywów intelektualnych w trwałą wartość dla klientów i pracowników organizacji

Zarządzanie wiedzą wg. Cap Gemini Ernest & Young

System zaprojektowany, aby pomóc przedsiębiorstwom w zdobywaniu, analizowaniu, wykorzystywaniu wiedzy w celu podejmowania szybszych, mądrzejszych i lepszych decyzji, dzięki czemu mogą one osiągnąć przewagę konkurencyjną

Zarządzanie wiedzą wg BearingPoint Inc.

Systematyczna i zorganizowana próba wykorzystania wiedzy wewnątrz organizacji, tak aby przetworzyć jej umiejętności gromadzenia i wykorzystywania wiedzy na efekty rynkowe

Zarządzanie wiedzą wg. Praktyków

Zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystanie wiedzy do realizacji celów organizacji

Modele organizacji i zarządzania

• Organizacje zorientowane na procesy:

bank, biuro, zakład produkcyjny

• Organizacje zorientowane na projekty:

zakład badawczo-rozwojowy, przedsiębiorstwa budowlane, firma konsultingowa

• Zwykle: organizacje mieszane

• Organizacje wirtualne

Proces realny

Zgodnie z technologią procesu wykonywane są kolejne czynności zmierzające do wykonania

rezultatu procesu - produktu.

Szczególny przypadek „taśma produkcyjna”

Proces informacyjny

Na potrzeby procesu realnego powstają i są przetwarzane różnorodne dokumenty wspomagające realizację procesu realnego.

Administracja, procesy biurowe

W działalności administracyjnej, realizacja procesów biurowych, następuje zatarcie granic pomiędzy procesem realnym a procesem informacyjnym

Procesy biurowe

Proces realny polega na

przetwarzaniu dokumentów

zarządzanie dokumentami

Rodzaje dokumentów

• Dokumenty papierowe:

- listy

- faktury

- zamówienia

- czeki

- formularze

• Zdjęcia, obrazy

• Dźwięk

Workflow - zarządzanie przepływem pracy

Automatyzacja procesu przepływu dokumentów towarzyszących procesowi realnemu

Systemy workflow

Procesy biurowe, administracja najbardziej podatna na automatyzację czyli wspomaganie

systemami klasy workflow

„taśma produkcyjna” dla dokumentów

Systemy zarządzania przepływem pracy

Wysokie wymagania odnośnie środowiska stosowania tej klasy systemów.

Wysoka kultura informatyczna.

Kultura informatyczna

• „biuro bez papieru”

• praca na ekranie

• efekt „taśmy produkcyjnej”

• ograniczenie inwencji pracownika

• normy czasowe

• precyzja rozliczania pracy

ZARZĄDZANIE PRZYPŁYWEM PRACY to

sterowanie wykonaniem zadań + przydział zadań + śledzenie i kontrola procesów pracy

oraz

symulacja procesów pracy i zarządzanie wydajnością pracy

System informacyjny

• Uporządkowany układ odpowiednich elementów, charakteryzujących się pewnymi właściwościami, połączonych wzajemnie określonymi relacjami. Elementami tymi są: nadawcy informacji, odbiorcy informacji, zbiory informacji, kanały informacyjne oraz metody i techniki przetwarzania informacji.

System informacyjny

Może być rozpatrywany w dwóch aspektach:

• Wewnętrznym, zakładającym jego dezagregację strukturalną, czyli określającym go jako zbiór elementów składowych

• Zewnętrznym traktującym go jako jedną całość, czyli stosującym celową agregację jego architektury.

Struktura systemu informacyjnego

• Nadawcy informacji

• Odbiorcy informacji

• Zbiory informacji

• Kanały informacyjne

• Metody i techniki przetwarzania informacji

Funkcje systemu informacyjnego

• Gromadzenie informacji

• Przetwarzanie informacji

• Przechowywanie informacji

• Prezentowanie informacji

• Przesyłanie informacji

Systemy zintegrowane

Ewolucja systemów informatycznych zarządzania

Zagraniczne i krajowe doświadczenia pokazują, że finalizacja 70% przedsięwzięć informatycznych klasy ZSI jest opóźnianych, przekracza przewidziany budżet lub nie spełnia oczekiwań użytkowników. Zdecydowana większość przyczyn tych niepowodzeń bierze swoje początki w złym przygotowaniu organizacji przebiegu prac projektowo-wdrożeniowych tych systemów. Rozwiązania tej klasy stanowią zaawansowaną formę zastosowania technologii informatycznej we wspomaganiu procesów zarządzania, a ich realizację należy rozpatrywać w kategoriach złożonego przedsięwzięcia informatycznego. Zaangażowane są względnie duże zasoby finansowe, ludzkie, sprzętowe i organizacyjne.

Zadania systemów informatycznych

Wspomaganie procesów zarządzania przedsiębiorstwem, rozumianego jako wieloetapowy sekwencyjny proces podejmowania decyzji.

To chyba powinno być zapisane jako ZSI a nie SIZ (ale tak było na slajdach)!!

SIZ = użytkownicy + zasoby informacyjne + organizacja systemu + system komputerowy

system komputerowy = sprzęt komputerowy + oprogramowanie aplikacyjne (użytkowe) + oprogramowanie systemowe

SIZ = peopleware (użytkownicy) + orgware (organizacja) + hardware (sprzęt) + software (oprogramowanie)

Uwarunkowania wdrożenia ZSI

• Kierownictwo naczelne przykłada wagę strategiczną do eksploatacji wdrożonego ZSI, jako konsekwentnej realizacji misji i celów perspektywicznych obiektu gospodarczego.

• Dostrzegalny jest kompleksowy zakres proponowanego rozwiązania informatycznego tak w ramach struktury funkcjonalnej, jak techniczno-organizacyjnej.

• Obejmuje cały cykl życia systemu informatycznego, tj. od momentu określenia potrzeby rozwiązania problemu za pomocą technologii, aż po jego eksploatację użytkową, konserwację i rozwój.

• Z uwagi na złożoność problemów i interdyscyplinarny charakter działań konieczne jest współdziałanie zespołów wdrożeniowych z zakresu informatyki, rachunkowości itd.

Integracja w systemach

• Integracja w systemach informatycznych zarządzania przebiega na dwóch płaszczyznach: funkcjonalnej i fizycznej.

• Integracja funkcjonalna: różne funkcje są realizowane tak, jak gdyby wykonywane były w jednym pojedynczym systemie. Oznacza to możliwość korzystania przez uprawnionego użytkownika z dostępu do wszystkich funkcji systemu za pośrednictwem jednego spójnego interfejsu z przełączaniem się między różnymi zadaniami.

• Integracja fizyczna polega na kompleksowym połączeniu elementów systemu na płaszczyźnie sprzętowo-programowej.

Uwaga: Pełna integracja między systemami informatycznymi występuje wówczas, gdy wypełniają one wspólne zadanie oraz używają takiej samej definicji wszystkich danych w procesie ich automatycznej wymiany. Raz wprowadzony zestaw danych do danego modułu w systemie znajduje odzwierciedlenie w jego pozostałych modułach.

Trójpoziomowy model integracji

• Fizyczna integracja systemów informatycznych dotyczy komunikacji między systemami informatycznymi, tj. połączeń i wymiany danych za pomocą interfejsów, sieci komputerowych oraz protokołów komunikacyjnych.

• Integracja aplikacji informatycznych obejmuje współdziałanie systemów realizowanych na różnych platformach sprzętowych i programowych oraz wspólne użytkowanie przez nie danych. Standardem integracji w odniesieniu do aplikacji baz danych jest ODBC (open database connectivity), które uznaje się za programowy interfejs przekazywania danych i rozkazów pomiędzy różnymi systemami. W środowisku Windows za standard integracji uważa się API (application programming interface), dostarczający zestaw funkcji, z którego mogą korzystać aplikacje podczas realizacji takich zadań jak zarządzanie plikami, usługami sieciowymi i komunikacyjnymi.

• Integracja procesów biznesowych oznacza scalanie i koordynację procesów gospodarczych z udziałem technik informatycznych.

Przedsiębiorstwa - wyzwania

Wyzwania, przed którymi na początku XXI w. stają przedsiębiorstwa, można określić następująco:

- globalna konkurencja,

- presja racjonalizacji kosztów w działaniu firm,

- konieczność zarządzania ciągłymi zmianami, które wynikają m. in. z modyfikacji procesów biznesowych,

- wymóg koncentrowania się na swych kluczowych kompetencjach.

Aby sprostać tym wyzwaniom, przedsiębiorstwa w ramach realizacji strategii swojego rozwoju powinny dążyć do:

- większego otwarcia na klienta,

- szybkiego reagowania na pojawiające się zmiany,

- powszechnego rozumienia wymogów jakościowych,

- wysokiego zaangażowania swojego personelu,

- szerokiego wsparcia swojego funkcjonowania nowoczesnymi metodami i technologiami (również informatycznymi).

Składowe przedsiębiorstwa

• procesy realizowane w ramach przydzielonych zadań wsparte odpowiednimi umiejętnościami,

• motywowani pracownicy dysponujący koniecznymi kwalifikacjami,

• racjonalnie zaprojektowane i sprawnie funkcjonujące struktury organizacyjne,

• technologie produkcyjne (wynikające ze specyfiki technologiczno-organizacyjnej firmy) i informacyjne (obsługujące wszystkie procesy realizowane w ramach całego łańcucha logistycznego).

Główne składowe przedsiębiorstwa

Warunki wdrożenia ZSI

Światowe standardy systemów informatycznych: Baan (Baan), IFS Applications (IFS),

mySAP.com i R/3 (SAP), System 21 (GEAC) są one oferowane polskim użytkownikom.

Spośród koniecznych warunków ich wdrożenia należy wymienić następujące:

• kierownictwo przedsiębiorstwa musi być świadome potrzeb informacyjnych swojej działalności, orientować się w możliwościach i ograniczeniach technologii informatycznej,

• uczestnictwo wyższego kierownictwa i bezpośrednich użytkowników jest nieodzowne do rozpoznawania potrzeb przyszłego rozwiązania informatycznego,

• otoczenie organizacyjne musi stwarzać warunki do identyfikacji i oceny szans strategicznych zastosowań informatyki,

• szeroko rozumiany kontekst organizacyjny musi uznać i akceptować kluczową rolę informatycznego wspomagania procesów zarządzania w przedsiębiorstwie, przy jednoczesnym przyzwoleniu na podejmowanie ryzyka z tym się wiążącego,

• działania zmierzające do wdrożenia zaawansowanych rozwiązań informatycznych muszą być traktowane w kategorii inwestycji gospodarczej, a z uwagi na stopień trudności - w kategorii złożonego przedsięwzięcia informatycznego.

Problemy

Istotne są problemy związane z określaniem celów informatyzacji przedsiębiorstwa, która powinna przynosić efekty ekonomiczne i wynikać z ogólnej strategii funkcjonowania i jego rozwoju. Trzeba być świadomym, że:

• nie wszystkie obiekty mają jasną sformułowaną strategię, a jej definiowanie i wdrażanie wymaga dość długiego czasu,

• przełożenie wypracowanej strategii na bieżące działania jest trudne,

• określanie efektów informatyzacji a priori jest arbitralne, a ex post - nie należy do zadań łatwych.

Łączenie strategii

Problematyka formułowania i wdrażania strategii działania przedsiębiorstwa w połączeniu ze strategią rozwoju informatycznego wspomagania na zbyt długiej tradycji. Łączne traktowanie tych dwóch strategii, lecz także wykorzystywanie potencjału obiektu dzięki zastosowaniom technologii informatycznej może doprowadzić do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku.

Na poziomie strategicznym obiektu łączyć można takie elementy jak:

• misja i produkty przedsiębiorstwa, rynki oraz grupy klientów (nabywców),

• analiza otoczenia przy zastosowaniu pięciu sił Portera uzupełniona o analizę czynników zewnętrznych związanych z technologią informatyczną,

• analiza potencjału wewnętrznego obiektu przy zastosowaniu koncepcji łańcucha wartości Portera ze szczególnym uwzględnieniem wsparcia informatycznego,

Cechy zintegrowanego systemu informatycznego

• Kompleksowość funkcjonalna - obejmuje swym zakresem wszystkie sfery działalności techniczno-ekonomicznej przedsiębiorstwa

• Integracja danych i procesów - dotyczy wymiany danych zarówno wewnątrz obiektu (między modułami), jak i z jego otoczeniem

• Elastyczność strukturalna i funkcjonalna - zapewnia maksymalne dostosowanie rozwiązań sprzętowo-programowych na potrzeby obiektu w chwili instalowania i uruchamiania oraz umożliwia jego dopasowanie przy zmiennych wymaganiach i potrzebach generowanych przez otoczenie

• Otwartość - gwarantuje zdolność rozszerzania systemu o nowe moduły

• Skalowalna architektura (zazwyczaj typu klient-serwer) oraz tworzenie połączeń z systemami zewnętrznymi

• Zaawansowanie merytoryczne - zapewnia pełne informatyczne wspomaganie procesów informacyjno-decyzyjnych z wykorzystaniem mechanizmów swobodnej ekstrakcji i agregacji danych, wariantowania, optymalizacji, prognozowania a także oparcia systemu m.in. Na koncepcjach zarządzania logistycznego typu dostawy dokładnie na czas (JiT), sterowanie produkcją zgodnie ze standardami MRP II (planowanie zasobów produkcyjnych, kompleksowe zarządzanie jakością zgodnie i ideą TQM

• Zaawansowanie technologiczne - gwarantuje zgodność z aktualnymi standardami sprzętowo-programowymi z możliwością migracji na nowe platformy sprzętu komputerowego, systemów operacyjnych, mediów i protokołów komunikacyjnych

• Zgodność z polskimi przepisami np. z ustawą o rachunkowości, a w szczególności: zasad prowadzenia ksiąg rachunkowych z wykorzystaniem technologii informatycznej, zasad ustalania i raportowania wyników finansowych obiektu gospodarczego, zasad sporządzania sprawozdań finansowych

Rozwój strukturalny i funkcjonalny ZSIZ: MRP, MRP II, ERP

• MRP (material requirement planning) oznacza planowanie potrzeb materiałowych. Twórca metody J. Orlicky. Opracował on w latach 60 nowe podejście do zarządzania sferą produkcyjną wspomagane techniką informatyczną. Najczęściej jest metoda ta wykorzystywana w firmach charakteryzujących się ciągłymi procesami produkcyjnymi oraz niewielką liczbą zróżnicowanych surowców.

• Podstawę funkcjonowania systemu MRP stanowi harmonogram (plan) produkcji oraz wykaz materiałów do jej realizacji. Umożliwia on wyliczanie zbiorczego zapotrzebowania na materiały i półfabrykaty na podstawie zapisanych w pamięci komputera powiązań strukturalnych wyrobów, norm zużycia materiałów oraz zamówień klientów. W nowszych implementacjach uwzględnia się m.in. zamówienia spływające od odbiorców, prognozy sprzedaży i produkcji, stany magazynowe, zapisy księgowe i fakturowe.

• Główny harmonogram produkcji tworzy się na podstawie danych dotyczących zamówień złożonych przez klientów i wyznaczonych przez nich terminów dostaw, stanów zapasów, prognoz sprzedaży oraz zdolności produkcyjnych.

MRP

Systemy klasy MRP pozwalają dokładnie wyznaczyć ilość materiałów i opracować terminarz dostaw tak, aby mógł on sprostać zmieniającemu się popytowi na poszczególne produkty. Wśród celów stawianych przed systemami MRP znajdują się m.in.:

• Redukcja zapasów

• Precyzyjne określenie terminów dostaw surowców i półproduktów

• Dokładne wyznaczanie kosztów produkcji

• Lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, zdolności wytwórczych)

• Szybsze reagowanie na zmiany w otoczeniu

• Kontrola poszczególnych etapów produkcji

Zastosowanie systemu MRP wymaga:

• Jednoznacznej identyfikacji wszystkich pozycji zapasów

• Dostępności danych dotyczących stanu każdej pozycji zapasów

• Dobrze opracowanych informacji o konstrukcyjnym rozwinięciu wyrobów

• Znajomości cykli wszystkich pozycji zapasów

• Przyjmowania i wydawania każdej pozycji przez magazyn

• Niezależności procesów produkcji elementów wytwarzanych w przedsiębiorstwie

MRP II

• Planowanie zasobów produkcyjnych (manufacturing resources planning) - głównym zadaniem tej metody jest harmonogramowanie produkcji na podstawie informacji o procesach technologicznych i zdolnościach produkcyjnych.

• Dzięki planowaniu produkcji poszczególnych wyrobów i ich elementów w dokładnie określonej ilości i żądanym czasie firma może szybko i skutecznie reagować na zmiany popytu bez konieczności utrzymywania nadmiernych zapasów. Efektywne wprowadzenie tej metody jest możliwe tylko przy pełnej automatyzacji przetwarzania danych, opisujących całokształt procesów logistycznych zachodzących w przedsiębiorstwie.

• Standard MRP II jest ekonomicznie uzasadniony w odniesieniu do produkcji wyrobów powtarzalnych o wysokim stopniu złożoności, wytwarzanych w wielu odmianach na bazie wspólnego zbioru surowców i półfabrykatów. MRP II wspomaga planowanie krótkookresowe, opierając się na wcześniej zdefiniowanych i zaakceptowanych planach długo i średniookresowych. Podstawową bazą danych w systemach informatycznych opartych na metodzie MRP II jest model definicyjny.

• W MRP II zakłada się tzw. zamkniętą pętlę zarządzania u której podstaw leży integracja danych otrzymywanych na poziomach zarządzania strategicznym, taktycznym i operacyjnym. Oznacza to ich wymianę, swobodny przepływ oraz wykorzystanie na wszystkich etapach planowania i sterowania produkcją.

Cechy systemów MRP II

• Kompleksowość funkcjonalna - system obejmuje swym zakresem wszystkie sfery działalności techniczno-ekonomicznej firmy

• Budowa modułowa pozwalająca na etapowe instalowanie i wdrażanie

• Zaawansowanie merytoryczne - przejście na poziom informacyjno-decyzyjny, wbudowane mechanizmy swobodnej ekstrakcji danych, wariantowania, optymalizacji, prognozowania

• Wysoki stopień integracji procedur i danych

• Orientacja procesowa - system jest zorientowany na kompleksową obsługę informacyjną określonych procesów gospodarczych, a nie określonych elementów struktury organizacyjnej firmy

• Znaczna parametryzacja proceduralna i informacyjna gwarantująca elastyczność strukturalną i funkcjonalną oraz pozwalająca na dynamiczne dopasowanie systemu do zmieniających się potrzeb i wymagań użytkowników

• Skalowalność - zdolność do rozszerzania zakresu funkcjonalnego i informacyjnego systemu oraz jego parametrów użytkowych

• Otwartość na otoczenie informacyjne - możliwość rozszerzania aplikacji o nowe moduły oraz tworzenie interfejsów do systemów zewnętrznych

• Znaczna niezależność od platformy sprzętowej - możliwość eksploatacji na różnych komputerach pracujących pod nadzorem różnych systemów operacyjnych

• Zastosowanie sprawdzonych i bezpiecznych rozwiązań sprzętowo-programowych

• Dobre otoczenie wspomagające modelowanie i usprawniające implementację systemu

• Dobre otoczenie wspomagające administrowanie i utrzymanie systemu

• Wysoka cena zakupu licencji (od kilku do kilkuset milionów zł)

• Długi cykl życia systemu

Istota pojęcia MRP II

• Uzyskanie odpowiedzi na pytania:

• Co i na kiedy należy wyprodukować, aby zaspokoić popyt, który został zarejestrowany w głównym harmonogramie produkcji?

• Jakimi zasobami trzeba dysponować w narzuconym harmonogramem czasie, żeby wykonać tę produkcję?

• Czym przedsiębiorstwo dysponuje obecnie i czym może dysponować aby zrealizować harmonogram produkcji?

• Co należy zagwarantować, żeby harmonogram był realny?

Systemy klasy DRP i DRP II

• DRP (distribution requirements planning) to podejście stosowane w obszarze dystrybucji. W systemach tych wyznacza się terminy wystąpienia u odbiorców zapotrzebowania na produkty firmy i konstruuje odpowiednie harmonogramy dla wszystkich ogniw dystrybucji. Umożliwia to redukcję zapasów w magazynach produkcyjnych oraz w całym systemie dystrybucji. Plan dystrybucji precyzuje liczbę wyrobów, które należy wytworzyć.

• System planowania zasobów dystrybucji DRP II (distribution resources planning) obejmują wszystkie zasoby niezbędne do prowadzenia dystrybucji.

Systemy klasy ERP

• Enterprise resource planning oznacza planowanie zasobów przedsiębiorstwa. W systemach tych występują oprócz funkcji realizowanych przez MRP II procedury finansowe, takie jak rachunek kosztów, rachunkowość zarządcza, controlling. Wyposażono je też w moduły obsługi zakupów, produkcji i sprzedaży wraz z możliwościami ich rozliczania finansowego. Systemy klasy ERP obejmują automatyzacją przetwarzania danych całość procesów produkcji i dystrybucji. Integrują różne obszary działania przedsiębiorstwa. Stosowane są w nich mechanizmy pozwalające na symulację różnorodnych posunięć z analizą ich skutków, także finansowych.

• Podczas implementacji systemów klasy ERP zwraca się uwagę na konfiguracje i integrację różnych ich składników. Cykle przetwarzania zlecenia są tak konfigurowane, aby rezultatem wszystkich księgowań był kompleksowy wgląd w działania finansowe, sprzedaż i produkcję. Produkcja musi być zintegrowana z controllingiem i gospodarką zapasami, a controlling - ze sprzedażą, finansami oraz gospodarką zapasami.

• Rozwiniętą wersję systemów ERP z pełnym wykorzystaniem technologii internetowych i standardu języka XML oraz rozwiązań mobilnych określa się mianem ERP II. Systemy ERP II są zorientowane na integrację zewnętrzną z zastosowaniem wielowymiarowych analiz danych w hurtowniach danych.

System MES

• Umożliwia koordynację dziesiątek zadań związanych z fizycznym przepływem materiałów w całym zakładzie: od warsztatu produkcyjnego poprzez magazyny do załadunku na środki transportu.

• MES (manufacturing executing systems)

• I-MES (integrated manufacturing executing systems)

• MES pozwala na synchronizację podstawowych zadań produkcyjnych w czasie rzeczywistym.

Kierunki rozwoju

• Systemy klasy MRP II/ERP są rozwijane w kierunku rozwiązań typu SFA (sales force automation) oraz CRM (customer relationship management) określanych mianem front office. Aplikacje te koncentrują się na kompleksowej obsłudze sprzedaży w firmie. Obejmują one gromadzenie i przetwarzanie danych dotyczących współpracy z klientami, rozmów handlowych, zleceń, zamówień itp. Wyposażone są w moduły optymalizacji i automatyzacji sprzedaży, konfigurowania zleceń i przygotowania ofert, sporządzania analiz i prognozowania popytu, a także wsparcia np. punktów obsługi klienta, tzw. call center. Systemy CRM mają proste interfejsy do obsługi systemów ERP. Coraz częściej są to rozwiązania oparte na przeglądarkach internetowych, co pozwala na wykorzystanie sieci WWW do przesyłania danych.

Warianty systemów klasy MRP II

• Wariant minimalny: planowanie sprzedaży, zarządzanie popytem, planowanie potrzebnych zasobów, wstępne planowanie zdolności produkcyjnych, połączenia (interface) z modułami finansowymi

• Wariant rozwinięty - wariant minimalny powiększony o moduły: harmonogramowanie spływu produkcji, zarządzanie stanowiskiem roboczym, planowanie zasobów dystrybucyjnych, zarządzanie pomocami warsztatowymi, moduły pomiaru i symulacji

• Wariant zaawansowany - wariant rozwinięty powiększony o moduły: zarządzanie zmianami konstrukcyjnymi i technologicznymi, integracja z systemem CAD/CAM, zarządzanie remontami, jakością, serwisem, dystrybucją, rachunkowość zarządcza, controlling, generowanie raportów, zarządzanie strumieniami środków płatniczych, multimedia, przeglądarki baz danych

Moduły w systemach ERP

• Systemy ERP funkcjonują na podstawie centralnej bazy danych. Mogą one być wyposażone w moduły pochodzące od różnych producentów, zintegrowane z ich własnymi. Są to np. moduły automatyzujące wymianę informacji z partnerami i klientami (supply chain), zaawansowane moduły finansowo-księgowe lub systemy kadrowo-płacowe.

• Najczęściej spotykane moduły w systemach ERP:

• Sprzedaż i dystrybucja

• Serwis

• Raporty

• Administracja personelem

• Finanse

• Wytwarzanie

• Ewidencja i zaopatrzenie

Moduły w typowym przedsiębiorstwie

• Rejestr główny - utrzymuje dane finansowe przedsiębiorstwa

• Rejestr sprzedaży (należności) - obejmuje rejestr odbiorców, dane o wystawianych dokumentach sprzedaży i związanych z nimi płatnościach

• Rejestr zakupów (zobowiązania) - umożliwia zarządzanie zobowiązaniami, wynikającymi z zakupów towarów i usług

• Środki trwałe - obejmują zarządzanie procesami związanymi z obsługą finansową środków trwałych

• Gospodarka materiałowa - obejmuje dane o każdym materiale, surowcu, produkcie, towarze, umożliwiając zarządzanie zasobami magazynowymi

• Obsługa zakupów - wspomaga cykl zakupów od zamawiania poprzez przyjęcie do magazynu po rozliczenie dostawy z fakturą

• Obsługa sprzedaży oznacza wsparcie od rejestracji zamówień przez klienta przez dokumentację magazynową po wystawienie faktury oraz obsługę zwrotów i reklamacji z wystawieniem faktury korygującej

• Planowanie ogólne działalności z tworzeniem planów produkcji, zakupów transportu, potrzeb dystrybucyjnych i kontrolą sieci dystrybucyjnej włącznie

• Zarządzanie bazą danych produkcyjnych - obejmuje bazę danych o materiałach, półproduktach, produktach, metodach wytwarzania, stanowiskach roboczych, operacjach i narzędziach

• Wspomaganie produkcji - zawiera analizy zarządzania stanowiskami roboczymi, strumieniem ich zadań oraz zapasami w toku produkcji

• Planowanie zdolności produkcyjnych - obejmuje obliczanie obciążeń każdego stanowiska pracy

• Zarządzanie zasobami ludzkimi - zawiera ewidencję pracowników i obliczanie płac wraz ze świadczeniami

• Elektroniczna wymiana danych

• Analizy i raporty informacji

ERP II a ERP

• Różnica między nimi polega na tym, że są zorientowane na integrację zewnętrzną, tj. dostawców, klientów i łańcuchy logistyczne. Wspomagają mechanizmy oparte na podziale korzyści z kontrahentami. W tym celu wykorzystują takie rozwiązania jak hurtownie danych oraz handel elektroniczny za pośrednictwem Internetu.

• W Polsce i na świecie do bardziej popularnych należą: oracle e-business suite oraz system R/3 firmy SAP

• Zintegrowany zestaw aplikacji biznesowych oracle e-business suite obejmuje 55 modułów szczegółowych, zawierających wszystkie składniki potrzebne do sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem łącznie z modułem do obsługi zaopatrzenia przez Internet oraz rozwiązania analityczne. Pakiet pozwala klientom na prowadzenie pełnego e-biznesu - od sprzedaży i marketingu w sieci globalnej aż do łąńcuch dostaw i zakupów przez Internet.

Zmiany w architekturze

• W zakresie zmian w architekturze biznesowej ERP II wyróżnić należy rozwijanie nowych podsystemów:

• Zarządzanie relacjami z dostawcami (SRM - Supplier Relationship Management)

• Zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Customer Relationship Management)

• Zarządzanie łańcuchami dostaw (SCM - Supply Chain Management)

• Zarządzanie cyklem życia produktów (PLM - Product Life Management)

Moduły Oracle e-business Suite

• Zarządzanie finansami - obejmuje księgę główną, zobowiązania, środki trwałe, zarządzanie środkami pieniężnymi;

• Zarządzanie zasobami ludzkimi - realizuje funkcje ewidencji osobowej, rekrutacji i szkoleń, elektronicznej kontroli czasu pracy, ewidencji wyposażenia pracowników i obliczania listy płac;

• Zarządzanie produkcją ciągłą, dyskretną i projektową - obejmuje planowanie i harmonogramowanie produkcji, planowanie zdolności produkcyjnych, zarządzanie kosztami, zaopatrzenie, zarządzanie jakością;

• Zarządzanie łańcuchem dostaw - zawiera funkcje zaawansowanego planowania łańcucha dostaw i zaopatrzenia, obsługi zamówień i konfigurowania wyrobów;

• Zarządzanie popytem - obejmuje kosztorysowanie projektów i ich rozliczanie, szczegółową analizę projektów wraz z przetwarzaniem zapytań i generowaniem raportów;

• Analizator finansowy - zawiera funkcje prognozowania kondycji finansowej, budżetowania modeli finansowych, raportowania i kontroli kosztów;

• Analizator sprzedaży - obejmuje analizy porównawcze, badania rynku, strategie sprzedażowo-marketingowe, monitorowanie efektywności promocji i obsługę zapytań;

• CRM - zawiera wspomaganie marketingu, sprzedaży, usług call center oraz e-commerce;

• Daily business intelligence - udostępnia portal kierowniczy, zawierający najważniejsze dane biznesowe, wskaźniki finansowe, zestawienie zysków i strat, wskaźniki wydajności.

mySAP.com

• To najnowsza wersja systemu R/3, która w pełni wykorzystuje rozwiązania technologii internetowych.

• Główne komponenty tzw. new dimention obejmują:

• SAP BIW (business information warehouse) - narzędzia służące do budowania hurtowni danych

• SAP APO (advanced planner and optimizer) - oprogramowanie do zarządzania rozszerzonym łańcuchem dostaw

• SAP CRM (customer relationship mamagement) - moduł wspomagający zarządzanie kontaktami z klientami

• SAP BBP (business-to-business procurement) - moduł umożliwiający kooperację między przedsiębiorstwami w ramach rynków elektronicznych;

• SAP workplace - zunifikowany interfejs użytkownika, który pozwala na zdefiniowanie „elektronicznego miejsca pracy” jako elementu integrującego środowisko informatyczne przedsiębiorstwa (korporacji);

• Marketplace - rozwiązanie umożliwiające prowadzenie e-biznesu w układzie kooperacyjnym oraz elektronicznych giełd towarowych;

• Business scenarios - zbiór scenariuszy biznesowych z zakresu e-biznesu.

Podsystem środków trwałych

• Obejmuje zarządzanie procesami związanymi z finansową obsługą środków trwałych, prowadzi kartoteki środków trwałych i oblicza ich amortyzację. Generuje dowody księgowe do podsystemu finansowo-księgowego, wycenia środki trwałe na określony dzień oraz przeprowadza inwentaryzację z raportowaniem w różnych układach. Realizuje też zadania z zakresu działalności inwestycyjnej i gospodarki remontowej.

Podsystem logistyki

• Logistyka jest systemem kształtowania i kontroli procesów zaopatrzenia materiałowego i zbytu w celu zapewnienia ich optymalności, zarządza więc zamówieniami, zapasami, transportem, zaopatrzeniem, magazynowaniem i obsługą zapasów. Podsystem logistyki realizuje najczęściej zadania z zakresu planowania zaopatrzenia materiałowego i dystrybucji wyrobów gotowych, gospodarki materiałowej i magazynowej, gospodarki wyrobami gotowymi, modelowania sieci dystrybucyjnej, zarządzania transportem oraz optymalizacją przewozów.

Podsystem zarządzania produkcją

• Wspomaga w przedsiębiorstwie prace działów konstrukcyjnego i technologicznego oraz działu planowania. Szczególnie realizuje prace z zakresu technologicznego przygotowania produkcji, planowania produkcji, planowania zapotrzebowania materiałowego, planowania i realizacji zleceń planowania zdolności produkcyjnych oraz sterowania produkcją.

Podsystem zarządzania zasobami ludzkimi

• Ma za zadanie ewidencjonowanie danych pracowników firmy, ich umów z zakładem pracy, ewidencję czasu pracy, naliczanie wynagrodzeń, tworzenie formularzy na potrzeby deklaracji podatkowych i ubezpieczeniowych, obsługę zakładowego funduszu świadczeń socjalnych, obsługę pracowniczej kasy zapomogowo-pożyczkowej, rozliczanie podróży służbowych, opracowywanie statystyk zatrudnienia, wynagrodzeń i czasu pracy, wspomaganie procesu rekrutacji, szkoleń oraz oceny pracowników.

Podsystem finansowo-księgowy

• Ewidencjonuje pełny zakres zdarzeń gospodarczych w przedsiębiorstwie oraz dostarcza wielu bardzo istotnych informacji dla jego zarządu: o zdolnościach płatniczych, przychodach, kosztach oraz wyniku finansowym, strukturze cen, marżach, rentowności, możliwości zbytu itp. Swoje funkcje realizuje przez tworzenie planu kont, jego aktualizację i ewidencję na tych kontach. Prowadzi rozrachunki, obsługę kasy i banku, tworzy sprawozdania wymagane przepisami ustawy o rachunkowości oraz inne raporty, a także wykonuje analizę finansową.

Podsystem controllingu

• Controlling jest działaniem zmierzającym do osiągnięcia wzrostu efektywności i optymalizacji produkcji oraz umożliwiającym przedsiębiorstwu reagowanie na zmiany w otoczeniu. Podsystem controllingu automatycznie przetwarza dane związane z rachunkiem kosztów i wyników, współpracując ściśle z podsystemem finansowo-księgowym. Jego składnikami są controlling strategiczny oraz controlling operatywny. Zadaniem controllingu strategicznego jest ustalenie odchyleń od planu strategicznego w zakresie podstawowych kierunków rozwoju przedsiębiorstwa. Controlling operatywny rejestruje zużycie czynników produkcyjnych oraz wartość i ilość wytworzonej produkcji, porównując je z wielkościami planowanymi. Spełnia on zarówno funkcje planistyczne, wspomagając optymalny wybór zadań, jak i funkcje sterujące, kontrolne i analityczne.

Podsystem CRM

• Zajmuje się całokształtem zagadnień związanych z zapewnieniem jak najlepszych więzi z klientami, gromadzeniem informacji o ich preferencjach i potrzebach w celu zwiększenia efektywności sprzedaży. Informacje dostarczane przez CRM pozwalają na optymalizację strategii rynkowych, sprzedaży, serwisu oraz właściwe prowadzenie kampanii reklamowych. Są one uzyskiwane dzięki prowadzeniu ewidencji oraz analizy klientów i wyników handlowych. Zadaniem podsystemu jest planowanie i prognozowanie zbytu.

Podsystem business intelligence

• Jest on zaawansowanym technologicznie rozwiązaniem wspomagającym podejmowanie decyzji, pozwalającym użytkownikowi wybierać potrzebne mu dane z jednego lub wielu źródeł. Zawiera on aplikacje służące do analiz i prezentacji wyników przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia, dostarczające w określonym czasie odpowiednich danych menedżerom. Wielowymiarowe analizy i automatycznie generowane raporty są źródłem wyczerpujących informacji i pozwalających na formułowanie ocen obserwowanych zjawisk oraz podstawą podejmowania odpowiednich i szybkich decyzji biznesowych. Zastosowanie BI umożliwia firmie dostarczanie strategicznych informacji oraz ich przejrzystą prezentację graficzną.

Główne korzyści BI

Wspomaganie procesów decyzyjnych przez:

• Wieloprzekrojowe i na różnych poziomach zarządzania informowanie kierownictwa przedsiębiorstwa

• Objęcie kanałami informacyjnymi wszystkich kluczowych obszarów przedsiębiorstwa (finansów, logistyki, produkcji, zasobów ludzkich itp. )

• Podniesienie wiarygodności informacji dzięki wprowadzaniu do systemu w miejscu ich powstawania

• Kontrolowanie kosztów na podstawie ich pomiaru w miejscu powstawania

• Symulowanie budżetowe i analizy finansowe, będące podstawą prognoz krótko i długoterminowych

• Zarządzanie strumieniem materiałów, surowców, półproduktów i usług w całym łańcuchu logistycznym

Schemat idei działania rozwiązania BI

• System BI generuje standardowe raporty lub wylicza kluczowe wskaźniki efektywności działania przedsiębiorstwa.

• Na podstawie kluczowych wskaźników stawia się hipotezy.

• Poprzez wykonywanie szczegółowych „przekrojów” danych następuje weryfikacja przyjętych hipotez, do czego wykorzystywane są różnego rodzaju narzędzia analityczne, np. OLAP czy Data Mining.

System

To każda celowo wyodrębniona całość złożona z części, powiązań (relacji) między nimi oraz między każdą częścią i całością. Oznacza to, że system:

• Jest tworem celowym (zamierzonym przez twórcę)

• Może on realizować cel (lub ich wiązkę) w jeden lub na wiele sposobów

• Nie ma części izolowanych w stosunku do innych jego części

• Części i ich wzajemne powiązania tworzą strukturę systemu

• Powiązania między częściami a całością (systemu) polegają na tym, że każda część systemu ma przyczyniać się do powodzenia całości.

Uwaga: cel lub ich wiązka może być zrealizowana wyłącznie przez system, rozpatrywany jako całość. Stąd system, rozpatrywany całościowo, nabywa takich własności, jakich nie posiada żadna z jego części. Ten efekt zwany jest synergią (wzmocnieniem).

System a otoczenie

• Każdy system jest „zanurzony” w jego otoczeniu. Oznacza to, że badając określony system, obserwator ustala jego granice. Wszystko to, co znajduje się poza granicami systemu, stanowi jego otoczenie, które może być traktowane jako system. Otoczenie systemu dzieli się na: otoczenie bliższe i dalsze. Możliwie dokładnie trzeba określić otoczenie bliższe, tzn. ten wycinek otoczenia z którym badany system wchodzi w istotne dla jego funkcjonowania związki i współzależności.

• Wewnętrzne części systemu traktowane są jako jego podsystemy. Tworzą one powiązany relacjami zbiór hierarchiczny. Podział taki jest zawsze skończony i kończy się na podsystemie elementarnym w ramach danej obserwacji systemu. Obserwator systemu dokonuje ustalenia, co jest podsystemem elementarnym, w ramach każdej jego obserwacji i zgodnie z jej celem.

• System jest powiązany z otoczeniem przez jego Wejścia (WE) oraz Wyjścia (WY). Istnieją dwa rodzaje WE i WY: zasileniowe i informacyjne.

• Funkcjonowanie systemu polega na transformacji (T), czyli przekształceniu (zamianie) WE na WY. Im więcej wiemy o zasadach (regułach) transformacji systemu i im dokładniej potrafimy ją zdefiniować, w tym większym stopniu możemy mieć wpływ na sposób jego funkcjonowania.

System

• System (grec.) zestawienie, zespolenie

• System (Bertalanffy 1956) jest to kompleks elementów znajdujących się we wzajemnej interakcji.

• System (Hall 1968) jest to zbiór obiektów wraz z relacjami między nimi i ich właściwościami.

• System (Berr 1966) to zorganizowana ilość elementów powiązanych wzajemnie i pełniących określone funkcje.

• System (Ashby 1970) to maszyna, w której są trwale uporządkowane części i procesy, czyli zbiór w interakcji.

System

Cechy wspólne różnych definicji:

• jest kompleksem wzajemnie powiązanych elementów,

• jest zbiorem w interakcji,

• spełnia określone funkcje i cele,

• wyraża specyficzną jedność z otoczeniem,

• może być równocześnie systemem wyższego rzędu,

• elementem systemu może być równocześnie system niższego rzędu.

Organizacja gospodarcza

• Organizacja gospodarcza i jej otoczenie należą do systemów, które charakteryzują się ogólnymi właściwościami. Są to systemy: rzeczywiste, sztuczne, złożone z ludzi oraz zasobów materialnych i niematerialnych o niemożliwych do jednoznacznego ustalenia rzeczywistych regułach zachowania się, otwarte i dynamiczne. Są zarówno informowane, jak i informujące.

• Warunkiem koniecznym skutecznego funkcjonowania każdej organizacji gospodarczej jest zorganizowanie sprawnego przepływu informacji. Należy stworzyć system informacyjny, który będzie stanowił jej integralną część.

System informacyjny

• Każdy system umożliwiający rejestrowanie, przetwarzanie, przechowywanie i udostępnianie lub przekazywanie informacji.

• Jest on pochodną systemu zarządzania.

• Uporządkowany układ odpowiednich elementów, charakteryzujących się pewnymi właściwościami, połączonych wzajemnie określonymi relacjami

Nadawcy i odbiorcy informacji

• W ujęciu ogólnym: fizyczne organizacyjne i prawne podmioty informacyjne uczestniczące w przekazie i wymianie informacji.

• Fizycznymi podmiotami informacyjnymi są ludzie, czyli pracownicy zatrudnieni w danym obiekcie gospodarczym lub automatyczne urządzenia nadawczo-odbiorcze.

• Podmioty organizacyjne to różne komórki obiektu gospodarczego (poszczególne stanowiska pracy, sekcje, wydziały, zakłady)

• Podmioty prawne to obiekty jako jednostki w rozumieniu formalnym, traktowane przy tym jako jednostki wyodrębnione całości.

Zbiory informacji

• To zestawy wiadomości o charakterze ekonomicznym - w postaci liczbowej (numerycznej), tekstowej (alfabetycznej lub alfanumerycznej), graficznej lub dźwiękowej (multimedialnej) - generowane przez nadawców informacji w określonym porządku przestrzennym i czasowym.

• Mają w coraz większym stopniu charakter zestandaryzowanych zestawów danych czy komunikatów, o ściśle zdefiniowanej zawartości i formie.

Kanały informacji

• Sformalizowane i nie sformalizowane drogi (trasy) przepływów informacyjnych, stanowiących ewidencyjne lub informacyjne odwzorowanie przepływów zasileniowych (rzeczowych i finansowych) zarówno w obrębie obiektu gospodarczego, jak i w relacjach obiektu z jego otoczeniem.

• Sformalizowane kanały informacyjne to takie drogi obiegu dokumentów i takie procedury wykonywania zadań, które przybierają postać obowiązujących regulaminów lub instrukcji, określających nadawców i odbiorców poszczególnych informacji, miejsca wykonywania konkretnych operacji przetwarzania, odpowiedzialnych za nie oraz ramy czasowe ich wykonywania.

Metody i techniki przetwarzania informacji

• To zalgorytmizowane procedury oraz nie sformalizowane reguły automatycznej i nieautomatycznej (tradycyjnej) obróbki zbiorów informacji, które w drodze od nadawcy do odbiorcy (czyli od postaci źródłowej do wynikowej) są w całości lub częściowo poddawane koniecznym transformacjom czynnościowym (ewidencji, przechowywaniu, kontroli, przesyłaniu, prezentacji oraz operacjom arytmetycznym i logicznym).

• Metody i techniki przetwarzania dzielimy na dwie grupy: tradycyjne (nieinformatyczne) i informatyczne (automatycznego przetwarzania danych)

Funkcje systemu informacyjnego

Gromadzenie informacji

• Istotą jest zbieranie, rejestrowanie i ewidencjowanie danych (i komunikatów gospodarczych), czyli informacyjne zasilanie obiektu i jego poszczególnych komórek organizacyjnych.

• Dane identyfikujące i opisujące ilościowo, wartościowo i jakościowo operacje gospodarcze są zbierane zgodnie z obowiązującymi przepisami, regulującymi ewidencje zaszłości gospodarczych, rejestrowane na przeznaczonych do tego celu urządzeniach ewidencyjnych i porządkowane w postaci zbiorów danych.

Przetwarzanie informacji

• To wykonywanie na danych typowych operacji arytmetycznych (dodawania, odejmowania, mnożenia, dzielenia itp.) i logicznych (ustalania relacji równości, większości czy mniejszości, porządkowania zbiorów danych na podstawie ustalonych relacji). Z danych źródłowych zgromadzonych i wprowadzonych do systemu uzyskuje się w wyniku ich przetwarzania informacje wynikowe żądane przez odbiorców. Służą one zasilaniu informacyjnemu zbiorów informacji.

Przechowywanie informacji

• Polega ono na zapisywaniu danych na trwałych nośnikach (papierowych, magnetycznych, optycznych) w postaci i formie umożliwiających ich łatwe wykorzystanie w kolejnych procesach przetwarzania, bez konieczności ponownego realizowania operacji wejściowych.

Prezentowanie informacji

• Polega na dostarczeniu odbiorcom niezbędnych informacji wynikowych w wymaganych przez nich terminach, miejscu, zakresie, postaci, przekrojach czy stopniu szczegółowości (agregacji), dlatego też często bywa nazywane wyjściem systemu informacyjnego.

• Zakres i jakość informacji wynikowych emitowanych przez system stanowią jedne z najważniejszych kryteriów jego oceny zarówno przy pozyskiwaniu systemu, jak i w trakcie jego eksploatacji.

Przesyłanie informacji

• Wiąże się z przemieszczaniem się zasobów informacyjnych pomiędzy komórkami organizacyjnymi obiektu wykonującymi kolejne operacje przetwarzania.

• Polega na wymianie informacji między obiektem a jego otoczeniem; wtedy mówi się o zewnętrznych procesach informacyjno-komunikacyjnych.

• Polega często operacjom pomocniczym jak: ich dodatkowe porządkowanie i kompletowanie, konwersja, kompresja i szyfrowanie

Funkcja przesyłania informacji

• Rozumiana jest jako czysty przekaz informacji (jednostronny lub dwustronny, kanałami informacyjnymi od nadawcy do odbiorcy). Powinna być traktowana jako podstawowa (i jedyna) funkcja systemu komunikacyjnego obiektu gospodarczego.

Strukturalizacja systemu informacyjnego

• struktura funkcjonalna

• struktura informacyjna

• struktura techniczna

• struktura przestrzenna

• struktura konstrukcyjno-technologiczna

Struktura funkcjonalna

Stanowi zbiór celów i zadań systemu oraz ich wzajemnych współzależności. Wiąże ona bezpośrednio system informacyjny z wytwórczymi i zarządczymi funkcjami obiektu gospodarczego w układzie: misja obiektu - cele obiektu - cele systemu wytwarzania i zarządzania - cele systemu informacyjnego - zadania systemu informacyjnego. Struktura ta ma charakter nadrzędny w stosunku do pozostałych struktur

Struktura funkcjonalna - przekroje

• Przekrój struktury organizacyjnej (wg schematu organizacyjnego obiektu).

• Przekrój struktury procesów gospodarczych (procesy finansowe, procesy logistyczne i dystrybucyjne, procesy produkcyjne itd.)

Przekrój struktury organizacyjnej

• Umożliwia odniesienie celów i zadań systemu informacyjnego do elementów struktury organizacyjnej obiektu, pozwalając sporządzić ich mapę na tle tej struktury.

• Umożliwia ich szczegółowe analizy i wyciągnięcie wniosków dotyczących restrukturyzacji obiektu w celu usprawnienia procesów informacyjnych i komunikacyjnych.

Przekrój struktury procesów gospodarczych

Pozwala zdefiniować cele i zadania informacyjne i komunikacyjne w poszczególnych wyodrębnionych sferach działalności obiektu. Przykładowo w sferach wytwarzania w nowoczesnych systemach wspomagania produkcji opartych na koncepcji MRP II wyróżnia się następujące cele: zwiększenie terminowości działania o 90%, wzrost wydajności pracy o 20%, podniesienie rentowności wykorzystania majątku produkcyjnego o połowę itp.

Zwiększenie terminowości działania

Dekompozycja celu na zadania:

• określenie struktur wyrobów i transakcji materiałowych,

• zarządzanie bazą danych produkcyjnych,

• planowanie sprzedaży i produkcji w różnych horyzontach czasowych, z planowaniem kroczącym włącznie,

• planowanie zdolności produkcyjnych,

• harmonogramowanie produkcji i sterowanie nią,

• zarządzanie popytem i planowanie dystrybucji,

• planowanie potrzeb materiałowych i prowadzenie kontroli zasileń materiałowo-technicznych, w tym przyjmowanie dostaw wraz z elementami kontroli jakości,

• zarządzanie zapasami i produkcją w toku.

Struktura informacyjna - dwa podstawowe elementy

• zbiory informacyjne tj. zbiory danych wejściowych, zbiory podstawowe (systemowe, wewnętrzne), zbiory informacji wynikowych a także procedury ich transformacji (algorytmy) w układzie: wejście - zbiory - wyjście

• zbiór metainformacji, czyli zbiór informacji o zasobach informacyjnych systemu. Odgrywa rolę swoistego katalogu zasobów wchodzących w skład systemu.

Struktura informacyjna a struktura funkcjonalna

• Realizacja każdej funkcji i zadania systemu angażuje w procesie przetwarzania określone elementy struktury informacyjnej. Precyzyjne ustalenie struktury funkcjonalnej umożliwia wierne odwzorowanie jego struktury informacyjnej; z kolei jej dokładny opis pozwala weryfikować funkcje i zadania z punktu widzenia kompletności, zupełności oraz dostępności wymaganych przez nie zasobów informacyjnych.

Struktura techniczna

• Jest utworzona z zastosowanych w przetwarzaniu środków technicznych wraz z oprogramowaniem. Prawidłowa struktura techniczna powinna być zgodna ze strukturami funkcjonalną i informacyjną, tzn. zapewnić swobodną realizację funkcji i zadań przetwarzania określonych w tej pierwszej, a jednocześnie obsługiwać (przechowywać i przetwarzać) zasoby informacyjne określone w tej drugiej.

• Podstawowa teza: dobór sprzętu do wymagań funkcjonalnych i informacyjnych, a nie „przycinanie” systemu do możliwości sprzętowych.

Struktura przestrzenna

• Rozumiana jako zbiór miejsc środowiska (najczęściej geograficznego), w których rozmieszczone są obiekty systemu określone w trzech poprzednich strukturach: funkcjonalnej, informacyjnej i technicznej. Chodzi o podmioty wytwarzania i zarządzania, miejsca tworzenia, zbierania, gromadzenia, przetwarzania, przechowywania, przesyłania oraz emisji danych i informacji, lokalizacja procedur przetwarzania oraz stosowane środki techniczne i programowe.

• Struktura przestrzenna określa rozmieszczenie zasobów i elementów systemu w środowisku oraz zasady i sposoby ich wzajemnego powiązania.

Struktura konstrukcyjno-technologiczna

• Przedstawia z jednej strony istotę konstrukcji systemu informacyjnego, z drugiej zaś aspekt stosowanej w nim technologii przetwarzania danych

• W pierwszym przypadku postrzegamy jego podział na podsystemy, moduły, jednostki przetwarzania, elementy, które mogą być przedmiotem samodzielnego wdrożenia i eksploatacji, a więc stanowią swoiste tworzywo konstrukcyjne, czyli segmenty, z których można składać system, dopasowując go do potrzeb użytkownika.

• W przypadku drugim mamy na myśli ramy, które narzuca systemowi zastosowana w nim technologia przetwarzania.

Typologia systemów informacyjnych

• Zróżnicowane cele, funkcje i zadania wykonywane przez systemy informacyjne oraz związane z nimi skala i zakres zastosowań informatyki ekonomicznej powodują konieczność przeprowadzenia podziału typologicznego tych systemów.

• Systemy informacyjne można grupować według różnych kryteriów. Przyjęte kryteria podziału powinny stanowić istotne cechy, pozwalające wyróżnić podstawowe klasy spotykane w rzeczywistości gospodarczej.

Typologia systemów informacyjnych - kryteria

• Skala funkcjonowania systemu

• Zakres merytoryczny systemu

• Generacja systemu (poziom wspomagania)

• Poziom kompleksowości

• Stopień integracji

• Stopień uniwersalności

Kryterium: skala funkcjonowania systemu

Systemy można podzielić na dwie podstawowe grupy:

• systemy makroekonomiczne (ponad- i międzyobiektowe)

• systemy mikroekonomiczne

I

nformacyjne systemy makroekonomiczne

Obejmują swym zasięgiem obszar całego kraju lub regionu (ewentualnie innej struktury geograficznej, administracyjnej czy gospodarczej) albo też są tworzone z myślą o wspomaganiu informacyjnym poszczególnych działów, sektorów, gałęzi czy branż (np. bankowości, ubezpieczeń, rynku kapitałowego, administracji publicznej, ewidencji statystycznej). Wyróżnia je nie tylko skala funkcjonowania, ale też konieczność uwzględnienia niejednorodności obsługiwanych obiektów, powodująca znaczne trudności w trakcie ich tworzenia i eksploatacji (konieczność standaryzacji procedur, struktur danych).

Informacyjne systemy mikroekonomiczne

Są one związane z funkcjonowaniem wyodrębnionych jednostek gospodarczych, administracyjnych i instytucji szczebla „podstawowego”. Stanowią one znaczną większość systemów informacyjnych. Ich zróżnicowanie merytoryczne, przedmiotowe czy też technologiczne jest zdecydowanie największe, wynika bowiem z różnorodności form własności (jednostki państwowe, prywatne, spółdzielcze, samorządowe), zakresów działania (produkcja, obrót towarowy, bankowość i finanse, ubezpieczenia, administracja rządowa i samorządowa, usługi instytucje informacyjne itp.), wielkości (od jednoosobowych po ogromne korporacje), rozproszenia (od skupionych terytorialnie po działające na znacznym obszarze - np. duże banki).

Kryterium: zakres merytoryczny

Systemy wspomagające:

• sferę wytwarzania (produkcji)

• logistykę i dystrybucję (zaopatrzenie, gospodarkę materiałową i sprzedaż itp.)

• gospodarkę zasobami finansowymi firm (budżetowanie, controlling, analizy finansowe, sprawozdawczość itp.)

• zarządzanie i administrowanie (na szczeblach strategicznym, taktycznym i operacyjnym)

• obrót towarowy (detaliczny, hurtowy i giełdowy)

• bankowość (rachunki bieżące, lokaty, kredyty itp.)

• administrację publiczną (ewid. gosp. ludności, pojazdów, podatki, rejestr gruntów itp.)

Kryterium: generacja systemu

• systemy transakcyjne (ewidencyjno-sprawozdawcze)

• systemy informowania (informacyjno-decyzyjne)

• wspomagania decyzyjnego (doradcze i ekspertowe)

Kryterium: poziom kompleksowości

• systemy proste (niekompleksowe) - nie obsługują całego zakresu tematycznego (funkcji, zadań i zasobów informacyjnych) we wspomaganej dziedziny

• kompleksowe

Kompleksowość jest cechą wyrażającą zakres tematyczny systemu oraz stopień wykorzystania informacji wynikowych generowanych przez system w procesach informowania, sprawozdawczości czy podejmowania decyzji, związanych z obszarem, który jest wspomagany.

Kryterium: stopień integracji systemu

• zintegrowane - spełniające przedstawione warunki integracji funkcjonalnej, informacyjnej i technologicznej

• nie zintegrowane, w których brakuje silnych związków funkcjonalnych, informacyjnych czy technologicznych (nazywane są również systemami autonomicznymi)

Kryterium: stopień uniwersalności

• systemy indywidualne - tworzone, gdy użytkownik nie jest w stanie znaleźć na rynku rozwiązań w pełni go satysfakcjonujących. Ich realizacja obejmuje pełny cykl tworzenia SI

• systemy powielarne (zw. powtarzalnymi, typowymi, standardowymi). Ze względu na przyjęcie przy ich tworzeniu założenia, że będą eksploatowane przez wielu różniących się użytkowników, w odmiennych warunkach, projektuje się je uwzględniając wymogi uniwersalności i nadając im elastyczny charakter.

Generacje rozwojowe systemów informacyjnych

Początkowo system informacyjny obiektu gospodarczego miał na celu realizację funkcji gromadzenia, przetwarzania i magazynowania dużych porcji danych ewidencyjnych. Głównymi jego wykonawcami i użytkownikami były osoby związane z pracami księgowymi. Ewidencjonowały one podstawowe transakcje gospodarcze oraz przetwarzały je dla celów sprawozdawczych.

Systemy transakcyjne (ST)

We wczesnym stadium swojej ewolucji ST służyły do przeprowadzania cyklicznych kalkulacji na dużych zbiorach danych ewidencyjnych. Stosowano wówczas tzw. technologię przetwarzania partiowego. Przed przetwarzaniem dane należało zakodować, tzn. doprowadzić do postaci zrozumiałej dla urządzeń wejściowych komputera oraz zorganizować w zestawy (partie). Proces ten był żmudny i istotnie wydłużał ogólny czas przetwarzania. Wynikiem pracy systemu były obszerne wydruki zestawień tabelarycznych. Okres rozwoju tych systemów - późne lata pięćdziesiąte.

Systemy transakcyjne (bazy danych)

W latach sześćdziesiątych metodę przetwarzania partiowego zastąpiono technologią baz danych. Kładzie ona nacisk na realizację funkcji gromadzenia i magazynowania danych dzięki czemu powstała możliwość wielokrotnego dostępu do przechowywanych informacji. Na tym etapie rozwoju ST przestały być utożsamiane jedynie ze wspomaganiem czynności księgowych. Zgromadzone dane mogły być przetwarzane według różnych algorytmów, a zatem służyć realizacji bardziej złożonych zadań. Wyniki generowane przez te systemy znalazły zastosowanie we wspieraniu operacyjnego szczebla zarządzania w podejmowaniu decyzji.

Systemy informatyczne zarządzania- klasy MIS

SIZ (Management Information Systems - MIS) jednodziedzinowe

SIZ (Management Information Systems - MIS) wielodziedzinowe

Systemy informowania kierownictwa

• Do powstania systemów MIS przyczyniły się rozwój technologii baz danych oraz zmiana przetwarzania transakcyjnego na przetwarzanie bezpośrednie (no-line). Pozwoliło to na bieżące planowanie i kontrolę procesów produkcji.

• Systemy informowania kierownictwa powinny ułatwiać podejmowanie decyzji na różnych poziomach zarządzania. Ponieważ podejmowane decyzje mają różną strukturę, nie ma więc jednego systemu informowania kierownictwa, który byłby przeznaczony dla wszystkich. Systemy klasy MIS upowszechniły się na operacyjnym poziomie zarządzania przy podejmowaniu decyzji dobrze ustrukturalizowanych.

• W porównaniu z systemami transakcyjnymi zyskały one przyjazne procedury obsługi użytkownika, bibliotekę procedur statystyczno-ekonometrycznych oraz zbiory danych historycznych.

Systemy automatyzacji biura

• Systemy automatyzacji biura (Office Automation Systems, OAS lub SAB) powstały na przełomie lat 60. i 70. Systemy tej klasy nie służą do tworzenia nowych danych, lecz do ich przetwarzania, przesyłania i analizy. Można je podzielić na kilka kategorii:

• Systemy publikacji elektronicznych: przetwarzanie tekstów, DTP (desktop-publishing), systemy kopiowania (powielania)

• Systemy komunikacji: poczta elektroniczna, poczta głosowa, faks, wideokonferencje Systemy współpracy: telekonferencje, systemy zarządzania pracą grupową

• Przetwarzanie obrazów: zarządzanie dokumentami elektronicznymi, przetwarzanie i prezentacja grafiki, systemy multimedialne

• Systemy zarządzania biurem: harmonogramowanie, przydzielanie i kontrola wykonywanych zadań.

Systemy automatyzacji biura zmieniały się w czasie i zyskiwały coraz większą funkcjonalność.

Systemy wspomagania decyzji

• Systemy wspomagania decyzji (Decision Support Systems - DSS) to systemy komputerowe wyposażone w interaktywny dostęp do danych i modeli, wspomagające rozwiązanie specyficznych sytuacji decyzyjnych, które nie dają się rozwiązać automatycznie z użyciem samego komputera.

• Architektura systemów DSS składa się z trzech głównych elementów:

• Interaktywnego dialogu

• Baz danych

• Baz modeli.

• W systemach wspomagania decyzji istotny i konieczny jest udział decydenta. Następuje wtedy interakcja między użytkownikiem a komputerem.

• Systemy wspomagania decyzji zostały stworzone w celu usprawnienia procesu podejmowania decyzji przez pojedynczych menedżerów. Jednak większość decyzji nie jest podejmowana przez pojedyncze osoby lub grupy osób. W takich sytuacjach stosowane są specjalne pakiety komputerowe - systemy klasy GDS (Groupe Decision Support - grupowe wspomaganie decyzji), GDSS (Groupe Decision Support System grupowe -systemy wspomagania decyzji), GSS (Groupe Decision Support System - grupowe systemy wspomagania) lub CSCW (Computer Supported co-Operative Work - komputerowe wspomaganie pracy grupowej).

System informacyjny

• Powinien być rozumiany jako wyodrębniony czasowo i przestrzennie układ przetwarzania informacji, będący zbiorem czasowo ze sobą powiązanych elementów, takich jak: źródła danych, metody ich gromadzenia i przetwarzania, kanały przepływu informacji, środki materialne i ludzie realizujący to przetwarzanie oraz miejsca przeznaczenia informacji. Każdy z wymienionych elementów realizuje funkcje wynikające z głównego celu systemu.

System informacyjny - ujęcie statyczne i dynamiczne

• Wielopoziomowa struktura, która pozwala użytkownikowi tego systemu na transformowanie określonych informacji wejścia na pożądane informacje wyjścia za pomocą odpowiednich procedur i modeli. Na podstawie otrzymywanych informacji są podejmowane określone decyzje (definicja statyczna).

• W podejściu dynamicznym definiuje się go jako „zbiór strumieni informacyjnych opisanych na jego strukturze organizacyjnej, tzn. na strukturze sfery procesów realnych i sfery procesów zarządzania. Definicja ta kładzie nacisk na obieg strumieni informacyjnych w organizacji, wskazuje jednak, że obieg ten zależy od struktury organizacyjnej.

System informatyczny

• Rodzaj zastosowania komputerów w procesach informacyjnych przy takim doborze urządzeń i kompozycji oprogramowania, aby uwzględniając wymogi otoczenia i możliwości zespołów ludzkich, z określonych wejść za pomocą odpowiednich metod (technologii) uzyskać wyjścia realizujące cel procesu informacyjnego.

• Podstawowe elementy składowe systemu informatycznego to: główne zadania, wejście, metoda, wyjście, ludzie, wyposażenie i otoczenie. Cechą charakterystyczną jest różnorodność tych elementów, a także podatność na wszelkie zmiany.

Grupy systemów informacyjnych

• transakcyjne (ewidencyjno-sprawozdawcze)

• informowania (informacyjno-decyzyjne)

• wspomagania decyzyjnego (doradcze i ekspertowe)

Każdą z tych grup różnicuje poziom wspomagania funkcji zarządczych w obiekcie gospodarczym.

Systemy transakcyjne - lata 50-te

We wczesnym stadium swojej ewolucji ST służyły do przeprowadzania cyklicznych kalkulacji na dużych zasobach danych ewidencyjnych.. Stosowano wówczas tzw. technologię przetwarzania partiowego. Przed przetwarzaniem dane należało zakodować , tzn. doprowadzić do postaci zrozumiałej dla urządzeń wejściowych komputera oraz zorganizować w zestawy (partie). Proces ten był bardzo żmudny i istotnie wydłużał ogólny czas przetwarzania. Wynikiem pracy systemu był zazwyczaj obszerne wydruki zestawień tabelarycznych. Okres ich rozwoju przypada na późne lata 50-te.

Systemy transakcyjne - lata 60-te

• W latach 60-tych metodę przetwarzania partiowego zastąpiono technologią baz danych. Kładzie ona nacisk na realizację funkcji gromadzenia i magazynowania danych, dzięki czemu powstała możliwość wielokrotnego dostępu do przechowywanych informacji. Przestały być utożsamiane jedynie ze wspomaganiem czynności księgowych. Zgromadzone dane mogły być przetwarzane według różnych algorytmów i służyć realizacji bardziej złożonych zadań. Wyniki generowane przez te systemy znalazły zastosowanie we wspieraniu operacyjnego szczebla zarządzania w podejmowaniu decyzji.

Zintegrowane systemy informatyczne zarządzania

• Wynikiem zastosowania ZSIZ jest gromadzenie danych w scentralizowanej bazie, co daje możliwość emisji zestawień przekrojowych dotyczących całokształtu działalności obiektu.

• Zakres wspomagania dostarczanego przez ZSIZ poszerzył się o udostępnianie informacji menedżerom podejmującym decyzje na poziomie taktycznym a nawet strategicznym.

Technologie informacyjne

Ogólna charakterystyka technologii

• Termin technologia oznacza naukowo uzasadniony sposób posługiwania się środkami technicznymi.

• Termin technologia oznacza sposób korzystania ze środków technicznych i różni się pojęciowo od terminu technika, który oznacza same środki techniczne.

• Technologia składa się z dwóch podstawowych elementów (warstw):

• Środków technicznych

• Wiedzy na temat sposobów posługiwania się tymi środkami

• Warstwa pierwsza zajmuje się badaniem własności i technicznych (potencjalnych) możliwości sprzętu. Zadaniem warstwy drugiej jest opracowanie zasad, warunków i procedur korzystania z tego sprzętu.

Funkcja technologii

• Funkcją technologii jest służenie człowiekowi w organizowaniu i realizowaniu określonych prac za pomocą danego sprzętu w warunkach jak najpełniejszego wykorzystania jego technicznych (potencjalnych) możliwości w sposób racjonalny i efektywny.

• W ten sposób technologie przyczyniają się do rozwoju cywilizacyjnego ludzkości.

Technologia informatyczna

• Pojęcie technologii informatycznej (TI) oznacza naukowo uzasadniony sposób posługiwania się środkami informatycznymi do zbierania, przechowywania i udostępniania informacji.

• Do środków tych zalicza się sprzęt informatyczny: urządzenia komputerowe z rozmaitymi urządzeniami wejścia / wyjścia oraz sprzęt komunikacyjny.

• W TI wyróżnia się następujące warstwy:

• Sprzęt informatyczny

• Struktury danych

• Procedury związane z realizacją szeroko rozumianych prac przetwarzania danych.

Warstwy TI

• Warstwa sprzętowa opisuje urządzenia informatyczne w aspekcie ich użyteczności w procesach informacyjnych i w zasadzie nie zajmuje się ani problemami budowy, ani naprawy (konserwacją) tych urządzeń, o ile nie wiąże się to ściśle z budową i eksploatacją systemów informatycznych.

• Warstwa danych obejmuje problemy przystosowania danych do ich zapisu, przechowywania, przesyłania i przetwarzania w warunkach stosowania sprzętu informatycznego.

• Zadaniem warstwy proceduralnej jest określenie warunków i sposobów posługiwania się techniką informatyczną, organizowanie i realizacja konkretnych prac w zakresie przetwarzania danych. Sposoby te muszą być określone jednoznacznie i tak, aby prowadziły do realizacji zadania stawianego przez użytkownika. Wymagania te spełniają procedury algorytmiczne. Stąd dużego znaczenia nabiera algorytmizacja procesów informacyjnych wspieranych technologiami informatycznymi.

• Wszystkie trzy warstwy tworzą wspólną całość określoną technologią informatyczną.

Technologia informacyjna

• W ostatnich latach rozpowszechniło się pojęcie technologii informacyjnej - IT (Information Technology). Zgodnie z Raportem UNESCO oznacza ono połączenie technologii informatycznej z technologiami pokrewnymi.

• Technologia informacyjna (IT) oznacza zespół środków (czyli urządzeń, takich jak komputery, sieci komputerowe), narzędzi (w tym oprogramowanie), metod, jak również innych technologii, które służą wszechstronnemu posługiwaniu się informacją.

• Współczesna technologia informacyjna obejmuje swoim zakresem: informację, komputery, informatykę i komunikację. Swoimi metodami reprezentowania współczesnych form informacji często inspiruje rozwiązania w zakresie technologii informatycznych.

Funkcje IT

• Do funkcji IT zalicza się:

• Ułatwienie organizowania i realizacji procesów informacyjnych: przyspieszenie zbierania, przetwarzania, udostępniania i przesyłania danych (informacji, wiedzy)

• Zwiększenie wydajności tych procesów

• Odciążenie człowieka w zakresie wykonywania prac, zwłaszcza rutynowych, związanych z organizacją, realizacją tych procesów i przyczynienia się do zwiększenia aktywności oraz efektywności prac człowieka

• Wspomaganie procesów zarządzania przedsiębiorstwem

Rozwój IT

• Technologie informacyjne rozwijają się wraz z doskonaleniem wszystkich trzech warstw, czyli sprzętu, wiedzy na temat informacji i danych oraz ich reprezentacji w urządzeniach technicznych, a także wiedzy proceduralnej („know how”) na temat kierunków i sposobów użytkowania sprzętu.

• Ocenia się, że wśród tych trzech składników najszybciej zmienia się sprzęt zaś najwolniej - zakres i sposoby ich zagospodarowania. Zmiany sprzętu wynikają z ogólnego szybkiego postępu technicznego, co owocuje nieustannym pojawianiem się wciąż nowych urządzeń. Natomiast wiedza człowieka i jego doświadczenia, a także pewna inercja myślowa i przyzwyczajenia ewoluują z dużym trudem.

Bariery rozwoju IT

• Najpoważniejszą barierą rozwoju IT staje się postawa człowieka (użytkownika i informatyka) w zakresie nowych sposobów i kierunków zastosowań narzędzi informatycznych.

• Niestety wiele osób nawet na stanowiskach kierowniczych nie rozumie i nie docenia należycie współczesnych IT, przez co hamują ich adaptację do usprawnienia procesów informacyjnych w podległych sobie przedsiębiorstwach. Tymczasem bez ich aktywnego zaangażowania się skutki wykorzystania IT są ograniczone.

Ogólna charakterystyka PD

• Przetwarzanie danych (PD) to przekształcanie treści i postaci danych metodą wykonywania systematycznych operacji, w celu uzyskania wyników w postaci z góry zaplanowanej.

• Termin ten oznacza pewien proces, którego zadaniem jest doprowadzenie do uzyskania określonych wyników przeznaczonych dla użytkownika. Infologiczna interpretacja informacji i danych, oparta na pojęciu komunikatu K, pozwala proces ten interpretować jako wytwarzanie danych wyjściowych WY (generowanie komunikatów wyjściowych wynikowych) na podstawie danych wejściowych WE (początkowych), dostarczanych przez zbiór komunikatów wejściowych. Dane WE nie ulegają przy tym zniszczeniu ani zużyciu, co sprawia, iż proces PD przyczynia się do powiększenia posiadanych dotąd danych o wyniki WY.

Przetwarzanie danych (PD)

• Termin przetwarzanie danych jest używany w różnym znaczeniu:

• W sensie szerszym - PD oznacza wszelkie prace wykonywane z wykorzystaniem komputera

• W sensie węższym - PD oznacza przetwarzanie danych masowych

• PD oznacza też dziedzinę zastosowań komputerów w obliczeniach ekonomicznych, gospodarczych, statystycznych, społecznych.

Przetwarzanie danych i informacji

• W języku potocznym dane i informacje są zazwyczaj traktowane jako synonimy. Sprawia to, że odpowiednio terminy przetwarzanie danych i przetwarzanie informacji traktuje się jako terminy oznaczające to samo pojęcie. Tymczasem ich synonimiczna równoważność jest zasadna tylko w przypadku pełnego utożsamiania danych i informacji.

• O przetwarzaniu danych będziemy mówić tylko w kontekście operacji wykonywanych na danych, tj operacji na elementach komunikatu K bez odwoływania się do jego treści.

• O przetwarzaniu informacji będzie mowa w aspekcie obsługi informacyjnej użytkownika, którego interesują informacje, a nie dane jako „surowiec”. Chodzi zatem o operacje na elementach (danych) pojedynczych komunikatów K lub ich wyselekcjonowanych podzbiorach, prowadzące do nowego komunikatu czyli nowej treści informacyjnej.

• Uwaga: nie każda operacja przetwarzania danych jest równocześnie operacją przetwarzania informacji, natomiast każda operacja przetwarzania informacji opiera się na jednej lub kilku operacjach przetwarzania danych.

Przetwarzanie wiedzy

• O przetwarzaniu wiedzy będziemy myśleć w kontekście operacji analizy, łączenia i interpretacji podzbioru informacji cząstkowych, w celu uzyskania zdolności do rozwiązania określonego problemu, motywacji i stymulatora do sformułowania celu oraz podjęcia działań zgodnie z tym celem. Do operacji w tym zakresie należy zaliczyć m.in.: uczenie się, zdobywanie doświadczeń, wnioskowanie, formułowanie opinii i rozwiązań zadań nowych, nieoczekiwanych itp. Procesy przetwarzania wiedzy wymagają łącznego analizowania różnorodnych informacji: faktograficznych, proceduralnych, normatywnych i innych stosownie do pojawiających się problemów.

• Informatyka dopiero zaczyna wnikać w ten obszar swoich zastosowań, szczególnie w ramach rozwijania metod sztucznej inteligencji.

• Uwaga: każda operacja przetwarzania wiedzy jest operacją przetwarzania informacji, lecz nie każda operacja przetwarzania informacji jest operacją przetwarzania wiedzy.

Struktura procesu PD

• Przetwarzanie danych to złożony proces, wymagający wykonania wielu czynności i operacji uporządkowanych w określonej kolejności. Część z nich jest wykonywana tradycyjnie metodami manualnymi. Niestety taki sposób postępowania jest czasochłonny i wiąże się z pojawianiem się wielu błędów. W związku z tym specjaliści dążą do maksymalnej automatyzacji wszystkich prac, które może wykonać maszyna.

• W ogólnym ujęciu PD można traktować jako proces wymagający wykonania sekwencji prac, ujętych w ramach następujących faz:

• Faza wstępna - przygotowanie procesu PD

• Faza zbierania danych

• Faza przygotowania WE do przetwarzania komputerowego

• Faza przetwarzania zasadniczego

• Faza końcowa

Faza wstępna - przygotowanie procesu PD

• Ustalenie potrzeb informacyjnych użytkownika oraz określenie rodzaju i postaci wyników WY

• Ustalenie niezbędnych danych wejściowych WE, na podstawie których można uzyskać WY

• Wykonanie innych prac przygotowawczych, m.in. takich jak przygotowanie oprogramowania, odpowiednich dokumentów.

Faza zbierania danych

• Zebranie danych WE

• Analiza jakości WE (ręczna kontrola kompletności i poprawności danych)

• Wstępne przygotowanie WE do dalszego przetwarzania, jak na przykład porządkowanie zebranego materiału, zastąpienie niektórych danych tekstowych odpowiednimi symbolami (tzw. symbolizacja danych)

• Kompletowanie zebranych dokumentów źródłowych w celu zapewnienia przejrzystości zgromadzonego materiału, a także dla ułatwienia odszukania dokumentu w razie potrzeby.

Faza przygotowania WE

• Zapisanie WE na nośniku maszynowym (maszynowy nośnik danych MND - dowolne tworzywo, na którym można zapisać dane w sposób czytelny komputerowo i które można swobodnie przemieszczać, niezależnie od urządzeń niezbędnych do odczytania zawartych na nim danych)

• Maszynowe (programowe) sprawdzenie poprawności danych na MND oraz korekta wykrytych błędów

• Uporządkowanie (posortowanie) zbioru WE tak, aby dalsze procesy przetwarzania danych przebiegały sprawnie

• Wykonanie innych niezbędnych prac przygotowawczych.

Faza przetwarzania zasadniczego

• Wykonanie takich operacji na danych WE, które doprowadzą do uzyskania informacji wynikowych WY, oraz zredagowanie wyników i udostępnienie ich użytkownikowi.

Faza końcowa

• Wykonanie operacji związanych z zakończeniem procesu PD, na przykład przekazanie danych WE i wyników WY do archiwum w celu ich przechowywania lub wykonanie uzupełniających prac obliczeniowych, zgodnie z dodatkową prośbą użytkownika.

Warianty technologiczne PD

• Przetwarzanie danych wymaga nie tylko zgromadzenia danych wejściowych WE, lecz także przygotowania odpowiednich założeń organizacyjnych, które wyznaczą technologię przetwarzania - sposób wykorzystania środków technicznych w procesie PD). Założenia i przyjęty sposób przetwarzania muszą jednoznacznie wyznaczać zadania do wykonania i porządek ich realizacji. W rezultacie powstaje ścisły i jednoznaczny opis sposobu przetwarzania - czyli algorytm przetwarzania danych. Algorytm ten jest podstawą konstrukcji właściwego oprogramowania.

• W praktyce wyróżnia się szereg różnych technologii PD zależnie od rodzaju i intensywności procesów informacyjnych oraz od potrzeb informacyjnych użytkowników.

Przetwarzanie wsadowe

• Technologia ta przyjmuje następujące założenia:

• Wymaga przygotowania wsadu, czyli skompletowania pełnego zbioru WE oraz oprogramowania

• Proces przetwarzania nie dopuszcza sterowania (ingerencji) z zewnątrz

• Każdy rekord tego samego typu jest opracowywany według danego algorytmu.

• Do zalet tej technologii zalicza się to, że przetwarzanie przebiega względnie szybko, a czas przetwarzania jest liniowo zależny od liczby przetwarzanych rekordów.

• Wadami tej technologii jest konieczność skompletowania wsadu (tzn. danych i programów), a także fakt, iż niemożliwa jest ingerencja człowieka (użytkownika i operatora) w procesie przetwarzania. Niemożliwa jest np. bieżąca korekta błędów wykrytych w danych wejściowych.

Przetwarzanie transakcyjne (interakcyjne)

• Przetwarzanie transakcyjne opiera się na pojęciu transakcji (transakcja - zestaw danych (rekord) wymagających niezwłocznego przetworzenia).

• Do zalet tej technologii można zaliczyć równoczesne (współbieżne) realizowanie zadań na rzecz wielu użytkowników, przy ich dużym rozproszeniu geograficznym.

• Wśród wad trzeba wymienić konieczność budowania bardzo dużych baz danych oraz konieczność zapewnienia dużej niezawodności całego systemu.

• Technologia ta znajduje zastosowanie np. w systemach bankowych, systemach rezerwacji miejsc i w innych przypadkach, związanych z koniecznością jednoczesnej obsługi wielu klientów na raz.

Przetwarzanie scentralizowane

• Technologia ta zakłada skupienie sił i środków oraz realizację pracy w jednym miejscu (centrum przetwarzania danych).

• Zalety tej technologii to względnie prosta organizacja pracy oraz ułatwiony proces zarządzania zasobami, w tym zasobami informacyjnymi (ochrona, spójność, kompletność).

• Wśród wad tej technologii trzeba wymienić konieczność zgromadzenia w jednym miejscu wszystkich danych oraz konieczność koncentracji dużych mocy obliczeniowych w jednym miejscu.

Przetwarzanie rozproszone

• Technologia ta przyjmuje jako założenie korzystanie z sieci komputerowych oraz rozśrodkowanie sił, środków i procesów przetwarzania danych.

• W związku z tym ma ona pewne zalety: pozwala na wykorzystanie środków przetwarzania danych dostępnych w różnych węzłach sieci (np. z wykorzystaniem technologii klient- serwer), a także na wykonanie procesów przetwarzania w pobliżu źródeł powstawania danych. Stwarza także możliwość zorganizowania równoczesnego (współbieżnego) przetwarzania, co umożliwia obsługę informacyjną wielu klientów na raz.

• Do wad tej technologii trzeba zaliczyć zwiększone trudności organizacyjne, oraz dodatkowe trudności w zapewnieniu kompletności i spójności danych.

System CRM

Pojęcie CRM

• Termin customer relationship management (CRM) trudny jest do bezpośredniego przełożenia na język polski.

• Systemy klasy CRM stanowią technologiczną formę realizacji doskonalenia systemów informacji marketingowej, a w szerszym ujęciu - doskonalą system informacyjny zarządzania.

Działania w ramach CRM

• Całość działań CRM podejmowanych przez przedsiębiorstwo można analizować w dwu płaszczyznach.

• Pierwsza obejmuje filozofię działania i strategię korporacyjną, której celem jest zbudowanie więzi z klientem tak silnej, aby pozwalała utrzymać stosunki handlowe.

• Druga płaszczyzna zawiera w sobie możliwości technologiczne, infrastrukturę techniczną oraz oprogramowanie umożliwiające szybkie, dokładne i dogłębne gromadzenie różnorakich informacji o preferencjach klienta.

• Pierwszą płaszczyznę można podzielić na trzy aspekty: customer - klient, kupujący; relationship - relacja, zależność, wiedza o kliencie; management - zarządzanie, optymalizacja działań. Według R.Duzowskiego CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta zarówno na doskonałej znajomości klientów, jak i na dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb. A Widerszpila uważa, że CRM jest to kompendium wiedzy o kliencie firmy, produktach, preferencjach i sprzedaży. Wiedza ta ma pomóc firmom w walce konkurencyjnej o klienta. W związku z tym są one zainteresowane wszystkimi działaniami i procesami realizowanymi zarówno wewnątrz firmy (back office), jak i na zewnątrz, a więc w komunikacji ze światem zewnętrznym (front office). Działania te zazwyczaj są skupione na kliencie, traktowanym jako dobro najwyższe; wpływają one na sukces bądź porażkę firmy.

• Narzędzia informatyczne mogą skutecznie wspierać filozofię działania opartą na CRM. Pozwalają pomóc w zrozumieniu klienta i możliwie całkowitym zaspokojeniu ich potrzeb.

Zadania CRM

• Zadaniem kompleksowego zarządzania klientami jest maksymalizacja przychodów od dotychczasowych klientów i jednocześnie zwiększenie ich zadowolenia. Cel ten można osiągnąć przez:

• Szybki dostęp do kompleksowej informacji o kliencie i jego aktywności.

• Standaryzację procesu obsługi klienta.

• Wielokanałową komunikację z klientem.

• Prowadzenie elektronicznych centrów informacyjno-szkoleniowych.

• Serwis on-line.

• Zbieranie, przetwarzanie i propagowanie informacji marketingowych.

• Obsługę reklamacji.

• Szybką dystrybucję informacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

• Aby idea CRM była skuteczna, nie może być stosowana w praktyce tylko przez wydzielone komórki organizacyjne przedsiębiorstwa, np. przez dział sprzedaży czy dział marketingu, ale musi się opierać na funkcjonowaniu wszystkich procesów, niezależnie od tego, w którym dziale czy obszarze firmy są realizowane, a dotyczą klienta lub oferowanego produktu, np. działu serwisu, działu finansowego, prawnego itp. Skutecznie wdrożone właściwie rozwiązanie informatyczne jest najlepszą podstawą do budowania takiego właśnie modelu funkcjonowania firmy, zapewnia bowiem warunki do przetwarzania dużych ilości informacji o różnorodnym charakterze oraz integrację danych, pozwalającą uzyskiwać przekrojowe informacje wszędzie tam, gdzie są one potrzebne, i we właściwym czasie.

Narzędzia informatyczne

Narzędzia informatyczne wspomagają realizację najistotniejszych procesów w firmie zgodnie z przyjętą koncepcją centralizacji działań wokół klienta. Procesy zewnętrzne (tzw. front office) są realizowane za pomocą produktu CRM, należącego już do płaszczyzny działań technologicznych. Płaszczyzna ta ma zasadnicze znaczenie, warunkuje bowiem osiągnięcie celów określonych w pierwszej płaszczyźnie obejmującej filozofię CRM.

Organizacja systemu CRM

• Właściwie zorganizowany system CRM powinien dostarczać pracownikom firmy w sposób automatyczny wszechstronnej informacji o oferowanych produktach, informacji o klientach, o historii współpracy z nimi, stanie należności, preferencjach w wyborze produktów, usług, częstotliwości kontaktów itp. Posiadanie przez systemy CRM takich zasobów informacji pozwala w konsekwencji automatycznie generować szereg raportów i zestawień, które umożliwiają szybkie i precyzyjne sformułowanie strategii rynkowych, obsługę procesu sprzedaży i prowadzenie kampanii reklamowych.

• Działania podejmowane według tej strategii są określane jako zarządzanie relacjami z klientami (CRM), wykorzystanie zaś elektronicznych kanałów nazywane jest e-CRM.

• Systemy CRM stanowią nową klasę systemów informatycznych, których zadaniem jest usprawnienie szeroko rozumianych procesów biznesowych występujących między dostawcą a klientem.

System CRM - definicja

• System CRM (System Zarządzania Kontaktami z Klientami) stanowi ukierunkowany na klienta zintegrowany wielodostępny i otwarty system informatyczny przeznaczony do wspomagania zarządzania marketingiem, sprzedażą, serwisem i wsparciem technicznym, czyli danymi dotyczącymi relacji sprzedawca - klient i charakteryzującymi klienta pod kontem jego pozyskania oraz utrzymania w długim czasie. Dane te stanowić mają bazę do podejmowania efektywnych decyzji w całym procesie sprzedaży. Opiera się na strategii CRM.

Strategia CRM

• Strategia CRM umożliwia organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości, jak też optymalizację kosztów i ryzyka, które są związane z istniejącymi i potencjalnymi klientami. Opiera się ona na założeniu, że rynek nie jest rynkiem masowym. We współczesnej gospodarce następuje przejście od masowej produkcji do zaspakajania indywidualnych potrzeb klienta. Dlatego przedsiębiorstwa powinny skupić się nie na powiększaniu swojego udziału w rynku (Market Share), a na zwiększaniu tzw. „udziału w kliencie” (Customer Share). Ma to polegać między innymi na stwarzaniu trwałych relacji z odbiorcą i zacieśnianiu z nim więzi. Strategia ta przyjmuje, iż klienci będą dokonywać zakupów tylko u tych dostawców, którzy zrozumieją ich indywidualne i specyficzne potrzeby, umieją poinformować o swojej ofercie szybko i konkretnie oraz potrafią zapewnić wsparcie techniczne i odpowiedni serwis.

• Filozofia tej strategii oznacza koncentrację na kliencie, dzięki której powstają możliwości poszukiwania nowych źródeł zwiększania przychodów, podczas gdy strategie, na których opierają się systemy klasy MRP II / ERP, ukierunkowane są na optymalizację wykorzystania istniejących zasobów, redukcję kosztów i udoskonalenie procesów biznesowych.

Uwarunkowania - badania

• Harvard Business Review pokazuje, że typowa amerykańska firma w ciągu pięciu lat traci połowę swoich klientów.

• Inne badania wskazują, że pozyskanie nowego klienta jest 7 do 10 razy droższe niż utrzymanie starego.

• Warunkiem istnienia na rynku wielu firm jest ich zdolność do zatrzymania przy sobie starych klientów oraz do pozyskiwania nowych.

• Idea systemów CRM powstała w latach 80 i polega na traktowaniu każdego klienta jako indywidualności z odmiennymi potrzebami, przyzwyczajeniami i problemami.

Uwarunkowania

• Dostawcy w celu utrzymania i pozyskiwania nowych klientów muszą stosować określoną strategię postępowania. Jest ona oparta na jak najistotniejszym gromadzeniu informacji o kliencie i stałym utrzymywaniu z nim kontaktów. Taki sposób postępowania wymusza stosowanie odpowiednich urządzeń informatycznych, które automatyzowałyby określone funkcje tego procesu.

• Najczęściej automatyzowanymi obszarami i funkcjami, które integruje system CRM są:

• Sprzedaż;

• Marketing;

• Serwis i obsługa po sprzedaży.

• Obecnie obsługa tych funkcji musi być realizowana z wykorzystaniem nowoczesnych środków przetwarzania i przesyłania informacji takich jak: internet, telefonia komórkowa, sieci komputerowe (LAN, WAN).

Wykorzystanie Internetu

• Internet staje się idealnym miejscem do wsparcia sprzedaży poprzez oferowane możliwości dialogu oraz uzyskiwanie wyników w czasie rzeczywistym, a także do wsparcia jej niskimi kosztami jego użytkowania.

• Wykorzystując Internet z odpowiednio dobraną infrastrukturą technologiczną architektury, można wykreować w zarządzaniu relacjami z klientami takie możliwości jak:

• stopniowanie skuteczności marketingowej,

• budowa wsparcia on line poprzez przedsiębiorstwo - realizacja dogodnego pod względem kosztów doradztwa i opieki nad klientami, realizacja celowego „przywiązania” klienta poprzez Internet,

• zazębianie wszystkich akcji marketingu sprzedaży i serwisu poprzez wszystkie kanały komunikacyjne do klientów - realizacja jednolitej „mowy klientów” lub one face to the customer,

• monitoring controlligu i analizy przeprowadzonych akcji marketingowych - bezpośrednia wymierność marketingu on line.

Struktura systemu CRM

• Organizacja zintegrowanych systemów informatycznych zarządzania ma z reguły hierarchiczną strukturę. Często system CRM przyjmuje rangę podsystemu.

• Funkcjonalność systemu CRM zapewniają odpowiednio zaprojektowane moduły realizujące konkretne funkcje i zadania szczegółowe.

Funkcje podstawowe

• W podsystemie CRM do podstawowych modułów zaliczyć można:

• Moduł sprzedaży

• Moduł marketingu

• Moduł serwisu i obsługi posprzedażowej

Moduł sprzedaży

• Dokonuje automatyzacji procesu obsługi sprzedaży. Wynikiem tego procesu jest automatyczne gromadzenie szczegółów informacji będących przedmiotem transakcji. Jednak aby mogło dojść do realizowania transakcji, konieczne jest wykonanie szeregu elementarnych czynności, do których standardowo można zaliczyć:

• rozpoznanie potrzeb klientów,

• złożenie oferty i w niektórych przypadkach jej prezentacja,

• negocjowanie umowy,

• zbieranie zamówień,

• sporządzanie faktur,

• wysyłkę towarów,

• rozliczanie dostaw sprzedawanych towarów i usług.

• Funkcje sprzedaży ze względu na zakres tematyczny i technologiczny można podzielić na następujące podfunkcje:

• ewidencję klientów (firmy, osoby fizyczne),

• ewidencję osób kontaktowych,

• planowanie i prognozowanie sprzedaży,

• ewidencję sprzedaży,

• analizę sprzedaży.

Podfunkcja ewidencja klientów

Ujmuje dane o klientach biorących udział w procesie sprzedaży, dzięki czemu jest możliwe określenie roli klienta w negocjacji (np.: klient, konsultant, inwestycja zewnętrzna). Podfunkcja umożliwia też rejestrację i analizowanie konkurencji wobec danego produktu; ponadto pozwala także m.in. na generowanie listy produktów sprzedanych określonemu klientowi z podaniem cen sprzedaży, udzielanych rabatów, a także na śledzenie dynamiki sprzedaży produktów poszczególnym klientom.

Podfunkcja ewidencja osób kontaktowych

Jest wykorzystywana do rejestracji informacji o uczestnikach procesu sprzedaży ze strony klienta i ze strony dostawcy. Pozwala w trybie ciągłym kontrolować osoby zaangażowane w proces sprzedaży, co umożliwia szybkie określenie stopnia odpowiedzialności pracowników za poszczególne zadania sprzedażowe.

Podfunkcja planowania i prognozowania sprzedaży

Umożliwia wygenerowanie planu sprzedaży z podziałem na okresy, produkty, handlowców i rodzaje klientów (należących do określonych segmentów rynku). Możliwe jest również uzyskiwanie informacji dotyczących rankingu sprzedaży z prognoz wartości sprzedaży.

Podfunkcja ewidencja sprzedaży

Jest realizowana w ten sposób, że zebrane przez przedstawicieli handlowych zamówienia są z reguły automatycznie przetwarzane na faktury sprzedaży. Ważne jest w tym uchwycenie zamówień w postaci pierwotnej, sformułowanej przez klienta, gdyż w konsekwencji umożliwia to analizę stopnia realizacji zamówień. Jest ona podstawą do oceny własnych możliwości właściwego zaspokojenia potrzeb klientów.

Podfunkcja analiza sprzedaży

• Umożliwia wszechstronne dostarczanie informacji dotyczących realizacji zamówień, stopnia zadowolenia klientów z terminowości prowadzonych dostaw, jakości dostarczonych produktów. Uzyskiwane są także informacje określające ranking poszczególnych klientów, wynikających z wielkości ich obrotów i wielkości udzielanych im rabatów.

• Istotne w tej podfunkcji jest zadanie zarządzania terytorium, które w dogodny sposób usprawnia proces dostarczania informacji dotyczącej poszczególnych regionów (obszarów) ze szczegółowym podziałem na pewne grupy produktów i konkretne produkty.

Moduł marketingu

• Najczęściej obejmuje swoim zakresem automatyzację czynności związanych z wszechstronną rejestracją standardowych działań marketingowych.

• Szczegółowe podfunkcje realizowane w funkcji marketingu to przede wszystkim:

• rejestracja prowadzonych kampanii reklamowych,

• obsługa korespondencji napływającej od klientów,

• telemarketing (telesprzedaż),

• segmentacja rynku,

• monitorowanie konkurencji,

• encyklopedia marketingowa.

Podfunkcja rejestracja prowadzonych kampanii reklamowych

• Umożliwia prowadzenie danych o rodzajach, sposobach, terminach prowadzonych kampanii reklamowych, okresach ich trwania, regionach (obszarach), segmentach rynku.

• Umożliwia także śledzenie reakcji klienta na poszczególne akcje. Pozwala na porównanie liczby zaproszeń, liczby zgłoszeń, liczby obecnych klientów oraz monitorowanie źródła zainteresowania klienta przez automatyczne powiązanie akcji marketingowych z rozpoczynającymi się procesami sprzedaży. Efektem jest możliwość uzyskania klasyfikacji źródeł zainteresowania np. kampaniami reklamowymi, informacji o kanałach dystrybucji, do których należą poszczególni klienci itp.

Podfunkcja obsługi korespondencji napływającej

Zapewnia realizację konkretnych procesów wymagających od operatora rzetelności i terminowości, zgodnie z przyjętymi wcześniej procedurami. W odniesieniu do pewnych rodzajów korespondencji umożliwia określenie zasad, według których dokument lub informacja musi być rozesłana w firmie, określenie jednego konkretnego obiegu lub obiegów alternatywnych poszczególnych dokumentów (zależnie od specyfiki każdej z nich).

Usługa telemarketingu (telesprzedaż)

Ułatwia układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, umożliwia automatyczne wybieranie numeru telefonicznego, zbieranie zamówień, generowanie zbiorów klientów zainteresowanych podobną ofertą. Rozwiązania oferowane przez tę podfunkcję usprawniają proces sprzedaży, gdyż sam program łączy się z poszczególnymi klientami z określonej listy, przeznaczonej do obsługi w pewnym cyklu. Skutkiem tego jest stałe utrzymywanie kontaktówz klientem, przejawiające się w efekcie większą sprzedażą.

Podfunkcja segmentacja klientów

Umożliwia tworzenie dowolnych list klientów i osób kontaktowych na podstawie bazy danych klientów, w której klienci są szczegółowo opisani (np. skala firmy - rozumiana jako wielkość przychodów ze sprzedaży, jako wielkość zatrudnienia, jako obszar działania, jako udział w rynku, wielkość powierzchni magazynowej, sklepowej itp.). Listy te z reguły są wykorzystywane do formułowania strategii marketingowej, ukierunkowania kampanii reklamowych w celu zwiększenia skuteczności ich oddziaływania na określone grupy klientów.

Podfunkcja monitorowanie konkurencji

Realizuje proces rejestracji danych o wszystkich występujących na rynku dostawcach produktów, usług, towarów w podobnym lub takim samym asortymencie. Dane te zazwyczaj dotyczą wielkości udziału w rynku (udziału liczonego w %), wartości produktów, jakości produktów, ceny produktów, obszarów działania, liczby zatrudnionych, nowoczesności produktów itp.

Podfunkcja encyklopedia marketingowa

• Umożliwia szybkie porównanie i analizowanie archiwizowanych danych z punktu widzenia produktów konkurencji, komentarzy prasowych na temat konkurencyjności produktów firmy, skali sprzedaży produktów zadowolenia klienta itp. Możliwe jest wyselekcjonowanie danych i prognoz dotyczących poszczególnych klientów znajdujących się na wcześniej zadanych i przyporządkowanych im etapach sprzedaży, takich jak: zainteresowanie, prognozowanie, realizowanie zamówienia (kontraktu), ściąganie należności, obsługa posprzedażna, utracona szansa itp.

• W podfunkcji tej udostępniane są informacje na temat oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów wraz z ich multimedialnymi zdjęciami, filmami, schematami, rynkami, opisami technicznymi itp

Moduł serwisu i obsługi posprzedażnej

• Jest podobny w pewnym zakresie do modułu sprzedaży. Szczególnymi cechami odznaczają się jednak podfunkcje obsługujące procesy posprzedażne, najczęściej związane z obsługą gwarancyjną i pogwarancyjną sprzedanych produktów, towarów i usług. Znaczenie tego modułu polega na okazywaniu szczególnego zainteresowania klientowi, który już coś kupił w firmie. Działanie to, określane jako obsługa posprzedażna obejmuje:

• badanie stopnia zadowolenia klienta,

• zdobywanie od klientów informacji o ocenie nabytego produktu i usługi,

• badanie preferencji, opinii, dalszych potrzeb,

• nakłanianie do dokonywania dalszych zakupów w tej firmie.

• Dzięki wymienionym działaniom klient nabierze większego zaufania do firmy i będzie można się spodziewać, że ponownie dokona w niej zakupów, nawet wtedy, gdy oferowane towary lub usługi będą droższe niż u konkurencji. Każdy klient przywiązuje dużą wagę do poczucia bezpieczeństwa.

• moduł serwisu i obsługi posprzedażnej realizuje następujące podfunkcje:

• monitorowanie umów serwisowych,

• obsługa przyjmowania zleceń (napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych),

• bieżąca kontrola zgłoszeń,

• historia zgłoszeń,

• obsługa reklamacji,

• bazy rozwiązań.

Podfunkcja monitorowanie umów serwisowych

• Wyraża się w realizacji takich czynności, jak:

• Przypominanie o konieczności wykonania zadań ujętych w umowach serwisowych, tj. okresów dokonywania przeglądów, czynności konserwacyjnych, zakresu wymiany materiałów eksploatacyjnych (np. w przypadku umów serwisowych dotyczących obsługi drukarek będzie to zwrócenie uwagi na konieczność wymiany tonera, wymiany rolek przesuwu papieru itp.),

• Monitorowanie okresu trwania umowy, polegające np. na badaniu czasu trwania umowy i odpowiednim informowaniu zainteresowanych pracowników przed zakończeniem terminu, aby podjęli działania mające na celu przedłużenie umowy lub jej renegocjonowanie.

Podfunkcja obsługa przyjmowania zleceń

Przejawia się w przyjmowaniu zleceń na wykonanie usługi gwarancyjnej lub pogwarancyjnej, określeniu jej zakresu wynikającego zarówno z umowy, jak i konkretnego stanu rzeczy (towaru), który będzie podlegał serwisowaniu. Przyjmowanie zleceń w sensie technicznym może być dokonywane różnymi kanałami komunikacyjnymi: telefonicznie, za pomocą poczty elektronicznej, bezpośrednio przez ustne zgłoszenie zlecenia w przedsiębiorstwie itp.

Podfunkcja bieżąca kontrola zgłoszeń

Polega na sprawdzeniu terminu otrzymania zlecenia i porównaniu go z realizacją zgłoszonego zlecenia. Realizacja tej podfunkcji polega na maksymalnym skoncentrowaniu się odpowiednich działów zajmujących się obsługą klienta na wykonaniu przyporządkowanych im zadań. W razie wystąpienia istotnych odstępstw od przyjętych standardów obowiązujących w firmie kierownictwo ma możliwość reagowania na pojawiające się nieprawidłowości. Reakcja może polegać na zwiększeniu personelu działu serwisu, wydłużeniu godzin jego pracy lub też na poprawie przepływu informacji od otrzymania zlecenia do jego całkowitego wykonania.

Podfunkcja historii zgłoszeń

• Ujmuje zgłoszenia w bazie danych. Zawarte są w niej informacje dotyczące: daty zgłoszenia zlecenia, przedmiotu zgłoszenia, tj. rodzaju towaru, usługi, charakteru usterki, wady towaru (usługi), przewidywanego terminu wykonania usługi itp.

• Informacje te służą do współpracy przedsiębiorstwa z klientem. Ponadto dają obraz jakości towarów sprzedawanych przez firmę, czy też jakości świadczonych przez nią usług. Pozwala to odpowiednim służbom skoncentrować się na podniesieniu jakości usług, sprzedawanych towarów i jakości części zamiennych wykorzystywanych podczas naprawy produktów.

Podfunkcja obsługi reklamacji

• Obejmuje swoim zakresem ewidencję reklamowanych towarów i usług, przyczyny reklamacji, rodzaj klienta reklamującego, datę reklamacji, sposób obsługi reklamacji (polegający np. na naprawie produktu, wymianie produktu na nowy lub na obniżeniu ceny, gdy produkt można użytkować, np. na skutek zadrapań emalii).

Podfunkcja bazy rozwiązań

Zawiera pewne zestandardowane sposoby postępowań wykorzystywane do realizacji pewnych procesów dotyczących obsługi serwisowej (gwarancyjnej, pogwarancyjnej) sprzedanych produktów, usług. Mogą być także bazy standardowych rozwiązań dotyczących sposobu obsługi reklamacji.

Realizacja funkcji systemów CRM

• Realizacja przedstawionych funkcji jest możliwa dzięki temu, że systemy CRM:

• zbierają, przetwarzają, wymieniają i zarządzają informacjami pochodzącymi z zewnątrz firmy (głównie informacjami o klientach), oraz

• dokonują wymiany informacji (są zintegrowane) z pozostałym oprogramowaniem wewnętrznym przedsiębiorstwa, przede wszystkim systemami klasy ERP.

• Systemy Zarządzania Kontaktami z Klientami:

• są oparte na prostym interfejsie użytkownika - coraz częściej interfejs bazuje na przeglądarce internetowej, oraz

• dają możliwość przesyłania i aktualizowania danych w sieci komputerowej - między oddziałami firmy, w sieci partnerów i z pracownikami działającymi w terenie.

Obszary zastosowań systemów CRM

• Do głównych odbiorców rozwiązań CRM należą przedsiębiorstwa i organizację, które charakteryzują się posiadaniem dużej liczby klientów. Są to przede wszystkim:

• wielkie koncerny i sieci handlowe,

• przedsiębiorstwa telekomunikacyjne,

• dostawcy sprzętu komputerowego i oprogramowania, stosujący programy automatyzujące sprzedaż i obsługę zleceń, umożliwiające głównie konfigurowanie produktów z punktu widzenia indywidualnych potrzeb i preferencji klienta,

• producenci złożonych systemów (maszyn, urządzeń, systemów grzewczych, wentylacyjnych), które są wykonywane na zamówienie i zgodnie ze specyfiką klienta,

• firmy z branży szybko zbywalnych dóbr konsumpcyjnych,

• firmy z branży farmaceutycznej,

• banki,

• towarzystwa ubezpieczeniowe,

• fundusze emerytalne,

• biura nieruchomości,

• służba zdrowia,

• edukacja,

• administracja państwowa.

Zasadnicze zalety CRM

• Do głównych korzyści wynikających z wdrożenia zintegrowanych systemów klasy CRM należy:

• Nawiązanie i utrzymanie kontaktów z klientami - począwszy od identyfikacji potencjalnego klienta, poprzez nawiązanie z nim ewentualnej rzeczywistej współpracy, a skończywszy na zarządzaniu całym cyklem użytkowania zakupionego przez niego produktu.

• Scentralizowana, stale aktualizowana i dostępna składnica danych - pozwala między innymi na jednokrotne wprowadzanie przez pracownika tych samych informacji, na harmonizowanie działań oraz daje możliwość określenia najbardziej wartościowych klientów.

• Stworzenie systemu informatycznego przetwarzającego opinie, uwagi, reklamacje, zapytania i wnioski klientów - są one bazą do prognozowania i planowania przyszłej działalności i strategii firmy.

• Usprawnienie sprzedaży i kontaktów z klientami.

• Lepsze poinformowanie sprzedawców i pracowników działu obsługi klienta, ich większe kompetencje i umożliwienie im osiągnięcia dzięki temu lepszych wyników.

• Możliwość skrócenia cyklu sprzedaży, zmniejszenia chaosu informacyjnego oraz utrwalenia wiedzy pracowników o klientach.

• Możliwość podniesienia jakości usług i wielkości sprzedaży.

• Zwiększenie szansy na docenienie przez klientów fachowości obsługi oraz możliwości rozpoznawania ich potrzeb.

Zalety CRM

• Użytkownicy zintegrowanych systemów Zarządzania Kontaktami z Klientem wskazują w szczególności na następujące zalety:

• dostępność informacji w dowolnym momencie,

• skrócenie czasu sporządzania ofert, więcej wiedzy o klientach,

• odciążenie od prac rutynowych,

• zwiększenie zadowolenia klientów,

• więcej ofert,

• oszczędność czasu przy planowaniu wizyt.

Wady systemów CRM

• Wśród zasadniczych wad rozwiązań CRM wymienia się m.in.:

• brak ich jednolitej i spójnej definicji,

• brak jednolitego opisu funkcjonalności systemów CRM przez dostawców tych produktów,

• brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń, zwrocie z inwestycji, referencjach,

• konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa,

• trudność z integracją danych o kliencie pochodzących z wielu źródeł,

• obawy związane z odpowiedzią na pytanie, czy użytkownicy będą zasilać system wartościowymi danymi o klientach.

Zasadnicze problemy wdrożeń CRM

• Trudności wynikające z próby ujęcia specyfiki działów sprzedaży czy obsługi klienta w formę algorytmiczną. Gotowe pakiety oprogramowania, mimo iż są dostosowane do potrzeb przedsiębiorstwa, to jednak narzucają określone procedury, które nie zawsze są zgodne ze specyfiką firmy.

• Wdrożenia, które mają miejsce w przedsiębiorstwach z przestarzałą lub jeszcze niedojrzałą strukturą organizacyjną, de facto stanowią próbę zinformatyzowania organizacyjnego chaosu skazaną z góry na niepowodzenie. Przy implementacjach pakietów CRM bowiem liczy się przede wszystkim dobra organizacja i kompetentni pracownicy, a dopiero później dobry produkt informatyczny.

• Opór pracowników związany z niechęcią do dodatkowej pracy, polegającej na wprowadzaniu do systemu uwag na temat współpracy z klientem, informacji o stanie zlecenia czy statusie rozmów handlowych. Celem pakietów CRM jest m.in. Automatyzacja prac administracyjnych, która ma prowadzić do zwiększenia długości czasu, jaki sprzedawca może spędzić z klientem. Ceną za to jest dyscyplina pracowników w przestrzeganiu procedur wprowadzania danych.

• Wysokie koszty wdrożenia, stanowiące barierę finansową.

• Dla wielu przedsiębiorstw pierwszym i podstawowym etapem jest wdrożenie systemu ERP. Implementację pakietów CRM odkłada się na przyszłość, jak że przedsiębiorstwa nie chcą powielać funkcjonalności wdrażanych systemów ERP.

• Niedoceniana konieczność współpracy pracowników działu informatyki z handlowcami nad zidentyfikowaniem potrzeb firmy jeszcze przed rozpoczęciem implementacji.

System informacyjny i informatyczny

System - pojęcie

• System to zorganizowany zbiór licznych elementów strukturalnych, powiązanych ze sobą (współzależnych) i wykonujących oddzielne funkcje, ale w jednym wspólnym celu.

• Zbiór elementów tworzących system widziany z zewnątrz stanowi pewną zorganizowaną całość. Systemy posiadają ramy, czyli granice, które odróżniają je od innych i oddzielają je od otoczenia. Sposób zorganizowania i połączenia elementów systemu nazywa się konfiguracją.

• Budowa systemu wymaga wiedzy o sposobach organizowania elementów i tworzenia między nimi połączeń. Punktem wyjścia w budowie systemu jest ustalenie tzw. wyjść systemu, które zależą od postawionego celu.

• Systemy posiadają: wejście, mechanizm przetwarzania, wyjście, mechanizm sprzężenia zwrotnego.

Przykłady systemów

System - istota

• Elementy systemu mogą mieć charakter niematerialny: system mogą tworzyć np. informacje ekonomiczne oraz procesy związane z ich powstawaniem.

• Systemy mogą być zamknięte lub otwarte. System zamknięty stanowi samodzielną całość, która nie ma połączeń z innymi systemami - nie pobiera on niczego z innych systemów i nic do nich nie wysyła. Istotą systemów otwartych jest współpraca z innymi systemami.

• Uwaga: każdy podsystem jest zawsze systemem otwartym: jako część większej całości musi współpracować z przynajmniej jedną lub dwiema innymi częściami, czyli otrzymywać elementy wejścia i przekazywać elementy wyjścia do innych podsystemów.

Podejście (myślenie) systemowe

• Polega na kompleksowym rozpatrywaniu procesów i zjawisk w ich zależnościach wewnętrznych i zewnętrznych. Myślenie systemowe (system thinking) pomaga menedżerom skupić się na głównych celach i działaniach w prowadzonym biznesie. Zachęca ich do postrzegania biznesu jako całości, a nie tylko jednego z podsystemów. Podejmując decyzję menedżerowie rozważają, jak ona wpłynie na działanie i realizację celów głównego systemu, a nie jedynie jego poszczególnych części. Unikają w ten sposób sytuacji, w której osiągnięcie celu danego podsystemu jest rozbieżne z celem systemu nadrzędnego.

• Adaptacja myślenia systemowego pozwala zarządzającym widzieć fragment biznesu, za który odpowiadają, jako jeden z kawałków puzzli. Wszystkie kawałki puzzli są ważne i muszą pasować do innych kawałków, ale widzieć należy zawsze cały obraz.

• Myślenie systemowe charakteryzuje również to, że określa ono ramy dla rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.

System informacyjny

• SI to taki system, który przetwarza dane w informacje. Jest to zatem zbiór współpracujących elementów, które zbierają i gromadzą dane (input), zmieniają ich treść i formę (processing), emitują dane i informacje (output) oraz dostarczają sprzężenia zwrotnego (feedback), aby osiągnąć zamierzony cel.

• Wejście systemu (input) określa się jako pozyskiwanie, zbieranie i gromadzenie danych. Może ono wykorzystywać różne techniki i urządzenia.

• Przetwarzanie danych (processing) polega na przekształcaniu danych w użyteczną informację i może obejmować takie operacje jak: obliczenia, łączenie (tekstów, tabel, zbiorów danych), pobieranie podzbioru danych, dokonywanie porównań i podejmowanie alternatywnych akcji. Może odbywać się ręcznie lub automatycznie.

• Wyjście systemu (output) dotyczy wyemitowania i prezentacji przydatnej informacji, zwykle w formie dokumentów lub raportów.

• Sprzężenie zwrotne (feedback) stanowi takie wyjście systemu, które jest użyte do tego, aby zmienić wejście systemu lub proces przetwarzania.

System informatyczny

• System informatyczny to system (podsystem) informacyjny, który wykorzystuje sprzęt komputerowy. System informatyczny można zatem określić jako wydzieloną, skomputeryzowaną część systemu informacyjnego.

• System informatyczny to system, który składa się ze sprzętu komputerowego, oprogramowania, bazy danych, urządzeń i środków łączności (sieci), ludzi i procedur.

Przedsiębiorstwo (organizacja gospodarcza) jako główny obszar stosowania systemów informatycznych

Ludzie - komponent SI

• Można wyróżnić trzy główne grupy osób:

• Twórcy systemu

• Użytkownicy systemu

• Zabezpieczjący eksploatację systemu

• W pierwszej grupie (twórcy) wyróżniamy:

• Strategów, którzy określają główne obszary objęte informatyzacją

• Analityków, którzy badają potrzeby informacyjne użytkowników

• Projektantów, którzy opracowują koncepcję i projekt systemu

• Programistów, którzy na podstawie projektu piszą oprogramowanie

• Wdrożeniowców, którzy współpracując z użytkownikami wykonują wszystkie konieczne zadania, prowadzące do uruchomienia systemu w organizacji

• Użytkownicy systemu to:

• Osoby wprowadzające dane (tzw. dostawcy informacji)

• Osoby wyprowadzające informacje (emitujący dokumenty, przygotowujący raporty i zestawienia)

• Decydenci, którzy analizują informacje i podejmują na ich podstawie decyzje

• Do ostatniej grupy (zabezpieczający) osób zalicza się:

• Administratorów systemu, którzy np. zarządzają oprogramowaniem systemowym, pomocniczym i narzędziowym (np. antywirusowym) czyli zarządzają i nadzorują działanie systemu jako całości

• Administratorów sieci, którzy monitorują działanie sieci

• Administratorów bazy danych, którzy zarządzają dostępem do bazy danych lub aplikacji, konfigurują serwery baz danych, sporządzają kopie bezpieczeństwa i odzyskują z nich dane w przypadku awarii

• Pracownicy działu help desk, którzy zabezpieczają prawidłowe działanie sprzętu (serwisanci) i udzielają porad użytkownikom.

Co to jest zarządzanie?

• dokładne poznanie tego, czego oczekuje się od ludzi, a następnie dopilnowanie, aby wykonali to w najlepszy i najtańszy sposób (F.W.Taylor, 1903)

• ogół działań zmierzających do efektywnego wykorzystania zespołów ludzkich, środków materialnych i czasu w celu osiągnięcia wcześniej sformułowanego celu projektu informatycznego w określonej technologii, zakresie i jakości (KF)

• składa się z 5 funkcji: planowanie, organizowanie, przekazywanie poleceń, koordynacja i kontrolowanie. W ramach każdej zarządzający może wykorzystać określone środki organizacyjne, motywacyjne i techniczne, służące ich realizacji.

• nauka o metodach, zasadach, instrumentach dotyczących realizacji podanych założeń

• Projekt to niepowtarzalny i nierutynowy proces realizacji określonych celów, w określonym czasie i za pomocą określonych środków, który jest zdefiniowany przez:

• produkt końcowy (zakres)

• czas realizacji (terminy)

• koszty realizacji (budżet)

Kategorie procesów zarządzania projektami:

• procesy inicjacji

• procesy planowania

• procesy wykonawcze

• procesy kontrolne

• procesy zakończeniowe

Zarządzanie zakresem prac

• Proces planowania

• Elementy planu projektu

• Hierarchiczna struktura prac (WBS)

Podsystem Business Intelligence

Problemy organizacji gospodarczej

• co zrobić by skutecznie realizować strategię biznesową,

• zmienność działania (otoczenia),

• rozproszenie danych,

• brak właściwych metod podejmowania decyzji.

Rozwiązanie

• skupić się na analizie danych,

• zarządzanie wiedzą,

• systemy ERP i BI.

Warunki efektywnego zarządzania

• dostęp do informacji,

• dostępność informacji niezbędnej, pełnej i aktualnej,

• analiza informacji z wielu źródeł,

• analiza na różnych poziomach szczegółowości,

• automatyka reagowania i modyfikowalne procedury.

Architektura Systemu Business Intelligence - elementy

• narzędzia do ekstracji, przekształcania i ładowania danych,

• warstwa przechowywania danych,

• warstwa obsługująca zapytania użytkowników,

• narzędzia zapewniające interfejs użytkownika.

Business Intelligence to:

• tylko koncepcja zarządzania,

• tylko rozwiązanie informatyczne rozumiane zarówno w wąskim znaczeniu (narzędzie analityczne), jak i szerokim (obejmującego obok typowych rozwiązań aplikacyjnych również: hurtownię danych, technologię OLAP, narzędzia generowania zapytań i raportowania, data mining),

• koncepcja zarządzania wsparta narzędziami informatycznymi.

Systemy Business Intelligence scalają

dane z różnych źródeł, przechowują

dane historyczne i efektywnie

udostępniają dane do analizy.

Cechy systemów BI

• możliwość prowadzenia różnorodnych analiz i prognoz,

• możliwość zagłębiania się w dane,

• możliwość generowania ogromnej liczby raportów,

• obsługa wielu użytkowników w organizacji i poza nią,

• otwartość - możliwość integrowania systemów BI z różnymi systemami informatycznymi,

• zgodność ze standardami firmowymi i rynkowymi,

• obsługa rozproszonych zasobów danych,

• szybkość dostarczania informacji potencjalnym użytkownikom,

• duża czytelność danych - zastosowanie technik wizualizacji danych.

Użyteczność rozwiązań informatycznych - BI

Korzyści finansowe

• wzrost produktywności

• wzrost przychodów

• obniżenie kosztów

Korzyści jakościowe

• szybsze i trafniejsze decyzje

• pełniejsze wsparcie komunikacji wewnętrznej

• wzrost satysfakcji pracowników i partnerów

Definicja BI

• Pojęcie Business Intelligence zostało wprowadzone przez Gartner Group w 1989 r jako zestaw koncepcji i metodyk mających na celu usprawnienie podejmowanych decyzji biznesowych przez użycie systemów opartych na faktach. [def. ogólna]

• Systemy BI służą wyszukiwaniu danych z różnych źródeł (najczęściej z hurtowni danych i internetu) i ich przetwarzaniu w celu uzyskiwania informacji decyzyjnej dla użytkowników wszystkich szczebli zarządzania. [def. praktyczna]

• System BI to system składający się z hurtowni danych, zaprojektowanych w tej hurtowni struktur danych, posiadających znaczenie biznesowe oraz narzędzia ich prezentacji.

Hurtownia danych

• Hurtownia danych będąca podstawowym źródłem danych dla systemu BI to kopia danych z systemu transakcyjnego, mająca specjalną strukturę, służącą analizie. Dane do hurtowni są ładowane z systemu transakcyjnego (czyli ZSIZ) oraz z innych źródeł, takich jak pliki arkusza kalkulacyjnego czy strony WWW.

• W kolejnym kroku dane organizowane są we wcześniej zaprojektowane wielowymiarowe struktury - tzw. kostki informacyjne.

• Prezentacja danych może następować za pomocą dowolnego narzędzia na przykład arkusza kalkulacyjnego.

Systemy BI umożliwiają:

• Zebranie danych z różnych źródeł, takich jak transakcyjne systemy zintegrowane, pliki bazy danych, pliki arkuszy kalkulacyjnych, dokumenty sieci WWW

• Ustrukturyzowanie i ujednolicenie zebranych danych w postaci hurtowni danych, w ten sposób umożliwiający ich analizę

• Prezentację uzyskanych w ten sposób informacji użytkownikom za pomocą dowolnego narzędzia prezentacji, takiego jak arkusz kalkulacyjny, strona WWW, czy system GIS.

Zastosowania SBI

• Systemy klasy BI umożliwiają prowadzenie skomplikowanych analiz na podstawie wielu kryteriów, takich jak:

• Struktura sprzedaży w podziale na regiony geograficzne.

• Analiza rentowności grup klientów.

• Wielowymiarowe analizy wyników, sprzedaży, ryzyka.

• Analiza rentowności kanałów dystrybucji.

Podsystem business intelligence

• Jest on zaawansowanym technologicznie rozwiązaniem wspomagającym podejmowanie decyzji, pozwalającym użytkownikowi wybierać potrzebne mu dane z jednego lub wielu źródeł. Zawiera on aplikacje służące do analiz i prezentacji wyników przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia, dostarczające w określonym czasie odpowiednich danych menedżerom. Wielowymiarowe analizy i automatycznie generowane raporty są źródłem wyczerpujących informacji i pozwalających na formułowanie ocen obserwowanych zjawisk oraz podstawą podejmowania odpowiednich i szybkich decyzji biznesowych. Zastosowanie BI umożliwia firmie dostarczanie strategicznych informacji oraz ich przejrzystą prezentację graficzną.

Główne korzyści BI

Wspomaganie procesów decyzyjnych przez:

• Wieloprzekrojowe i na różnych poziomach zarządzania informowanie kierownictwa przedsiębiorstwa

• Objęcie kanałami informacyjnymi wszystkich kluczowych obszarów przedsiębiorstwa (finansów, logistyki, produkcji, zasobów ludzkich itp. )

• Podniesienie wiarygodności informacji dzięki wprowadzaniu do systemu w miejscu ich powstawania

• Kontrolowanie kosztów na podstawie ich pomiaru w miejscu powstawania

• Symulowanie budżetowe i analizy finansowe, będące podstawą prognoz krótko i długoterminowych

• Zarządzanie strumieniem materiałów, surowców, półproduktów i usług w całym łańcuchu logistycznym

• Mechanizmy zapewniające bezpieczeństwo zasobów danych (dostęp tylko użytkowników uprawnionych, okresowa archiwizacja itp.)

Schemat idei działania rozwiązania BI

• System BI generuje standardowe raporty lub wylicza kluczowe wskaźniki efektywności działania przedsiębiorstwa.

• Na podstawie kluczowych wskaźników stawia się hipotezy.

• Poprzez wykonywanie szczegółowych „przekrojów” danych następuje weryfikacja przyjętych hipotez, do czego wykorzystywane są różnego rodzaju narzędzia analityczne, np. OLAP czy Data Mining.

---