1.System a otoczenie

• Każdy system jest „zanurzony” w jego otoczeniu. Oznacza to, że badając określony system, obserwator ustala jego granice. Wszystko to, co znajduje się poza granicami systemu, stanowi jego otoczenie, które może być traktowane jako system. Otoczenie systemu dzieli się na: otoczenie bliższe i dalsze. Możliwie dokładnie trzeba określić otoczenie bliższe, tzn. ten wycinek otoczenia z którym badany system wchodzi w istotne dla jego funkcjonowania związki i współzależności.

• Wewnętrzne części systemu traktowane są jako jego podsystemy. Tworzą one powiązany relacjami zbiór hierarchiczny. Podział taki jest zawsze skończony i kończy się na podsystemie elementarnym w ramach danej obserwacji systemu. Obserwator systemu dokonuje ustalenia, co jest podsystemem elementarnym, w ramach każdej jego obserwacji i zgodnie z jej celem.

• System jest powiązany z otoczeniem przez jego Wejścia (WE) oraz Wyjścia (WY). Istnieją dwa rodzaje WE i WY: zasileniowe i informacyjne.

• Funkcjonowanie systemu polega na transformacji (T), czyli przekształceniu (zamianie) WE na WY. Im więcej wiemy o zasadach (regułach) transformacji systemu i im dokładniej potrafimy ją zdefiniować, w tym większym stopniu możemy mieć wpływ na sposób jego funkcjonowania.

2.Różnice między pojęciami: system, system informacyjny, system informatyczny

a)System to zorganizowany zbiór licznych elementów strukturalnych, powiązanych ze sobą (współzależnych) i wykonujących oddzielne funkcje, ale w jednym wspólnym celu.

• Zbiór elementów tworzących system widziany z zewnątrz stanowi pewną zorganizowaną całość. Systemy posiadają ramy, czyli granice, które odróżniają je od innych i oddzielają je od otoczenia. Sposób zorganizowania i połączenia elementów systemu nazywa się konfiguracją.

• Budowa systemu wymaga wiedzy o sposobach organizowania elementów i tworzenia między nimi połączeń. Punktem wyjścia w budowie systemu jest ustalenie tzw. wyjść systemu, które zależą od postawionego celu.

• Systemy posiadają: wejście, mechanizm przetwarzania, wyjście, mechanizm sprzężenia zwrotnego.

System

• System (grec.) zestawienie, zespolenie

• System (Bertalanffy 1956) jest to kompleks elementów znajdujących się we wzajemnej interakcji.

• System (Hall 1968) jest to zbiór obiektów wraz z relacjami między nimi i ich właściwościami.

• System (Berr 1966) to zorganizowana ilość elementów powiązanych wzajemnie i pełniących określone funkcje.

• System (Ashby 1970) to maszyna, w której są trwale uporządkowane części i procesy, czyli zbiór w interakcji.

System informacyjny

• Każdy system umożliwiający rejestrowanie, przetwarzanie, przechowywanie i udostępnianie lub przekazywanie informacji.

• Jest on pochodną systemu zarządzania.

• Uporządkowany układ odpowiednich elementów, charakteryzujących się pewnymi właściwościami, połączonych wzajemnie określonymi relacjami

System informacyjny

Może być rozpatrywany w dwóch aspektach:

• Wewnętrznym, zakładającym jego dezagregację strukturalną, czyli określającym go jako zbiór elementów składowych

• Zewnętrznym traktującym go jako jedną całość, czyli stosującym celową agregację jego architektury.

System informacyjny

• SI to taki system, który przetwarza dane w informacje. Jest to zatem zbiór współpracujących elementów, które zbierają i gromadzą dane (input), zmieniają ich treść i formę (processing), emitują dane i informacje (output) oraz dostarczają sprzężenia zwrotnego (feedback), aby osiągnąć zamierzony cel.

• Wejście systemu (input) określa się jako pozyskiwanie, zbieranie i gromadzenie danych. Może ono wykorzystywać różne techniki i urządzenia.

• Przetwarzanie danych (processing) polega na przekształcaniu danych w użyteczną informację i może obejmować takie operacje jak: obliczenia, łączenie (tekstów, tabel, zbiorów danych), pobieranie podzbioru danych, dokonywanie porównań i podejmowanie alternatywnych akcji. Może odbywać się ręcznie lub automatycznie.

• Wyjście systemu (output) dotyczy wyemitowania i prezentacji przydatnej informacji, zwykle w formie dokumentów lub raportów.

• Sprzężenie zwrotne (feedback) stanowi takie wyjście systemu, które jest użyte do tego, aby zmienić wejście systemu lub proces przetwarzania.

System informatyczny

• System informatyczny to system (podsystem) informacyjny, który wykorzystuje sprzęt komputerowy. System informatyczny można zatem określić jako wydzieloną, skomputeryzowaną część systemu informacyjnego.

• System informatyczny to system, który składa się ze sprzętu komputerowego, oprogramowania, bazy danych, urządzeń i środków łączności (sieci), ludzi i procedur.

3.Elementy składowe systemu informacyjnego

• Wejście systemu (input) określa się jako pozyskiwanie, zbieranie i gromadzenie danych. Może ono wykorzystywać różne techniki i urządzenia.

• Przetwarzanie danych (processing) polega na przekształcaniu danych w użyteczną informację i może obejmować takie operacje jak: obliczenia, łączenie (tekstów, tabel, zbiorów danych), pobieranie podzbioru danych, dokonywanie porównań i podejmowanie alternatywnych akcji. Może odbywać się ręcznie lub automatycznie.

• Wyjście systemu (output) dotyczy wyemitowania i prezentacji przydatnej informacji, zwykle w formie dokumentów lub raportów.

• Sprzężenie zwrotne (feedback) stanowi takie wyjście systemu, które jest użyte do tego, aby zmienić wejście systemu lub proces przetwarzania

. Elementami tymi są: nadawcy informacji, odbiorcy informacji, zbiory informacji, kanały informacyjne oraz metody i techniki przetwarzania informacji.

4.Funkcje systemu informacyjnego

Gromadzenie informacji

• Istotą jest zbieranie, rejestrowanie i ewidencjowanie danych (i komunikatów gospodarczych), czyli informacyjne zasilanie obiektu i jego poszczególnych komórek organizacyjnych.

• Dane identyfikujące i opisujące ilościowo, wartościowo i jakościowo operacje gospodarcze są zbierane zgodnie z obowiązującymi przepisami, regulującymi ewidencje zaszłości gospodarczych, rejestrowane na przeznaczonych do tego celu urządzeniach ewidencyjnych i porządkowane w postaci zbiorów danych.

Przetwarzanie informacji

• To wykonywanie na danych typowych operacji arytmetycznych (dodawania, odejmowania, mnożenia, dzielenia itp.) i logicznych (ustalania relacji równości, większości czy mniejszości, porządkowania zbiorów danych na podstawie ustalonych relacji). Z danych źródłowych zgromadzonych i wprowadzonych do systemu uzyskuje się w wyniku ich przetwarzania informacje wynikowe żądane przez odbiorców. Służą one zasilaniu informacyjnemu zbiorów informacji.

Przechowywanie informacji

• Polega ono na zapisywaniu danych na trwałych nośnikach (papierowych, magnetycznych, optycznych) w postaci i formie umożliwiających ich łatwe wykorzystanie w kolejnych procesach przetwarzania, bez konieczności ponownego realizowania operacji wejściowych.

Prezentowanie informacji

• Polega na dostarczeniu odbiorcom niezbędnych informacji wynikowych w wymaganych przez nich terminach, miejscu, zakresie, postaci, przekrojach czy stopniu szczegółowości (agregacji), dlatego też często bywa nazywane wyjściem systemu informacyjnego.

• Zakres i jakość informacji wynikowych emitowanych przez system stanowią jedne z najważniejszych kryteriów jego oceny zarówno przy pozyskiwaniu systemu, jak i w trakcie jego eksploatacji.

Przesyłanie informacji

• Wiąże się z przemieszczaniem się zasobów informacyjnych pomiędzy komórkami organizacyjnymi obiektu wykonującymi kolejne operacje przetwarzania.

• Polega na wymianie informacji między obiektem a jego otoczeniem; wtedy mówi się o zewnętrznych procesach informacyjno-komunikacyjnych.

• Polega często operacjom pomocniczym jak: ich dodatkowe porządkowanie i kompletowanie, konwersja, kompresja i szyfrowanie

• Rozumiana jest jako czysty przekaz informacji (jednostronny lub dwustronny, kanałami informacyjnymi od nadawcy do odbiorcy). Powinna być traktowana jako podstawowa (i jedyna) funkcja systemu komunikacyjnego obiektu gospodarczego.

5.Struktury systemu informacyjnego

-Struktura funkcjonalna

Stanowi zbiór celów i zadań systemu oraz ich wzajemnych współzależności. Wiąże ona bezpośrednio system informacyjny z wytwórczymi i zarządczymi funkcjami obiektu gospodarczego w układzie: misja obiektu - cele obiektu - cele systemu wytwarzania i zarządzania - cele systemu informacyjnego - zadania systemu informacyjnego. Struktura ta ma charakter nadrzędny w stosunku do pozostałych struktur

-Struktura informacyjna - dwa podstawowe elementy

• zbiory informacyjne tj. zbiory danych wejściowych, zbiory podstawowe (systemowe, wewnętrzne), zbiory informacji wynikowych a także procedury ich transformacji (algorytmy) w układzie: wejście - zbiory - wyjście

• zbiór metainformacji, czyli zbiór informacji o zasobach informacyjnych systemu. Odgrywa rolę swoistego katalogu zasobów wchodzących w skład systemu.

-Struktura techniczna

• Jest utworzona z zastosowanych w przetwarzaniu środków technicznych wraz z oprogramowaniem. Prawidłowa struktura techniczna powinna być zgodna ze strukturami funkcjonalną i informacyjną, tzn. zapewnić swobodną realizację funkcji i zadań przetwarzania określonych w tej pierwszej, a jednocześnie obsługiwać (przechowywać i przetwarzać) zasoby informacyjne określone w tej drugiej.

• Podstawowa teza: dobór sprzętu do wymagań funkcjonalnych i informacyjnych, a nie „przycinanie” systemu do możliwości sprzętowych.

-Struktura przestrzenna

• Rozumiana jako zbiór miejsc środowiska (najczęściej geograficznego), w których rozmieszczone są obiekty systemu określone w trzech poprzednich strukturach: funkcjonalnej, informacyjnej i technicznej. Chodzi o podmioty wytwarzania i zarządzania, miejsca tworzenia, zbierania, gromadzenia, przetwarzania, przechowywania, przesyłania oraz emisji danych i informacji, lokalizacja procedur przetwarzania oraz stosowane środki techniczne i programowe.

• Struktura przestrzenna określa rozmieszczenie zasobów i elementów systemu w środowisku oraz zasady i sposoby ich wzajemnego powiązania.

-Struktura konstrukcyjno-technologiczna

• Przedstawia z jednej strony istotę konstrukcji systemu informacyjnego, z drugiej zaś aspekt stosowanej w nim technologii przetwarzania danych

• W pierwszym przypadku postrzegamy jego podział na podsystemy, moduły, jednostki przetwarzania, elementy, które mogą być przedmiotem samodzielnego wdrożenia i eksploatacji, a więc stanowią swoiste tworzywo konstrukcyjne, czyli segmenty, z których można składać system, dopasowując go do potrzeb użytkownika.

• W przypadku drugim mamy na myśli ramy, które narzuca systemowi zastosowana w nim technologia przetwarzania.

6.Kryteria typologia systemów informacyjnych , podać przykłady

a) Kryterium: skala funkcjonowania systemu

Systemy można podzielić na dwie podstawowe grupy:

-Informacyjne systemy makroekonomiczne

Obejmują swym zasięgiem obszar całego kraju lub regionu (ewentualnie innej struktury geograficznej, administracyjnej czy gospodarczej) albo też są tworzone z myślą o wspomaganiu informacyjnym poszczególnych działów, sektorów, gałęzi czy branż (np. bankowości, ubezpieczeń, rynku kapitałowego, administracji publicznej, ewidencji statystycznej). Wyróżnia je nie tylko skala funkcjonowania, ale też konieczność uwzględnienia niejednorodności obsługiwanych obiektów, powodująca znaczne trudności w trakcie ich tworzenia i eksploatacji (konieczność standaryzacji procedur, struktur danych).

-Informacyjne systemy mikroekonomiczne

Są one związane z funkcjonowaniem wyodrębnionych jednostek gospodarczych, administracyjnych i instytucji szczebla „podstawowego”. Stanowią one znaczną większość systemów informacyjnych. Ich zróżnicowanie merytoryczne, przedmiotowe czy też technologiczne jest zdecydowanie największe, wynika bowiem z różnorodności form własności (jednostki państwowe, prywatne, spółdzielcze, samorządowe), zakresów działania (produkcja, obrót towarowy, bankowość i finanse, ubezpieczenia, administracja rządowa i samorządowa, usługi instytucje informacyjne itp.), wielkości (od jednoosobowych po ogromne korporacje), rozproszenia (od skupionych terytorialnie po działające na znacznym obszarze - np. duże banki).

b) Kryterium: zakres merytoryczny

Systemy wspomagające:

• sferę wytwarzania (produkcji)

• logistykę i dystrybucję (zaopatrzenie, gospodarkę materiałową i sprzedaż itp.)

• gospodarkę zasobami finansowymi firm (budżetowanie, controlling, analizy finansowe, sprawozdawczość itp.)

• zarządzanie i administrowanie (na szczeblach strategicznym, taktycznym i operacyjnym)

• obrót towarowy (detaliczny, hurtowy i giełdowy)

• bankowość (rachunki bieżące, lokaty, kredyty itp.)

• administrację publiczną (ewid. gosp. ludności, pojazdów, podatki, rejestr gruntów itp.)

c) Kryterium: generacja systemu

• systemy transakcyjne (ewidencyjno-sprawozdawcze)

• systemy informowania (informacyjno-decyzyjne)

• wspomagania decyzyjnego (doradcze i ekspertowe)

d) Kryterium: poziom kompleksowości

• systemy proste (niekompleksowe) - nie obsługują całego zakresu tematycznego (funkcji, zadań i zasobów informacyjnych) we wspomaganej dziedziny

• kompleksowe

Kompleksowość jest cechą wyrażającą zakres tematyczny systemu oraz stopień wykorzystania informacji wynikowych generowanych przez system w procesach informowania, sprawozdawczości czy podejmowania decyzji, związanych z obszarem, który jest wspomagany.

e) Kryterium: stopień integracji systemu

• zintegrowane - spełniające przedstawione warunki integracji funkcjonalnej, informacyjnej i technologicznej

• nie zintegrowane, w których brakuje silnych związków funkcjonalnych, informacyjnych czy technologicznych (nazywane są również systemami autonomicznymi)

f) Kryterium: stopień uniwersalności

• systemy indywidualne - tworzone, gdy użytkownik nie jest w stanie znaleźć na rynku rozwiązań w pełni go satysfakcjonujących. Ich realizacja obejmuje pełny cykl tworzenia SI

• systemy powielarne (zw. powtarzalnymi, typowymi, standardowymi). Ze względu na przyjęcie przy ich tworzeniu założenia, że będą eksploatowane przez wielu różniących się użytkowników, w odmiennych warunkach, projektuje się je uwzględniając wymogi uniwersalności i nadając im elastyczny charakter.

7.System informacyjny - ujęcie statyczne i dynamiczne

• Wielopoziomowa struktura, która pozwala użytkownikowi tego systemu na transformowanie określonych informacji wejścia na pożądane informacje wyjścia za pomocą odpowiednich procedur i modeli. Na podstawie otrzymywanych informacji są podejmowane określone decyzje (definicja statyczna).

• W podejściu dynamicznym definiuje się go jako „zbiór strumieni informacyjnych opisanych na jego strukturze organizacyjnej, tzn. na strukturze sfery procesów realnych i sfery procesów zarządzania. Definicja ta kładzie nacisk na obieg strumieni informacyjnych w organizacji, wskazuje jednak, że obieg ten zależy od struktury organizacyjnej.

8.Zadania systemów informatycznych

Wspomaganie procesów zarządzania przedsiębiorstwem, rozumianego jako wieloetapowy sekwencyjny proces podejmowania decyzji.

ZSI użytkownicy + zasoby informacyjne + organizacja systemu + system komputerowy

system komputerowy = sprzęt komputerowy + oprogramowanie aplikacyjne (użytkowe) + oprogramowanie systemowe

ZSI = peopleware (użytkownicy) + orgware (organizacja) + hardware (sprzęt) + software (oprogramowanie)

9.Uwarunkowania wdrożenia ZSI

• Kierownictwo naczelne przykłada wagę strategiczną do eksploatacji wdrożonego ZSI, jako konsekwentnej realizacji misji i celów perspektywicznych obiektu gospodarczego.

• Dostrzegalny jest kompleksowy zakres proponowanego rozwiązania informatycznego tak w ramach struktury funkcjonalnej, jak techniczno-organizacyjnej.

• Obejmuje cały cykl życia systemu informatycznego, tj. od momentu określenia potrzeby rozwiązania problemu za pomocą technologii, aż po jego eksploatację użytkową, konserwację i rozwój.

• Z uwagi na złożoność problemów i interdyscyplinarny charakter działań konieczne jest współdziałanie zespołów wdrożeniowych z zakresu informatyki, rachunkowości itd.

10.Integracja w systemach

• Integracja w systemach informatycznych zarządzania przebiega na dwóch płaszczyznach: funkcjonalnej i fizycznej.

• Integracja funkcjonalna: różne funkcje są realizowane tak, jak gdyby wykonywane były w jednym pojedynczym systemie. Oznacza to możliwość korzystania przez uprawnionego użytkownika z dostępu do wszystkich funkcji systemu za pośrednictwem jednego spójnego interfejsu z przełączaniem się między różnymi zadaniami.

• Integracja fizyczna polega na kompleksowym połączeniu elementów systemu na płaszczyźnie sprzętowo-programowej.

Uwaga: Pełna integracja między systemami informatycznymi występuje wówczas, gdy wypełniają one wspólne zadanie oraz używają takiej samej definicji wszystkich danych w procesie ich automatycznej wymiany. Raz wprowadzony zestaw danych do danego modułu w systemie znajduje odzwierciedlenie w jego pozostałych modułach.

11.Trójpoziomowy model integracji

• Fizyczna integracja systemów informatycznych dotyczy komunikacji między systemami informatycznymi, tj. połączeń i wymiany danych za pomocą interfejsów, sieci komputerowych oraz protokołów komunikacyjnych.

• Integracja aplikacji informatycznych obejmuje współdziałanie systemów realizowanych na różnych platformach sprzętowych i programowych oraz wspólne użytkowanie przez nie danych. Standardem integracji w odniesieniu do aplikacji baz danych jest ODBC (open database connectivity), które uznaje się za programowy interfejs przekazywania danych i rozkazów pomiędzy różnymi systemami. W środowisku Windows za standard integracji uważa się API (application programming interface), dostarczający zestaw funkcji, z którego mogą korzystać aplikacje podczas realizacji takich zadań jak zarządzanie plikami, usługami sieciowymi i komunikacyjnymi.

• Integracja procesów biznesowych oznacza scalanie i koordynację procesów gospodarczych z udziałem technik informatycznych.

12.Wzwania przedsiębiorstw XXI wieku

Wyzwania, przed którymi na początku XXI w. stają przedsiębiorstwa, można określić następująco:

- globalna konkurencja,

- presja racjonalizacji kosztów w działaniu firm,

- konieczność zarządzania ciągłymi zmianami, które wynikają m. in. z modyfikacji procesów biznesowych,

- wymóg koncentrowania się na swych kluczowych kompetencjach.

Aby sprostać tym wyzwaniom, przedsiębiorstwa w ramach realizacji strategii swojego rozwoju powinny dążyć do:

- większego otwarcia na klienta,

- szybkiego reagowania na pojawiające się zmiany,

- powszechnego rozumienia wymogów jakościowych,

- wysokiego zaangażowania swojego personelu,

- szerokiego wsparcia swojego funkcjonowania nowoczesnymi metodami i technologiami (również informatycznymi).

13.Istota systemów transakcyjnych

Systemy transakcyjne (ST)

We wczesnym stadium swojej ewolucji ST służyły do przeprowadzania cyklicznych kalkulacji na dużych zbiorach danych ewidencyjnych. Stosowano wówczas tzw. technologię przetwarzania partiowego. Przed przetwarzaniem dane należało zakodować, tzn. doprowadzić do postaci zrozumiałej dla urządzeń wejściowych komputera oraz zorganizować w zestawy (partie). Proces ten był żmudny i istotnie wydłużał ogólny czas przetwarzania. Wynikiem pracy systemu były obszerne wydruki zestawień tabelarycznych. Okres rozwoju tych systemów - późne lata pięćdziesiąte.

Systemy dziedzinowe

Systemy transakcyjne (bazy danych)

W latach sześćdziesiątych metodę przetwarzania partiowego zastąpiono technologią baz danych. Kładzie ona nacisk na realizację funkcji gromadzenia i magazynowania danych dzięki czemu powstała możliwość wielokrotnego dostępu do przechowywanych informacji. Na tym etapie rozwoju ST przestały być utożsamiane jedynie ze wspomaganiem czynności księgowych. Zgromadzone dane mogły być przetwarzane według różnych algorytmów, a zatem służyć realizacji bardziej złożonych zadań. Wyniki generowane przez te systemy znalazły zastosowanie we wspieraniu operacyjnego szczebla zarządzania w podejmowaniu decyzji.

14.Cechy Zintegrowanego Systemu Informatycznego

• Kompleksowość funkcjonalna - obejmuje swym zakresem wszystkie sfery działalności techniczno-ekonomicznej przedsiębiorstwa

• Integracja danych i procesów - dotyczy wymiany danych zarówno wewnątrz obiektu (między modułami), jak i z jego otoczeniem

• Elastyczność strukturalna i funkcjonalna - zapewnia maksymalne dostosowanie rozwiązań sprzętowo-programowych na potrzeby obiektu w chwili instalowania i uruchamiania oraz umożliwia jego dopasowanie przy zmiennych wymaganiach i potrzebach generowanych przez otoczenie

• Otwartość - gwarantuje zdolność rozszerzania systemu o nowe moduły

• Skalowalna architektura (zazwyczaj typu klient-serwer) oraz tworzenie połączeń z systemami zewnętrznymi

• Zaawansowanie merytoryczne - zapewnia pełne informatyczne wspomaganie procesów informacyjno-decyzyjnych z wykorzystaniem mechanizmów swobodnej ekstrakcji i agregacji danych, wariantowania, optymalizacji, prognozowania a także oparcia systemu m.in. Na koncepcjach zarządzania logistycznego typu dostawy dokładnie na czas (JiT), sterowanie produkcją zgodnie ze standardami MRP II (planowanie zasobów produkcyjnych, kompleksowe zarządzanie jakością zgodnie i ideą TQM

• Zaawansowanie technologiczne - gwarantuje zgodność z aktualnymi standardami sprzętowo-programowymi z możliwością migracji na nowe platformy sprzętu komputerowego, systemów operacyjnych, mediów i protokołów komunikacyjnych

• Zgodność z polskimi przepisami np. z ustawą o rachunkowości, a w szczególności: zasad prowadzenia ksiąg rachunkowych z wykorzystaniem technologii informatycznej, zasad ustalania i raportowania wyników finansowych obiektu gospodarczego, zasad sporządzania sprawozdań finansowych

15. Istota systemów MRP II

• Planowanie zasobów produkcyjnych (manufacturing resources planning) - głównym zadaniem tej metody jest harmonogramowanie produkcji na podstawie informacji o procesach technologicznych i zdolnościach produkcyjnych.

• Dzięki planowaniu produkcji poszczególnych wyrobów i ich elementów w dokładnie określonej ilości i żądanym czasie firma może szybko i skutecznie reagować na zmiany popytu bez konieczności utrzymywania nadmiernych zapasów. Efektywne wprowadzenie tej metody jest możliwe tylko przy pełnej automatyzacji przetwarzania danych, opisujących całokształt procesów logistycznych zachodzących w przedsiębiorstwie.

• Standard MRP II jest ekonomicznie uzasadniony w odniesieniu do produkcji wyrobów powtarzalnych o wysokim stopniu złożoności, wytwarzanych w wielu odmianach na bazie wspólnego zbioru surowców i półfabrykatów. MRP II wspomaga planowanie krótkookresowe, opierając się na wcześniej zdefiniowanych i zaakceptowanych planach długo i średniookresowych. Podstawową bazą danych w systemach informatycznych opartych na metodzie MRP II jest model definicyjny.

• W MRP II zakłada się tzw. zamkniętą pętlę zarządzania u której podstaw leży integracja danych otrzymywanych na poziomach zarządzania strategicznym, taktycznym i operacyjnym. Oznacza to ich wymianę, swobodny przepływ oraz wykorzystanie na wszystkich etapach planowania i sterowania produkcją.

Cechy systemów MRP II

• Kompleksowość funkcjonalna - system obejmuje swym zakresem wszystkie sfery działalności techniczno-ekonomicznej firmy

• Budowa modułowa pozwalająca na etapowe instalowanie i wdrażanie

• Zaawansowanie merytoryczne - przejście na poziom informacyjno-decyzyjny, wbudowane mechanizmy swobodnej ekstrakcji danych, wariantowania, optymalizacji, prognozowania

• Wysoki stopień integracji procedur i danych

• Orientacja procesowa - system jest zorientowany na kompleksową obsługę informacyjną określonych procesów gospodarczych, a nie określonych elementów struktury organizacyjnej firmy

• Znaczna parametryzacja proceduralna i informacyjna gwarantująca elastyczność strukturalną i funkcjonalną oraz pozwalająca na dynamiczne dopasowanie systemu do zmieniających się potrzeb i wymagań użytkowników

• Skalowalność - zdolność do rozszerzania zakresu funkcjonalnego i informacyjnego systemu oraz jego parametrów użytkowych

• Otwartość na otoczenie informacyjne - możliwość rozszerzania aplikacji o nowe moduły oraz tworzenie interfejsów do systemów zewnętrznych

• Znaczna niezależność od platformy sprzętowej - możliwość eksploatacji na różnych komputerach pracujących pod nadzorem różnych systemów operacyjnych

• Zastosowanie sprawdzonych i bezpiecznych rozwiązań sprzętowo-programowych

• Dobre otoczenie wspomagające modelowanie i usprawniające implementację systemu

• Dobre otoczenie wspomagające administrowanie i utrzymanie systemu

• Wysoka cena zakupu licencji (od kilku do kilkuset milionów zł)

• Długi cykl życia systemu

Istota pojęcia MRP II

• Uzyskanie odpowiedzi na pytania:

• Co i na kiedy należy wyprodukować, aby zaspokoić popyt, który został zarejestrowany w głównym harmonogramie produkcji?

• Jakimi zasobami trzeba dysponować w narzuconym harmonogramem czasie, żeby wykonać tę produkcję?

• Czym przedsiębiorstwo dysponuje obecnie i czym może dysponować aby zrealizować harmonogram produkcji?

• Co należy zagwarantować, żeby harmonogram był realny?

16.Istota systemów MRP

Systemy klasy MRP pozwalają dokładnie wyznaczyć ilość materiałów i opracować terminarz dostaw tak, aby mógł on sprostać zmieniającemu się popytowi na poszczególne produkty. Wśród celów stawianych przed systemami MRP znajdują się m.in.:

• Redukcja zapasów

• Precyzyjne określenie terminów dostaw surowców i półproduktów

• Dokładne wyznaczanie kosztów produkcji

• Lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, zdolności wytwórczych)

• Szybsze reagowanie na zmiany w otoczeniu

• Kontrola poszczególnych etapów produkcji

Zastosowanie systemu MRP wymaga:

• Jednoznacznej identyfikacji wszystkich pozycji zapasów

• Dostępności danych dotyczących stanu każdej pozycji zapasów

• Dobrze opracowanych informacji o konstrukcyjnym rozwinięciu wyrobów

• Znajomości cykli wszystkich pozycji zapasów

• Przyjmowania i wydawania każdej pozycji przez magazyn

• Niezależności procesów produkcji elementów wytwarzanych w przedsiębiorstwie

17.Istota systemów ERP

Systemy klasy ERP

• Enterprise resource planning oznacza planowanie zasobów przedsiębiorstwa. W systemach tych występują oprócz funkcji realizowanych przez MRP II procedury finansowe, takie jak rachunek kosztów, rachunkowość zarządcza, controlling. Wyposażono je też w moduły obsługi zakupów, produkcji i sprzedaży wraz z możliwościami ich rozliczania finansowego. Systemy klasy ERP obejmują automatyzacją przetwarzania danych całość procesów produkcji i dystrybucji. Integrują różne obszary działania przedsiębiorstwa. Stosowane są w nich mechanizmy pozwalające na symulację różnorodnych posunięć z analizą ich skutków, także finansowych.

• Podczas implementacji systemów klasy ERP zwraca się uwagę na konfiguracje i integrację różnych ich składników. Cykle przetwarzania zlecenia są tak konfigurowane, aby rezultatem wszystkich księgowań był kompleksowy wgląd w działania finansowe, sprzedaż i produkcję. Produkcja musi być zintegrowana z controllingiem i gospodarką zapasami, a controlling - ze sprzedażą, finansami oraz gospodarką zapasami.

18.Istota systemów ERP II

• Rozwiniętą wersję systemów ERP z pełnym wykorzystaniem technologii internetowych i standardu języka XML oraz rozwiązań mobilnych określa się mianem ERP II. Systemy ERP II są zorientowane na integrację zewnętrzną z zastosowaniem wielowymiarowych analiz danych w hurtowniach danych.

Warianty systemów klasy MRP II

• Wariant minimalny: planowanie sprzedaży, zarządzanie popytem, planowanie potrzebnych zasobów, wstępne planowanie zdolności produkcyjnych, połączenia (interface) z modułami finansowymi

• Wariant rozwinięty - wariant minimalny powiększony o moduły: harmonogramowanie spływu produkcji, zarządzanie stanowiskiem roboczym, planowanie zasobów dystrybucyjnych, zarządzanie pomocami warsztatowymi, moduły pomiaru i symulacji

• Wariant zaawansowany - wariant rozwinięty powiększony o moduły: zarządzanie zmianami konstrukcyjnymi i technologicznymi, integracja z systemem CAD/CAM, zarządzanie remontami, jakością, serwisem, dystrybucją, rachunkowość zarządcza, controlling, generowanie raportów, zarządzanie strumieniami środków płatniczych, multimedia, przeglądarki baz danych

19.Istota systemów CMR

System CRM

Pojęcie CRM

• Termin customer relationship management (CRM) trudny jest do bezpośredniego przełożenia na język polski.

• Systemy klasy CRM stanowią technologiczną formę realizacji doskonalenia systemów informacji marketingowej, a w szerszym ujęciu - doskonalą system informacyjny zarządzania.

Działania w ramach CRM

• Całość działań CRM podejmowanych przez przedsiębiorstwo można analizować w dwu płaszczyznach.

• Pierwsza obejmuje filozofię działania i strategię korporacyjną, której celem jest zbudowanie więzi z klientem tak silnej, aby pozwalała utrzymać stosunki handlowe.

• Druga płaszczyzna zawiera w sobie możliwości technologiczne, infrastrukturę techniczną oraz oprogramowanie umożliwiające szybkie, dokładne i dogłębne gromadzenie różnorakich informacji o preferencjach klienta.

• Pierwszą płaszczyznę można podzielić na trzy aspekty: customer - klient, kupujący; relationship - relacja, zależność, wiedza o kliencie; management - zarządzanie, optymalizacja działań. Według R.Duzowskiego CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta zarówno na doskonałej znajomości klientów, jak i na dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb. A Widerszpila uważa, że CRM jest to kompendium wiedzy o kliencie firmy, produktach, preferencjach i sprzedaży. Wiedza ta ma pomóc firmom w walce konkurencyjnej o klienta. W związku z tym są one zainteresowane wszystkimi działaniami i procesami realizowanymi zarówno wewnątrz firmy (back office), jak i na zewnątrz, a więc w komunikacji ze światem zewnętrznym (front office). Działania te zazwyczaj są skupione na kliencie, traktowanym jako dobro najwyższe; wpływają one na sukces bądź porażkę firmy.

• Narzędzia informatyczne mogą skutecznie wspierać filozofię działania opartą na CRM. Pozwalają pomóc w zrozumieniu klienta i możliwie całkowitym zaspokojeniu ich potrzeb.

Zadania CRM

• Zadaniem kompleksowego zarządzania klientami jest maksymalizacja przychodów od dotychczasowych klientów i jednocześnie zwiększenie ich zadowolenia. Cel ten można osiągnąć przez:

• Szybki dostęp do kompleksowej informacji o kliencie i jego aktywności.

• Standaryzację procesu obsługi klienta.

• Wielokanałową komunikację z klientem.

• Prowadzenie elektronicznych centrów informacyjno-szkoleniowych.

• Serwis on-line.

• Zbieranie, przetwarzanie i propagowanie informacji marketingowych.

• Obsługę reklamacji.

• Szybką dystrybucję informacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

• Aby idea CRM była skuteczna, nie może być stosowana w praktyce tylko przez wydzielone komórki organizacyjne przedsiębiorstwa, np. przez dział sprzedaży czy dział marketingu, ale musi się opierać na funkcjonowaniu wszystkich procesów, niezależnie od tego, w którym dziale czy obszarze firmy są realizowane, a dotyczą klienta lub oferowanego produktu, np. działu serwisu, działu finansowego, prawnego itp. Skutecznie wdrożone właściwie rozwiązanie informatyczne jest najlepszą podstawą do budowania takiego właśnie modelu funkcjonowania firmy, zapewnia bowiem warunki do przetwarzania dużych ilości informacji o różnorodnym charakterze oraz integrację danych, pozwalającą uzyskiwać przekrojowe informacje wszędzie tam, gdzie są one potrzebne, i we właściwym czasie.

Narzędzia informatyczne

Narzędzia informatyczne wspomagają realizację najistotniejszych procesów w firmie zgodnie z przyjętą koncepcją centralizacji działań wokół klienta. Procesy zewnętrzne (tzw. front office) są realizowane za pomocą produktu CRM, należącego już do płaszczyzny działań technologicznych. Płaszczyzna ta ma zasadnicze znaczenie, warunkuje bowiem osiągnięcie celów określonych w pierwszej płaszczyźnie obejmującej filozofię CRM.

Organizacja systemu CRM

• Właściwie zorganizowany system CRM powinien dostarczać pracownikom firmy w sposób automatyczny wszechstronnej informacji o oferowanych produktach, informacji o klientach, o historii współpracy z nimi, stanie należności, preferencjach w wyborze produktów, usług, częstotliwości kontaktów itp. Posiadanie przez systemy CRM takich zasobów informacji pozwala w konsekwencji automatycznie generować szereg raportów i zestawień, które umożliwiają szybkie i precyzyjne sformułowanie strategii rynkowych, obsługę procesu sprzedaży i prowadzenie kampanii reklamowych.

• Działania podejmowane według tej strategii są określane jako zarządzanie relacjami z klientami (CRM), wykorzystanie zaś elektronicznych kanałów nazywane jest e-CRM.

• Systemy CRM stanowią nową klasę systemów informatycznych, których zadaniem jest usprawnienie szeroko rozumianych procesów biznesowych występujących między dostawcą a klientem.

System CRM - definicja

• System CRM (System Zarządzania Kontaktami z Klientami) stanowi ukierunkowany na klienta zintegrowany wielodostępny i otwarty system informatyczny przeznaczony do wspomagania zarządzania marketingiem, sprzedażą, serwisem i wsparciem technicznym, czyli danymi dotyczącymi relacji sprzedawca - klient i charakteryzującymi klienta pod kontem jego pozyskania oraz utrzymania w długim czasie. Dane te stanowić mają bazę do podejmowania efektywnych decyzji w całym procesie sprzedaży. Opiera się na strategii CRM.

Strategia CRM

• Strategia CRM umożliwia organizacjom identyfikację potrzeb i możliwości, jak też optymalizację kosztów i ryzyka, które są związane z istniejącymi i potencjalnymi klientami. Opiera się ona na założeniu, że rynek nie jest rynkiem masowym. We współczesnej gospodarce następuje przejście od masowej produkcji do zaspakajania indywidualnych potrzeb klienta. Dlatego przedsiębiorstwa powinny skupić się nie na powiększaniu swojego udziału w rynku (Market Share), a na zwiększaniu tzw. „udziału w kliencie” (Customer Share). Ma to polegać między innymi na stwarzaniu trwałych relacji z odbiorcą i zacieśnianiu z nim więzi. Strategia ta przyjmuje, iż klienci będą dokonywać zakupów tylko u tych dostawców, którzy zrozumieją ich indywidualne i specyficzne potrzeby, umieją poinformować o swojej ofercie szybko i konkretnie oraz potrafią zapewnić wsparcie techniczne i odpowiedni serwis.

• Filozofia tej strategii oznacza koncentrację na kliencie, dzięki której powstają możliwości poszukiwania nowych źródeł zwiększania przychodów, podczas gdy strategie, na których opierają się systemy klasy MRP II / ERP, ukierunkowane są na optymalizację wykorzystania istniejących zasobów, redukcję kosztów i udoskonalenie procesów biznesowych.

20.Istota systemów BI

• Jest on zaawansowanym technologicznie rozwiązaniem wspomagającym podejmowanie decyzji, pozwalającym użytkownikowi wybierać potrzebne mu dane z jednego lub wielu źródeł. Zawiera on aplikacje służące do analiz i prezentacji wyników przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia, dostarczające w określonym czasie odpowiednich danych menedżerom. Wielowymiarowe analizy i automatycznie generowane raporty są źródłem wyczerpujących informacji i pozwalających na formułowanie ocen obserwowanych zjawisk oraz podstawą podejmowania odpowiednich i szybkich decyzji biznesowych. Zastosowanie BI umożliwia firmie dostarczanie strategicznych informacji oraz ich przejrzystą prezentację graficzną.

21.Moduły w Zintegrowanym Systemie Informatycznym

Moduły systemu informatycznego - standard MRP II

Moduły w systemach ERP

• Systemy ERP funkcjonują na podstawie centralnej bazy danych. Mogą one być wyposażone w moduły pochodzące od różnych producentów, zintegrowane z ich własnymi. Są to np. moduły automatyzujące wymianę informacji z partnerami i klientami (supply chain), zaawansowane moduły finansowo-księgowe lub systemy kadrowo-płacowe.

• Najczęściej spotykane moduły w systemach ERP:

• Sprzedaż i dystrybucja

• Serwis

• Raporty

• Administracja personelem

• Finanse

• Wytwarzanie

• Ewidencja i zaopatrzenie

Moduły w typowym przedsiębiorstwie

• Rejestr główny - utrzymuje dane finansowe przedsiębiorstwa

• Rejestr sprzedaży (należności) - obejmuje rejestr odbiorców, dane o wystawianych dokumentach sprzedaży i związanych z nimi płatnościach

• Rejestr zakupów (zobowiązania) - umożliwia zarządzanie zobowiązaniami, wynikającymi z zakupów towarów i usług

• Środki trwałe - obejmują zarządzanie procesami związanymi z obsługą finansową środków trwałych

• Gospodarka materiałowa - obejmuje dane o każdym materiale, surowcu, produkcie, towarze, umożliwiając zarządzanie zasobami magazynowymi

• Obsługa zakupów - wspomaga cykl zakupów od zamawiania poprzez przyjęcie do magazynu po rozliczenie dostawy z fakturą

• Obsługa sprzedaży oznacza wsparcie od rejestracji zamówień przez klienta przez dokumentację magazynową po wystawienie faktury oraz obsługę zwrotów i reklamacji z wystawieniem faktury korygującej

• Planowanie ogólne działalności z tworzeniem planów produkcji, zakupów transportu, potrzeb dystrybucyjnych i kontrolą sieci dystrybucyjnej włącznie

• Zarządzanie bazą danych produkcyjnych - obejmuje bazę danych o materiałach, półproduktach, produktach, metodach wytwarzania, stanowiskach roboczych, operacjach i narzędziach

• Wspomaganie produkcji - zawiera analizy zarządzania stanowiskami roboczymi, strumieniem ich zadań oraz zapasami w toku produkcji

• Planowanie zdolności produkcyjnych - obejmuje obliczanie obciążeń każdego stanowiska pracy

• Zarządzanie zasobami ludzkimi - zawiera ewidencję pracowników i obliczanie płac wraz ze świadczeniami

• Elektroniczna wymiana danych

• Analizy i raporty informacji

Moduły Oracle e-business Suite

• Zarządzanie finansami - obejmuje księgę główną, zobowiązania, środki trwałe, zarządzanie środkami pieniężnymi;

• Zarządzanie zasobami ludzkimi - realizuje funkcje ewidencji osobowej, rekrutacji i szkoleń, elektronicznej kontroli czasu pracy, ewidencji wyposażenia pracowników i obliczania listy płac;

• Zarządzanie produkcją ciągłą, dyskretną i projektową - obejmuje planowanie i harmonogramowanie produkcji, planowanie zdolności produkcyjnych, zarządzanie kosztami, zaopatrzenie, zarządzanie jakością;

• Zarządzanie łańcuchem dostaw - zawiera funkcje zaawansowanego planowania łańcucha dostaw i zaopatrzenia, obsługi zamówień i konfigurowania wyrobów;

• Zarządzanie popytem - obejmuje kosztorysowanie projektów i ich rozliczanie, szczegółową analizę projektów wraz z przetwarzaniem zapytań i generowaniem raportów;

• Analizator finansowy - zawiera funkcje prognozowania kondycji finansowej, budżetowania modeli finansowych, raportowania i kontroli kosztów;

• Analizator sprzedaży - obejmuje analizy porównawcze, badania rynku, strategie sprzedażowo-marketingowe, monitorowanie efektywności promocji i obsługę zapytań;

• CRM - zawiera wspomaganie marketingu, sprzedaży, usług call center oraz e-commerce;

• Daily business intelligence - udostępnia portal kierowniczy, zawierający najważniejsze dane biznesowe, wskaźniki finansowe, zestawienie zysków i strat, wskaźniki wydajności.

22. Porównanie Systemów klasy ERP i ERP II

ERP II a ERP

• Różnica między nimi polega na tym, że są zorientowane na integrację zewnętrzną, tj. dostawców, klientów i łańcuchy logistyczne. Wspomagają mechanizmy oparte na podziale korzyści z kontrahentami. W tym celu wykorzystują takie rozwiązania jak hurtownie danych oraz handel elektroniczny za pośrednictwem Internetu.

• W Polsce i na świecie do bardziej popularnych należą: oracle e-business suite oraz system R/3 firmy SAP

• Zintegrowany zestaw aplikacji biznesowych oracle e-business suite obejmuje 55 modułów szczegółowych, zawierających wszystkie składniki potrzebne do sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem łącznie z modułem do obsługi zaopatrzenia przez Internet oraz rozwiązania analityczne. Pakiet pozwala klientom na prowadzenie pełnego e-biznesu - od sprzedaży i marketingu w sieci globalnej aż do łąńcuch dostaw i zakupów przez Internet.

Zmiany w architekturze

• W zakresie zmian w architekturze biznesowej ERP II wyróżnić należy rozwijanie nowych podsystemów:

• Zarządzanie relacjami z dostawcami (SRM - Supplier Relationship Management)

• Zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Customer Relationship Management)

• Zarządzanie łańcuchami dostaw (SCM - Supply Chain Management)

• Zarządzanie cyklem życia produktów (PLM - Product Life Management)

23.Główne korzyści BI

Wspomaganie procesów decyzyjnych przez:

• Wieloprzekrojowe i na różnych poziomach zarządzania informowanie kierownictwa przedsiębiorstwa

• Objęcie kanałami informacyjnymi wszystkich kluczowych obszarów przedsiębiorstwa (finansów, logistyki, produkcji, zasobów ludzkich itp. )

• Podniesienie wiarygodności informacji dzięki wprowadzaniu do systemu w miejscu ich powstawania

• Kontrolowanie kosztów na podstawie ich pomiaru w miejscu powstawania

• Symulowanie budżetowe i analizy finansowe, będące podstawą prognoz krótko i długoterminowych

• Zarządzanie strumieniem materiałów, surowców, półproduktów i usług w całym łańcuchu logistycznym

• Mechanizmy zapewniające bezpieczeństwo zasobów danych (dostęp tylko użytkowników uprawnionych, okresowa archiwizacja itp.)

24.Działania w ramach CRM

• Całość działań CRM podejmowanych przez przedsiębiorstwo można analizować w dwu płaszczyznach.

• Pierwsza obejmuje filozofię działania i strategię korporacyjną, której celem jest zbudowanie więzi z klientem tak silnej, aby pozwalała utrzymać stosunki handlowe.

• Druga płaszczyzna zawiera w sobie możliwości technologiczne, infrastrukturę techniczną oraz oprogramowanie umożliwiające szybkie, dokładne i dogłębne gromadzenie różnorakich informacji o preferencjach klienta.

• Pierwszą płaszczyznę można podzielić na trzy aspekty: customer - klient, kupujący; relationship - relacja, zależność, wiedza o kliencie; management - zarządzanie, optymalizacja działań. Według R.Duzowskiego CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta zarówno na doskonałej znajomości klientów, jak i na dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb. A Widerszpila uważa, że CRM jest to kompendium wiedzy o kliencie firmy, produktach, preferencjach i sprzedaży. Wiedza ta ma pomóc firmom w walce konkurencyjnej o klienta. W związku z tym są one zainteresowane wszystkimi działaniami i procesami realizowanymi zarówno wewnątrz firmy (back office), jak i na zewnątrz, a więc w komunikacji ze światem zewnętrznym (front office). Działania te zazwyczaj są skupione na kliencie, traktowanym jako dobro najwyższe; wpływają one na sukces bądź porażkę firmy.

• Narzędzia informatyczne mogą skutecznie wspierać filozofię działania opartą na CRM. Pozwalają pomóc w zrozumieniu klienta i możliwie całkowitym zaspokojeniu ich potrzeb.

25.Struktura systemu CRM

• Organizacja zintegrowanych systemów informatycznych zarządzania ma z reguły hierarchiczną strukturę. Często system CRM przyjmuje rangę podsystemu.

• Funkcjonalność systemu CRM zapewniają odpowiednio zaprojektowane moduły realizujące konkretne funkcje i zadania szczegółowe.

Funkcje podstawowe

• W podsystemie CRM do podstawowych modułów zaliczyć można:

• Moduł sprzedaży

• Moduł marketingu

• Moduł serwisu i obsługi posprzedażowej

Moduł sprzedaży

• Dokonuje automatyzacji procesu obsługi sprzedaży. Wynikiem tego procesu jest automatyczne gromadzenie szczegółów informacji będących przedmiotem transakcji. Jednak aby mogło dojść do realizowania transakcji, konieczne jest wykonanie szeregu elementarnych czynności, do których standardowo można zaliczyć:

• rozpoznanie potrzeb klientów,

• złożenie oferty i w niektórych przypadkach jej prezentacja,

• negocjowanie umowy,

• zbieranie zamówień,

• sporządzanie faktur,

• wysyłkę towarów,

• rozliczanie dostaw sprzedawanych towarów i usług.

• Funkcje sprzedaży ze względu na zakres tematyczny i technologiczny można podzielić na następujące podfunkcje:

• ewidencję klientów (firmy, osoby fizyczne),

• ewidencję osób kontaktowych,

• planowanie i prognozowanie sprzedaży,

• ewidencję sprzedaży,

• analizę sprzedaży.

Podfunkcja ewidencja klientów

Ujmuje dane o klientach biorących udział w procesie sprzedaży, dzięki czemu jest możliwe określenie roli klienta w negocjacji (np.: klient, konsultant, inwestycja zewnętrzna). Podfunkcja umożliwia też rejestrację i analizowanie konkurencji wobec danego produktu; ponadto pozwala także m.in. na generowanie listy produktów sprzedanych określonemu klientowi z podaniem cen sprzedaży, udzielanych rabatów, a także na śledzenie dynamiki sprzedaży produktów poszczególnym klientom.

Podfunkcja ewidencja osób kontaktowych

Jest wykorzystywana do rejestracji informacji o uczestnikach procesu sprzedaży ze strony klienta i ze strony dostawcy. Pozwala w trybie ciągłym kontrolować osoby zaangażowane w proces sprzedaży, co umożliwia szybkie określenie stopnia odpowiedzialności pracowników za poszczególne zadania sprzedażowe.

Podfunkcja planowania i prognozowania sprzedaży

Umożliwia wygenerowanie planu sprzedaży z podziałem na okresy, produkty, handlowców i rodzaje klientów (należących do określonych segmentów rynku). Możliwe jest również uzyskiwanie informacji dotyczących rankingu sprzedaży z prognoz wartości sprzedaży.

Podfunkcja ewidencja sprzedaży

Jest realizowana w ten sposób, że zebrane przez przedstawicieli handlowych zamówienia są z reguły automatycznie przetwarzane na faktury sprzedaży. Ważne jest w tym uchwycenie zamówień w postaci pierwotnej, sformułowanej przez klienta, gdyż w konsekwencji umożliwia to analizę stopnia realizacji zamówień. Jest ona podstawą do oceny własnych możliwości właściwego zaspokojenia potrzeb klientów.

Podfunkcja analiza sprzedaży

• Umożliwia wszechstronne dostarczanie informacji dotyczących realizacji zamówień, stopnia zadowolenia klientów z terminowości prowadzonych dostaw, jakości dostarczonych produktów. Uzyskiwane są także informacje określające ranking poszczególnych klientów, wynikających z wielkości ich obrotów i wielkości udzielanych im rabatów.

• Istotne w tej podfunkcji jest zadanie zarządzania terytorium, które w dogodny sposób usprawnia proces dostarczania informacji dotyczącej poszczególnych regionów (obszarów) ze szczegółowym podziałem na pewne grupy produktów i konkretne produkty.

Moduł marketingu

• Najczęściej obejmuje swoim zakresem automatyzację czynności związanych z wszechstronną rejestracją standardowych działań marketingowych.

• Szczegółowe podfunkcje realizowane w funkcji marketingu to przede wszystkim:

• rejestracja prowadzonych kampanii reklamowych,

• obsługa korespondencji napływającej od klientów,

• telemarketing (telesprzedaż),

• segmentacja rynku,

• monitorowanie konkurencji,

• encyklopedia marketingowa.

Podfunkcja rejestracja prowadzonych kampanii reklamowych

• Umożliwia prowadzenie danych o rodzajach, sposobach, terminach prowadzonych kampanii reklamowych, okresach ich trwania, regionach (obszarach), segmentach rynku.

• Umożliwia także śledzenie reakcji klienta na poszczególne akcje. Pozwala na porównanie liczby zaproszeń, liczby zgłoszeń, liczby obecnych klientów oraz monitorowanie źródła zainteresowania klienta przez automatyczne powiązanie akcji marketingowych z rozpoczynającymi się procesami sprzedaży. Efektem jest możliwość uzyskania klasyfikacji źródeł zainteresowania np. kampaniami reklamowymi, informacji o kanałach dystrybucji, do których należą poszczególni klienci itp.

Podfunkcja obsługi korespondencji napływającej

Zapewnia realizację konkretnych procesów wymagających od operatora rzetelności i terminowości, zgodnie z przyjętymi wcześniej procedurami. W odniesieniu do pewnych rodzajów korespondencji umożliwia określenie zasad, według których dokument lub informacja musi być rozesłana w firmie, określenie jednego konkretnego obiegu lub obiegów alternatywnych poszczególnych dokumentów (zależnie od specyfiki każdej z nich).

Usługa telemarketingu (telesprzedaż)

Ułatwia układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, umożliwia automatyczne wybieranie numeru telefonicznego, zbieranie zamówień, generowanie zbiorów klientów zainteresowanych podobną ofertą. Rozwiązania oferowane przez tę podfunkcję usprawniają proces sprzedaży, gdyż sam program łączy się z poszczególnymi klientami z określonej listy, przeznaczonej do obsługi w pewnym cyklu. Skutkiem tego jest stałe utrzymywanie kontaktówz klientem, przejawiające się w efekcie większą sprzedażą.

Podfunkcja segmentacja klientów

Umożliwia tworzenie dowolnych list klientów i osób kontaktowych na podstawie bazy danych klientów, w której klienci są szczegółowo opisani (np. skala firmy - rozumiana jako wielkość przychodów ze sprzedaży, jako wielkość zatrudnienia, jako obszar działania, jako udział w rynku, wielkość powierzchni magazynowej, sklepowej itp.). Listy te z reguły są wykorzystywane do formułowania strategii marketingowej, ukierunkowania kampanii reklamowych w celu zwiększenia skuteczności ich oddziaływania na określone grupy klientów.

Podfunkcja monitorowanie konkurencji

Realizuje proces rejestracji danych o wszystkich występujących na rynku dostawcach produktów, usług, towarów w podobnym lub takim samym asortymencie. Dane te zazwyczaj dotyczą wielkości udziału w rynku (udziału liczonego w %), wartości produktów, jakości produktów, ceny produktów, obszarów działania, liczby zatrudnionych, nowoczesności produktów itp.

Podfunkcja encyklopedia marketingowa

• Umożliwia szybkie porównanie i analizowanie archiwizowanych danych z punktu widzenia produktów konkurencji, komentarzy prasowych na temat konkurencyjności produktów firmy, skali sprzedaży produktów zadowolenia klienta itp. Możliwe jest wyselekcjonowanie danych i prognoz dotyczących poszczególnych klientów znajdujących się na wcześniej zadanych i przyporządkowanych im etapach sprzedaży, takich jak: zainteresowanie, prognozowanie, realizowanie zamówienia (kontraktu), ściąganie należności, obsługa posprzedażna, utracona szansa itp.

• W podfunkcji tej udostępniane są informacje na temat oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów wraz z ich multimedialnymi zdjęciami, filmami, schematami, rynkami, opisami technicznymi itp

Moduł serwisu i obsługi posprzedażnej

• Jest podobny w pewnym zakresie do modułu sprzedaży. Szczególnymi cechami odznaczają się jednak podfunkcje obsługujące procesy posprzedażne, najczęściej związane z obsługą gwarancyjną i pogwarancyjną sprzedanych produktów, towarów i usług. Znaczenie tego modułu polega na okazywaniu szczególnego zainteresowania klientowi, który już coś kupił w firmie. Działanie to, określane jako obsługa posprzedażna obejmuje:

• badanie stopnia zadowolenia klienta,

• zdobywanie od klientów informacji o ocenie nabytego produktu i usługi,

• badanie preferencji, opinii, dalszych potrzeb,

• nakłanianie do dokonywania dalszych zakupów w tej firmie.

• Dzięki wymienionym działaniom klient nabierze większego zaufania do firmy i będzie można się spodziewać, że ponownie dokona w niej zakupów, nawet wtedy, gdy oferowane towary lub usługi będą droższe niż u konkurencji. Każdy klient przywiązuje dużą wagę do poczucia bezpieczeństwa.

• moduł serwisu i obsługi posprzedażnej realizuje następujące podfunkcje:

• monitorowanie umów serwisowych,

• obsługa przyjmowania zleceń (napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych),

• bieżąca kontrola zgłoszeń,

• historia zgłoszeń,

• obsługa reklamacji,

• bazy rozwiązań.

Podfunkcja monitorowanie umów serwisowych

• Wyraża się w realizacji takich czynności, jak:

• Przypominanie o konieczności wykonania zadań ujętych w umowach serwisowych, tj. okresów dokonywania przeglądów, czynności konserwacyjnych, zakresu wymiany materiałów eksploatacyjnych (np. w przypadku umów serwisowych dotyczących obsługi drukarek będzie to zwrócenie uwagi na konieczność wymiany tonera, wymiany rolek przesuwu papieru itp.),

• Monitorowanie okresu trwania umowy, polegające np. na badaniu czasu trwania umowy i odpowiednim informowaniu zainteresowanych pracowników przed zakończeniem terminu, aby podjęli działania mające na celu przedłużenie umowy lub jej renegocjonowanie.

Podfunkcja obsługa przyjmowania zleceń

Przejawia się w przyjmowaniu zleceń na wykonanie usługi gwarancyjnej lub pogwarancyjnej, określeniu jej zakresu wynikającego zarówno z umowy, jak i konkretnego stanu rzeczy (towaru), który będzie podlegał serwisowaniu. Przyjmowanie zleceń w sensie technicznym może być dokonywane różnymi kanałami komunikacyjnymi: telefonicznie, za pomocą poczty elektronicznej, bezpośrednio przez ustne zgłoszenie zlecenia w przedsiębiorstwie itp.

Podfunkcja bieżąca kontrola zgłoszeń

Polega na sprawdzeniu terminu otrzymania zlecenia i porównaniu go z realizacją zgłoszonego zlecenia. Realizacja tej podfunkcji polega na maksymalnym skoncentrowaniu się odpowiednich działów zajmujących się obsługą klienta na wykonaniu przyporządkowanych im zadań. W razie wystąpienia istotnych odstępstw od przyjętych standardów obowiązujących w firmie kierownictwo ma możliwość reagowania na pojawiające się nieprawidłowości. Reakcja może polegać na zwiększeniu personelu działu serwisu, wydłużeniu godzin jego pracy lub też na poprawie przepływu informacji od otrzymania zlecenia do jego całkowitego wykonania.

Podfunkcja historii zgłoszeń

• Ujmuje zgłoszenia w bazie danych. Zawarte są w niej informacje dotyczące: daty zgłoszenia zlecenia, przedmiotu zgłoszenia, tj. rodzaju towaru, usługi, charakteru usterki, wady towaru (usługi), przewidywanego terminu wykonania usługi itp.

• Informacje te służą do współpracy przedsiębiorstwa z klientem. Ponadto dają obraz jakości towarów sprzedawanych przez firmę, czy też jakości świadczonych przez nią usług. Pozwala to odpowiednim służbom skoncentrować się na podniesieniu jakości usług, sprzedawanych towarów i jakości części zamiennych wykorzystywanych podczas naprawy produktów.

Podfunkcja obsługi reklamacji

• Obejmuje swoim zakresem ewidencję reklamowanych towarów i usług, przyczyny reklamacji, rodzaj klienta reklamującego, datę reklamacji, sposób obsługi reklamacji (polegający np. na naprawie produktu, wymianie produktu na nowy lub na obniżeniu ceny, gdy produkt można użytkować, np. na skutek zadrapań emalii).

Podfunkcja bazy rozwiązań

Zawiera pewne zestandardowane sposoby postępowań wykorzystywane do realizacji pewnych procesów dotyczących obsługi serwisowej (gwarancyjnej, pogwarancyjnej) sprzedanych produktów, usług. Mogą być także bazy standardowych rozwiązań dotyczących sposobu obsługi reklamacji.

Realizacja funkcji systemów CRM

• Realizacja przedstawionych funkcji jest możliwa dzięki temu, że systemy CRM:

• zbierają, przetwarzają, wymieniają i zarządzają informacjami pochodzącymi z zewnątrz firmy (głównie informacjami o klientach), oraz

• dokonują wymiany informacji (są zintegrowane) z pozostałym oprogramowaniem wewnętrznym przedsiębiorstwa, przede wszystkim systemami klasy ERP.

• Systemy Zarządzania Kontaktami z Klientami:

• są oparte na prostym interfejsie użytkownika - coraz częściej interfejs bazuje na przeglądarce internetowej, oraz

• dają możliwość przesyłania i aktualizowania danych w sieci komputerowej - między oddziałami firmy, w sieci partnerów i z pracownikami działającymi w terenie.

26.Obszary zastosowań systemów CRM

• Do głównych odbiorców rozwiązań CRM należą przedsiębiorstwa i organizację, które charakteryzują się posiadaniem dużej liczby klientów. Są to przede wszystkim:

• wielkie koncerny i sieci handlowe,

• przedsiębiorstwa telekomunikacyjne,

• dostawcy sprzętu komputerowego i oprogramowania, stosujący programy automatyzujące sprzedaż i obsługę zleceń, umożliwiające głównie konfigurowanie produktów z punktu widzenia indywidualnych potrzeb i preferencji klienta,

• producenci złożonych systemów (maszyn, urządzeń, systemów grzewczych, wentylacyjnych), które są wykonywane na zamówienie i zgodnie ze specyfiką klienta,

• firmy z branży szybko zbywalnych dóbr konsumpcyjnych,

• firmy z branży farmaceutycznej,

• banki,

• towarzystwa ubezpieczeniowe,

• fundusze emerytalne,

• biura nieruchomości,

• służba zdrowia,

• edukacja,

• administracja państwowa.

27.Zalety i wady systemów CRM

Zasadnicze zalety CRM

• Do głównych korzyści wynikających z wdrożenia zintegrowanych systemów klasy CRM należy:

• Nawiązanie i utrzymanie kontaktów z klientami - począwszy od identyfikacji potencjalnego klienta, poprzez nawiązanie z nim ewentualnej rzeczywistej współpracy, a skończywszy na zarządzaniu całym cyklem użytkowania zakupionego przez niego produktu.

• Scentralizowana, stale aktualizowana i dostępna składnica danych - pozwala między innymi na jednokrotne wprowadzanie przez pracownika tych samych informacji, na harmonizowanie działań oraz daje możliwość określenia najbardziej wartościowych klientów.

• Stworzenie systemu informatycznego przetwarzającego opinie, uwagi, reklamacje, zapytania i wnioski klientów - są one bazą do prognozowania i planowania przyszłej działalności i strategii firmy.

• Usprawnienie sprzedaży i kontaktów z klientami.

• Lepsze poinformowanie sprzedawców i pracowników działu obsługi klienta, ich większe kompetencje i umożliwienie im osiągnięcia dzięki temu lepszych wyników.

• Możliwość skrócenia cyklu sprzedaży, zmniejszenia chaosu informacyjnego oraz utrwalenia wiedzy pracowników o klientach.

• Możliwość podniesienia jakości usług i wielkości sprzedaży.

• Zwiększenie szansy na docenienie przez klientów fachowości obsługi oraz możliwości rozpoznawania ich potrzeb.

Zalety CRM

• Użytkownicy zintegrowanych systemów Zarządzania Kontaktami z Klientem wskazują w szczególności na następujące zalety:

• dostępność informacji w dowolnym momencie,

• skrócenie czasu sporządzania ofert, więcej wiedzy o klientach,

• odciążenie od prac rutynowych,

• zwiększenie zadowolenia klientów,

• więcej ofert,

• oszczędność czasu przy planowaniu wizyt.

Wady systemów CRM

• Wśród zasadniczych wad rozwiązań CRM wymienia się m.in.:

• brak ich jednolitej i spójnej definicji,

• brak jednolitego opisu funkcjonalności systemów CRM przez dostawców tych produktów,

• brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń, zwrocie z inwestycji, referencjach,

• konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa,

• trudność z integracją danych o kliencie pochodzących z wielu źródeł,

• obawy związane z odpowiedzią na pytanie, czy użytkownicy będą zasilać system wartościowymi danymi o klientach.

28. Problemy wdrożeń CRM

• Trudności wynikające z próby ujęcia specyfiki działów sprzedaży czy obsługi klienta w formę algorytmiczną. Gotowe pakiety oprogramowania, mimo iż są dostosowane do potrzeb przedsiębiorstwa, to jednak narzucają określone procedury, które nie zawsze są zgodne ze specyfiką firmy.

• Wdrożenia, które mają miejsce w przedsiębiorstwach z przestarzałą lub jeszcze niedojrzałą strukturą organizacyjną, de facto stanowią próbę zinformatyzowania organizacyjnego chaosu skazaną z góry na niepowodzenie. Przy implementacjach pakietów CRM bowiem liczy się przede wszystkim dobra organizacja i kompetentni pracownicy, a dopiero później dobry produkt informatyczny.

• Opór pracowników związany z niechęcią do dodatkowej pracy, polegającej na wprowadzaniu do systemu uwag na temat współpracy z klientem, informacji o stanie zlecenia czy statusie rozmów handlowych. Celem pakietów CRM jest m.in. Automatyzacja prac administracyjnych, która ma prowadzić do zwiększenia długości czasu, jaki sprzedawca może spędzić z klientem. Ceną za to jest dyscyplina pracowników w przestrzeganiu procedur wprowadzania danych.

• Wysokie koszty wdrożenia, stanowiące barierę finansową.

• Dla wielu przedsiębiorstw pierwszym i podstawowym etapem jest wdrożenie systemu ERP. Implementację pakietów CRM odkłada się na przyszłość, jak że przedsiębiorstwa nie chcą powielać funkcjonalności wdrażanych systemów ERP.

• Niedoceniana konieczność współpracy pracowników działu informatyki z handlowcami nad zidentyfikowaniem potrzeb firmy jeszcze przed rozpoczęciem implementacji.

29.Warunki efektywnego zarządzania

• dostęp do informacji,

• dostępność informacji niezbędnej, pełnej i aktualnej,

• analiza informacji z wielu źródeł,

• analiza na różnych poziomach szczegółowości,

• automatyka reagowania i modyfikowalne procedury.

30.Architektura Systemu Business Intelligence - elementy

• narzędzia do ekstracji, przekształcania i ładowania danych,

• warstwa przechowywania danych,

• warstwa obsługująca zapytania użytkowników,

• narzędzia zapewniające interfejs użytkownika.

Narzędzia wspomagające decydenta
Architektura systemu BI

31.Business Intelligence to:

• tylko koncepcja zarządzania,

• tylko rozwiązanie informatyczne rozumiane zarówno w wąskim znaczeniu (narzędzie analityczne), jak i szerokim (obejmującego obok typowych rozwiązań aplikacyjnych również: hurtownię danych, technologię OLAP, narzędzia generowania zapytań i raportowania, data mining),

• koncepcja zarządzania wsparta narzędziami informatycznymi.

Definicja BI

• Pojęcie Business Intelligence zostało wprowadzone przez Gartner Group w 1989 r jako zestaw koncepcji i metodyk mających na celu usprawnienie podejmowanych decyzji biznesowych przez użycie systemów opartych na faktach. [def. ogólna]

• Systemy BI służą wyszukiwaniu danych z różnych źródeł (najczęściej z hurtowni danych i internetu) i ich przetwarzaniu w celu uzyskiwania informacji decyzyjnej dla użytkowników wszystkich szczebli zarządzania. [def. praktyczna]

• System BI to system składający się z hurtowni danych, zaprojektowanych w tej hurtowni struktur danych, posiadających znaczenie biznesowe oraz narzędzia ich prezentacji.

Podejście BI

Cechy systemów BI

• możliwość prowadzenia różnorodnych analiz i prognoz,

• możliwość zagłębiania się w dane,

• możliwość generowania ogromnej liczby raportów,

• obsługa wielu użytkowników w organizacji i poza nią,

• otwartość - możliwość integrowania systemów BI z różnymi systemami informatycznymi,

• zgodność ze standardami firmowymi i rynkowymi,

• obsługa rozproszonych zasobów danych,

• szybkość dostarczania informacji potencjalnym użytkownikom,

• duża czytelność danych - zastosowanie technik wizualizacji danych.

32.Użyteczność rozwiązań informatycznych - BI

Korzyści finansowe

• wzrost produktywności

• wzrost przychodów

• obniżenie kosztów

Korzyści jakościowe

• szybsze i trafniejsze decyzje

• pełniejsze wsparcie komunikacji wewnętrznej

• wzrost satysfakcji pracowników i partnerów

Systemy BI umożliwiają:

• Zebranie danych z różnych źródeł, takich jak transakcyjne systemy zintegrowane, pliki bazy danych, pliki arkuszy kalkulacyjnych, dokumenty sieci WWW

• Ustrukturyzowanie i ujednolicenie zebranych danych w postaci hurtowni danych, w ten sposób umożliwiający ich analizę

• Prezentację uzyskanych w ten sposób informacji użytkownikom za pomocą dowolnego narzędzia prezentacji, takiego jak arkusz kalkulacyjny, strona WWW, czy system GIS.

Zastosowania SBI

• Systemy klasy BI umożliwiają prowadzenie skomplikowanych analiz na podstawie wielu kryteriów, takich jak:

• Struktura sprzedaży w podziale na regiony geograficzne.

• Analiza rentowności grup klientów.

• Wielowymiarowe analizy wyników, sprzedaży, ryzyka.

• Analiza rentowności kanałów dystrybucji.

35.Modele organizacji i zarządzania

• Organizacje zorientowane na procesy:

bank, biuro, zakład produkcyjny

• Organizacje zorientowane na projekty:

zakład badawczo-rozwojowy, przedsiębiorstwa budowlane, firma konsultingowa

• Zwykle: organizacje mieszane

• Organizacje wirtualne

37. Okres zwrotu nakładów.

Przewidywany niezbędny okres do uzyskania zwrotu zainwestowanego kapitału przez nadwyżki finansowe generowane w wyniku zastosowania projektu inwestycyjnego.

39. Wartość bieżąca netto NPV

Ustalenie stopy dyskontowej jest to albo rynkowa stopa % od pożyczek średniookresowych (w przypadku finansowania funduszami obcymi) albo wynegocjowane przez inwestora stopy dochodu na poziomie rentowności aktywów przedsiębiorstwa (w przypadku finansowania własnymi funduszami)

Wartość netto to różnica pomiędzy zdyskontowanymi wpływami i wydatkami związanymi z realizacją projektu inwestycyjnego.

NPV = ∑ NFNt \ (1+k)^t -- NFN -zdyskontowane nadwyżki

możliwe są 3 przedziały wartości NPV:

1. NPV>0 - co oznacza że stopa zwrotu jest wyższa niż koszt pozyskania kapitału. Przedsęwzięcie zwiększa zasoby firmy.

2. NPV=0 - stopa zwrotu równa się kosztowi kapitału. Projekt jest neutralny i nie zmniejsza i nie zwiększa zasobów firmy

3. NPV<0 - stopa zwrotu jest niższa niż koszt kapitału. Projekt należy odrzucić, gdyż zmniejsza zasoby firmy.

40. Wewnętrzna stopa zwrotu IRR i IRR* - skorygowana

Stopa dyskontowa przy której zaktualizowana wartość bieżąca wydatków pieniężnych = zaktualizowanej wartości wpływów pieniężnych w całym okresie realizacji i eksploatacji projektu.

1. IRR> kosztów ⇒ NPV>0 (ok.) - projekt inwestycyjny jest źródłem nadwyżki finansowej dla firmy.

2. IRR< kosztów ⇒ NPV<0 (dupcia) - oznacza że przy danych kosztach kapitału inwstycja pochłania środki nie generując żadnej nadwyżki. Projekt należy odrzucić

3. IRR = kosztom ⇒ NFNt / (1+k)^t = 0 - czyli wewnętrzna stopa zwrotu jest równa kosztom kapitału, projekt inwestycyjny jest neutralny.

IRR* zmodyfikowana to taka stopa przy zastosowaniu której przyszła wartość nakładów inwestycji ponoszona na koniec okresu eksploatacji będzie równa przyszłej wartości wszystkich nadwyżek finansowych obliczonej przy zastosowaniu rynkowej stopy procentowej

42.ROI (ang. return on investment - zwrot z inwestycji) - wskaźnik rentowności stosowany w celu zmierzenia efektywności działania przedsiębiorstwa, niezależnie od struktury jego majątku czy czynników nadzwyczajnych. Sposób obliczania wskaźnika:

Zo Zo S

ROI= _____ = _____ x _____

M S M

gdzie:

• Zo - zysk operacyjny,

• M - majątek (suma aktywów),

• S - przychody ze sprzedaży.

Z przedstawionego wzoru wynika, że ROI jest iloczynem wskaźnika rentowności sprzedaży oraz wskaźnika rotacji majątku. Pierwszy mówi o tym, jaką część zrealizowanej sprzedaży stanowi zysk operacyjny. Wskaźnik wzrasta, gdy każda jednostka wartości sprzedaży kreuje coraz większy zysk.

Drugi wskaźnik informuje, ile razy w ciągu danego okresu jednostka wartości majątku podlega transformacji w przychody ze sprzedaży. Gdy wskaźnik ten wzrasta, oznacza to coraz intensywniejsze wykorzystanie majątku.

Oznacza to, że wskaźnik ROI zależy od zysku jednostkowego oraz od wielkości sprzedaży, przypadającej na jednostkę zainwestowanego majątku.

30.Architektura Systemu Business Intelligence - elementy - 44

31.Business Intelligence to: - 45

14.Cechy Zintegrowanego Syst. Informatycznego-14

24.Działania w ramach CRM -31

3.Elementy składowe systemu informacyjnego -4

4.Funkcje systemu informacyjnego -4

23.Główne korzyści BI -31

10.Integracja w systemach -11

13.Istota systemów transakcyjnych -13

15. Istota systemów MRP II -15

16.Istota systemów MRP -18

17.Istota systemów ERP -19

18.Istota systemów ERP II -20

19.Istota systemów CMR -22

20.Istota systemów BI -26

6.Kryteria typologia systemów informacyjnych , podać przykłady - 8

21.Moduły w Zintegrowanym Systemie Informatycznym -26

35.Modele organizacji i zarządzania -48

37. Okres zwrotu nakładów. -48

26.Obszary zastosowań systemów CRM -40

28. Problemy wdrożeń CRM -43

22. Porównanie Systemów klasy ERP i ERP II -30

42.ROI (ang. return on investment - zwrot z inwestycji) -49

2.Różnice między pojęciami: system, system informacyjny, system informatyczny -1

25.Struktura systemu CRM -32

5.Struktury systemu informacyjnego -6

1.System a otoczenie -1

7.System informacyjny - ujęcie statyczne i dynamiczne -10

11.Trójpoziomowy model integracji -12

9.Uwarunkowania wdrożenia ZSI -11

32.Użyteczność rozwiązań informatycznych - BI -46

39. Wartość bieżąca netto NPV -48

29.Warunki efektywnego zarządzania -44

12.Wzwania przedsiębiorstw XXI wieku -12

27.Zalety i wady systemów CRM -41

8.Zadania systemów informatycznych -10

4

---