ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE Z ELEMENTAMI EKONOMIKI OCHRONY ZDROWIA
Mgr Maja Szymaczek
Specjalizacja: pielęgniarstwo operacyjne, anestezjologii i intensywnej opieki
Czerwiec 2013
ORGANIZACJA- MISJA I STRUKTURA
Organizacja- to takie współdziałanie części, które przyczynia się do powodzenia całości (Tadeusz Kotarbiński)
Organizacja- ( gr. uporządkowanie)-to celowa grupa społeczna, która funkcjonuje według pewnych reguł i zasad, współpracująca ze sobą- by osiągnąć cel. Istotą organizacji jest świadomość zasad, reguł, misji, celów oraz synergia- dopasowanie, wspomaganie działań innych)- Wikipedia
Od intuicji do nauki organizacji:
starożytny Egipt ( wielka Piramida Cheopsa- 100 tysięcy ludzi, 20 lat, miliony bloków skalnych), cechy zarządzania: rygor, wymuszanie, nakaz, rozkaz),
starożytna Grecja- Platon, autor wyzwania: „produkować więcej, lepiej, taniej, w oparciu o specjalizacje produkcyjne”
Sokrates ( 469- 399p.n.e.) „ wiem, że nic nie wiem”, autor zasad zarządzania: „ nagradzać dobrze pracujących, karać źle pracujących, podtrzymywać chęć do pracy swoich podwładnych, zapewniać posłuszeństwo”,
średniowieczna Wenecja- organizacja międzynarodowego handlu, z pierwszym w świecie systemem księgowości, budownictwo sakralne- przykład dobrej współpracy architektów, budowniczych,
Polska renesansowa, Andrzej Frycz- Modrzewski „ O naprawie Rzeczpospolitej” pisał o zarządzaniu, równości i powszechności praw dla wszystkich stanów, podkreślał służebna rolę przywódców, kierowników „ Niechaj pamiętają królowie, że oni są dla ludzi, a nie ludzie dla nich”
wiek XIX- mechanizacja pracy fizycznej, liczne wynalazki ( maszyna parowa, elektryczność), rozwój nauk socjologicznych, ekonomicznych
Max Weber ( 1864-1920)- niemiecki socjolog, historyk, ekonomista, prawnik, religioznawca, teoretyk polityki
Działania racjonalne- jako klucz do rozumienia procesu racjonalizacji w zarządzaniu, tzw „ odczarowanie zarządzania, etyka zarządzania, jako źródło przewagi ekonomicznej krajów protestanckich.
Organizacja biurokratyczna ( pocz. XX wieku- lata 90), Max Weber- klasyczny model organizacji cechuje:
hierarchiczność ( szczebel niższy podlega wyższemu, a najwyższy ma władzę nad wszystkimi),
podział czynności według określonych pionów,
przepływ informacji sformalizowany, regulowany ( sztywny, służbowy charakter, każdy informuje swojego bezpośredniego przełożonego),
osoby na niższych szczeblach selekcjonują informacje tak, aby przedstawić je w formie dla siebie najkorzystniejszej ( zafałszowanie informacji, a informacja umożliwia kooperację),
informacja- to władza ( często zatrzymywana przez osoby na średnim szczeblu),
nieformalni liderzy,
kooperacja ograniczona do oddzielonych struktur, zadanie jest rozkładane na etapy, poszczególni członkowie nie wiedzą o funkcjonowaniu i celu całości,
w modelu biurokratycznym określa się organizację, jako maszynę.
Organizacja- zmiany współczesne ( lata 90 XX wieku- nadal)- cechuje:
spłaszczenie struktury organizacji, nacisk na współpracę w poziomie,
restrukturyzacja- redukcja zbędnych struktur, optymalizacja funkcji,
struktury macierzowe ( podział pionowy- funkcyjny; poziomy- grupy zadaniowe),
zespoły projektowe ( powołane na czas pracy nad zadaniem),
organizacje wirtualne,
organizacje ponadkulturowe ( typowe dla globalizacji),
W modelu współczesnym określa się organizację, jako:
organizm ( zaspokaja potrzeby, stanowi system otwarty, zarówno wpływa na otoczenie, jak i otoczenie wpływa na organizację, ma zdolność homeostazy- samoregulacji, utrzymywania wewnętrznej stabilności, entropii ujemnej- przezwyciężania tendencji do upadku),
mózg ( przetwarza informacje, podejmuje określone decyzje),
kulturę, narzędzie dominacji, system polityczny
Współczesne formy organizacji:
administracyjne
wojskowe
religijne
gospodarcze
publiczne ( społeczne)
non- profit
polityczne ( partie)
Misja organizacji- to szczególny powód istnienia organizacji, wyróżniający ją od wszystkich innych. To zadania, które musi wykonać organizacja, by zrealizować cel. Zadania organizacji wynikają z misji jej działania.
„ Udzielanie mieszkańcom woj. małopolskiego, a także innych regionów Rzeczpospolitej najwyższej jakości wysokospecjalistycznej opieki medycznej, połączonej z edukacją zdrowotną oraz rozwojem działań z zakresu promocji zdrowia”
Wizja organizacji- to ogólny lub szczegółowy obraz przyszłości organizacji, uwzględniający zwykle maksymalnie pięć elementów:
domena działalności- podstawowy obszar specjalizacji działalności,
odpowiedzialność- wartości realizowane na rzecz interesariuszy
standardy sukcesu- mierniki długookresowego powodzenia,
kluczowe kompetencje- umiejętności i technologie służące sukcesowi,
organizacja- rozumiana na poziomie wizji jako podstawowe zasady systemu kadrowego i hierarchii,
Cele organizacji- wyznaczają główny kierunek działania, z uwzględnieniem roli organizacji ( miejsce w społeczeństwie, ogólnie określona działalność, którą może wykonywać wśród innych organizacji tego typu), misji i zadań.
Cele oficjalne- ogólne założenia ( statuty, oświadczenia dyrektorów, rzeczników prasowych), SA wyrażane w sposób bardzo ogólny, stanowią centrum uwagi wspólne dla wszystkich jednostek organizacji, maja informować i zachęcać strony zainteresowane do przywiązania do organizacji i nadania jej statusu społecznego
Cele operacyjne- określają kierunek działań wymagany od poszczególnych jednostek organizacyjnych i osób w organizacji, dąży się do nich za pośrednictwem rzeczywistych programów działań i procedur. Stanowią one ramy służące opracowywaniu celów operacyjnych- wpływają na działanie organizacji.
Pojęcie celu jest związane z pojęciem strategii, czasem organizacja ustanawia cele przed opracowaniem strategii służącej ich osiąganiu, a czasem cele są ustalane ze względu na istniejącą już strategię.
Otoczenie> wpływa na strategię ( i odwrotnie), która > wpływa na cele ( a one na strategię), a one >wpływają na działania ( a działania na cele).
Otoczenie organizacji:
zewnętrzne- wszystko, co znajduje się poza granicami organizacji, co może na nią oddziaływać
wewnętrzne- warunki i siły działające w organizacji
Otoczenie zewnętrzne organizacji:
ma wymiar ekonomiczny ( kondycja systemu gospodarczego, w którym działa organizacja- wzrost gospodarczy, inflacja, stopy procentowe, bezrobocie),
ma wymiar techniczny ( odnosi się do metod, które pozwalają przekształcić zasoby w produkty lub usługi),
ma wymiar społeczno- kulturowy ( obejmuje obyczaje, nawyki, wartości i cechy demograficzne społeczeństwa, w którym funkcjonuje organizacja, określa jakie produkty i usługi społeczeństwo będzie ceniło najwyżej
Otoczenie wewnętrzne organizacji:
składa się z właścicieli organizacji, zarządu, pracowników, otoczenia fizycznego i kultury,
Otoczenie organizacji:
władza
informacja
kooperacja
Władza - możliwość wywierania przez jednostkę lub grupę rzeczywistego wpływu na istotne okoliczności życia jednostki lub grupy osób.
Władza indywidualna- panowanie nad sobą i swym postępowaniem względem innych przez wybór miedzy alternatywnymi wariantami zachowań,
władza wspólnotowa- wynika z bezpośrednich relacji międzyosobniczych ( rodzinnych, sąsiedzkich, towarzyskich, mafijnych),
władza publiczna- obejmuje duże, niepowiązane więzami osobistymi społeczności ( państwowa, ekonomiczna, ideologiczna),
Władza wspólnotowa i publiczna- stosunek społeczny, jaki zachodzi pomiędzy jednostkami społecznymi lub grupami społecznymi, w którym jedna ze stron ma możliwość w sposób trwały i uprawniony narzucania swojej woli drugiej stronie oraz posiada środki zapewniające kontrolę tego postępowania ( ktoś wydaje polecenie, ktoś inny je wykonuje- relacja podwładny- przełożony)
Definiowanie pojęcia władzy:
płaszczyzna przedmiotowa: „ władza należy do kogoś”, „ ktoś ma władzę”,
płaszczyzna podmiotowa: „ władza coś postanawia, realizuje, daje”
J. Burns „ ludzie od dwóch tysięcy lat starają się przeniknąć tajemnicę władzy, ale jej natura nadal pozostaje nieuchwytna”
Współczesne socjologiczne teorie władzy:
Robert Dahl- władza sprowadza się do obserwowalnego procesu decyzyjnego, podmioty, które wniosły do niego najwięcej, traktowane są jako sprawujące realną władzę ( przywództwo w stowarzyszeniach),
Peter Bachrach, Morton Baratz- ujęcie dwuwymiarowe władzy- to możność ograniczania i ukierunkowywania cudzych działań, czyli obejmuje podejmowanie decyzji i nie podejmowanie,
Steven Lukes- radykalne ujęcie władzy, twierdzi, ze poprzednie stanowiska występują w warunkach konfliktu. Władza to kierowanie za pomocą autorytetu, nakłanianie do działań czy działania perswazyjne.
Władza- to człowiek
Otoczenie organizacji - Informacja
termin interdyscyplinarny, różnie definiowany zależnie od dziedziny nauki, to właściwość pewnych obiektów, relacja między elementami zbiorów pewnych obiektów, której istotą jest zmniejszenie niepewności.
Otoczenie organizacji- Kooperacja
współpraca, współdziałanie ( mrówki i mszyce; kwiat i zapylający owad; pacjent i pielęgniarka)
Struktura organizacji:
segment NATURA- zalicza się te zjawiska, które działają według swoich własnych prawideł, nie poddają się naciskom i działaniom osób, których dotyczą ( rynek globalny, środowisko naturalne, procesy demograficzne, przemiany w środowisku kulturalnym na skalę światową),
segment GRA- to rozgrywka pomiędzy daną organizacją a jej partnerami, dążą oni do realizacji własnych planów i potrzebują do tego organizację (klienci, dostawcy, kontrahenci, doradcy, firmy usługowe, pośrednicy)
Struktura organizacji:
segment WALKA- rodzaj gry, w której suma wynosi zero, czyli wygrana jednych oznacza przegraną drugich ( przeciwnicy, konkurenci)
segment WŁADZA- instytucje, które oddziałują na inne organizacje świadomie i w określonym celu, ale nie poddają się ich wpływom ( instytucje państwowe, właściciele, centrale wielkich firm)
ZARZĄDZANIE
„Zarządzanie w organizacjach jest procesem nastawionym na koordynację różnorodnych zasobów w celu osiągania efektów i zysków poprzez realizację określonych funkcji kierowniczych”
Sumerowie ( ok. 3000-2660 p.n.e.)- używali spisanych przepisów i regulacji w rządzeniu
Egipcjanie ( ok. 3000- 1000 p.n.e.)- używali praktyk zarządzania przy budowli piramid
Babilończycy ( 2800-500 p.n.e.)- używali w rządzeniu aktów prawnych i środków politycznych
Grecy ( 1000-100 p.n.e.)- używali różnych systemów rządzenia miastami, państwami
Rzymianie ( 750 p.n.e.- 470 n.e. )- używali struktury organizacyjnej w celu komunikacji i kontroli
Chińczycy ( 1500 p.n.e.- 1300 n. e.)- używali rozległej struktury organizacyjnej dla agencji rządowych oraz w dziedzinach sztuki
Wenecjanie ( 500- 1700 n.e.)- używali koncepcji projektowania organizacji i planowania do panowania na morzu
XVIII wiek- rewolucja przemysłowa w wielkiej Brytanii- rozwój nauk o zarządzaniu
XIX wiek- Robert Owen, dostrzegł znaczenie zasobów ludzkich w zarządzaniu ( skrócenie czasu pracy, podniesienie wieku pracowników- dzieci, posiłki pracownicze, lepsze warunki pracy
XXI wiek- zarządzanie różni się od tradycyjnego szybkością działania i jej konsekwencjami
Cechy charakteryzujące „doskonałe” zarządzanie (na podstawie najlepiej działających w świecie firm):
skłonność do działania- należy robić nawet cokolwiek, zamiast dokonywać ciągłych analiz i badań, w celu ustalenia najlepszego sposobu działania,
trzymanie się blisko klienta- poznanie jego preferencji, zaspokojenie potrzeb prowadzi do satysfakcji i uznania dla działalności przedsiębiorstwa,
autonomia i przedsiębiorczość- rozbicie firmy na małe „ przedsiębiorstwa”, zachęcenie do autonomii mobilizuje pracowników do lepszej pracy na „ swoim”, daje poczucie satysfakcji, pobudza kreatywność,
wydajność dzięki ludziom- pracownik powinien mieć świadomość znaczenia swojej pracy dla osiągania wysokiej jakości świadczeń, usług,
bezpośredni kontakt i motywacja przez wartości- kierownicy utrzymujący bliski kontakt z podstawowymi działami przedsiębiorstwa uzyskują wysokie wyniki w zarządzaniu, SA faktycznymi liderami,
trzymanie się swojej specjalności- robię to na czym najlepiej się znam,
jednoczesne dyscyplina i swoboda- tworzenie klimatu zgody i zrozumienia, tolerancja, zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów to warunek powodzenia i skuteczności zarządzania
Funkcje zarządzania:
Planowanie- polega na ustaleniu kolejności działań oraz ich ważności, składa się na niego:
wstępne rozpoznanie i zdefiniowanie sytuacji ( cele końcowe),
właściwa analiza i rozpoznanie ( warunki sterowalne i niesterowalne),
określenie alternatywnych sposobów osiągania celów,
ocena podanych wariantów planu,
wybór optymalnego wariantu planu,
operacjonalizacja wybranego wariantu,
wdrożenie planu w życie
Zasady procesu planowania:
plan realny,
musi posiadać kilka wariantów rozwiązań,
powinien zakładać zasadę racjonalizmu w gospodarowaniu,
musi być elastyczny
Rodzaje planowania:
Planowanie strategiczne- charakteryzuje:
zajmuje się kwestiami funkcjonowania i rozwoju organizacji,
jest planem długookresowym,
zajmuje się problemami jakościowymi,
główne cele i wytyczne są jasno i klarownie sformułowane
plany strategiczne maja na celu ukierunkowanie działań firmy, alokację posiadanych zasobów, mobilizowanie do większego wysiłku i działania,
jest narzędziem kontroli firmy
Planowanie operacyjne- charakteryzuje:
zajmuje się sprawami mającymi powiązanie ze strategią organizacji,
jest planem krótkookresowym,
ma charakter ilościowy,
jest uporządkowane,
dokładnie określa, w jaki sposób będą prowadzone działania,
zapewnia odpowiednia alokację zasobów, jest narzędziem kontroli, porządkuje kwestie koordynacji działań i współpracy
Funkcje zarządzania:
Organizacja - polega na stworzeniu reguł, zasad działania dotyczących zasobów przedsiębiorstwa, podziału pracy, koordynacji pracy, wydawania zarządzeń i poleceń
Funkcje zarządzania:
Motywowanie
wielkość nagrody powinna być proporcjonalna do osiąganych rezultatów i wymagań oraz zależna od ambicji i oczekiwań podwładnych
stosowanie strategii nierównych proporcji- różna częstotliwość nagradzania i wysokość nagród bardziej motywuje
należy stosować kompleksowość i systemowość
czas pomiędzy wykonaniem zadania a otrzymaniem premii powinien być krótki
należy stworzyć możliwość wyboru nagrody przez pracownika
Funkcje zarządzania:
Kontrola- rejestrowanie wydarzeń, zainteresowanie pracownikiem i produktem, porównanie wyników osiągniętych z zaplanowanymi oraz korekta działań
Etyka zarządzania
CZŁOWIEK- jako podstawowy element ZARZĄDZANIA
Etyka- to osobiste przekonanie jednostki dotyczące słuszności zachowania w określonych sytuacjach
etykę posiadają ludzie, a nie organizacje
pojęcie zachowania etycznego jest różne dla różnych osób
etyka jest względna, a nie absolutna
Etyka zarządzania- to system norm zachowań, jakie prezentują i jakimi kierują się w zarządzaniu menedżerowie. Zawiera ona wartości, prawa, obowiązki, normy moralne i wzajemne relacje w organizacji
Obszary zainteresowań etyki zarządzania:
stosunek firmy do pracownika ( nabór i zwalnianie pracowników, ocenianie i motywowanie, doskonalenie, rozwój i kariera zawodowa)
stosunek pracowników do firmy ( formy przekupstwa, korzyści osobistych, brak uczciwości)
stosunek firmy do innych podmiotów ( np. wykorzystywanie symboli zawodowych w reklamie)
Cechy menedżera, zgodne z zasadami etyki:
przestrzeganie praw i działanie zgodnie z zasadami współżycia społecznego w biznesie
respektowanie zasady uczciwości w życiu i pracy zawodowej
uwzględnianie w swojej działalności interesu społecznego oraz dobra wspólnego członków organizacji
nie wykorzystywanie wpływów i przewagi kierowniczej w interesie własnym
przestrzeganie zasad uczciwości w gospodarce rynkowej i konkurencji
nie wykorzystywanie w kierowaniu trudnego położenia innych ( podwładnych i współpracowników)
nie stosowanie w kierowaniu podstępu jako metody działania
„Nierzadko niewiedza lub brak zdolności nie wyrządzą organizacji i jej członkom tyle szkody, co nieetyczne zachowania kierownictwa”
Zarządzanie strategiczne
proces przedsiębiorczości prowadzący w kierunku rozwoju organizacyjnego i odnawiania się przedsiębiorstwa
Planowanie strategiczne- uporządkowane działania mające na celu wypracowanie podstawowych decyzji i działań, które kształtują organizację
Zarządzanie strategiczne - obejmuje cele organizacji:
formułowanie misji ( szczególny powód istnienia organizacji)
określenie wizji ( jak ma wyglądać działalność organizacji w przyszłości?)
opracowanie planu strategicznego ( w jaki sposób zrealizować misję?)
Budowanie strategii organizacji- cele:
trzeba być lepszym niż konkurenci w danej dziedzinie
działać inaczej niż oni
wybrać inny obszar rynku
Elementy strategii:
domena działania- określa odbiorców usług, często wykazuje konieczność poszukiwania nowych (kim jest płatnik, jakie są możliwości pozyskania innych)
strategiczna przewaga- polega na tym, aby w ramach wybranej domeny działania, być bardziej atrakcyjnym partnerem niż inne firmy działające na podobnym segmencie rynku ( badanie demograficzne rynku, wykorzystanie aparatury medycznej)
cele strategiczne- określają, co dana jednostka chce uzyskać w kolejnych okresach i pozwalają kontrolować, czy osiąga sukces , w zakładach opieki zdrowotnej mogą dotyczyć :
dostosowania struktury organizacyjnej do zmieniającej się domeny działania
pozyskiwania pracowników o wysokich kwalifikacjach, otwartych na wprowadzane zmiany
dostosowania zatrudnienia do planowanych zadań
doposażenia w aparaturę i sprzęt
szerokiej promocji oferowanych usług
wprowadzanie standardów postępowania gwarantujących dobra jakość
funkcjonalne programy działania - są one przełożeniem koncepcji strategii i jej celu ogólnego na konkretne działania na każdym stanowisku pracy. Powinny zawierać:
określać: co?, kto?, kiedy?, w jaki sposób?- łącząc działania bieżące ze strategiczną przyszłością
zakładać stałą konieczność poprawy i usprawnień- zakładać stałą konieczność doskonalenia
w sposób całościowy określać funkcjonowanie zakładu ( finansowanie usług, sposób naboru i adaptacji kadr, planowanie obsad kadrowych, sposób zarządzania, ocenę jakości usług, wynagrodzenie i awansowanie)
W zarządzaniu strategicznym do każdego z tych elementów należy sformułować programy działania.
Metody analizy strategicznej:
„ Firma dopasowuje się do otoczenia, a nie otoczenie do firmy”
Analiza SWOT- celem tej analizy jest badanie silnych i słabych stron organizacji oraz szans i zagrożeń otoczenia
S ( strenghts)- silne strony organizacji
W (weaknesses)- słabe strony organizacji
O ( opprtunities)- szanse otoczenia zewnętrznego
T ( threats)- zagrożenia otoczenia zewnętrznego
Główne obszary potencjalnych silnych i słabych stron firmy
marketing
usługi firmy- rodzaj, jakość, ceny, reputacja, stopień penetracji rynku)
koncentracja usług i odbiorców
system informacji zwrotnej o sprzedaży usług
kanały dystrybucji
organizacja promocji, usługi dodatkowe
finanse i rachunkowość
zasoby finansowe i pozafinansowe firmy, płynność gotówkowa, sprawność finansowa
kontrola kosztów- umiejętność analizy ośrodków kosztów i ich redukcji
aktywna polityka finansowa ( lokaty bankowe, obligacje)
koszt usług ( relatywnie w stosunku do konkurentów i przeciętnej branży)
stosowanie nowoczesnych narzędzi inwestowania ( np. leasing)
pracownicy
kwalifikacje i umiejętności kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania
doskonalenia zawodowe, stopień wykorzystania wiedzy i umiejętności pracowników
etyka i poziom motywacji ( klimat organizacyjny)
skuteczność systemów wynagrodzeń ( materialnych i pozamaterialnych)
system oceny pracowników
bezpieczeństwo pracy, przestrzeganie przepisów
usługi medyczne i pozamedyczne
jakość i bezpieczeństwo usług
jednoznaczność- odpowiedzialności, podziału obowiązków i uprawnień
nowoczesność procedur i metod, standardy postępowania
stopień koordynacji pracy w zespole terapeutycznym
wykorzystanie aparatury i sprzętu, adaptacja pomieszczeń do nowego profilu działań
organizacja i zarządzanie
strategia firmy i jakość przywództwa liderów
struktura firmy
kultura organizacyjna
procedury zarządcze
stopień osiąganej synergii z otoczeniem
Wybór strategii w oparciu o wyniki analizy SWOT
SYTUACJA |
STRATEGIA |
DZIAŁANIA |
S O |
maxi- maxi |
Silna ekspansja- zweryfikowanie rozwoju |
WO |
mini- maxi |
Wykorzystanie szans- poprawa niedociągnięć |
ST |
maxi- mini |
Przezwyciężenie zagrożeń przy wykorzystaniu atutów |
WT |
mini- mini |
Przetrwanie, połączenie z silniejszym, likwidacja |
W czym planowanie strategiczne pomaga zakładowi?
myśleć w kategoriach strategicznych i budować efektywne strategie ( dobrze jest zasięgną opinii kogoś z zewnątrz- ocena obiektywna)
w jasnym określeniu kierunku rozwoju w przyszłości
w ustaleniu priorytetów działania na przyszłość
w podejmowaniu lepszych decyzji poprzez odniesienie się do ich konsekwencji w przyszłości
w podejmowaniu decyzji dotyczących wszystkich funkcji i poziomów w organizacji
w rozwiązywaniu podstawowych problemów organizacji
w poprawieniu wyników organizacji
Zarządzanie operacyjne-
dotyczy bieżącego funkcjonowania organizacji
odnosi się do działań mających na celu pozyskiwanie środków i wykorzystywanie zasobów organizacji w sposób najbardziej obiektywny dla wypełnienia misji
pełni funkcję wykonawczą w stosunku do zarządzania strategicznego i może odbywać się wyłącznie na podstawie wcześniej ustalonego planu strategicznego
dokładnie określa, w jaki sposób będą prowadzone działania organizacji
czynności planowania towarzyszy kontrolowanie- na każdym etapie wykonania planu ( w zarządzaniu strategicznym kontrola dotyczy końcowego etapu)
WYRÓŻNIK |
PLANOWANIE STRATEGICZNE |
PLANOWANIE OPERACYJNE |
Horyzont czasu |
Długi ( 3- 5 lat) |
Krótki ( rok) |
Precyzja |
Mała |
Duża |
Działanie |
Efekt |
Efektywność |
Orientacja |
Robienie rzeczy właściwych |
Robienie rzeczy właściwie |
Funkcje planowania operacyjnego:
odpowiednia alokacja zasobów
narzędzie kontroli
większa racjonalizacja w sferze działania
funkcja mobilizująca ( szybkie efekty działań)
wpływ na stabilizację sytuacji w organizacji
porządkują kwestie koordynacji działań i współpracy
Rodzaje planów operacyjnych:
stałe programy, instrukcje
projekty, plany- jako zamierzenia jednorazowe
plan finansowy ( budżet)
Cechy wpływające na treści zarządzania operacyjnego w sektorze usług medycznych;
zakłady opieki zdrowotnej powinny znajdować się blisko pacjenta (dotyczy instytucji udzielających pomocy w stanach zagrożenia życia oraz oferujących świadczenia pielęgnacyjne
budowa i wystrój jednostki muszą spełniać psychiczne i fizyczne wymagania pacjenta i jego rodziny ( osoby niepełnosprawne, matki z dziećmi, wystrój, estetyka)
usługi nie mogą być odkładane, ich niezrealizowanie w określonym czasie przyczyni się do utraty klienta ( racjonalizacja leczenia, diagnostyki, krótki czas pobytu w szpitalu)
osoby udzielające świadczeń muszą się odznaczać umiejętnością komunikacji ułatwiająca kontakt z pacjentem ( wiedza, umiejętności, elastyczność, otwartość i życzliwość)
nastawienie na zmianę jakościowych standardów ( zmieniające się potrzeby pacjentów, natychmiastowa reakcja na uwagi ze strony odbiorcy usługi)
czas usługi zależy od pacjenta ( wieku, stanu zdrowia, innych towarzyszących elementów)
proces świadczenia usługi ma natychmiastowy wpływ na pacjenta
pacjent uczestniczy w procesie wykonywania usługi
pracownicy muszą być świadomi tych oczekiwań i elastycznie na nie reagować, przelożeni muszą pozyskiwać pracowników do dobrej współpracy
bez pacjenta proces wykonywania usługi medycznej nie istnieje!!!!
Ekonomika ochrony zdrowia
dyscyplina naukowa, która powstała jako reakcja na lawinowo rosnące koszty opieki zdrowotnej, zwłaszcza w krajach wysoko rozwiniętych
wyjaśnia procesy ekonomiczne związane z wytwarzaniem i wymianą dóbr oraz usług medycznych
ma za zadanie spowolnić ( ograniczyć) wzrost kosztów opieki zdrowotnej
jest narzędziem działania ekonomistów, polityków, osób mających władzę, menedżerów
wydatki publiczne w Polsce stanowią około 60% całości wydatków na ochronę zdrowia i rosną nieproporcjonalnie do wzrostu dochodu narodowego
Elementy ekonomii
Podaż - to ilość dóbr, oferowana na rynku przez producentów przy określonej cenie, przy założeniu niezmienności innych elementów charakteryzujących sytuację na rynku (ceteris paribus)
Ceteris paribus- zwrot pochodzący z łaciny, oznaczający „wszystko inne takie samo” , czyli przy pozostałych warunkach równych lub przy tych samych okolicznościach, co oznacza świadome odrzucenie możliwości zajścia pewnych wydarzeń lub warunków mogących zaburzyć związek między przesłanką a wnioskiem ( jeśli cos było prawdą przez długi czas, to jest mało prawdopodobne, że przestanie obowiązywać)
Czynniki kształtujące podaż:
cena danego dobra, czyli ilość pieniędzy jaką producent otrzymuje ze sprzedaży każdej jednostki tego dobra
ceny czynników produkcji, czyli płace, opłaty za energię, czynsz,….
technologia, czyli postęp techniczny
liczba producentów na rynku
cele przedsiębiorstw
czynniki przypadkowe ( np. pogoda, epidemia)
interwencyjna polityka państwa
elastyczność podaży
Prawo podaży- wraz ze wzrostem ceny wzrasta podaż, w przypadku obniżenia ceny podaż maleje
Popyt- to relacja pomiędzy ceną dobra ( towaru, usługi), a ilością, jaka klienci mogą i chcą nabyć w określonym czasie, przy założeniu niezmienności innych elementów charakteryzujących sytuację rynkową ( ceteris paribus) .
Prawo popytu- przy ceteris paribus, wraz ze zrostem ceny danego dobra, maleje zapotrzebowanie na to dobro, a wraz ze spadkiem ceny zapotrzebowanie rośnie ( tzw krzywa popytu)
Wielkość popytu- ilość dobra, które konsumenci zechcą zakupić w określonym czasie ( w ciągu tygodnia, miesiąca, roku) po danej cenie
Czynniki kształtujące popyt:
związane z rynkiem:
wielkość dochodów
cena towaru ( ceny substytutów, ceny dóbr komplementarnych, przewidywania, co do kształtowania się cen w przyszłości)
nie związane z rynkiem ( pozarynkowe)
preferencje konsumentów ( gusty, upodobania, przyzwyczajenia)
moda
czynniki demograficzne ( liczba ludności, struktura wiekowa, struktura płci, stan cywilny, poziom wykształcenia, wyznanie)
warunki geograficzne
warunki klimatyczne
pora roku
poziom zamożności
sytuacja gospodarcza
sytuacja polityczna
Czynniki zmieniające krzywą popytu (paradoksy)- wzrost ceny powoduje wzrost popytu:
paradoks Giffena- to sytuacja ekonomiczna, w której popyt na dobro wzrasta pomimo wzrostu ceny ( sytuacja, kiedy małe są dochody konsumentów a wzrasta cena dóbr niższego rzędu, zwanych dobrami Giffena, cena dobra Giffena jest relatywnie niższa od innych substytutów lub dane dobro nie posiada bliskich substytutów, np. chleb)
efekt owczego pędu ( efekt snoba) - to zjawisko występuje, gdy konsumenci pragną nabywać pewne dobra, także po wyższych cenach, tylko dlatego, ze kupują je inni ( wpływ mody na kształtowanie popytu)
Rynek potrzeb i świadczeń zdrowotnych
sytuacja przed wprowadzeniem reformy ubezpieczeń społecznych oraz systemu ochrony zdrowia ( paradygmat socjalny, w którym paternalistyczna instytucja państwa opiekuńczego miała być zasadniczym gwarantem bezpieczeństwa zdrowotnego obywateli- nieograniczony dostęp do usług medycznych)
sytuacja po roku 1989 ( spowodowana- zmianą sytuacji polityczno- gospodarczej, recesją, kryzysem finansów publicznych, niewydolnością finansową funduszy celowych)
Ustawa o zakładach opieki zdrowotnej z dnia 30 sierpnia 1991 roku ( daje możliwość finansowania zakładu opieki zdrowotnej jako samodzielnego podmiotu)
Ustawa o działalności leczniczej z 15 kwietnia 2011 roku ( określa m.in. zasady funkcjonowania podmiotów wykonujących działalność leczniczą niebędących przedsiębiorcami)
Ustawa o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym z 1 stycznia 1999 roku ( wprowadza nowe zasady związane z ubezpieczeniami zdrowotnymi i funkcjonowaniem ochrony zdrowia- początek mechanizmów rynkowych w ochronie zdrowia
Ustawa o powszechnym ubezpieczeniu w Narodowym Funduszu zdrowia z dnia 23 stycznia 2003 roku
Rynek (wg L. Balcerowicza)- pewien szczególny mechanizm koordynacji zamierzeń ( planów) i działań dostawców oraz odbiorców danego dobra, w którym, kiedy dochodzi do uzgodnień między nimi, przy braku odgórnego kierowania i tylko dzięki temu, ze takiego kierowania nie ma. Rynek istnieje tylko wtedy, gdy ludzie maja w gospodarce szeroki zakres wolności.
Rynek usług medycznych, cechy negatywne( wg W.C.Włodarczyk):
decyzję gdzie i kiedy pacjent ma korzystać z usługi podejmuje lekarz w kontekście potrzeb pacjentów, a nie oszczędności w systemie
pacjent nie postępuje racjonalnie ( główne założenie mechanizmu rynkowego)- a emocjonalnie, gdyż chodzi o jego zdrowie lub życie
na rynku usług medycznych panuje luka informacyjna ( dopiero po skorzystaniu z usługi pacjent może osadzić, czy ilość i jakość była właściwa)
rynek usług medycznych opiera się na egoistycznej motywacji związanej z pomnażaniem zysku i nie ma związku miedzy korzyścią osobistą a korzyścią w skali społecznej
rynek osłabia pozycję biednych i wzmacnia pozycje bogatych, pomimo pozornej formalnej równości wszystkich jego uczestników
rynek dopuszcza sytuacje, kiedy korzyści uzyskiwane przez jednostki nie są związane ani z jej zasługami ani z jej potrzebami
rynek nie zawiera w sobie mechanizmów samoregulacji, tolerując bezrobocie, niepełne wykorzystanie środków wytwarzania i niesprzedane nadwyżki produkcyjne
Interwencjonizm państwa, cele:
utrzymanie prawa i porządku
dostarczanie „ dóbr publicznych”
pokonywanie niedoskonałości rynku
redystrybucja dochodów
Rola państwa w kształtowaniu rynku usług medycznych:
wprowadzenie reguł gospodarki rynkowej w sektorze ochrony zdrowia
państwo odpowiada za bezpieczeństwo zdrowotne obywateli oraz zapewnienie właściwych warunków zdrowotnych ( Konstytucja RP z 1997 roku, art. 68- każdy ma prawo do ochrony zdrowia, oraz Konwencja Bioetyczna Rady Europy- państwo ma obowiązek w zapewnieniu równego dostępu do opieki medycznej, właściwej jakości przy uwzględnieniu potrzeb zdrowotnych oraz dostępnych środków)
interwencja państwa jest niezbędna w tworzeniu ram i możliwości konkurencji między instytucjami publicznego i prywatnego sektora
Rynek usług medycznych, cechy pozytywne:
tworzenie rynku jest niezbędne, jednak z pewną interwencja państwa (kontrolowany rynek usług medycznych)
zmiana systemu finansowania- racjonalizacja działań świadczeniodawców ( lepsze gospodarowanie i efektywność w wykorzystywaniu posiadanych środków)
konkurencja na rynku powoduje wyłonienie najlepszych i najefektywniejszych świadczeniodawców
rozpoczęcie procesu restrukturyzacji, racjonalizacja zatrudnienia, dostosowanie zakresu udzielanych świadczeń do potrzeb zdrowotnych społeczeństwa
szpitale staja się przedsiębiorstwami usługowymi
Rynek usług medycznych - ogół stosunków wymiennych między sprzedającymi- świadczącymi usługi w zakresie ochrony zdrowia i opieki zdrowotnej po określonej cenie, a osobami zgłaszającymi zapotrzebowanie na te usługi, znajdujące pokrycie w funduszach instytucji ubezpieczenia zdrowotnego ( NFZ)
Podmiot rynku usług medycznych stanowią:
konsumenci ( pacjenci, kooperatorzy, )
wytwórcy usług zdrowotnych ( poziom podstawowy i specjalistyczny)
płatnik
organ założycielski
rząd, jako podmiot regulujący
Finansowanie świadczeń zdrowotnych
Ewaluacja organizacji ochrony zdrowia
system wspólnoty pierwotnej- rozwój ziołolecznictwa, lekarzy „ czarownicy”, Egipt- przepisy sanitarne ( do dziś spotykamy podobne formy w plemionach Afryki środkowej, Ameryki Południowej)
system ustroju niewolniczego- ochrona zdrowia podporządkowana interesom klas i panujących ( kodeks Hammurabiego, przysięga Hipokratesa), Rzym- usprawnienie i rozwój organizacyjny wojskowej służby zdrowia
system epoki feudalnej- z opieki korzystali ludzie zamożni ( pozycja medyka dworskiego); w 1328 roku w Strasburgu powołani pierwsze stanowisko medyka miejskiego, w XVII- XVIII wieku w Prusach i Rosji państwo regulowało zwierzchnictwo nad instytucja lekarzy miejskich i szpitalnictwem, przejmowało majątki kleru na potrzeby szpitalnictwa
system kapitalistyczny- XIX wiek- wolna praktyka lekarska, początki wolnej konkurencji, szpitale fabryczne, ubezpieczenia chorobowe
system socjalistyczny- 1917 ( Siemaszko, inicjator socjalistycznej ochrony zdrowia), dekrety o powszechnym ubezpieczeniu społecznym tworzyły podstawy dominacji państwa w system ochrony zdrowia ( bezpłatna pomoc lekarska- finansowana przez państwo), system w krajach socjalistycznych, w Polsce do lat 90 XX wieku)
wiek XX - znaczne zróżnicowanie rozwiązań organizacyjnych, w zależności od warunków ekonomicznych, politycznych i społecznych:
model północnoamerykański- ( USA, Kanada, Australia)- państwo prowadzi publiczną służbę zdrowia ( zapobiegawczą, epidemiologiczną, oświatę zdrowotną, zwalczanie chorób o dużym znaczeniu społecznym), pozostałe świadczenia medyczne, ubezpieczenia chorobowe, dystrybucja leków zostały przekazane do sektora prywatnego. Stopniowo wprowadza się system obowiązkowych ubezpieczeń zapewniających podstawową opiekę szpitalna i diagnostykę ( Kanada, Australia, w USA- jedynie dla rencistów i ludzi ubogich)
model zachodnioeuropejski- większa ingerencja państwa w działalność instytucji ubezpieczeniowych, przewaga systemu ubezpieczeń obowiązkowych dla osób utrzymujących się z pracy ( Dania- system ubezpieczeń dobrowolnych), w zakresie form własności przeważa publiczna i prywatna, szczególnie w zakresie świadczeniodawców i ubezpieczeń
model brytyjski- od 1948 roku dominuje państwowa forma własności, jako Narodowa Służba Zdrowia, upowszechnienie opieki leczniczej ludności poprzez państwowa ubezpieczalnię, ubezpieczony ponosi opłaty ubezpieczeniowe w wysokości zależnej od dochodów oraz częściowo partycypuje w odpłatności za leki, zaopatrzenie medyczne i leczenie stomatologiczne
Finansowanie opieki zdrowotnej w Polsce
okres do 1999 roku- zasady państwowego modelu ochrony zdrowia, źródło finansowania to środki pochodzące z budżetu państwa 9 z podatków ogólnych)
od 01.01.1999 zmiana zasad finansowania, w oparciu o system powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego, realizowane przez:
Regionalne Kasy Chorych oraz Branżowa Kasa Chorych
od 2003 roku Narodowy Fundusz Zdrowia
wydzielenie budżetu ochrony zdrowia z budżetu państwa
zarządzanie środkami, pochodzącymi ze składek obywateli przez niezależna instytucję ( NFZ)
wprowadzono składkę od przychodów 8,25%- 9%, odliczaną od podstawy wymiaru płaconego podatku ( wzrost nakładów na ochronę zdrowia uzależniony jest od wzrostu rozwoju gospodarczego oraz bogacenia się społeczeństwa)
podstawą do uzyskania środków finansowych przez świadczeniodawców jest umowa o udzielanie świadczeń zdrowotnych ( kontrakt), zawierana pomiędzy płatnikiem a podmiotem zdolnym i uprawnionym do ich udzielania
Zakład opieki zdrowotnej ( Ustawa o zakładach opieki zdrowotnej z dnia 30 sierpnia 1991 roku)- to wyodrębniony organizacyjnie zespół osób i środków, utworzonych i utrzymywanych w celu udzielania świadczeń zdrowotnych i promocji zdrowia ( szpital, poradnia, pracownia diagnostyczna….)
publiczne ( SP ZOZ) utworzone przez naczelne i centralne organy administracji rządowej, wojewodę, organy samorządowe, uczelnie, są samodzielnymi podmiotami prawnymi, upoważnionymi do zawierania umów z płatnikiem
niepubliczne ( NZOZ)- tworzone przez inne podmioty ( np. kościół, fundacje, osoby fizyczne i inne osoby prawne), są samodzielnymi podmiotami prawnymi, upoważnionymi do zawierania umów z płatnikiem
przyjęte rozwiązania prawne i organizacyjne tworzą element konkurencji między świadczeniodawcami w ochronie zdrowia, jest przejawem zrównania świadczeniodawców o różnej formie własności ( dominująca rola sektora prywatnego w lecznictwie ambulatoryjnym ( NZOZ)
Finansowanie publicznych zakładów opieki zdrowotnej
Głównym źródłem finansowania są środki od płatnika, a podstawą do ich uzyskania jest zawarcie umowy z płatnikiem o udzielanie świadczeń zdrowotnych, umowa zawiera:
część prawną- reguluje zakres przedmiotowy i podmiotowy umowy, czas trwania umowy, obowiązki stron kary za niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków stron umowy
część finansową- zawiera sumę należności, metody i harmonogram przekazywania środków publicznych w ramach umowy
część kontrolna- zapewnia kontrolę jakości oraz wykorzystania środków, określa wskaźniki stałego monitorowania, system sprawozdawczości oraz warunki regulacji umowy
Inne źródła finansowania SP ZOZ:
odpłatne świadczenia zdrowotne udzielane na zlecenie osób objętych innym ubezpieczeniem niż obowiązkowe
odpłatne świadczenia na zlecenie instytucji ubezpieczeniowych, badawczych, zakładów pracy, osób fizycznych, nie objętych ubezpieczeniem
odpłatność za świadczenia nie objęte ubezpieczeniem
prowadzenie działalności gospodarczej
dotacje pozyskiwane przez organ założycielski, gminę, wojewodę, samorząd terytorialny
programy unijne
Mechanizmy finansowania w ochronie zdrowia;
Finansowanie w opiece ambulatoryjnej;
Stała płaca
Opłata za wizytę
Opłata za usługę
Kapitacja pełna lub z wyłączeniami ( opłata ryczałtowa za opiekę zdrowotną)
Opłata za przypadek chorobowy
Finansowanie w opiece stacjonarnej:
Budżet globalny
Opłata za hospitalizację
Opłata za osobodzień ( psychiatria)
Fee for service ( opłata za usługę)
DRG-JGP
Jednorodne grupy pacjentów ( DRG ( diagnosis related groups)- JGP):
Sposób rozliczania usług zdrowotnych w Polsce przez płatnika- NFZ)- to stosowanie metod kwalifikacji ( po wykonaniu) danego świadczenia do pewnej grupy ze ściśle zdefiniowanej listy, celem rozliczenia usługi przed płatnikiem. Pewne grupy pacjentów, często znacznie różniących się chorobowo, wymagają w praktyce podobnego postępowania , z drugiej strony ta sama choroba pacjentów różniących się wiekiem i współistniejącymi problemami wymaga często innego postępowania
W stosowaniu JGP kwalifikację do grupy wykonuje się na podstawie rozpoznania definiowanego międzynarodowa klasyfikacją chorób ( ICD-10)- dotyczy głównie procedur zabiegowych, albo wymienioną w stosowanej liście procedurą leczniczą z listy JGP ( ICD-9)
System JGP został wprowadzony w Polsce 1 lipca 2008 roku, głównym twórcą jest dr Jacek Grabowski, ekspert systemów opieki zdrowotnej, psychiatra
Podstawowe pojęcia systemu JGP:
Hospitalizacja- gwarantowane świadczenie opieki zdrowotnej, udzielone w szpitalu lub zakładzie opieki zdrowotnej przeznaczonym do całodobowego udzielania świadczeń, na rzecz świadczeniodawcy, u którego cel leczenia nie może być osiągnięty ambulatoryjnie,
Hospitalizacja- obejmuje- przyjęcie w trybie nagłym lub planowym, kwalifikację do hospitalizacji, badania diagnostyczne, terapię, profilaktykę, pielęgnację i rehabilitację oraz inne niezbędne czynności. Pobyty pacjenta na jednym lub kilku oddziałach, od momentu przyjęcia do wypisu ( lub zgonu), stanowią jedną hospitalizację
Świadczenia ratujące życie- świadczenie wykonane w stanie nagłego zagrożenia zdrowia lub życia
ICD-10- Międzynarodowa Statystyczna Klasyfikacja Chorób i Problemów Zdrowotnych Rewizja 10- służy kodyfikacji schorzeń będących powodem hospitalizacji lub współistniejących, istotnych przy ustalaniu grupy
Rozpoznanie główne- schorzenie określone kodem ICD-10, będące głównym powodem hospitalizacji i/lub schorzenie, będące głównym nośnikiem kosztów pobytu szpitalnego ( jest ono stawiane zawsze po zakończeniu leczenia szpitalnego
Rozpoznanie współistniejące- schorzenie w ICD-10, nie będące głównym powodem hospitalizacji, jednak mające wpływ na przebieg leczenia schorzenia głównego poprzez wydłużenie hospitalizacji i/ lub zwiększenie kosztów
ICD-9- Międzynarodowa Klasyfikacja Procedur Medycznych udostępniana przez NFZ, służy kodyfikacji wykonanych w trakcie hospitalizacji czynności diagnostycznych i leczniczych, mających wpływ na przebieg terapii
Charakterystyka JGP- zbiór wszystkich istotnych parametrów służących do prawidłowego wyznaczenia grupy: rozpoznania ICD-10, procedury wg ICD-9, wiek pacjenta- PESEL, czas pobytu w szpitalu
Grupa JGP- kategoria hospitalizacji, wyodrębniona zgodnie z systemem JGP, która posiada własny kod, nazwę i charakterystykę określoną parametrami ( algorytm JGP, gruper JGP, każdej grupie przypisano określona wartość punktową , na podstawie analizy informacji kosztowych pobieranych z reprezentatywnej grupy szpitali
Rekord pacjenta- zestaw danych dotyczących hospitalizacji konkretnego pacjenta, niezbędnych do ustalenia poprawnej grupy JGP
Rozliczenie leczenia pacjenta w szpitalu- polega na przyporządkowaniu go do określonej grupy JGP na podstawie zbioru danych zawartych w jego rekordzie
System JGP obowiązuje w krajach:
Stany Zjednoczone ( od 1982 roku, wprowadzony decyzją Kongresu)
Europa: Austria, Belgia, Bułgaria, Czechy, Dania, Finlandia, Francja, Hiszpania, Holandia, Niemcy, Norwegia, Portugalia, Rumunia, Szwecja, Szwajcaria, Włochy, Wielka Brytania, Polska
Proces negocjowania umów- jako warunek kontraktowania i finansowania świadczeń zdrowotnych
Negocjacje- to forma komunikacji społecznej, w trakcie której wymienia się informacje, obietnice, ustępstwa i korzyści. Jest to proces, w którym co najmniej dwie strony spotykają się ze sobą w celu ustalenia wspólnego stanowiska, negocjacje są:
Procesem- posiadają dynamikę, strukturę i rozkład w czasie
Osiąganiem porozumienia- celem jest dojście do wspólnie akceptowanych rozwiązań, strony muszą wykazać przynajmniej minimum dobrej woli i chęć osiągnięcia konsensusu
Podejmowaniem wspólnej decyzji- wiele z elementów negocjacji ma charakter decyzji
Komunikowaniem się- podstawą skuteczności negocjacji jest sprawność porozumiewania stron
Argumentowaniem i perswazją- negocjuje się, przedstawiając fakty wiarygodne dla obu stron
Uczeniem się- zdobywa się wiedzę o partnerach negocjacyjnych, uczy się uzasadniania i perswadowania
Wywieraniem nacisków- w trakcie negocjacji wywiera się wpływ, stosuje się perswazję
Rozwiązywaniem problemów- nie ma zwycięzców i pokonanych, są strony, które wspólnie rozwiązały problem z korzyścią dla wszystkich, zaspokajając swoje potrzeby
Cele negocjacji:
Osiągniecie trwałych porozumień
Znalezienie wspólnych interesów
Wypracowanie płaszczyzny do dalszej współpracy
Znalezienie lepszych form współdziałania
Uwarunkowania procesu negocjacji:
Kultura
Terytorium
Otoczenie ( przestrzeń)
Publiczność
Czas trwania rozmów
Dystans interpersonalny
Zespół negocjacyjny powinien się składać z:
Lidera- osoba odpowiedzialna za kierowanie praca zespołu i podejmowanie decyzji w trakcie negocjacji, formalnie prowadzi rozmowy i podpisuje kontrakt
Protokolant- nadzoruje kolejność poruszanych zagadnień, sporządza krótkie podsumowania
Słuchacz- odpowiada za analizowanie informacji uzyskanych od partnera negocjacyjnego, nie bierze udziału w rozmowach
Krytyk- odpowiada za prowadzenie obserwacji pod katem krytycznej oceny postępów w negocjacjach i sposobu pełnienia ról przez członków zespołu
Kontroler- odpowiada za ocenę działalności zespołu i postępy w negocjacjach
Fazy negocjacji:
Przygotowanie
Zdefiniowanie przedmiotu negocjacji ( lista problemów)
Określenie celu negocjacji ( ustala się granice, najmniej satysfakcjonujące rozwiązanie, możliwe do przyjęcia)
Analiza sytuacji drugiej strony ( ocena stopnia ważności problemu dla drugiej strony, szacowanie najbardziej możliwych celów minimalnych i maksymalnych)
Wybór strategii- określonego sposobu przygotowania i prowadzenia działań negocjacyjnych, zmierzających do realizacji ustalonego celu ( dominacji, unikania, kompromisu, interaktywnych negocjacji, dostosowania)
Ustalenie składu zespołu, dokonanie analizy argumentacji,
Faza wstępna- otwarcie negocjacji
Zapoznanie się partnerów negocjujących ze sobą
Określenie przez nich reguł postępowania
Zdefiniowanie interesów partnerów negocjacyjnych
Zdefiniowanie wspólnych i sprzecznych interesów
Nazwanie problemów do rozwiązania
Przedstawienie oczekiwań negocjatorów, aby określić, które interesy dzielą, a które łączą negocjatorów
Sformułowanie problemu w postaci pytania
Faza środkowa ( ustępstw i ofert)
Należy trzymać się wcześniej przyjętego planu
Z uwagą rozważać propozycje partnera
Wskazana przerwa- w celu wymiany spostrzeżeń między członkami grupy
Nadać dynamizm, przezwyciężyć impasy, wypracować wspólne rozwiązanie
Faza końcowa
Akceptacja przez partnerów rozwiązań negocjacyjnych
Zawarcie porozumienia ( szybkie zakończenie procesu, aby nie zwiększać argumentów, nie szukać nowych rozwiązań)
Kontraktowanie świadczeń zdrowotnych
Kontraktowanie świadczeń zdrowotnych- jest to system finansowania opieki zdrowotnej w drodze zawarcia kontraktu pomiędzy nabywcą świadczeń zdrowotnych ( płatnikiem), który działa w imieniu pacjenta ( odbiorcy), a zakładem opieki zdrowotnej, lekarzem lub innym fachowym pracownikiem opieki zdrowotnej na wykonanie określonych świadczeń zdrowotnych.
Kontrakt- to umowa cywilno- prawna, czyli zgodne oświadczenie co najmniej dwóch stron zmierzających do zaistnienia określonych w jej treści skutków prawnych, zawiera się go w drodze postępowania konkursowego
Postępowanie konkursowe, etapy:
Dysponent środków ( płatnik) przeprowadza analizę
Zapotrzebowania na świadczenia zdrowotne w swoim regionie, w celu określenia ilości i jakości świadczeń niezbędnych do zakontraktowania
Kosztów realizowanych dotychczas świadczeń oraz własnych możliwości finansowania
Zadaniem dysponenta środków ( płatnika) jest zakup usług o odpowiedniej, możliwie najwyższej jakości, a jednocześnie za najniższą możliwą cenę
Ogłoszenie o konkursie, zawiera:
Przedmiot konkursu ( rodzaj świadczeń, liczba osób uprawnionych, przypuszczalna liczba świadczeń
Miejsce i termin, gdzie można zapoznać się ze szczegółowymi warunkami konkursu i materiałami informacyjnymi
Miejsce i termin składania ofert
Miejsce i termin rozstrzygnięcia konkursu
Inne, własne specyficzne wymagania
Postępowanie konkursowe- ma na celu wyłonienie świadczeniodawcy gwarantującego realizację świadczeń na najwyższym poziomie przy najniższych kosztach
Podpisanie umowy na realizację świadczeń
Zagrożenia procesu kontraktowania świadczeń przez pielęgniarki, wynikają z:
Braku znajomości zasad rynku i przepisów finansowo- prawnych
Braku akceptacji i motywacji do tej formy zatrudnienia ( brak doświadczeń i informacji w tym zakresie)
Obaw przed zmianą dotychczasowej formy zatrudnienia
Niedostatku środków finansowych i rozwiązań prawnych
Braku właściwej promocji usług
Korzyści procesu kontraktowania świadczeń przez pielęgniarki:
Możliwość zaistnienia na rynku usług medycznych
Uzyskanie pełnej samodzielności zawodowej
Jednoznacznego określenia zadań i odpowiedzialności zawodowej
Poprawę wynagrodzeń
Określenie pozycji pielęgniarki/ położnej w procesie prywatyzacji poz
Znajomość przepisów prawnych, ekonomii i zarządzania- rozwój osobowy
Zmiany w finansowaniu świadczeń ze środków publicznych (nowelizacja ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych)
usprawnienie zarządzania listami oczekujących na udzielanie świadczeń zdrowotnych
przekazywanie wszystkich środków dotacji celowej M.Z. wyłącznie na świadczenia opieki zdrowotnej dla nieubezpieczonych ( kobiety w ciąży, dzieci do 18 r.ż), w 2009 roku przekazano z tych środków 1 mln zł na koszty administracyjne NFZ- zgodnie z Ustawą
możliwość dochodzenia przez pacjentów na drodze administracyjnej roszczeń z tytułu popełnionych błędów medycznych - czas uzyskania odszkodowania do 6 miesięcy( obecnie na drodze sądowej)
skrócenie studiów lekarskich ( staż odbywany na 7 roku zastąpią zajęcia praktyczne na 6 roku)
Programy zdrowotne- to zespół zaplanowanych i zamierzonych działań z zakresu opieki zdrowotnej ocenianych jako skuteczne, bezpieczne i uzasadnione, umożliwiających w określonym terminie osiągnięcie założonych celów. Polegają one na wykrywaniu i realizowaniu określonych potrzeb zdrowotnych oraz poprawę stanu zdrowia grupy świadczeniodawców
Organizatorem programów może być:
ministerstwo ( zdrowia, polityki społecznej)
jednostki samorządu terytorialnego
Narodowy Fundusz Zdrowia
Programy dotyczą:
Ważnych zjawisk epidemiologicznych
Istotnych problemów zdrowotnych całej lub wybranej grupy pacjentów
Wdrożenia nowych procedur i działań profilaktycznych
Programy realizowane:
Małopolski Program Zwalczania Chorób Nowotworowych na lata 2010-2013 - zakłada działania na rzecz poprawy dostępności do świadczeń onkologicznych, uwzględnia aktualną sytuację, potrzeby i kierunki dalszego rozwoju
Małopolski Program Ochrony Zdrowia na lata 2006-2013 - ma na celu zapewnienie wszystkim mieszkańcom regionu dostępu do opieki medycznej o najwyższym standardzie usług
Małopolski Program Profilaktyki i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych na lata 2008- 2013- cel- zmniejszenie negatywnych skutków uzależnienia dla rodzin, społeczeństwa
Małopolski Program Przeciwdziałania Narkomanii na lata 2008-2013, cel- ograniczenie używania substancji psychoaktywnych oraz związanych z tym problemów społecznych
Budżet jednostki- jako część planu strategicznego w publicznych zakładach opieki zdrowotnej
Budżet określa się jako:
Plan finansowy będący punktem odniesienia dla kontroli przyszłej działalności
Uporządkowany plan wykorzystania potencjału pracowniczego, zasobów materialnych i innych
Cechy budżetu:
Zgodny z celami strategicznymi
Jest planem rocznym, zwykle podzielonym na miesiące lub kwartały
Może służyć jako plan zapotrzebowania na poszczególne składniki, a jednocześnie jako instrument kontroli
Może być sporządzony dla całego zakładu ( np. szpitala), określonej jednostki organizacyjnej 9 np. oddziału, pracowni diagnostycznej)
Funkcje systemu budżetowania:
Planowania ( opracowanie dokładnych planów działalności krótkookresowej przez kierowników, jako rozwiniecie planu długookresowego)
Koordynacji ( zespolenie działań różnych części organizacji w jednym wspólnym planie)
Motywowania
Oceny ( raporty z wykonania budżetów mogą być wykorzystane jako środek informowania o jakości i skuteczności pracy)
Etapy opracowania budżetu:
Wyodrębnienie centrów odpowiedzialności ( komórki organizacyjne zakładu):
Ośrodki zadaniowe, które maja przychody z zewnątrz
Ośrodki usługowe, które świadczą usługi na rzecz ośrodków zadaniowych ( zarabiają na obrocie wewnętrznym, np. diagnostyka
Ośrodki, które nie mają żadnych przychodów (administracja)
Planowanie zadań centrów odpowiedzialności:
Sporządzenie planów centrów kosztów i centrów zysku- umożliwia sterowanie wewnętrznymi podmiotami instytucji
Przekazanie kierownikowi komórki planowania, koordynatorowi budżetu, danych, założeń o przyjętej polityce budżetowania przez naczelne kierownictwo instytucji
Uzgodnienie planu operacyjnego w zakresie celów, przedsięwzięć, zakresu usług
Ustalenie terminów opracowania budżetu i ostatecznej wersji budżetu
Negocjowanie projektu budżetu z przełożonymi, naczelnym kierownictwem( budżety powinny być przygotowywane przez kierowników niższych szczebli zarządzania, tzw budżetowanie partycypacyjne)
Koordynowanie i weryfikacja budżetu ( weryfikowanie sprzeczności, zapewnienie realizacji zadań jednostki)
Przyjęcie i zatwierdzenie budżetu ( składa się on z bilansu, rachunku zysków i strat oraz sprawozdania z przepływów pieniężnych)
Marketing w ochronie zdrowia
Marketing- to handel aktywny, wychodzący naprzeciw potrzebom klienta, próbujący odgadnąć skryte potrzeby klienta, usiłujący te potrzeby uświadamiać oraz pobudzać a nawet je kreować, zaspokajać je
najważniejsza jest świadomość, że klient i jego oczekiwania to najważniejszy element biznesu
definicja narodziła się w USA w latach 60 XX wieku, kiedy liczba dóbr konsumpcyjnych przerosła ich podaż, skrócił się cykl życia produktów,
Działania marketingowe działają wg zasad:
podporządkowania wszystkich przedsięwzięć w sferze produkcji, obrotu i oferowania produktu lub usługi życzeniom nabywcy
pobudzania i rozwijania potrzeb nabywcy
Marketing w ochronie zdrowia
lata 80 XX wieku- kraje wysoko rozwinięte zaakceptowały koncepcję marketingową w zarządzaniu jednostkami ochrony zdrowia ( podaż usług medycznych zaczęła przewyższać popyt)
istnieją różnice w stosowaniu metod marketingowych w biznesie ( nastawiony na zysk) i ochronie zdrowia ( non profit)
metody marketingu w zarządzaniu maja na celu zapewnienie warunków dla maksymalnego zadowolenia pacjentów
Marketing usług zdrowotnych- to taki sposób zarządzania zakładem opieki zdrowotnej, w którym działania są ukierunkowane na celowe zaspokajanie potrzeb i wymagań pacjentów i ich rodzin za pomocą określonych świadczeń
działania marketingowe są realizowane w procesie opracowywania strategii firmy
zarządzanie marketingowe i zarządzanie strategiczne są ściśle ze sobą powiązane
Proces planowania marketingowego
Faza 1: kontekst strategiczny
określenie misji
wyznaczenie celów firmy
misja i cele muszą być komplementarne z celami strategicznymi firmy, dobrze sformułowana misja wyznacza ramy współpracy wewnątrz firmy,
cele powinny określać:
pozycje danego zakładu na rynku oferowanych usług i jego udział w rynku
innowacje ( nowe usługi, odmienny sposób ich oferowania, pakiety towarzyszące
wydajność i jakość pracy, postawę pracowników
kształtowanie wizerunku firmy
realizację zadań przez menedżerów ich rozwój zawodowy
odpowiedzialność firmy wobec otoczenia
Faza 2: przegląd sytuacji, analiza danych, na podstawie których można określić szansę osiągnięcia sukcesu w wybranym segmencie. Informacje zewnętrzne- dotyczące otoczenia ( analiza epidemiologiczna, zalecenia WHO, polityka państwa i wewnętrzne- odnoszą się do instytucji ( analiza własnego potencjału kadrowego, zasobów materiałowych)
analiza sytuacji
analiza SWOT
podstawowe założenia
Faza 3: planowanie marketingowe, formułowanie strategii
Strategia- to ogólna, przemyślana koncepcja działania, której realizacja zapewnia organizacji przewagę na rynku, pomimo istnienia konkurencji
określenie celów i strategii marketingowych
oszacowanie przewidywanych wyników
opracowanie wariantów marketingu- mix
Proces osiągania fazy 3
segmentacja rynku- podział rynku na wyraźnie odmienne grupy nabywców usług, którzy wymagają innych świadczeń, bądź odmiennego oddziaływania marketingowego
określenie osób, do których będą skierowane oferty świadczeń ( rynek docelowy)
Marketing- mix ( 4C)- wg Mc Carthyego układ elementów niezbędnych do zaistnienia oferty określonych świadczeń na rynku:
usługa
dystrybucja
cena
promocja ( promocja osobista, reklama, public relations)
Usługa- należy określić jej specyficzne cechy, zakres świadczenia, opisać jej standard,
Usługa ( wg P. Kotlera) dowolne działanie, jakie jedna strona może zaoferować drugiej, nienamacalne i nieprowadzące do jakiejkolwiek własności, posiada cechy:
niematerialność ( ważna jest informacja o niej, to ona decyduje, czy odbiorca się na nią zdecyduje)
różnorodność ( Kto? Gdzie? Kiedy?), zależy od wykształcenia, doświadczenia, cech osobowych, samopoczucia i nastroju osób ja wykonujących, a także od indywidualnych oczekiwań odbiorcy
nierozdzielność- zwykle usługi są produkowane i konsumowane w tym samym czasie, istnieje wzajemne oddziaływanie usługobiorcy i usługodawcy
nietrwałość- usług nie można magazynować, trzeba utrzymać kontakt z odbiorcą, chcąc świadczyć mu ciągłą usługę
Elementy pomagające w zarządzaniu marketingowym:
korzystny wizerunek firmy
pozyskanie zaufania pacjenta i jego rodziny
sposób świadczenia usługi ( wygląd (imago )osoby świadczącej usługę
oczekiwania pacjenta i jego rodziny, co sposobu zachowania się usługodawcy
Marketing- mix- układ elementów niezbędnych do zaistnienia oferty określonych świadczeń na rynku:
Dystrybucja- określenie sposobu dostarczenia usługi oraz czasu, w jakim dociera do odbiorcy ( dotyczy oczekiwania na procedury wysokospecjalistyczne, planowane przyjęcia do szpitala, przyjazd karetki, oczekiwania przed gabinetem, czasu, jaki upłynął od sygnału dzwonka na oddziale do przybycia pielęgniarki)
w działaniach marketingowych istotnym elementem dystrybucji jest wzięcie pod uwagę najbardziej nieprawdopodobne,( z dotychczas stosowanych ) rozwiązania, np. przyjazd do pacjenta, pobranie próbek krwi w domu, etc
Marketing- mix- układ elementów niezbędnych do zaistnienia oferty określonych świadczeń na rynku:
Cena- która ma dwa ograniczenia; koszt wytworzenia danej usługi- wyznacza najniższą możliwą cenę, a potencjalny popyt i siła nabywcza płatnika lub klienta- wyznaczają górny limit ceny ( dla klienta usługa, czy produkt jest tyle warta, ile gotowy jest za nią zapłacić)
w sektorze usług medycznych w cenę usługi wliczony koszt, np. drogiego sprzętu
przyzwyczajenie pacjentów do bezpłatnej usługi w tym sektorze
pacjenci nie są chętni do ponoszenia faktycznych kosztów usług
Strategie marketingowe w odniesieniu do ceny:
cena odzwierciedla najwyższą jakość- skierowana do zamożnych klientów, dla których najważniejszym kryterium wyboru usługi jest jakość
cena średniej wartości- za przeciętną jakość- średnia cena, większość klientów najpierw sprawdzi ten wariant usługi, zanim ewentualnie wybierze wyższą jakość
cena niska- odzwierciedla strategię oszczędności, skierowana do najuboższej grupy klientów, dla których jedynym kryterium jest cena
strategia wysokiej jakości i dobrej okazji- promowanie usług, przejęcie pacjentów przez duże zasobne finansowo firmy
Marketing- mix- układ elementów niezbędnych do zaistnienia oferty określonych świadczeń na rynku:
Promocja- obejmuje sposoby komunikowania się z odbiorcą usług oraz potencjalnym odbiorcą, zachęca do skorzystania z oferty, cechy promocji:
przyciągnąć uwagę klienta i jego rodziny
obudzić zainteresowania danym świadczeniem
zachęcić do skorzystania z danej oferty
doprowadzić do nabycia usługi
Narzędzia marketingowe w ochronie zdrowia:
„ promocja w instytucjach medycznych nie może mieć cech reklamy” Ustawa o ZOZ
wydawanie folderów z podstawowymi informacjami o jednostce ( zdjęcia, sylwetki pracowników, aparatura….)
foldery powinny znajdować się w miejscach potencjalnego pobytu pacjenta ( przychodnie, praktyki lekarzy rodzinnych)
promocja w lokalnych mediach
akcje promocyjne, np. „ białe niedziele”
edukacja dzieci przedszkolnych, uczniów w szkołach
Marketing-mix dla usług ( 7P) wg A. Paynea- do już istniejących elementów ( usługa, dystrybucja, cena, promocja) dodano kolejne:
ludzie ( personel świadczący usługi, pierwszy kontakt- rejestracja; klient, inni nabywcy)
proces ( przebieg świadczenia usługi od zainteresowania klienta, poprzez informację, sprzedaż i obsługę posprzedażową)
elementy materialne ( budynki, logo, zaplecze, meble, wyposażenie techniczne, ulotki…), które dla pacjentów ( klientów) są dowodem jakości danej usługi
Aby mieć zadowolonych pacjentów ( klientów) , najpierw trzeba mieć usatysfakcjonowanych pracowników
Jakość w ochronie zdrowia
Platon - jakość, to pewien stopień doskonałości, który jest sadem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika
Arystoteles- jakość to co sprawia, że rzecz jest rzeczą, która jest (…..), jest też jedną z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne ( czas, miejsce, ilość)
Współcześnie:
Jakość- to zgodność z wymaganiami ( Philip Crosby)
Jakość- przydatność użytkowa ( Joseph Juran)
Jakość- to zespół cech wyrobu lub usługi, z którymi wiąże się jego/ jej zdolność do zaspokajania określonych lub domyślnych potrzeb i oczekiwań klienta
System jakości ( Słownik jakości ISO 8402)- to struktura organizacyjna, rozłożenie odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające zarządzanie jakością. Zapewnia on sprawne funkcjonowanie i zarządzanie jakością.
W aspekcie funkcjonowania systemu jakości wyróżniamy podsystemy:
kontroli- dostarcza informacji na temat aktualnego stanu procesu
informacji- służy właściwemu przetwarzaniu, przechowywaniu i przekazywaniu informacji
sterowaniu- służy tworzeniu impulsów decyzyjnych w systemie
wykonawczy- przeznaczony do optymalnej realizacji działań związanych z procesem wytwarzania ( zarządzania)
Funkcje jakości:
Ocena jakości ( Quolity Assesment)- opis lub pomiar oraz szacowanie technicznych lub interpersonalnych aspektów realizowanego działania lub spełnianej funkcji, np. opieki ( może pełnić funkcję informacyjną w procesie decyzyjnym lub stanowić element poprawy czy zapewnienia jakości)
Kontrola jakości ( Quolity Control)- badanie zgodności elementów struktury realizowanego procesu lub uzyskiwanych wyników z ustalonymi normami ( wzorcami)
Może być wykonywana przez instytucje nadrzędne, zewnętrzne ( kontrola zewnętrzna), przez dział kontroli wewnętrznej lub przełożonych ( kontrola wewnętrzna), przez wykonawcę procesu ( samokontrola)
To najczęstszy system kontroli jakości w opiece zdrowotnej, koncentruje się na utrzymaniu wcześniej określonych norm, inicjuje działania naprawcze, służy do zapewnienia jakości na poziomie podstawowym.
Poprawa jakości ( Quolity Improvement)- to zespół działań zmierzających do podniesienia jakości wybranego obszaru działalności, Polega na ustaleniu stanu faktycznego, ocenie i identyfikacji czynników utrudniających, wdrożeniu usprawnień
Zapewnienie jakości ( Quolity Assurance)- obejmuje planowe i systematyczne działania ( pomiar i ocenę oraz stałą modyfikację struktury i procesów ) niezbędne do stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania, że wyrób czy usługa spełni ustalone wymagania jakościowe
Zarządzanie jakością ( Quolity Management)- wg norm ISO 8402- „ wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości.
Jakość- jest priorytetem w realizacji funkcji zarządzania
Kompleksowe zarządzanie jakością ( Total Quolity Management TQM)- sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości ( dotyczy wszystkich członków organizacji, skierowany na zadowolenie klientów i satysfakcję oraz korzyści dla członków organizacji)
TQM- w ochronie zdrowia- to dobrze zorganizowany, oparty na naukowych podstawach system obejmujący wszystkich pracowników danego zakładu i aktywizujący tychże pracowników do wspólnego działania na rzecz ciągłej poprawy procesu świadczenia usług medycznych
Kierunki zmian w myśleniu o jakości w ochronie zdrowia
MYŚLENIE TRADYCYJNE |
MYŚLENIE W KATEGORIACH POPRAWY JAKOŚCI |
JAKOŚC- jest niewymierna |
JAKOŚĆ- można określić |
ODDZIAŁ- traktowany jako całość |
PACJENT w centrum UWAGI |
POSTAWA- MY/ONI |
WSPÓŁDZIAŁANIE PRACOWNIKÓW |
Liczy się- EFEKT KOŃCOWY |
WAŻNE POSZCZEGÓLNE ETAPY w pracy |
System reakcji na SYTUACJE KRYZYSOWE |
System zapobiegania SYTUACJOM KRYZYSOWYM |
DOPUSZCZALNY margines BŁĘDU |
ELIMINACJA BŁĘDÓW na każdym etapie |
DECYZJE podejmowane INTUICYJNIE |
DECYZJE podejmowane na podstawie FAKTÓW |
PEŁNA KONTROLA nad pracownikami |
SAMODZIELNOŚĆ pracowników |
NIECHĘĆ DO wprowadzania ZMIAN |
CIĄGŁA poprawa JAKOŚCI |
Cechy jakości opieki zdrowotnej
dostępność- łatwość, z jaką pacjent może osiągnąć opiekę zdrowotną, uwzględniając bariry kulturowe, finansowe, organizacyjne i emocjonalne
satysfakcja pacjenta- stopień, w jakim opieka zdrowotna jest akceptowana przez pacjenta, przy uwzględnieniu jego oczekiwań i potrzeb
jakość kliniczna- oznacza, ze usługodawca świadczy usługi zdrowotne odpowiadające stanowi zdrowia pacjenta oraz, że są one świadczone w sposób bezpieczny zarówno dla pacjenta jak i dla pracowników
Jakość usług medycznych z perspektywy podmiotów zainteresowanych
Perspektywa pacjenta:
Dostępność do usług, łatwość korzystania, wynik opieki medycznej, satysfakcja pacjenta i jego rodziny, etyczne zachowania pracowników medycznych, empatia pracowników medycznych
Perspektywa pracownika:
Satysfakcja pracownika, dobre warunki pracy i płacy, rotacja pracowników, zgodność usługi medycznej z aktualną profesjonalną wiedzą, poprawa zdrowia i zadowolenia pacjenta
Perspektywa interesu firmy: poprawa jakości, odsetek nowych usług dla pacjenta, czas rozwoju nowych usług, wzrost satysfakcji pacjenta z otrzymanej usługi
Perspektywa finansowa:
Płynność ekonomiczna, rentowność zakładu, inwestycje, wprowadzenie rachunkowości zarządczej, właściwa struktura organizacyjna zakładu
Literatura dodatkowa
- Podstawy organizacji pracy pielęgniarskiej, pod red. Anny Ksykiewicz- Dorota ( Czelej 2004)
- Zarządzanie w pielęgniarstwie, pod red. Anny Ksykiewicz- Dorota ( Czelej 2005)
- Rachunek kosztów w zakładach opieki zdrowotnej, Irena Kulis, Marzena Kulis, Waldemar Stylo ( Vesalis 1999)
- Zasady rachunkowości, Andrzej Jaklik, Bronisław Micherda ( Warszawa 1997)