PODSTAWY MARKETINGU

EGZAMIN WYKŁADY

1. Market (rynek) - Ing (czynność) = rynkuję

2. 4 P MARKETINGOWE

Produkt - produkt

Price - cena

Place - miejsce

Promotion - promocja

3. Marketing pojawił się w momencie pojawienia się nadwyżek z procesu produkcji i potrzeby wymiany go na inny.

4. Schemat: Ewolucja organizacji przedsiębiorstwa w gospodarce rynkowej:

ORIENTACJA MARKETINGOWA

ORIENTACJA NA SPRZEDAŻ

ORIENTACJA NA PRODUKT

5. Zmiana optyki marketingu w firmie

6. Segment i grupa docelowa

SEGMENT - grupa wyodrębniona pod względem wspólnej cechy

7. Zasada PARETO

20 % DZIAŁAŃ - 80% KORZYŚCI

20% SPRZEDAŻY - 80% ZYSKU

20% STAŁYCH KLIENTÓW - 80% ZYSKU

8. Kryteria segmentacji rynku

Kryteria odnoszące się do konsumenta			Kryteria odnoszące się do sytuacji zakupu produktu
Społeczne i ekonomiczne	Demograficzne	Psychograficzne	Wzorce konsumpcji	Warunki zakupu	Oferowane korzyści
Dochód Zawód Wykształcenie Miejsce zamieszkania Kryteria geograficzne	Wiek, płeć Wielkość rodziny Faza cyklu życia rodziny Status rodziny Narodowość	Styl życia Aktywność Zainteresowania Opinie	Częstotliwość użytkowania Posiadanie innych produktów Lojalność wobec marki	Rodzaj sklepu Czas sklepu Charakter zakupu Wielkość jednorazowego zakupu Częstotliwość zakupu	Wiedza konsumenta o produkcie Postrzegane korzyści zakupu Predyspozycje konsumentów

9. Hierarchia potrzeb Maslowa

• Potrzeby fizjologiczne (jedzenie, tlen)

• Potrzeby bezpieczeństwa (bezpieczeństwo finansowe, wolność od krzywdy)

• Potrzeby społeczne (przyjaźń przywiązanie, miłość)

• Potrzeby osobiste (status, szacunek, prestiż)

• Potrzeby samourzeczywistnienia (samorealizacji)

10. Pytania w badaniach marketingowych:

• Co kupują

• Dlaczego kupują

• Kim są kupujący

• Jak kupują, jak często kupują

• Ile kupują, ile jednorazowo

• Gdzie kupują

11. Elementy składowe produktu. Produkt rzeczywisty, postrzeganie produktu.

• Cena, rozmiar, opakowanie

• Personel

• Cechy użytkowe produktu

• Ciężar, kształt, styl, kolor, jakość

• Nazwa, marka

12. Produkt poszerzony, korzyści dodatkowe:

• Kredyty

• Instalacja, części zamienne, reklamacje

• Szkolenia

• Serwis

• Rękojmia

• Obsługa gwarancyjna

• Usługi dodatkowe

• Instrukcja użytkowania

• Dostawa

13. Przykład zespołu korzyści oferowanych klientowi - jedzenie

• Różnorodność potraw, ceny

• Wystrój wnętrza

• Atmosfera, czystość

• Wygląd karty dań

• Muzyka, nastrój

• Miła obsługa

• Usytuowanie

• Zaangażowanie szefa kuchni

• Szybkość obsługi

14. Przykłady i zaspakajanie potrzeb:

• Fizjologiczne: zdrowie (witaminy, lekarstwa), uroda (kosmetyki, salony piękności), głód (żywność), mobilność (samochód, samolot)

• Emocjonalne: miłość (kwiaty, prezenty), przyjaźń (kluby), humor (komedie)

• Intelektualne: ciekawość (turystyka, programy edukacyjne), twórczość (sztuka, narzędzia)

• Duchowe: spokój (medytacje), patriotyzm (godło, flaga, partie polityczne), obrządek (święta, obrączki)

15. Proces postępowania jednostki na rynku

Postępowanie jednostki	Główne determinanty	Czynniki kontrolowane w ramach zarządzania marketingowego
Rozwój uświadomienia sobie potrzeby	Postawy wobec produktu i marki Okoliczności zastosowania produktu Upływ czasu od ostatniego zakupu	Reklama
Decyzja odwiedzenia sklepu	Stopień uświadomienia sobie potrzeby, dochód Postawa wobec sprzedawcy	Kanał dystrybucji
Decyzja zakupu	Dostępność produktu w sklepie Cena Ilość i intensywność środków oddziaływania	Dystrybucja, cena Sprzedaż osobista Reklama
Reakcja po dokonaniu zakupu	Wyrażenie postawy wobec marki i produktu Artykulacja wrażenia (opinie) Zapominanie	Reklama Jakość produktu i usługi

16. Czynniki kształtujące postawy konsumenta. Układ uwarunkowań rozwoju konsumpcji na przełomie wieków XX i XXI

DEMOGRAFICZNE:

• Spadek przyrostu naturalnego

• Przeobrażanie rodziny

• Ruchy migracyjne

KULTUROWE:

• Nowe wartości konsumpcyjne

• Wzrost wymagań

• Indywidualizm

• Wzrost znaczenia etyki

• Zmiany mentalności konsumentów

TECHNOLOGICZNE:

• Komunikacja interaktywna

• Formy sprzedaży bezpośredniej

• Technika proekologiczna

• Rozwój biotechnologii

EKONOMICZNE:

• Zmniejszenie tempa wzrostu gospodarczego

• Wzrost konkurencji

• Spadek siły nabywczej ludności

• Wzrost własności prywatnej

Wszystkie te czynniki wpływają na postawy konsumenta. Miedzy poszczególnymi czynnikami zachodzą związki:

• DEMOGRAFICZNE A KULTUROWE: zmiany w stylach życia

• KULTUROWE A TECHNOLOGICZNE: związek z naturą

• TECHNOLOGICZNE A EKONOMICZNE: korzystanie ze zdobyczy technologii

• EKONOMICZNE A DEMOGRAFICZNE: racjonalizacja zachowań

17. Czynniki wpływające na badanie konsumenta:

• KULTUROWE - kultura, subkultura, klasa społeczna

• SPOŁECZNE - grupy, rodzina, rola i status

• OSOBISTE - osobowość, wiek, cykl życia rodziny, zawód, sytuacja ekonomiczna, styl życia

• PSYCHICZNE - motywacja, percepcja (zdolność kojarzenia zjawisk), proces uczenia się, przekonania, postawy

Na końcu jest nabywca.

18. Model postępowania konsumenta

Bodźce		Czarna skrzynka		REAKCJA
Marketingowe	Niemarketingowe	Cechy charakterystyczne kupującego	Proces decyzji zakupu	Decyzje zakupu
Produkt Cena Promocja Dystrybucja	Ekonomiczne Techniczne Polityczne Kulturowe	Kulturowe Społeczne Osobiste Psychologiczne	Rozpoznanie problemu Poszukiwanie informacji Ocena wariantów Decyzja zakupu Postępowanie po zakupie	Wybór produktu Wybór marki Wybór dealera Koordynacja zakupu w czasie Wielkość zakupu

19. Cykl życia i cykl rynkowy produktu

20. Przykłady kanałów dystrybucji

……… Poczta, dostawa, odbiór osobisty………

……….Jak wygląda proces realizacji sprzedaży……….

21. Strategie marketingowe w fazie wprowadzania produktu

PROMOCJA

WYSOKA NISKA

Strategia szybkiego zbierania śmietanki	Strategia powolnego zbierania śmietanki
Strategia szybkiej penetracji	Strategia powolnej penetracji

22. Wykres zależności nakładów

23. Istota i zadania promocji firmy na rynku współczesnym

• Nie wiem jak się nazywasz

• Nic nie wiem o twoim przedsiębiorstwie

• Nie wiem jakie wytwarzacie produkty

• Nie wiem jaką pozycję zajmuje twoja firma

Odbiorcy promocji firmy. Firma oddziałująca oddziałuje na:

• Konkurenci

• Władze

• Własny personel

• Dziennikarze

• Liderzy opinii

• Eksperci

• Środowisko branżowe

• Dostawcy i kooperanci

• Pośrednicy

• Potencjalni nabywcy

24. Promocja

Promocja - wiedza i sztuka pozyskiwania nabywców

Promocja - jest formą społecznej komunikacji w niezwykle ważnej dziedzinie zaspakajania potrzeb materialnych oraz intelektualnymi wytworami ludzkiej pomysłowości, aktywności i gospodarności. Jest sposobem komunikowania się z potencjalnymi nabywcami towarów i usług dla wpływania na ich postawy i zachowania na rynku

Promocja - (łac. Promotio, promovare - słowo oznaczające poparcie, szerzenie, posuwanie naprzód) jest marketingowym oddziaływaniem na klientów i potencjalnych nabywców polegającym na dostarczaniu informacji, argumentacji, obietnic oraz zachęt do kupna produktów, jak również wytwarzających przychylną opinię o przedsiębiorstwie oferującym produkt/usługę.

Wg jednej z definicji - promocja jest to oddziaływanie na odbiorców produktów danej firmy, polegające na przekazywaniu im informacji, które mają w odpowiednim stopniu zwiększać wiedzę na temat towarów firmy i samej firmy w celu stworzenia dla nich preferencji na rynku (..) Promocja ma więc na celu przyczynić się do zwiększenia popytu na towary sprzedawane przez daną firmę.

25. Elementy składowe promocji w ramach marketingu mix:

• Reklama (masowe dotarcie do odbiorców)

• Aktywizacja sprzedaży (formy zmuszające bezpośrednio do zakupu, np. próbki, demonstracje)

• MERCHANDISING (aranżacja miejsca sprzedaży, wizualizacja, atmosfera, logo)

• Sprzedaż bezpośrednia lub osobista (kompetencje)

• Sponsoring (umowa cywilno-prawna reklamuje sponsora za sponsorowanie)

• Public relations (dobre relacje z otoczeniem, sponsorowanie, stypendium, dni otwarte, konferencje, występ przedstawiciela, listy świąteczne od prezesów)

Wszystkie elementy składają się na budowanie wizerunku firmy (image) w oczach potencjalnych nabywców i to wyobrażenie powoduje, czy pozostaną stałymi i lojalnymi nabywcami, czy też będą poszukiwać produktów oferowanych przez innych.

26. Model AIDA jako sposób przygotowania skutecznej promocji

Attention - zwróć uwagę

Interest - wzbudź zainteresowanie

Desire - wywołaj chęć posiadania

Action - nakłoń do działania (kupna)

Cele promocji:

1) wprowadzenie nowego produktu na rynek

• Jakie ma cechy i jaką zapewnia satysfakcję nabywcy

• Dla kogo jest przeznaczony

• Kto decyduje o zakupie

• Od czego zależy zakup

• Jakie są przeważające argumenty

• Kim są adresaci i zamierzeni odbiorcy promocji

• Kiedy, gdzie i za pomocą jakich środków przeprowadzić promocję

2) pozyskiwanie nowych nabywców

• Na jakie produkty

• Na jakich segmentach

• Jakich wymagają cech produktów

• Od czego głównie zależy pozyskanie nowych nabywców

• Jakie motywy i argument mają istotne znaczenie

• Jaki jest najlepszy sposób prezentacji produktów i doprowadzenie przekazów promocji

3) podtrzymanie dotychczasowego poziomu sprzedaży

• Jaką stosować promocję przypominającą o walorach produktów

• Jaki jest skuteczny rodzaj promocji dla oferowania dogodnych warunków zakupu

• Jaka promocja zapewni popularyzację marki produktu

4) szybkie zwiększanie wydajności sprzedaży

• Jakie środki aktywizacji skierować do finalnych nabywców

• Jakie środki aktywizacji pobudzają zakupy dokonywane przez hurtowników i detalistów

• Jakie środki aktywizacji zastosować do własnej sprzedaży

5) uzyskiwanie sprzedaży konkurencyjnej

• Jak promować obraz i markę produktu

• Jaką zastosować promocję porównawczą wskazującą przewagę cech i walorów produktu

• Jak pobić promocję konkurentów za pomocą podobnych i odmiennych rodzajów promocji oraz mediów i jak doprowadzić ją do nabywcy

Wszystko można sprzedać raz, ale bez promocji nie można sprzedawać wiele razy w sposób satysfakcjonujący nabywcę za każdym razem, co jest najlepszym sposobem pozyskania jego przywiązania do firmy i marki wyrobu.

Bardzo zadowolony klient jest najlepszym źródłem promocji i jest 3x bardziej skłonny do powtórzonych zakupów niż klient zadowolony. 5x więcej kosztuje zdobycie nowego klienta, niż jego utrzymanie.

27. Formy treści reklamy

• Opowiadanie

• Postawienie problemu i jego rozwiązanie

• Przedstawienie argumentów logicznych

• Demonstracja produktu

• Przedstawienie świadectwa jakości

• Wykorzystanie analogii

• Prezentacje rekomendacji, akceptacji uznanej instytucji

• Powołanie się na opinię osoby znanej i cenionej

• Wykorzystanie humoru, fantazji

• Zastosowanie scen z życia

• Zastosowanie efektów specjalnych

28. Slogan w reklamie

SLOGAN - zwroty powtarzające się podczas kampanii reklamowej w różnych rodzajach reklamy i środkach przekazu, umożliwiające łatwą identyfikację nadawcy reklamy i produktu oraz zwiększające łatwość zapamiętania jego nazwy i korzyści nabycia wyrażonych w atrakcyjnej wypowiedzi.

Slogan powinien być:

• Zwięzły

• Sugestywny

• Oryginalny

• Prawdziwy

• Zwracający uwagę na przedmiot reklamy

Przykłady sloganów stosowanych w reklamie:

• Deklaratywne - wszystko, co robimy, robimy dla ciebie

• Humorystyczne - zupa warta grzechu

• Rozkazujące - nie kupuj kota w worku! Czytaj reklamy!

• Wzbudzające ciekawość - wiedzieć więcej niż inni

• Informujące o nowościach - już jest na rynku

• Prestiżowe - dynamiczny i elegancki, to przecież twój typ

29. PUBLIC RELATIONS - można określić jako ciągłe i planowe wysiłki mające na celu stworzenie i utrzymanie wzajemnego zrozumienia między daną organizacją a społeczeństwem. Według amerykańskiej grupy marketingowców public relations to tworzenie wizerunku przedsiębiorstwa (corporate image), budowanie dobrych stosunków między przedsiębiorstwem i różnymi uczestnikami jego środowiska zewnętrznego oraz zabieganie o korzystną pracę w celu przyczynienia się do wzrostu popytu na towary firmy i do zwiększenia sprzedaży.

30. Funkcje public relations:

• Informowania - rozpowszechnianie informacji o środowisku wewnętrznym i zewnętrznym przedsiębiorstwa

• Organizowania kontaktów i utrzymywania więzi z uczestnikami środowiska przedsiębiorstwa

• Kształtowania i upowszechniania obrazu przedsiębiorstwa oraz informacji charakteryzującej działalność firmy i umacniających jej wizerunek

• Harmonizowania działalności gospodarczej ze społeczną odpowiedzialnością przedsiębiorstwa

• Wspomagania sprzedaży wytwarzanych i sprzedawanych produktów poprzez pozytywne oddziaływanie wizerunku przedsiębiorstwa

• Umacniania i stabilizowania pozycji przedsiębiorstwa i zabezpieczania się przed możliwymi zagrożeniami

• Podtrzymywania celów i stylu działania przedsiębiorstwa oraz jego roli na rynku

31. Czynniki tworzące image przedsiębiorstwa:

• Innowacje (produktowe i technologiczne)

• Komunikacja (wzorcowa reklama i public relations)

• Stosunek między ceną a właściwościami użytkowymi wyrobów (oferowanie klientom dobrych doświadczeń i wyrobów za rozsądną cenę)

• Solidność (w sensie finansowym)

• Współpracownicy (odpowiedni stosunek do nich oraz do dealerów, agentów i akwizytorów)

• Rozwój (czy w swojej branży przedsiębiorstwo jest ponadprzeciętne)

• Atrakcyjność (czy przyciąga dobrych menedżerów)

• Kontakty zagraniczne (liczność powiązań międzynarodowych - import, eksport, inwestycje)

• Niezależność (autonomiczność kierownictwa w swoich decyzjach)

• Kwalifikacje kierownictwa (wydajne i kompetentne kierownictwo)

32. Zasady utrzymania pozytywnego wizerunku firmy:

• Częste nawiązywanie i utrzymanie kontaktów z otoczeniem

• Public relations oparte na badaniach rynku i marketingu

• PR skierowane do tych, którzy mogą wspomagać działalność przedsiębiorstwa

• Własny, oryginalny styl odróżniający firmę od konkurentów

• Kierownictwo i ogół pracowników zaangażowani w działania promocyjne

• Atmosfera wewnętrznej realizacji o umacnianie i upowszechnianie pozytywnego wizerunku firmy

• Natychmiastowe reagowanie na wszelkie nieprawidłowości

• Włączenie liczących się nabywców i dostawców w procedury doskonalenia przedsiębiorstwa

• Wyróżniający się prestiż dla najważniejszych klientów

• Wykorzystanie wszelkich okazji i miejsc do uwidocznienia swoich produktów firmy

33. Kroki w tworzeniu public relations

1) zbadaj obecną pozycję przedsiębiorstwa i jego produktów w opinii publicznej

2) określ pożądaną pozycję przedsiębiorstw i jego produktów

3) ukształtuj zrównoważoną podaż towarów i usług

4) sformułuj cel, politykę i strategie public reltions

5) określ środki oddziaływania i czas ich trwania

6) podejmij ustalone działania i oceń uzyskane rezultaty ukształtowania opinii o przedsiębiorstwie i jego produktach

34. Sponsorowanie

SPONOROWANIE - to oddanie do dyspozycji sponsorowanego pieniędzy, dóbr materialnych czy usług dla osiągnięcia określonych celów i korzyści. Sponsoring polega na uzyskiwaniu obopólnych korzyści. Najczęściej sponsorowane SA te imprezy, w których przedsiębiorstwo może zaprezentować swoje produkty, usługi szerokiemu społeczeństwu np. imprezy sportowe, kultura i sztuka, wystawy, edukacja i inne.

Celem sponsoringu jest:

• Upowszechnianie znajomości firmy i ich produktów wśród klientów i potencjalnych nabywców

• Wywołanie pozytywnych skojarzeń między sponsorowanymi imprezami a firmą

• Powstawanie, umocnienie się i utrwalenie pozytywnej opinii o sponsorze i jego produktach

35. Podstawowe cechy sponsoringu:

• Sponsoring polega na wzajemnych świadczeniach obu partnerów (sponsora i sponsorowanego)

• Sponsor stawia do dyspozycji sponsorowanego ustaloną kwotę pieniędzy lub innego rodzaju zasobów w postaci produktów, wyposażenia, transportu itd.

• Sponsorowany wykonuje ustalone uprzednio świadczenia wzajemne, które bezpośrednio lub pośrednio przyczyniają się do realizacji celów public relations sponsora

• Przedsięwzięcia sponsoringowe łączą w sobie reklamę, akwizycję sprzedaży i public relations

36. Merchandising - ekspozycja, wygląd, ułożenie, wizualizacja, atmosfera sprzedaży (dostępność produktów + obsługa), utrzymanie kolorów. Półka atrakcyjnośći metafizycznej to 1.20 - 1.60 m.

37. Czemu służa badania marketingowe oraz zakres podejmowania decyzji

I. Planowanie działalnośći (cele długo i krótkoterminowe)

Jaki będzie nasz popyt w przyszłości? Czy wprowadzić nasz produkt na inny rynek?

II. Marketing (rynek, produkt, cena, promocje)

1. Rynek - jakie segmenty można wyodrębnić, jakie preferencje występują wśród klientów

2. Produkt - jaką nazwę powinien otrzymać, czy zmienić opakowanie

3. Cena - po jakiej cenie powinna być sprzedaż, czy stosować obniżki sezonowe

4. Promocja - czy reklama jest skuteczna, jakie stosować formy reklamy

5. Dystrybucja - kto będzie pośrednikiem

6. Efektywność działania firmy (kontrola działań) - jaki jest udział sprzedaży w rynku, czy konsumenci są zadowoleni, jaka jest opinia o firmie na rynku

38. Czynniki tworzenia wartości w marketingu

• Silne marki

• Przewaga konkurencyjna

• Public relations

• Relacje z podmiotami rynkowymi

• Dobór rynków

• Lojalność klientów

• Know-how marketingowe

• Inne czynniki

39. Etapy tworzenia reklamy (6M marketingowe)

1M - Mission, wybór celu reklamy

2M - Market, określenie adresatów firmy

3M - Money, ustalenie budżetu reklamy

4M - Message, dobór treści reklamowych

5M - Media, wybór mediów reklamowych

6M - Measurement, badanie skuteczności reklamy

40. Mechanizm psychologii reklamy

Hasło reklamowe

Działanie w podświadomości

Uwaga, skupienie

Zaangażowanie emocjonalne

Przyswojenie informacji tematycznej

Zrozumienie haseł reklamowych Gromadzenie postrzeganych treści

Akceptacja, identyfikacja

Sterowanie motywacją Analiza konfliktu Tworzenie (zmiana) nastawienia Formułowanie

wyobrażeń

Chęć, pragnienie zakupu Preferencje

DECYZJA ZAKUPU

41. Usługa

Jest rozumiana jako produkt niematerialny. Takie szeroki pojmowanie wynika z faktu, że pojęciem produkt w marketingu rozumiemy wszystko to, co ma dla nabywców lub konsumentów wartość użytkową i przynosi im korzyść. Tak więc oprócz dóbr czysto materialnych do kategorii produkt możemy zaliczyć usługi, idee, osoby, rzeczy itp..

Usługa wg Santona - odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczającą określonych korzyści, które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług.

Usługa wg Payne'a - każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta, przedmioty lub nieruchomości w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym.

Zakupy dóbr materialnych są często połączone z usługami dodatkowymi, np. instalacja, montaż czy transport. Podobnie zakup wielu usług wymaga produktów materialnych (np. potrawy w restauracji) lokalu czy urządzeń technicznych. Każdy zakup zawiera więc zestaw produktów i usług w różnych proporcjach. Poznając dokładnie strukturę poszczególnych produktów, przeprowadzając oceny tych proporcji, można spróbować dokonać klasyfikacji przedstawianych ofert rynkowych jako produktów rzeczywistych bądź usług.

Produkty Usługi

100 75 50 25 0 25 50 75 100

\Samoobsługowe stacje benzynowe/

\ Komputer osobisty /

\ Kopiarka biurowa /

\ Restauracja Fast ford /

\ Restauracja wysokiej klasy /

\ Naprawa samochodu /

\ Przelot samolotem /

\ Strzyżenie /

W ofercie wielu przedsiębiorstw produkujących dobra materialne mogą znajdować się również usługi. W ofertach usługodawców produkty materialne mogą stanowić większą lub mniejszą część całej propozycji firmy.

Leavitt powiedział nawet: „nie ma czegoś takiego jak branża usługowa, są tylko branże, które świadczą więcej lub mniej usług niż inne, wszyscy świadczą usługi”.

42. Kategorie oferty wyróżnionej ze względu na udział w niej tzw. Czystego produktu lub czystej usługi:

• Relatywnie czysty produkt - oferta składa się wyłącznie z produktów materialnych, którym nie towarzyszą żadne usługi (np. mydło, sól)

• Produkt z towarzyszącymi mu usługami - oferta składa się z namacalnego produktu, któremu towarzyszą usługi podkreślające troskę o klienta. Im produkt jest bardziej zaawansowany technologicznie, tym bardziej jego sprzedaż zależy od jakości i dostępności towarzyszących mu usług (samochody, komputery wymagające napraw, konserwacji, porad instalacyjnych itp.)

• Hybryda - oferta składa się z równej części produktów i usług

• Usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami i usługami o mniejszym znaczeniu - np. pasażerowi lini lotniczych nabywają usługę transportową, ale przelotobejmuje także pewne rzeczy materialne: posiłek, napoje, prasę

• Relatywnie czysta usługa - oferta składa się przede wszystkim z usługi (opieka nad dzieckiem, psychoterapia, masaże)

43. Cechy usług i ich konsekwencje:

• Niematerialność - w usłudze jako produkcie przeznaczonym do sprzedaży dominują elementy niematerialne: usługi nie możemy dotknąć, odczuć, posmakować w takim samym stopniu jak dóbr materialnych. Istnieje niemożność przekazania praw własności

• Nierozdzielność - odnosi się do jednoczesności świadczenia usługi przez usługodawcę i konsumowania jej przez klienta tzn. do nierozerwalności osoby świadczącej z produktem, udziału klienta jako osoby współtworzącej usługę oraz roli, jaką w tym procesie mogą spełniać inni klienci

• Różnorodność - oznacza trudność w utrzymaniu jednorodnych standardów jakościowych oraz odmienność poziomu zawieranych transakcji i świadczonych usług

• Nietrwałość - usługi nie mogą być w zasadzie magazynowane i przechowywane, stąd nie jest możliwe wytwarzanie ich na zapas by np. sprzedać je w okresie zwiększonego popytu

44. Elementy usług oceniane przez klienta:

45. Cechy charakterystyczne działalności produkcyjnej:

• Produkt jest konkretny, materialny

• W trakcie zakupu może nastąpić przeniesienia prawa własności

• Odsprzedaż, demonstracja

• Magazynowanie przez sprzedających i kupujących

• Konsumpcja poprzedza produkcję

• Sprzedaż i konsumpcja są lokalizacyjnie zróżnicowane

• Możliwość transportu

• Sprzedawca/ producent tworzy produkt

• Możliwy jedynie kontakt pośredni

46. Cechu charakterystyczne działalności usługowej

• Niematerialna

• Prawo własności generalnie nie jest przenoszone

• Brak odsprzedaży i możliwości demonstracji

• Brak magazynowania

• Produkcja i konsumpcja zbiegają się w czasie

• Produkcja, konsumpcja i często nawet sprzedaż są przestrzennie połączone

• Brak transportu

• Kupujący/klient bierze udział w procesie wytwarzania

• W większości przypadków kontakt bezpośredni jest niezbędny

Marketing

Klient

Marketing

K

K- klient

Marketing

Rynek

Segment

Grupa docelowa

Rozwój

Sprzedaż i zysk

Wprowadzenie

Wzrost

Dojrzałość

Schyłek

Czas

Koncepcja

Cykl rynkowy produktu

Pionierzy

Naśladowcy

Maruderzy

Naśladowcy

Sprzedaż

Zysk

PRODUCENT

KONSUMENT

Kanał bezpośredni

Kanał z jednym pośrednikiem

DETAL

Kanał z dwoma pośrednikami

HURT

DETAL

DYSTRYBUCJA

WYSOKA

CENA

NISKA

Czas

Sprzedaż intensywności promocji

Wprowadzenie

Wzrost

Dojrzałość

Schyłek

Sprzedaż

Promocja uzupełniająca

Akwizycja

PR + reklama

Faza percepcji

Faza przetwarzania informacji

Faza zachowania

Ludzie

Proces

Świadectwa materialne

- personel obsługujący

- konsument sam dla siebie

- inni nabywcy/konsumenci

- materialna komunikacja

- elementy i wyposażenie

organizacji

- gwarancja

- technologia

- przebieg procesu

- etapy procesu

- elastyczność a

Standardy

- technologia a

czynnik ludzki

---