1. CECHY CHARAKTERYSTYCZNE USŁUG

Według Ph. Kotler'a usługa to dowolne działanie, jakie jedna strona może zaoferować innej; jest ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego produkcja może być związana lub nie z produktem fizycznym.

W literaturze istnieje klasyczny zestaw standardowych cech usług, które tworzą specyfikę usługi i jej odmienność od dóbr materialnych. Do najbardziej charakterystycznych cech usług należą: niematerialność, nierozdzielność, różnorodność oraz nietrwałość. M. Pluta - Olearnik wymienia siedem cech usług:

• brak charakteru materialnego (usługa to czynność) jest podstawową cechą odróżniającą dobra materialne i usługi. Niematerialność może oznaczać „nieuchwytność” usługi w sensie dotyku oraz w sensie intelektualnym, gdyż konsumentowi trudno jest sobie wyobrazić usługę prze jej nabyciem. Często też wartość usługi jest niemożliwa do oceny przez konsumenta (np. w usługach naprawczych). Z tego, że usługa nie ma wymiarów fizycznych, wynika też znaczna trudność w ocenie poziomu jej jakości.

• nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy jest cechą oznaczającą niemożność fizycznego oddzielenia samej usługi od jej wykonawcy. Dobra są produkowane, sprzedawane i konsumowane, podczas gdy usługi są sprzedawane, a następnie wytwarzane (świadczone) i konsumowane jednocześnie. Bezpośredni kontakt świadczącego usługę z konsumentem jest integralną częścią wielu usług; w praktyce ocena nabywanej usługi zależy wówczas bezpośrednio od umiejętności i kwalifikacji tego, kto jej dostarcza (np. porady prawne, usługi edukacyjne).

• na ogół jednoczesność korzystania z usługi i jej świadczenia lub inaczej zbieżność miejsca i czasu wykonywania usługi z miejscem i czasem jej konsumowania (spożytkowania). Przykładem tego może być usługa kulturalna w postaci przedstawienia teatralnego czy usługa oświatowa (nauka w szkole), które są konsumowane natychmiast. Spożytkowanie usługi może też trwać pewien czas, czego przykładem jest usługa wynajmu samochodu, trwająca cały czas wynajmu.

• trudność standaryzowania usług ze względu na ich niejednorodność. W praktyce oznacza to, że nie poddają się one kontroli jakościowej oraz że się różnią zależnie od czasu wykonania, umiejętności i indywidualnych predyspozycji osób świadczących usługi. Natomiast produkty materialne mogą być przedmiotem masowej produkcji, co oznacza, że produkty danej linii produkcyjnej są identyczne. Nawet systemy usług, takie jak rezerwacja lotu czy zamówienie naprawy samochodu, mogą się różnić w poszczególnych przypadkach, np. ze względu na szybkość uzyskania połączenia telefonicznego z biurem rezerwacji.

• nietrwałość usługi i związaną z nią niemożność magazynowania (przechowywania zarówno usług, jak i potencjału ich wytwarzania). Nie można utworzyć i przechowywać ich zapasu, jak w przypadku produktów materialnych. Oznacza to, że ciągłość sprzedaży usług wymaga spełniania zupełnie innych warunków niż przy oferowaniu towarów materialnych. Wolne miejsca wycieczkowe, dostępne pokoje hotelowe reprezentują nie wykorzystany potencjał, straconą możliwość sprzedaży.

• niemożność nabycia prawa własności usługi oznacza, że konsument ma jedynie dostęp do danej czynności usługowej lub związanych z nią udogodnień (np. pokój hotelowy, karta kredytowa). Brak możliwości wzięcia usługi w posiadanie stanowi istotną różnicę między nabytą usługą a zakupionym dobrem materialnym. Kiedy jest nabywany produkt materialny (np. motocykl), kupujący przejmuje go na własność i uzyskuje nad nim kontrolę. Jeżeli ten sam motocykl jest oddawany do naprawy, to nie następuje przeniesienie prawa własności do czynności naprawczych z mechanika na usługobiorcę. Korzyść z usługi może trwać pewien czas, ale sama usługa się kończy, a wykonujący ją zachowuje możliwość ponownego wykonania usługi w przyszłości.

• komplementarność i substytucyjność usług i dóbr materialnych wskazują na związki zachodzące między sprzedażą dóbr i usług. Mogą one mieć charakter komplementarny, np. w przypadku usług konserwacyjnych, instalacyjnych, handlowych, transportowych, finansowych, lub też charakter substytucyjny, np. w przypadku usług naprawczych, zastępujących kupno nowego dobra. Komplementarność usług względem dóbr może też być rozpatrywana w aspekcie ich wpływu wyprzedzającego (tzw. usługi przedsprzedażowe) lub wpływu uzupełniającego względem momentu sprzedaży dóbr (tzw. usługi posprzedażowe).

2. MARKETING - MIX W USŁUGACH

Marketing usług podobnie jak w przypadku marketingu dóbr konsumpcyjnych oddziałuje na klientów za pomocą odpowiednich instrumentów marketingu - mix. W odniesieniu do działalności usługowej, klasyczna koncepcja 4P w zakresie marketingu- mix zastępowana jest koncepcją 5P, a nawet 7P. Są to dwie najważniejsze i najczęściej wykorzystywane w dziedzinie usług koncepcje. Według pierwszej z nich zaproponowanej przez Ph. Kotlera marketing- mix w usługach obejmuje:

• Produkt (produkt),

• Cenę (price),

• Dystrybucję (place),

• Promocję (promotion),

• Ludzi (people).

Najważniejszym elementem koncepcji 5P jest człowiek- jego kwalifikacje i doświadczenia wykorzystywane w działalności usługowej. Według B. H. Boomsa i M. J. Bitnera, strategia firmy usługowej powinna obejmować siedmioelementową koncepcję marketingu- mix w związku z czym do wyróżnionych dotąd pięciu elementów, dodano jeszcze:

• Świadectwo i otoczenie materialne świadczenia usług,

• Proces świadczenia usługi.

Autorzy ci zwracają uwagę na następujące kwestie związane z kształtowaniem wyróżnionych elementów:

1. produkt: skala wytwarzania usług, jakość usług, stosowanie marki handlowej, system gwarancji wykonania usługi, usługi posprzedażowe;

2. cena: poziom cen usług, prowizje, rabaty, kredyty, zasady wynagrodzeń, a także relacje między poziomem jakości a ceną oraz indywidualne oceny konsumentów co do otrzymanej wartości (usługi);

3. dystrybucja: przede wszystkim lokalizacja firm usługowych, dostępność sieci, a także system komunikacji, kanały dystrybucji (pośrednicy), obszar działania;

4. promocja: różne sposoby komunikowania się przedsiębiorstwa z otoczeniem, tj. reklama, sprzedaż osobista, public relations;

5. ludzie: przede wszystkim personel firmy bezpośrednio świadczący usługi (osoby, tzw. pierwszego kontaktu z konsumentem) i stawiane mu wymagania, np. zaangażowanie, odpowiedni wygląd, dyskrecja, właściwe zachowanie w stosunku do klientów; wiąże się z tym system szkolenia pracowników, stosowanie zachęt, i bodźców do pracy; inne kwestie dotyczą wpływu konsumentów na proces świadczenia usług, wzajemnych kontaktów między samymi konsumentami usługi, ich zachowania;

6. świadectwo materialne: materialne otoczenie procesu świadczenia i konsumpcji usług (umeblowanie, kolorystyka, poziom hałasu); użytkowane dobra materialne lub inne elementy materialne usługi; Dowody materialne towarzyszące usługą można podzielić na dwa rodzaje: dowody zasadnicze, czyli wygląd zewnętrzny i wewnętrzny siedziby firmy i dowody peryferyjne, czyli dodatek materialny do wartości usługi.

7. proces świadczenia usługi: kwestie związane ze sprawnym funkcjonowaniem przedsiębiorstwa, np. stosowane technologie, mechanizacja, przepływ informacji, system zamówień usług, poziom wydajności pracy.

Warunkiem pełnego wykorzystania przez przedsiębiorstwo jednej z wyżej wymienionych formuł marketingu-mix jest użycie wszystkich narzędzi wchodzących w skład każdej z nich, bowiem są one powiązane i zależne od siebie oraz tworzą skoordynowaną jednolitą całość. Spośród wyżej wymienionych instrumentów marketingu- mix na szczególną uwagę zasługują trzy ostatnie, a mianowicie ludzie, świadectwo materialne i proces świadczenia usługi. Są one istotne , gdyż stanowią o jakości oferty usługowej. Wygląd pomieszczeń, w których realizowana jest usługa, odpowiednia postawa i prawidłowe zachowanie usługodawcy, a także sprawny proces świadczenia usługi są kluczem do osiągnięcia sukcesu przez przedsiębiorstwa.

3. METODY MIERZENIA JAKOŚCI STOSOWANE W USŁUGACH

Na kształt jakości usług można spojrzeć przez pryzmat likwidowania potencjalnych rozbieżności między elementami tego procesu (pomiędzy jakością oczekiwaną a otrzymaną). Wyróżnia się 5 rozbieżności (luk):

1. między oczekiwaniami konsumentów co do cech jakościowych usługi a wyobrażeniem menedżerów o potrzebach nabywców,

2. między koncepcją usługi a jej cechami faktycznymi, np. zatłoczona restauracja, kolejki przy kasach,

3. między wymaganiami jakościowymi wobec konkretnej usługi i faktycznym sposobem jej świadczenia, np. nieodpowiednie wyposażenie placówki usługowej, źle dobrany personel,

4. między faktyczną ofertą usługową a systemem komunikowania się firmy z nabywcami usługi, np. reklama, katalog, ulotki,

5. wynika z występowania jednej lub kilku wymienionych rozbieżności i dot. ogólnej rozbieżności między usługą otrzymaną a oczekiwaną przez nabywcę.

Lista wymiarów i czynników jakości w tzw. modelu SERVQUAL

Czynniki, jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości różnorodnych usług (SERVICE QUALITY-SERVQUAL):

1. Dostępność usługi - dogodna lokalizacja placówki, czas otwarcia, dostępność informacji o firmie i jej ofercie,

2. Informacja o usługach firmy, porozumiewanie się, stałe informowanie klientów językiem dla nich zrozumiałym,

3. Kompetencja - usługodawcy są fachowo przygotowani i szkoleni, posiadają niezbędną wiedzę, są wykształceni,

4. Uprzejmość - usługodawcy odnoszą się z szacunkiem do klientów, kultura i życzliwość,

5. Zaufanie, wiarygodność i uczciwość - dbałość o interesy klientów,

6. Rzetelność, solidność, niezawodne i dokładne wykonanie usługi,

7. Odpowiedzialność, wrażliwość, chęć pomagania klientom - usługodawcy uwzględniają oczekiwania nabywców,

8. Bezpieczeństwo - usługa pozbawiona jest elementów ryzyka, wolność klienta od niebezpieczeństwa, ryzyka czy niepewności,

9. Rodzaj stosowanych środków materialnych, np. wygląd placówki, jej wyposażenie, wygląd materiałów promocyjnych, dobór personelu,

10. Znajomość potrzeb nabywców, zrozumienie klienta.

Wyniki dalszych analiz skłoniły twórców koncepcji do połączenia niektórych wymiarów jakości usług i ograniczenia ich do następujących wymiarów:

1. Elementy materialne, pomieszczenie, sprzęt, wygląd personelu,

2. Solidność, świadczenie usług w sposób niezawodny, dokładny i konsekwentny,

3. Szybkość reakcji, wola pomagania klientom,

4. Pewności, kompetencji- wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmości, wiarygodności bezpieczeństwa,

5. Empatia, troska o klienta, indywidualne podejście - dostępność, zrozumienie, komunikatywność.

Do pomiaru odbioru jakości służy standardowa ankieta, w której 22 punkty reprezentują 5 wymiarów jakości. Przy każdym punkcie są sformułowane dwa stwierdzenia w formie podwójnej skali. Jest to narzędzie uniwersalne, ułatwiające porównanie jakości różnego rodzaju usług. Punktem wyjścia w metodzie SERVQUAL jest traktowanie jakości jako różnicy między oczekiwaniami i doświadczeniami klientów. Klient może znaleźć się w trzech odmiennych sytuacjach:

O > W - jakość usług nie satysfakcjonuje klienta, jest on niezadowolony i rozczarowany (negatywna niezgodność),

O = W - realizacja usługi uzyskała akceptację (rezultat oczekiwany),

O < W - postrzegana jakość jest więcej niż satysfakcjonująca, klient jest zachwycony, oceny wyraża w superlatywach uzyskał bowiem więcej niż oczekiwał (pozytywna niezgodność).

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

TQM - Koncepcja zarządzania jakością (Total Quality Management), czyli "kompleksowe zarządzanie jakością". TQM jest oparte między innymi na tzw. cyklu Deminga (Koło Deminga, Cykl PDCA) przebiegającym w czterech następujących po sobie etapach: planowanie - wykonanie - sprawdzenie - poprawienie.

TQM to (zasady):

1. Orientacja na klienta,

2. Doskonalenie procesów,

3. Uczestnictwo wszystkich.

4. Zaangażowanie kierownictwa,

W koncepcji TQM każdy czynnik w przedsiębiorstwie lub w jego otoczeniu ma wpływ na jakość. Istotą TQM jest zintegrowanie celów przedsiębiorstwa z celami jego klientów. Realizacja celów przebiega przy pełnym zaangażowaniu  pracowników organizacji i przy wiodącej (kierowanie, przywództwo) roli kadry kierowniczej. Struktura organizacji kierującej się zasadami TQM podporządkowuje się kulturze pracy zespołowej, a kanały komunikacyjne i powiązania wykraczają poza granicę jednostek organizacyjnych.

Koncepcja ISO 9001:2008 jest w dużej mierze oparta na koncepcji TQM i kieruje się podobnymi zasadami:

1. Koncentracja na kliencie

2. Przywództwo - oznacza, iż kadra kierownicza jest odpowiedzialna za wyznaczenie polityki, celów, strategii i kierunków rozwoju organizacji.

3. Zaangażowanie całej kadry

4. Podejście procesowe - wszystkie działania organizacji traktować (zarządzać nimi) należy jako  wzajemnie powiązane i oddziałujące między sobą procesy.

5. Podejście systemowe do zarządzania - polega na zidentyfikowaniu, zrozumieniu i zarządzaniu wzajemnie powiązanymi procesami i  traktowaniu ich jako system (zbiór wzajemnie powiązanych i oddziałujących elementów).

6. Ciągłe doskonalenie - oznacza ciągłe, nieprzerwane, systematyczne działania w celu zwiększenia prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron.

7. Oparcie się na faktach - w procesie decyzyjnym należy opierać się na sprawdzonych i logicznie przeanalizowanych informacjach.

8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są zależni od siebie. Powiązania między nimi powinny być skonstruowane w ten sposób, aby przynosiły obopólną korzyść.

4. KRYTERIA SEGMENTACJI USŁUG

Kwestią podstawową, wymagającą szczegółowego omówienia, jest klasyfikacja usług, polegająca na podziale zjawisk i umieszczeniu ich w klasach lub kategoriach. Pozwala ona wyróżnić usługi ze względu na różne kryteria.

Najogólniej klasyfikację usług można przeprowadzić metodą wyklu­czenia: usługą jest produkt tej części gospodarki, która pozostała po wy­łączeniu rolnictwa, przemysłu i górnictwa. Innym sposobem klasyfikacji jest po prostu sporządzenie listy branż:

• handel detaliczny i hurtowy,

• transport, dystrybucja i magazynowanie,

• banki i ubezpieczenia,

• nieruchomości,

• łączność i środki przekazu informacji,

• instytucje użyteczności publicznej, rząd i system bezpieczeństwa,

• służba zdrowia,

• usługi dla przedsiębiorstw, usługi specjalistyczne i osobiste,

• wypoczynek, rekreacja i usługi hotelowe,

• edukacja,

• instytucje niedochodowe.

Klasyfikacji usług można dokonać według następujących kryteriów:

• rodzaj usługi,

• rodzaj sprzedającego usługę,

• typ nabywcy usługi,

• charakter zapotrzebowania,

• wynajem a wejście w stan posiadania,

• stopień niematerialności,

• motywy zakupu,

• stopień wykorzystania sprzętu a stopień wykorzystania ludzi,

• częstotliwość kontaktów z klientem,

• warunki dostarczenia usługi,

• stopień, w jakim usługę wykonano na zamówienie indywidualne,

• pracochłonność.

Najcenniejszą dla klasyfikacji usług strukturę opracował C.H. Love­lock. Podstawą tej klasyfikacji jest podział usług według tego, do kogo lub na co są one kierowane oraz czy są one ze swej natury materialne czy też nie:

• materialne działania skierowane na ciało - opieka zdrowotna, prze­wóz pasażerów, salony kosmetyczne, kluby ćwiczeń, restauracje, fry­zjerzy itp.,

• materialne działania skierowane na towary i inne rzeczy posiadane -transport towarów, urządzenia przemysłowe, naprawy i konserwacja, usługi dozoru, kreowanie terenów zielonych, utrzymanie trawnika, opieka weterynaryjna itp.,

• działania niematerialne nakierowane na umysł człowieka - edukacja, radio i telewizja, usługi informacyjne, teatry, muzea itp.,

• działania niematerialne skierowane na środki niematerialne - banko­wość, usługi prawnicze, księgowość, papiery wartościowe, ubezpie­czenia itp.

M. Daszkowska natomiast dokonuje klasyfikacji usług ze względu na kryterium ekonomiczne. Kryterium to pozwala na podział usług na:

Usługi produkcyjne - w Klasyfikacji Usług GUS usługi produkcyjne określa się jako roboty. Są to czynności będące współdziałaniem w procesie produkcji, ale nie tworzące bezpośrednio dóbr, wykony­wane przez jedną jednostkę gospodarczą na zlecenie innej jednostki gospodarczej.

Usługi konsumpcyjne - są to wszelkie czynności związane bezpośre­dnio lub pośrednio z zaspokojeniem potrzeb ludzkich, a związane z procesem konsumpcji indywidualnej i zbiorowej. Określić je moż­na jako:

• czynności skierowane na przedmioty lub obiekty, polegające na naprawach, remontach i konserwacjach;

• wytwarzanie wyrobów o charakterze konsumpcyjnym na indywi­dualne zamówienie zleceniodawcy z materiałów powierzonych lub własnych wykonawcy, np. wyrób odzieży i obuwia na miarę, wizytówki, zaproszenia;

• czynności polegające na udostępnianiu konsumentom, do czaso­wej i bezpośredniej eksploatacji, urządzeń i pomieszczeń w sferze cyrkulacji, np. w zakresie transportu i łączności oraz handlu;

• czynności zaspokajające bezpośrednie potrzeby fizyczne i psy­chiczne człowieka w zakresie konsumpcji indywidualnej i zbioro­wej, takie jak: usługi mieszkaniowe i komunalne, nauka, oświata i kultura, ochrona zdrowia, opieka społeczna i kultura fizyczna, tu­rystyka i wypoczynek oraz usługi osobiste (fotograficzne, fryzjer­skie, kosmetyczne).

Usługi ogólnospołeczne - obejmują czynności zaspokajające po­trzeby porządkowo-organizacyjne gospodarki narodowej i społe­czeństwa jako całości. Jest to działalność administracji państwowej, instytucji finansowych i ubezpieczeniowych, wymiar sprawiedliwo­ści, bezpieczeństwo i obrona narodowa oraz działalność organizacji politycznych i społecznych.

Ze względu na rodzaj czynnika zewnętrznego w procesie produkcji usług, wyodrębnia się:

• usługi związane z osobą:

• indywidualne,

• zbiorowe,

• związane z ciałem,

• związane z duchem.

• usługi związane z rzeczą.

5. RODZAJE SYSTEMÓW INFORMACJI MARKETINGOWEJ

Marketingowy system informacyjny (MSI) jest to skoordynowany zespół ludzi, działań i narzędzi, głównie systemów komputerowych, którego celem jest wytwarzanie, przechowywanie i wykorzystywanie danych dostarczanych przez badania marketingowe. Dzięki organizacji sieci przepływu danych w ramach przedsiębiorstwa decydenci otrzymują na bieżąco niezbędne informacje.

MSI jest pojęciem szerszym niż badania marketingowe. Badania marketingowe tworzą trzon systemu. Ich główną funkcją jest zbieranie, analizowanie i prezentowanie danych z różnych źródeł, natomiast podstawa istnienia MSI jest zamiana danych na informacje dla użytkowników.

Pojęcia danych i informacji znacznie się różnią. Dane są symbolami przenoszonymi za pomocą sygnałów, czyli nośników danych (np. przekazy ustne, pisemne, drukowane, zapisy na taśmach magnetycznych, itp.). Informacja jest zawarta w danych. Dane (wiadomości) przemieniają się w informacje w chwili ich odbioru i interpretacji przez człowieka. Przemiana ta nie zachodzi, gdy odbiorcą danych jest maszyna.

Podstawowymi rodzajami systemów informacyjnych są:

1. systemy przetwarzania danych transakcyjnych (SPDT),

2. systemy informacji kierownictwa (SIK),

3. systemy wspomagania decyzji (SWD),

4. systemy informacji strategicznej (SIS),

5. systemy eksperckie (SE).

Ze względu na kryterium występowania ogniw pośrednich systemy informacyjne można podzielić na dwa podstawowe rodzaje:

1. system informacji bezpośredniej, gdzie między nadawca a odbiorcą nie występują ogniwa pośrednie,

2. system informacji wielopoziomowej, w którym występuje co najmniej jedno ogniwo pośrednie.

Kolbusz dzieli systemy informacyjne następująco:

1. Systemy masowego komunikowania się:

1. globalne systemy masowego komunikowania o praktycznie nieograniczonym zasięgu działania,

2. lokalne (regionalne) systemy masowego komunikowania,

2. Systemy informacyjno- decyzyjne:

1. systemy przetwarzania transakcji (systemy ewidencyjno- sprawozdawcze),

2. systemy informowania kierownictwa (systemy informacyjno- analityczne),

3. systemy wspomagania decyzji,

4. systemy eksportowe,

3. Systemy informacyjne specjalistyczne:

1. wyszukiwania informacji,

2. wspomagania działań.

J.Kisielnicki wymienia następujące rodzaje systemów informacyjnych:

1. Systemy informacyjne z tekstem i teletekstem,

2. Systemy informacyjne faksmailowe,

3. Systemy informacyjne z pocztą elektroniczną,

4. Zintegrowane systemy, czyli systemy informacji multimedialnej.

6. METODY ZBIERANIA DANYCH ZE ŹRÓDEŁ PIERWOTNYCH

Źródła informacji można podzielić na pierwotne i wtórne. Źródła pierwotne nie są rezultatem żadnego postępowania badawczego - są to określone rzeczy, osoby lub zdarzenia. Źródłami wtórnymi są natomiast dane, na ogół przetworzone, które są wynikiem badań i pomiarów prowadzonych wcześniej w określonym celu.

Źródła pierwotne - przedsiębiorstwo korzysta ze źródeł pierwotnych wówczas, gdy już całkowicie wyczerpało potrzebne źródła wtórne zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne. Duża część decyzji podejmowanych w przedsiębiorstwie nie może zapaść bez danych ze źródeł pierwotnych.

Źródła wtórne- każde badanie w przedsiębiorstwie zaczyna się od zebrania dostępnych (na określony temat) danych ze źródeł wtórnych, zwłaszcza źródeł znajdujących się wewnątrz przedsiębiorstwa. Są one szczególnie przydatne na etapie projektowania badania.

W ramach źródeł pierwotnych wyróżnia się pomiary pierwotne, które z kolei dzielą się na pomiary sondażowe i eksperymentalne. Pomiary sondażowe dzieli się na pośrednie i bezpośrednie. Do tych pierwszych zalicza się wszystkie odmiany pomiarów ankietowych, wywiad telefoniczny, metodę delficką i wywiad internetowy, a do drugich m. in. wywiady bezpośrednie, obserwacje, rejestrację.

Ankieta (pomiar pośredni) polega na udzielaniu pisemnych odpowiedzi przez respondentów. Nie można jej mylić z kwestionariuszem. Kwestionariusz ankietowy bowiem jest instrumentem pomiaru, a ankieta metodą pomiaru.

Wywiad (pomiar bezpośredni) polega na udzieleniu ustnych odpowiedzi przez respondenta. Wyjątek - wywiad telefoniczny, który stanowi pomiar pośredni. Osoby przeprowadzające pomiary ankietowe nazywa się ankieterami.

Rodzaje metod pomiaru pośredniego:

1. a. telewizyjna,

2. a. radiowa,

Dwie pierwsze metody polegają na ogłoszeniu w radiu bądź w telewizji tekstu kwestionariusza oraz uzyskaniu pisemnych odpowiedzi przesyłanych poczta lub inną drogą.

3. a. prasowa - zamieszczenie kwestionariusza w wybranym czasopiśmie. Wypełnione kwestionariusze są przesyłane przez respondentów na wskazany adres. Zalety: niski koszt, całkowita anonimowość, większy procent odpowiedzi niż w przypadku a. pocztowej.

4. a. opakowaniowa - prezentacja wydrukowanego na opakowaniu kwestionariusza oraz uzyskanie pisemnych odpowiedzi na zawarte w nim pytania. Kwestionariusz zwrócony może być pocztą bądź inną drogą. Wada: mała objętość opakowania. Zaleta: duzy procent odpowiedzi.

5. a. komputerowa - prezentowanie respondentom pytań na ekranie terminalu lub monitora i uzyskaniu odpowiedzi przez system przycisków. Zalety: szybkie przetworzenie danych uzyskanych z pomiaru.

6. a. pocztowa - rozesłanie droga pocztową kwestionariuszy ankietowych do dobranej wcześniej próby respondentów, którzy udzielają pisemnie odpowiedzi na zadane w kwestionariuszu pytania. Wypełniony kwestionariusz zwracają drogą pocztową. Podstawowe zalety tej metody to możliwość poddania pomiarowi dużej próby losowej, małe koszty jednostkowe, duży stopień anonimowości. Do wad zalicza się przede wszystkim długi okres oczekiwania na zwrot kwestionariusza oraz brak zwrotu kwestionariusza.

7. a. internetowa - wyróżnia się tu dwa sposoby: 1. wysłanie kwestionariuszy do dobranej uprzednio próby adresatów poczty elektronicznej; 2. umieszczenie kwestionariusza na stronie internetowej.

8. a. ogólna - rozmieszczenie kwestionariuszy w miejscach ogólnie dostępnych. Skąd zainteresowane osoby mogą ten instrument wziąć, udzielić pisemnych odpowiedzi i przesłać na podany adres. (muzea, teatry, kina, targi i wystawy między narodowe, hotele, itp.)

9. a. faksowa - przekazanie faksem kwestionariuszy ankietowych dobranym do próby respondentom. Odpowiedzi wracają faksem. Wady: nieduży zakres dotarcia. Zalety: szybsze tempo odpowiedzi, wyższy procent odpowiedzi.

10. a. bezpośrednia - rozdanie respondentom przez ankieterów kwestionariuszy w określonych miejscach, np. targach, na ulicach, w domach. Kwestionariusze z pisemnymi odpowiedziami są przesyłane do badacza pocztą lub składane w wyznaczonych miejscach. Nie jest kontrolowana.

11. a. telefoniczna - udzielenie pisemnej odpowiedzi na pytania zawarte w kwestionariuszu podyktowanym przez telefon. Wada: ograniczona objętość kwestionariusza.

12. a. audytoryjna - forma stosowana na sympozjach, konferencjach, zjazdach, wykładach; rozdanie kwestionariuszy zgromadzonym, a po pisemnym ich wypełnieniu - zebranie przez ankietera. Bezpośredni udział ankietera.

13. wywiad telefoniczny.

Rodzaje metod pomiaru bezpośredniego:

1. Obserwacje - polegają na postrzeganiu zdarzeń, zachowań i zjawisk, które bez ingerencji badacza można zobaczyć (dominującym zmysłem jest wzrok) lub zarejestrować za pomocą urządzeń. Osobę przeprowadzającą badanie nazywa się obserwatorem. Do zapisywania obserwacji służą specjalnie skonstruowane arkusze (dzienniki obserwacji) lub kamery bądź dyktafony. Obserwacji dokonuje się zwykle w warunkach naturalnych: sklepach, na ulicach, w miejscach publicznych. Obserwacje stanowią z reguły uzupełnienie innych badań. Czasami są jedynymi możliwymi do zastosowania metodami badawczymi, np. obserwacja zachowań dzieci. Wyróżnia się trzy pomiary obserwacji: ob. nie kontrolowaną i kontrolowaną, ob. jawna i ukrytą oraz ob. nie standaryzowaną i standaryzowaną. Wymiary można łączyć ze sobą na różne sposoby, w wyniku czego otrzymuje się konkretne metody obserwacji, np. ob. jawną, kontrolowaną, standaryzowaną.

1. ob. nie kontrolowana - odbywa się często w warunkach naturalnych; obserwowane osoby nie wiedzą że są obserwowane, obserwator nie wpływa na nie. Przykładem obserwacji nie kontrolowanej jest liczenie, ilu ludzi spośród oglądających zewnętrzną wystawę sklepową rzeczywiście dokona zakupu. Obserwator nie robi nic, aby ludzi zachęcić do jakiegokolwiek postępowania lub od niego powstrzymać.

2. ob. kontrolowane - stosowane są częściej; osoba obserwowana nie jest świadoma obserwacji, ale jednocześnie jest pod wpływem obserwatora. Przykładem jest wystąpienie obserwatora w roli klienta (bez zamiaru zakupu), rozmawiającego z ekspedientką sklepu, obserwującego jej postępowanie. Jednocześnie prowadzi rozmowę tak, aby obserwację kontrolować i zdobyć jak najwięcej danych.

3. ob. ukryta - obserwator udaje inna osobę niż jest w rzeczywistości w celu ukrycia faktu przeprowadzania badania. Najczęściej wczuwa się w rolę klienta. Dzięki temu osoba obserwowana zachowuje się w sposób naturalny.

4. ob. jawna - obserwowany wie lub domyśla się, że jest obserwowany. Jawność obserwacji i obserwatora wpływa na zachowania obserwowanego - często świadomie lub nieświadomie zachowuje się on w sposób inny niż normalnie. W rezultacie maleje rzetelność pomiaru.

5. ob. nie standaryzowana - nie stwarza ograniczeń dla obserwatora ani pod względem zapisu wyników obserwacji, ani pod względem sposobu jej przeprowadzenia. W miarę wzrostu standaryzacji rośnie stopień kontroli zarówno obserwowanego, jak i obserwatora, który stosuje coraz doskonalsze instrumenty pomiarowe: począwszy od ogólnej instrukcji, a skończywszy na dokładnie opracowanym dzienniku obserwacji i instrumentach mechanicznych.

6. ob. standaryzowana - obserwator wie, w jakich warunkach ma przeprowadzić obserwację i jak ma zapisywać wyniki. Zapisowi podlegają tylko te obserwacje, które są przewidziane w dzienniku obserwacji. Standaryzacja zapisów wyników pomiaru jest podstawowym elementem kontroli obserwatora przez badacza. Ob. standaryzowana jest konieczna wówczas, gdy wyniki obserwacji są kodowane w celu ich analizy komputerowej.

Wszystkie rodzaje wywiadów charakteryzują dwie cechy: stopień standaryzacji - standaryzacja wywiadu przejawia się określonym stopniem ujednolicenia i precyzji instrumentu pomiarowego oraz sposobem przeprowadzenia wywiadu oraz stopień głębokości - wywiad staje się głębszy, gdy prowadzący stara się wydobyć od respondenta więcej dokładnych wiadomości dotyczących zwłaszcza motywów jego postępowania.

1. Wywiady proste standaryzowane - instrumentem pomiarowym jest tutaj standaryzowany kwestionariusz z wyskalowanymi odpowiedziami, podobny do kwestionariusza ankietowego. Osoba prowadząca wywiad nie musi być intensywnie szkolona, gdyż jej zadanie ogranicza się do przeczytania pytań i zanotowania odpowiedzi. Ten rodzaj wywiadu wymaga bardziej intensywnego badania wstępnego i dokładniejszego przygotowania.

2. Wywiady proste niestandaryzowane - mały stopień standaryzacji; osoba prowadząca wywiad osobisty ma dużą swobodę w zadawaniu i modyfikacji pytań, wyjaśnianiu ich znaczenia oraz zadawaniu pytań dodatkowych. Wywiad ten nazywany jest wywiadem swobodnym, którego odmiana jest rozmowa. Tu też stosuje się kwestionariusze, ale mogą w nich przeważać pytania otwarte. Prowadzący upewnia się czy respondent zrozumiał pytanie, klasyfikuje i koduje jego odpowiedzi oraz pomaga respondentom precyzować sens odpowiedzi przez zadawanie pytań dodatkowych. W tym celu pokazuje się respondentom rysunki, próbki towarów, inne materiały pomocnicze.

3. Wywiady pogłębione standaryzowane - wywiady te można prowadzić z pojedynczymi respondentami lub z grupami respondentów; w. indywidualne pogłębione nie różnią się znacznie od indywidualnych wywiadów prostych standaryzowanych. Różnica polega na odmiennym zaprojektowaniu kwestionariusza, w którym dużą rolę mogą odgrywać pytania pośrednie z wyskalowanymi odpowiedziami; osoba prowadząca wywiad musi być przeszkolona i doświadczona.(metody projekcyjne)

4. Wywiady pogłębione niestandaryzowane - wywiady swobodne; określane są jako rozmowa, której celem jest zebranie danych bezpośrednio dotyczących osoby poddanej pomiarowi; osoby prowadzące muszą mieć duże doświadczenie, ich zadaniem jest zachęcenie respondentów do wypowiedzi na dany temat; wzrasta tu rola pytań dodatkowych; instrumentem pomiarowym jest instrukcja z pytaniami pośrednimi.

2. Wywiad grupowy - przeprowadzane z grupami liczącymi od 5 do 25 respondentów. Wywiad z określoną grupą ma na celu zdobycie danych dotyczących jednego, ściśle określonego tematu. Pomiar polega na wywołaniu i kontrolowaniu dyskusji na dany temat między uczestnikami grupy. Uczestnik wywiadu wypowiada swoje opinie. Opinie te są rejestrowane przez moderatora, który kontroluje wywiad przez utrzymywanie i rozwijanie dyskusji w określonych granicach, sam jednak rzadko w niej uczestniczy. W porównaniu z wywiadami indywidualnymi wywiady grupowe są ciekawsze dla uczestników i stwarzają większe, naturalne bodźce do wyrażania opinii lub eksponowania postaw i motywów. Obecność grupy daje każdemu uczestnikowi poczucie bezpieczeństwa, w ramach którego jest on skłonny wypowiedzieć się bardziej otwarcie i spontanicznie. Wywiady grupowe przeprowadza się z udziałem utrzymywanego panelu:

1. Przygotowanie miejsca - sala wyposażona w mikrofony, monitory, krzesła, stoliki, tablice, weneckie lustro za którym znajduje się pomieszczenie podglądowe.

2. Rekrutacja uczestników - werbunek w centrach handlowych i ksiązki telefoniczne,

3. Wybór moderatora - przygotowanie psychologiczne i socjologiczne, znajomość badań marketingowych, odpowiednie cechy,

4. Opracowanie scenariusza - cele wywiadu, sposoby kontaktowania się z grupą, sposoby prowadzenia dyskusji, metody podsumowania i wyciągania wniosków, pytania związane z tematem,

5. Przygotowanie raportu końcowego - zebranie wszystkich uzyskanych informacji na papierze.

3. Metody projekcyjne - respondent oceniając takie cechy jak postawy, motywy, zachowanie się innych ludzi, przypisuje im nieświadomie niektóre swoje cechy. Respondent dokonuje więc podświadomej projekcji, czyli przeniesienia własnych cech na oceniane osoby lub rzeczy. Wyróżnia się 4 grupy metod:

4. metody skojarzeń słownych - pomiar polega na wywołaniu u respondentów natychmiastowego skojarzenia z danym słowem; m. skojarzeń swobodnych - t. skojarzeń sukcesywnych i pojedynczych, m. skojarzeń kontrolowanych - t. skojarzeń uściślonych i rozszerzonych,

5. metody uzupełnień - pomiar polega na zaprezentowaniu w testach niekompletnych zdań, które respondent ma uzupełnić; m. uzupełnień zdań - t. luki słownej, t. zakończenia zdania, m. uzupełnień krótkich opowiadań - t. zamknięte, t. otwarte,

6. metoda konstrukcji - pomiaru dokonuje się przez prezentację zadań w testach, w których żąda się od respondenta skonstruowania opowiadania, opisu lub dialog; testy rysunkowe, t. obrazkowe.

7. metody wyobrażeń - polega na zaprezentowaniu respondentom określonego opisu charakteryzującego osoby, rzeczy lub zwierzęta. W testach tych prosi się respondentów, aby się wypowiedzieli na temat tych osób, wyobrazili sobie i odgadli ich postępowanie oraz postawy w określonych sytuacjach; m. osoby trzeciej, m. personifikacji i animizacji, m. ekspresji.

8. Pomiary fizjologiczne - fizyczne i nieświadome reakcje człowieka na oddziaływanie środków reklamy, opakowanie i inne bodźce dające decydentom wiele informacji w zakresie działań marketingowych. W tym celu stosuje się następujące metody pomiarowe: pomiar fal mózgowych, pomiar ruchu gałek ocznych, pomiar ruchu źrenic, pomiar wrażliwości skóry, pomiar natężenia głosu.

9. Rejestracje

10. Degustacje i ocena próbek

11. Pomiary eksperymentalne

Eksperyment to metoda badawcza polegająca na badaniu zjawisk wywoływanych przez badającego w kontrolowanych przez niego warunkach naturalnych lub laboratoryjnych (sztucznie stworzonych).

7. INTERNET JAKO NARZĘDZIE KOMUNIKACJI

Internet staje się głównym źródłem informacji i rozrywki dla ludzi na całym świecie. Ciągle przebywamy w sieci zbierając informacje, przeprowadzając transakcje, szukając rozrywki i przede wszystkim ... komunikując się.

Komunikacja jest nieodłącznym procesem towarzyszącym człowiekowi od zarania dziejów. Z upływem czasu zmieniają się sposoby, możliwości i potrzeby w tym zakresie. W funkcjonowaniu współczesnego społeczeństwa istotną rolę odgrywa informacja, a szczególnie szybkość jej pozyskiwania czy też przekazywania. Dlatego też Internet odgrywa obecnie ważną rolę w życiu społeczeństwa z uwagi na jego podstawowe cechy, takie jak: światowy zasięg, multimedialność, interaktywność. Wraz z rozwojem usług dostępnych w Internecie wzrasta również jego rola w szeroko rozumianej komunikacji społecznej.

Komunikacja definiowana jest jako wszelka forma wymiany informacji za pomocą znaków między istotami żyjącymi (ludźmi, zwierzętami), a także między ludźmi i maszynami. Komunikowanie jest procesem społecznym, towarzyszącym człowiekowi od początków jego istnienia. Współczesne społeczeństwa istnieją dzięki przekazywaniu informacji i komunikowaniu się.

Rozwój usług internetowych wywiera istotny wpływ na proces komunikacji społecznej. Najbardziej rozwiniętą i popularną usługę stanowi WWW (World WideWeb). Jest to obecnie najintensywniej rozwijająca się usługa dostępna w sieci Internet, która w błyskawicznym tempie przekształca charakter sieci w kierunku powszechnego medium komunikacyjnego. Dokumenty w WWW mogą mieć różny wygląd oraz zawartość. Mogą zawierać m.in.: tekst, obrazy, grafikę, dźwięki, animacje, czy filmy wideo. Pozwalają również na umieszczenie dowolnych informacji, które mogą być na bieżąco aktualizowane i poszerzane. Dotarcie do interesujących informacji umożliwiają wyszukiwarki, z których korzysta się bezpłatnie. Kolejną powszechnie wykorzystywaną usługą jest e-mail, czyli poczta elektroniczna. Jest to obecnie najszybsza i najtańsza forma porozumiewania się użytkowników sieci. Za jej pomocą można przesłać do konkretnej osoby wszystkie informacje, które mogą być przedstawione w formie elektronicznej. Warunkiem jest posiadanie konta na serwerze poczty elektronicznej oraz programu obsługującego pocztę. Istnieje szereg możliwości, które pozwalają na usprawnienie sposobów korzystania z poczty elektronicznej. Korzystanie z poczty elektronicznej naraża jej użytkowników na otrzymywanie spamów. Spam to elektroniczne wiadomości (z reguły o charakterze reklamowym) rozsyłane do osób, które ich nie oczekują. Istotą spamu jest rozsyłanie dużych ilości informacji komercyjnych o jednakowej treści do nieznanych osób.

Internet stał się tak powszechnym narzędziem komunikacji międzyludzkiej, że powoli wypiera tradycyjną pocztę, a nawet rozmowy telefoniczne. Dużą różnorodność komunikatorów internetowych, z możliwością prowadzenia rozmów głosowych, a nawet video konferencji niewielkim kosztem lub całkowicie za darmo, pozwala na swobodny kontakt ze światem za pomocą komputera, słuchawek, mikrofonu i kamery internetowej.

Najpopularniejszą formą komunikacji jest poczta elektroniczna. Najważniejszą przewagą poczty elektronicznej nad tradycyjna jest szybkość dotarcia wiadomości do adresata w ciągu kilku sekund, w zależności od szybkości posiadanego łącza internetowego. Zwolennicy tradycyjnych listów narzekają na zanik sztuki pisania tradycyjnych listów, na spłycenie konwersacji pisanej miedzy ludźmi. Emaile często przypominają krótkie SMS-y, jednozdaniowe dialogi, charakterystyczne dla młodego pokolenia, które żyje szybko i sprawnie posługuje się nowoczesną technologią komunikacyjną. Treść i wygląd emaili odzwierciedlają tendencje naszej epoki. Piszemy do znajomych szybko, bez zbędnych opisów, przydługich wstępów, konkretnie, na temat, nie zwracając zbytnio uwagi na formę i stylistykę listu. Tak postępują ludzie młodzi. Starsi potrafią jeszcze pisać długie listy, monologi, opisy i częściej używają poczty elektronicznej w komunikacji. Młode osoby wolą zdecydowanie komunikatory internetowe: gg, Spike, Skype, Tlen itp.

Internet jest narzędziem dzięki któremu można przygotować odpowiednie korespondencje, wysłać dokumenty w formie załącznika, stworzyć CV, itp.

W pracy posługiwanie się pocztą elektroniczną jest juz czymś całkowicie naturalnym i powszechnie wykorzystywanym. W zależności od charakteru firmy, częstotliwość wysyłania emaili jest różna, największa oczywiście w pracach typowo biurowych, w agencjach reklamowych, biurach doradztwa, w redakcjach.

Internet jest ważnym instrumentem komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem. Firma, która poważnie traktuje swoich klientów z reguły ma własną stronę internetową i poprzez nią informuje o dokonaniach firmy, o nowościach, produktach, usługach, promocjach i innych istotnych wydarzeniach. Dobrym pomysłem jest rozsyłanie newsletterów, dzięki którym każdy potencjalny klient jest informowany o nowych wpisach w firmowym biuletynie prowadzonym na stronie www, otrzymując odpowiedni email na swoją skrzynkę pocztową. Biuletyn firmowy jest niczym innym jak elektroniczną gazetką. Zawiera przeróżne treści, nie tylko oferty handlowe. Często jest skierowany wyłącznie do pracowników danej firmy. Zdarza się, że firma tworzy dwa biuletyny: jeden dla klientów, dostępny na stronie firmowej, drugi wewnątrzzakładowy, dla zatrudnionych i współpracowników.

Internet stanowi nie tylko medium przekazu informacji, ale również tworzy płaszczyznę rzeczywistości społecznej, która umożliwia interakcje oraz tworzenie relacji społecznych i biznesowych. Internet to dobre miejsce do reklamy, bo przede wszystkim jest: mierzalny, powszechny, w porównaniu do innych mediów jest tani, szybki w realizacji, oraz stwarzający możliwość kontaktu bezpośredniego.

Dla osób z branży PR komunikacja oparta na e-mailach i internecie stanowi idealną okazję do bezpośredniego dotarcia do innych osób, prasy, analityków rynku, konsumentów, partnerów biznesowych oraz wspólników w interesach. Szerokopasmowy dostęp do internetu, tak popularny w większości przedsiębiorstw, przyzwyczaił nas do łatwego wysyłania bardziej rozwiniętych dokumentów, plików audio i video oraz szczegółowych materiałów prezentacyjnych.

To samo szerokie pasmo internetowe szybko wkracza do domów, ponieważ ludzie zaczynają używać internetu do innych celów niż tylko do wysyłania e-maili. Dostęp do narzędzi szybkiej komunikacji będzie zachęcał użytkowników do korzystania z internetowego radia czy telewizji. Poza tym, będą oni mogli szybko przesyłać zdjęcia lub filmy do przyjaciół czy rodziny. W ten sposób internet staje się korzystnym środkiem dostępu do klientów w ich własnym domu.

Internet - pod warunkiem, że jest właściwie i efektywnie wykorzystywany - stawia wszystkie przedsiębiorstwa, zarówno duże, jak i małe, na równie konkurencyjnym poziomie. Dostarcza on niespotykanych możliwości szybkiego i ekonomicznego dotarcia do bardzo rozwiniętych jak i niszowych rynków na całym świecie. Peter Straub, znany pisarz, przedstawił bardzo pesymistyczną wizję tego jak jesteśmy efektywni w wykorzystywaniu Internetu i naszego czasu. Powiedział na konferencji: „Właściwa praca zajmuje nam średnio jedną trzecią całego dnia, nie licząc przerwy na lunch, a pozostałe dwie trzecie poświęcane jest na spotkania, plotki, flirty i sprawdzania poczty, ulubione Internetowe grupy dyskusyjne i strony porno”.

Ponieważ obecnie prawie wszystkie nasze informacje są przekazywane w formie elektronicznej, PR-owcy jak i specjaliści do spraw komunikacji zmuszeni są do tego, aby ciągle uważać na to, w jaki sposób się komunikują oraz co ta informacja mówi o organizacji i o autorze tejże informacji. Muszą oni również zadbać o to, aby informacja, którą przekazują była należycie chroniona.

8. TRANSAKCJA W HANDLU ZAGRANICZNYM

Transakcja handlu zagranicznego to wzajemnie ze sobą powiązane umowy krajowe i zagraniczne, których celem jest realizacja kontraktu, w tym też sam kontrakt.

KONTRAKT (eksportowy, importowy) to umowa kupna - sprzedaży zawierana z kontrahentem zagranicznym. Przez zawarcie kontraktu osoba prawna lub fizyczna zaciąga zobowiązanie dostarczenia lub przyjęcia pewnych towarów wobec osoby prawnej lub fizycznej z siedzibą poza granicami kraju.

Transakcja h. z. polega na powiązaniu ze sobą szeregu działań, których wynikiem jest osiągnięcie określonych celów. Cykl transakcji:

1. PRZYGOTOWANIE TRANSAKCJI

1. Zebranie informacji o nabywcach lub sprzedawcach danego towaru za granicą,

2. Badanie rynku,

3. Przygotowanie i wysyłanie materiałów reklamowych w przypadku Exportu lub zapytań ofertowych w przypadku importu,

4. Porównanie ofert przesłanych przez zagranicznych dostawców,

5. Wykonanie kalkulacji,

6. Przeprowadzenie wstępnych rozmów handlowych.

2. ZAWARCIE TRANSAKCJI

1. Ostateczne negocjacje handlowe dotyczące ustalenia poszczególnych klauzul kontraktowych,

2. Podpisanie kontraktu z zagranicznym eksporterem lub importerem towaru.

3. REALIZACJA TRANSAKCJI

1. Zlecenie spedycji, gdy korzystamy z wyspecjalizowanej firmy spedycyjnej,

2. Zawarcie umowy z ubezpieczycielem,

3. Uzyskanie pozwolenia przywozu lub wywozu,

4. Przygotowanie towaru do wysyłki lub do odbioru,

5. Uzyskanie świadectw niezbędnych do przywozu lub wywozu towaru,

6. Wystawienie faktury i uzyskanie odpowiednich dokumentów przewozowych i ubezpieczeniowych,

7. Dostarczenie towaru do miejsca ustalonego w kontrakcie lub jego odbioru,

8. Zapłata za towar.

4. KONTROLA TRANSAKCJI

1. Ustalenie zgodności dokumentów ze stanem faktycznym, np. czy wpłynęła zapłata za towar,

2. Reklamacje,

3. Spory z zagranicznymi lub krajowymi partnerami,

4. Archiwowanie dokumentów,

5. Złożenie sprawozdań statystycznych.

9. SPOSOBY ROZLICZANIA PŁATNOŚCI W HANDLU ZAGRANICZNYM

1. Uwarunkowane formy zapłaty - dokonanie zapłaty lub wejście w posiadanie towaru uzależnione jest od spełnienia określonych warunków,

1. Inkaso dokumentowe

Przez umowę inkasa bank zobowiązuje się wobec zle­ceniodawcy wydać wskazanej osobie trzeciej przedmiot inkasa po pobra­niu od tej osoby określonej sumy pieniężnej, bądź też po spełnieniu przez nią innego oznaczonego przez zleceniodawcę świadczenia.

W zależności od charakteru dokumentów, których zapłata jest realizo­wana w drodze inkasa rozróżnia się:

• inkaso proste albo finansowe, któ­rego przedmiotem są dokumenty finansowe, jak: weksle, czeki, kwity de­pozytowe itp.;

• inkaso dokumentowe, którego przed­miotem są dokumenty handlowe, którym mogą nieraz towarzyszyć doku­menty finansowe np. trata.

Zapłata inkasa finansowego jest zawsze gotówkowa, stanowi bowiem wykupienie weksla, taty, czeku itd.

W transakcjach handlu zagranicznego przedmiotem umów inkasowych zawieranych z bankiem są najczęściej dokumenty reprezentujące towar, tzn. dokumenty dające ich posiadaczowi wyłączne prawo do otrzymania towaru lub stwierdzające wysłanie towaru pod adresem wskazanym przez nabywcę i umożliwiające dalsze dysponowanie towarem. Komplet tych dokumentów składa się zazwyczaj z faktury handlowej, dokumentu prze­wozowego i dokumentu ubezpieczeniowego. Obok dokumentów podsta­wowych mogą wystąpić dokumenty dodatkowe, np. świadectwo zdrowia, zaświadczenie wagi, świadectwo standaryzacyjne, świadectwo pochodze­nia, faktura konsularna itp.

Istota inkasa dokumentowego polega na tym, że sprzedawca - eksporter wyzbywając się dokumentów reprezentujących towar traci możliwość dys­ponowania tym towarem, natomiast nabywca - importer pozyskuje ją dopie­ro z chwilą, gdy dokumenty trafią do jego rąk. Z tego też względu sprzedaw­ca po skompletowaniu dokumentów nie przesyła ich bezpośrednio nabywcy, lecz powierza je bankowi, zlecając mu dokonanie inkasa, polegającego na wydaniu dokumentów w zamian za zapłatę lub spełnienie innego uzgodnio­nego przez strony świadczenia zabezpieczającego zapłatę.

Przebieg inkasa

W typowej operacji inkasowej występują:

- podawca inaczej zleceniodawca inkasa (eksporter), składający w ban­ku dokumenty wraz z określonym zleceniem inkasowym;

• bank podawcy (eksportera), przyjmujący od podawcy dokumenty i przesyłający je z własnym zleceniem inkasowym do swego korespondenta zagranicznego, który jest bankiem płatnika lub bankiem w kraju płatnika;

• bank pośredniczący, będący bankiem płatnika, zawiadamiający go o otrzymaniu dokumentów do inkasa i wydający dokumenty płatnikowi po zainkasowaniu należności lub spełnieniu przez niego innych warunków określonych zleceniem inkasowym;

• płatnik (importer), któremu podawca zlecił wydanie dokumentów in­kasowych.

Uproszczony przebieg typowej operacji w inkasie dokumentowym przedstawia się następująco:

1. Po zawarciu kontraktu, w którym przewidziana jest zapłata w formie inkasa dokumentowego, eksporter wysyła towar pod adresem wskazanym przez importera i gromadzi dokumenty reprezentujące towar.

2. Po skompletowaniu potrzebnych do inkasa dokumentów eksporter powierza realizację inkasa swojemu bankowi. W tym celu eksporter (po­dawca inkasa) zawiera z bankiem odrębną od kontraktu umowę inkasa. Dochodzi ona na ogół do skutku przez podpisanie przez eksportera odpo­wiedniego zlecenia inkasowego dla banku oraz przyjęcie tego zlecenia przez bank. Banki opracowują na użytek swoich klientów formularze zle­ceń inkasowych, które eksporterzy tylko w odpowiedni sposób wypełnia­ją.²⁵ Przy sporządzaniu zlecenia inkasowego należy zwracać szczególną uwagę na to, by instrukcja zawierała wszelkie niezbędne do realizacji wskazówki, a zwłaszcza: kto jest płatnikiem inkasa, na jaką sumę i walutę opiewa, kiedy i w zamian za co dokumenty mają być wydane płatnikowi co należy uczynić w przypadku odmowy przyjęcia dokumentów przez płatnika, kto pokrywa prowizję i koszty inkasa.

3. Na podstawie zlecenia inkasowego podawcy bank sporządza własne zlecenie inkasowe i wraz z dokumentami wysyła je do banku pośredniczą­cego - banku importera. Jeżeli wyboru banku nie dokonał podawca inkasa inicjatywa w tym względzie należy do banku podawcy. Opracowane przez bank zlecenie inkasowe dla banku pośredniczącego winno być całkowicie zgodne ze zleceniem podawcy inkasa. Bank podawcy nie jest zobowiąza­ny do badania otrzymanych dokumentów, nie przyjmuje więc żadnej od­powiedzialności za ich formę lub prawidłowość. Bank podawcy czuwa nad terminową realizacją zlecenia inkasowego przesłanego do banku pośredni­czącego.

4. Po otrzymaniu dokumentów wraz ze zleceniem inkasowym banku eksportera, bank pośredniczący czyli bank płatnika (importera) zawiadamia płatnika o nadejściu dokumentów inkasowych oraz umożliwia mu zapo­znanie się z nimi. Bank pośredniczący nie może, bez wyraźnego upoważ­nienia w instrukcji inkasowej wydawać dokumentów importerowi przed dokonaniem przez niego określonego świadczenia.

5., 6 Po dokonaniu wymaganego świadczenia importer wchodzi w po­siadanie dokumentów, w związku z czym może rozporządzać towarem.

7. Bank poświadczający przekazuje zainkasowaną należność bankowi podawcy.

8. /bank podawcy uznaje kwotą należności rachunek eksportera.

Transakcja inkasowa jest w tym momencie zakończona.

2. Akredytywa dokumentowa jest to pisemne zobowiązanie otwierającego ją banku do wypłacenia lub zabezpieczenia zapłaty na rzecz wymienionego beneficjenta określonej sumy pieniężnej w zamian za złożenie przez niego w przewidzianym terminie dokumentów odpowiadających wymogom akredytywy.

Akredytywa dokumentowa jest samodzielnym zobowiązaniem banku, który działa z polecenia nabywcy. Mimo, iż wynika ona z kontraktu, jest stosunkiem prawnym całkowicie niezależnym od umowy istniejącej mię­dzy nabywcą a sprzedawcą.

Otwarcie akredytywy następuje w wyniku umowy miedzy nabywcą-importerem, zobowiązanym zgodnie z warunkami kontraktu do polecenia jej otwarcia, oraz bankiem, któremu importer zleca, by otworzył akredytywę. Stosunek umowny istniejący między Importerem a jego bankiem jest również stosunkiem całkowicie odrębnym od akredytywy. Nabywca -importer nie jest stroną w akredytywie. Za właściwą umowę akredytywy uważa się wyłącznie umowę powstającą miedzy bankiem a beneficjentem - eksporterem, za akredytywę - dokument stwierdzający zobowiązanie banku wobec eksportera. Uprawnienia beneficjenta i ich uwarunkowanie są ograniczone wyłącznie do treści wypływającej z postanowień akredyty­wy. Nie może on zgłaszać żadnych roszczeń z powołaniem się na stosunki umowne istniejące między bankami lub między importerem a jego bankiem. Beneficjent akredytywy nie ma z niej zobowiązań. Jego obowiązek dostarczenia towaru wynika bowiem z kontraktu, a nie z akredytywy.

Istotą akredytywy dokumentowej jest więc zastąpienie bezpośredniego zobowiązania płatności ze strony importera na rzecz eksportera zobowią­zaniem banków (otwierającego akredytywę i - w niektórych wypadkach -pośredniczącego). Tym samym akredytywa włącza merytorycznie i odpo­wiedzialnie bank w proces realizacji transakcji handlu zagranicznego.

Etapy transakcji rozliczanej za pomocą akredytywy

W praktyce bankowej, w związku z realizacją cyklu akredytywy, oprócz wymienionych wcześniej trzech podmiotów, tj. banku otwierające­go akredytywę (bank importera), jego klienta zlecającego otwarcie akredy­tywy (importer) oraz beneficjenta akredytywy (eksporter) - występuje z reguły czwarty podmiot, a mianowicie bank pośredniczący (bank eks­portera).

1. Po zawarciu kontraktu, w którym przewidziana jest zaplata w formie akredytywy importer kieruje do swojego banku zlecenie otwarcia akredytywy dokumentowej na rzecz eksportera. Zlecenie to musi być opracowane w sposób jasny i precyzyjny. Powinno zawierać szczególnie dokładne dane odnośnie wartości, waluty i okresu ważności akredytywy, którą otworzy bank oraz odnośnie rodzaju dokumentów wymaganych dla stwierdzenia, że warunki kontraktu zostały spełnione przez eksportera, w praktyk stosuje się gotowe formularze zleceń otwarcia akredytywy opracowane przez banki, w których importer wypełnia odpowiednie rubryki.

2. Bank importera otwiera akredytywę w oparciu o zlecenie importera i przesyła ją do banku eksportera. Dokument ten jest sporządzany przez bank na specjalnych formularzach. Forma akredytywy nie jest określona i nie ma znaczenia. Nie jest istotny również sposób przekazania akredytywy beneficjentowi. Najważniejsze w akredytywie jest oświadczenie banku o podjęciu zobowiązania wobec beneficjenta i określenie wa­runków tego zobowiązania.

Akredytywa powinna także zawierać w swej treści określenie jej ro­dzaju, miejsca i daty jej otwarcia, terminu i miejsca upływu jej ważności, kwoty i waluty, towaru i jego ilości, terminu i miejsca dostaw towaru, wy­maganych dokumentów (ich opis i wyszczególnienie). Treść akredytywy powinna być zgodna z kontraktem. Akredytywa przesyłana jest do banku pośredniczącego ze wskazaniem eksportera jako beneficjenta.

3. Bank pośredniczący otrzymuje od banku importera zlecenie awizo­wania eksporterowi akredytywy otwartej przez bank importera.

4. Eksporter wysyła towar pod adresem wskazanym przez importera i kom­pletuje dokumenty niezbędne do wykorzystania akredytywy. Do typowych dokumentów wymaganych w akredytywie należą przede wszystkim: faktura handlowa (jako dokument identyfikujący towar), dokument przewozowy (za­świadczający, że towar został wysłany i dający prawo dysponowania towarem), dokument ubezpieczeniowy (wówczas, gdy eksporter ma gestię ubezpiecze­niową zaświadczający, że towar został ubezpieczony) oraz atesty i certyfikaty jakości/ ilości, zdrowotności i inne, wynikające ze specyfiki towaru (świadczą­ce o właściwej ilości, jakości i stanie towaru). Oprócz tego stosowane są rów­nież inne dokumenty, o ile kontrahenci uzgodnią to w kontrakcie.

5. Po dokonaniu wysyłki towaru i zgromadzeniu niezbędnych doku­mentów, eksporter kieruje komplet dokumentów do swojego banku.

6. Bank pośredniczący bada otrzymane od eksportera dokumenty pod kątem zgodności z warunkami akredytywy i wysyła dokumenty do banku importera z informacją czy są one zgodne z kontraktem czy też nie i dla­czego.

7. Bank importera poddaje dokumenty ponownemu badaniu. Z uwagi na swoje samodzielne zobowiązanie z akredytywy, bank ma obowiązek zadecydowania wyłącznie na podstawie dokumentów, czy płacić za do­kumenty, czy odmówić zapłaty. Uznanie, że dokumenty spełniają wymogi

akredytywy, nakłada na bank obowiązek wykonania Świadczenia na rzecz eksportera, niezależnie od tego, czy importer dokumenty przyjmie, czy też je odrzuci. Z tego też względu bank otwierający akredytywę bada doku­menty szczególnie starannie. Po zbadaniu dokumentów i stwierdzeniu, że odpowiadają wymogom akredytywy bank importera przekazuje zapłatę ban­kowi pośredniczącemu.

8- Bank pośredniczący przekazuje zapłatę eksporterowi.

9. Bank otwierający akredytywę przekazuje dokumenty importerowi. W przypadku, gdy bank nie pobrał kwoty akredytywy od importera przed jej otwarciem, wydanie dokumentów następuje w zamian za zwrot kwoty wypłaconej eksporterowi przez bank otwierający akredytywę. Za pomocą dokumentów importer może odebrać towar po nadejściu do miejsca przeznaczenia. Cykl akredytywy jest tym samym zakończony. Sama akredytywa wygasła wcześniej w następstwie jej całkowitego wykorzystania.

2. Nieuwarunkowane formy zapłaty - świadczenie nie jest uzależnione od spełnienia przez jego odbiorcę jakichkolwiek warunków.

1. Polecenie wypłaty polega na wykonaniu przez bank zlecenia klienta lub banku-korespondenta wypłacenia bądź zapisania na rachunek wskazanej osoby fizycznej lub prawnej określonej kwoty pie­niężnej.

W operacji polecenia wypłaty biorą udział cztery strony:

• Zleceniodawca może być osobą fizyczną lub prawną zlecającą banko­wi wypłacenie wskazanej osobie prawnej lub fizycznej określonej kwoty pieniężnej. Przy poleceniach wpływających z zagranicy będzie to z reguły instytucja bankowa wykonująca zlecenie klienta. Przy poleceniach na zagranicę, zleceniodawca krajowy powinien we własnym interesie jedno­znacznie i dokładnie określić wszystkie szczegóły polecenia dla banku. Po przyjęciu przez bank zlecenia polecenia wypłaty nabiera ono bowiem charakteru umowy dwustronnej, wykonywanej przez bank na zasadach komisowych, czyli na rachunek i ryzyko zleceniodawcy. Możliwość zmian w zleceniu udzielonym bankowi lub odwołanie zlecenia istnieje tylko do momentu wykonania zlecenia przez bank pośredniczący. W praktyce zle­cenia polecenia wypłaty za granicę sporządza się poprzez wypełnienie rubryk w gotowym formularzu opracowanym przez bank (wzór 25).

• Bank przyjmujący do wykonania zlecenie swego klienta działa jako komisant z polecenia i na rachunek zleceniodawcy, odpowiadając wobec niego jedynie za wykonanie polecenia ściśle według instrukcji zawartych w zleceniu oraz za dokonanie wyboru zagranicznego banku pośredniczą­cego ze starannością „dobrego kupca".

• Bank pośredniczący (zazwyczaj korespondent zagraniczny banku przyjmującego zlecenie), któremu bank krajowy zleca wykonanie wypłaty, działa ściśle i wyłącznie według zlecenia otrzymanego od banku zlecenio­dawcy. Nie może on zastosować się do ewentualnej bezpośredniej dyspo­zycji pierwotnego zleceniodawcy ani też odbiorcy (beneficjenta) polecenia wypłaty. W przypadku niemożności wykonania polecenia, bank pośredni­czący jest zobowiązany powiadomić o tym bank zleceniodawcy.

• Odbiorca (beneficjent) polecenia wypłaty to osoba prawna lub fizyczna na rzecz której kwota ma być wypłacona. Ewentualne reklamacje benefi­cjenta, dotyczące polecenia wypłaty, wysokości wypłaconej kwoty oraz sposobu i terminu wykonania, nie mogą być wnoszone wobec banku po­średniczącego (wypłacającego) ani wobec banku zleceniodawcy, lecz powinny być kierowane bezpośrednio do pierwotnego zleceniodawcy.

Wśród sposobów wykonania polecenia wypłaty przez bank zagraniczny można wyróżnić:

• wypłatę gotówkową, polegającą na wypłaceniu odbiorcy (benefi­cjentowi) kwoty przypadającej do wypłaty w gotówce;

• doręczenie odbiorcy polecenia przypadającej mu do wypłaty kwoty w postaci czeku. Ten sposób wykonania polecenia wypłaty ma miejsce na specjalne życzenie beneficjenta lub gdy bankowi nie wskazano konta ban­kowego beneficjenta. Odbiorca zamiast awiza otrzymuje czek, który reali­zuje w swoim banku;

- przelew kwoty przypadającej do wypłaty na wskazany na zleceniu rachunek odbiorcy w tym samym lub innym banku. Jest to pewny, najszyb­szy i najtańszy sposób wykonania polecenia wypłaty.

Od wykonania poleceń wypłaty banki pobierają prowizję, a także ob­ciążają zleceniodawcę poniesionymi kosztami.

2. Czek jest to dokument zawierający bezwarunkowe pole­cenie wypłacenia przez bank określonej sumy pieniężnej okazicielowi czeku lub osobie oznaczonej ze środków wystawcy czeku. Czek jest papie­rem wartościowym i uosabia prawa majątkowe jego posiadacza nieroze­rwalnie z czekiem związane, co oznacza, że ich realizacja jest możliwa wyłącznie po przedstawieniu tego dokumentu. Czek jest dokumentem zbywalnym i przenośnym.

Zgodnie z przepisami polskiego prawa czekowego czek musi zawierać następujące elementy:

• nazwę „czek" w tekście dokumentu, w języku, w jakim go wystawiono;

• bezwarunkowe polecenie zapłacenia oznaczonej sumy pieniężnej;

• nazwę płatnika;

• oznaczenie miejsca płatności;

• oznaczenie daty i miejsca wystawienia czeku;

• podpis wystawcy czeku.

W stosunku czekowym występują:

1. trasant - wystawca czeku;

2. remitent - osoba, na rzecz której czek jest wy­stawiony, uprawniona do żądania i podjęcia wypłaty;

3. trasat - osoba, która ma zapłacić; dla czeków wysta­wianych i płatnych w Polsce osobą tą może być tylko bank.

W praktyce handlowej występuje wiele rodzajów czeków. W zależno­ści od tego, jak wystawca określił osobę remitenta, wyróżnia się:

• czeki imienne (przenoszone w drodze cesji);

• czeki na zlecenie (przenoszone za pomocą indosu)

• czeki na okaziciela (odstępowane przez proste wręczenie).

Biorąc pod uwagę osobę wystawcy, czeki dzieli się na:

• czeki bankierskie, wystawiane przez banki;

• czeki prywatne (kupieckie), których wystawcami są osoby fizyczne lub prawne nie będące bankami.

Przyjmując za kryterium podziału sposób realizacji czeku, wyróżnić można:

• czeki gotówkowe (kasowe), płatne przez bank gotówką;

• czeki rozrachunkowe, z których wypłata jest dokonywana przez tra­sata nie w gotówce, lecz w drodze przelewu należności z rachunku trasanta na rachunek remitenta; takie czeki są oznaczone klauzulą „tylko do rozrachunku".

Ponadto wystąpić mogą czeki zakreślone, potwierdzone i gwarantowa­ne.

Wierzytelności czekowe mają charakter abstrakcyjny, to znaczy są ode­rwane od przyczyny ich powstania. Jest oczywiste, że wystawienie czeku wynika z określonej przyczyny ekonomicznej, jednakże z chwilą wysta­wienia jest on samoistnym dokumentem finansowym, całkowicie oderwa­nym od np. transakcji handlowej, w związku z którą został wystawiony.

Czek jest zawsze płatny za okazaniem, musi więc mieć pokrycie w każdej chwili od momentu wystawienia. W razie braku pokrycia na rachunku wystawcy i odmowy honorowania czeku przez bank, wystawcy grozi według prawa czekowego wielu krajów odpowiedzialność karna.

Bank przyjmujący czek do realizacji może go skupić (czyli natychmiast wypłacić należność) lub przyjąć go do inkasa. Inkaso polega na tym, że przesyła on czek z powrotem do kraju wy­stawcy, bank zagraniczny (trasat) realizuje go i uznaje konto banku inka­sującego, dopiero wtedy bank wypłaca należność posiadaczowi czeku.

10. INCOTERMS - ROLA I ZNACZENIE W WYMIANIE MIĘDZYNARODOWEJ

Na podstawie typowych kontraktów powstały formuły handlowe sporządzone przez Międzynarodowa Izbę Handlową. Stanowią one „typowe, najczęściej stosowane w praktyce kombinacje szczegółów zobowiązań umownych sprzedającego i kupującego w ramach umowy kupna-sprzedaży, przybierające formę pewnych skróconych określeń”. Początkowo formuły handlowe miały charakter uzansów, które wykształciły się z tzw. zwyczajów handlowych.

Tradycyjny sposób postępowania kupców przy zawieraniu i wykonywaniu umów handlowych nazwany jest zwyczajem handlowym, natomiast jeśli zwyczaj taki jest zarejestrowany i ogłoszony przez określoną organizację miedzy narodową, nazywamy go uzansem handlowym. Incoterms to zbiór zwyczajów i uzansów. To jednolita, powszechna i obowiązująca w skali światowej wykładnia.

W 1999 r. Międzynarodowa Izba Handlowa w Paryżu opublikowała nową edycję formuł handlowych — Incoterms 2000. Jest to szósta nowelizacja od dnia ogłoszenia ich w 1936 r. Wersja ta obowiązuje od stycznia 2000 r. Incoterms wykorzystywane są do jasnego podziału kosztów transakcji i transportu oraz odpowiedzialności pomiędzy sprzedawcę i kupującego. Incoterms określają też która strona ponosi ryzyko związane z kondycją towaru w trakcie transportu oraz kiedy to ryzyko przekazane jest ze sprzedawcy na kupującego. Ważnym elementem incoterms jest lokalizacja geograficzna. Incoterms zawsze zawierają lokalizację geograficzną, określającą miejsce dostawy. Niektóre incoterms odnoszą się specyficznie do konkretnej metody trasportu, np. transportu morskiego - incoterm „FAS Gdańsk” oznaczać będzie, że dostawca musi dostarczyć towar do portu w Gdańsku.

Incoterms 2000 są podzielone (podobnie jak Incoterms 1990) na cztery grupy oznaczone kolejno literami E, F, C i D. Kryterium podziału stanowi zakres ryzyka oraz obowiązków sprzedającego i kupującego. Grupy reguł, jak i poszczególne formuły w danej grupie, są uszeregowane od minimum do maksimum obowiązków sprzedającego. W ramach takiego grupowania można jeszcze wyodrębnić podział na formuły zaliczane do tzw. grup formuł loco lub franco. Zgodnie z wykładnią formuł loco sprzedający jest zobowiązany postawić towar do dyspozycji kupującego w miejscu jego powstania lub w miejscu, w którym towar znajduje się w momencie podpisania kontraktu. Są to tzw. formuły miejsca. W formułach franco strony kontraktu precyzują natomiast miejsce, do którego sprzedający musi dostarczyć towar na własny koszt i ryzyko. Do formuł loco zalicza się tylko formuły grupy E, a do formuł franco trzy pozostałe (F, C i D).

Pełna wykładnia formuł Incoterms 2000 jest następująca:

1. GRUPA E (przygotowanie do wysyłki) - sprzedający stawia towar do dyspozycji kupującego w punkcie wydania.

1. EXW — EX WORKS (z zakładu, z wytwórni, młyna, plantacji, magazynu ... oznaczone miejsce). Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu.

2. GRUPA F (zasadnicze koszty przewozu nieopłacone) - sprzedający dostarcza towar przewoźnikowi określonemu przez kupującego.

1. FCA — FREE CARRIER ... franco przewoźnik... określony punkt załadunku. Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu z transportem kombinowanym włącznie.

2. FAS - FREE ALONGSIDE SHIP... franco wzdłuż burty statku & oznaczony port załadowania. Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym.

3. FOB - FREE ON BOARD ... franco statek ... oznaczony port załadowania.
   Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym.

3. GRUPA C (zasadnicze koszty przewozu opłacone) - sprzedający zawiera umowę przewozu, a odpowiedzialność za transport ponosi kupujący.

1. CFR - COST AND FREIGHT ... koszt i fracht ... oznaczony port prze­znaczenia. Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym.

2. CIF - COST, INSURANCE AND FREIGHT... koszt ubezpieczenia, fracht...oznaczony port przeznaczenia. Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym.

3. CPT - CARRIAGE PAID TO ... przewoźne zapłacone do ... oznaczone miejsce przeznaczenia. Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu z transportem kombinowanym włącznie.

4. CIP - CARRIAGE AND INSURANCE PAID TO ... przewoźne i ubez­pieczenia zapłacone do ... oznaczone miejsce przeznaczenia. Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu z transportem kombinowanym włącznie.

4. GRUPA D (przybycie) — sprzedający ponosi koszty i ryzyko dostarczenia towaru do określonego miejsca / portu przeznaczenia.

1. DAF - DELIVERED AT FRONTIER ... dostarczone do granicy ... wymienione miejsce dostawy na granicy. Zastosowanie: we wszystkich gałęziach transportu, kiedy towar jest dostar­czony na granicę lądową.

2. DES — DELIVERED EX SHIP.. dostarczone statek (franco statek) ... oznaczony port przeznaczenia. Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym oraz w transporcie kombinowanym, gdy towar znajduje się na statku w porcie przybycia.

3. deq — DELIVERED EX QUAY (duty paid) ... dostarczone na nabrzeże (franco nabrzeże) ... oznaczony port przeznaczenia, cło opłacone. Zastosowanie: tylko w transporcie morskim i wodnym śródlądowym oraz w transporcie kombinowanym, gdy towar jest wyładowany ze statku na nabrzeże w porcie przybycia.

4. DDU - DELIVERED DUTY UNPAID ... dostarczone ... określone miejsce
   przeznaczenia, cło nieopłacone. Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu.

5. DDP — DELIVERED DUTY PAID ... dostarczone ... określone miejsce
   przeznaczenia, cło opłacone. Zastosowanie: wszystkie gałęzie transportu.

Szczegółowe zadania i koszty stron, będące podstawą wyodrębnienia formuł, można wydzielić ze względu na tzw. gestię transportową [5]. Precyzuje ona, która ze stron kontraktu i na jakim odcinku ma obowiązek zorganizowania transportu oraz poniesienia jego kosztów i ryzyka za przesyłkę na określonej trasie przewozu. W grupie E pełna gestia transportowa jest skupiona po stronie kupującego (EXW), a w grupie D po stronie sprzedającego (DDP).

Poniżej zostaną przedstawione szczegółowe zadania stron wydzielone ze względu na gestię transportową:

EXW — sprzedający stawia towar do dyspozycji kupującego w punkcie wydania (zakład produkcyjny, magazyn), a kupujący organizuje transport, ponosi jego koszty oraz ryzyko na całej trasie,

FCA — obowiązkiem sprzedającego jest dostarczenie towaru przewoźnikowi ustalonemu i opłaconemu przez kupującego, w oznaczonym miejscu; od tego miejsca gestię transportową ma kupujący; ryzyko utraty czy uszkodzenia towaru przechodzi ze sprzedającego na kupującego w momencie powierzenia towaru przewoźnikowi,

FAS — kupujący ma gestię transportową od momentu złożenia towaru przez sprzedającego na nabrzeżu w porcie załadowania; do niego należy zawarcie umowy o przewóz i poinformowanie sprzedającego o nazwie statku, miejscu załadowania i terminach dostawy na statek,

FOB— obowiązkiem sprzedającego jest dostarczenie towaru na statek; umowę przewozu morzem zawiera z armatorem na swój koszt kupujący; przy tej formule— podobnie jak przy CFR i CIF — linią podziału ryzyka między kupującego i sprzedającego jest linia nadburcia statku w porcie załadunku,

CFR — sprzedający ma gestię transportową do określonego portu przeznaczenia, obowiązany jest zawrzeć umowę o przewóz i opłacić koszty frachtu, a ryzyko ponosi tylko do linii nadburcia statku w porcie załadowania,

CIF—w porównaniu do poprzedniej formuły zakres obowiązków sprzedającego jest rozszerzony o obowiązek ubezpieczenia ładunku,

CPT — sprzedający, mając gestię transportową do określonego punktu (portu przeznaczenia), jest obowiązany zawrzeć umowę o przewóz i opłacić koszty frachtu, a ryzyko ponosi tylko do momentu oddania towaru w pieczę pierwszemu przewoźnikowi,

CIP - w porównaniu do poprzedniej formuły zakres obowiązków sprzedającego jest rozszerzony o obowiązek ubezpieczenia towaru,

DAF — sprzedający organizuje transport, ponosi jego koszt i ryzyko do określonego miejsca dostawy na przejściu granicznym,

DES — sprzedający posiada gestię transportową do portu przeznaczenia; jego obowiązkiem jest nie tylko zawarcie umowy o przewóz, lecz również po­stawienie towaru do dyspozycji kupującego na statku w porcie, co oznacza, że transport odbywa się na jego ryzyko,

DEQ — w porównaniu do poprzedniej formuły zakres obowiązków sprzedającego jest rozszerzony o wyładunek towarów ze statku na nabrzeże,

DDU — sprzedający organizuje transport, ponosi jego koszt i ryzyko do wymienio­nego miejsca w kraju przeznaczenia; opłaty celne importowe ponosi kupu­jmy,

DDP — formuła ta zawiera maksimum obowiązków sprzedającego; organizuje on transport, pokrywa jego koszty, ponosi ryzyko z nim związane i opłaca należności celne w kraju importera.

11. ŚRODKI POLITYKI HANDLOWEJ PAŃSTWA W REGULOWANIU HANDLU ZAGRANICZNEGO.

Środki polityki handlowej dzieli się na:

1. taryfowe,

2. nietaryfowe:

1. parataryfowe,

2. pozataryfowe.

Środki taryfowe

Cło to opłata nakładana na towary na granicy celnej kraju. Pełni no trzy funkcje ekonomiczne:

• ochronną - polega na tym, że obłożone cłem towary importowane stają się droższe, a zatem mniej konkurencyjne na rynku krajowym. Zagrożona importem produkcja krajowa może być kontynuowana. Cło dobrze pełni funkcję ochronną, jeżeli po pewnym czasie w osłanianej branży następuje poprawa konkurencyjności. Cło może i powinno być wtedy stopniowo obniżane i w końcu zniesione. Cło w takiej sytuacji ma charakter wychowawczy.

• fiskalną - ma na celu zwiększenie dochodu budżetu państwa.

• ochrona bilansu płatniczego - wzrost stawek celnych podnosi koszt importowanych dóbr, zmniejszając na nie popyt. Importerzy płacą więc za sprowadzane towary według obowiązującego kursu powiększonego o stawkę celną.

Cło to środek regulujący strukturę i wielkość obrotów handlu zagranicznego. Rodzaje ceł: eksportowe, importowe, tranzytowe. Cele ceł: ochrona gospodarki krajowej, chęć dokonania zmian w strukturze konsumpcji, lepsze wykorzystanie zasobów produkcyjnych kraju, zmiany w bilansie płatniczym i terms of trade - stosunek cen towarów Ex do cen towarów Im, zmiany w dystrybucji dochodów.

Środki parataryfowe:

1. Opłaty wyrównawcze - opłaty o zmiennej wysokości, będące różnicą między minimalną ceną określoną dla rynku krajowego a ceną towaru importowanego powiększoną o cło.

2. Podatki importowe - bezpośrednie lub pośrednie; dodatkowe opłaty nakładane na towary importowane po ich ocleniu.

3. Subwencje - np. ulgi podatkowe, preferencje kredytowe; instrument popierania eksportu. Najczęściej mają charakter pośredni, ukryty, aby nie prowokować retorsji ze strony partnerów zagranicznych.

4. Inne opłaty - opłaty fiskalne dla towarów luksusowych, opłaty specjalne,

5. Depozyty importowe - władze państwa importującego zobowiązują importera do wpłacenia na określony czas kwoty stanowiącej pewną część wartości towaru, który ma być przedmiotem importu.Ograniczenie przywozu polega na tym, że występuje zamrożenie środków pieniężnych importera.

Środki pozataryfowe:

1. Ograniczenia ilościowe - polegają na administracyjnym regulowaniu wolumenu importu; ogranicza się kontyngent, embargo, koncesje, licencje;

Środki regulacji bezpośredniej o charakterze administracyjnym, które regulują dostęp do h. z.

• Kontyngenty - ustalenie przez państwo ilości lub wartości towaru dopuszczonego do przywozu w określonym czasie.

Rodzaje kontyngentów:

• Celne - import pewnej ilości danego towaru bez cła, a powyżej tej ilości wyłącznie po opłaceniu cła.

• Eksportowe - kiedy chcemy chronić rynek krajowy przed nadmiernym wywozem towarów.

Najsilniejszą formą kontyngentowania jest embargo - całkowity zakaz importu; generalny zakaz przywozu lub wywozu określonych towarów do lub z określonych krajów. Może dotyczyć też ludzi i statków.

• Koncesje i licencje (pozwolenia przywozu lub wywozu towarów) importowe lub eksportowe stanowiące formy kontroli realizacji stosowanych przez dane państwo różnych ograniczeń ilościowych w imporcie/eksporcie; Licencjonowanie obrotów ma na celu zawężenie kręgu podmiotów handlujących danym towarem, co ułatwia kontrolę obrotów. Licencje i koncesje wprowadza się na towary o dużym znaczeniu strategicznym dla danego kraju, np. paliwa, na towary niebezpieczne, którymi handle wymaga specjalnych kwalifikacji.

• Zakazy przywozu i wywozu dzieli się na:

• bezwzględne - narkotyki, leki; całkowicie zabraniają importu lub eksportu,

• warunkowe - obowiązek posiadania zezwolenia; obrót możliwy jest po wcześniejszym uzyskaniu zezwolenia właściwych władz danego kraju.

Mogą mieć charakter stały lub okresowy (sezonowość produkcji - zakazy Im owoców w niektórych m-cach.

2. Ograniczenia dewizowe - transakcje barterowe, kompensacyjne; polega na regulowaniu przez państwo stosunków płatniczych z zagranicą. Państwo udziela zezwoleń na zapłaty wynikające z importu towarów i nakazuje odsprzedaż za walutę krajową otrzymanych z tytułu eksportu obcych środków płatniczych.

3. Bariery techniczne, np. drogi, koleje; polegają na tym, że wymagania techniczne, sanitarne, ekologiczne, itp. są ustalane, aby nie przeszkadzały producentom krajowym, ale były za to trudne do spełnienia przez konkurencję zagraniczną. Różnice dotyczące stosowanych napięć i okresów prądu sprawiają, że niezbędne jest stosowanie przez eksportera towarów odpowiednich elementów transformujących, co podnosi koszty.

4. Dobrowolne ograniczenie eksportu.

12. POJĘCIE PROMOCJI, JEJ CELE I FUNKCJE.

Według T. Sztuckiego promocja- od łacińskich wyrazów promotio, promevere, oznaczających poparcie, szerzenie, posuwanie naprzód- jest marketingowym oddziaływaniem na klientów i potencjalnych nabywców polegającym na dostarczaniu informacji, argumentacji i obietnic oraz zachęty, skłaniających do kupowania oferowanych produktów jak również wytwarzających przychylną opinię o przedsiębiorstwach przemysłowych, handlowych i usługowych.

Funkcje i cele promocji, o różnym stopniu ogólności i szczegółowości, zmieniają się w zależności od licznych uwarunkowań, m. in. od fazy cyklu życia produktu, czy też etapu podejmowania decyzji o zakupie przez konsumenta. W obu przypadkach wyróżnia się trzy podstawowe funkcje promocji:

• Informacyjną (pionierską),

• Nakłaniającą (perswazyjną),

• Utrwalającą (przypominającą).

W fazie wprowadzania produktu szczególną rolę pełni funkcja informacyjna. Za jej pomocą promocja informuje konsumentów o wprowadzeniu na rynek nowych produktów / usług. Odbiorcy promocji otrzymują wiadomości o przeznaczeniu produktu, jego głównych cechach, terminach i miejscu sprzedaży. W fazie wzrostu produktu kreatywni twórcy promocji zachęcają do zakupu produktu poprzez stosowanie różnych oryginalnych i unikatowych technik perswazji. Funkcja nakłaniająca ma na celu przekonać klientów do zakupu oferty produktowej poprzez ukazywanie jej walorów użytkowych odróżniających ją od oferty konkurentów. Podkreśla się tu możliwości nowego zastosowania oferowanego produktu, a także dostosowania go do potrzeb, wymagań i stylu życia konsumenta. Z kolei funkcja utrwalająca wiąże się z fazą dojrzałości i spadku sprzedaży. Ma ona na celu przypominać nabywcom o wcześniej reklamowanych już produktach. Przekonuje ona nabywców o wyższości danej oferty nad konkurencyjnymi, kreując w ten sposób lojalność względem marki. Przedsiębiorstwo modyfikuje istniejący produkt bądź wprowadza na rynek zupełnie nowy towar.

Oprócz wymienionych powyżej podstawowych funkcji, promocja pełni również rolę edukacyjną oraz ekonomiczną. Edukuje ona konsumentów poprzez dostarczanie im wszelkich informacji o produktach; uczy konsumentów nowych sposobów zaspokajania potrzeb. Dzięki temu nabywcy indywidualni są świadomi istnienia danej marki. Wiedzą po jakiej cenie mogą nabyć określony produkt i jak go użytkować. Z kolei nabywcy przemysłowi mają możliwość pozyskania informacji o pojawieniu się nowego sprzętu i nowej technologii. Przykłady: krem przeciwsłoneczny dla dzieci, uczący jak pielęgnować skórę dziecka; reklama żarówek energooszczędnych. Funkcja ekonomiczna reklamy wiąże się z ponoszonymi przez dane przedsiębiorstwo kosztami. Poprzez masowy odbiór informacji o produktach i usługach skuteczna działalność reklamowa redukuje koszty związane z dystrybucją.

Cele promocji:

1. Cele sprzedażowe, czyli ile sprzedać,

2. Cele komunikacyjne, czyli co należy wiedzieć.

Pomocny w określaniu celów promocji jest model AIDA. Opisuje on etapy gotowości klienta do zakupu danego produktu, czy usługi. Nazwa modelu pochodzi od pierwszych liter angielskich słów oznaczających:

• Awareness - świadomość produktu, firmy, marki,

• Interest - zainteresowanie produktem, firmą, marką,

• Desire - pożądanie (chęć zakupu),

• Action - akcja (zakup).

Model ten polega więc na zwróceniu uwagi klienta na ofertę, wzbudzeniu u klienta zainteresowania, wywołaniu pragnienia posiadania promowanego produktu, czy usługi oraz doprowadzeniu do działania zakończonego zakupem.

Inne cele:

1. wzrost sprzedaży,

2. utrzymanie lub zwiększenie udziału w rynku,

3. stworzenie lub poprawienie rozpoznawalności marki, jej akceptacji lub rzucania się w oczy,

4. tworzenie sprzyjającego klimatu dla przyszłej sprzedaży,

5. informowanie i edukowanie uczestników rynku,

6. kreowanie różnic konkurencyjnych,

7. poprawa efektywności promocyjnej,

13. INSTRUMENTY KREOWANIA WIZERUNKU ORGANIZACJI

Tworzeniem wizerunku w firmie zajmują się pracownicy PR. Public relations jest narzędziem promocji, które wykorzystuje się właśnie w celu budowy pozytywnych skojarzeń z firmą i podtrzymywania korzystnego wizerunku firmy w opinii różnych zbiorowości społecznych. Public Relations oznacza związki przedsiębiorstwa z jego otoczeniem. Zadaniem PR jest tworzenie obrazu firmy w świadomości nabywców obejmującego zbiór pozytywnych skojarzeń wywołanych po usłyszeniu nazwy lub ujrzeniu znaku, marki. Charakterystyczną cechą PR jest to że, promuje ona nie konkretny produkt czy markę, ale całą działalność firmy.

Budując wizerunek firmy uwzględnia się:

1. publicity, czyli kontakty ze środkami masowego przekazu w postaci konferencji prasowych, wywiadów, artykułów, komunikatów prasowych, występowanie w audycjach radiowych i telewizyjnych; upowszechniają one informacje dobrze świadczące o firmie, jej kierownictwu i pracownikach, produktach, stosunku firmy do środowiska naturalnego i innych problemów społecznych. Należy zatem dbać, aby przy okazji ważnych wydarzeń firmowych obecne były media!!!

2. lobbing (lobbying) - współpraca z politykami i agendami rządowymi w celu stworzenia sprzyjających warunków funkcjonowania firmy. Firma może współpracować z Urzędem Pracy, Urzędem Miasta itd. W organizowanych spotkaniach uczestniczyć może grono polityków lub prezydent miasta. Istnieje jednak niebezpieczeństwo, iż społeczeństwo nie akceptuje konkretnej partii politycznej, a tym samym danego polityka!!!

3. Udział w konkursach krajowych i międzynarodowych np. Teraz Polska,

4. Spotkania i imprezy specjalne - sympozja, seminaria, konferencje na temat nowych technologii i produktów , jubileusze firmy, mp. Dni Miasta, Dni Morza,

5. Kontakty pocztowe - wysyłanie życzeń świątecznych,

6. Udział w imprezach wystawienniczych prezentujących dorobek firmy, jej historię, ofertę asortymentową,

7. Zwiedzanie firmy - drzwi otwarte dla klientów, dziennikarzy,

8. Wydawnictwa firmowe - specjalistyczne gazetki, periodyki, opracowania poświęcone np. seminariom i konferencjom,

9. sponsoring - jego istotą są skojarzenia, dzięki którym pozytywny obraz sponsorowanego (osoba lub instytucja, która korzysta ze świadczenia) przenosi się na sponsora (firma lub osoba prywatna zainteresowana promowaniem siebie lub swoich produktów i ponosząca z tego tytułu koszty). Znak sponsora towarzyszy imprezom lub działaniu sponsorowanych instytucji. Do obszarów sponsoringu zalicza się: sport, kulturę i sztukę (teatry, muzea, festiwale, itp.), ekologię (ochrona przyrody, i środowiska), sferę społeczną (wspieranie placówek, np. domy dziecka, opieki społecznej, akcje charytatywne, np. pomoc ofiarom klęsk żywiołowych), ochronę zdrowia (szpitale, przychodnie), oświatę (wspieranie szkół, przedszkoli), naukę (badania naukowe, książki).

10. Wygląd firmy i jej otoczenia.

Ogromny wpływ na wizerunek danej organizacji ma marketing personalny. Ludzie wnosząc do firmy swoją wiedzę, umiejętności, zdolności, przyczyniają się do stworzenia specyficznej kultury i klimatu organizacyjnego, decydujących o odmienności całego systemu, jakim jest przedsiębiorstwo. Aby firma mogła podlegać dynamicznemu rozwojowi poprzez realizację wyznaczonych celów, musi pozyskać i utrzymać pracowników wykazujących możliwie dużą aktywność i zaangażowanie w osiąganie wspólnych dążeń.

Kreuje wizerunek firmy:

• rola pracowników w kontaktach z klientami oraz ich wypowiedzi na temat firmy poza środowiskiem pracy,

• wygląd zewnętrzny pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem,

• wiedza, umiejętności i kwalifikacje pracowników i ich stosunek do klientów firmy,

• pracownicy swoim postępowaniem, lojalnością, przekonaniem o wartości i słuszności tego, co robi firma, tworzą jej obraz na zewnątrz.

Dążąc do kształtowania właściwych relacji z pracownikami firma:

• przekazuje informacje przy pomocy ogłoszeń, biuletynów, spotkań,

• organizuje imprezy okolicznościowe i integracyjne, np. Boże Narodzenie, jubileusz firmy.

14. POJĘCIE EKOMARKETINGU, JEGO ZNACZENIE W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTWA

Ekomarketing, „zielony marketing”, marketing ekologiczny - to nauka o pozytywnych i negatywnych aspektach działalności marketingowej w kontekście zanieczyszczenia środowiska naturalnego.

Ekomarketing zaliczany do marketingu odpowiedzialnego społecznie, można zdefiniować jako proces zarządczy odpowiedzialny za identyfikację, przewidywanie i zaspokajanie potrzeb konsumentów oraz społeczeństwa w sposób zyskowny i jednocześnie zrównoważony.

Ekomarketing określa się też jako całokształt aktywnych działań zgodnych z zasadami ekorozwoju, polegających na zyskownym zaspokajaniu potrzeb konsumentów za pomocą kompozycji marketingu - mix.

Zrównoważony rozwój lub ekorozwój oznacza wzrost gospodarczy zgodny z wymaganiami ochrony środowiska naturalnego. Ekorozwój zapewnia zaspokojenie bieżących potrzeb społecznych, respektując jednocześnie wymagania ochrony środowiska, bez narażania na niebezpieczeństwo bytu przyszłych pokoleń.

Wkomponowanie zasad ekorozwoju w cały system funkcjonowania organizacji określa się jako proekologiczną orientację w działalności przedsiębiorstwa. Zasady te są wyrażane w gospodarowaniu pojmowanym jako proces wymiany materii z przyrodą, w którym podstawę wyboru stanowią kryteria ekologiczne, np. wielokrotne wykorzystanie, recykling, normy zużycia energii, zasady ekorozwoju.

Ochrona środowiska jako kierunek podejmowanych działań ma ogromne znaczenie dla rozwoju przedsiębiorstwa. Podejmowanie racjonalnych decyzji przez uwzględnienie celów środowiskowych, jako normatywnych składników polityki przedsiębiorstwa, a także ich przełożenie na konkretne przedsięwzięcia wpływa na rozwój i wzrost przedsiębiorstwa.

Istnieje wiele przyczyn zmuszających kadrę przedsiębiorstw do uwzględnienia ochrony środowiska w marketingu oraz do zapewnienia tzw. ekologicznego rozwoju. Przyczyny te to:

1. Wzrost przepisów, ustaw dotyczących użytkowania i ochrony środowiska,

2. Rośnie znaczenie i wartość technologii oraz produktów uwzględniających wymogi środowiskowe,

3. Rośnie tzw. „zielona konkurencja”,

4. Rośnie świadomość ekologiczna zwłaszcza u młodego pokolenia,

5. Rosną wymagania ekologiczne konsumentów,

6. Zwiększa się społeczny nacisk na poprawę jakości środowiska,

7. Konieczne staje się dostosowanie do wymagań rynków zagranicznych.

Rosnąca świadomość ekologiczna konsumentów sprawia, że coraz częściej uznanie na rynku zyskują te przedsiębiorstwa, które włączyły ochronę środowiska w strukturę swoich celów. Próbują one na podstawie działań proekologicznych i produkcji wyrobów przyjaznych środowisku budować soją przewagę konkurencyjną, a także zdobywać coraz to nowych konsumentów, którzy coraz częściej wybierają produkty ekologiczne. W ten sposób przedsiębiorstwa realizują cele ekonomiczne, tj. poszerzenie rynku i uzyskanie przewagi czy zdolności konkurencyjnej.

Dzięki realizacji koncepcji zrównoważonego rozwoju firma zyskuje korzystniejszą pozycje na rynku krajowym i międzynarodowym oraz możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej. Zapewnia ona społeczną akceptację i możliwość dalszej działalności przedsiębiorstwa. Realizacja koncepcji marketingu ekologicznego wymaga przezwyciężenia wielu barier, m. in. brak odpowiednich technologii, wysoki koszt wdrożenia i funkcjonowania oraz brak porozumienia wśród załogi.

15. CYKL ŻYCIA EKOPRODUKTU I JEGO SPECYFIKA.

Produkt ekologiczny to produkt wytworzony zgodnie z ustawą o rolnictwie ekologicznym. Produkt ekologiczny jest wyprodukowany:

1. w środowisku nieskażonym,

2. bez nawozów sztucznych, ale na bazie naturalnych,

3. bez użycia syntetycznych środków pochodzenia naturalnego,

4. jest certyfikowany.

Produkt ekologiczny ma na etykiecie zwrot np. „produkt rolnictwa ekologicznego”, „wyprodukowany metodami ekologicznymi”. Dodatkowo na etykiecie ma eko-znak (np. „zielone płuca Polski”, „Ekoland”, recykling, produkt nie testowany na zwierzętach - zając) oraz numer certyfikatu i numer jednostki certyfikującej.

Pochodne: „ekologiczny”, bio - , eko - są zastrzeżone dla produktów ekologicznych.

Produkt ekologiczny - produkt wytworzony zgodnie z zasadami Czystszej Produkcji, posiadający atest lub certyfikat organizacji i instytucji uprawnionej do wydawania takiego świadectwa, np. PCBiC - Polskie Centrum Badania i Certyfikatu, zaoferowany konsumentowi z odpowiednią informacją o właściwościach prośrodowiskowych.

Koncepcja Czystszej Produkcji - działania prowadzące do poprawy cech produktu oraz przebiegu wszystkich procesów związanych z ich wytwarzaniem i użytkowaniem, w celu zmniejszenia zużycia surowców, ilości i toksyczności odpadów, wszelkich zanieczyszczeń i wszelkich uciążliwości dla środowiska przyrodniczego i człowieka.

Cykl życia ekoproduktu

I FAZA PROJEKTOWANIA

• uwzględnienie kryteriów ekologicznych w całym cyklu rozwoju produktu,

• fostosowanie wymagań ekologicznych do cech produktu,

II FAZA NABYWANIA SUROWCÓW I MATERIAŁÓW

• minimalizacja lub wycofanie z uzycia substancji szkodliwych,

• preferowanie surowców naturalnych i odnawialnych,

• preferowanie surowców i materiałów nadających się do ponownego wykorzystania lub przetworzenia,

• branie pod uwagę cech: energooszczędność, emisja szkodliwych substancji, pobór wody, itp.

• minimalizacja zmian w przyrodzie,

• współpraca z kooperantami, których działalność nie narusza środowiska przyrodniczego, wykazujących dbałość o środowisko,

III FAZA PRODUKCJI

• technologie mało- lub bezodpadowe,

• proces produkcji nieszkodliwy dla zdrowia pracowników i otoczenia,

• oszczędność surowców i materiałów,

• stosowanie proekologicznych surowców i materiałów,

• unikanie niepotrzebnego testowania na zwierzętach,

IV FAZA DYSTRYBUCJI

• wybór rodzaju transportu najmniej szkodliwego dla środowiska,

• preferowanie krótki tras przewozu,

• stosowanie opakowań transportowych trwałych, nadających się do recyklingu i wielokrotnego użytku oraz nietworzących szkodliwych odpadów,

• proekologiczne zachowanie dystrybutorów, np. przechowywanie artykułów spożywczych w czasie transportu w sposób nieszkodliwy dla zdrowia,

V FAZA KONSUMPCJI

• oszczędność energii i wody w czasie użytkowania,

• brak lub mała emisja zanieczyszczeń w czasie użytkowania,

• cechy produktu, tj. biodegradacja, możliwość wielokrotnego użytku, trwałość,

• minimalne opakowanie z materiałów umożliwiających ponowne wykorzystanie w sposób nietoksyczny i energooszczędny,

• brak negatywnego wpływu na zdrowie człowieka podczas użytkowania,

VI FAZA POUŻYTKOWA

• segregowanie odpadów,

• możliwość recyklingu wyrobu i opakowania,

• przetwarzanie odpadów,

• zabezpieczenie odpadów szkodliwych.

28

---