UNIWERSYTET WARMIŃSKO - MAZURSKI W OLSZTYNIE

WYDZIAŁ NAUK EKONOMICZNYCH

Kierunek: Zarządzanie

Specjalność: Zarządzanie Inwestycjami i Nieruchomościami

Temat: Zastosowanie reengineringu w barze szybkiej obsługi HAMBURGER S.A.

Grupa C

Lech Kamila

Leszczyńska Martyna

Tercjak Małgorzata

Dzięgielewska Monika

Porowski Sebastian

Olsztyn 2014

KROK A.

Określenie produktów oraz usług generowanych przez proces

Dobra materialne generowane przez proces:

- hamburger

- koktajl mleczny

- napój

- frytki

Dobra niematerialne generowane przez proces:

- satysfakcja i zadowolenie klienta;

- jakość produktów;

- szybki czas obsługi/realizacji zamówienia;

- płynny przepływ informacji między pracownikami;

- pełna komunikacja z klientami.

KROK B.

• Klientami są kobiety i mężczyźni z różnych grup wiekowych ze wszystkich grup społeczno-gospodarczych, gustujący w restauracjach typu fast-food;

• Gusta osób dorosłych zostały sklasyfikowane zostały na produktach typu hamburgery, napoje; grupy dziecięce na produkty typu frytki, koktajle mleczne, chociaż zdarzają się odstępstwa od ogólnych trendów i zamawiane są zestawy mieszane;

• Proces generuje wyłącznie produkty, na które jest zapotrzebowanie wśród docelowych klientów;

• Podstawowe wymagania klientów procesu:

• Szybkość realizacji zamówienia

• Przystępna cena

• Duża ilość [gramatura, mililitrarz]

• Możliwość komponowania zestawu przez klienta

• Produkt musi być sporządzony i podany ze świeżych składników, estetyka samego wyglądu produktu jak również podanie, odgrywa ważną rolę. Musimy także zwrócić uwagę na zapach sprzedawanych produktów, aby nie był on nieprzyjemny.

• Produkty tego typu oszczędzają czas („czas to pieniądz”) klienta, który przeznaczyłby na przygotowanie posiłku oraz czasu poświęconego na oczekiwanie na zamówienie w restauracji.

• Są produkty, których klienci nie potrzebują, a związane jest to z ich indywidualnych gustów, preferencji zdrowotnych, upodobań kulinarnych oraz przekonań religijnych.

KROK C.

Od swojego dostawcy oczekujemy:

• kompletność zamówienia;

• punktualność;

• jakość składników wchodzących w skład zamówienia (spełnia wymagania, standardy, certyfikaty;

• dostosowanie środka transportu do rodzaju przewożonego towaru (utrzymanie odpowiedniej temperatury);

• dogodne terminy płatności.

Naszymi dostawcami są:

• Hurtownia warzyw i owoców;

• Zakłady przetwórstwa mięsnego;

• Hurtownia napojów;

• Piekarnia;

• Hurtownia opakowań;

• Hurtownia ogólno- spożywcza (przyprawy, nabiał, sosy).

Aby poprawić wzajemne relacje z dostawcami należy:

• Zastosować pełny przepływ informacji w systemie on-line (składanie zamówień + odpowiedź zwrotna o najbliższym terminie realizacji);

• Wprowadzić dogodne formy płatności (przelewy elektroniczne);

• W razie możliwości stosować negocjacje cen (pozytywne obustronnie);

• Wprowadzić partnerski stosunek: „dostawca - odbiorca” poprzez zgłaszanie uwag/raportów do dostawcy;

• Wyjaśnianie konfliktów na bieżąco.

KROK D.

Algorytmowi zapis procesu

1. Złożenie zamówienia przez klienta

2. Ustne przekazanie zamówienia do zaplecza lady

2a. Podczas realizacji zamówienia na zapleczu pracownik lady nalewa koktajle mleczne lub napoje w zależności od rodzaju zamówienia

3. Sprawdzenie postępu realizacji przez pracownika za lady ( w razie potrzeby pogonienie pracowników z zaplecza )

4. Przekazanie gotowych produktów z zaplecza do pracownika zza lady

5. Kompletacja zamówienia z jednoczesną rejestracja na kasie elektronicznej i głośnym powtarzaniem zamówienia

6. Wydanie kompletnego zamówienia i reszty pieniężnej

W procesie tym występuje duże prawdopodobieństwo pomyłek poprzez nie zapamiętanie przez pracownika lady całego zamówienia. Cały proces realizacji zamówienia jest wydłużony w czasie poprzez ustne przekazywanie informacji.

Występuje nadprodukcji w przypadku błędnego zamówienia bądź też rezygnacji klienta przed uregulowaniem rachunku. Wydłużenie procesy realizacji zamówienia poprzez przygotowywanie przez pracowników zaplecza (robienie koktajli mlecznych)

Zwolnieniem czasu procesu jest również czynność jaką jest nalewanie napoju przez pracownika za lady.

KROK E.

Modyfikacja procesu oraz eliminacja zbędnych czynności

1. Złożenie zamówienia z jednoczesnym wprowadzeniem go przez pracownika za lady do nowoczesnego systemu operacyjnego firmy.

Automatyczne zliczanie rachunku

2. Powtórzenie przez pracownika treści zamówienia ( klient zatwierdza bądź wprowadza zmiany ), po czym pracownik zatwierdza zamówienie i pobiera pieniądze od klienta

3. Po zatwierdzeniu zamówienia przez pracownika informacja drogą elektroniczną trafia na zaplecze. Podczas realizacji zamówienia przez zaplecze pracownik lady przygotowuje ewentualne koktajle mleczne, a napój nalewany jest przez klienta po odbiorze zamówienia w miejscu do tego przeznaczonym

4. Wydanie gotowego zamówienia przez zaplecze do pracownika za lady, następnie ten kompletuje zamówienie (dodaje ewentualne koktajle mleczne - w zależności od zamówienia )

5. Sprawdzenie zgodności zrealizowanego zamówienia z rachunkiem przez pracownika za lady

5a. Jeżeli jest zgodne z rachunkiem następuje jego wydanie klientowi

5b. Jeżeli jest nie zgodne zamówienie wraca na zaplecze w celu jego zmiany na właściwe

6. Wydanie zamówienia po dokonaniu zmian do pracownika lady,

6a. Weryfikacja poprawionego zamówienia

7. Wydanie przez pracownika lady gotowego zamówienia klientowi.

Usprawnienie realizacji zamówienia miało na celu:

• minimalizowanie pomyłek w składanych zamówieniach (brak błędnych rachunków, jeden pracownik od konkretnego produktu);

• eliminację głosowego potwierdzenia zamówienia między ladą, a zapleczem;

• automatyczne określenie czasu oczekiwania na zamówienie;

• pobieranie płatności z góry, co eliminuje nam zmiany zamówień i generowanie zwrotów, jak również co bardzo ważne ogranicza nadprodukcję i powtarzanie wszystkich czynności;

• wprowadzenie szkoleń z zakresu nowego procesu obsługi klienta oraz zapoznanie z nowym systemem komputerowym oraz szkoleń dla nowozatrudnionych;

• automatyczną kontrolę czasu pracy (szybkość realizacji zamówień) przy pomocy systemu komputerowego;

• wprowadzenie okresowych szkoleń (przypominających i podnoszących kwalifikacje pracowników).

KROK F.

W procesie realizacji zamówienia przed wprowadzonymi zmianami występowało duże prawdopodobieństwo zaistnienia pomyłek poprzez nie zapamiętanie przez pracownika lady całego zamówienia, co wydłużało czas realizacji zamówienia, dlatego też wprowadzony został system operacyjny, który usprawnił cały proces. Dzięki temu minimalizujemy wystąpienie pomyłek, co wiąże się z nadprodukcją generujące dodatkowe koszty.

Poprzez skrócenie czasu realizacji zamówienia, które polegało na przekazaniu
z zaplecza czynności jaką jest przygotowanie koktajlu mlecznego pracownikowi za lady oraz przekazaniu od pracownika za lady czynności, jaką jest nalewanie napoju klientowi jesteśmy w stanie zrealizować większą ilość zamówień co wpływa pozytywnie na nasz zysk eliminując koszty.

Dodatkowym elementem obniżającym koszty działalności będzie zmiana dostawców (hurtowników na producentów), którzy posiadają odpowiednie atesty i certyfikaty itp., jednocześnie oferując niższe ceny na surowce. Planujemy także podpisać długoterminowe kontrakty z dostawcami (producentami) w celu uzyskania niższych cen na surowce.

Kolejnym krokiem w celu obniżenia kosztów jest zmniejszenie stawki płacy bądź
w ostateczności redukcja etatów mało efektywnych pracowników.

Pobieranie płatności z góry od klienta ma wpływ na koszty, gdyż eliminujemy do minimum możliwości zmiany zamówienia w ostatniej chwili, gdyż takie zachowanie klienta powoduje nadprodukcję, co przekłada się na koszty.

Klienci spożywający posiłki na miejscu otrzymują zamówienie na tacy zwrotnej (zamiast opakowania w formie worka), dzięki czemu oszczędzamy na kosztach opakowań.

Nowoczesny system operacyjny firmy - składa się z gotowymi symbolami oferowanych produktów. Dzięki temu pracownik nie musi tracić czasu na ręczne wpisywanie treści zamówienia.

8

KLIENT

LADA

(zapamiętuje treść zamówienia, nalewa napój)

ZAPLECZE

(przygotowanie koktajli mlecznych, hamburgerów, frytków)

KLIENT

LADA

ZAPLECZE

---