Negocjacje

Przygotowanie:

• przygotowanie do negocjacji

• wybór miejsca i osób do przeprowadzenia negocjacji

Rozpoczęcie :

• budowanie siły w negocjacjach

• Budowanie wizerunku negocjatora

• Tworzenie korzystnej atmosfery w negocjacjach

Zasadnicze negocjacje:

• Kierowanie rozmowa w negocjacjach

• Wywieranie wpływu i obrona przed manipulacjami

• Sztuka przekonywania

Zakończenie:

• Finalizowanie negocjacji

Kiedy nie należy negocjować:

• Gdy możesz wszystko stracić

• Gdy nie masz rezerwy na ustępstwa

• Gdy żądania są nieetyczne

• Gdy przeciwnik ma złe intencje

• Gdy się nie przygotowałeś

• Gdy nie ma to dla ciebie znaczenia

• Gdy nie masz czasu

• Gdy czas działa na twoją korzyść

Kiedy należy negocjować:

• Gdy możesz zyskać

• Gdy obie strony wzajemnie się potrzebują

• Gdy obie strony mogą zyskać

• Gdy jesteś przygotowany

Błędne wyobrażenie o dobrych negocjacjach:

• Negocjator jest najmądrzejszy

• Negocjator musi być twardy

• Negocjator nie może być miły

• Negocjator to `chytry lis'

• Negocjator nie pokazuje emocji i zachowuje kamienną twarz

Cechy dobrego negocjatora:

• Nie stara się być najmądrzejszy

• Nie boi się zaryzykować

• Jest wiarygodny i ma dobrą reputacje

• Jest cierpliwy

• Umie słuchać i obserwować

• Stawia ambitne oczekiwania

• Przygotowuje się

• Nie przejmuje się tym, że ktoś może go nie lubić

// porucznik Colombo wykazywał najważniejsze cechy dobrego negocjatora- był wiarygodny, rzetelny i dobrym obserwatorem//

Przygotowanie do negocjacji:

-Kto jest przygotowany do negocjacji ten jest silny

-Przygotowanie pozwala improwizować ale improwizowanie nie zastąpi przygotowania.

Cele (rezultaty):

MY ONI

- co byłoby idealnym osiągnięciem? …………………………………………….

- co byłoby zauważalnym osiągnięciem? ……………………………………………

- co byłoby minimalnym osiągnięciem? ……………………………………………..

Opracowanie zestawu celów:

• Funkcjonalność

• Jakość

• Cena zakupu

• Koszty eksploatacji

• Forma płatności

• Terminy płatności

• Zasady dostawy

• Terminy dostawy

• Uruchomienie

• Serwis

• Ulepszenia (upgrade)

• inne

Zasady wyznaczania celów:

• Konkretne- pozwalają mierzyć wyniki

• Ambitne- motywują do lepszych osiągnięć

• Osiągalne- stwarzają szanse powodzenia

• Uzgodnione- udział negocjatora podczas wyznaczania celów, motywuje do osiągnięcia celów

Priorytety MY / ONI

-co jest najważniejsze?

-co jest ważne, ale nie decydujące?

-co nie ma większego znaczenia dla jednej strony a ma dla 2-giej?

Ustępstwa my / oni

-w jakich pkt możliwe są ustępstwa?

-jakie znaczenie dla jednej strony będą miały ustępstwa drugiej strony?

-co strony będą chciały uzyskać w zamian za ustępstwa?

Alternatywy my / oni

- co można zrobić jeśli rozmowa zakończy się porażką?

-jaka jest najlepsza alternatywa?

-jaka jest najgorsza alternatywa?

-jakie jest prawdopodobieństwo alternatywne?

//alternatywa- cena wyjściowa i cena odejścia (kiedy możemy powiedzieć `nie')//

Szukanie alternatywy:

Poszukuj dobrych alternatyw

-alternatywy zwiększają optymizm siłę oraz odwagę

- pozwalają łatwiej zerwać niekorzystne rozmowy

-im silniejsze alternatywy tym mniej nierozsądnych ustępstw

Poprawianie własnych alternatyw:

Co trzeba zrobić aby wzmocnić alternatywy?

Jak zmniejszyć ryzyko utraty alternatyw?

Jak zwiększyć przekonanie przeciwnika o sile posiadanych alternatyw?

Osłabienie alternatyw przeciwnika:

Co może osłabić alternatywy przeciwnika?

Co może zwiększyć ryzyko utraty alternatywy przez przeciwnija?

Jak pokazać przeciwnikowi słabość jego alternatyw

Silne i słabe strony: my/oni Presja czasu Presja otoczenia Sytuacja finansowa Organizacja firmy klienta inne

• Jak to wykorzystać?

• Jak to zmienić?

Negocjatorzy: my/oni

Kto będzie negocjował?

-ile osób

-umiejętności

-umocowanie

-wiek

-zainteresowanie i hobby

-uprzedzenia

-osobiste cele

-podstawy

-wynagrodzenie

-wyznawanie wartości

-inne

Miejsce:

Gdzie będą negocjacje?

Jak będzie wyglądała sala?

O jakiej porze będzie negocjacja?

Jak długo będą trwały negocjacje?

Przedział negocjacji: my/oni

Jaki będzie punkt wyjścia?

Jaki będzie punkt docelowy?

Jak długo będą trwały negocjacje?

------------------------------------->

Punkt wyjścia (100) pkt docelowy alternatywa pkt odejścia(120)

1. Nigdy nie ujawniaj pkt odejścia

2. Nigdy nie ujawniaj pkt docelowego, nie można w trakcie ich zmieniać bo to nas rozstraja emocjonalnie i możemy stać się ustępliwi

3. Nie zmieniaj ofert bez kontrofert

Przygotowanie do negocjacji:

Ustępstwo- celowa przegrana dla przyszłych korzyści i dobrych relacji.

Współpraca- poszukiwanie dobrych rozwiązań dla obu stron.

Kompromis- każda strona coś zyska, ale musi też ustąpić.

Unikanie- granie na czas, wycofanie się ze względu na wysokie koszty.

Rywalizacja- uzyskanie całkowitej wygranej kosztem przeciwnika.

Zasada 1

Zaczynaj od spraw prostszych i zgodnych!

- stwórz pozytywną atmosferę

-wzmocnisz przekonanie klienta o zasadności porozumienia

-zaangażujesz czas i energie pracownika

Zasada 2

Zacznij od spraw w których przeciwnik ustąpi jako pierwszy

-zmniejszysz stanowczość w stanowisku klienta

-wykorzystasz technikę `stopy w drzwiach' i technikę konsekwencji

Zasada 3

Wstępne żądania powinny być wygórowane

Wstępna oferta powinna być:

-ambitna ale możliwa do obrony

-`kotwicząca' drugą stronę na ekstremalnych cenach

-`nadmierna' pod względem wielu oczekiwań (cena, terminy, płatności, gwarancja, itp.)

< >

-88,5 100 -111

Oferta wstępna kupującego optymalna cena zakupu oferta wstępna sprzedawcy

Żądania powinny być tak wygórowane i oferta może być mało konkretna ale należy być ale należy zachować powagę.

Zewnętrzna `lista spraw do dyskusji'(plan negocjacji)

Najważniejsze rzeczy będą w górnej części listy

-przedstaw listę spraw które chcesz poruszyć

-zapytaj przeciwnika o jego listę spraw

Unikniesz dodawania nowych oczekiwań

-sprawdź co jest na górze (priorytety przeciwnika)

Wybór miejsca i osób do prowadzenia negocjacji:

Zawsze negocjuj na swoim terenie

-nigdy nie pytaj gdzie będą negocjacje

-Od razu proponuj negocjacje u siebie

-U siebie-

Plusy:

-przewaga psychologiczna

-łatwiej wywierać wpływ i blefować

-łatwiejszy i szybszy dostęp do materiałów, sygnał ugodowości przeciwnika

Minusy:

-przeciwnik poznaje naszą firmę

-Teren neutralny-

Wybieraj dobrze znane ci miejsca (kluby, restauracje)

-Teren przeciwnika-

Plusy:

-poznanie firmy przeciwnika

-łatwiejsze unikanie odpowiedzi

Minusy:

-Sygnał słabszej pozycji kupującego

-drożej i czasochłonnie

Nie negocjuj (np. podwyżki) z szefami w jego gabinecie

-rozmawiaj w swoim pokoju lub sali konferencyjnej

-jeśli rozmowa w pokoju szefa to usiądź w innym miejscu niż zwykle, siedzieć z boku: przestaw krzesło (zmieni jego układ); pokaż, że nie jest to zwykła rozmowa.

Nie odmawiaj kawy, herbaty, nie wykazywać zbyt dużej skromności, to może być rozumiane jako słabość (ale nie przesadzać)

Każdą rozmowę prowadzimy siedząc, wcześniej przestawiając krzesło, siedzenie z boku pod kątem 45stopni, schodzimy z miejsca `ataku' ponieważ tam szef codziennie rozmawia ze swoimi pracownikami.

Nie negocjuj pojedynczo:

Negocjuj zespołowo- zrównoważysz siły, będziesz stawiał większe oczekiwania i mocniej bronił oczekiwań

Dobrze dobierz zespół:

- w zespole powinny być reprezentatywne 3 umiejętności:

Znajomość branży

finanse

negocjacje

Osoba negocjująca powinna mieć:

-znajomość branży

-umiejętności związane z ekonomią

-musimy znać zespół, nie mogą to być przypadkowe osoby

Rozdziel role w zespole

Standardowe role w zespole:

• lider

- nadzoruje przygotowania do rozmowy

-decyduje (lider może być ignorowany przez przeciwnika)

• sekretarz

-przygotowuje materiały

-notuje

• obserwator

-obserwuje zachowania

-obserwuje otoczenie

Często oceniamy ludzi przez pryzmat swoich doświadczeń

Dodatkowe role w zespole:

• twardziel

-jest stanowczy

-wzmacnia obronę stanowisk

• zły facet

-wywiera presje

-wzbudza obawy

• dobry facet

-uspokaja

-budzi sympatie (- dobry jest gorszy od złego, na początku pochwali a potem rozzłości)

Pozycje rozmieszczenia osób prze stole:

- zależy co chcemy osiągnąć. Zazwyczaj lider jest w środku, obserwator z boku, dobry i zły obok siebie

-jawne okazywanie dominacji i kontrolowanie sytuacji- to np. siedzenie naprzeciwko wszystkim, na początku stołu

-fotel z wysokim oparciem na kółkach lub biurko czyli `przeszkoda' między szefem a pracownikiem-to postawa pokazywania `ja tu żądze', partnerskiej relacji nie da się wtedy zbudować-dyskretne okazywanie dominacji i kontrolowanie sytuacji

-Brak napięcia i miła atmosfera- otwarta przestrzeń za plecami klienta

Rozmieść zespół przy stole:

-zajmowanie lepszej strony od przeciwnika (po lewej stronie klienta)

-dobrze jest siadać/stać przy lewym ramieniu osoby (nauczyciela) wtedy jest łatwiej cos wynegocjować

- siedząc patrzymy w lewo, natomiast stojąc częściej w prawo

-w środku- albo jesteśmy zainteresowani albo agresywni

- najlepiej zajmować miejsca pod kątem 45stopni po przekątnej (poczucie sprawstwa, kontroli)

-lepiej zejść z linii naprzeciwko- siadamy po przekątnej, przez róg

• pozycja przyjazna (1 metr przy lewym ramieniu)

-rozmówcy są blisko a jednocześnie czują się bezpiecznie

-mogą utrzymywać kontakt wzrokowy

• pozycja osłabienia grupy przeciwnika

-rozsadzenie zespołu ogranicza siłę frontalnego ataku

-siedzenie przez róg buduje pozytywne relacje

• pozycja ograniczenie rywalizacji

-siedzenie przez róg stołu osłabi potrzebę rywalizacji

• 
  
  
  pozycja przy okrągłym stole

-jeśli przy stole jest lider to miejsca są nierówne

Im bliżej lidera tym osoba ma większe znaczenie

• 
  pozycja współpracy

stół

-gdy strony wspólnie rozpracowują jakiś problem

-gdy strony nawiązują pozytywne relacji





Pozycja współpracy w rozmowie z dodatkowym ekspertem













Wzmocnienie własnej pozycji i osłabienie przeciwnika

Ś C I A N A






Wybór mebli wpływa na pozycje negocjacyjną:

-im wyższe oparcie i krzesło tym większy status

-fotel na kółkach umożliwia ruch i stwarza wrażenie przewagi

-Im bardziej masywne biurko i fotel tym większe pokazanie siły

-nie wolno robić czegoś na pokaz (np. atrapy książek, trofea zwierząt)

W negocjacjach nie możemy doprowadzać, żeby partner stracił twarz.

Nie wolno nam pokazać, że np. siedzimy na niewygodnym taborecie.

Wybór mebli utrudniających:

-negocjacje z przeciwnikiem (mały stolik, niskie sofy)

-im większa złość tym fotel powinien być wygodniejszy (miękki)

-należy starać się aby prowadzić rozmowy na tym samym albo podobnym poziomie, nie możemy być wyżej, stać niżej, zwiększać odległość, najlepiej rozmawiać na siedząco)

Różnica wzrostu utrudnia komunikacje

-wywołuje zagrożenie

-rozprasza uwagę

-wywołuje niechęć

Jeśli nam nie zależy na współpracy możemy łamać te reguły

Kiedy na stojąco prowadzimy negocjacji:

-stać pod kątem 45stopni

-nie być agresywnym

-ograniczyć odruchy obronne drugiej strony

-stwarzać komfort drugiej stronie

Zasady budowania siły w negocjacjach

Siła (rzeczywista i nierzeczywista)

-rzeczywista możliwość zmiany przez nas zachowań innych osób

-przekonanie innych osób o naszej możliwości zmiany zachowań tych osób

Siła zależy od tego jak postrzegasz siebie

-jeśli uważasz, że nie masz siły, to jej nie masz

-jeśli wątpisz w swoją siłę będziesz negocjował słabo

(jeśli mamy blefować musimy umieć to robić, musimy twardo belfować, kiedy powiemy A musimy też powiedzieć B, jeśli tego nie chcemy to będziemy wydawać się śmieszni i niepoważni)

Źródła siły w negocjacjach

• Znajomość sytuacji

• Doświadczenie negocjacyjne

• Reputacja stron (jeśli jedna strona jest ok to drugiej też będzie łatwiej dobrze się zachować)

• Stosowane techniki negocjacyjne

• Znajomość dostępnych alternat

• Znajomość motywacji przeciwnika

Pokazywanie siły

• Przeciwnik powinien być cały czas świadomy istnienia siły

• Co jakiś czas przypominaj przeciwnikowi o swojej sile

• Pokazuj siłę w delikatny sposób

Siła czasu

• Zawsze pokazuj, że nie masz ograniczeń czasowych

• Nigdy nie mów, że ci się spieszy

Siła ryzyka

• Okazuj zainteresowanie propozycją przeciwnika, ale nie pokazuj że bardzo ci zależy ci na porozumieniu

• Pokazuj, że nie boisz się ryzyka współpracy z innymi

Siła legalizmu (Legalizm-polityka, prawo, kościół)

• Wspieraj się prawem, siłą wyższą, polityką organizacji, budżetami, standardowymi umowami

• Dla osłabienia drugiej strony lekceważ znaczenie jego formalnych dokumentów, cenników, procedur

Siła konkurencji

• Nie wolno powiedzieć, że dana oferta jest super

• Nie podejmuj negocjacji gdy nie masz możliwości wyboru- inaczej zostaniesz zlekceważony

• Sprawiaj wrażenie, żeby druga strona wiedziała o istnieniu konkurencji

• Sprawiaj wrażenie, że nie masz żadnych kłopotów i inni bardzo chcą z tobą współpracować

• Nigdy nie informuj 2-giel strony o silnych stronach jego oferty i przewagą nad konkurencją

Siła zaangażowania

• Niech druga strona zaangażuje swoją energie i czas

-dużo pytaj

-proś o prezentacje

-zaczynaj od spraw prostszych

• gdy silnie zaangażujesz 2-gą stronę możesz stawiać duże oczekiwania

-stawiaj oczekiwania w sposób miękki i sympatyczny

Ważne dla siły poprzez zaangażowanie:

-angażujemy jego czas

-efekt ekspozycji

Siła niedostępności

• pokazuj, że jesteś bardzo zajęty

• nie przyjmuj pierwszego terminu spotkania

• zaproponuj własny termin spotkania

(trzeba cenić każdą wolną minutę)

Pokażmy, że mamy wiele innych firm z którymi współpracujemy, klient musi wiedzieć, że jesteśmy kimś ważnym, że mamy zapełniony kalendarz spotkań, wtedy klient uważa, że grozi mu konkurencja, że może coś stracić wiec zaczyna się do nas dostosowywać.

Siła wewnętrznej wartości

• nie stawiaj nikogo wyżej siebie

• grzecznie złam reguły gry przeciwnika, który okazuje władzę (np. fotel, biurko)

-unikaj tytułowania innych osób

-zapytaj się przeciwnika jak ma na imię

-zwracaj się do przeciwnika po imieniu

(nie zdrabniajmy imion i nadmiernie nie tytułujmy)

-nie zaczynajmy od razu `panie Mariuszu', po imieniu dopiero w trakcie rozmowy ,możemy to zastosować

Siła stawiania oczekiwań

• grzecznie oświadczaj swoją wolę

• gdy chcesz coś powiedzieć nie pytaj o zgodę

• nie przepraszaj za zabranie czasu innym

















Siła pewności siebie

• jak się zwracasz do przeciwnika patrz się prosto w oczy

Siła ingerowania

• pokaż, że możesz rządzić

-przestaw fotele

-zamów kawę lub herbatę

-przesuń do siebie cukiernice lub śmietankę

-zmień godzinę spotkania

-dodaj coś do początku rozmów

-zmień coś w umowie

Siła zdecydowania wypowiedzi

• wypowiadaj się zdecydowanie

• unikaj okazywania niepewności

-`chyba raczej na pewno'

-`prawdopodobnie

-`ewentualnie'

• idąc na negocjacje przygotuj zachowania w których okażesz siłę

• propozycje powinny odpowiadać twojemu stylowi życia

Mowa ciała osób negocjujących

Pierwsze wrażenie jest jak jeden ruch na szachownicy- nie ujawnia mistrzostwa a zdradza fuszerkę, masz 30 sekund na zrobienie dobrego wrażenia.

(Praca magisterska- 1wsza strona powinna być zachwycająca)

Powitanie

• w pierwszej kolejności podaj dłoń osobie o najwyższym stanowisku

• jeśli grupa jest liczna, powitaj się po kolei z każdą osobą (jak stoją, nie ważne czy kobieta stoi na końcu czy w środku)

• uścisk dłoni: precyzyjny, krótki, energetyczny, pewny, kontakt wzrokowy, uśmiech

• nie trzęsiemy, nie unikamy spojrzeń

• przedstawiaj się na stojąco

• patrz na 2gą stronę

- jeśli jest długi stół można witać się na siedząco przy stole

• przedstawiamy się z szacunkiem dla samego siebie

• przedstawiamy się każdej osobie z grupy po kolei (chyba, że raz a dobrze, gdy jest cisza)

Osoba niższa rangą jest przedstawiana tej z wyższą rangą.

• Powitanie i uścisk dłoni to jedyna forma kontaktu fizycznego przy negocjacjach

Wymiana wizytówek

• Wymieniaj się wizytówkami na początku spotkania

• Nie inicjuj wymiany wizytówek z osobą na dużo wyższym stanowisku

• wizytówkę podaj do ręki

• otrzymanej wizytówce należy się przyjrzeć

• otrzymaną wizytówkę schowaj z szacunkiem

Szacunek oddamy osobie, która nam podarowała wizytówkę

Otwieramy osobę dając jej coś do ręki, np. zdjęcia, cukiereczki, plany….itp

Kontakt wzrokowy

Przez 30-60% czasu utrzymuj kontakt wzrokowy

• zdobędziesz zaufanie

• okażesz pewność

• okażesz sympatie

• 
  wczujesz się w nastrój klienta












Rodzaje spojrzeń

• Spojrzenie handlowe -środek czoła, linia oka

• Utrzymuj uniesioną głowę

• Wzrok skieruj na klienta

• Przywitaj się energicznie

• Stań ok. 1 m od klienta (lub usiądź)

• Rozepnij guzik marynarki (wrażenie pewności siebie)

-Zakaz rozglądania się!

-Siadamy pewnie na krześle, prosto i zdecydowanie opieramy się

Gesty wokół twarzy

-sygnały kłamstwa, niepokoju, zakłopotania

• nie unoś dłoni do twarzy

• nie pocieraj nosa lub ucha

• nie zakrywaj ust

• nie wkładaj długopisu do ust

• nie odwracaj głowy

• nie patrz w podłogę

Gesty - bariery świadczą o negatywnym stanowisku w danej sprawie

• unikaj splatania rąk

• unikaj zaciskania pięści

• unikaj krzyżowania ramion i nóg









strefa intymna strefa osobista strefa społeczna strefa publiczna

15-50 cm 0,5-1,2 m 1,2-3,6 m >3,6

Rodzinna przyjaciel obca osoba grupy obcych

Właściwa odległość

Nie zakłócaj kryterium obronnego klienta

• niech klient wybierze sobie miejsce

• zachowaj odległość którą klient wyznaczył

• stań ok. 1 m od klienta

• nie dotykaj przedmiotów klienta (lub jego części ciała)

Buty zasugerują kto kim jest zainteresowany a stopy zdradzą ludzkie myśli

Profesjonalny wygląd negocjatora

Ogólna zasada: niedopuszczalne strategie kokieteryjne (obcisłe, krótkie z dekoltem)


Kolor: kolory spokojne, niezbyt jaskrawe

Wzór tkaniny: jednolity, delikatne wzory


Linia: nie powinna być zbyt zmysłowa

Długość: nie krótsze niż 6 cm ponad kolano, jak rozcięcie to nieznaczne

Rajstopy: obowiązkowo nawet w lato, kolor cielisty

Buty: skórzane, zamknięte z przodu i z tyłu, kolor ciemniejszy od koloru sukienki, zgodny z kolorem dodatków, obcas: wygodnie szeroki, nie wyższy niż 6 cm, stan- doskonale wyczyszczone

Torebka: wykonana ze skóry w kolorze pasującym do butów

Biżuteria: dyskretna i skromna, kolczyki dyskretne bez możliwości kołysania się, pierścionki nie więcej niż 2, naszyjnik kierujący uwagę na twarz, nie powinien być wpuszczony w dekolt




Garnitur: ciemny granat, szary, zieleń, czarny

Koszula: biała, jasno kremowa, jednolita lub w prążki


Krawat: kolor nie agresywny, ale ożywiający marynarkę, węzeł dopasowany do kołnierza, koniec krawata tuż nad paskiem

Skarpety: czarny lub dopasowany do butów, tkanina jednolita, powinny zakrywać łydkę

Buty: skórzane, sznurowane, czarne/ brązowe, czyste, nie mokasyny

Pasek: skórzany, czarny lub jak garnitur

Rekwizyty

• nie powinny być krzykliwe

• dobrej jakości, podkreślające profesjonalność

• skórzana aktówka- teczka

• dobrej jakości długopis

• notatnik w sztywnej oprawie

• profesjonalny kalendarz, terminarz, wizytownik

• tradycyjny zegarek

• profesjonalny dzwonek w komórce

Perfumy- z dużym umiarem

Makijaż- konieczny ale powinien być umiarkowany- ma podkreślać urodę

Włosy- świeże, starannie utrzymane, dobrze uczesane

Zarost-dokładnie zgolony zyskuję większą akceptacje

Tworzenie korzystnej atmosfery w negocjacjach:

Uśmiechnij się do przeciwnika

• powitanie z uśmiechem

• życzliwy ton głosu

• pogodna twarz

• pożegnanie z uśmiechem

Miło jest poczęstować czymś przeciwnika; człowiek po kofeinie jest bardziej uległy

Naucz się zgadzać:

• jeśli się zgadzasz- powiedz o tym

• jeśli się nie zgadzasz- nie mów tego

• nie poruszaj zbyt drażliwych tematów

• jeśli się nie zgadzasz nie mów, że to ty się nie zgadzasz `-wiem ze te zdania so podzielone, często spotykam się z odmienną opinią'

• unikaj walki o ostatnie słowo, nawet jeśli masz racje- nie kłóć się, niech 2ga strona ma ostatnie słowo

Gdy 2ga strona odpowiada na twoje pytania kilka razy powoli skiń głową

• uzyskasz więcej informacji

• wywołasz pozytywne odczucia u przeciwnika

• okażesz zainteresowanie

• skłonisz do zgody

Twórz wesoły nastrój

• w smutku łatwiej dostrzec wady

• w smutku rodzą się myśli o ryzyku

• smutek utrudnia zapamiętywanie

Spraw aby przeciwnik czuł się ważny

• podnoś prestiż 2giej strony

• nie pomijaj przy powitaniu

• nie lekceważ w słowach

• przeproś gdy zawinisz

Naucz się komplementowania

• komplementuj szczerze i bez przesady (nie przesadź, bądź delikatny)

• komplementuj cechy charakteru i umiejętności ( nie urodę, jedynie styl ubierania)

• komplementuj efekty działania (osobistego wyniku)

• komplementuj rzeczy ważne do rozmowy

Naucz się składania podziękowań

• dziękuj wyraźnie i jasno

• pokarz, że podziękowanie sprawia ci przyjemność

• patrz na osobę, której dziękujesz

• dziękuj używając imienia i nazwiska danej osoby

• podziękowania to też forma komplementu

Naucz się sztuki krytykowania

Zasada 1- unikaj krytykowania 2giej strony

Zasada 2- jeśli już nie masz wyjścia i musisz skrytykować to przestrzegaj zasad:

• krytykuj w 4 oczy

• pochwal za coś zanim skrytykujesz

• nie krytykuj osoby ale uczynek

• zakończ krytykę ciepłym słowem

Tematy zakazane w rozmowach:

• zdrowie przeciwnika lub własne, polityka religia

• relacje kobieta- mężczyzna

• obniżenie wartości własnej firmy

• wypowiadanie się o innych klientach

• chwalenie firm konkurencyjnych dla 2giej strony

• krytykowanie zachowań i decyzji 2giej strony

• krytykowanie pracowników 2giej strony

• krytykowanie produktów 2giej strony

Kierowanie rozmowy w negocjacjach

Istota zadawania pytań w negocjacjach

Pytania oświetlają nieznaną przestrzeń

• pozwalają sterować rozmową

• odkrywają motywy działania przeciwnika

• odkrywają priorytety przeciwnika

• angażują rozmówcę

Zasady zadawania pytań:

• pytaj uprzejmym tonem głosu

• zadawaj pytania w sposób życzliwy i bez ironii

-jeśli zależy ci na dobrej atmosferze nie zadawaj pytań trudnych i drażliwych

-pytaj o to co 2ga strona wie i chce powiedzieć

Stosuj zasadę 25/75- tak zadawaj pytania, aby co najmniej przez 75% czasu mówiła 2ga strona

Zadawaj pytania otwarte i unikaj pytań zamkniętych

`proszę powiedzieć….jak?....gdzie…? kiedy…?'

`jak pan uważa…….kto?.........ile?'

`wg pana………. co by było gdyby….? …Dlaczego właśnie tak?'

Kolejność zadawania pytań

1. prośba……. Uzyskaj zgodę na zadawanie pytań….

• `do przedstawienia panu naszej propozycji….potrzebuje kilku info dotyczących….- czy mogę zadać kilka pytań?'

2. Pierwsze pytanie powinno dotyczyć faktów (fakty- ustal stan obecny)

• Jaka jest wielkość produkcji…?

• Jak pan rozwiązuje problem…?

• Jaki jest rozstaw między liniami…?

• Jak często pan eksploatuje…?

Ważne są 2 informacje:

• Osoba między zdaniami może dać jakieś ciekawe info

• Mówimy po co pytamy

3. Wady … (ustaw potrzebę wprowadzenia zmian)

• `jest pan zadowolony z obecnego rozwiązania?'

• `co panu w tym nie odpowiada?'

• `Dlaczego to panu nie odpowiada?'


Przyczyna Skutek

W negocjacjach możemy powiedzieć tylko dlaczego, natomiast w mediacjach pytamy o wiele

Żeby zmusić klienta do rozwinięcia jego wypowiedzi (żeby nie odpowiadał `tak/nie') to np. `jakie ma pan zdanie o produkcie?'

4. Ideał -ustal stan idealny

• Jakich rozwiązań pan szuka?

• Jak pana zdaniem powinno to wyglądać?

• Jakie ma pan plany w tym zakresie?

5. Korzyści - ustal oczekiwania 2giej strony

• Czego pan oczekuje po tych rozwiązaniach?

• Co jest dla pana najważniejsze?

6. Możliwości- ustal możliwości i ograniczenia

• Co jest przeszkodą w zmianach?

• Do jakiej kwoty szuka pan rozwiązania?

7. Termin-

• Kiedy chciałby pan dokonać zmian?

• Do kiedy musi pan dokonać zmian?

• Kiedy najszybciej może pan dokonać zmian?

8. Decyzje- ustal decydentów

• Czy oprócz pana jest ktoś jeszcze kto musi zaakceptować warunki?

Przed spotkaniem opracuj listę pytań, które chcesz zadać 2giej stronie?

Sporządź sobie taką tabelkę i zadawać pytania konkretnie, nie drażliwie i nie zbyt prywatne pytania

Co chcesz wiedzieć? Pytania które należy kolejność zadawania pytań zadać

Aktywne słuchanie

1. Utrzymuj kontakt wzrokowy

2. Słuchaj jak najdłużej

3. Nie przerywaj

4. Pochyl się w kierunku 2giej strony

5. Kiwaj głową, okazuj zainteresowanie i zrozumienie

(tak, rozumiem, oczywiście)

Sporządzanie notatek..

Powtarzaj czynność zapisywania informacji i odkładania ołówka

• przeciwnik zobaczy, że notujesz z rozwagą

• Przeciwnik poczuje się dowartościowany

• Przeciwnik lepiej zapamięta rozmówcę

(notatnik musi być czarny i w sztywnej oprawie, najlepiej zszywany)






-Do jakiego tematu przeciwnik


najczęściej wracał?

-O czym przeciwnik najdłużej mówił?

-Co wywołało emocje u przeciwnika?

Jakich słów `kluczy' używał przeciwnik?

Jak się zachowywał?

Obserwujemy co dla niego jest ważne!

Sztuka przekonywania w negocjacjach

• Nie używajmy pytajników, podkreśleń, ostrych liter, zero koloru, nie przeładować informacji na stronach

Motywy działania…

Nikt nie kupuje (sprzedaje) bez motywu, nawet gdy decyzja o zakupie (sprzedaży) jest podjęta spontanicznie i bez świadomego rozważenia sprawy.

Motyw zakupu/sprzedaży = klucz do drzwi przeciwnika

Jakich argumentów należy użyć aby przekonać tych klientów- odp- różnych, zależy od klienta

Taktyki argumentowania

Jak skutecznie przedstawić `za' i `przeciw'?

1-`za' przedstaw 5-6 mocnych argumentów `za' twoją ofertą

2-`przeciw'przedstaw 2-3 argumenty `przeciw' twojej ofercie które i tak byłyby zauważone

3-zmniejszenie przedstaw argumenty zmniejszające znaczenie argumentów ;przeciw'

(czyli: mocne `za', zauważalne `przeciw' i zmniejszenie `przeciw')

Nie powtarzaj tych przeciw, których nie można zauważyć

Sztuka składania ofert w negocjacjach

Składanie ofert i kontrofert

Zasada 1- nie mów, że cena jest do negocjacji

• Zwrot `do negocjacji' osłabia pozycję negocjacyjną

Na pytanie o możliwość negocjowania ceny odpowiedz stanowczo ale mało konkretnie:

-`zawsze mogą wysłuchać konstruktywnych sugestii, które dotyczą warunków umowy'

Zasada 2- nie zmieniaj oferty bez kontroferty

• nie należy korygować oferty przed otrzymaniem kontroferty od 2giej strony

• gdy 2ga strona negocjuje twoją ofertę ale nie posiada swojej propozycji poproś o jego kontrofertę

-` w jakiej cenie szuka pan rozwiązania?' (to bardzo dobrze zadane pytanie)

-`proszę powiedzieć o ile za drogo?'

-`o jakiej cenie pan myśli?

-`a jaki rabat ma pan na myśli?'

Jak powie, że mu odpowiada cena to nie rozmawiamy o cenie; podtrzymujemy `nie' na pierwszej randce, klient wtedy bardziej docenia negocjacje.

Zasada 3- nie spiesz się z odpowiedzią

• cisza podnosi autorytet negocjatora (przytłacza 2gą stronę)

• cisza świadczy o wadze problemu

• cisza świadczy o rozczarowaniu

• cisza ogranicza naciski drugiej strony na ustępstwa

Zasada 4- nie zgadzaj się za 1-wszym razem

• zanim powiesz tak przynajmniej raz powiedz nie

• poproś o przerwę na konsultację

• zawsze znajdź coś, na co się nie zgodzisz

Zasada 5-nie daj się zakotwiczyć na niskiej cenie

Gdy oferta 2giej strony jest zbyt niska zmień punkt zakotwiczenia

• oderwanie - pokieruj rozmową tak, by oddalić się na jakiś czas od złożonej oferty (od liczb, cen, warunków)

• zignorowanie - nie wspominaj już początkowej ceny 2giej strony

• proponowanie -po jakimś czasie przedstaw swoją propozycję i dobrze ją uzasadnij

-unikaj porównywania twojej oferty z ofertą przeciwnika

Zasada 6- postępuj łagodnie z ofertami przeciwnika

• odrzucając ofertę przeciwnika zrób to łagodnie

• zawsze wyjaśniaj dlaczego nie możesz przynieść oferty

• odnoś się do oferty, ale nigdy nie osoby przeciwnika

• uszanuj osobę przeciwnika i zapewniaj jej zachowanie `twarzy'

Szukanie informacji w ofertach

Określenie centralnej idei przekazu (CIS):

Jaka powinna być centralna idea:

- bazująca na tym co wyróżnia

- czytelna dla przeciwnika

-głosząca korzyści dla przeciwnika

-ważna dla przeciwnika

Musimy powiedzieć o ważnych rzeczach, musi widzieć różnice pomiędzy nami a innymi negocjatorami, musimy się wyróżniać!

Sztuka prezentowania informacji


Korzyść 1 zasady doboru informacji (korzyści dla przeciwnika)

Korzyść 2 * bazują na centralnej idei

Centralna idea Korzyść 3 *uzupełniają się i wyróżniają

korzyść 4 *są ważne dla przeciwnika

Korzyść 5 *są zrozumiałe dla oka

Perswazyjne teksty ofert o negocjacjach

Zalecenie 1

Tekst musi być prosty (proste komunikaty):

• proste słowa

• prosta logika

• proste argumenty

• proste obrazy

PROSTO = zauważalnie = zrozumiane = wiarygodne = zapamiętane

Zalecenie 2

Bloki tekstu muszą być krótkie

• zachęcające do przeczytania

• łatwe do przeszukiwania informacji

KRÓTKO = zachęcająco = zrozumiale = przyjaźnie

Nie mów za dużo

Nagłówki decydują co dalej dzieje się o ofercie, są one bardzo ważne.

Blok tekstu możemy robić np. na dwa, bloki tekstu muszą być krótkie.

Zalecenie 3

Monolit - jeden temat w jednym akapicie

• w jednym bloku tekstu może być jeden temat

• każdy temat powinien być w oddzielnym bloku

MONOLIT = poukładane = logiczne

• małe bloki tekstu z nagłówkami to bardzo ważne

unikać raczej maili, są one słabe, lepiej jak sam zadzwoni (0,25%)po tą ofertę, jeśli papierowa oferta to skuteczność 2-3%.

Żeby kogoś przekonać do czegoś to należy się spotkać z tą osobą- pierwszy kontakt. Im więcej kontaktów tym lepiej. 2gi kontakt- coś już nam `swita`, 3ci- powinien kupić.

Zalecenie 4

• teksty powinny być pisane z myślą o korzyściach dla klienta

• należy wykorzystać technikę C-Z-K

KORZYŚCI = zaciekawienie = zaangażowanie

• Oferta nie powinna być przygotowana w word'zie

-Microsoft Publisher- to odpowiedni program do ofert, do ich tworzenia, to program do składania tekstów (jak i shelf paget, e-designe-profesjonalny)

Jedna główna cecha w jednym bloku-połączenie zalecenia 3 i 4

Zalecenie 5

• W tekstach należy wykorzystać perswazyjne słowa

SŁOWA = emocje = motywacja

Perswazyjna grafika w ofertach

Ok. 65-70% informacji jest odbierana werbalnie, obrazy- zachęcają

Zalecenie 6

• Teksty w ofertach należy wspierać obrazami

OBRAZY = uwaga = emocje = dowody =pamięć

Wizualizacje korzyści w ofertach- ludzie myślą obrazami

• Obrazy przyciągają uwagę

• Łatwiej przekonują

• Utrwalają pamięć

-wykorzystaj fotografię, wykresy, schematy;

Specyficzne, pokaz danego detalu, przedmiotu, ludzi zadowolonych z użytku, korzyści z przedmiotu, itp.

Są pewne walory przyciągające uwagę, bywają męczące, te bardziej stonowane uspokajają.

Czerwony, musztarda, żółty: fiolet, niebieski, żółty: stonowane:

-przybliżenie -oddalenie -brąz

-energia -wyciszenie -bordo

-odwaga -relaks

-siła -ukojenie

-towarzyskość

-uwaga

Nie wolno pisać kolorowych tematów w ofertach, chyba, że jest to tekst z czcionką powyżej 36.

Wykorzystanie kolorów w ofertach

• Umiar -nadmiar i krzykliwość jest męcząca

• Związek -kolor może tworzyć fałszywe powiązania na stronie

• Konsekwencja -kolory należy skupić w kilku stałych miejscach na stronie

• Przeznaczenie -ilustracje i zdjęcia, wykresy i schematy, logo i logotypy, linie i ramki, elementy graficzne

Nawigacje i rozmieszczenie tekstów

Światło na stronie

• Strona jest `sceną' dla najważniejszych informacji

• Na stronie musi być światło

• Nie wolno przepełniać strony:

-może: odstraszyć czytelnika, utrudnić czytanie, odciągnąć od priorytetów, utrudnia zapamiętywanie

Makieta strony:

• Ustaw marginesy po bokach

-2-3 cm po bokach

-3-5 cm od góry i dołu

• Podziel stronę na moduły

-6-7 modułów w wierszu

-9-10 w kolumnie

• Ustaw co najmniej 0,5 cm marginesu pomiędzy modułami

Sterowanie wzrokiem na stronie:

• Stosuj nawigację

• Przyciągniesz uwagę

• 
  
  Ułatwisz ocenę zawartości

• 
  Zachęcisz do czytania

• Wydłużysz pamięć


Twórz układy prostokątne:

• Stworzysz wrażenie porządku

• 
  
  Ułatwisz orientacje w ofercie

• Zachęcisz do przeczytania

Czasami stosuj asymetrie (ale w siatce):

-Przyciągniesz uwagę

-Uaktywnisz czytelnika (jednak ten wariant utrudnia czytanie nagłówków

• Unikaj kolorowych tekstów

• Tylko tytuły i nagłówki mogą być kolorowe

• Zestawiaj kontrastowe kolory

• Kolorowe napisy tylko na kolorowym tle

• Stosuj kolory tylko dla dużych czcionek (36)

• Duże nagłówki

• Nie może być 2 szeryfowych i 2 bezszeryfowych

• Unikaj wersalików (duże litery), chyba, że to słowo `uwaga'

• Stosuj litery podrzędne

• Rodzaje czcionek:

-stosuj maksymalnie 2 rodzaje czcionek

-unikaj szeryfów w tytułach i nagłówkach

-szeryfy stosuj w tematach

-kontrastuj czcionki i wielkość

-unikaj podkreśleń

(czcionki szeryfowe- Time New Roman)

• Wyrównywanie:

-na stronie może być tylko 1 sposób wyrównywania- daje to spójność i siłę

- ludzie unikają nagłówków gdy są po środku (wyrównanie z lewej!)

-unikaj centrowania

• Grupowanie

-element powiązane ze sobą powinny być grupowane

- elementy nie powiązane ze sobą nie powinny być blisko silnych elementów

• Miejsce na umieszczenie ceny

Cena na początku- jeśli cena jest centralną ideą sprzedaży:

• Uwypuklają niską cenę

• Uwypuklają znaczenie ceny

• Powiedz o cenie już w liście przewodnim

• Niech cena przyciągnie uwagę

Cena na końcu- jeśli klient wymaga `przygotowania'

• Uwypuklą korzyści dla klienta i przyciągną uwagę

• Pokaż wartość jaką dostarczysz klientowi

• Pokaż co wyróżnia od konkurencji

Kosztowne uwarunkowanie decyzji w negocjacjach

A B

Różnica ekonomiczna między wykresami jest taka, że w sytuacji B firma szybciej zbankrutuje.

Koszty można podzielić na kategorie: koszty stałe i koszty zmienne

Charakterystyka kosztów stałych ( stałe czyli skokowo stałe, koszty jednostkowe nie są stałe)

Skokowy wzrost całkowitych kosztów stałych jednostkowe koszty stałe

-Koszty stałe spadają na jednostkowe

Koszty uwarunkowania decyzji

Efekt skali i doświadczenia

-spadek kosztów jednokierunkowych w związku ze wzrostem produkcji:

* lepsze wykorzystanie mocy produkcyjnych

* lepsze pokrycie kosztów stałych

* większe doświadczenie- mniej braków

-każde podwojenie ilości produkcji może obniżyć koszty jednostkowe o 15-25%

Np.

Ilość koszt jednostkowy

20 100 40 84 80 70 180 59

100 59

Koszt jednostkowy

Wolumen produkcji

Wraz z podwojeniem produkcji spada 15/25% jej koszt jednostkowy licząc z ostatnim wyprodukowanym elementem.

Efekt skali i doświadczenia

-Indywidualność struktury kosztów- istnieje specyfikacja struktury kosztów dla branż i firm

Uproszczony wzór opisujący zależność efektu skali i doświadczenia









C2 4 W1 4 W1






C1 W2 C2 = C1 * W2

C1- cena odpowiadająca najmniejszej liczbie sztuk

C2- cena odpowiadająca największej liczbie sztuk

W1- najmniejsza zamawiana ilość (np. sztuk, kg)

W2- największa ilość zamawianych sztuk

Zmniejszenie wrażliwości na ceny:

Metoda- zakup jest inwestycją

- cena jest oczywista- nie rozmawiaj o niej

- powiedz jak współpraca wpłynie na wzrost obrotów przeciwnika:

Twoja cena




strata










korzyści


stabilne dostawy ->ciągły obrót -miesięcznie

stabilność cen ->stabilni klienci

wysoka jakość ->lojalność klientów -rocznie

wygoda zakupu ->czas na inne sprawy

szybkość ->cały obrót -dekada

Metoda: opakowanie ceny korzyściami

Aby cena była atrakcyjna należy ją dobrze zareklamować, przedstawić

->czyli: 3-4 korzyści -> cena -> 3-4 dodatkowe zalety

• Korzyści- `taka instalacja…, wykonana ze stali szlachetnej…ze specjalnym zabezpieczeniem pod zaworem…'

• Cena- `kosztuje…zł'

• Zalety -`pozwala ona na…szybsze…dłuższe…wydajniejsze…co sprawia, że dodatkowo można do…10%...co rocznie daje…'

Metoda: rozdrabnianie ceny:

Na jednostki: - sztuki a nie całe opakowanie

-kilogramy a nie tony

Na wydajność: `…cenę tą należy odnieść do tego ile można skroić porcji. Prostokątna forma sprawia, że nie ma strat podczas porcjowania …i można uzyskać ponad 100 opakowań w plastrach..'

250pln -koszt opakowania zbiorowego

250pln / 15,5 kg = 2,4pln / 150 g

Negocjuj kompleksowo

• Negocjuj kompleksowo jeśli `tu' dostaniesz mniej , to `tam' oczekuj więcej

• Do czasu zakończenia negocjacji możesz zmieniać kwestie wcześniej `załatwione'

(zasada kupca- jeżeli wszystkiego nie ustalono, nie zostało ostatecznie ustalone)

Negocjuj warunkowo (nic za darmo)

• Warunek formułuj w konkretny sposób, ale propozycja może być mniej konkretna

• Nie musi być równowagi pomiędzy żądaniem a propozycją

Warunek: `jeśli uzyskamy od was … proponuję… to możemy wam dać…” , np. nagroda w raju- `stawiamy oczekiwania, jak się rozwiniemy do damy wam złote góry'

Zawsze domagaj się upustów

Zalecenie 1

• Zawsze domagaj się obniżenia ceny

• Jeśli dostawca zaproponuje upust, domagaj się większego

• Jeśli usłyszysz, że dostawca nie może udzielić upustu- zapytaj kto może to zrobić

Zalecenie 2

• Dla podważania ceny szukaj sposobów zmiany transakcji

` ile dostane zniżki jeśli zwiększę ilość…zapłacę gotówką..sam zawiozę…'

Żądaj opustu korzystając z metody `śmiesznych pieniędzy'

• Gdy żądasz dodatkowego opustu- rozdrobnij go

• Przeliczaj ---------------- opust na jak najmniejsze miary (kg, litr)

7

lider

A

stół

B

stół

oni

my

expert

stół

oniiii

my

expert

my

my

stół

Czy będę mógł oddać towar?

Oddam towar jak będzie coś źle

Niech myśli, że go lubię

Czuję, że ona mnie lubi

Pytania zadawane przeciwnikowi

Odp i zachowania przeciwnika

---