WYMAGANIA JAKOŚCI USŁUG W HOTELARSTWIE I GASTRONOMII,
WYKŁAD nr 1, 25.04.2010.

prof. dr hab. Ewa Cieślik

Historia zarządzania jakością rozpoczęła się w pierwszej dekadzie ubiegłego wieku, kiedy to w nauce pojawiły się modele zastosowania metod statystycznych
do wyjaśniania wielu procesów.

Ojcem nowoczesnej filozofii jakości nazywa się Stewarta, który w 1931 r. opublikował swą książkę „Ekonomiczna kontrola jakości wytwarzanych produktów”.

Główna teza jego publikacji to jak wyciągnąć prawidłowe wnioski z danych o produkcji, aby należycie nadzorować i korygować zmienność w procesach wytwórczych.

Rozwój zarządzania jakością można by podsumować z dwóch punktów widzenia problemu:

- postępu w zapewnieniu bezpieczeństwa i niezawodności,

- rozwoju w nastawieniu do jakości.

Celem gwarantowania jakości jest zapewnienie, że wymagania jakości,
takie jak:

- bezpieczeństwo produktu,

- niezawodność,

- solidność usługi itp.

Są one realizowane przez system jakości.

Z drugiej strony, gwarancja jakości powinna stwarzać klientom poczucie pewności i wychodzić naprzeciw ich wymaganiom dotyczącym jakości.

W przemyśle żywnościowym pojawiło się wiele systemów gwarantowania jakości (systemów QA) i norm, które mogą być użyte jako wskazówki dla rozwoju systemu jakości, aby zabezpieczyć ustalone, przyjęte wymagania jakości.

Jakość usług w hotelarstwie.

1. Kategoryzacja hoteli w Polsce

Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej korzystnie wpłynęło na polskie przedsiębiorstwa, działające w branży turystycznej i hotelarskiej. Polska stanęła przed koniecznością przyjęcia dorobku prawnego Wspólnot Europejskich, zatem również prawodawstwa dotyczącego usług turystycznych.

Pierwszym krokiem, jaki uczyniła w kierunku dostosowania prawa, w szczególności prawa turystycznego, do ustawodawstwa UE, było dostosowanie standardów do obowiązujących w Europie Zachodniej. Wprowadzono zmiany w systemie kategoryzacji hoteli i innych obiektów noclegowych oraz obowiązek wdrożenia systemu HACCP we wszystkich obiektach świadczących usługi gastronomiczne, w tym również w hotelach.

Rezultatem dobrej jakości usług hotelarskich jest spełnienie wymagań klientów,
w wyniku czego odczuwają oni satysfakcję. Klient jest zadowolony w momencie skorzystania z usługi, po dokonaniu oceny jej atrybutów.
Ocena usługobiorcy zależy zarówno od cech świadczonej usługi, jak i od jego własnych konsumenckich oczekiwań.

Wyobrażenia klientów o usługach hotelarskich możemy podzielić na dwie kategorie. Pierwszą z nich stanowią:

• ceny,

• przedsięwzięcia promocyjne obiektów noclegowych,

• kreowanie przez menedżerów wizerunku zakładu

• właściwie dobrana kategoria obiektu.
  

• Odpowiednie wykorzystanie tych czynników pozwala na kształtowanie wymagań i preferencji gości, a tym samym ułatwia tworzenie ofert rynkowych dostosowanych do wymagań klientów.
  

• Polska, stając się członkiem Unii Europejskiej, zaistniała na rynku europejskim.
  

• Jednym z elementów jednolitego rynku UE jest swobodny przepływ towarów i usług, oznaczający przyjęcie wspólnej taryfy celnej oraz zasad polityki handlowej.

Warunkiem tego przepływu jest harmonizacja przepisów określających wspólne zasady działania na rynku, takich jak:

• normy techniczne,

• systemy oceny zgodności,

• system kategoryzacyjny,

• dyrektywy, które są warunkiem wprowadzenia usług na obszar
  jednolitego rynku.

Polityka jakości w zakładach hotelarskich na całym świecie wymaga
uzyskania formalnej kategorii zakładu. W celu dostosowania się do europejskich
i światowych standardów Polska wprowadziła zmiany w wymaganiach kategoryzacyjnych zakładów hotelarskich, które obecnie zawarte są w ustawie
z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych wraz z późniejszymi zmianami.

• Obecnie w Polsce wyznacznikiem jakości usług jest kategoria zakładu hotel. i uzyskana przez niego rekomendacja.
  

• Oba czynniki należą do pierwszej kategorii wyobrażeń klientów o usłudze,
  na które zakład hotelarski ma bezpośredni wpływ.
  

• Kategoryzacja jest warunkiem formalnym, który musi spełniać każdy zakład hotelarski, jeśli chce posiadać nazwę hotel, motel czy pensjonat.
  
  

• Wymagania kategoryzacyjne są narzucone odgórnie przez ustawę, a o przyznaniu odpowiedniej liczby gwiazdek nie decydują klienci, tylko specjalnie do tego powołana komisja.
  

• Kategoryzacja hoteli jest pewnego rodzaju ułatwieniem dla potencjalnych klientów z kraju i zagranicy. Wpływa na usprawnienie organizacji hotelu, wzrost konkurencyjności i ciągłe podwyższanie jakości oferowanych usług.

• Do pewnego momentu kategoryzacja stanowiła orientacyjną informację o poziomie cen, a zatem sygnalizowała, w którym hotelu klient może spodziewać się wyższych, a w którym niższych cen oferowanych usług.
  

• Obecnie nie jest to już tak oczywiste, gdyż jak wykazały badania,
  poziom cen jest uzależniony od lokalizacji hotelu. Oznacza to, iż hotele tej samej kategorii, a nawet często należące do tego samego łańcucha, lecz znajdujące się w różnych aglomeracjach, oferują takie same usługi po nieporównywalnych cenach.

Podstawą formalnoprawną kategoryzacji obiektów hotelowych w Polsce

jest wspomniana ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych oraz wydane na jej podstawie rozporządzenie Ministra Gospodarki z 13 czerwca 2001 roku w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie, oraz inne rozporządzenia z nią związane.

Każdy funkcjonujący w Polsce hotel musi zostać poddany kategoryzacji.

System kategoryzacyjny narzuca jedynie wymagania minimalne, co oznacza,
że zawsze może być lepiej, ale nigdy nie może być gorzej. Każdy hotel musi obowiązkowo złożyć wniosek o nadanie kategorii, wnieść opłatę (np. w przypadku hoteli aspirujących do trzech gwiazdek jest to kwota około 1500 zł; im wyższe aspiracje, tym większa kwota), a następnie przyjąć komisję, która podejmie
decyzję o przyznaniu odpowiedniej kategorii.

Jeżeli hotel nie został zaszeregowany do określonej kategorii lub kategoria obiektu nie odpowiada wymaganiom określonym w prawie, właściciel hotelu jest obowiązany wystąpić z wnioskiem do wojewody (właściwego ze względu na miejsce położenia obiektu) o nadanie hotelowi odpowiedniej kategorii w ciągu jednego roku od dnia wejścia w życie rozporządzenia.

Rozporządzenie Ministra Gospodarki w odniesieniu do hoteli ustaliło następujące zespoły wymagań kategoryzacyjnych:

• zewnętrzne elementy zagospodarowania i urządzenia,

• wewnętrzne uzbrojenie, instalacje i urządzenia techniczne,

• podstawowe elementy dotyczące funkcji, programu usługowego i użytkowości obiektu,

• część mieszkalna,

• oferta usług podstawowych i uzupełniających.

Począwszy od 1994 roku, kiedy to po raz pierwszy zaczęły funkcjonować zaostrzone kryteria klasyfikacji obiektów noclegowych, średnie roczne tempo wzrostu liczby hoteli wynosi 6,7%. Wzrastającą w Polsce liczbę hoteli w latach 1994-2005 przedstawia tab.1, a udział procentowy hoteli poszczególnych kategorii w 2005 roku - rys.1.

Tabela 1. Liczba hoteli w Polsce według kategorii w latach 1994-2005

Rys.1. Udział procentowy hoteli poszczególnych kategorii w Polsce w 2005 roku

• Wszystkie hotele od trzeciej kategorii wzwyż, zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi, stanowią odrębne budynki lub wydzieloną część budynku.
  

• Posiadają bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, które jest
  chronione przed nadmiernym napływem chłodnego powietrza.
  

• Nawierzchnia dojazdowa i piesze dojścia do hotelu są utwardzone.
  

• W każdym obiekcie gość hotelowy ma możliwość parkowania swojego
  samochodu przy obiekcie lub maksymalnie 400 metrów od obiektu
  

• Części ogólnodostępne hoteli, obejmujące halle recepcyjne, sale gastronomiczne i wielofunkcyjne oraz ciągi komunikacyjne do użytku gości, są wyposażone w klimatyzację lub wentylację grawitacyjną oraz
  całodobowy dostęp do ciepłej i zimnej wody.
  

• W większości hoteli oświetlenie jest dopasowane do charakteru pomieszczeń.
  

• Każdy hotel ma dostęp do telefonu i faksu, a telefon w recepcji zawsze
  jest dostępny dla gości
  

• We wszystkich pokojach hoteli 3- i 4-gwiazdkowych oraz niektórych

2-gwiazdkowych goście mają dostęp do odbioru programów telewizyjnych zarówno lokalnych, jak i satelitarnych.

• W hotelach dwugwiazdkowych, gdzie w pokojach nie ma telewizji, każdy gość ma dostęp do sali klubowej wyposażonej w instalację radiowo - telewizyjną.
  

• W obiekcie powyżej czterech kondygnacji znajdują się windy lub ruchome schody.
  

• Pokoje wszystkich badanych hoteli są wyposażone w meble wielofunkcyjne.
  

• W każdym pokoju znajdują się materiały informacyjne dotyczące usług oferowanych przez hotel i zasad bezpieczeństwa gości.
  

• Każdy pokój jest wyposażony w łazienkę, w której znajduje się pełen zestaw higieniczny.
  

• Do usług oferowanych gościom hoteli wszystkich kategorii należy sprzedaż gorących napoi przez całą dobę.
  

• Oferowane są usługi budzenia, przechowywania bagażu zarówno przed zajęciem przez gościa pokoju, jak również po jego zwolnieniu.
  

• Wszystkie hotele akceptują też zapłatę kartą kredytową.
  
  
  

• Gość hotelowy może również liczyć na udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.
  

• Wśród podstawowych usług oferowanych przez hotel każdej kategorii należy również wymienić podawanie śniadań.
  

• Hotele 3- i 4-gwiazdkowe o liczbie pokoi powyżej 100, oprócz spełnienia powyższych wymagań, mają oddzielne wejście do restauracji.
  

• Dodatkowo hotele, jeżeli nie znajdują się w zwartej zabudowie, mają wydzieloną drogę dostaw.
  

• Sale konferencyjne hoteli 3- i 4-gwiazdkowych wyposażone są w klimatyzację, urządzenia audiowizualne, a każdy pokój ma stały dostęp do Internetu.
  

• Zespół higieniczno - sanitarny przy części ogólnodostępnej jest

dostosowany do liczby miejsc gastronomicznych i miejsc w salach wielofunkcyjnych.

• Większość hoteli 3- i 4-gwiazdkowych w swojej stałej ofercie ma usługę
  room service (podanie posiłku do pokoju) czynną minimum 12 godzin, a także usługę bagażową.
  

• Natomiast w hotelach 2-gwiazdkowych nie są to usługi znajdujące się w stałej ofercie.

Na terenie hoteli 3-, 4- i 5-gwiazdkowych znajdują się:

• punkt wymiany walut lub kantor,

• bankomat,

• punkt sprzedaży kosmetyków,

• środków higieny osobistej,

• napojów oraz pamiątek,

• aperitif bar,

• co najmniej dwie sale restauracyjne.

W niektórych hotelach różnych kategorii świadczone są również usługi rekreacyjne, takie jak:

• basen kąpielowy,

• siłownia,

• sauna,

• masaże,

• solarium itp.
  

• W hotelach 4-gwiazdkowych do dyspozycji gości oddawane są przeważnie cztery apartamenty, a w hotelach 3-gwiazdkowych dwa.
  

• Ponad połowa hoteli 2-gwiazdkowych również oferuje swoim klientom
  pobyt w apartamencie.
  

• Oczywiście wszystkie skategoryzowane hotele są obiektami

dostosowanymi do obsługi klientów niepełnosprawnych.

Przy kwalifikowaniu danego obiektu hotelarskiego do przyjętych kategorii brane są również pod uwagę takie czynniki:

• liczba miejsc w restauracjach,

• barach hotelowych,

• wielkość parkingu itp.

Na ogół przyjmuje się, że liczba miejsc w restauracjach hotelowych powinna wynosić około 50% miejsc noclegowych. Jednak zarówno pojedyncze hotele,
jak całe systemy hotelowe, ustalają własne normy określające wielkość restauracji.

• Na przykład ITT Sheraton Corp. przyjmował, że w restauracji hotelowej powinno być minimum 30 miejsc konsumenckich lub l miejsce na

2 jednostki mieszkalne (pokoje).

• Z kolei Holiday Inn Worldwide ustalił w latach 80-tych dla hoteli do

100 pokoi, że liczba miejsc konsumenckich w restauracjach powinna odpowiadać liczbie jednostek mieszkalnych, a dla hoteli do 200 pokoi
przyjął normę 0,75 miejsca konsumenckiego na 1 pokój (przy minimalnej liczbie miejsc w restauracji równej 100).

• Podobne normy dotyczą miejsc parkingowych.
  

• W hotelach o wyższym standard. przyjmuje się:
  

• 1 stanowisko parkingowe na 1-2 jednostki mieszkalne (pokoje),

• w obiektach o średnim standardzie na 2-3 pokoje,

• w hotelach o standardzie ekonomicznym - na 3-5 pokoi.

• hotele wyższych kategorii oferują swoim klientom wyższe ceny, jednak czasami hotele o bardzo wysokim standardzie usług nie mają nadanej odpowiedniej kategorii.
  

• Przeważnie powodem jest niespełnienie niektórych wymagań formalnych, związanych z nadaniem odpowiedniej kategorii, niemających jednocześnie znaczącego wpływu na jakość świadczonych usług.
  

• Bardzo często hotele takie nie chcą podnosić kategorii ze względów czysto ekonomicznych, ponieważ wyższa kategoria wiąże się z większymi nakładami finansowymi i staje się nieopłacalna dla hotelarzy.

Kategoryzacja hoteli w Europie

• Kategoryzacja jest istotnym elementem ochrony konsumenta.
  Znając kategorię obiektu, klient wie czego może oczekiwać i wymagać

od hotelu.

• Dostosowanie polskich wymagań kategoryzacyjnych do UE gwarantuje,
  że gość rezerwujący nocleg w hotelu 3-gwiazdkowym nad Wisłą,
  otrzymuje taki sam standard, jak w analogicznym hotelu nad Loarą czy Renem.
  

• Zawarte w Ustawie i Rozporządzeniach zasady kwalifikowania obiektów
  do poszczególnych kategorii stanowią miernik poziomu jakości usług, określający główne parametry techniczne, użytkowe, eksploatacyjne i
  zakres oferty.
  

• W ustalonych w Polsce normach kategoryzacyj. ogranicza się nacisk na kwestię personelu, w szczególności w zakresie umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta, odpowiedniego zachowania się w specyficznych sytuacjach itp.
  

• Oczywiście istnieją różnice dotyczące kategoryzacji obiektów hotelarskich
  na świecie (tab. 2).

Tab. 2. System klasyfikacji w niektórych krajach europejskich

• W niektórych państwach standardy są regulowane przepisami prawa, w innych nie ma powszechnie obowiązujących regulacji w tym zakresie. Jednak różnice te opierają się jedynie na obowiązku poddania się przez
  dany obiekt kategoryzacji, formie ustalania kryteriów klasyfikacji i finansowania
  

• Z tabeli 2. wynika, iż kategoryzacja hoteli jest w Europie zjawiskiem powszechnym.
  

• W rozwiązaniach stosowanych w poszczególnych krajach występuje tendencja dominującej roli klasyfikacji krajowej, której wymagania są ustalane przez administrację centralną lub z jej udziałem - przez stowarzyszenia zawodowe.
  

• Różnice natomiast dotyczą obowiązkowości w zakresie przystępowania do systemu kategoryzacyjnego.
  

• Na przykład w Austrii czy w Niemczech kategoryzacja hoteli nie jest obowiązkowa, a do komisji kategoryzacyjnych zapraszani są hotelarze pochodzący z innego regionu kraju niż oceniany obiekt.
  

• Sugeruje to, iż kategoryzacja przeprowadzana metodą austriacką jest bardziej obiektywna i sprawiedliwa niż w Polsce.
  

• Niestety, w chwili obecnej nie jest możliwe bezpośrednie i całościowe porównanie norm kategoryzacyjnych różnych krajów ze względu na odmienny stopień szczegółowości regulacji oraz włączenia do norm różnych składników usługi hotelarskiej.
  

• Niemożliwe jest również ustalenie, w którym kraju istnieją wyższe, a w którym niższe wymagania dotyczące poszczególnych kategorii hoteli.
  

• W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić katalog, informator, cennik czy też ofertę handlową bez wskazania kategorii.
  

• Informacja ta staje się niezbędna, eliminując konieczność określania podstawowych elementów usługi hotelowej.
  

• Zastosowanie kategoryzacji w hotelarstwie powoduje jego rozwój.
  

• Starania o przyznanie kolejnych gwiazdek to zwiększenie oferty usług, ich jakości i poziomu, a więc pozyskanie nowego, bardziej wymagającego gościa, mogącego zapłacić więcej za spełnienie oczekiwań.
  
  

Standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie

• Standardy to modele, wzorce i typy, które w hotelarstwie są ustalane
  przede wszystkim w zakresie usługi i wyposażenia. Tworzenie standardów nie jest sprawą prostą i łatwą, szczególnie ze względu na złożoność usługi hotelarskiej.
  

• Nie istnieją standardy określające normy jakościowe usług hotelarskich w sposób jednoznaczny, pozwalający na ustalenia, które mogłyby obowiązywać w skali regionu lub kraju.
  

• Problemów takich nie ma w przypadku standardów wyposażenia, które są określone normami ilościowymi.
  

• Obowiązujące w wielu krajach świata, w tym również w Polsce, systemy kategoryzacyjne ustanawiają standardy wyposażenia, które obowiązują w skali kraju i są zbieżne w odniesieniu do podstawowego wyposażenia w poszczególnych kategoriach hoteli ze standardami stosowanymi w innych krajach.
  

• Zasadą eksploatacji obiektów przez międzynarodowe systemy hotelowe jest utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej marce hotelu i dbałości o jego stan techniczny.

• Wyposażenie ma być funkcjonalne, estetyczne, niezawodne i bezpieczne w użytkowaniu.
  
  

• Ważną rolę odgrywa kolorystyka i aranżacja wnętrz.
  

• W niektórych systemach, w hotelach najwyższej kategorii, każdy, nawet najdrobniejszy przedmiot jest opisany oraz ma swoje ściśle określone miejsce.
  

• Zestawy wyposażenia, materiały lub wykonawstwo różnią się diametralnie
  w zależności od kategorii, klasy i marki hotelu.

• Wyposażenie obejmuje drobny sprzęt, meble, bieliznę hotelową, maszyny
  i urządzenia, całe techniczne oprzyrządowanie pracy, niektóre stałe elementy trwałe, związane z konstrukcją, czyli baseny, dźwigi, instalacje.

Wyposażenie i oprzyrządowanie techniczne pracy są traktowane nie tylko jako element estetyki, wygody i poziomu usług, ale też jako istotny czynnik:

• bezpieczeństwa gości, załogi i obiektu,

• sprawności, szybkości i niezawodności obsługi,

• prestiżu hotelu na rynku.

• Standardy są opracowywane przez duże zespoły hotelowe, działające w ramach grup kapitałowych, systemów oraz sieci o zasięgach krajowych i międzynarodowych.
  

• Na powstawanie standardów największy wpływ mają goście hotelowi, instytucje stanowiące prawo oraz organizacje związane z hotelarstwem.

• Większość funkcjonujących dziś standardów wywodzi się z systemów istniejących w poszczególnych hotelach bądź sieciach hoteli.
  

• 
  Standardy te są obowiązkowo stosowane przez wszystkie hotele wchodzące w skład systemu, w którym zostały stworzone.
  

• Standardy stanowią wzorce dla pracowników. Dzięki temu, że funkcjonują w długim okresie, stanowią podstawę tematyki szkoleń dla wszystkich służb w hotelu i zapewniają stałość poziomu świadczonych usług.
  

• Istnienie standardów stanowi podstawę kontroli w hotelach. Działania kontrolne mają niewątpliwy wpływ na poziom świadczonych usług hotelarskich.
  

• Kontrole są przeprowadzane przez niezależnych kontrolerów i mają na celu dokładne sprawdzenie jakości usług oraz ich porównanie z obowiązującymi standardami.

• Jednym z elementów walki konkurencyjnej na światowym rynku hotelarskim są standardy.
  

• Wzrastające wymagania klientów i dynamiczna konkurencja w zakresie oferowania usług powodują, że poziomy obsługi i wyposażenia wykazują tendencję wzrostową.
  

• Standardy i procedury obsługi w hotelach należących do międzynarodowych systemów hotelowych są z zasady unormowane w regulaminach pracy bądź podręcznikach pracownika.
  

• Dokumentami regulującymi standardy i procedury obsługi w polskich hotelach są m.in.:
  

1) Regulamin pracy hotelu Bristol w Warszawie zawierający m.in.:

• historię, misję,

• plany i organizację hotelu,

• obowiązki, upraw. pracow., pracodawcy

• wykaz zachowań zabronionych,

• zasady szkoleń itp.,

2). Podręcznik pracownika Warsaw Marriott Hotel stanowiący zarządzenie dyrektora regulujące 67 zespołów tematycznych, dotyczących spraw pracowniczych, tj.:

• warunki pracy i szkolenia,

• zalecenia dotyczące wyglądu,

• postępowanie względem gości,

• ochrona hotelu i gości;

3). Podręcznik pracownika Sheraton Warsaw Hotel and Towers zawierający informacje:

• na temat systemu oraz hotelu,

• obowiązujące standardy,

• przepisy porządkowe,

• uregulowania dotyczące wyglądu i ubioru pracowników,

• zasad ich zachowania

• postępowania wobec ewentualnych skarg gości;

4). Standard usług Intercontinental Hotels określający:

• profil pracownika,

• standard jego zachowań względem klienta,

• zadania pracownika,

• przebieg szkoleń,

• wyposażenia stanowisk pracy,

• system zachęt,

• wygląd pracowników.
  

• W działalności hotelu najtrudniejsze jest utrzymanie wysokiego poziomu usług zgodnego z obowiązującymi standardami w długim okresie.
  

• Osiągnięcie takiego poziomu jest uzależnione w znaczącym stopniu od poziomu wykształcenia pracowników. Im poziom wykształcenia jest wyższy, tym osiągnięcie doskonałego świadczenia usług staje się realniejsze.
  

• Edukacja pracowników na wszystkich poziomach jest bardzo ważna dla rozwoju hoteli.
  

• Wiedza nabyta w szkołach, na uczelniach i kursach stanowi podstawę doświadczeń zawodowych i przyszłych szkoleń.

• To właśnie wykształceni pracownicy opierając się na obowiązujących standardach tworzą pozytywny klimat hoteli oraz ich „duszę".
  

• Stąd też standardy zawierają informacje o miłej, przyjacielskiej, przyjaznej klientom sylwetce pracownika hotelu jako normie, a opracowywanie nowych standardów jest nieodzownym warunkiem decydującym o jakości usług hotelarskich.

System rekomendacji hoteli w Polsce

• Rekomendacji zakładów hotelarskich dokonuje specjalnie do tego powołana przez Polskie Zrzeszenie Hoteli (PZH) komisja, która sprawdza zgodność wymagań rekomendacyjnych. Jednak, w przeciwieństwie do kategoryzacji, ma ona charakter dobrowolny.

• Rekomendacji poddają się zakłady hotelarskie i gastronomiczne prezentujące szczególnie wysoki standard usług oraz poziom kultury obsługi.
  

• Aby zakład mógł uzyskać rekomendacje PZH, musi świadczyć usługi na poziomie zasadniczo wyróżniającym go spośród innych zakładów tego samego typu i kategorii.
  

• System rekomendacji polskich hoteli został wprowadzony w 1993 roku przez Polskie Zrzeszenie Hoteli wzorem państw reprezentujących szczególnie wysoki poziom kultury świadczonych usług.
  

• System ten służy rekomendowaniu w kraju i poza jego granicami najlepszych zakładów hotelarskich i gastronomicznych.

• Celem rekomendacji jest wyłonienie najlepszych hoteli, a także promocja ich usług.
  

• Rekomendacja hotelu oznacza osiągnięcie najwyższego poziomu w danej kategorii i jest szczególnym wyróżnieniem najlepszych hotelarzy.

• Podstawowym warunkiem zarekomendowania hotelu jest wzorowe utrzymanie całego zakładu oraz świadczenie w nim usług na poziomie wyróżniającym spośród innych zakładów tego samego typu i tej samej kategorii.
  

• Tym samym widoczne jest tu przekroczenie minimum wymagań kategoryzacyjnych oraz zapewnienie szczególnie wysokiej kultury obsługi gości.
  

• Od wymogów rekomendacyjnych mogą jednak istnieć pewne odstępstwa. Dzieje się tak w przypadku hoteli prowadzonych według wymagań międzynarodowych systemów hotelarskich, a także stanowiących obiekty zabytkowe czy też znajdujących się w dworkach, pałacach lub klasztorach.
  

• System rekomendacji badanych obiektów opiera się na punktowej klasyfikacji siedmiu segmentów działalności hoteli zaprezentowanych w tab. 3.
  
  
  
  
  
  
  

Tab. 3. Klasyfikacja segmentów działalności obiektów hotelowych

• Rekomendacja przyznawana jest z reguły na 2 lata, przy czym okres ten dla obiektów szczególnie się wyróżniających może wynosić 3 lata.
  

• Warunkiem zarekomendowania hotelu jest osiągnięcie co najmniej minimalnej liczby punktów, zaprezentowanych w tab. 4 oraz wysoka ocena kultury hotelarskiej i poziomu usług.

Tab. 4. Minimalna punktacja wymagana przy rekomendacji hoteli

• Do podstawowych kryteriów rekomendacyjnych, jakie muszą spełniać hotele starające się o Rekomendację PZH, należą:
  

• spełnienie wymagań określonych w aktualnych przepisach dotyczących rodzajów i kategorii obiektów hotelarskich,
  

• wyróżniająca jakość usług hotelarskich i gastronomicznych,
  

• szczególnie wysoka sprawność i kultura obsługi gości,
  

• funkcjonalne i estetyczne wyposażenie zapewniające komfort pobytu gości,
  

• wysoka sprawność urządzeń technicznych.
  

• Warunkiem nadania rekomendacji jest uchwała Prezydium Rady PZH podejmowana na wniosek Konwentu Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych, reprezentującego przedstawicieli bazy hotelarskiej, biur podróży i Federacji Konsumentów.
  

• Uchwały w sprawie przyznania rekomendacji poszczególnym hotelom są podejmowane na podstawie protokołu lustracji hoteli dokonanej na wniosek Konwentu przez rzeczoznawców.
  

• Każdy rekomendowany hotel otrzymuje insygnia rekomendacyjne, a przy drzwiach wejściowych tych obiektów umieszczane są znaki rekomendacji (tab. 5).

Tab. 5. Zestawienie hoteli rekomendowanych przez PZH ze względu na kategorię

• Dotychczas wybrano 66 najlepszych hoteli, godnych polecenia gościom krajowym i zagranicznym.

Spośród nich:

• 45 - trzygwiazdkowe,

• 15 - czterogwiazdkowe,

• 3 - dwugwiazdkowe,

• 2 - jednogwiazdkowe,

• l - pięciogwiazdkowy.

Normy ISO w hotelarstwie

• Polscy menedżerowie zabiegają o podwyższenie efektywności oraz poprawę jakości wyrobów i usług, wprowadzając systemy zarządzania jakością oparte na normie ISO.
  

• Branżę usług turystycznych, w tym hotelarskich, interesują normy ISO serii 9000:2000, dotyczące zarządzania jakością i systemów jakości.
  

• W Polsce do 2005 roku tylko 10 przedsiębiorstw hotelowych zdecydowało się na podjęcie działań zmierzających do uzyskania certyfikatu, widząc w tym korzyści nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale również dla klienta, który może być pewny, że świadczona usługa osiągnie najwyższą jakość.
  

• Norma ISO 9001:2000 określa wymagania, jakie ma spełnić system zarządzania jakością w firmie, ale nie odnosi się do konkretnego wyrobu.
  

• Jest to bardzo istotna różnica. Dobry wyrób czy usługa może być wynikiem przypadku - choć przyznać należy, że to mało prawdopodobne. Właściwy system jakości wyklucza przypadek.
  

• Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i przygotowywane w sposób świadomy, a więc zgodnie z tym, co chcieliśmy uzyskać. System Zarządzania Jakością, według normy ISO 9001:2000, wdrażają przedsiębiorstwa różnych branż, które:
  

• realizują strategię nastawioną na spełnianie oczekiwań klientów,

• budują dobrą opinię o firmie,

• zamierzają sprostać wymaganiom stawianym przez przepisy Unii Europejskiej,

• dążą do podniesienia konkurencyjności,

• usprawniają wewnętrzną organizację i zarządzanie firmą poprzez uporząd­kowanie swojej struktury organizacyjnej,

• swoje strategie opierają na długofalowych działaniach,

• wprowadzają nowe i udoskonalają posiadane technologie,

• prowadzą prace nad doskonaleniem swoich produktów.

• W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000 stawia się wymagania wobec dostawców. Na przykład hotele posiadające certyfikat będą stosowały dla własnej wygody różnego rodzaju preferencje, włącznie z żądaniem zdobycia certyfikatu przez swoich dostawców i podwykonawców.
  

• Takie metody stosują w Polsce niektóre firmy z branży energetycznej i telekomunikacyjnej.

• Do wprowadzenia norm przygotowują się sieci hotelowe działające w naszym kraju.

• Zdarza się jednak, że jedyną przyczyną wdrożenia systemu zarządzania jakością jest formalne spełnienie wymagań klienta.

• Działania projakościowe ograniczają się wówczas jedynie do stwierdzenia faktu uzyskania certyfikatu w reklamie.
  

• Brak decyzji czy jej opóźnianie w sprawie dostosowania systemów jakości do wymagań norm może spowodować, że zagraniczni konkurenci zepchną polskie firmy branży turystycznej na gorsze pozycje.

• Ponadto dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych hotelu.

• Odbywa się to dwufazowo.

• Początkowo wielu menedżerów dziwi się, jak można było zarządzać bez stosowania metod wymaganych przez normy.
  

• W drugiej fazie, gdy działają już zarówno metody nadzoru nad systemem jakości, jak i sposoby jego udoskonalania - rozpoczyna się powolny, ale stały proces optymalizacji efektywności przedsiębiorstwa turystycznego.
  

• W Polsce normy ISO są stosowane w praktyce hotelarskiej w niewielkim zakresie.
  

• Dotychczas taki certyfikat otrzymały: Hotel Norma Residence w Promienicach koło Katowic, Hotel Kopernik i Hotel Warmiński w Olsztynie, Hotel Szydłowski w Gdańsku, Hotel Energetyk w Grudziądzu, Hotel Olimp w Bielsku, Hotele Warszawskie Syrena.
  

• Od 1997 roku wdrożony system ISO ma w Polsce marka hotelarstwa ekonomicznego IBIS, należąca do grupy Accor.
  

• Centralnym punktem systemu jakości opartego na normie ISO 9001:2000 jest klient, a także wszelkie działania dotyczące jakości ukierunkowane na jego usatysfakcjonowanie.
  

• Warunkiem zadowolenia klienta jest powiązanie odpowiedzialności kierownictwa, zasobów materialnych i ludzkich oraz struktury jakości.
  

• Jeśli kategoryzacja ma być systemem oceny jakości usług świadczonych przez obiekty hotelarskie, powinna obejmować wszystkie cztery wymienione aspekty.
  

• W rzeczywistości, niestety, obowiązujący w Polsce system kategoryzacji hoteli skupia się tylko na jednym z czterech obszarów uwzględnianych przez normy ISO, a mianowicie na zasobach materiałowych i w coraz mniejszym stopniu na zasobach osobowych (tab. 6).
  

Tab. 6. Miejsce kategoryzacji w systemie jakości według norm ISO

Rozpowszechniony i uznawany przez ustawodawców za najlepszy miernik jakości usług hotelarskich obejmuje swym zasięgiem, jak widać, tylko mały fragment
całego obszaru usługowego. Pomija ważne aspekty procesu świadczenia usług, jak:

• odpowiedzialność kierownictwa,

• kontakt z klientem i struktura systemu jakości.

Na tym etapie analizy można już zaobserwować pewne niedoskonałości
polskiego systemu kategoryzacji obiektów hotelarskich.

System HACCP w gastronomii hotelarskiej

• Omawiając kwestie jakości usług hotelarskich, należy również wspomnieć o konieczności rozpoczęcia wdrażania systemu HACCP (hazard analysis critical control point - analiza zagrożeń i krytycznych punktów kontroli) w polskich hotelach.
  

• Obowiązek taki spoczywa na hotelach w Polsce od l stycznia 2004 roku. Zgodnie z definicją Codex Alimentańus (Kodeks Żywnościowy), HACCP to „...system, który identyfikuje, ocenia i kontroluje (opanowuje) zagrożenia istotne dla bezpieczeństwa żywności.
  

• Jest systemem zapobiegawczym.

• Rejestruje produkcję w ciągu 365 dni w roku, daje możliwość identyfikacji punktów potencjalnego zagrożenia bezpieczeństwa żywności i oceny występujących już zagrożeń oraz podaje sposoby kontroli i usuwania tego zagrożenia.

• System HACCP został opracowany w latach sześćdziesiątych ubiegłego wieku w Stanach Zjednoczonych wspólnie przez: Pillsbury Company, Laboratorium Armii Stanów Zjednoczonych oraz NASA.

• Od tego czasu koncepcja ta ewoluuje w szeroko rozumianym przemyśle spożywczym.
  

• System ten pozwala na zwiększenie bezpieczeństwa zdrowotnego i zaufania do świadczonych przez hotele usług gastronomicznych.
  

• W Europie metoda ta nabrała szczególnego znaczenia z chwilą opublikowania przez Unię Europejską Dyrektywy 93/43/EEC z 14 czerwca 1993 roku w sprawie higieny środków spożywczych, która nakłada na wszystkie kraje członkows­kie UE obowiązek przestrzegania i stosowania systemu HACCP w przedsiębiorstwach oraz zakładach wzdłuż całego łańcucha żywnościowego, z wyłączeniem produkcji rolniczej.

• W celu zagwarantowania wytwarzania żywności odpowiedniej jakości w gastronomii hotelowej stosowane są metody zapewniania bezpieczeństwa zdrowotnego żywności i systemy zarządzania jakością.

• Wykazują one różny stopień złożoności i wzajemnie się uzupełniają.

Podstawowym warunkiem osiągnięcia bezpieczeństwa zdrowotnego potraw w gastronomii hotelowej jest przestrzeganie zasad:

• GHP (good hygenic practice) - dobra praktyka higieniczna

• GMP (good manufacturing practice) - dobra praktyka produkcyjna, które obejmują:
  

• lokalizację budynków hotelowych (gastronomicznych) oraz wykończenie pomieszczeń,

• funkcjonalny układ pomieszczeń,

• zaprojektowanie ciągów technologicznych, z wyraźnym oddzieleniem operacji brudnych od czystych,

• wyposażenie zakładów gastronomicznych,

• zapewnienie odpowiedniej ilości i jakości wody oraz innych mediów, wymaganych do prawidłowego prowadzenia procesów technologicznych,

• proces technologiczny wraz z instrukcjami postępowania w czasie jego realizacji, stosowanie kontroli niezbędnych parametrów procesu technologicznego, z zastosowaniem atestowanych przyrządów kontrolno - pomiarowych,

• sposób mycia i dezynfekcji pomieszczeń, urządzeń i sprzętu wykorzystywanego do produkcji żywności,

• przeszkolony personel, posiadający aktualne świadectwa zdrowia i przestrzegający wymagań w zakresie higieny produkcji.

• Bardzo często w gastronomii GMP określany jest terminem good catering practice (GCP), czyli dobra praktyka kateringowa lub good kitchen practice (GKP) - dobra praktyka kuchenna.

• Przestrzeganie wyżej wymienionych zasad jest podstawowym warunkiem wdrożenia systemu zarządzania jakością w zakładach gastronomii hotelowej, jakim jest HACCP.
  

• Wdrożenie to jest dużo trudniejszym przedsięwzięciem niż np. w przedsiębiorstwie przemysłu mleczarskiego ze względu na specyfikę tej branży.
  

• Gastronomia hotelowa wymaga ciągłych modyfikacji - wielokierunkowość prowadzonych procesów technologicznych, związanych z przygotowywaniem licznych różnorodnych potraw w ciągu doby, zmiennością i sezonowością posiłków oraz ręcznym wykonywaniem większości czynności.
  

• Gastronomia hotelowa, podobnie jak i inne branże zorientowane na klienta, powinna zaspokajać jego potrzeby.
  

• Wymagania są zróżnicowane, ale jeden wymóg obowiązuje wszystkich, a mianowicie bezpieczeństwo żywności.
  

• W celu dostosowania się do standardów rynku światowego hotele w Polsce wdrażają system HACCP, który gwarantuje odpowiednią jakość sensoryczną i żywieniową serwowanych potraw, a także ich bezpieczeństwo pod względem mikrobiologicznym.
  

• Procedura wdrażania systemu HACCP w restauracjach hotelowych przebiega zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami.
  

• Na podstawie drzewa decyzyjnego wytyczone zostają punkty krytyczne na wszystkich etapach produkcji potraw.
  

• Krytyczne punkty kontroli to takie miejsca, operacje, działania lub etapy procesu produkcyjnego potraw, gdzie brak nadzoru może spowodować ryzyko zagrożenia zdrowia.
  

• Istnienie każdego punktu krytycznego opiera się na kilku podstawowych zasadach, których stosowanie odnosi się do konkretnego przypadku.

• Działanie według tych wzorców ułatwia pracę i doprowadza do podniesienia efektywności firmy.

• Pierwszą czynnością przy ustalaniu punktów krytycznych jest określenie zagrożeń występujących na poszczególnych etapach produkcji potraw oraz wyznaczenie dla nich wartości optymalnych i limitów krytycznych (tab.7).
  
  
  
  

Tab. 7. Przykładowe zagrożenia występujące przy produkcji potraw w restauracji hotelowej

• Po ustaleniu zagrożeń i wyznaczeniu dla nich wartości optymalnych i limitów krytycznych, zostaje określona częstotliwość kontroli, jej rodzaj i metoda.
  

• Po każdej kontroli istnieje obowiązek zapisywania uzyskanych danych.
  

• W przypadku wystąpienia różnic między wartościami uzyskanymi na podstawie kontroli a wartościami optymalnymi, wprowadza się działania korygujące i metody weryfikacji.
  

• Jednym z punktów krytycznych restauracji hotelowej analizowanej w tab.7 jest temperatura surowców w czasie przyjęcia dostawy.
  

• W tym przypadku występuje zagrożenie rozmnażania bakterii.
  

• Przedziały temperatury surowców przy odbiorze są określane w Kartach produktów lub przez producenta na etykiecie.

• Kontrola polega na ocenie wizualnej surowca lub sprawdzeniu temperatury surowców dostarczanych do restauracji.
  

• Pomiaru dokonuje się dla każdej partii surowca, zawsze w obecności dostawcy przy użyciu termometru, sondy.
  

• Każda kontrola zapisywana jest na odpowiednich arkuszach (Rejestr produktów przy odbiorze oraz Protokół niezgodności dostawy) i podpisywana zarówno przez pracownika restauracji, jak i przez dostawcę produktu.
  

• Jeżeli dostawa nie spełnia wymogów, jest odsyłana do dostawcy.
  

• Inne punkty krytyczne, które zostały określone w analizowanej restauracji, to m.in.: temperatura surowców psujących się i czas ich przechowywania; higiena materiałów i sprzętu; temperatura, czas i warunki rozmrażania; czas i temperatura gotowania, odgrzewania potraw oraz czas i temperatura w czasie konserwacji gotowych produktów.
  

• W przypadku gotowania potraw temp. powinna wynosić +63°C w środku potrawy podczas gotowania i +75°C w środku potrawy podczas odgrzewania potrawy.
  

• Kontrola prowadzona jest każdorazowo podczas gotowania lub odgrzewania potraw.
  

• Jeżeli temperatura jest niezgodna z wymaganiami, należy potrawę podgrzać do +63° i podawać w ciągu 30 min., a produkty, które przekraczają ten czas, usunąć.
  

• Wszystkie pomiary zapisywane są w Rejestrze temperatur w czasie gotowania/odgrzewania (data, czas, temperatura).
  

• Przedstawiona niżej analiza pokazuje, że wdrożenie systemu HACCP w restauracji hotelowej jest możliwe, pomimo wyraźnej specyfikacji produktów przez nią produkowanych.
  

• Ponadto, pozwala na eliminację zagrożeń mikrobiologicznych, fizycznych i chemicznych, gwarantując konsumentom bezpieczeństwo potraw oraz ich wysoką jakość sensoryczną.
  

• Dzięki systemowi HACCP możliwe staje się zidentyfikowanie zagrożeń w gastronomii hotelowej, a następnie wyznaczenie punktów krytycznych dla poszczególnych grup potraw.
  

• System HACCP, dzięki odpowiedniej dokumentacji, umożliwia uporządkowanie działań w procesie transportu, przygotowywania, podgrzewania, serwowania oraz przechowywania potraw w warunkach hotelowych.

Wspólne systemy zapewnienia jakości (QA) w produkcji żywności to

systemy:

1) Dobrej Praktyki (Good Practices), jak np.

- Dobra Praktyka Produkcyjna

(Good Manufacturing Practice - GMP),

- Dobra Praktyka Higieniczna

(Good Hygienic Practice - GHP),

2) Analiza Zagrożenia i Krytyczne Punkty

Kontrolne (Hazard Analysis and Critical Control Points - HACCP)

3) Przepisy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standard Organisation - ISO)‏

4) Przepisy łączone, jak Brytyjskie Konsorcjum Sprzedawcy (British Retail Consortium - BRC)‏

Systemy zapewnienia jakości różnią się od siebie w zależności od tego, czego dotyczą w systemie jakości (np. bezpieczna żywność, gwarancja dostaw, całkowita jakość) i na ile są dostępne.

Ogólnie rzecz biorąc, GMP i HACCP skupiają się głównie na gwarancji zapewnienia wymagań technologicznych, podczas gdy ISO jest skupiona bardziej na zarządzaniu.

Dobre praktyki (GP)

Zawierają wskazówki, których celem jest gwarantowanie minimum możliwych do zaakceptowania standardów i warunków wytwarzania i przechowywania produktów.

GP nie mają oficjalnego statusu, ale często się je doradza jako podstawowy warunek dla innych systemów.

Analiza Zagrożeń

i Krytyczne Punkty Kontroli (HACCP)

to systematyczne podejście do identyfikacji, oceny i kontroli tych kroków w produkcji żywności, które są przełomowe dla bezpieczeństwa produktu.

Jest to analityczne narzędzie, które umożliwia utrzymywanie wydajnego, trwałego programu bezpiecznej żywności.

Podstawowym celem koncepcji HACCP jest zapewnienie wytwarzania bezpiecznych produktów żywnościowych przez zapobieganie, a nie przez inspekcje jakości.

QACP

(Quality Assurance Control Point System) - System Punktów Kontrolnych dla Zapewnienia Jakości. Jest to system niemal identyczny w swoich zasadach jak system HACCP.

Jednakże o ile HACCP odnosi się do zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego, o tyle QACP dotyczy zagwarantowania jakości z punktu widzenia konsumenta z uwypukleniem cech jakości handlowej, odżywczej lub organizacyjnej.

Serie ISO

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ujednolica międzynarodowe normy, aby zapobiec technicznym barierom w światowym handlu.

Istotą systemu jakości opartego na normach ISO jest ustalenie procedur działania dotyczących wszystkich aktywności, które zapewniają wyraźne określenie odpowiedzialności.

TQM

czyli kompleksowe zarządzanie jakością, to wizja zarządzania, która dąży do stworzenia kultury zorientowanej na klienta, określa jakość przedsiębiorstwa oraz tworzy podstawy działań mających na celu realizację celów jakościowych.

TQM nie jest jedynie techniką, ale filozofią hołdującą przekonaniu, że długoterminowy sukces zależy od jednolitego zaangażowania całej firmy w jakość, obejmującego wszystkie realizowane przez nią działania. TQM może stać się rdzeniem strategii przedsiębiorstwa, aby zapewnić mu konkurencyjność.

Na konkurencyjnym światowym rynku produktów żywnościowych jakość stała się istotną i wyróżniającą cechą. Aby uzyskać produkt końcowy dobrej jakości, należy coraz większą uwagę zwracać na jakość w całym łańcuchu żywnościowym od dostawców po konsumenta.

Dbałość o jakość żywności jest koniecznością. Wymagania konsumentów co do jakości i bezpieczeństwa żywności wymuszają, by zarządzanie jakością w przemyśle żywnościowym stało się zagadnieniem strategicznym przy wprowadzaniu ulepszeń i w produkcji.

Jedną z konsekwencji uprzemysłowienia i wielu systemów zwiększania skali produkcji żywności jest to, że gdy przypadkowo zanieczyszczony produkt żywnościowy pojawi się na półkach supermarketu, to zagrożona może być znaczna liczba konsumentów.

Dbałość o jakość powinna być realizowana w całym systemie produkcji, aby raczej zapobiegać niż korygować błędy.

Takie cechy, jak bezpieczeństwo i zdrowotność produktów żywnościowych są niewidoczne i konsument musi wierzyć informacjom podawanych przez producenta.

W filozofii technologiczno - menedżerskiego podejścia jakość jest rozważana nie tylko jako fizyczna cecha produktu, ale także jako cecha zawierająca aspekty związane:

1) ze specyfiką produkcji np.:

- nieszkodliwość dla środowiska,

- zdrowie konsumenta;

2) z osiągnięciami organizacyjnymi, np.:

- minimalne koszty,

- jakość usług.

Na niektóre z tych cech mają wpływ głównie czynniki technologiczne, gdy na
inne - decyzje kierownicze.

W celu kontroli i zapewnienia jakości, niezbędne jest dobre zrozumienie czynników oraz parametrów wpływających na te cechy w łańcuchu produkcyjnym artykułów rolno -spożywczych. Powstała więc idea wewnętrznych i zewnętrznych cech jakościowych.

Do wewnętrznych cech jakościowych produktu zalicza się:

a) bezpieczeństwo oraz aspekty zdrowotne produktu,

b) trwałość,

c) właściwości sensoryczne,

d) wygodę w użyciu,

e) niezawodność.

Za zewnętrzne cechy jakościowe można uważać:

a) charakterystyki produkcyjne - odnoszące się do sposobu, w jaki produkt jest wytwarzany,

b) implikacje środowiskowe produktów żywnościowych - dotyczące przede wszystkim zastosowania opakowań oraz utylizacji odpadów spożywczych,

c) aspekty produkcyjne,

d) aspekty marketingowe.

---