31871 skanuj0014 (328)

strony organizatorzy wypoczynku i władze lokalne powinni brać pod uwagę chłonność miejscowości recepcyjnej. Ważna jest także edukacja obu stron: turystów - pod kątem zachowań proekologicznych i niedezorganizowania życia autochtonów, mieszkańców miejscowości wypoczynkowych - w celu przychylnego nastawienia do turystów dla własnej korzyści i podniesienia jakości usług.

11.4. Czynnik ludzki a jakość obsługi klienta

Jedną z cech usługi turystycznej jest jednoczesność produkcji i konsumpcji, co oznacza stały kontakt konsumenta, czyli turysty z usługodawcą (a właściwie z wieloma usługodawcami) oraz istnienie niepewności co do ostatecznego efektu, w postaci zaspokojenia oczekiwań konsumenta. Jednak mimo iż niematerialny element produktu turystycznego, jakim jest obsługa, najtrudniej poddaje się standardom jakościowym, to właśnie on jest czynnikiem wyróżniającym produkt spośród innych i najczęściej decydującym o jego odbiorze przez konsumenta. Świadomość roli czynnika ludzkiego w zapewnianiu jakości produktu sprawia, że firmy usługowe dużą wagę przywiązują do odpowiedniej obsady wszystkich stanowisk, nie tylko tych, które wymagają bezpośredniego kontaktu z klientem. Tak więc na jakość obsługi mają wpływ poniższe czynniki (Panasiuk, 2006):

■    dobór personelu pod względem przydatności do obsługi klientów;

■    kwalifikacje, czyli merytoryczne przygotowanie (znajomość technik obsługi, języków obcych);

■    szkolenia (dokształcanie się);

■    motywacja - efekty pracy uzależnione od satysfakcji obsłużonych turystów;

■    system komunikacji - empatia potrzeb turystów, umiejętne kształtowanie stosunków międzyludzkich (pracownik-klient, pracownik-pracownik);

■    cechy indywidualne - kultura osobista, predyspozycje do zawodu.

Według Zdebskiego (2002b) w zarządzaniu kadrami w turystyce szczególne znaczenie ma: motywowanie, doskonalenie (szkolenie), ocenianie. Do motywowania, mającego spowodować odpowiednie zachowania pracowników można podejść w dwojaki sposób:

1)    zakładając, że motywacja jest stałą dyspozycją człowieka, eksponować ambitnych, rezygnując z mniej zaangażowanych;

2)    kształtować motywację przez czynniki sytuacyjne.

Wśród zasad motywowania pracownika turystyki można wymienić:

■    stosowanie nagród mających znaczenie dla pracowników;

■    powiązanie nagrody z pożądanym zachowaniem pracownika;

155