Cztery I — intangibility. inseparability, inconsistency, inventory
W tłumaczeniu na język polski 41 -> 4N usług:
— niematerialność
— nierozdzielność
— niespójność (niejednorodność)
— nietrwałość usług
Niejednakowy zakres występowania każdei z tych cech -zależny od rodzaju usługi, niektóre z nich są właściwe części dóbr materialnych
Wpływ tych cech na kształt programów marketingowych firm usługowych