DSC
06 (9)

-    niezawodność dostaw - jest istotna podczas konserwacji i napraw planowali Dych, zgodnie z harmonogramem lub w razie potrzeby,

-    kompletność i dokładność dostaw - dla prawidłowej pracy urządzeń są po-1 trzebne wszystkie zamówione części,

-    elastyczność dostaw — wiąże się z koniecznością organizowania nagłych i ni- '■a nych przesyłek, czasem do klientów rozproszonych na wielu kontynentach¹|^H

Dostawy części zamiennych mogą być realizowane na podstawie odręb-1 nych zleceń serwisowych (standardowych i nagłych) z krótkim czasem dostawjjH (1-3 dni) lub razem z dostawami zamówionych produktów podstawo^H wych/urządzeń^l0S. Poziom obsługi logistycznej zależy od tego, czy są to częśdS zamienne produktów nisko- czy wysokosubstytucyj nych. W przypadku produktów niskosubstytucyjnych wymagany przez klientów poziom obsługi logistyc^^J nęj w zakresie elastyczności, kompletności, dokładności i terminowości dostąypjM powinien być maksymalnie wysoki¹⁰⁹. Standardy obsługi dostaw części zamień- I nych, czasy i terminy załatwiania reklamacji, serwis i okresy gwarancji powinnyjH być na bieżąco monitorowane przez usługodawców, systematycznie mierzon^H i oceniane pod względem wykonawstwa.

6.1.5. Polityka obsługi logistyczne) w zakresie oferowanych standardów

Każdy liczący się na rynku usługodawca logistyczny ma za cel oferowjfl nie konkurencyjnych standardów obsługi w zakresie dostępności, szybkośfl punktualności, elastyczności i niezawodności. Niełatwo odpowiedzieć na pytM _k nie, jaki to ma być poziom i jak wysoki. Standardy nie mogą być ani za niskim i ani za wysokie. Za wysokie oznaczają ostatecznie wyższe ceny, za niskie — utraci i tę niezadowolonych klientów¹¹⁰. Poziom obsługi ustala się, biorąc pod uwaga Ł głównie dwa czynniki. Pierwszy to przyjęte praktyki w danej branży lub przeżj I konkurenta. W większości branż podstawowy poziom obsługi — minimalny lUbj [ przeciętny, jest dość łatwy do ustalenia. Przyjęte poziomy obsługi są dobrzfl | znane j dostawcom, i klientom. Drugi czynnik wiąże się z marketingową stratę! | gią operatora logistycznego lub producenta. Jeżeli chce się odróżniać od konkifl l rentów podstawowymi kompetencjami logistycznymi, pożądany jest wyżsZJ L poziom obsługi. Jeżeli jednak tym atutem ma być cena, wówczas prawdopodcH ■.nie standardy obsługi logistycznej będą niższe, ponieważ wyższy poziom wyj

for H.Ch. PUM: Op. cii, i. 221-225.

^HCenpny; LogMyczaaoMup.op. cit., *. 223-232. ■§L*. 96

dtoi R.H BaJJou Op cii., t 68.

maga zaangażowania większych zasobów i wiąże się z wyższymi kosztami logistyki. Zwykle ustala się standardy dla każdego elementu obsługi odzwierciedlające przyjęte powszechnie w branży praktyki, ze starannym rozważeniem kosztów i zasobów zaangażowanych w świadczenie usług objętych standardami. Obecnie typowym standardem obsługi jest 98% zrealizowanych zamówień w ciągu trzech dni. Są jednak branże, gdzie typowym standardem jest 98% zrealizowanych zamówień w ciągu jednego dnia (dostawy części samochodowych, inne części zamienne). Przykładem jest Toyota zapewniająca 98% poziom dostępności części zamiennych w punktach serwisowych w 1 dzień od zamówienia.

Pomiędzy standardami obsługi mogą wystąpić relacje trade-off, co należy wziąć pod uwagę, kształtując ich poziom. Na przykład jeśli produktu nie brakuje na rynku, najbardziej liczy się czas dostawy i dotrzymywanie standardów z nim związanych. Jeśli produkty są mniej dostępne (innowacje produktowe), ważniejsze dla klienta staje się wykonanie standardu dostępności niż czasu dostawy^{1 2}.

To, że potrzeby klientów są zaspokajane tak, jak robią to konkurenci lub lepiej, nie oznacza jeszcze, że klienci są zadowoleni z obsługi. Standardy obsługi powinny odpowiadać rzeczywistym potrzebom klienta. Żeby upewnić się, czy klient jest zadowolony, trzeba go o to zapytać.

6.2. Oczekiwania i zadowolenie klienta z obsługi

(custo mer satisfactiortj

Satysfakcja/zadowolenie to pojęcie trudno uchwytne, podlegające wielu czynnikom i uwarunkowaniom, w tym emocjonalnym i sytuacyjnym. Jest reakcją emocjonalną klienta na wykonaną usługę. To, czy klient będzie zadowolony, zależy od wielu czynników, łącznie z samopoczuciem klienta w danym momencie. W przypadku obsługi logistycznej podstawy do zadowolenia daje klientowi: niezawodność obsługi, reagowanie obsługi na potrzeby klienta, do-stępność/łatwy kontakt z klientem, komunikacja z klientem/doinformowanie, wiarygodność i uczciwość, bezpieczeństwo, uprzejmość, fachowość, solidne wyposażenie, traktowanie klienta w sposób indywidualny, rozpoznawanie go¹¹².

Niezawodność. W kontekście zadowolenia i oczekiwań klienta oznacza wykonanie wszystkich działań/czynności obiecanych klientowi przez dostaw-cę/ushigodawcę. Jeśli obiecał on klientowi dostawę na następny dzień, a przyszła za dwa dni, uznaje się, że dostawca zawiódł. Jeśli dostawca zaakceptuje

87

1

^1,1 Strategie obsługi możliwe do zastosowania pro zewnętrznych usługodawców logistyartych lub w ramach samoobsługi logistycznej opisano w: D. Kempny Logistyczna obsługa..., op.ciL,i82-99i 106-109.

2

Por. P. Mudic, A. Coltom: Usługi. Zanudzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998, s. 119-120.