DSC63

86 Janina Stankiewicz-.

Umiejętność zadawania pytań jest istotna w procesie komunikowania się w biznesie. Jej przejawianie sprzyja wyzwalaniu wzajemnego zaangażowania partnerów w porozumiewanie się, zrozumieniu swych potrzeb i zamierzeń, ujawnieniu szans czy zagrożeń. Jednak, by uczynić pytania skutecznym narzędziem komunikowania się należy unikać zadawania pytań antagonizujących, „ostrych”, „niosących” ze sobą niejasne implikacje, takich pytań, które można łatwo obrócić na naszą niekorzyść, poddających w wątpliwość uczciwość drugiej strony. Trzeba, powtarzać pytania, na które nie otrzymujemy odpowiedzi bądź była ona niedostateczna. Ponadto należy dbać o styl ich sformułowania i zwracać uwagę na ton głosu podczas wypowiadania pytań oraz nie obawiać się takich, które dotyczą spraw innych osób. Skuteczne zatem wykorzystanie pytań w komunikowaniu się w biznesie wymaga rozważenia; jakie pytania wybrać, kiedy je zadawać, jakie mogą one powodować reakcje partnera?

Wśród wielu klasyfikacji pytań prezentowanych w literaturze przedmiotu, stosowanych w badaniach, wskażmy w związku z naszymi rozważaniami, tylko na niektóre z nich, uwzględniając następujące kryteria:

•    zakres odpowiedzi,

•    „panowanie” nad odpowiedziami.

Ze względu na zakres odpowiedzi wyróżnia się pytania: otwarte i rozstrzygające, zamykające odpowiedź - zamknięte. Wśród jednych i drugich znajdują się pytania neutralne i sugerujące.

Pytania otwarte wymagają od odbiorcy, np. pracownika, negocjatora czy dealera przytoczenia szerszej wypowiedzi dotyczącej: potrzeb, pragnień związanych z pracą, cech i zalet składanej oferty, źródeł oporu wobec oczekiwań przełożonego czy partnera negocjacji, opinii drugiej strony czy dotyczących przedstawionych propozycji w negocjowanych obszarach itp. Przykłady pytań otwartych. „Co należy zrobić, by zmniejszyć koszty produkcji wyrobu X?” „Jak można poprawić kondycję naszego przedsiębiorstwa?” „Kiedy możemy podpisać porozumienie?” „Gdzie można ustawić ten komputer, by dwie osoby miały do niego swobodny dostęp?” „Czym winniśmy się kierować, by właściwie rozdzielić zadania między członków grupy pracowniczej?”

Pytania zamknięte skłaniają jedynie do krótkich odpowiedzi: „tak”, „nie”. Na pytania zamknięte ex definitione, rozstrzygające, zamykające odpowiedź otrzymujemy mało informacji, np. „Czy wycofa pan swoją reklamację?”, „Czy przygotuje pan sprawozdanie na jutro?”, „Czy sądzi pan, że słuszna jest polityka finansowa realizowana w naszym