DSC75

Janina Stankiewicz

dyktyczny i nie liczy się ze zdaniem innych. W tej sjrtuacji menedżer może przejawiać obronne nastawienie. Tendencję do przejawiania zachowań obronnych warunkują: kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie pewności czy przewagi. Mogą one istotnie utrudniać skuteczne komunikowanie się.

Brak zaufania może być istotną przeszkodą w komunikowaniu się wówczas, gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, niedysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje bądź wówczas, gdy zatrzymuje wiadomości. Przykładowo, pracownik zapewnia przełożonego, że wykonał zadanie zgodnie z załączoną procedurą. Menedżer porównał i wykazał znaczne rozbieżności. Inny przykład - kierownik oświadcza członkom swego zespołu, że od miesiąca stycznia będzie różnicował wysokość premii, uwzględniając kryteria takie, jak: terminowość i jakość realizacji zadań. Faktycznie, bierze pod uwagę tylko jakość, pomija terminowość.

Nastawienie do nadawcy może stanowić istotną barierę w porozumiewaniu się zwłaszcza wówczas, gdy otrzymaliśmy o nim negatywne informacje. Przykładowo, menedżer usłyszał, że nowozatrudniony pracownik jest bałaganiarzem, nie umie organizować sobie pracy. Obserwuje go i kontroluje bardziej niż innych członków zespołu, czeka na pierwsze potknięcie.

Emocje wyrażone przez nadawcę typu gniew, nienawiść, zazdrość, radość, warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę. Krytyka wyrażona przez rozgniewanego kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która jak wiadomo utrudnia porozumiewanie się. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną wiadomość.

Różnice językowe są istotną barierą w porozumiewaniu się. Używanie przez nadawcę żargonu, słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści, warunkuje pożądaną reakcje zwrotną. Inne znaczenie mogą mieć słowa „krótki czas” dla pracowników działu marketingu, inne - dla¹ osób z działu produkcji i jeszcze inne - dla inżynierów z działu badawczo-rozwojowego. Ponadto używanie słów - etykiet przez nadawcę, który mówi, że kierownik jest niepewny, nieprzystępny, dystansujący się do wszelkich nowych propozycji powoduje, iż odbiorca takich komunikatów unika porozumiewania się.

^> Różnice między nadawcą i odbiorcą pod względem wieku, doświadczenia, poziomu wykształcenia, umiejętności, potrzeb, cenionych wartości nie są obojętne, jak twierdzi Weinstein (1994), dla skutecznego komunikowania się między partnerami. U każdego z nich inny zespół czynników może składać się na, tzw. filtr (rysunek 51).

1