Foto2978

202 Rozdział 2

•    Starać się przewidzieć trudne pytania, jakie mogą paść w trakcie wywiadu oraz przygotować na nie odpowiedzi.

| Zachować jak najdalej posuniętą ostrożność i nie spekulować o przyczynach tragedii, należy jednoznacznie powiedzieć „Przyczyny zaistniałej sytuacji zostaną ogłoszone po zakończeniu prowadzonego przez (tu podać instytucję) śledztwa”.

•    Pod żadnym pozorem nigdy, przenigdy nie określaj winnych ani ludzi ani instytucji czy też strony trzeciej.

•    Osoba występująca przed kamerą musi pamiętać, aby utrzymywała kontakt wzrokowy z prowadzącym wywiad, nigdy nie należy patrzeć w oko karnety.

•    Należy tak kontrolować przebieg wywiadu, aby założone na wstępie bzy główne punkty, które zostały opracowane do wywiadu, zostały pizekazane bez względu na inne pytania, które zostały zadane przez prowadzącego wywiad pracownika telewizji bądź radiostacji.

•    Pamiętać należy o tym, aby podkreślić pozytywną rolę, którą odgiywają w zdarzeniu przedstawiciele służb ratunkowych np. policji, straży pożarnej, pogotowia ratunkowego, GOPR, WOPR itp.

•    Zareagować natychmiast i poprawiać informacje nieprawdziwe, insynuacje, błędne uwagi. Jeśli to nie wystarcza, podjąć decyzję o przerwaniu wywiadu.

•    Wskazanym byłoby, jeśli czas na to pozwala, przećwiczyć wcześniej wywiad z rzecznikiem prasowym instytucji.

2.4.5. Rozmowy telefoniczne

Tylko nieliczne firmy krajowe i zagraniczne przygotowane są do odbierania i prowadzenia dużej liczby rozmów telefonicznych. Sztukę tę posiadły tylko te, które miały wcześniej do czynienia z kryzysami dużymi, i potrafiły wyciągnąć odpowiednie z tego problemu wnioski.

Nieliczne funkcjonują również w naszym kraju infolinie. Jednakże i tam, szukając oszczędności, niewiele osób zatrudniono, aby jednocześnie odbierały telefony. Denerwują szczególnie te infolinie, które obsługują potentatów, operatorów telefonów komórkowych, gdzie dotarcie do żywego konsultanta zakrawa na kpinę. Można do niego dotrzeć przez 20-minutowy gąszcz sekretarek automatycznych, a w końcu usłyszymy...” W chwili obecnej wszyscy konsultanci firny prowadzą rozmowy, czas oczekiwania wynosi 5 minut. Jeśli możesz, to zaczekaj lub zadzwoń później...” Taka sytuacja oczywiście nie może się zdarzyć, bo ktoś, kto chce otrzymać informację czyjego żona żyje, przyjedzie na miejsce tragedii i nad pierwszą napotkaną osobą reprezentującą instytucję dokona samosądu.

Na taką ewentualność należy się również przygotować, podobnie jak to cynią centra handlowe, które większość kasjerek wysyłają na kursy udzielana I pomocy przedmedycznej, aby w każdej chwili mogły pomóc klientowi w przy-

padlcu zasłabnięcia po otrzymaniu informacji, że niestety jego karta nie posiada środków. Żadna firma ani instytucja nie mogą sobie pozwolić na rozbudowywanie, do potrzebnych w razie tragedii, dużych zespołów zajmujących się kontaktami z mediami bądź kadrami. Należy zatem posiłkować się innymi pracownikami z innych działów, uprzednio odpowiednio ich szkoląc i wyposażając w odpowiednie wzorce, szkice prowadzenia rozmów telefonicznych. Dodatkowo utworzone zespoły pomogą uporać się z kilkuset czy nawet kilkutysięcznymi rozmowami telefonicznymi. Wszystko zależne jest od skali negatywnego zjawiska.

Zasadnym byłoby stworzenie jednego pokoju wyposażonego we własny, kryzysowy numer telefoniczny, specjalnie dla grupy telefonistów. Centrum powinno być wyposażone dodatkowo w następujący sprzęt:

•    każdy telefonista musi być wyposażony w słuchawkę z mikrofonem, którą podłącza do przygotowanych wcześniej gniazdek, dzięki temu dotychczas funkcjonująca centrala będzie mniej obciążona i będzie mogła wykonywać normalne obowiązki,

ponumerowane dzienniki rejestrujące rozmowy przychodzące dla każdego członka zespołu,

•    wszyscy członkowie tego zespołu muszą posiadać osobne stoliki i krzesła,

•    na stolikach winny się znajdować w formie książkowej dzienniki korespondencji, gdzie na bieżąco byłyby wpisywane następujące informacje:

-    numer sprawy, kolejnej rozmowy telefonicznej,

-    godzina i minuta odbioru telefonu,

-    numer telefonu, z którego petent dzwoni, na wypadek przekazania informacji zwrotnej, nazwisko i imię oraz pokrewieństwo,

-    krótki opis sprawy, pytanie zadane przez petenta,

-    sens odpowiedzi jakiej udzielono petentowi,

-    komu przekazano informację do rozpoznania bądź uszczegółowienia odpowiedzi, rozwiązania problemu,

-    czas okres prowadzonej rozmowy telefonicznej;

•    pojemniki do segregowania różnego rodzaju notatek,

•    białe tablice na trójnogu z odpowiednim zapasem kartek i flamastrów dwuko-lorowych, czarnych i czerwonych, na których kierujący centrum telefonicznym wpisuje najbardziej aktualne informacje, tak aby telefoniści mogli je odczytać i wykorzystać w rozmowach telefonicznych, kolor czerwony będzie oznaczał wiadomość najważniejszą,

•    podstawowe informacje dotyczące instytucji - swą rolę spełnią te, które są przygotowane na pierwszą konferencję prasową,

•    faks, ksero, dostęp do poczty elektronicznej,

•    napoje.

W trakcie akcji ratunkowej lub innego zdarzenia negatywnego w stosunku do instytucji, firmy może się okazać, że więcej telefonów będzie z mediów i innych