77200

Uwzględniając lojalność i satysfakcję klientów, można ich podzielić na cztery kategorie :

1. Wyznawcy(apostołowie, orędownicy firmy) - bardzo zadowoleni i lojalni.

2. Wyrachowani - bardzo zadowoleni, ale nielojalni.

3.0soby rezygnujące i terroryści - bardzo niezadowoleni i nielojalni.

4.Zakładnicy - niezadowolenia ale nie mają możliwości wyboru innej firmy . ad.l. Wyznawcy (apostołowie) - stanowią podstawę funkcjonowania, najwyższą wartość firmy. Wśród nich znajdują się osoby zachwycone, których oczekiwania firma nie tylko zaspokoiła, lecz wręcz je przewyższyła.

W chwilach kryzysowych, kiedy firma popełnia błędy, należy takich klientów traktować wyjątkowo. Jeżeli firma wykaże się odpowiednią w trakcie naprawy popełnianych błędów, wiara klienta w firmę nie tylko zostanie przywrócona, lecz wręcz wzmocniona. Lojalni klienci staną się prawdziwymi orędownikami firmy i będą rozpowszechniać pozytywne opinie na jej temat.

ad.2. Wyrachowani - osoby mające złe doświadczenia, jeżeli chodzi o współpracę z daną firmą, lecz nadal korzystające z jej produktów. Są one bardzo niezadowolone, lecz nie mają możliwości wyboru innej firmy. Rynki są obecnie w zdecydowanej większości przypadków wysoce konkurencyjne, stąd sytuacja taka zdarza się rzadko.

Niezadowoleni klienci, często składający reklamacje, stanowią wysoki koszt dla firmy. Koszty te wynikają m.in. z konieczności poświęcenia czasu niezadowolonym klientom, ciągłego załatwiania reklamacji.

ad.3. Osoby rezygnujące i terroryści - często są to osoby, które po przykrych doświadczeniach w kontaktach z firmą zrezygnowały z jej usług. Najbardziej niebezpieczną grupę stanowią terroryści, czyli klienci, którzy mają złą opinię nt. danej firmy i nie mogą się doczekać, aby komuś o swoim niezadowoleniu czy złości opowiedzieć.

Terroryści mają dużo większą skłonność do opowiadania o swoich złych doświadczeniach niż orędownicy firmy o dobrych.

Korzyści wynikające z posiadania lojalnych klientów - w efekcie prowadzą do wzrostu zysków przedsiębiorstwa.