��2013-10-25 Dr hab. JarosB
aw GoB

biewski [e-mail] Program�wykB
ad�w 1. Podstawy dziaB
aD
marketingowych przedsi
biorstw (istota i ewolucja marketingu, zarz
dzanie marketingowe) 2. System informacji marketingowej (otoczenie marketingowe, poj
cie i elementy SIM, cele i rodzaje badaD
marketingowych, metodyka badaD
marketingowych) 3. Informacyjne podstawy badaD
marketingowych (wt�rne z
r�dB
a informacji, metody badaD
ilo[
ciowych, metody badaD
jako[
ciowych, techniki projekcyjne, eksperyment, badania panelowe) 4. Metodyka badaD
sonda|
owych (kwestionariusz, dob�r pr�by w badaniach marketingowych, metody analizy danych) 5. GB
�wne obszary badaD
(segmentacja, badanie dziaB
aD
promocyjnych, badanie satysfakcji klienta) Literatura�podstawowa K
dzior Z. Badania rynku. Metody i zastosowania. PWE. 2005 Kaczmarczyk S. Badania marketingowe metody i techniki. PWE. Warszawa 2002 Literatura uzupeB
niaj
ca Pfaff D. Badania rynku. Wydawnictwo EDU. 2010 Maison D. Noga-Bogomilski, Badania marketingowe. GdaD
skie Wydawnictwo psychologiczne. GdaD
sk 2007 Mazurek-A
opaciD
ska K., Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowaD
. Wyd. Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego, WrocB
aw 1999. R�szkiewicz M., Metody ilo[
ciowe w badaniach marketingowych, PWN, Warszawa 2002 K
dzior Z., Karcz K. Badania marketingowe w praktyce. PWE, Warszawa 1997. Duliniec E. Badania marketingowe w zarz
dzaniu przedsi
biorstwem. PWN, Warszawa 1999. Mynarski S. Badania rynkowe w przedsi
biorstwie. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Krak�w 2001. Churchill G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN, Warszawa 2002 Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalno[
ci klient�w, Oficyna Ekonomiczna, Krak�w 2003. McDonald M., Dunbar I., Segmentacja rynku. Przegl
d procesu i wykorzystanie wynik�w. Oficyna Ekonomiczna, Krak�w 2003. 1 2013-10-25 dr hab. JarosB
aw GoB

biewski [e-mail] Troch
�historii& q� Okres1906  1911- pierwsze u|
ycie terminu w obecnym znaczeniu (USA  ojczyzna marketingu)  kombinacja czynnik�w, kt�re nale|
y bra
pod uwag
w celu podj
cia czynno[
ci o charakterze sprzeda|
y lub dziaB
alno[
ci maj
cej na celu popieranie sprzeda|
y (R.S. Butler) GB
�wne czynniki: �� produkty, �� rynki  na kt�rych maj
by
umieszczone towary, �� sposoby (metody) zdobycia rynku 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 2 2013-10-25 Marketing� Def. ��  aktywno[

przedsi
biorstw skierowana na zaspokojenie potrzeb i oczekiwaD
klient�w poprzez korzystny i satysfakcjonuj
cy obie strony proces wymiany (B. i W. {
urawik) ��  praktyczna teoria dziaB
ania przedsi
biorstw i osi
gania sukces�w w grze rynkowej (T. Sztucki) ��  proces planowania, koordynacji i kontroli wszystkich dziaB
aD
przedsi
biorstwa ukierunkowanych na aktualne i potencjalne rynki (H. Meffert) ��  proces zarz
dzania zmierzaj
cy do identyfikacji i antycypacji potrzeb konsumenta aby zaspokoi
je wydajnie i zyskownie (Brytyjski Instytut Marketingu) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Nowa�definicja�marketingu American�Marketing�Association 2008 �� Marketing to zesp�B
przyjmowanych zaB
o|
eD
, podejmowanych dziaB
aD
i proces�w wykorzystywanych w celu tworzenia, dostarczania, wymiany oraz komunikacji na temat ofert posiadaj
cych warto[

dla nabywc�w, klient�w, partner�w lub spoB
eczeD
stwa jako caB
o[
ci 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Podstawowe�zasady�marketingu 1. Nastawienie na zaspokajanie potrzeb klient�w 2. Zasada badania rynku 3. Zasada marketingu skoordynowanego 4. Zasada pozyskiwania i wykorzystania zadowolenia klienta 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 3 2013-10-25 Zarz
dzanie�marketingowe �� proces planowania, koordynacji i kontroli wszystkich dziaB
aD
przedsi
biorstwa ukierunkowanych na aktualne i potencjalne rynki (H. Meffert) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Wymiary zarz
dzania przedsi
biorstwem 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 4 2013-10-25 Funkcje�zarz
dzania� marketingowego 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Elementy�procesu�marketingu 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Wsp�B
czesne�koncepcje�w� zarz
dzaniu�marketingowym q�Marketing strategiczny q�Marketing spoB
eczny q�Marketing mi
dzynarodowy i globalny q�Marketing relacji 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 5 2013-10-25 Filary�marketingu�relacji q�Jako[

q�Marketing wewn
trzny q�Dialog w miejsce monologu q�Specjalne programy lojalno[
ciowe 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Istota�marketingu�mix �� Produkt �� Cena �� Dystrybucja �� Promocja 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 6 2013-10-25 dr hab. JarosB
aw GoB

biewski [e-mail]  Otoczenie�marketingowe �� UkB
ad czynnik�w i uwarunkowaD
wpB
ywaj
cych na dziaB
alno[

marketingowa przedsi
biorstw i ich strategie rozwojowe 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 7 2013-10-25 Makrootoczenie (uniwersalne) �� Uwarunkowania o charakterze ekonomicznym, gospodarczym �� Czynniki demograficzne, �� Aspekty spoB
eczne i kulturowe, �� Czynniki polityczne, prawne, �� Rozw�j technik informatycznych i telekomunikacji. 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Globalne�trendy�ksztaB
tuj
ce� marketing �� post
p techniczny i rewolucja informacyjna �� przeB
omowe technologie i innowacje - biotechnologia �� wschodz
ce gospodarki �� hiperkonkurencja �� [
rodowisko naturalne �� wzrost siB
y klienta 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Mikrootoczenie (czynniki specyficzne) �� Konkurenci �� Dystrybutorzy �� Klienci indywidualni �� Klienci zbiorowi (firmy) �� Grupy nacisku (prasa, radio, telewizja, urz
dy lokalne i centralne) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 8 2013-10-25 ANALIZA SYTUACJI WEWN
TRZNEJ �� Zasoby ludzkie (kapitaB
spoB
eczny organizacji) �� Zasoby materialne �� Zasoby finansowe �� Zasoby marketingowe (informacja, kontrakty, wizerunek marki, pozycja rynkowa firmy) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Plan�wykB
adu �� Poj
cie i elementy systemu informacji marketingowej �� Istota i zadania badaD
marketingowych �� Rodzaje badaD
marketingowych 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 9 2013-10-25 System�Informacji�Marketingowej (SIM) System informacji marketingowej obejmuje procedur
systematycznego (ci
gB
ego) zbierania danych rynkowych, ich przetwarzania, analizowania, i przedstawiania zgodnie z potrzebami odpowiednich kom�rek decyzyjnych 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Elementy�SIM �� System raport�w wewn
trznych �� System wspierania decyzji �� System wywiadu marketingowego �� Badania marketingowe 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Badania�marketingowe �� systematyczne projektowanie, zbieranie, analizowanie i prezentowanie danych i wynik�w badaD
zwi
zanych ze specyficzn
sytuacj
marketingow
przedsi
biorstwa (Ph. Kotler) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 10 2013-10-25 Badania�marketingowe �� dostarczanie informacji w celu wsparcia kierownictwa przedsi
biorstwa w podejmowaniu trafnych decyzji (D. Tull, D. Hawkins) 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Badania�rynku�a�inne�badania�empiryczne Empiryczne badania Empiryczne badania socjologiczne ekonomiczne Badania opinii i Badania motyw�w konsumpcji Badania rynku 32 11 2013-10-25 Cele�badaD
�marketingowych 1. rozpoznanie rynku, cech klient�w itp., 2. dostosowanie produkt�w do potrzeb i oczekiwaD
klient�w, 3. opracowanie nowych typ�w produkt�w, 4. zapewnienie skuteczno[
ci dziaB
aD
promocyjnych, 5. rozw�j systemu dystrybucji i nowych technik sprzeda|
y 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Rola�badaD
�marketingowych�w�zarz
dzaniu 1. y
r�dB
o informacji dla decydent�w Cechy informacji (warto[
ciowych) �� dokB
adne �� wiarygodne �� trafne �� sp�jne �� por�wnywalne �� aktualne �� odpowiednio zredagowane �� przekazywane w prostej formie 2. Redukcja ryzyka gospodarczego 3. Budowa plan�w i strategii dziaB
ania 35 PrzesB
anki�wzrostu�znaczenia�badaD
�marketingowych (rosn
ca�rola�w�gospodarkach�kraj�w�uprzemysB
owionych) �� Szybko[

zmian ekonomicznych, technologicznych, politycznych i prawnych otoczenia �� ZB
o|
ono[

zachowaD
konsument�w �� �� Rozszerzenie si
zasi
gu terytorialnego rynku poszczeg�lnych produkt�w (internacjonalizacja) �� Rozw�j przedsi
biorczo[
ci. 36 12 2013-10-25 Badania marketingowe Badanie post
powania Badanie marketingu mix nabywc�w Badanie zachowaD
, Badanie produktu, badanie postaw, badanie badanie cen, badanie preferencji, badanie promocji, badanie motyw�w, badanie dystrybucji satysfakcji 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Rodzaje�badaD
�marketingowych (ze�wzgl
du�na�wykorzystywane�metody) Badania ilo[
ciowe Badania jako[
ciowe Wywiad Indywidualny wywiad kwestionariuszowy pogB

biony Wywiad telefoniczny Zogniskowany wywiad grupowy Ankieta pocztowa Zogniskowana dyskusja grupowa Ankieta prasowa Burza m�zg�w Ankieta audytoryjna Rodzaje�badaD
�marketingowych  ze�wzgl
du�na�z
r�dB
a�informacji 1. Pierwotne 2. Wt�rne 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 13 2013-10-25 Rodzaje�badaD
�marketingowych  ze�wzgl
du�na�miejsce�zdobywania�informacji 1. Wewn
trzne 2. Zewn
trzne 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Rodzaje�badaD
�marketingowych  ze�wzgl
du�na�horyzont�czasowy �� Informacje o zjawiskach przeszB
ych (ex post) �� Informacje o sytuacji przyszB
ej (ex ante) �� Informacje o sytuacji bie|

cej 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Rodzaje�badaD
�� WB
asne �� Na zlecenie q� ad hoc - podejmowane doraz
nie q� syndykatowe  prowadzone przez firmy badawcze z wB
asnej inicjatywy 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 14 2013-10-25 Rodzaje�badaD
�marketingowych  prowadzone� wB
asnymi�siB
ami �  zlecane�instytutom�badawczym Zalety badaD
zewn
trznych Zalety badaD
wB
asnych �� Wiarygodno[

wynik�w badaD
�� Znajomo[

specyfiki bran|
y �� Wi
ksze kompetencje i �� Zachowanie tajemnicy banku i do[
wiadczenie personelu poufno[
ci co do prowadzonych badawczego badaD
i ich wynik�w �� Du|
e mo|
liwo[
ci szybkiego �� Brak problem�w mi
dzy przeprowadzenia badaD
zleceniodawc
badaD
a firm
je realizuj
c
�� Bardziej obiektywne spojrzenie na problemy badawcze banku �� PeB
na kontrola nad przygotowaniem i realizacj
badaD
�� Mo|
liwo[

obni|
enia koszt�w badaD
44 Etapy�procesu�badawczego Definicja Projekt Dane Analiza Raport Decyzja Realizacja 45 15 2013-10-25 Procedura�badaD
�marketingowych ETAPY BADAC
Projektowanie badaD
�� POSTAWIENIE PROBLEMU �� ANALIZA SYTUACJI �� OKREZ
LENIE ZADANIA BADAWCZEGO �� POSTAWIENIE HIPOTEZ Gromadzenie danych �� ANALIZA DANYCH WT�RNYCH �� OKREZ
LENIE METODY ZBIERANIA DANYCH PIERWOTNYCH �� DOB�R PR�BY �� BADANIA PILOTA{
OWE �� PROCES ZBIERANIA DANYCH Opracowanie wynik�w �� ANALIZA I INTERPRETACJA DANYCH �� OPRACOWANIE RAPORTU KOC
COWEGO 46 Metody�prezentacji�wynik�w�badaD
Prezentacja pisemna �� eliminacja zbytecznych szczeg�B
�w metodycznych �� dostosowanie terminologii do sB
ownika odbiorcy �� pisanie w przyst
pnym stylu �� stosowanie metod graficznych �� tabele �� rysunki (wykresy koB
owe, liniowe, sB
upkowe) �� ukB
ad tre[
ci 47 RAPORT�KOC
COWY (ukB
ad�tre[
ci) �� STRONA TYTUA
OWA �� Spis tre[
ci �� STRESZCZENIE �� CEL BADAC
�� UJ
CIE TEORETYCZNE �� y
R�DA
A INFORMACJI I Metodyka BADAC
�� WYNIKI �� WNIOSKI I UOG�LNIENIA �� LITRATURA �� ANEKS STATYSTYCZNY 48 16 2013-10-25 Prezentacja�ustna �� Przygotowanie sali do prezentacji �� Unikanie czytania raportu �� U|
ywanie konspekt�w (handout) �� U|
ywanie [
rodk�w wizualnych �� Utrzymywanie uwagi sB
uchaczy 49 UkB
ad�prezentacji�(elementy) �� Slajd tytuB
owy �� Cele badaD
(og�lny i szczeg�B
owe) �� Metodyka �� Wyniki �� Wnioski 50 q� Wt�rne z
r�dB
a informacji q� Badania ilo[
ciowe q� Badania jako[
ciowe q� Techniki projekcyjne q� Eksperyment q� Badania panelowe 17 2013-10-25 Badania�przy�biurku"�(desk research) Informacje�wt�rne�to�takie, �� kt�re ju|
istniej
, zostaB
y przez kogo[
wcze[
niej zgromadzone, przetworzone i opracowane w formie umo|
liwiaj
cej korzystanie z nich �� dostarczaj
wiedzy o tym co si
ju|
wydarzyB
o, �� pozwalaj
analizowa
badane zjawiska w okre[
lonych przekrojach czasowych, przestrzennych i przedmiotowo-podmiotowych y
r�dB
a�informacji�wt�rnych �� Ksi
|
ki i czasopisma �� Statystyki rz
dowe, bran|
owe oraz sprawozdawczo[

�� Opracowania zawieraj
ce wyniki badaD
r�|
nych instytucji 18 2013-10-25 Klasyfikacja�z
r�deB
�wt�rnych �� Wewn
trzne  powstaj
ce i znajduj
ce si
w kom�rkach organizacyjnych podmiotu prowadz
cego lub zlecaj
cego badania �� Zewn
trzne powstaj
ce i znajduj
ce si
w r�|
nego typu organizacjach �� Wsp�lne  powstaj
ce w wyniku agregacji istniej
cych informacji wewn
trznych i zewn
trznych (udziaB
rynkowy) y
r�dB
a�danych�zewn
trznych " Administracyjne " http://www.nbp.pl " Gospodarcze " http://www.polfair.com.pl " Naukowe Instytucje " http://www.ierigz.waw.pl/index. php " Badawcze " http://www.pentor.pl/main.x ml y
r�dB
a�danych�zewn
trznych " Prospekty�emisyjne " http://www.dm.pkobp.pl/index .php/id=prosp/zone= 1/section=ogol Przedsi
biorstwa� konkuruj
ce�i�" http://www.gpw.pl/prospekty_ kooperuj
ce emisyjne " Listy�najwi
kszych� przedsi
biorstw " http://rankingi.wprost.pl 19 2013-10-25 y
r�dB
a�danych�zewn
trznych " GUS " http://www.stat.gov.pl/gus " EUROSTAT " http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal Statystyka� /page/portal/eurostat/home powszechna " http://www.fao.org/corp/statistics " USDA " http://www.fas.usda.gov/psdonline/ psdQuery.aspx Istota�pomiaru�wt�rnego �� wyb�r (spis bibliografii) �� ocena �� redukcja (przepisywanie, streszczenie,) �� analiza i interpretacja Kryteria�oceny�jako[
ci�z
r�deB
�wt�rnych dost
pno[

�� wiedza badacza, �� infrastruktura informacyjna rynku dokB
adno[

danych (wynika z metod przyj
tych do ich gromadzenia oraz wiarygodno[
ci podmiot�w oferuj
cych informacj
) aktualno[

danych (uzale|
niona od rodzaju podejmowanych decyzji  decyzje operacyjne, decyzje taktyczne, decyzje strategiczne) odpowiednio[

i trafno[

doboru (zakres podmiotowy, przedmiotowy, przestrzenny, czasowy) por�wnywalno[

danych 20 2013-10-25 Ilo[
ciowych Jako[
ciowych Metoda ankietowa Metoda wywiadu 62 Badania�ilo[
ciowe �� Ankieta �� Metoda wywiadu 63 21 2013-10-25 Ankietowe�metody�pomiaru�po[
redniego� (ilo[
ciowe) Ankieta pocztowa Ankieta prasowa Ankieta internetowa Ankieta opakowaniowa (towarowa) Ankieta audytoryjna (konferencje, sympozja, zjazdy, wykB
ady) 64 65 CASI (Computer Assisted�Self administered�Interviewing) �� elektroniczny kwestionariusz wysyB
any np. poczt
elektroniczn
(przez Internet lub Intranet), kt�ry respondent wypeB
nia samodzielnie i odsyB
a poczt
zwrotn
66 22 2013-10-25 67 Metoda�wywiadu �� uproszczony kwestionariusz �� rola ankietera �� rodzaje wywiadu --w domu --na ulicy --tradycyjny (PAPI Paper &Pen personal Interview) --CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) 68 69 23 2013-10-25 70 Wywiad�telefoniczny �� tradycyjny wywiad telefoniczny �� skomputeryzowane wywiady telefoniczne ( CATI-Computer Aided Telephone Interviews) 71 72 24 2013-10-25 Burza�m�zg�w Specyficzna forma dyskusji (prowadzona zazwyczaj przez ekspert�w) polegaj
ca na spontanicznym wypowiadaniu dowolnych s
d�w i skojarzeD
zwi
zanych z problemem przedstawionym grupie; w trakcie spotkania uczestnicy wymieniaj
pogl
dy na dany temat oraz zgB
aszaj
wB
asne pomysB
y i rozwi
zania. Istota badaD
jako[
ciowych Rodzaje badaD
jako[
ciowych Pr�ba w badaniach jako[
ciowych Organizacja badaD
Zasady analizy jako[
ciowej Kierunki zmian w badaniach jako[
ciowych 74 Metody�jako[
ciowe Umo|
liwiaj
�poznanie: �� motyw�w zakupu danej marki, �� wizerunku - firmy, marki czy osoby publicznej, �� poziomu satysfakcji z korzystania z usB
ug i produkt�w, �� stopnia lojalno[
ci w stosunku do marki czy firmy, �� przebiegu szeroko rozumianego procesu decyzyjnego, �� opinii o produktach i pomysB
ach na produkty, 75 25 2013-10-25 76 Wywiady�indywidualne pogB

bione�(IDIs  In�Depth�Interviews) �� spotkania, kt�rych celem jest zebranie informacji tylko od jednej osoby badanej. �� zbadanie indywidualnych motywacji i zwyczaj�w konsumenckich 77 Diady i�Triady Diada  wywiad prowadzony jednocze[
nie z dwojgiem uczestnik�w. �� Diady homogeniczne �� Diady heterogeniczne  charakteryzuj
si
konfrontacj
dw�ch przeciwnych opinii czy pogl
d�w. Triada  spotkanie z tr�jk
uczestnik�w. Metoda B

czy zalety diady i wywiadu fokusowego 78 26 2013-10-25 WYWIAD�GRUPOWY� Fokusy �� Spotkanie dyskusyjne, prowadzone przez specjalnie wyszkolonego moderatora - wedB
ug ramowego scenariusza �� S
stosowane jako metoda samodzielna lub jako narz
dzie rozpoznawcze przed badaniami ilo[
ciowymi �� Projekt badawczy skB
ada si
z zwykle z kilku lub kilkunastu sesji grupowych, trwaj
cych od 1,5 do okoB
o 2 godzin �� W ka|
dej z nich bierze udziaB
od 8 do 10 os�b oraz moderator 79 Zalety�i�wady�wywiadu�grupowego ZALETY �� efekty zwi
zane z grup
�� gB

bsza i bardziej wszechstronna analiza przedmiotu badaD
, �� kr�tszy czas przeprowadzenia badania, �� mniejszy caB
kowity koszt, WADY �� brak mo|
liwo[
ci generalizowania wynik�w na caB

populacj
, �� warto[

badaD
jest uzale|
niona od wiedzy i do[
wiadczenia moderatora, �� swoboda przebiegu dyskusji powoduje te|
trudno[
ci w kodowaniu i analizie wynik�w. Wywiad�grupowy  EFEKTY�ZWI
ZANE�Z�GRUP
��EFEKT SYNERGII ��EFEKT KULI Z
NIEGOWEJ ��EFEKT STYMULACJI ��EFEKT BEZPIECZEC
STWA ��EFEKT SPONTANICZNOZ
CI 81 27 2013-10-25 82 Dob�r�pr�by�w�badaniach�jako[
ciowych �� Zawsze podporz
dkowany celom badania (tylko osoby, kt�re np. pij
soki) �� Nie stosuje si
ilo[
ciowych dobor�w os�b (pr�ba zbyt maB
a) 83 Liczba�wywiad�w� schemat� badania �� Brak wyraz
nych reguB
�� Proste badanie- dwie a najlepiej 4 grupy  umo|
liwia por�wnanie wynik�w �� Badania jako[
ciowe przeci
tnej wielko[
ci (4-6 grup fokusowych) przeprowadza si
w dw�ch lokalizacjach celem unikni
cia bB

du wynikaj
cego z miejsca pomiaru (PoznaD
 Warszawa) 84 28 2013-10-25 Scenariusz�wywiadu �� Plan wywiadu  przygotowany przez moderatora �� Ustala logiczn
kolejno[

pojawienia si
poszczeg�lnych problem�w �� Nie powinien zawiera
zbyt wielu pytaD
(komplikuje prac
moderatora) �� Powinien uwzgl
dnia
czas przeznaczony na poszczeg�lne problemy �� Badania focusowe nie powinny by
[
ci[
le ustrukturalizowane 85 Zasady�analizy�jako[
ciowej �� Cz
sto opis tego co si
zdarzyB
o podczas wywiadu a nie pr�ba poszukiwania zale|
no[
ci przyczynowo-skutowych �� Analiza sprowadza si
do ustnego podsumowania wynik�w bezpo[
rednio po badaniu (debriefing) �� Top-lines pisemne podsumowanie gB
�wnych wynik�w przygotowane nast
pnego dnia po badaniu �� Szczeg�B
owy raport (standard Power Point) 86 Etapy�analizy�jako[
ciowej �� Przygotowanie danych (dosB
owne spisanie przebiegu wywiadu, przegl
danie kaset wideo) �� Uporz
dkowanie wynik�w (selekcja materiaB
u podporz
dkowana pytaniom badawczym) �� Przygotowanie raportu (przedstawienie fakt�w, interpretacja, wyci
ganie wniosk�w) �� Dyskusja wynik�w, wyci
ganie wniosk�w i formuB
owanie zaleceD
87 29 2013-10-25 Ewolucja�badaD
�jako[
ciowych �� Zwi
kszenie czasu wywiadu (indywidualne z z 1 godziny do 2-2,5, grupowe z 1,5 do 3-4) �� Zmniejszenie liczby os�b w grupie (wywiady bardziej opB
acalne) z 10 -12 do 7-8 �� Miejsce wywiadu: zamiast focusowni  naturalne warunki np. dom respondent�w) �� Coraz cz
stsze stosowanie technik projekcyjnych w trakcie wywiad�w �� Zmiana sposobu prezentacji raportu (Power Point) 88 Istota technik projekcyjnych Zastosowanie Rodzaje technik projekcyjnych 89 Techniki�projekcyjne� istota �� Spos�b wy[
wietlania naszych do[
wiadczeD
, doznaD
, odczu
i wyobra|
eD
na inn
osob
lub przedmiot 90 30 2013-10-25 Zastosowanie�w�badaniach� marketingowych �� Spos�b odkrycia prawdy o konsumencie 91 Rodzaje�technik�projekcyjnych �� Skojarzenia �� UzupeB
nienia �� Konstrukcje �� Ekspresje 92 Skojarzenia �� Techniki, w kt�rych zastosowane bodz
ce (sB
owa lub obrazy) wywoB
uj
dowolne spostrze|
enia. �� Zazwyczaj logo, nazwa, produkt, usB
uga i marka s
kojarzone z kolorem, odczuciem, pejza|
em, drzewem, filmem, epok
, list
zakup�w, przedmiotem 93 31 2013-10-25 Skojarzenia� Wyobra|
eniowy�profil� u|
ytkownika� Instrukcja: �� ChciaB
abym (chciaB
bym) zaproponowa
zabaw
wymagaj
c
u|
ycia wyobraz
ni. Ka|
da osoba otrzyma teraz taki sam zestaw zdj

, przedstawiaj
cy r�|
nych ludzi. Dla kobiet  twarze kobiece, dla m
|
czyzn s
przeznaczone twarze m
skie. RozB
�|
my, ka|
dy indywidualnie, te zdj
cia przed sob
i przyjrzyjmy si
im dokB
adnie. Wyobraz
my sobie, jacy s
ci ludzie i kim oni s
. Nast
pnie wybierzmy spo[
r�d nich jedn
osob
, kt�ra w naszym odczuciu uwielbia ... tak
osob
, kt�ra zawsze i wsz
dzie kupuje, tak
osob
, dla kt�rej ... jest ulubion
(ulubionym) �� OdB
�|
my teraz zdj
cia pozostaB
ych os�b, pozostawiaj
c tylko fotografi
tej jednej  miB
o[
nika ... Przyjrzyjmy si
jeszcze raz naszemu bohaterowi. Kto to jest, jak si
zachowuje, jak si
ubiera, czy ma rodzin
, czy te|
nie, jakie jest jego wyksztaB
cenie, zaw�d, czy pracuje, je[
li tak, to gdzie, jak wygl
da jego typowy dzieD
, jaki jest jego styl |
ycia, system warto[
ci i priorytety, jakie ma zainteresowania, hobby, je|
eli w og�le ma, w jaki spos�b odnosi si
do innych ludzi, a jak ludzie odnosz
si
do niego, gdzie mieszka, jak wygl
da jego dom, czy ma samoch�d, jakiej marki, jakie s
gB
�wne cechy jego osobowo[
ci, jak si
czujemy w towarzystwie tej osoby? 94 Wyobra|
eniowa�typowa�sytuacja�konsumpcji� (u|
ycia)�danego�produktu�(marki) Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie typow
sytuacj
, w kt�rej nasz bohater najcz
[
ciej pije (spo|
ywa, u|
ywa) . . .Tak
sytuacj
, w kt�rej ... najlepiej mu smakuje, tak
, kt�ra najbardziej pasuje do ... Jakie to jest miejsce, gdzie to jest, jaka jest pora roku, dnia, jakie jest otoczenie, jakie dominuj
barwy, jaki panuje nastr�j, jakie jest tempo, co si
dzieje dookoB
a, czy towarzysz
mu ludzie, je|
eli tak, to jacy, co robi
, jak si
zachowuj
, w jaki spos�b odnosz
si
do naszego bohatera, a jak on do nich, w jaki spos�b nasz bohater pije (je, u|
ywa) ... (spos�b serwowania, u|
ywania), co w ... jest takiego nadzwyczajnego, wyj
tkowego, |
e najbardziej lubi wB
a[
nie to. 95 Skojarzenia� Technika�animalizacji� Instrukcja: �� Proponuj
kolejn
zabaw
, w kt�rej wykorzystamy takie same zestawy zdj

r�|
nych zwierz
t. RozB
�|
my, ka|
dy z osobna, te zdj
cia przed sob
i przyjrzyjmy si
im dokB
adnie. Wyobraz
my sobie, jakie s
te zwierz
ta, jak si
zachowuj
. Spr�bujmy do poszczeg�lnych zwierz
t dopasowa
poszczeg�lne marki, na przykB
ad sB
oD
, naszym zdaniem, pasuje najlepiej do... itak dalej. W czym to konkretne zwierz
przypomina mark
X, jakie s
tu podobieD
stwa? Jak wyobra|
amy sobie to zwierz
, jego charakterystyk
, natur
, spos�b zachowania, |
ycie, jakie wiedzie? Co w szczeg�lno[
ci to zwierz
ma wsp�lnego z mark
X? W jaki spos�b odniosB
oby si
do nas? Jak by[
my si
czuli w jego towarzystwie? 96 32 2013-10-25 Skojarzenia� Technika� personifikacji Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie, |
e potrafimy zmieni
mark
X w konkretn
, |
yw
osob
. X staje si
czB
owiekiem. Jaka to jest osoba? Jakiej jest pB
ci, w jakim jest wieku, jak si
ubiera, czy preferuje jaki[
konkretny styl, jaki to styl (opakowanie), co mo|
na by byB
o zmieni
, poprawi
, ulepszy
w jej sposobie ubierania si
, je|
eli w og�le jest to konieczne (modyfikacje opakowania), jakie ma wyksztaB
cenie, zaw�d, czy pracuje, je|
eli tak, to gdzie, jaki prowadzi styl |
ycia, co jest dla niej najwa|
niejsze, jaki ma system warto[
ci, czym si
interesuje, jakiej muzyki sB
ucha, jak wygl
da jej dom, B
azienka, kuchnia, jakie jest jej ulubione danie, jak sp
dza wolny czas, co robi w wakacje? Jakie prowadzi |
ycie towarzyskie (popularno[

), czy ma przyjaci�B
(lojalno[

), je|
eli tak, to ilu i jakich, w jaki spos�b si
do niej odnosz
, a ona do nich, je|
eli nie, to dlaczego? (Co blokuje popularno[

danej marki?). Co w takiej sytuacji mo|
na by zmieni
, ulepszy
(wskaz�wki dotycz
ce strategii marketingowej), aby miaB
a przyjaci�B
? Jaka jest jej rodzina, czy jest liczna, z kogo si
skB
ada, czy mogB
aby j
powi
kszy
, czy chciaB
aby tego? (modyfikacje produktu, rozszerzenie asortymentu), jak my si
z ni
czujemy, jak ona si
do nas odnosi, gdzie by[
my z ni
sp
dzili wolny czas i w jaki spos�b? 97 Skojarzenia� Technika� personalizacji� Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie, co powiedziaB
aby o sobie marka X, w jaki spos�b by si
przedstawiB
a, zachwalaB
a siebie na tle innych? W czym jest lepsza od innych? Jakich lubi konsument�w, dla kogo, jej zdaniem, jest najbardziej odpowiednia? W jaki spos�b troszczy si
o swoich nabywc�w? 98 Skojarzenia� Technika�Brand�Party Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie, |
e X, Y, Z zmieniaj
si
w prawdziwe osoby. Wszystkie dostaj
zaproszenie na zabaw
. Jak wygl
daj
, jak si
zachowuj
, o czym m�wi
, w jakim przebywaj
towarzystwie, w jaki spos�b si
wzajemnie do siebie odnosz
, kto jest wodzirejem? I tak dalej. 99 33 2013-10-25 UzupeB
nienia Techniki projekcyjne stosowane w bm to dokoD
czenia zdaD
, opowiadaD
i rysunk�w, pytania uzupeB
niaj
ce i pytania projekcyjne �� Komiks (chmurki, dymki) �� Pytania uzupeB
niaj
ce 100 Konstrukcje �� technika wyobra|
enia marek jako rodziny �� technika wyobra|
enia marek jako pracownik�w jednej firmy Instrukcja: Na rynku dost
pnych jest du|
o r�|
nych ... Przyjrzyjmy si
niekt�rym. Czujemy, |
e cz
[

jest do siebie bardziej podobna, a inne zdecydowanie si
r�|
ni
. Kieruj
c si
intuicj
, podzielmy je na grupy. Wyobraz
my sobie, |
e ka|
da z tych o|
ywa i zamienia si
w realn
osob
. Wszystkie tworz
jedn
rodzin
. Kto jest w niej ojcem, kto matk
? Jakich innych czB
onk�w rodziny mo|
emy sobie wyobrazi
? Jakie s
mi
dzy nimi relacje? 101 Ekspresje �� Psychodrama �� Kierowana fantazja 102 34 2013-10-25 Psychodrama Psychodrama polega na uto|
samieniu si
wybranej osoby z mark
i przedstawieniu jej poprzez odpowiednie zachowanie, ton gB
osu, mimik
, gesty, dob�r sB
ownictwa i tre[

wypowiedzi. Pozostali uczestnicy grupy wyliczaj
korzy[
ci, definiuj
wady, oceniaj
przewag
produktu nad konkurencj
, opisuj
towarzysz
ce im emocje. W szczeg�lno[
ci technika ta jest wykorzystywana do okre[
lenia procesu decyzyjnego i zachowania przy zakupie. 103 Kierowana�fantazja� 1. Kraina �� Instrukcja: ChciaB
abym teraz zaproponowa
now
zabaw
, wykorzystuj
c
nasz
wyobraz
ni
. Wyobraz
my sobie, |
e ruszamy w podr�|
do [
wiata (krainy, na planet
). Jakie s
: otoczenie, atmosfera, nastr�j, kolory, pora roku? Co tam si
dzieje, jak my si
tam czujemy, co robimy i tym podobne? 1. Stara fotografia �� Instrukcja: Wyobraz
my sobie star
fotografi
, na kt�rej widzimy X sprzed lat, a tak|
e jego otoczenie, rodzin
, dom. Mimo upB
ywu czasu, co pozostaB
o niezmiennego, staB
ego? Pomijaj
c kwesti
wieku, co zdecydowanie si
zmieniB
o w tych obu obrazach, jakie dostrzegamy zasadnicze r�|
nice? 104 Kierowana�fantazja Drzwi Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie, |
e idziemy dB
ugim, w
skim korytarzem, w kt�rym znajduje si
wiele drzwi. Ka|
de z nich prowadz
do [
wiata innego produktu/marki. Podchodzimy do drzwi naciskamy na klamk
i wkraczamy w [
wiat ... Jakie s
: otoczenie, atmosfera, nastr�j, kolory, pora roku? Co tam si
dzieje, jak my si
tam czujemy, co robimy i tym podobne? Czym r�|
ni
si
te [
wiaty mi
dzy sob
, jakie widzimy mi
dzy nimi r�|
nice, a jakie podobieD
stwa, jakie jest motto ka|
dego z tych [
wiat�w? Targi Instrukcja: �� Wyobraz
my sobie, |
e zostajemy zaproszeni na targi EXPO. Przy wej[
ciu wita nas przewodnik, kt�ry b
dzie nas oprowadza
po kolejnych stoiskach. Mamy mo|
liwo[

zobaczenia stoiska X, Y, Z i tak dalej. Jak one wygl
daj
, w czym s
do siebie podobne, a czym si
r�|
ni
? Jak wygl
da ekspozycja towaru, jaki jest asortyment, jakie dominuj
kolory, jaka panuje atmosfera? W jaki spos�b zachowuje si
opiekun stoiska? Jak nas pr�buje zainteresowa
swoim towarem? 105 35 2013-10-25 Zakres�stosowania�technik�projekcyjnych�w� praktyce�marketingowej �� Wprowadzanie nowego produktu na rynek �� Badania motywacyjne �� Badania taktyczne, czyli wyb�r najskuteczniej oddziaB
uj
cego opakowania, reklamy 106 Istota eksperymentu Zalety i warunki eksperymentu Trafno[

wewn
trzna Rodzaje schemat�w eksperymentalnych Schematy quasi-eksperymentalne Eksperymenty laboratoryjne i rynkowe 107 Eksperyment �� Celem jest poszukiwanie i zrozumienie zwi
zk�w przyczynowo-skutkowych w zachowaniach konsument�w Np.. �� Zwi
zek mi
dzy liczb
emisji reklamy a intencj
zakupu lub faktycznym zakupem �� ..jak zmiana ceny wpB
ynie na sprzeda|
produktu zmienna zale|
na i zmienne niezale|
ne 108 36 2013-10-25 Zmienna�zale|
na�i�zmienne�niezale|
ne 109 Zalety�podej[
cia�eksperymentalnego �� Mo|
liwo[

badania zwi
zk�w przyczynowo- skutkowych oraz ich siB
y �� Unikanie zadawania pytaD
wprost Dlaczego? Co?...bazuje na deklaracjach konsument�w a nie na ich faktycznych zachowaniach 110 Warunki�wyst
pienia�zwi
zku� przyczynowo skutkowego �� Zmienna niezale|
na i zale|
na wyst
puj
we wB
a[
ciwej kolejno[
ci (przyczyna-skutek) �� Obserwowane efekty zmian warto[
ci zmiennych nast
puj
w tym samym lub zbli|
onym czasie (obserwowany wzrost [
wiadomo[
ci marki po kilkunastu miesi
cach od kampanii reklamowej) �� Wyeliminowane s
czynniki, kt�re mog
mie
wpB
yw na zmian
warto[
ci zmiennej zale|
nej, a kt�rych nie mo|
na przypisa
manipulacji poziomem zmiennej niezale|
nej 111 37 2013-10-25 Trafno[

�wewn
trzna�(kluczowe�poj
cie� badaD
�eksperymentalnych) �� O du|
ej trafno[
ci wewn
trznej eksperymentu m�wi si
w�wczas, kiedy obserwowane zmiany w warto[
ciach zmiennej zale|
nej mo|
na jednoznacznie przypisa
manipulacji eksperymentalnej (zmienn
niezale|
n
), eliminuj
c tym samym inne mo|
liwe wyja[
nienia obserwowanego zjawiska �� Trafno[

zewn
trzna eksperymentu- to stopieD
, w jakim wyniki badania mog
by
generalizowane na inne sytuacje oraz innych ludzi. 112 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu ZakB
�cenia w pomiarze pocz
tkowym (pre-test)  wywiad na pocz
tku ma wpB
yw na wyniki koD
cowe np. & ..sprawdzenie zmiany spostrzegania marki piwa pod wpB
ywem reklamy, wywiad- reklama-wywiad, (brak zmiany??? - bo respondenci chc
by
postrzegani jako osoby o sp�jnych opiniach) 113 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu Historia  nieoczekiwane i niekontrolowane zdarzenia, kt�re mog
mie
wpB
yw na pomiar koD
cowy Np& . WpB
yw kampanii promocyjnej na sprzeda|
& Pomiar pocz
tkowy  reklama  pomiar koD
cowy (po pomiarze pocz
tkowym gwaB
townie zmienia si
pogoda) & W jakim stopniu wzrost sprzeda|
y jest efektem reklamy a w jakim pogody 114 38 2013-10-25 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu Dojrzewanie (zmiana nastawienia respondent�w) �� - gdy badanie trwa zbyt dB
ugo, bior
ce w nim osoby mog
traci
zainteresowanie i pod koniec udziela
powierzchownych odpowiedzi �� - gdy wyst
puj
trudne warunki (wysoka temperatura, brak [
wie|
ego powietrza, haB
as, brud, zapachy nie zwi
zane z badaniem) 115 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu Instrumentacja  wprowadzanie w trakcie eksperymentu zmian w narz
dziu badawczym lub zmiana warunk�w przeprowadzenia wywiad�w Np& . �� Zmiany w narz
dziu badawczym  po wykonaniu pomiaru pocz
tkowego do kwestionariusza dodaje si
kolejne pytania lub zmienia ich brzmienie i kolejno[

�� Zmiany w sposobie zbierania danych  pomiar pocz
tkowy  wywiad bezpo[
redni-pomiar koD
cowy wywiad telefoniczne �� Zmiany w sposobie przeprowadzania wywiadu  pomiar pocz
tkowy w miejscu w kt�rym badana osoba znajduje si
po raz pierwszy  pomiar koD
cowy w domu 116 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu Dob�r os�b do badania �� Wym�g utworzenia dw�ch grup: I  eksperymentalna (tylko w tej grupie dokonujemy manipulacji zmienna niezale|
n
) II  kontrolna �� Por�wnanie wynik�w  r�|
nica w wynikach jest efektem manipulacji !!!! Warunek: podobny skB
ad obu grup (eksperymentalnej i kontrolnej) 117 39 2013-10-25 Czynniki�obni|
aj
ce�trafno[

�wewn
trzn
� eksperymentu Utrata os�b badanych  rezygnacja os�b badanych z udziaB
u w eksperymencie w trakcie jego prowadzenia �� Zmiana struktury pr�by!!! 118 Rodzaje�schemat�w�eksperymentalnych �� Pomiar pocz
tkowy (pre-test) i koD
cowy (post-test) z grup
kontroln
�� Pomiar poczatkowy w grupie kontrolnej i koD
cowy w grupie eksperymentalnej �� Tylko pomiar koD
cowy z grupa kontroln
�� Schemat Solomona 119 Pomiar�pocz
tkowy�(pre test)�i�koD
cowy� (post test)�z�grup
�kontroln
�� sprawdzenie jak zmiana opakowania wpB
ynie na intencje zakupu soku owocowego �� Grupa 100 os�b dzielona na GE i GK �� Badanie intencji zakupu prezentowanych marek �� W grupie kontrolnej zast
pienie opakowania badanego produktu nowym �� Kwestionariusz badania intencji zakupu (pomiar koD
cowy) Wyniki prawidB
owe je|
eli: �� Brak istotnych r�|
nic w wynikach pomiaru pocz
tkowego grupy GE I GK �� Istotna statystycznie r�|
nica w pomiarze pocz
tkowym i koD
cowym w grupie GE �� Brak istotnych r�|
nic mi
dzy pomiarem pocz
tkowym i koD
cowym w GK 120 40 2013-10-25 �� 121 Pomiar�pocz
tkowy�w�GK�i�koD
cowy�w�GE �� Brak pomiaru pocz
tkowego w GE eliminuje negatywny wpB
yw tego czynnika na trafno[

wewn
trzn
�� ZaB
o|
enie podobieD
stwa GK i GE 122 123 41 2013-10-25 Tylko�pomiar�koD
cowy�z�grup
�kontroln
�� ZaB
o|
enie takiego samego skB
adu grup �� Unikni
cie negatywnego efektu pomiaru pocz
tkowego 124 125 Schemat�Solomona �� Kombinacja schemat�w  pomiar pocz
tkowy i koD
cowy z grupa kontroln
 oraz  tylko pomiar koD
cowy z grupa kontroln
 �� Cztery grupy os�b �� Dwie grupy eksperymentalne GE1 i GE2 i dwie grupy kontrolne GK1 i GK2 �� Kosztowny, dB
ugotrwaB
y i rzadko stosowany 126 42 2013-10-25 127 Schematy�quasi� eksperymentalne �� Brak kontroli czynnik�w wpB
ywaj
cych na trafno[

wewn
trzn
�� Jedna grupa tylko pomiar koD
cowy �� Jedna grupa pomiar pocz
tkowy i koD
cowy 128 Jedna�grupa�tylko�pomiar�koD
cowy �� Jedna grupa �� Pomiar koD
cowy po przedstawieniu pr�bki nowego produktu- pomiar intencji zakupu 129 43 2013-10-25 130 Jedna�grupa�pomiar�pocz
tkowy�i�koD
cowy �� Ocena efektu dziaB
aD
marketingowych poprzez por�wnanie wyniku przed i po �� Cz
sto wykorzystywany �� Prostsze, taD
sze 131 132 44 2013-10-25 133 Eksperymenty�laboratoryjne �� Przeprowadzony w warunkach odbiegaj
cych od typowych sytuacji zakupu, ogl
dania reklamy (najcz
[
ciej specjalnie przygotowane pomieszczenia) Zastosowanie: �� Testy koncept�w, testy produkt�w i opakowaD
 badani oceniaj
kilka produkt�w �� Testy reklam �� Rekrutacja konsument�w z ulicy (Central Location Test-CTL) �� Relatywnie niskie koszty i kr�tki czas �� Mo|
liwo[

kontrolowania czynnik�w wpB
ywaj
cych na trafno[

wewn
trzn
�� Zr�|
nicowany poziom generalizowania wynik�w (niska trafno[

zewn
trzna) 134 Eksperyment�naturalny �� Zastosowanie& kiedy wprowadzany jest na rynek nowy produkt, zmieniane opakowanie, obni|
ana cena �� Cele testu rynkowego  ocena stopnia akceptacji produktu przez konsumenta �� O poziomie akceptacji wnioskujemy na podstawie wielko[
ci sprzeda|
y w trakcie trwania testu 135 45 2013-10-25 Standardowy�test�rynkowy �� Wybrany produkt jest sprzedawany na terenie wybranych sklep�w na terenie okre[
lonego obszaru geograficznego (test market) �� Badanie przebiega w warunkach naturalnych �� Za dystrybucj
i monitorowanie odpowiada dziaB
sprzeda|
y producenta �� Analiza wynik�w polega na por�wnaniu wynik�w sprzeda|
y przed rozpocz
ciem testu i po jego zakoD
czeniu (np. przed wprowadzeniem nowego wariantu smakowego i po) lub na por�wnaniu wielko[
ci sprzeda|
y pomi
dzy sklepami eksperymentalnymi (prowadzona promocja) i kontrolnej �� Problem wyboru obszar�w 136 Poj
cie badaD
panelowych Telemetria BGD Badania trackingowe 138 46 2013-10-25 Panel staB
a grupa respondent�w (gospodarstw domowych, punkt�w sprzeda|
y, producent�w), kt�rzy zgadzaj
si
dostarcza
dane w pewnym czasie 139 Efekt�panelowy �� powstaje wtedy gdy czB
onkowie panelu wchodz
w rol
badaj
cego i po pewnym czasie wygB
aszaj
nie wB
asne pogl
dy, ale takie co, jak s
dz
, badaj
cy chcieliby usB
ysze
. Nast
puje projekcja opinii, brak warto[
ci poznawczej oraz sugerowanie si
poprzednimi odpowiedziami respondent�w. 140 Telemetria http://www.agbnielsen.pl/2006 11 12,1061.html#top10prog Raport 141 47 2013-10-25 Omnibus�PBS badanie�ilo[
ciowe�prowadzone�metod
� wywiadu�bezpo[
redniego,�realizowane� cyklicznie� co�dwa�tygodnie� na� og�lnopolskiej�reprezentatywnej�grupie� 1060�Polak�w�w�wieku�15�i�wi
cej�lat. 142 Omnibus�PBS http://www.pbsdga.pl/x.php?x=74/Omnibus PBS.html Omnibus�PBS�realizowany�jest�w�technice� CAPI (Computer Assisted Personal� Interview)� tj.�przy�wykorzystaniu�ok.� 200�multimedialnych�komputer�w� przeno[
nych�(laptop�w)� w�oparciu�o� autorskie�oprogramowanie�CAPI�PBS. ��Harmonogram realizacji�w�PBS 143 BGD podstawowe�z
r�dB
o�informacji�o: �� warunkach�bytu�ludno[
ci,�tj.�poziomie�i� strukturze�dochodu�rozporz
dzalnego,� �� wydatkach� �� spo|
yciu� �� wyposa|
eniu�gospodarstw�domowych�w� przedmioty�trwaB
ego�u|
ytkowania 144 48 2013-10-25 Metodyka�badaD
�BGD �� Badaniem�obj
te�s
�wszystkie�grupy� gospodarstw�domowych,�z�wyj
tkiem� zamieszkuj
cych�obiekty�zbiorowego� zakwaterowania�oraz�gospodarstw� cudzoziemc�w.� �� Jednostk
�badania�jest�gospodarstwo� domowe�jedno lub�wieloosobowe.� �� Wyniki�badania�oparte�s
�na�o[
wiadczeniach� os�b�bior
cych�udziaB
�w�badaniu�bud|
et�w� gospodarstw�domowych 145 Metodyka�badaD
�BGD 1. http://www.stat.gov.pl/cps/rde/xc hg/gus 2. BGD 2006 146 Badania�trackingowe �� Monitorowanie�zmian�w�postawach�i�zachowaniach konsument�w�w�dB
u|
szym�czasie �� Prowadzone�w�transzach�cyklicznie�rozmieszczonych�w� badanym�okresie�(rocznie) �� Transza� peB
ne�samodzielne�badanie�obejmuj
ce�caB

�badan
� zbiorowo[

�� Pr�ba�do�ka|
dej�transzy�dobierana�osobno �� Wymagaj
�du|
ej�pr�by� wysokie�koszty �� Badania�syndykatowe�monitoruj
ce�poziom�korzystania�z� medi�w,�analizy�kondycji�marek,�skuteczno[
ci�komunikacji� marketingowej 147 49 2013-10-25 Kwestionariusz�w�badaniach�trackingowych �� Pytania dotycz
ce spontanicznej i wspomaganej znajomo[
ci marek �� Pytania dotycz
ce u|
ytkowania marek i intencji zakupu �� Pytania dotycz
ce komunikacji reklamowej �� Pytania o znajomo[

reklam danej marki i marek konkurent�w �� Pytania okoliczno[
ciowe dotycz
ce wa|
nych wydarzeD
w danym segmencie rynku (wprowadzenie nowych produkt�w, programy lojalno[
ciowe, promocje) 148 Schemat�badaD
�trackingowych �� Schemat�punktowy� badania�podzielone�na� transze�oddzielone�przerwami (4�transze�x4�tygodnie�x�312�wywiad�w�na� tydzieD
) Okresy�badania:�Zima,�wiosna,�lato,�jesieD
�� Wnioskowanie�o�zmianach�w�zachowaniach konsument�w�pomi
dzy�kolejnymi�transzami �� Badanie�nie�uwzgl
dnia�okres�w�mi
dzy� transzami� nie�identyfikuje�np.�dziaB
aD
� marketingowych�zrealizowanych�mi
dzy� transzami 149 150 50 2013-10-25 Schemat�badaD
�trackingowych �� Schemat�ci
gB
y� (50�tygodni�x�50�os�b�w�pojedynczej�transzy do� 100) �� R�wnomierne�rozdzielenie�caB
ej�pr�by�badania� trackingowego na�wszystkie�tygodnie�w� badanym�okresie 151 Technika�gromadzenia�danych �� Wywiady�osobiste�z�kwestionariuszem� papierowym� pocz
tki �� CATI �� Samodzielnie�wypeB
niana�ankieta� elektroniczna�(obni|
enie�koszt�w) 152 153 51 2013-10-25 Perspektywy�badan�trackingowych �� Podstawowe z
r�dB
o wiedzy o zmianach w [
wiadomo[
ci konsument�w i ich emocjonalnym stosunku do medi�w, produkt�w i marek �� Poszukiwanie mo|
liwo[
ci obni|
enia koszt�w gromadzenia danych 154 155 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 52 2013-10-25 Cechy�czB
owieka,�kt�re�mog
�by
� przedmiotem�pomiaru �� Cechy ilo[
ciowe �� Cechy jako[
ciowe 157 Cechy�ilo[
ciowe Cechy fizyczne Cechy fizjologiczne Cechy ekonomiczne Waga Warto[

konsumpcji Fale m�zgowe Wiek Dochody Ruch gaB
ek ocznych Wymiary Wydatki wra|
liwo[

sk�ry Wielko[

konsumpcji Oszcz
dno[
ci Nat
|
enie gB
osu Wzrost Potrzeby fizyczne 158 Cechy�jako[
ciowe Cechy psychiczne Inne cechy �� Potrzeby psychiczne �� WyksztaB
cenie �� Motywy �� Umiej
tno[
ci �� Postawy �� Wiedza �� Opinie �� Zaw�d �� Preferencje �� Status spoB
eczny �� wyobra|
enia 159 53 2013-10-25 Rodzaje�instrument�w�pomiarowych ��Naturalne ��Sztuczne�konwencjonalne ��Sztuczne�mechaniczne 160 Badania�kwestionariuszowe Kwestionariusz� zbi�r�pytaD
�zapisanych�w�okre[
lony� spos�b�na�kartkach�papieru�lub�w�innej�formie�w�celu� wywoB
ania�|

danych�odpowiedzi Kwestionariusz� wszelki�uprzednio�przygotowany,� podporz
dkowany�celom�badania�zbi�r�pytaD
Budowanie�kwestionariusza�jest�jednym�z� najtrudniejszych�etap�w�procesu�badawczego Budowanie�kwestionariusza�jest�sztuk
�a�nie� nauk
!!!!!! 161 Etapy�budowy�kwestionariusza �� Okre[
lenie�celu�i�problemu�badawczego �� SformuB
owanie�wst
pnej�listy�pytaD
�� Wst
pne�skalowanie�odpowiedzi �� Wst
pne�sprawdzenie�kwestionariusza �� Konstrukcja�kwestionariusza�pr�bnego �� Pomiar�pr�bny �� Opracowanie�ostatecznej�wersji� kwestionariusza 162 54 2013-10-25 Zasady�budowania� kwestionariusza Kwestionariusz�ankietowy Kwestionariusz�wywiadu 163 Struktura�kwestionariusza ��wst
p ��cz
[

�gB
�wna ��podstawowe�dane�o�respondentach 164 165 55 2013-10-25 Wst
p �� przedstawienie siebie i swojej firmy �� wyja[
nienie dlaczego dana osoba powinna udzieli
odpowiedzi �� nawi
zanie kontaktu z respondentem 166 Zasady�projektowania�kwestionariusza �� wB
a[
ciwa�kolejno[

�pytaD
� �� pytanie�powinno�dotyczy
�tylko�jednej�sprawy �� pytania�powinny�dotyczy
�fakt�w,�kt�re�respondenci� mog
�sobie�B
atwo�przypomnie
�� pytania�powinny�by
�jasne�i�zrozumiaB
e�dla�ka|
dego� uczestnika�badaD
�� nale|
y�unika
�pytaD
�sugeruj
cych,�naprowadzaj
cych� respondenta �� unika
�pytaD
�kB
opotliwych�dla�respondenta �� ukB
ad�i�prezentacja�kwestionariusza�powinny�uB
atwia
� udzielenie�odpowiedzi 167 Skalowanie�odpowiedzi Pytania �� otwarte�zamkni
te �� Odpowiedz
�niewyskalowana�Odpowiedz
�wyskalowana Pytania�otwarte �� zaleta  zach
caj
�do�odpowiadania�zgodnie�z�wol
� respondenta �� wada  niech

�respondent�w�do�udzielania�dB
ugich� odpowiedzi Pytania�zamkni
te �� niewielki�bB

d�pomiaru,�je[
li�dobrze�wyskalowane 168 56 2013-10-25 Pytania�otwarte �� W�pytaniach�otwartych�respondent�nie�dostaje�do�wyboru� gotowych�mo|
liwo[
ci�odpowiedzi.  Jakie�jest�Pana/Pani�zdanie�na�temat�globalnego�ocieplenia� klimatu? � lub�"Prosz
�powiedzie
,�jakie�zna�Pan(i)�marki�produktu�X?" �� odpowiedzi�na�pytania�otwarte�s
�zwykle�bardzo�zr�|
nicowane.� �� Oznacza�to,�|
e�pogrupowanie�(zakodowanie)�tych�odpowiedzi� mo|
e�zaj

�du|
o�czasu. �� zalet
�pytaD
�otwartych�jest�to,�|
e�daj
�one�bogatsze�informacje,� co�cz
sto�bywa�u|
yteczne. 169 Pytania�zamkni
te �� respondent�mo|
e�wybra
�odpowiedz
�spo[
r�d� ograniczonej�liczby�podanych�mo|
liwo[
ci.� �� opracowywanie�odpowiedzi�na�pytania� zamkni
te�jest�B
atwiejsze,�poniewa|
�znaczna� cz
[

�mo|
liwych�odpowiedzi�jest�znana�z� wyprzedzeniem.� �� pozwala�to�zaoszcz
dzi
�czas�i�nakB
ad�pracy.� 170 Pytania�jednoodpowiedziowe "Czy�w�ci
gu�ostatniego�miesi
ca�kupiB
(a)�Pan(i)� produkty�marki�X?"� �� Tak� �� Nie� �� Trudno�powiedzie
Respondent�mo|
e�wskaza
�tylko�jedn
�spo[
r�d� podanych�odpowiedzi. Tak�postawione�pytanie�pozwala�na�uzyskanie�og�lnej� informacji�na�temat�(na�przykB
ad)�zainteresowania� dan
�kategori
�produkt�w�lub�danym�segmentem� rynku. 171 57 2013-10-25 Pytania�wieloodpowiedziowe �� "Prosz
�powiedzie
,�kt�re�z�poni|
ej�przedstawionych� marek�Pan(i)�zna,�przynajmniej�ze�sB
yszenia?" �� 1.�marka�A� �� 2.�marka�B� �� 3.�marka�C� �� 4.�marka�D� �� 5.�marka�E Respondent�mo|
e�wskaza
�dowoln
�liczb
�odpowiedzi� wszystkie,�marki,�jakie�zna.� Takie�pytanie�pozwoli�dostrzec�szersze�spektrum�zachowaD
,� zar�wno�konsument�w,�jak�i�spoB
eczeD
stwa.� Mo|
liwe�jest�por�wnywanie�upodobaD
�respondent�w.� 172 Pytania�wieloitemowe �� "Jak�cz
sto�korzysta�Pan(i)�z�nast
puj
cych�produkt�w?" zawsze czasami nigdy �� 1.�marka�A �� 2.�marka�B� �� 3.�marka�C� �� 4.�marka�D� Respondent�udziela�odpowiedzi�na�kilka�(kilkana[
cie)�pytaD
� u|
ywaj
c�tej�samej�skali�(oddzielnie�jest�pytany�o�ka|
dy� element,�czyli�tutaj�mark
).� Odpowiedzi�na�pytanie�wieloitemowe zamkni
te�pozwalaj
�na� por�wnywanie�zjawisk�spoB
ecznych�i�rynkowych�wedB
ug�takiej� samej�skali.� Mo|
liwe�dzi
ki�nim�jest�por�wnywanie�proces�w�rynkowych� dotycz
cych,�na�przykB
ad�danego�segmentu�rynku. 173 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
�TNS� OBOP Dostosowanie�j
zyka�do�typu�respondent�w �� Nie�nale|
y�np.�u|
ywa
�naukowej�lub� paranaukowej terminologii�w�badaniu�skierowanym�do� uczni�w.� Wyja[
nienie�trudnych�poj

� �� Trudne�poj
cia�nale|
y�wyja[
nia
�we�wprowadzeniu�do�pytania.� Dzi
ki�temu�unikniemy�r�|
nych�interpretacji�tych�poj

.� Zwr�cenie�uwagi�na�kolejno[

�pytaD
� �� Niekt�re�pytania�jak,�np. o�wysoko[

�dochod�w,�czy�o�sprawy� osobiste,�albo�kwestie�dra|
liwe,�najlepiej�umieszcza
�na�koD
cu� kwestionariusza.� �� Kwestionariusz�powinien�posiada
�logiczn
�struktur
. 174 58 2013-10-25 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Unikanie�pytaD
�sugeruj
cych �� Nale|
y�sprawdzi
,�czy�nie�naprowadzamy� respondenta�na�jak
[
�okre[
lon
�odpowiedz
.�Nale|
y� unika
�pytaD
�w�rodzaju� Rozumiem,�|
e�Pana/Pani
� r�wnie|
�martwi�globalne�ocieplenie�klimatu& ? � Konkretno[

�� Nie�nale|
y�zadawa
�pytaD
�w�rodzaju:� Czy� kiedykolwiek�jechaB
/a�Pan/Pani�autobusem? .�Lepiej� spyta
:� Kiedy�ostatnim�razem�jechaB
/a� Pan/Pani autobusem? � 175 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Unikanie� dw�ch�pytaD
�w�jednym Unikanie�nieokre[
lonych�jednostek�czasu �� Nale|
y�unika
�pytaD
�zawieraj
cych�okre[
lenia� takie�jak� czasami ,� regularnie �czy� cz
sto .� Lepiej�stosowa
�konkretne�okre[
lenia�np.�  codziennie ,� raz�w�tygodniu �i�pyta
:� ile�razy� w�tygodniu? �itp.� 176 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Unikanie�podw�jnej�negacji �� Nie�zadawajmy�pytaD
�takich�jak,�np.�to:� Czy� nie�zgadza�si
�Pan/Pani�ze�stwierdzeniem,�|
e� globalne�ocieplenie�klimatu�nie�stanowi� zagro|
enia�dla�Polski?� Unikanie�sB
�w�emocjonalnie�nacechowanych �� Nale|
y�unika
�pytaD
�w�rodzaju� Czy�s
dzi� Pan/Pani,�|
e�nale|
y�marnowa
�wi
cej� pieni
dzy�na�rozwi
zanie�problem�w� ekologicznych? �SB
owo� marnowa
 �ma� B
adunek�emocjonalny.� 177 59 2013-10-25 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Grupowanie�pytaD
�wg�typu�lub�tematyki �� Warto�pogrupowa
�razem�wszystkie�pytania� dotycz
ce�tego�samego�tematu.� Unikanie�pytania�o�procenty�lub�prawdopodobieD
stwo �� Wielu�respondent�w�ma�trudno[
ci�z�podaniem� warto[
ci�procentowych�lub�prawdopodobieD
stwa.� Je[
li�pytamy�o�oszacowanie�czego[
�w�procentach,� kt�rych�wielko[
ci�powinny�sumowa
�si
�do�100%,� cz
sto�uzyskujemy�sum
�ni|
sz
�lub�wy|
sz
�od�100%. 178 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Wykorzystywanie�narz
dzi� w miar
�potrzeby �� Pokazanie�materiaB
�w�pomocniczych�do�kategorii�odpowiedzi� lub�kart�odpowiedzi�zwykle�sprawia,�|
e�wywiad�staje�si
� przyjemniejszy,�a�jednocze[
nie�rozwi
zanie�to�oszcz
dza�czas.� Innym�rozwi
zaniem�mo|
e�by
�odtworzenie�reklamy�radiowej� lub�telewizyjnej�z�pliku�elektronicznego.� Dobre�przygotowanie�i�poinstruowanie�ankieter�w �� Nale|
y�zadba
�o�to,�aby�ankieterzy�wiedzieli,�w�jaki�spos�b� zadawa
�respondentom�okre[
lone�pytania.�Powinni�oni�tak|
e� wiedzie
,�|
e�wszystkie�pytania�nale|
y�odczytywa
�dokB
adnie.� Klarowno[

�instrukcji� �� Nale|
y�zadba
�o�wyraz
ne�zaznaczenie�instrukcji�dla�ankietera,� odno[
nik�w�oraz�sposobu�posB
ugiwania�si
�materiaB
ami� pomocniczymi.�Elementy�te�nie�mog
pozosta
�niezauwa|
one.� 179 ZB
ote�zasady�przy�tworzeniu�pytaD
Podkre[
lenie�poufno[
ci�i�anonimowo[
ci �� Zazwyczaj�respondenci�udzielaj
�szczerych�i�rzetelnych� odpowiedzi�tylko�wtedy,�gdy�wyraz
nie�zaznaczy�si
,�|
e�ich� odpowiedzi�b
d
�poufne.� �� Mo|
liwo[

�przeprowadzenia�badania�pilota|
owego �� Warto�przeprowadzi
�badanie�pilota|
owe,�aby�sprawdzi
,�czy� pytania�zostaB
y�odpowiednio�sformuB
owane�z�punktu�widzenia� ankieter�w,�i�czy�s
�zrozumiaB
e�dla�respondent�w 180 60 2013-10-25 Skale�pomiarowe Skala� nominalna Cel�pomiaru� �� identyfikacja�kategorii�bez�konieczno[
ci� dokonywania�gradacji �� mierzone�cechy�konsument�w:�pB
e
,�zaw�d,�miejsce� zamieszkania,� Pytania�rozstrzygaj
ce Czy�zamierzacie�PaD
stwo�zakupi
�telefon�kom�rkowy?� Tak Nie� 181 Skala�porz
dkowa �� Cechy �� Umo|
liwiaj
�uporz
dkowanie�mierzonych�cech Skala�Likerta (jednakowa�liczba�ocen�pozytywnych�i� negatywnych) �� bardzo�nie�lubi
�� raczej�nie�lubi
�� jest�mi�to�oboj
tne �� raczej�lubi
�� bardzo�lubi
182 Skale�pomiarowe� Skala�porz
dkowa� Skala�rang W�skali�1� 5�oceD
�walory�smakowe�poszczeg�lnych� marek�piwa �� Marka �� Lech �� {
ywiec �� Okocim �� Warka �� Tyskie 183 61 2013-10-25 Skale�pomiarowe� Skala�przedziaB
owa �� Skale�temperatur�Celsjusza,�Farenheita Skala�przedziaB
owa�w�formie�pytania� dopeB
niajacego �� 1.�Prosz
�okre[
li
�doln
�granic
�temperatury� przy�kt�rej�produkt�powinien�zachowywa
� swoje�wB
a[
ciwo[
ci�....................C 184 Skala�ilorazowa Skala�ilorazowa �� (naturalny�punkt�zerowy�i�jednostka�miary) Skala�ilorazowa�w�formie�pytania� dopeB
niaj
cego �� W�jakim�wieku�otrzymaB
\a�Pani\Pan�prawo� jazdy�............�lat �� Prosz
�okre[
li
�najwy|
sz
,�mo|
liw
�do� zaakceptowania�cen
�towaru�........................zB
185 Mierniki�analizy�zbiorowo[
ci�wedB
ug�typu� danych Dane�nominalne �� wskaz
nik�struktury�procentowej,� �� Dominanta Dane�porz
dkowe �� wskaz
nik�struktury�procentowej,� �� dominanta,� �� Mediana Dane�przedziaB
owe�i�ilorazowe �� wskaz
nik�struktury�procentowej,� �� dominanta,� �� mediana,� �� [
rednia� �� odchylenie�standardowe 186 62 2013-10-25 187 Zasi
g�badania�ankietowego 1. Badania peB
ne (wyczerpuj
ce) 2. Badania cz
[
ciowe (niewyczerpuj
ce, niepeB
ne) Czynniki decyduj
ce o wyborze: �� Liczebno[

zbiorowo[
ci (czasochB
onno[

, pracochB
onno[

i kosztochB
onno[

) 188 Rodzaje�populacji �� Populacja�maB
a� badania�peB
ne �� Zbiorowo[

�du|
a� badania�fragmentaryczne �� Populacje�na�temat�kt�rych�mamy�rozlegB

�wiedz
�� Populacje�nieznane 189 63 2013-10-25 Rodzaje�populacji Populacje�skoD
czone (o�ustalonym�skB
adzie� jednostek) �� zbiorowo[

�miast�w�Polsce �� pracownik�w�zakB
adu�produkcyjnego�X �� zbiorowo[

�przedsi
biorstw�okre[
lonej�bran|
y �� zbiorowo[

�mieszkaD
c�w�miasta�x 190 Rodzaje�populacji Populacje�nieskoD
czone �� zbiorowo[

�nabywc�w�produktu �� zbiorowo[

�przeje|
d|
aj
cych�przez�miasto �� zbiorowo[

�produkt�w�wytwarzanych�w� zakB
adzie�x 191 Badanie�cz
[
ciowe �� badania zbiorowo[
ci incydentalnych, �� badania quasi-reprezentacyjne, �� badania reprezentacyjne 192 64 2013-10-25 Pr�ba�badawcza Korzy[
ci�doboru�pr�by �� Oszcz
dno[

�pieni
dzy �� Oszcz
dno[

�czasu �� Zwi
kszenie�dokB
adno[
ci�i�wiarygodno[
ci� wynik�w �� przy�badaniach�peB
nych� konieczno[

� zatrudnienia�wielu�os�b� wraz�ze�wzrostem� liczby�os�b�ro[
nie�ryzyko�popeB
nienia�bB

d�w �� Zmniejszenie�koszt�w�zwi
zanych�z� konieczno[
ci
�wypr�bowania�produktu 193 Etapy�procesu�doboru�pr�by 1. Zdefiniowanie�badanej�zbiorowo[
ci� (populacji) 2. Ustalenie�wykazu�(operatu)�badanej� populacji 3. Ustalenie�liczebno[
ci�pr�by 4. Wyb�r�metody�doboru�pr�by 5. Pobranie�pr�by 194 Populacja�badana Populacja�badana� jest�to�zbiorowo[

,�o�kt�rej� badacz�chce�uzyska
�okre[
lone�dane. SkB
adniki�badanej�populacji �� podmiot�(element)�populacji� �� jednostka�pr�by �� przedmiot�populacji/�zakres�przestrzenny �� czas,�w�kt�rym�jednostki�pr�by�b
d
�poddane� pomiarom. PrzykB
ady�definiowania �� I.�Badanie�dla�supermarketu �� podmiot� gB
owa�gospodarstwa�domowego �� jednostka�pr�by� gospodarstwo�domowe �� przedmiot�populacji� Katowice �� czas� czerwiec�2006 195 65 2013-10-25 Wykaz�(operat)�badanej�populacji Wykaz�(operat)�badanej�populacji� zbi�r� jednostek�tej�populacji�odwzorowany�na� okre[
lonej�li[
cie,�z�kt�rej�dobiera�si
�pr�b
. �� ksi
ga�adresowa �� ksi
|
ka�telefoniczna �� lista�wyborc�w �� bran|
owy�katalog�firm �� lista�klient�w 196 Zasady�sporz
dzania�wykazu�badanej� populacji �� odpowiednio[

 uaktualniona �� kompletno[

�� wyB

czno[

 ka|
da jednostka wyst
puje w wykazie tylko 1 raz �� dokB
adno[

 nie mog
by
jednostki nieistniej
ce lub nie nale|

ce do badanej populacji �� dogodno[

 ponumerowany i dost
pny w jednym miejscu 197 Ustalenie�liczebno[
ci�pr�by �� jak liczna ma by
pr�ba, aby na jej podstawie mo|
na byB
o wyci
gn

wnioski o badanej lub generalnej populacji. �� wzrost liczebno[
ci pr�by polepsza precyzj
estymatora - ale wy|
sze koszty. �� Przed obliczeniem niezb
dnej liczebno[
ci pr�by nale|
y odpowiedzie
: �� jak dokB
adna ma by
estymacja, czyli jaki dopuszczalny bB

d mo|
na przyj

; �� jaki poziom ufno[
ci nale|
y przyj

, aby nie przekroczy
przyj
tego bB

du szacunku danego parametru; �� jakie jest odchylenie standardowe lub jakie s
proporcje badanej populacji. �� Je[
li badanie ma by
dokB
adne bB

d szacunku powinien si
mie[
ci
w granicach �2%. 198 66 2013-10-25 Wyb�r�metody�doboru�pr�by Metoda�doboru�pr�by� jest�to�spos�b,�w� jaki�jednostki�populacji�badanej�s
� dobierane�z�tej�populacji 199 Rodzaje�pr�b�(schematy�doboru�pr�by) �� Losowe (random)  na wyb�r konkretnej jednostki badacz i ankieter nie maja wpB
ywu  dob�r obiektywny- mo|
na posB
ugiwa
si
metodami statystycznymi �� Nielosowe (non-random)- wyst
puje wpB
yw badacza 200 Metody doboru pr�by Dob�r nielosowy Dob�r losowy (celowy) Dob�r losowy Dob�r Dob�r Dob�r Dob�r Dob�r metod
Nieograniczony jednostek proporcjonalny warstwowy wielostopniowy eliminacji (prosty) typowych (kwotowy) Dob�r za Losowanie Dob�r pomoc
proste systematyczny liczb losowych 201 67 2013-10-25 Dob�r�wielostopniowy�i�warstwowanie�pr�by Pr�ba og�lnopolska I stopieD
 losowanie miast i gmin II stopieD
 losowanie wsi w ramach gmin III stopieD
 losowanie jednostek Warstwowanie - podziaB
badanej zbiorowo[
ci na podklasy w spos�b wyczerpuj
cy i wzajemnie rozB

czny. W ramach ka|
dej warstwy dobiera si
pr�b
. Pozwala zachowa
w pr�bie udziaB
poszczeg�lnych warstw w zbiorowo[
ci 202 Dob�r�losowy ��losowy�to�taki,�gdzie�los�decyduje�o�tym,� kt�ra�jednostka�zostanie�dobrana ��losowanie�proste (bez�zwracania),�w� wyniku�kt�rego�otrzymuje�si
�prost
� pr�b
�losow
.�Obecnie�losowanie� przeprowadza�si
�za�pomoc
� komputerowych�program�w�losuj
cych. 203 Dob�r�losowy� Losowanie�systematyczne Etapy �� Wyznaczenie�interwaB
u�losowania�wedB
ug�wzoru�k=N/n �� Odczytanie�z�tablicy�liczb�losowych�pierwszego�numeru,�r.� wskazuj
cego�pierwsz
�jednostk
�wchodz
c
�do�pr�by� posB
ugiwanie�si
�tablic
�liczb�losowych �� Wybranie�do�pr�by�jednostek �� r,�r+k,�r+2k,�....r+(n 1)k PrzykB
ad:�losowanie�n=17�przedsi
biorstw�z�51 elementowego� wykazu.�Trzeba�podzieli
�wykaz�na�17�r�wnych�interwaB
�w:� k=51:17�=�3 �� Najpierw�losowo�numer,�a�potem�nast
pny�co�k.� �� Metod
�t
�stosuje�si
�do�doboru�du|
ych�pr�b�z�du|
ych� wykaz�w.�Nie�jest�ona�w�peB
ni�losowa,�bo�tylko�dob�r� pierwszej�jednostki�jest�losowy. 204 68 2013-10-25 Dob�r�nielosowy 1.�Metoda�doboru�jednostek�typowych� typowe,�uwa|
ane�za�przeci
tne.� �� Stosowana�we�wst
pnych�etapach�badaD
,�bo� szybko[

�i�maB
e�koszty.� �� Jednak�jest�z
r�dB
em�wi
kszych�bB

d�w�ni|
� losowanie�proste.� 205 Metoda�doboru�kwotowego �� szeroko�stosowana�w�badaniach�marketingowych.� �� opiera�si
�na�zaB
o|
eniu,�|
e�pr�ba�jest�reprezentatywna�dla� wszystkich�element�w�badanej�populacji�je|
eli�struktura�pr�by� jest�pod�wzgl
dem�cech�istotnych�taka�sama�jak�struktura� badanej�zbiorowo[
ci. �� Badan
�populacj
�dzieli�si
�na�grupy�(warstwy)�wedB
ug�takich� cech kryteri�w�jak:�wiek,�pB
e
,�wielko[

�rodziny,�doch�d,� rodzaj�grupy�spoB
ecznej�lub�dziaB
alno[
ci.� �� Po�wyborze�warstw�okre[
la�si
�skB
ad�pr�by.� �� w�tym�celu�nale|
y�ustali
�udziaB
�procentowy�wybranych� warstw�w�populacji�badanej.� �� Nast
pnie�oblicza�si
�skB
ad�pr�by�proporcjonalnie�do�udziaB
u� poszczeg�lnych�warstw�w�populacji.� �� Te�skB
adowe�liczby�jednostek�nazywa�si
�kwotami� 206 Dob�r�nielosowy Metoda�doboru�poprzez�eliminacj
� wyeliminowanie�jednostek�nietypowych�lub� odgrywaj
cych�w�zbiorowo[
ci�marginalna�rol
207 69 2013-10-25 Dob�r�nielosowy �� Dob�r�przypadkowy�(wygodny)� pr�b
�tworzy� si
�jedynie�na�podstawie�deklarowanej� akceptacji�uczestnictwa�w�badaniu �� zastosowanie�w�badaniach�zagadnieD
� powszechnych� �� nie�jest�istotne�r�|
nicowanie�si
�pogl
d�w �� np.�badanie�ulicznych�przekaz�w�reklamowych 208 Pr�ba�celowa �� Uchwycenie zr�|
nicowania wewn
trz zbiorowo[
ci, wyst
puj
cych kontrast�w, skrajnych pogl
d�w i zachowaD
�� Nie upowa|
nia do uog�lnienia wynik�w na caB

zbiorowo[

�� Wykorzystywana w badaniach jako[
ciowych i pilota|
owych �� R�|
ne mechanizmy doboru jednostek (np. jak przy pr�bach udziaB
owych) 209 70 2013-10-25 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 Segmentacja� wybrane�definicje Segmentacja rynku polega na wyodr
bnieniu w miar
jednorodnych grup konsument�w przy wykorzystaniu r�|
nych kryteri�w oraz na okre[
leniu dla ka|
dej z tych grup koncepcji dziaB
aD
marketingowych 212 Przyczyny�dokonywania� segmentacji �� Precyzyjne�okre[
lenie�zr�|
nicowania�potrzeb� poszczeg�lnych�grup�klient�w�oraz�motyw�w�kt�rymi� si
�kieruj
, �� Dostosowanie�oferowanych�usB
ug�do�potrzeb� nabywc�w �� Szybkie�reagowanie�na�zmiany�zachodz
ce�na�rynku �� Efektywne�ulokowanie�[
rodk�w�w�procesie�realizacji� strategii�marketingowej 213 71 2013-10-25 Przyczyny�dokonywania� segmentacji �� Dob�r�medi�w�najbardziej�efektywnych�w�kampanii� promocyjnej �� Polepszenie�efekt�w�w�walce�konkurencyjnej �� Skierowanie�uwagi�na�wybrane�grupy�klient�w �� Opracowanie�i�realizowanie�strategii�reakcji�klient�w 214 Cechy�dobrze�wyodr
bnionego�segmentu Wielko[

W przypadku wyodr
bnienia zbyt maB
ej liczby klient�w w
tpliwe jest aby uzyskane z tego tytuB
u korzy[
ci zrekompensowaB
y poniesione koszty 215 Cechy�dobrze�wyodr
bnionego�segmentu Mierzalno[

Wielko[

i cechy segmentu powinny by
mierzalne, poza tym powinny dostarcza
niezb
dnych informacji o klientach (wiek, dochody, wyksztaB
cenie itd.) 216 72 2013-10-25 Cechy�dobrze�wyodr
bnionego�segmentu OpB
acalno[

Segment musi pokry
przynajmniej koszty strategii marketingowej; warunek ten jest [
ci[
le zwi
zany z kwesti
odpowiedniej wielko[
ci grupy klient�w. 217 Cechy�dobrze�wyodr
bnionego�segmentu Dost
pno[

Segment klient�w powinien by
dost
pny co umo|
liwia efektywne wykorzystanie instrument�w marketingowych. 218 Cechy�dobrze�wyodr
bnionego�segmentu Homogeniczno[

Segment powinien obejmowa
grupy odznaczaj
ce si
podobnymi cechami i potrzebami np. MB
odzie|
studiuj
ca. 219 73 2013-10-25 Etapy�podziaB
u�rynku�na�segmenty 1. Okre[
lenie (zdefiniowanie) rynku istotnego z punktu widzenia funkcjonowania banku, np. klienci indywidualni czynni zawodowo. 2. Dob�r kryteri�w segmentacji 3. Ocena atrakcyjno[
ci poszczeg�lnych segment�w rynku i wyb�r tych do kt�rych b
dzie adresowana oferta banku. 220 Kryteria�segmentacji Kryteria segmentacji Demogra- SpoB
eczno- Psychogra- Geograficzne Behawioralne ficzne ekonomiczne ficzne 221 Kryteria�demograficzne �� Wiek �� Klasa spoB
eczna �� Cykl |
ycia 222 74 2013-10-25 Oczekiwania�klient�w�wobec�banku�i�jego�usB
ug�w� zale|
no[
ci�od�fazy�|
ycia�i�statusu�rodzinnego Ludzie mB
odzi Niezale|
ni, oczekuj
od banku tanich, wygodnych form obsB
ugi, najcz
[
ciej o charakterze po|
yczkowym, karty kredytowe. MB
ode maB
|
eD
stwa Wsp�lne konta bankowe, interesuj
si
kredytami bankowymi, oszcz
dzaniem a tak|
e usB
ugami ubezpieczeniowymi Rodziny Faza najdB
u|
sza i najmniej jednorodna. Szybka i tania obsB
uga rozliczeD
pieni
|
nych i kredytowych. Osoby w wieku Oszcz
dzanie i porady finansowe. emerytalnym Atrakcyjny segment to emeryci, kt�rzy opr�cz emerytur maj
inne z
r�dB
a dochod�w. 223 Kryterium�spoB
eczno ekonomiczne �� Doch�d �� WyksztaB
cenie �� Zaw�d �� Tradycja �� Pochodzenie spoB
eczne i narodowo[
ciowe �� Religia, formy wypoczynku itp. 224 Kryteria�behawioralne Kryteria te odnosz
si
do cech osobowo[
ci klient�w: �� Wzorce�konsumpcji:�przywi
zanie�do�banku,� intensywno[

�korzystania�z�jego�usB
ug, �� Korzy[
ci�z�danej�usB
ugi�oraz�postrzeganie�ich�przez� klienta,�a�tak|
e�reakcje�na�[
rodki�marketingowe. �� Warunki�zwi
zane�z�korzystaniem�z�usB
ug� bankowych�np.�Oczekiwania�wobec�[
wiadczenia� usB
ug,�preferowany�rodzaj�banku. 225 75 2013-10-25 Kryteria�psychograficzne Odnosz
�si
�do�stylu�|
ycia,�postaw,�warto[
ci,� hierarchii�potrzeb,�np.: �� Osoby�aktywne�i�ambitne �� Osoby�o�tradycyjnym�podej[
ciu �� Osoby�preferuj
ce�przede�wszystkim� bezpieczeD
stwo. 226 Typowe�zmienne�segmentacyjne�i�przykB
ady 227 Kryteria segmentacji klient�w instytucjonalnych: �� Wielko[

przedsi
biorstwa, �� Forma prawna, �� Bran|
a gospodarki, �� Obszar funkcjonowania, �� Poziom zasob�w, �� Struktura organizacyjna i cechy os�b podejmuj
cych decyzje finansowe, �� Okres funkcjonowania firmy �� Postawy i oczekiwania wobec banku. dr in|
. A. Wicka - segmentacja 228 76 2013-10-25 Segmentacja Metoda ex ante Kryteria podziaB
u rynku ustala si
z g�ry. Po czym identyfikuje si
segmenty docelowe; gB
�wnym z
r�dB
em informacji o rynku jest baza danych, kt�r
dysponuje bank; na tej podstawie okre[
la si
potencjaln
wielko[

rynku i charakteryzuje klient�w (wedB
ug kryterium geograficznego, demograficznego , behawioralnego) Pluta  Olearnik M. 229 Segmentacja Metoda ex-post PodziaB
klient�w na segmenty przeprowadza si
przy pomocy badaD
rynkowych; metoda ta peB
ni rol
pomocnicz
wobec opisanej powy|
ej. Pluta  Olearnik M. 230 Metody�segmentacji 1. Tabelaryzacja korelacyjna- polega na prezentacji zale|
no[
ci pomi
dzy dwoma charakterystykami (zmiennymi) w formie dw�ch zestawieD
. Mo|
e dotyczy
np. Liczby posiadanych kart pB
atniczych w zale|
no[
ci od dochod�w. 231 77 2013-10-25 Metody�segmentacji 2. Statystyczna analiza wielowymiarowa pozwala przeprowadzi
analiz
wielu wymiar�w jednocze[
nie. Bank uzyskuje dzi
ki temu informacje na temat wielu cech charakteryzuj
cych dan
zbiorowo[

. 232 Analiza�skupieD
Celem analizy skupieD
(cluster analysis) jest �� wyodr
bnienie ze zbioru danych obiekt�w, kt�re byB
yby podobne do siebie, i B

czenie ich w grupy. W wyniku dziaB
ania tej analizy z jednego niejednorodnego zbioru danych otrzymujemy grup
kilku jednorodnych zbior�w. Obiekty znajduj
ce si
w tym samym zbiorze uznawane s
za  podobne do siebie , obiekty z r�|
nych zbior�w traktowane s
jako  niepodobne . 233 234 78 2013-10-25 Wskaz
niki�potencjalnej� efektywno[
ci�[
rodk�w�reklamy ��Wskaz
nik�penetracji ��Wskaz
nik�jednostkowych�koszt�w� penetracji ��Koszt�dotarcia�do�tysi
ca�odbiorc�w� reklamy 235 Wskaz
nik�penetracji GRP= R * F R- zasi
g oddziaB
ywania jako liczba podmiot�w odbieraj
cych przekaz reklamowy lub udziaB
tych podmiot�w w caB
ej zbiorowo[
ci odbiorc�w w okre[
lonym czasie, F - liczba ekspozycji (nadawania) przekazu w okre[
lonym czasie 236 Wskaz
nik�penetracji� przykB
ad �� Przekaz reklamowy spostrzegB
o 70%, �� Przeci
tna osoba widziaB
a reklam
w danym okresie 3 razy �� GRP wynosi 70*3=210 �� Wskaz
nik ten jest najcz
[
ciej wy|
szy w odniesieniu do telewizji ni|
do radia 237 79 2013-10-25 Wskaz
nik�jednostkowych�koszt�w� ekspozycji K je= KR / GRP K je - koszty jednostkowe ekspozycji KR - koszty akcji reklamowej GRP - wskaz
nik ekspozycji/penetracji 238 Wskaz
nik�jednostkowych�koszt�w� ekspozycji �� Najcz
[
ciej wykorzystywany do liczenia efektywno[
ci medi�w telewizyjnych i radiowych (przywi
zywanie szczeg�lnej uwagi do cz
stotliwo[
ci ekspozycji). 239 Wskaz
nik�jednostkowych�koszt�w� ekspozycji DzieD
emisji Liczba DB
ugo[

ZaB
o|
one Koszty Jednostkowy ekspozycji spotu GRP caB
kowite Koszt w miesi
cu reklamowego (zB
) ekspozycji (sek.) (zB
) pi
tek 4 30 20 68000 3400 pi
tek 6 60 45 247500 5500 sobota 4 30 15 48000 3200 sobota 6 60 35 147000 4200 razem 20 115 510500 240 80 2013-10-25 Wnioski �� Dla firmy bardziej opB
acalne s
spoty 30 sekundowe ni|
60 sekundowe  jednostkowe koszty ekspozycji s
ni|
sze. �� Korzystniejsze s
reklamy w soboty ni|
w pi
tki. 241 Koszt�dotarcia�do�tysi
ca� odbiorc�w *1000 K R =� K D N KD - koszt dotarcia do tysi
ca odbiorc�w KR - koszt przekazu reklamowego w danym [
rodku przekazu N- nakB
ad (zasi
g dotarcia [
rodka reklamy do odbiorc�w) 242 Metoda� koszt�na�1000  przykB
ad �� Koszt�umieszczenia�ogB
oszenia�w�miesi
czniku�A�wynosi� 2000�zB
. nakB
ad�1,5�mln. �� Koszt�umieszczenia�ogB
oszenia�w�miesi
czniku�B wynosi� 1800�zB
.� nakB
ad�1,8�mln �� Koszt�na�1000�A=1,33�zB
. �� Koszt�na�1000�B�=�1,0�zB
. 243 81 2013-10-25 Testowanie�akcji�reklamowej Metody�testowania: ��jury�konsument�w ��test�portfelowy ��test�teatralny 244 Jury�konsument�w �� ok. 100 os�b adresat�w przekazu reklamowego, �� wywiady indywidualne lub grupowe po zapoznaniu z przekazem reklamowym �� respondenci oceniaj
przekaz na punktowej skali ocen. 245 Test�portfelowy �� ok.�100�os�b�adresat�w�przekazu� reklamowego, �� por�wnywanie�przekaz�w�rzeczywistych�z� przekazami�roboczymi�(utworzonymi�tylko�dla� por�wnania). 246 82 2013-10-25 Testy�teatralne ��do�oceny�reklamy�telewizyjnej�i�kinowej, ��200 600�osobowa�grupa, ��po�prezentacji�filmu�reklamowego� respondenci�wypeB
niaj
�kwestionariusz� go�oceniaj
cy. 247 Co�to�jest�satysfakcja�klienta? �� W�wyniku�zakupu�i�korzystania�z�produktu/usB
ugi� Klient�zaspokaja�lub�nie�zaspokaja�swoje� oczekiwania.�Mog
tu�wyst
pi
trzy�rodzaje� zale|
no[
ci: �� oczekiwania�byB
y�wi
ksze�ni|
dostarczone�przez� zakupiony�produkt� Klient�niezadowolony �� oczekiwania�byB
y�mniejsze�ni|
dostarczone� przez zakupiony�produkt� Klient�bardzo� zadowolony �� oczekiwania�pokrywaj
si
�z�dostarczonymi� przez�zakupiony�produkt� Klient�zadowolony �� OCZEKIWANIA�to�zbi�r/kombinacja�pewnych�cech� istotnych�z�punktu�widzenia�KLIENTA 249 83 2013-10-25 Klient� 3� Z �� Znaleziony �� Zadowolony �� Zatrzymany 250 Istota�satysfakcji Satysfakcja to reakcja emocjonalna na procesy por�wnawcze realizowane przez klienta, polegaj
ce na zestawieniu swoich do[
wiadczeD
i doznaD
po konsumpcji produktu lub usB
ugi z oczekiwaniami, indywidualnymi normami lub okre[
lonym wzorcem oceny. 251 Program�badania�i�pomiaru�satysfakcji 1. Identyfikacja obiekt�w badania (grupy klient�w). 2. Okre[
lenie podstawowych kryteri�w oceny satysfakcji. 3. Wyb�r metod pomiaru. 4. Prowadzenie pomiar�w za pomoc
wybranych metod. 5. Analiza por�wnawcza na tle konkurencji. 6. Interpretacja i ocena wynik�w 252 84 2013-10-25 Sposoby�analizy�satysfakcji�klienta �� Badanie poziomu zadowolenia klienta: �� analiza poziomu sprzeda|
y �� analiza utraty klient�w �� analiza reklamacji �� Indeks satysfakcji klienta (ang. CSI  Customer Satisfaction Index) 253 Indeks�Satysfakcji�Klienta(1) �� Metoda�ta�pozwala�na�analiz
poziomu�zadowolenia�Klienta�pod� wzgl
dem�ka|
dej�cechy�istotnej�z�punktu�widzenia�satysfakcji� Klienta�jak�i�caB
o[
ci�produktu/usB
ugi.� �� Badanie�CSI�daje�odpowiedz
na�pytania: �� jakie�s
oczekiwania�Klienta�co�do�produktu/usB
ugi? �� kt�re�z�tych�oczekiwaD
maj
najwi
ksz
warto[

dla�Klienta? �� w�jakim�stopniu�nasz�produkt�speB
nia�te�oczekiwania? �� w�jakim�stopniu�konkurencja�speB
nia�te�oczekiwania? �� w�kt�re�elementy�nale|
y�inwestowa
i�rozwija
,�a�kt�re�s
przeinwestowane? 254 Indeks�Satysfakcji�Klienta(2) �� Etap I  wt�rna eksploracja: �� analiza informacji dost
pnych wewn
trz firmy, warsztaty z pracownikami firmy(dziaB
y sprzeda|
y, marketingu, produkcji), wywiady indywidualne pogB

bione z Klientami firmy ewentualnie ekspertami �� cel: zdefiniowanie cech, kt�re maj
by
oceniane, wyeliminowanie niepotrzebnych element�w badania (wiele informacji posiada sama firma) �� zdefiniowanie czynnik�w generuj
cych zadowolenie Klienta lub niezadowolenie, jakimi kryteriami si
kieruj
nabywcy 255 85 2013-10-25 Indeks�Satysfakcji�Klienta(3) �� Etap II  budowa kwestionariusza: �� umieszczenia w nim odpowiednich pytaD
dotycz
cych czynnik�w satysfakcji Klient�w, daj
cych si
zwymiarowa
za pomoc
skali Likerta (od 1 do 5) �� respondenci dodatkowo nadaj
powy|
szym czynnikom wagi (trzeba szczeg�lnie zwraca
uwag
na skal
, w jakiej przedstawiane s
wagi), co w rezultacie powoduje, i|
otrzymana ocena konkretnego czynnika jest miar
wa|
on
256 Indeks�Satysfakcji�Klienta(4) �� Etap�III� prezentacja�i�analiza�wynik�w: �� miara�[
rednia�z�powy|
szych�wa|
onych�ocen�wszystkich� czynnik�w�daje�w�rezultacie�wa|
ony�og�lny CSI �� procedura�wyliczania�wa|
onych�ocen�ka|
dego�czynnika� odbywa�si
dla�ka|
dego�respondenta� wszyscy�respondenci� nadaj
oceny�wa|
one�wszystkim�czynnikom �� tak�skonstruowany�indeks�przedstawiany�jest�r�wnie|
�w� powi
zaniu�z�przychodami�firmy�(funkcja) �� miara�Indeksu Satysfakcji�Klienta�wykonywana�jest�dla�firmy� jak�r�wnie|
dla�ka|
dej�firmy�konkurencyjnej,�co�umo|
liwia� dokonanie�pozycjonowania�firmy�pod�wzgl
dem�ich� atrakcyjno[
ci�dla�Klient�w� 257 CSI�(5)� wady �� Przyj
te zaB
o|
enia teoretyczne tworzenia indeksu: wielowariantow
ocen
produktu przez klienta przy u|
yciu n r�|
nych parametr�w oraz uwzgl
dnianie znaczenia ka|
dego z parametr�w przez przyporz
dkowanie mu odpowiedniego wsp�B
czynnika znaczenia (wagi), �� Wy|
szy indeks zadowolenia klienta mo|
e lecz nie musi oznacza
wy|
szych przychod�w ze sprzeda|
y i tego produktu, �� Stosowanie wsp�B
czynnika CSI wymaga systematycznego prowadzenia badaD
rynkowych �� Zapewnienie por�wnywalno[
ci parametr�w i ich wag dr in|
. A. Wicka 258 86 2013-10-25 PrzykB
ad�obliczania�wagi�poszczeg�lnych�cech�usB
ugi Cecha usB
ugi Ocena wa|
no[
ci Waga (%) recepcja 4,2 14,09 pok�j 5,0 16,78 sprz
tanie 4,3 14,43 restauracja 4,5 15,10 UsB
ugi dodatkowe 3,5 11,75 Atmosfera hotelu 4,0 13,42 Parking 4,3 14,43 29,8 100 259 Ocena�wa|
ona�satysfakcji Cecha usB
ugi Ocena satysfakcji Waga (%) Ocena wa|
ona recepcja 4,0 14,09 0,56 pok�j 4,5 16,78 0,76 sprz
tanie 4,0 14,43 0,58 restauracja 4,1 15,10 0,62 UsB
ugi dodatkowe 3,8 11,75 0,45 Atmosfera hotelu 4,0 13,42 0,54 Parking 3,5 14,43 0,51 100 4,02 260 Badanie�typu�tajemniczy�klient�(mystery shopping) �� Prowadz
cy�badanie�udaje�klienta�i�sam�gromadzi� do[
wiadczenia�i�przekonuje�si
�o�jako[
ci�oferty,�a� zwB
aszcza�o�poziomie�obsB
ugi.� �� Jest�to�rodzaj�eksperymentu�kontrolowanego.�Cechy�na� kt�re�zwraca�si
�uwag
:�umiej
tno[

�nawi
zywania� kontaktu�z�klientem,�sprawno[

�obsB
ugi,�kultura�osobista�i� wygl
d�personelu,�umiej
tno[

�prowadzenia�rozmowy�z� klientem. 261 87 2013-10-25  Tajemniczy�klient � wyniki�badaD
262 Metoda�SERVQAL �� TW�RCY: Parasuraman A., Berry L. i Zeithaml V.A. �� ZaB
o|
enie�metody:�jako[

�usB
ug�mierzy�si
�r�|
nic
� pomi
dzy�usB
ug
�oczekiwan
�a�otrzyman
. �� W�oryginalnej�wersji�autorzy�u|
yli�10�kryteri�w,�kt�re� zostaB
y�zredukowane�do�5. dr in|
. A. Wicka 263 Luki�w�obsB
udze Luka Luka w Luka Luka w Luka w proceduralna percepcji promocyjna rozumieniu zachowaniu potrzeb LUKA W JAKOZ
CI OBSA
UGI 264 88 2013-10-25 5�ocenianych�wymiar�w 1. Materialno[

obsB
ugi (wygl
d, wyposa|
enie) 2. Niezawodno[

(solidno[

, rzetelno[

) 3. Zdolno[

reakcji na potrzeby klienta, czy zaistniaB
e sytuacje 4. Pewno[

i fachowo[

(kwalifikacje, uprzejmo[

) 5. Empatia (wyczucie potrzeb klienta, po[
wi
cenie uwagi) 265 5�ocenianych�wymiar�w �� Oceny tej dokonuje si
w 7 stopniowej skali Likerta. �� Pytanie dotyczy oceny oczekiwaD
wobec usB
ugi, �� Pytanie dotyczy oceny usB
ugi otrzymanej �� Trzecia cz
[

badania dotyczy ustalenia stopnia wa|
no[
ci poszczeg�lnych element�w i polega na przydziale 100 punkt�w 5 wymiarom jako[
ci usB
ug. 266 2013-10-25 JarosB
aw GoB

biewski PM_2013 89