414223653

PORADNIK FARMACEUTY

Akademia Farmaceuty

FARMACEUTA

XXI WIEKU

ŁUKASZ KOSTECKI

Jak wykorzystać doświadczenie, wiedzę i autorytet, by zostać profesjonalnym doradca? Takim, który wzbudza wdzięczność pacjentów i uznanie iwu    przełożonych. Doradca, który zasługuje na miano farmaceuty XXI wieko...

Wśród wielu trudności, z którymi borykaj? się polscy farmaceuci, pojawia się jeden, dość często powracający problem - opór przed przyjęciem aktywnej postawy wobec swoich pacjentów i sceptyczne podejście do procesu sprzedaży. W tym artykule podpowiemy, jak wykorzystać własny autorytet, wiedzę i doświadczenie i co zrobić, by zostać profesjonalnym doradcą.

„Lekarze" pierwszego kontaktu Z badań i sondaży wynika, że na przełomie ostatnich lat diametralnie zmieniły się oczekiwania pacjentów w stosunku do farmaceutów. Dla wielu z nich farmaceuci coraz częściej stają się „lekarzami” pierwszego kontaktu, a ich zadanie polega już nie tylko na realizacji recepty i wydaniu odpowiedniego leku, lecz także na poinformowaniu pacjenta, co powinien zrobić, by cieszyć się zdrowiem. Współczesny farmaceuta jest dla wielu pacjentów autorytetem, a jego starania - rady i sugestie - mają im pomóc w powrocie do zdrowia.

Aktywna rola farmaceuty Kola farmaceuty ograniczająca się do podania przepisanego przez lekarza leku odchodzi do lamusa - pacjenci właśnie od farmaceuty oczekują pomocy i fachowej porady. Oczekują, żc farmaceuta zaangażuje się i w aktywny sposób podzieli się swoim doświadczeniem i pomysłami. Współczesny farmaceuta nie ogranicza się już do wydania przepisanego przez lekarza leku, lecz idzie krok dalej: doradza pacjentowi, co zrobić, by zdrowie nie tylko odzyskać, ale i zachować. Profesjonalny farmaceuta potrafi wziąć na siebie odpowiedzialność za zdrowie swoich pacjentów i np. w okresie szczególnego narażenia na przeziębienia i grypę, przypomina nie tylko o lekach przeciwgrypowych, lecz proponuje także wzmocnienie odporności organizmu i np. zażywanie odpowiednich witamin.

Elastyczne podejście

Zwiększające się oczekiwania pacjentów są przez farmaceutów przyjmowane różnie: część tęskni za „dawnymi" czasami, część traktuje je z niedowierzaniem, jeszcze inni są rozgoryczeni tym, że wymagania klientów aptek rosną szybciej niż ich pensje. Na całe szczęście, coraz więcej farmaceutów rozumie ich oczekiwania i robi wszystko, by wyjść im naprzeciw. Profesjonalni doradcy wiedzą, że kluczem do powodzenia i zadowolenia pacjentów jest zaspokojenie ich potrzeb - i chcą się do tego dopasować. Podnoszą własne kompetencje i umiejętności, a rosnące wymagania klientów aptek traktują jako coś naturalnego, zaspokojenie ich potrzeb - jako kolejne wyzwanie, któremu trzeba sprostać, by zyskać satysfakcję pacjentów i zachować własne miejsce pracy.

Umiejętność słuchania

Choć obowiązki farmaceutów są wszędzie podobne, tym, co ich różni, jest podejście i spo-

„Ludzie płacą lekarzowi za pracę - za serce pozostają mu winni”.

Seneka Młodszy

sób obsługi pacjentów. Są tacy, którzy chcą jak najszybciej podać odpowiedni lek i zająć się kolejnym pacjentem stojącym w kolejce. Są też tacy, którzy zawsze starają się znaleźć czas na krótką rozmowę z klientem apteki. Profesjonalni doradcy są gotowi pacjentom nie tylko pomóc, ale poświęcić im swój czas i uwagę. Nie boją się zadawania pytań - cierpliwie i spokojnie diagnozują potrzeby pacjentów, a po uzyskaniu wszystkich istotnych informacji polecają to, co jest dopasowane do dolegliwości i opisanych przez pacjenta objawów. Adekwatna porada Farmaceuci przy wyborze preparatów kierują się różnymi kryteriami: często jest to jakość leku, przekonanie o jego skuteczności, cena, sposób podania, dawkowanie, aktualne promocje, termin ważności lub chęć sprzedaży tych preparatów, które zalegają w magazynie. Choć kryteriów wpływających na wybór leku może być wiele, warto pamiętać, że kluczem do zdobycia satysfakcji i zadowolenia pacjenta jest wybór tych preparatów, które odpowiadają na jego specyficzne potrzeby i dolegliwości. Jeśli w trakcie wywiadu usłyszymy, że pacjent preferuje np. płynną postać leku i ma zaufanie do znanych preparatów - warto się do tych informacji odnieść i zaproponować nie „nowe tabletki w promocyjnej cenie”, a lek znany i w przyjaznej pacjentowi, płynnej formie. Jeśli pacjent zobaczy, że nasza rekomendacja jest dopasowana do jego preferencji i oczekiwań, doceni nasz profesjonalizm i jest większa szansa, że zgodzi się na nasze propozycje. Podobne podejścia - różne cele Jako trener i psycholog, zajmujący się rozwojem innych, zauważyłem, żc coraz więcej pol-

luty 2010 Farmacja i.