Krótkie wprowadzenie

Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że praca w dziale obsługi klienta polega w istocie na sprzedaży - sprzedajemy bowiem swoją pracę, informacje, porady itp. Można pokusić się o stwierdzenie, że cały świat funkcjonuje dzięki sprzedaży, czyli stałej wymianie określonych wartości na inne. Dotyczy to wszystkich dziedzin życia - od polityki, ochrony zdrowia, szkolnictwa, budownictwa po loty kosmiczne.

Aby nastąpiła sprzedaż, należy najpierw przekonać potencjalnego klienta do oferowanego przez nas produktu lub usługi. Pracownicy działu obsługi klienta mają duży wpływ na decyzje klientów dotyczące powtórnych zakupów w firmie.

Zapytaj uczestników, w jakich sytuacjach ich praca wywiera największy wpływ na decyzje klientów o zakupie. Oto przykładowe odpowiedzi:

• produkt, z którego obecnie korzysta klient, nie zaspokaja jego potrzeb,

• aby poprawić funkcjonowanie produktu, konieczny jest zakup dodatkowych części lub oprogramowania,

• produkt jest przestarzały,

• produkt (na przykład program komputerowy) przyniesie klientowi większe korzyści, jeżeli zostanie uaktualniony,

• klient zwiększył swoje wymagania,

• klient korzysta z produkowanego przez konkurencję systemu komputerowego, który nie może współpracować z produktami oferowanymi przez firmę pracownika działu obsługi.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---