Krótkie wprowadzenie

Czasami klient jest bardzo poirytowany już w chwili wejścia do biura, innym razem wpada w furię dopiero w trakcie rozmowy (mimo że na początku wydawał się „tylko” niezadowolony).

Zapytaj uczestników zajęć, co może być przyczyną gwałtownej reakcji klienta. Zapisz propozycje uczestników na tablicy. Oto przykładowe odpowiedzi: klient nie otrzymał tego, o co prosił, pracownik nie jest w stanie zapewnić tego, o co prosi klient, prośba klienta jest niemożliwa do spełnienia.

Zapytaj grupę, w jaki sposób można rozwiązać te problemy. Oto przykładowe odpowiedzi: podjęcie próby znalezienia innych możliwych rozwiązań, zaproponowanie rozwiązania sprawdzonego w wypadku innego klienta, który zgłaszał podobny problem, wysłuchanie klienta i okazanie mu zrozumienia.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---