Krótkie wprowadzenie

Telefon jest niezastąpionym narzędziem pracy w każdej firmie, aby jednak należycie wykorzystać jego możliwości, należy się nim umiejętnie posługiwać, inaczej może spowodować wiele problemów. Na przykład klient, który dzwoni do firmy, już w pierwszej chwili - na podstawie brzmienia głosu pracownika - ocenia, czy rozmówca chce i potrafi mu pomóc.

Zapytaj uczestników, ile razy w tygodniu rozmawiają z klientami przez telefon. Zsumuj wszystkie podane przez nich liczby i napisz wynik na tablicy, zwracając uwagę, że jeśli rozmowy będą prowadzone nieumiejętnie, to tylu właśnie klientów może tygodniowo być niezadowolonych z obsługi.

Jeśli pracownicy nie będą znali zasad prowadzenia rozmów przez telefon, efektem może być nie tylko niezadowolenie osób dzwoniących do firmy, ale również utrata klientów.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---