Typologia klientów'

Typologia klientów w praktyce T 02/27

Powiedział pan, że nasza firma ma niewłaściwe podejście. Chcę zrozumieć, co w ofercie nasuwa takie przypuszczenie. Proszę powiedzieć, jakie są pana oczekiwania?

*    nie powinien przyznawać racji. Godzi to w wizerunek firmy. Handlowiec powinien dociekać przyczyn i argumentować bez przyznawania bezwzględnej racji klientowi.

♦    nie powinien protestować ani oburzać się. To wywoła kłótnię o przekonania. Handlowiec powinien skupić się na meritum.

Klient pozytywnie nastawiony do firmy

Jedyna rozsądna rada. jakiej można udzielić w przypadku klienta o pozytywnym nastawieniu brzmi: Nie zepsuć! Podstawowym błędem jest ignorowanie przez handlowca entuzjazmu klienta i pogorszenie jakości obsługi - skoro i tak mu się podoba. Warto, aby handlowiec przez cały czas podtrzymywał pozytywne zaangażowanie klienta.

Podtrzymuj

pozytywne

nastawienie

klienta

Współpracując z pozytywnie nastawionym do firmy klientem, handlowiec powinien:

•    podkreślać wartość pozytywnej oceny klienta i pytać o sposoby jej utrzymania, np.:

Pana przychylna opinia jest dla nas bardzo ważna, chcemy ją utrzymać. Co możemy jeszcze dla pana zrobić?

•    zapewniać o dalszej chęci najlepszej obsługi i badać kryteria wyboru produktu, np.:

Ma pan długie doświadczenia z naszą firmą. Proszę przedstawić swoje oczekiwania związane z tym produktem.

Wiedza i Praktyka 2dS\g)'A'ip.pl Zarządzanie działem sprzedaży SD