1

1

Modele strukturalne i ekonomiczne

kosztów jakości

2

Literatura:

1.

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.

2.

Ciechan-Kujawa M., Rachunek kosztów jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
2005.

3.

Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.

4.

Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.

5.

Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość – projektowanie – analiza, Wydawnictwo
Naukowo-Techniczne, Warszawa 1974.

6.

Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.

7.

Kister Agnieszka, Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Wydawnicza, Kraków
2005.

8.

Lisiecka K., Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Katowicach, Katowice 2002.

9.

Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.

10.

Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre
Hause, Oxford 1992.

11.

Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej, Lublin 2000.

12.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.

13.

Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.

Źródło: Z. Zymonik

Podstawa opracowania wykładu

2

3

1. Koszty wewnętrznego

zapewnienia jakości (operacyjne).

1.1. Koszty zapobiegania.

1.2. Koszty oceny.

1.3. Koszty błędów.

1.3.1. Koszty błędów

(wewnętrzne).

1.3.2. Koszty błędów

(zewnętrzne).

2. Koszty zewnętrznego

zapewnienia jakości.

2.1. Koszty prezentacji.

2.2. Koszty badań specjalnych.

2.3. Koszty projektowania

i wdrażania systemów
jakości.

1. Straty jakości (wewnętrzne).

1.1. Straty jakości wymierne.

1.2. Straty jakości niewymierne.

2. Straty jakości (zewnętrzne).

2.1. Straty jakości wymierne.

2.2. Straty jakości niewymierne.

1. Koszty zgodności

(odniesione

do procesu).

2. Koszty niezgodności (odniesione

do procesu).

1. Koszty zapobiegania (prewencji).

2. Koszty oceny (badań i kontroli).

3. Koszty błędów.

3.1. Koszty błędów (wewnętrzne).

3.2. Koszty błędów (zewnętrzne).

III podejście

II podejście

I podejście

ISO 9004-3:1994

ISO 9004-1:1994

1. Koszty zgodności.

1.1. Koszty profilaktyki.

1.2. Koszty oceny.

2. Koszty niezgodności.

2.1. Koszty błędów (wewnętrzne).

2.2. Koszty błędów (zewnętrzne).

3. Koszty utraconych korzyści.

1. Koszty prewencji, oceny i błędów.

1.1. Koszty prewencji

1.2. Koszty oceny.

1.3. Koszty błędów (wewnętrzne).

1.4. Koszty błędów (zewnętrzne).

2. Koszty procesu.

2.1. Koszty spełnienia wymagań.

2.2. Koszty niespełnienia

wymagań.

1. Koszty działalności

zapobiegawczej.

2. Koszty oceny jakości.

3. Koszty niskiej jakości

(wewnętrzne).

4. Koszty niskiej jakości

(zewnętrzne).

1. Koszty sterowania jakością.

1.1. Koszty prewencji.

2.1. Koszty oceny.

2. Koszty błędów.

2.1. Koszty błędów (wewnętrzne).

2.2. Koszty błędów (zewnętrzne).

J. Bank

BS 6143

ASQC

A. V. Feigenbaum

Źródło: Z.Zymonik

Podstawowe modele strukturalne kosztów jakości

4

reklamacje gwarancyjne

reklamacje pozagwarancyjne

odpowiedzialność za produkt

wycofanie produktu z eksploatacji

odpady

poprawki

materiały do poprawek

zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie
problemów jakości (czas)

zewnętrznych

wewnętrznych

Koszty błędów

badanie i kontrola zakupionych materiałów

badanie laboratoryjne materiałów wejściowych

kontrola sprawności wyposażenia do badania i pomiarów

czynności badawcze i kontrolne (czas)

ocena spełnienia wymagań technicznych wyrobu (czas)

sortowanie partii wyrobów na zgodne i niezgodne
z wymaganiami

samokontrola (czas)

przygotowanie sprzętu pomiarowo-kontrolnego (czas)

materiały do badań i kontroli

audity jakości (czas)

ocena prowadzona przez zewnętrzne jednostki badawcze
i kontrolne

eksploatacja wyposażenia informującego o jakości produktu
i procesu

czynności, których wynikiem jest dopuszczenie produktu
do eksploatacji,

badania próbne produktu w eksploatacji

planowanie jakości

kontrola procesu,

projektowanie wyposażenia informującego o jakości
produktu i procesu

szkolenia w zakresie jakości

weryfikowanie projektów produktu

zarządzanie i rozwój systemu jakości

pozostałe koszty zapobiegania błędom

oceny

prewencji

Koszty sterowania jakością

Źródło: Z.Zymonik

Strukturalny model kosztów jakości A. V. Feigenbauma

3

5

Źródło: Z.Zymonik

reklamacje klientów

serwis posprzedażny

przeróbki zwróconych wyrobów

naprawy zwróconych wyrobów

wymiana wyrobów w ramach gwarancji

błędy techniczne

błędy związane z instalowaniem wyrobów

braki nienaprawialne

przeróbki i naprawy

identyfikowanie przyczyn zakłóceń procesu
wytwórczego

powtórna kontrola i próby

prace dodatkowe związane z przystosowaniem
materiałów do wymagań jakościowych

ponowne sortowanie odrzutów

przekwalifikowanie wyrobów do niższych klas jakości

Koszty niskiej jakości (zewnętrzne)

Koszty niskiej jakości (wewnętrzne)

próby i kontrola materiałów wejściowych

badania laboratoryjne materiałów wejściowych

próby i kontrola wyrobów

prace pomocnicze związane z próbami

organizacja prób i kontroli

okresowe komisyjne kontrole jakości

atestowanie produktów przez zewnętrzne instytucje

konserwacja i kalibrowanie przyrządów do prób
i kontroli

analizowanie wyników prób i kontroli

prace związane z badaniami wyrobów we własnym
zakresie i dopuszczeniem ich do produkcji

ocena jakości materiałów i części w magazynach

planowanie jakości produktu i sterowanie jakością
produkcji:

prace związane z planowaniem jakości mające
charakter techniczny
prace wdrożeniowe związane z planowaniem
jakości i procedurami dotyczącymi sterowania
jakością

projektowanie metod pomiarów i urządzeń pomiarowo-
kontrolnych

planowanie jakości przez inne komórki funkcjonalne
(poza działem sterowania jakością)

szkolenia pracowników w zakresie jakości

inne koszty związane z działalnością zapobiegawczą

Koszty oceny jakości

Koszty działalności zapobiegawczej

Model strukturalny kosztów jakości według ASQC

6

koszty błędów

koszty działań zapobiegawczych plus koszty oceny

jakości

Koszty niespełnienia wymagań

Koszty spełnienia wymagań

działania związane ze skargami i zażaleniami

reklamacje gwarancyjne

skutki zwrotów i wymiany wadliwych produktów
(utrata zaufania)

Opusty

utrata sprzedaży (rynku)

wycofanie produktu

odpowiedzialność za produkt

braki nienaprawialne

braki naprawialne

działania związane z wykrywaniem i usuwaniem braków

ponowna kontrola

obniżka cen z powodu zaniżonej jakości

czas przestoju maszyn i pracowników

Koszty błędów (zewnętrzne)

Koszty błędów (wewnętrzne)

weryfikacja produkcji próbnej

kontrola materiałów wejściowych

badania laboratoryjne

badania i kontrola produkcji

koszty ustawienia, utrzymania i zużycia

(amortyzacja) sprzętu oceniającego

materiały niezbędne do oceny

próby eksploatacyjne

zatwierdzanie produktów przez specjalistów

ocena zapasów

przechowywanie dokumentacji związanej z oceną

jakości

planowanie jakości

- opracowanie ogólnego planu jakości, planu kontroli,

planu niezawodności, itp.

- opracowanie procedur i instrukcji dotyczących

realizacji planów

projektowanie i rozwój sprzętu pomiarowo-kontrolnego

przegląd jakości i weryfikacja projektu

wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia pomiarowo-
kontrolnego

wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia produkcyjnego
używanego do oceny jakości

ocena dostawców

szkolenia w zakresie jakości

ocena systemu jakości

analiza i przetwarzanie danych

opracowanie programów doskonalenia jakości

Koszty oceny

Koszty prewencji

M

o

d

el

k

o

sz

tó

w

p

re

w

en

cj

i,

o

ce

n

y

i

b

łę

d

ó

w

M

od

el

k

os

zt

ó

w

p

roc

es

u

Źródło: Z.Zymonik

Modele strukturalne kosztów jakości według normy BS 6143

4

7

utrata potencjalnego

wzrostu obrotów

wynikająca z dostarczenia

klientom produktów

niezgodnych z ich

wymaganiami

utrata potencjalnych

klientów

utrata przychodów

wynikająca z odejścia

dotychczasowych klientów

Koszty utraconych korzyści

zbędne dokumenty lub ich kopie

niepotrzebne raporty

zbyt szczegółowe analizy

zbędne deklaracje do klienta

koszty gwarancji

poprawki w produktach

korygowanie błędnych faktur

nieplanowane koszty związane z
obsługą

odrzuty

poprawki

koszty przekroczenia wymagań

koszty błędów zewnętrznych

koszty błędów wewnętrznych

Koszty niezgodności

inspekcje i kontrole

przeglądy dokumentów

szkolenie pracowników

opracowanie programów jakości uświadamiających
rolę jakości w przedsiębiorstwie

planowanie i organizowanie warsztatów
jakościowych oraz kół jakości

koszty oceny

koszty profilaktyki

Koszty zgodności

Źródło: Z.Zymonik

Model strukturalny kosztów jakości Johna Banka

8

SYSTEM

JAKOŚCI

koszty

jakości

koszty

procesu

straty

jakości

koszty

zapobiegania

(prewencji)

koszty oceny

(badań

i kontroli)

koszty

błędów

koszty błędów

wewnętrznych

koszty błędów

zewnętrznych

koszty

zgodności

koszty

niezgodności

straty jakości

wewnętrzne

straty jakości

zewnętrzne

wymierne

niewymierne

III

wymierne

niewymierne

II

I

Źródło: Z.Zymonik

Model strukturalny kosztów jakości

według normy ISO 9004-1:1994

5

9

Źródło: Z.Zymonik

KOSZTY

JAKOŚCI

koszty wewnętrznego

zapewnienia jakości

(operacyjne)

koszty zewnętrznego

zapewnienia jakości

koszty

zgodności

koszty

zapobiegania

koszty oceny

koszty

niezgodności

koszty błędów

wewnętrznych

koszty błędów

zewnętrznych

Koszty

prezentacji

wyrobu

Koszty oceny zgodności

przez niezależne ośrodki

opiniodawcze

Model strukturalny kosztów jakości

według normy ISO 9004-3:1994

10

Działania mające na celu niedopuszczenie do powstania błędów

i eliminujące ich przyczyny.

Przykładowe działania to:

•

planowanie jakości – opracowanie specyfikacji wymagań klienta i planu jakości,

planowanie bezpieczeństwa produktu i jego obsługi,

•

opracowanie procedur i instrukcji dotyczących realizacji planu jakości,

•

opracowanie pełnej informacji o produkcie (także ostrzeżeń o ewentualnym

niebezpieczeństwie i możliwościach przeciwdziałania zagrożeniom),

•

dokumentowanie przebiegu procesów, pozwalających na dostarczenie dowodów

„uwolnienia się od odpowiedzialności”,

•

działania związane z oznakowaniem produktów i ich prezentacją,

•

obserwowanie produktu na rynku i gromadzenie informacji o ewentualnych

zagrożeniach, porównywanie go z wyrobami konkurencji,

Źródło: Z.Zymonik

Koszty prewencji – elementy składowe (1/4)

6

11

•

gromadzenie i utrzymanie środków umożliwiających wycofanie produktu

wadliwego z rynku (opracowanie procedur),

•

opracowanie procedury związanej z wycofaniem produktu niebezpiecznie

wadliwego z rynku,

•

opracowanie programów dotyczących informowania odpowiednich organów

państwowych lub samorządowych o ewentualnych zagrożeniach produktem

wadliwym,

•

współpraca z towarzystwami ubezpieczeniowymi jako „bankami informacji”

o przypadkach szkód spowodowanych produktem wadliwym,

•

działania związane z ubezpieczeniem z tytułu odpowiedzialności cywilnej

za produkt,

•

doskonalenie jakości – opracowanie i wdrażanie programów,

Źródło: Z.Zymonik

Koszty prewencji – elementy składowe (2/4)

12

•

przegląd jakości projektu i jego weryfikacja – badanie jakości w fazie

projektowania w celu zapewnienia wymaganej jakości projektu,

•

ocena zdolności procesów do spełnienia wymagań jakościowych,

•

planowanie badań – opracowanie procedur i instrukcji badań,

•

projektowanie i rozwój sprzętu pomiarowo-kontrolnego – opracowanie

projektu sprzętu, programu kontroli sprzętu , dokumentacji, metod pomiarów

itp.,

•

utrzymanie w sprawności sprzętu pomiarowo-kontrolnego – opracowanie

programów skalowania i konserwacji sprzętu,

•

ocena zdolności dostawców do spełnienia wymagań jakościowych,

opracowanie metod badań i kontroli materiałów,

Źródło: Z.Zymonik

Koszty prewencji – elementy składowe (3/4)

7

13

•

zarządzanie służbami jakości,

•

szkolenia w zakresie jakości – opracowanie i wdrażanie programów szkolenia,

•

opracowanie i wdrażanie programów jakości uświadamiających rolę jakości

w przedsiębiorstwie,

•

planowanie, organizowanie i wdrażanie warsztatów jakości oraz kół jakości,

•

promowanie jakości,

•

doradztwo specjalistów,

•

ocena spełnienia wymagań klienta,

•

ocena systemu jakości,

•

ocena działań prewencyjnych.

Źródło: Z.Zymonik

Koszty prewencji – elementy składowe (4/4)

14

Działania badawcze i kontrolne mające na celu sprawdzenie, czy

wymagany poziom jakości jest utrzymany; działania te powinny

stwierdzić, czy są odchylenia od wymagań jakościowych (błędy), jeśli tak,

należy dokonać pomiaru stopnia odchylenia i wyeliminować powstałe

niezgodności.

Przykładowe działania to:

•

weryfikacja produkcji próbnej – badania produkcji próbnej (prototyp, seria

próbna) w celu sprawdzenia poprawności projektu,

•

laboratoryjne badania odbiorcze – badania i kontrola jakości nabywanych

materiałów, które są częściami wyrobu finalnego lub są zużywane podczas

operacji produkcyjnych (kontrola wstępna),

•

kontrola – działania kontrolne w trakcie procesów wytwórczych i po jego

zakończeniu (kontrola międzyoperacyjna i końcowa),

Źródło: Z.Zymonik

Koszty oceny – elementy składowe (1/2)

8

15

•

eksploatacja sprzętu pomiarowo kontrolnego (odpisy

amortyzacyjne, naprawy itp.),

•

próby eksploatacyjne – badanie produktu przed

dopuszczeniem do sprzedaży,

•

ocena jakości materiałów i półfabrykatów w magazynach,

•

ocena działań badawczych i kontrolnych,

•

przechowywanie dokumentacji związanej z oceną jakości a

także jej przeglądy.

Źródło: Z.Zymonik

Koszty oceny – elementy składowe (2/2)

16

Straty będące wynikiem nieosiągnięcia celów jakościowych, powstające

na skutek pojawienia się odchyleń od wymagań jakościowych.

O ich wielkości decydują:

•

odstęp między miejscem powstania i wykrycia błędu,

•

czas jaki upływa między powstaniem i wykryciem błędu.

Toteż koszty błędów (straty jakości) mogą powstawać:

•

tylko o producenta w przypadku, gdy błąd wykryto najpóźniej w kontroli

końcowej),

•

u producenta i u odbiorcy (klienta), gdy błąd wykryto w okresie

gwarancyjnym,

•

u klienta, gdy błąd wykryto po okresie gwarancyjnym.

Źródło: Z.Zymonik

Koszty błędów – elementy składowe (1/4)

9

17

Koszty błędów (wewnętrznych).

Przykładowe działania i wartości:

•

sortowania wyrobów w celu oddzielenia „dobrych” od wadliwych,

•

wartość braków nienaprawialnych i działania związane z ich unicestwieniem,

•

naprawa „braków naprawialnych”,

•

działania związane z ponownym wytworzeniem produktu, także ponowne badania i kontrola,

•

wydłużenie cyklu produkcyjnego spowodowanego powstaniem braków (błędów),

•

niejawne kontrole,

•

awarie i przestoje stanowisk pracy spowodowane pojawieniem się błędów,

•

przekwalifikowanie wyrobów do niższych gatunków,

•

wartość zbędnej dokumentacji, niepotrzebnych raportów, zbyt szczegółowych analiz

dotyczących jakości,

•

analiza przyczyn wadliwości.

Źródło: Z.Zymonik

Koszty błędów – elementy składowe (2/4)

18

Koszty błędów (zewnętrznych).

Przykładowe działania i wartości:

•

rejestrowanie i analizowanie skarg i zażaleń klientów, reklamacji, kwot

odszkodowawczych itp.,

•

wartość zbędnych, a także ponadstandardowych delegacji związanych

z produktem,

•

działania i wartości związane z reklamacjami gwarancyjnymi

(naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy itp.),

•

opusty cenowe dotyczące wadliwego produktu, wartości związane z dobrymi

obyczajami kupieckimi,

•

ewentualne dodatkowe badania produktu w razie podejrzenia, że nie spełnia on

wymagań bezpieczeństwa,

Źródło: Z.Zymonik

Koszty błędów – elementy składowe (3/4)

10

19

•

poinformowanie opinii publicznej o zagrożeniach związanych z produktem,

•

wycofanie wadliwego produktu z rynku i z użytkowania,

•

zniszczenie produktu wadliwego,

•

wartość przegranych spraw sądowych z tytułu odpowiedzialności cywilnej

za produkt,

•

wartość odszkodowań zapłaconych poszkodowanym klientom,

•

wartość związana z utratą lojalności klientów,

•

wartość związana z odbudowaniem lojalności klientów,

•

wartość dotycząca utraty reputacji organizacji,

•

wartość związana z odbudowaniem prestiżu i zaufania utraconych na skutek

zaistnienia wadliwego produktu.

Źródło: Z.Zymonik

Koszty błędów – elementy składowe (4/4)

20

jakość q

k

o

sz

ty

k

100%

0

minimalny

koszt jakości

całkowite

koszty jakości

(3)

koszty błędów

(1)

koszty prewencji i oceny

(2)

∞

+

Źródło: Z.Zymonik

Tradycyjne modelowanie kosztów jakości (wg Jurana)

11

21

jakość q

k

o

sz

ty

k

100%

0

minimalny

koszt jakości

całkowite

koszty jakości

(3)

koszty niezgodności

(1)

koszty zgodności

(2)

Źródło: Z.Zymonik

Procesowe modelowanie kosztów jakości (wg Schneidermana)

22

jakość q

k

o

sz

ty

k

100%

0

minimalny

koszt jakości

całkowite

koszty jakości

(3)

koszty niezgodności

(1)

koszty zgodności

(2)

Źródło: Z.Zymonik

Przyszłościowe modelowanie kosztów jakości (superprewencja)

12

23

30%

koszty zgodności

70%

koszty niezgodności

p

re

w

en

cj

a

5%

25%

koszty oceny

40%

koszty błędów

zewnętrznych

30%

koszty błędów

wewnętrznych

Źródło: Z.Zymonik

Struktura operacyjnych kosztów jakości

– wyniki badań amerykańskich (lata 80.)

24

powyżej 10%

50%

nieprzekracz

ają 40%

Poziom 3

(dobry)

10%

40%

50%

Poziom 2

(neutralny)

mniej niż 5%

25%

70%

Poziom 1

(niedopuszczalny)

Koszty

prewencji

Koszty

oceny

Koszty

błędów

Poziomy

Źródło: Z.Zymonik

Poziomy kosztów jakości wg Jurana

13

25

Podsumowanie

Tradycyjnie koszty jakości są dzielone na trzy kategorie:
1.

Koszty błędów

2.

Koszty prewencji

3.

Koszt oceny

Podejście procesowe i wzrastająca złożoność wytwórczości wymusza

jednak ich podział na dwie kategorie:

1.

Koszty zgodności

2.

Koszty niezgodności

Podstawowe modele strukturalne kosztów jakości to: Feigenbauma,

ASQC, BS 6143, Banka oraz ISO 9004-1:1994, ISO 9004-
3:1994.

Podstawowe modele ekonomiczne kosztów jakości to: model Jurana

(tradycyjny), model Schneidermana (innowacyjny).

Źródło: Z.Zymonik