Podejście procesowe

Proces

– ciąg czynności zaprojektowanych tak, aby w ich

wyniku powstała usługa, produkt.

Proces

– zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie

oddziaływujących działań, które przekształcają wejścia w

wyjścia.

Proces

– jest to działanie w trakcie którego wykorzystywane

są zasoby i które jest zarządzane dla przekształcenia

danych wejściowych w dane wyjściowe.

Proces

tworzy wartość dodaną, jeżeli wartość wyników

procesu jest większa, niż wartość na wejściu procesu.

1

2

Dane

wejściowe:



wymagania
klienta (umowy,
zlecenia)



materiały,
surowce,
prefabrykaty



dokumentacja
techniczna



informacje



przepisy
prawne

Dane

wyjściowe:



wyrób,
produkt
materialny



usługa



decyzje



kombinacja
powyższych



satysfakcja
klienta

Zasoby:



maszyny,
urządzenia



surowce



wiedza, baza
danych



pracownicy



środki
finansowe

Podejście procesowe

Organizacja powinna:



Zidentyfikować procesy wymagane w systemie

zarządzania jakością

(tzn. procesy zarządzania,

zaopatrywania w zasoby, realizacji wyrobu oraz

pomiarowe);



Określić sekwencję i wzajemne oddziaływania tych

procesów;



Określić kryteria i metody wymagane w celu

zapewnienia skutecznego działania i nadzorowania

tych procesów;



Zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnej

do wspomagania działania i monitorowania tych

procesów;



Mierzyć, monitorować i analizować te procesy oraz



Wdrażać niezbędne działania w celu osiągnięcia

zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia tych

procesów.

Wymagania ogólne

Fazy zarządzanie procesami w organizacji:

I) Planowanie procesów.

II) Wdrażanie procesów.

III) Nadzorowanie procesów.

IV) Doskonalenie procesów

.

Planowanie procesów:

a) Budowanie

świadomości

pracowników

dotyczącej

procesów oraz ich udziału w procesowo ujętym systemie
zarządzania.

b)

Identyfikacja

procesów,

ich

podział

oraz

hierarchizacja.

c) Określenie relacji pomiędzy procesami.

d) Opis przebiegu procesów na odpowiednim poziomie

wykonawczym.

e) Ustalenie celów i mierników dla procesów.

f) Określenie metod nadzorowania procesów.

Trzy grupy procesów głównych

(przykład rozwiązania)

•

Procesy operacyjne

–

ukierunkowane na klienta, ich wynikiem jest wyrób

lub usługa

•

Procesy wspomagające

–

procesy nie dostrzegane przez klientów,

zapewniające efektywny przebieg procesów

operacyjnych

•

Procesy strategiczne (zarządcze)

–

procesy związane ze sprawnym funkcjonowaniem

organizacji i jej rozwojem

Podejście procesowe

Nie ma jednolitego wzorca dla

procesów

, dla ich

monitorowania przy użyciu uniwersalnych składników.

Najczęściej procesy w firmie przedstawiane są w postaci
mapy procesów.

7

8

G1

POZYSKANIE I

OBSŁUGA KLIENTA

G2

PLANOWANIE I

PROJEKTOWANIE

G5

ZAOPATRZENIE

G6

MAGAZYN

G3

PRODUKCJA

K

L

I

E

N

T

G4

KJ

K

L

I

E

N

T

Z1

ZARZĄDZANIE

Z2

ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ

W1

Nadzór nad

infrastrukturą

W2

Kadry i Księgowość

BHP

W3

Procesy

zewnętrzne

Podejście procesowe

Przy mapowaniu procesów dobrze jest uwzględnić:
• początek i koniec procesu,
• strukturę procesu,
• dane wejściowe i wyjściowe procesu,
• odpowiedzialnego za proces – właściciela procesu,
• klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
• wskaźniki i cele procesu,
• powiązania między procesami.

9

Podejście procesowe

Wskaźniki powinny być czytelne i zrozumiałe dla osób,
których praca ma wpływ na wartość tych wskaźników.

Wskaźniki określone sztucznie, nie uzgodnione, ustalone
bez udziału kierownictwa i właścicieli procesów – nie
spełniają swoich funkcji.

Zbyt duża liczba wskaźników może powodować nadmierne
rozdrobnienie/uszczegółowienie, co utrudnia nadzorowanie
celu głównego procesu

10

Monitorowanie procesów

Przykłady:
• zdolność, dokładność
• terminowość
• wydajność
• czas realizacji
• wykorzystanie technologii
• redukcja kosztów

11

Analiza procesu

Wykres przebiegu, mapa, karta

Tworzenie wykresów przebiegu

procesów

Początek/koniec

Zadanie/czynność

Moment podejmowania
decyzji

Kierunek i kolejność
przebiegu czynności

Proste symbole używane w wykresach chronologicznych

Procesy logistyczne

Procesy logistyczne - procesy związane z

przepływem materiałów, produktów, towarów, dóbr
oraz informacji i pieniędzy dotyczących tego
przepływu

•

Proces realizacji zamówienia

•

Procesy OtD (Order to Delivery - proces od
przyjęcia zamówienia do dostawy produktu do
klienta)

•

Proces produkcyjny

•

Procesy dostawy materiałów, towarów

•

Proces fakturowania

Rodzaje procesów

Ze względu na tworzenie wartości dodanej dla

klienta wyróżnia się:

• procesy tworzące wartość dodaną (zaspokajające

potrzeby i oczekiwania klienta, za które jest on
gotów zapłacić)

• procesy nie tworzące takiej wartości

Analiza i usprawnianie przepływu

materiału

Wykres przepływu materiału

-

Operacja

- Składowanie

- Transport

- Oczekiwanie

- Kontrola

-
jakościowa

- ilościowa

MAGAZYN

MATERIAŁÓW

M1

M2

KONTROLA

M3

MAGAZYN

MATERIAŁÓW

1

2

3

S y m b o le

a

z a d a n ie

z a m ia s t „a ” m o ż n a w s ta w ić W ; P ; D ; Z ; U i; O i

z a c ie n io w a n ie w s k a z u je n a is tn ie n ie in s tru k c ji

T A K / N IE - a lte rn a ty w n a ś c ie ż k a p ro c e s u

a rc h iw iz o w a n ie

z a p is
p o łą c z e n ie z in n a p ro c e d u rą

lin ia łą c z ą c a s y m b o le

W - wykonawca (wykonuje
zadanie)

P - współpracownik
(uczestniczy w

realizacji

zadania)

D - doradca (udziela porady)

Z - zatwierdzający

UI - przekazuje dane / udziela
informacji

OI - odbiera dane / informacje

System zarządzania jakością (ISO)

System zarządzania jakością (ISO)

PROCES:

PROCES:



ciąg czynności

zaprojektowanych tak aby w ich

wyniku powstał produkt lub

usługa.



łańcuch wartości – każda

kolejna czynność dodaje

wartość do efektu całości.

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

Logistyka
zaopatrzenia

Logistyka
zaopatrzenia

Logistyka
dystrybucji

Logistyka
dystrybucji

PRODUKCJA

PRODUKCJA

Marketing i
sprzedaż

Marketing i
sprzedaż

Serwis

Serwis

PROCES (ISO):

PROCES (ISO):



zbiór zdefiniowanych, powiązanych

ze sobą działań, które służą

osiągnięciu założonego celu.

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

PROCES (Siemens):

PROCES (Siemens):



Jest zbiorem działań (funkcji),

logicznie poukładanych,

realizowanych sekwencyjnie

(liniowo) lub równolegle.

Rozpoznawanie

rynku

Obsługa

zapytań

ofertowych

Odbiorców

Przygotowanie

ofert do

Odbiorców

Pozyskiwanie

zapytań

ofertowych

Odbiorców

Zwieranie

umów

Przetwarzanie

zleceń Klientów

(Kontrakty)

Prezentacje

produktów

Obsługa

zamówień

sprzedaży

Planowanie

sprzedaży

Tworzenie danych

podstawowych

Klientów

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

Elementy składowe procesu

Elementy składowe procesu

:

:

Rozpoznawanie

rynku

Obsługa

zapytań

ofertowych

Odbiorców

Przygotowanie

ofert do

Odbiorców

Pozyskiwanie

zapytań

ofertowych

Odbiorców

Zwieranie

umów

Przetwarzanie

zleceń Klientów

(Kontrakty)

Prezentacje

produktów

Obsługa

zamówień

sprzedaży

Planowanie

sprzedaży

Tworzenie danych

podstawowych

Klientów



dane - dokumenty systemowe

(wejścia/wyjścia/zmiana)



dokumenty papierowe

(wejścia/wyjścia/zmiana)



jednostki organizacyjne (struktura

organizacyjna)



pozostałe informacje analityczne (np.

systemy, interfejsy, szczegółowe przepływy...)

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

Modelowanie procesów?

Modelowanie procesów?



Opisywanie

Opisywanie

– zapisanie przy pomocy

wybranej metodyki i narzędzia stanu

faktycznego – sposobu wykonywania

dotychczasowej pracy (tzw. procesy

bieżące).



Projektowanie

Projektowanie

– planowanie nowych

rozwiązań organizacyjnych – procesowych

(tzw. procesy przyszłe).



Mapowanie

Mapowanie

– łączenie głównych

procesów w jeden zintegrowany model

przepływu wartości.



Modelowanie

Modelowanie

– udoskonalanie procesów

przyszłych standardowych rozwiązań –

model „w kierunku organizacji procesowej”.

Organizacja procesowa –

Organizacja procesowa –

wprowadzenie

wprowadzenie

Od organizacji funkcjonalnej do

Od organizacji funkcjonalnej do

procesowej

procesowej

–

Organizacja procesowa

–

Orienta

Orienta

cja na

cja na

procesy

procesy

–

Orienta

Orienta

cja na

cja na

funkcje

funkcje

– Organizacja funkcjonalna

– Organizacja funkcjonalna z

zidentyfikowanymi procesami

–

Organizacja procesowa z

utrzymanym podziałem

funkcjonalnym

–

Kierownicy funkcjonalni

Kierownicy funkcjonalni

–

Właściciele procesów

Właściciele procesów

Procesy zarządcze

•

Planowanie i przyszły rozwój

–

tworzenie wizji

–

planowanie strategiczne

–

planowanie roczne

–

ustalanie celów długo i krótko
terminowych

–

alokacja zasobów

–

zarządzanie personelem

–

monitorowanie i ocena działalności

Procesy operacyjne

•

Umożliwiające organizacji codzienne funkcjonowanie:

–

pozyskanie klientów

–

obsługa zlecenia, przegląd umowy

–

projektowanie

–

produkcja wyrobów, realizacja usług

–

dystrybucja

–

kontrole i badania

–

obsługa klientów

–

działania serwisowe, gwarancyjne

Procesy wspomagające

•

Zapewnienie sprawnej realizacji procesów zarządczych i
operacyjnych:

–

budżetowanie

–

szkolenia, rekrutacja

–

utrzymanie ruchu

–

zaopatrzenie

–

komunikacja

–

operacje finansowe

–

wsparcie informatyczne

O

c

e

n

a

z

a

d

o

w

o

le

n

ia

Projektowanie

nowych usług

R

Y

N

E

K

O

T

O

C

Z

E

N

I

E

P

R

A

W

N

E

Zarządzanie

systemem

Zakupy

Nadzorowanie

dokumentacji i

zapisów

Realizacja

usług

P

otrzeby

Oferta

Nadzorowanie

infrastruktury i

środowiska pracy

Obsługa

administracyjna

i finansowa

Marketing

i zawieranie umów

Usługi

K

L

I

E

N

C

I

Ad c) Mapa powiązań procesów

głównych

Hierarchia procesów

Kontakty

z klientem

Wytwarzanie

Dystrybucja

Planowanie

Zaopatrzenie

Produkcja

Zapytania

ofertowe

Wybór

dostawcy

Zamówienie

Specyfikacja

zamówienia

Opracowanie

zamówienia

Zatwierdzenie

Poziom 1 - Kluczowe procesy biznesowe

Poziom 2

Poziom 3

Poziom 4

Poziom I

Poziom II

Poziom III

Pozyskiwanie klienta

i zawieranie umów

Zawieranie

umów

Oferta

Działania

promocyjne

Planowanie

działań

promocyjnych

Realizacja

działań

promocyjnych

Przygotowanie

ofert

Składanie

ofert

Diagram hierarchii wybranego procesu
głównego

Ad d) Tworzenie schematów

przebiegu

Początek/koniec

Czynność/zadan
ie/działanie

Podejmowanie
decyzji

przebieg
czynności

dokumenty,
zapisy

Przedstawiciel

kierownictwa ds
SZJ

Dyrektor

Auditor

Właściciel

procesu

Start

Opracowanie

planu auditu

1-N

Plan au

ditów

na

rok.....

Wyznaczenie

auditora

2-N

Zatwierdzony?

Tak

Nie

Przygotowanie

auditu

3-N

Przeprowadzenie

auditu

4-N

Opracowanie

raportu

Raport z auditu

Raport z auditu

Realizacja

działań

poauditowych

5-N

Wykonane?

Nie

Koniec

Tak

Ad d) Opis przebiegu procesów (poziom

wykonawczy) - słownie? graficznie?

K1 K2 K3 K4 K5

Podstawa

Wynik

Przebieg

Ew. opis

Nazwa:

Wejście:

Właściciel:

Wyjście:

1

1

O

U

O

I

O

U

O

I

O -odpowiedzialny; U - uczestnik; I - informowany; X - itp..

Diagramy - w praktyce

Przewodnik (karta) procesu

:

1. Nazwa procesu

Np. „zarządzanie kadrami”.

2. Właściciel (nazwa!?) procesu

–

ODPOWIEDZIALNY ZA

PROCES

3. Cel procesu

(np. ”zapewnić i doskonalić kompetencje i motywację pracowników

firmy”).

4. Zadanie(a) i mierniki

mierzalne aspekty związane z celem (np. ”zwiększenie o 5% liczby godzin

szkoleń,

przypadających na jednego pracownika w stosunku do roku ...”)

W zależności od specyfiki procesu, przyjąć można jedno lub kilka zadań

5. Metoda i częstotliwość monitorowania

Jak będzie wyglądało monitorowanie procesu: pomiar, porównywanie,

zliczanie, przeglądanie zapisów, kontrola wzrokowa. W jakich odstępach

czasu proces ma być monitorowany oraz kto to monitorowanie prowadzi

6. Metoda analizy wyników

np. wykres, diagram, tabela, omówienie na zebraniu

7. Dokumenty stanowiące podstawę realizacji

Dokumenty występujące w formie elektronicznej oznaczane mogą być w

formie hiperłącza, co zapewnia błyskawiczny do nich dostęp.

8. Wykorzystywane formularze

Jeśli stosowane formularze mają formę elektroniczną, można je również

przyporządkować za pomocą nazwy (hiperłącza) do odpowiedniego procesu.

9. Powstające zapisy

10. Uwagi

Odpowiedzialność właściciela

procesu

• śledzenie wyników procesu, ustalenie

metod zbierania danych i ich analizy

• ustalanie zakresu niezbędnej standaryzacji

(dokumentacji)

• inicjowanie działań doskonalących
• nadzorowanie współpracy między

komórkami organizacyjnymi i
właścicielami innych procesów

• sprawozdania dla kierownictwa

Wymagania dotyczące dokumentacji

Dokumentacja SZJ powinna zawierać:



udokumentowaną deklarację polityki jakości i cele
jakościowe



księgę jakości



udokumentowane procedury wymagane przez normę:



dokumenty wymagane przez organizację do
efektywnego planowania, działania i sterowania
procesami



zapisy jakości wymagane przez normę



Nadzór nad dokumentami



Nadzór nad zapisami dot. jakości



Audit wewnętrzny



Nadzór nad wyrobami niezgodnymi



Działania korygujące



Działania zapobiegawcze

Wielkość i zakres dokumentacji systemu
zarządzania jakością powinna zależeć od:

• wielkości i typu organizacji;

• złożoności i wzajemnych oddziaływań

procesów;

• kompetencji personelu.

Dokumenta
cja

ISO 9001:2000

Dokumenty

o instruują

o określają zasady postępowania

o podlegają zmianom

Zapisy

o dowody

o opisują sytuacje „ex post”

o nie podlegają zmianom