PR w sytuacjach

kryzysowych

Motto
Kryzys dla współczesnego

przedsiębiorstwa

jest równie nieunikniony jak śmierć i

podatki.



Czym jest kryzys?

Cechy charakterystyczne sytuacji kryzysowej

Kryzys – sytuacja trudna, decydująca; punkt

zwrotny; niebezpieczeństwo wynikłe w

naturalnym toku rozwoju

W PR - każda sytuacja, która grozi pogorszeniem

aktualnego wizerunku firmy/organizacji

- powstaje w sytuacjach, w których

skomplikowane i złożone całości łączą się

organizacyjnie, a ich współzależność pociąga za

sobą konflikt

PRaktyka kryzysowa

Organizacje dzielą się na dwa typy: takie,

które kryzys przeżyły i takie, które mają go

dopiero przed sobą.

Działania PR kryzysowego powinny się

skupiać nie tyle na zapobieganiu kryzysom

(gdyż jest to niemożliwe), ile na

przewidywaniu sytuacji kryzysowych i

planowaniu konkretnych działań w razie ich

wystąpienia.

Źródłem kryzysów są gwałtowne zmiany w
samej firmie lub w jej otoczeniu społecznym,
ekonomicznym, politycznym.

Przyczyny kryzysów mogą pojawić się na
płaszczyźnie
- Społecznej

- Ekonomicznej

- Personalnej

- Technicznej

Typologie sytuacji

kryzysowych

Ze względu na miejsce powstania:

- bezpośrednie/wewnętrzne

(odpowiedzialność za

kryzys tkwi w samej firmie),

- pośrednie/zewnętrzne

(przyczyną są obiektywnie

zaistniałe okoliczności).

Ze względu na

tempo

przebiegu:

- nagłe,
- rozwijające się.

ETAPY POSTĘPOWANIA

W KRYZYSIE

1. Publiczne uświadomienie problemu
2. Pojawiają się osoby dotknięte tym, co uznały

za problem do załatwienia – przyznać im
rację

3. Nadanie sprawie rangi problemu
4. Wskazanie konkretnego adresata żądań –

kryzys staje się realny

5. Analiza obustronna sytuacji – zastanowienie

się nad konsekwencjami kryzysu, jakie
podjąć działania

Praktyczne zasady postępowania

w sytacji kryzysowej



Natychmiast odpowiadać na

zapytania ze strony mediów
(szybkość reakcji)



Przekazywać jedynie pewne i

sprawdzone informacje (szczerość i
prawdomówność)



Komunikować się z otoczeniem

->Zwołać konferencję prasową -
dyrektor



Partnerskie traktowanie otoczenia

Polityka kryzysowa DOW CADA

• UCZCIWOŚĆ

- po pierwsze, przede

wszystkim i zawsze

• Empatia i współczucie
• Otwartość i dostępność
• Dobra organizacja czasowa
• Działanie aktywne, a nie tylko

reaktywne

Strategie postępowania

w kryzysie:

• 1. Dostosować się do oczekiwań

otoczenia

• 2. Wycofać się z udziału w

rozwiązywaniu konfliktu

• 3. Kooperacja – współpraca z

mediami
i poszkodowanymi

• 4. Sprzeciw wobec nadmiernych

żądań

Najczęstsze błędy

• Milczenie
• Szukanie kozła ofiarnego
• Zbyt późne zabieranie głosu
• Złe informowanie – niekompetentni

informatorzy

• Sprzeczne wypowiedzi
• Nieumiejętność zachowania

powagi

Case study – Wykrycie śladów benzenu

w butelkach wody mineralnej Perrier

Sytuacja wyjściowa:
- duże zaufanie społeczne co do czystości

butelkowanych wód mineralnych,
przekładające się na ich systematycznie
rosnącą sprzedaż

- firma Perrier – przodujący producent wód na

rynku amerykańskim

- woda Perrier uznana przez naukowców za

najczystszą i wykorzystywana przez nich w
celach naukowo-badawczych

Case study – Wykrycie śladów benzenu

w butelkach wody mineralnej Perrier

Kryzys – wykrycie śladowych, niegroźnych

dla życia lecz przekraczających
dopuszczalne normy ilości benzenu w
butelkach wody Perrier, potwierdzone
przez US Food and Drug Administration

Case study – Wykrycie śladów benzenu

w butelkach wody mineralnej Perrier

Reakcja centrali firmy
- wycofanie z rynku amerykańskiego 70 tys. butelek
- wstrzymanie butelkowania we Francji
- informacja rzecznika prasowego, dotycząca

domniemanych źródeł zanieczyszczenia pojawiła
się pomimo faktu, iż oficjalnie źródła te nie były
znane (informacja okazała się błędna)

- prezes firmy zdecydował o całkowitym wycofaniu

wody z rynku, pozwalając sobie przy tym na żarty
dotyczące całej sprawy i częstując dziennikarzy
wodą Perrier

Case study – Wykrycie śladów benzenu

w butelkach wody mineralnej Perrier

Reakcja oddziału brytyjskiego

- sprawnie funkcjonujący zespół zarządzania w

sytuacjach kryzysowych, przygotowany na

pojawienie się ewentualnych kryzysów,

- natychmiastowy kontakt z klientami i mediami,

- informacja o źródłach zanieczyszczenia podana

dopiero w momencie, gdy została oficjalnie

potwierdzona,

- całostronicowe ogłoszenia w prasie, informujące o

braku zagrożenia dla zdrowia

Pomimo podjętych działań firma utraciła część stałych

klientów, pozbawionych przez okres sześciu tygodni

dostępu do produktu,