S e r v ic e L e v e l A g r e e m n ts

Michał Żwinis
s3472

P la n p r e z e n ta c ji

Co to jest SLA

Jak sformułować umowę

Dlaczego nie wszyscy podpisują SLA

Błędne myślenie

o umowach SLA

o umowach SLA

Przykład

Umowa pomiędzy organizacją i zewnętrznym
dostarczycielem usług (outsourcing)

Określa typ, ilość, jakość dostarczanych usług

Każda umowa SLA jest indywidualnie
tworzona dla każdego klienta

Co to jest SLA?

Określ typ, ilość i jakość usług

Żądaj tylko tego, czego potrzebujesz

Chroń ważne zasoby

Zdefiniuj warunki i sposób ich monitorowani

Role i zakresy odpowiedzialności

Co w umowie?

Niech kary pasują do przewinienia

Domagaj się ciągłych ulepszeń i wprowadzaj
zmiany

Określ warunki zakończenia

kontraktu

kontraktu

Co w umowie?

Kosztowne i trudne opracowanie wymagań do
SLA

Kosztowny konsulting

Długi czas wdrożenia

Tylko ok. 30 procent firm ma podpisaną
umowę SLA z dostawcą

Dlaczego nie wszyscy podpisują

SLA

Umowy SLA są bezużyteczne

Cele biznesowe nie powinny być
uwzględnione w umowie

Dobór usług determinuje cenę

Standardowe umowy SLA dostawców nie
mogą być zmieniane

Błędne myślenie o umowach SLA

Nie istnieją metryki do mierzenia ogólnej
wydajności

Jeśli to jest w umowie to jest zagwarantowane

Naprawa nieudanej umowy jest niemożliwa

Błędne myślenie o umowach SLA

Cel umowy

Zakres umowy

Usługi automatycznie dostępne w ramach
umowy

Inne usługi dostępne w ramach umowy

Usługi NIE dostępne w ramach umowy

Przykład

Zmiany w SLA w tym:

Zakończenie umowy
Modyfikacja zapisów umowy
Nowe aplikacje
Odnowienie umowy

Procesy i procedury związane z umową

Metryki

Przykład

Ogólne warunki i terminy

Definicje

Waga problemów
Poziomy usług
Krytyczne aplikacje

Role i podział odpowiedzialności

Przykład