1

USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI

2

CZYM JEST KOMUNIKOWANIE?



Komunikowanie jest procesem wymiany informacji za

pomocą symboli, znaków, zachowań i emocji



Komunikowanie to podstawa porozumienia społecznego



W procesie komunikacji ważne jest:

KTO MÓWI, CO MÓWI, JAK MÓWI I DO KOGO MÓWI



Przekazując komunikat – informację jesteśmy NADAWCĄ



Kiedy upewniamy się, że zostaliśmy dobrze zrozumiani

stajemy się ODBIORCAMI przekazanej informacji

zwrotnej

KIERUNKI KOMUNIKACJI



JEDNOKIERUNKOWA

nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich
potwierdzenia przez odbiorcę. Zabiera ona mniej czasu i
jest bardziej uporządkowana, ale jest skuteczna tylko w
przypadku drobnych i prostych spraw.



DWUKIERUNKOWA (z feedbackiem)

nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji np.
w formie pytań zadawanych przez odbiorcę. Jest bardziej
czasochłonna, za to za jej pomocą osiąga się większą
dokładność. Komunikacja dwustronna jest dobrym
rozwiązaniem w przypadku bardziej skomplikowanych
problemów, wymagających dokładnego zrozumienia.

3

KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI



KOMUNIKACJA PIONOWA

jest zwykle formalna; następuje w górę i w dół, wzdłuż linii

podporządkowania w organizacji. Celem komunikacji skierowanej

w dół jest informowanie, doradzanie, kierowanie i ocena.

Z kolei komunikacja skierowana w górę ma na celu przede

wszystkim informowanie (składanie sprawozdań, propozycje zmian

itd.).

Typowe przeszkody w komunikacji pionowej to: różnice pozycji i

władzy, pragnienie awansu podwładnego, brak zaufania.



KOMUNIKACJA POZIOMA

ulepsza koordynację w organizacji i pomaga

w rozwiązywaniu problemów. Dodatkową korzyścią jest możliwość

nawiązywania kontaktów międzyludzkich (co wpływa na wzrost

zadowolenia z pracy). W komunikacji poziomej wiele informacji przepływa

poza kanałami formalnymi (nieformalny charakter komunikacji).

4

Na mowę ciała składają się:



kontakt wzrokowy



strefy dystansu



postawa ciała, ruchy rąk



mimika twarzy, uśmiech



gestykulacja

Komunikacja niewerbalna

Co jeszcze można wyczytać z

oczu

Tworzenie
wizualne

Tworzenie
słuchowe

Myśli
kinestetycz
ne

Pamięć
wzrokowa

Pamięć
słuchowa

Dialog
wewnętrz
ny



30-60% rozmowy



W obrębie górnego trójkąta



Niezbędny gdy słuchamy



Konieczny gdy mówimy



Niezbyt intensywny

Kontakt wzrokowy

Według Alberta Mehrabiana treść

przekazywana jest poprzez:



to co mówimy

7%



to w jaki sposób mówimy
38%



to jak wyglądamy,

jak się zachowujemy
55%

Komunikacja bezpośrednia

Style komunikacji



Uległa



Agresywna



Asertywna



Manipulacyjna

Asertywność

Asertywność to umiejętność wyrażania

siebie, swoich praw i uczuć w sposób
otwarty i szczery bez naruszania praw
innych.

Jak być asertywnym



Wyrażaj się konkretnie, powiedz co
sądzisz bądź czujesz



Wypowiadaj się w swoim imieniu i z
własnej perspektywy



Poproś o informację zwrotną

Manipulacja

Zamierzone wywieranie wpływu na

innych, tak by nie zdając sobie z tego
sprawy, robili to czego nie chcą robić.

Wywieranie wpływu

za R. Cialdini:



Zasada Klik – Wrrr/sklep z birzuterią, indyczka



Na skróty – drogi=dobry, cygan w autobusie,
studentka atrakcyjna i nieatrakcyjna



Zasada kontrastu /list Zuzi



Reguła wzajemności/sekta, kartki do
studentów, darmowe próbki, polityka



Reguła wzajemności a poczucie winy/ napiwki,
spotkania towarzyskie



Wzajemność ustępstw / bilety do kina /choćby
czekolada

Wywieranie wpływu c.d.



Technika „drzwiami w twarz”- odmowa-

wycofanie / poprawność i błędne zastosowanie

s.54



Technika „stopa w drzwiach” - Zaangażowanie

i konsekwencja/bracia Olsona s. 78, tablica w

ogrodzie, zaangażowany obywatel – petycje,

przemówienia (warunki: aktywny i publiczny

charakter, musi wymagać pewnego wysiłku,

winno towarzyszyć przekonanie, że

wykonujemy to z własnej woli)



Zasada „niskiej piłki” /Sara i Tim, studenci i

badanie nad myśleniem

Wywieranie wpływu c.d.



Społeczny dowód słuszności/masy wyznawców

danej religii, poglądu politycznego, oklaski w

operze, zmiana pasa ruchu na zatłoczonej drodze



Ofiary – rozproszonej odpowiedzialności /

morderstwo na Givenchi s. 125



Efekt aureoli - Lubienie i sympatia/sprzedawca-

nasz znajmy, Tim – sprzedawca, który lubi

klientów, lubienie ładnych, lubienie podobnych



Technika obiadu



Autorytet / eksperyment Milgrama/ wpływ, tytułu,

ubrania, samochodu



Niedostępność / randka ze starszym chłopakiem,

niebezpieczna rywalizacja o dobra niedostępne

KOGO WIDZISZ?

KOGO LUB CO WIDZISZ?

CO WIDZISZ?

ILE WIDZISZ OSÓB?

CZY DOM JEST ZBUDOWANY POPRAWNIE?

CZY KLATKA SCHODOWA

JEST POPRAWNA?

CZY KONSTRUKACJA

DOMU JEST POPRAWNA?

KTÓRY ŚRODEK JEST

WIĘKSZY?

ILE WIDISZ CZARNYCH I

BIAŁYCH PUNKTÓW?

ILE SŁOŃ MA NÓG?

Najczęściej popełniane błędy



Uprzedzenia –trener może być uprzedzony wobec grupy

szkoleniowej, albo też „starać się” nie być uprzedzonym (efekt

kontrastu); obie postawy zniekształcają i utrudniają

komunikację;



Życzenia - trener sądzi, że sprawy wyglądają dokładnie tak,

jak zakładał;



Nawyki - prawdziwe wydają się trenerowi te doświadczenia i

obrazy, do których przywykł;



Lenistwo - trener zadowala pierwsza lepsza ocena („chce mieć

to z głowy”);



Efekt aureoli – lubienie lub nie lubienie grupy



Pozytywne ocenianie osób podobnych do siebie - bardziej

lubimy i lepiej ocenianym osoby do nas podobne, gdyż ich

postawa utwierdza nas w przekonaniu, że jesteśmy w porządku;



Efekt halo – oceniamy osobę na podstawie tylko jednej cechy,

np. jeśli osoba jest aktywna, to sądzimy, że jest też błyskotliwa.



Zamkniętej postawy ciała – może sprawiać

wrażenie obrony



Przekraczania strefy osobistej



Nadmiernej gestykulacji



Sprzeczności pomiędzy mową ciała a

komunikatem werbalnym

Mowa ciała – czego unikać

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Na komunikację niewerbalną wpływa kilka grup sygnałów:



MINIKA - wyraz twarzy, spojrzenie, kontakt wzrokowy



KINEZJETYKA – mowa ciała, do której zaliczamy np: gestykulację, ruchy ciała, pozy



PROKSEMIKA – zastosowanie odpowiedniego dystansu interpersonalnego oraz relacji

przestrzennych;



PARAJĘZYK, na który składają się:

–

CECHY WOKALNE GŁOSU – ton, barwa, wysokość, natężenie, głośność i modulacja,

tempo mówienia

–

INTERFERENCJE WOKALNE - wzajemne oddziaływania na siebie dwu lub więcej

cech głosu oraz wszelkie dźwięki pozajęzykowe, jak „uf”, „ach”, „eee” itp.

–

SAMOPREZENTACJA człowieka - a więc jego wygląd, budowa ciała, biżuteria, itp.

Warto podkreślić, że to co składa się na samoprezentację daje bardzo dużo

informacji o jednostce i bardzo często już na początku przesądza o jakości

komunikacji

–

ELEMENTY OTOCZENIA - takie jak temperatura, oświetlenie, które wpływają na

zachowania ludzi

6

Kontrola rozmowy



Aktywne słuchanie



Zadawanie pytań



Doprecyzowanie intencji rozmówcy –

pytaniem na pytanie



Parafrazowanie



Cisza



Podsumowywanie/liczebniki

Słowo mówione



Terminologia techniczna



Negatywne sformułowania



Polecenia



Zaprzeczanie



Sugerowanie pomyłki, stanu

emocjonalnego



„Szczerze mówiąc…”

BARIERY W KOMUNIKACJI



Różnice w postrzeganiu (będące np. efektem odmiennej wiedzy lub
doświadczeń) - etykietowanie i stereotypy



Różnice językowe (różne postrzeganie symboli przez nadawcę i odbiorcę)



Emocje (zniekształcają, uniemożliwiają skuteczną komunikację)



Niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne



Nieufność (nadawca niewiarygodny dla odbiorcy)



Wybiórczość uwagi



Samopoczucie



Szum (występowanie czynników zakłócających)

5

SZTUKA WYSTĄPIEŃ

I TWORZENIA
PREZENTACJI

CO TO JEST SZTUKA

PREZENTACJI?

To sztuka przekazywania złożonych treści w sposób
zrozumiały, atrakcyjny i przekonywujący;
profesjonalnie wykorzystująca różne techniki
perswazyjne,
...aktywizująca różne zmysły odbiorcy

2

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI

CZĘŚĆ 1

10

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Podstawowe kroki:

–

Określenie celu

–

Analiza widowni

–

Struktura argumentacji

–

Materiały wspierające

–

Pisanie prezentacji

–

Pora i czas prezentacji

11

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Określenie celu:

–

Co chcesz, aby widownia
czuła, myślała i zrobiła w wyniku prezentacji?

12

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Określenie celu:

–

Nadaje kierunek prezentacji i dzięki temu
prezentacja jest zwięzła i na temat

–

Pomaga ci dobrać najodpowiedniejsze materiały do
prezentacji

13

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Analiza widowni:

- Liczebność
- Charakterystyka ogólna:

wiek, płeć, wykształcenie, tytuły naukowe i firmowe,
zainteresowania ...

- Motywacja do wysłuchania prezentacji
- Potrzeby

Analiza widowni powinna podpowiedzieć
CO powiesz i JAK to powiesz

14

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Pytania, które powinieneś zadać:

–

Co chcą wiedzieć?

–

Co powinni wiedzieć?

18

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Struktura argumentacji:

–

Masz jasno określone cele

–

Wiesz kim jest twoja widownia

–

CO?

25

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Struktura argumentacji:

–

Co zamierzasz powiedzieć?

–

Jak zamierzasz to powiedzieć?

–

W jakiej kolejności?

–

Jakich materiałów wspierających
zamierzasz użyć?

26

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Materiały wspierające:

–

Styl

–

Grafika

–

Co im zostawić?

–

Dobór pomocy prezentacyjnych:

(tablica, flipchart, folie i rzutnik, komputer, laptop,

slajdy, materiały papierowe i inne)

28

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Pora i czas prezentacji:

–

Dzień w tygodniu (Wtorek - Czwartek)

–

Pora dnia (9 - 13, 16 - ...)

–

Czas trwania prezentacji (im krócej tym lepiej)

30

PRZYGOTOWANIE PREZENTACJI



Efektywność prezentacji:

–

Przy 15 minutowym wykładzie, słuchacz może
zapamiętać 40% informacji

–

Przy 45 minutowym wykładzie, słuchacz może
zapamiętać 20% informacji.

Źródło: H.R. Mills: „Technigues of Technical Training, Mascmillan, Ldon, 1977.

31

TECHNIKI PREZENTACYJNE

CZĘŚĆ 2

32

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Przygotuj swój teatr



Siebie



Wstęp/Zakończenie



Ostateczna lista kontrolna

33

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Przygotowanie „Teatru”:

Podstawy:

miejsce

kartki/długopisy

kto gdzie siedzi

układ pokoju

kawa/herbata

hałas

34

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Ty:

–

Nerwy

–

Jak się zachowywać?

–

Co robić ze wzrokiem, rękoma, ciałem, głosem?

36

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Najbardziej doświadczeni aktorzy cierpią

na tremę

–

Pewien poziom podenerwowania:



Dodaje adrenaliny



Podwyższa Twoją skuteczność

37

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Powinieneś jednak wiedzieć, że:



Możesz je kontrolować



Pomóż swoim kolegom



Jest kilka rzeczy, których
nie powinieneś robić

38

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak kontrolować własne nerwy:

–

Bądź przygotowany

–

Opanuj temat i zrób próby

–

Poznaj swoje audytorium

39

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Oddychaj głęboko i regularnie

–

Ubierz się tak, abyś czuł,

że wyglądasz dobrze

–

Ubierz się wygodnie

(unikaj za ciasnych kołnierzyków)

41

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Nogi lekko rozstawione

–

Możesz trzymać coś w ręku

–

Spróbuj medytacji

42

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

Jeśli wszystko idzie bardzo źle –
zrób przerwę ...

...Nie czekaj aż będzie za późno

45

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Nie powinieneś:

•

Brać środków uspokajających

•

Nadrabiać “wyluzowaną” pozą

•

Upić się

46

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Nerwy:

–

Czego nie powinieneś robić:

•

Zrezygnować bez przekazania odpowiedzialności i

materiałów

•

Nie przyjść

47

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak się zachowywać?

 Obserwuj
 Słuchaj
 Bądź uprzejmy
 Bądź entuzjastyczny

 Ubierz się odpowiednio

49

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak używać wzroku?

Kontakt wzrokowy:

–

Pomaga kontrolować widownię jako całość jak i
poszczególne osoby

–

Podtrzymuje uwagę

–

Nawiązuje osobistą relację, która powinna być
motywująca

50

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak używać rąk?

  

–

Zależy od narodowości



Używaj rąk do:

–

Podkreślania

–

Opisywania

–

Liczenia

51

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak używać ciała?

–

Możesz siedzieć

–

Możesz stać dla aby nadać formalnego charakteru
prezentacji lub dla lepszego panowania nad
audytorium

52

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak używać ciała?

–

Kiedy stoisz i chodzisz

•

Uspokajasz nerwy

•

Pomagasz w podtrzymaniu uwagi

53

TECHNIKI PREZENTACYJNE



Jak używać głosu?

 Moduluj ton wypowiedzi i głośność

 Rób pauzy

54

TECHNIKI PREZENTACJI

POMOCE WIZUALNE

55

POMOCE WIZUALNE



Kilka zasad:

–

Używaj

kolorów

–

Wizualizuj jak najwięcej

–

Używaj różnych pomocy

57



Telewizor/video/radio

–

Czy wiesz jak działają te urządzenia?

–

Dostosuj poziom głośności

–

Kable

POMOCE WIZUALNE

63

TECHNIKI PREZENTACYJNE

WSTĘPY I ZAKOŃCZENIA

65

GŁÓWNE ZASADY PRZEKAZU



LEJEK KOMUNIKACYJNY



JĘZYK



DOPASOWNIE



ZAANGAŻOWANIE

Wstępy i zakończenia



PPW



Pamiętaj o komunikacji werbalnej i niewerbalnej



Zachowaj zgodność komunikatów werbalnych i
niewerbalnych

66

Wstępy i zakończenia



Upewnij się, że wszyscy są obecni



Złap kontakt wzrokowy



Uśmiechnij się i stań pewnie



Otwórz spotkanie



Powitaj uczestników i przedstaw się



Określ cel spotkania

67



Określ czas, przerwy na papierosa,
lunch itd.

 



Powiedz co będzie się działo, w jakiej kolejności i kto
będzie prezentował

WSTĘP I ZAKOŃCZENIE

68



Zapowiedz, że zostawisz kopie prezentacji



Zapowiedz jak chcesz odpowiadać na pytania oraz
omów zasady komunikowania się

WSTĘP I ZAKOŃCZENIE

69



Na końcu spotkania upewnij się, czy każdy powiedział już to,
co miał do powiedzenia



Przypomnij kluczowe wnioski ze spotkania i ustal następne
kroki



Sprawdź czy zostały zapisane



Wyraź zachętę lub apel do uczestników



Podziękuj zebranym za uczestnictwo



KPW

WSTĘP I ZAKOŃCZENIE

70

I wreszcie upewnij się...

...CZY WSZYSCY DOBRZE SIĘ BAWILI?

71